2. Competencia general
Aplica técnicas de auditoría para evaluar la
conveniencia, adecuación y eficacia de los
procesos y sistema de gestión, detectar
oportunidades de mejoramiento en la
organización, sobre la base del cumplimiento de
los estándares.
3. Competencias Específicas
Impulsa y compromete, en su rol de auditor ético, a los
actores del desarrollo e implementación de los procesos,
para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los
pacientes y clientes en general, y la eficacia del sistema
organizacional .
Conoce las metodologías y
técnicas e interpreta la normativa
internacional de auditoría para
realizar auditorias de Sistemas de
Gestión de Calidad.
4. Contenido
1 – Introducción
ISO y la familia de normas
Estudio de la norma ISO 9001:2008
Principios de la Gestión de Calidad
Taller 1
Taller 2
2 – Directrices para la Auditoria
Conceptos de Auditoría
Principios de Auditoria
Tipos de Auditorías
Competencia de Auditores
Atributos profesionales y personales
3 – Proceso de Auditoría
Realización de la Auditoría
Reunión de apertura
Conducción de la Auditoría
Reuniones de enlace y
retroalimentación
Reunión de cierre, reporte final
Acción correctiva y acompañamiento
4 - Ejercicios y Casos
1:Requisitos ISO 9001:2008
2: Hecho o Ficción
3: Orden de Trabajo
4: Plan de Auditoría
5: Lista de Verificación
6: Reunión de Apertura
7: Redacción de No Conformidades
8: Reunión de Cierre
9: Acciones Correctivas/Preventivas
10: Auditoría de Adecuación del SGC
6. ISO y la familia de normas
Organización Internacional de Estandarización,
creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza.
Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y
guías internacionales para estandarizar prácticas en
beneficio de productores y consumidores y facilitar la
competitividad de las organizaciones.
Ecuador es uno de los 140 países miembros.
7. Estructura de las Normas ISO 9000
NORMA ALCANCE PROPOSITO
ISO 9001: 2008 Requisitos para la
Gestión de la Calidad
Especificar requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad
para proveer confianza en los
clientes sobre la calidad de
productos / servicios provistos
ISO 9004: 2000 Directrices para la
mejora del desempeño
Proveer directrices para que las
organizaciones logren la excelencia,
a través de la mejora contínua en el
desempeño de sus organizaciones
ISO 9000: 2005 Fundamentos y vocabulario.
ISO 19011 Directrices para auditorias
del Sistema de Gestión de
la Calidad y/o Ambiental
Proveer criterios para
auditorias internas
8. Requisitos
ISO
9001:2008
LA TAREA DE CALIDAD
• Liderazgo participativo
• Satisfacci ó n de las
expectativas de la
comunidad educativa
• Ambiente emocional
• Ambiente f í sico
• Planes y Programas de
Estudio
• Proceso Ense ñ anza -
Aprendizaje
• Medici ó n, An á lisis y
Seguimiento
• Planeaci ó n por
Proyectos
• Comunicaci ó n
• Reconocimiento
LA TAREA DE CALIDAD
• Liderazgo participativo
• Satisfacci ó n de las
expectativas de la
comunidad educativa
• Ambiente emocional
• Ambiente f í sico
• Planes y Programas de
Estudio
• Proceso Ense ñ anza -
Aprendizaje
• Medici ó n, An á lisis y
Seguimiento
• Planeaci ó n por
Proyectos
• Comunicaci ó n
• Reconocimiento
LA TAREA DE CALIDAD
1 Objeto y Campo de aplicación
2 Referencias Normativas
3 Términos y definiciones
4 Sistema de Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la dirección
-
6 Gestión de los recursos
7 Realización del producto
8 Medición, Análisis y Mejora
9. Principios de Gestión de la Calidad
3. Enfoque al
cliente
1. Liderazgo 2. Participación
del personal
4. Enfoque en
procesos
5. Enfoque de
sistema para la
gestión
8. Mejora Continua
de la Calidad
6. Enfoque en
hechos para
decisiones
7. Relación
beneficiosa con
proveedor
10. Norma ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicación
Demostrar que provee servicios consistentes
satisfaciendo los requisitos legales, de los clientes y
partes interesadas.
Aumentar la satisfacción de los "clientes“.
Todos los requisitos son genéricos y aplicables a
todas las organizaciones sin importar su tipo,
tamaño, producto o servicio suministrado.
11. 2. Referencias Normativas
ISO 9000:2005.
Ley Orgánica de la Salud
Leyes y reglamentos aplicables
Proyecto Club de Leones
Código de la Niñez y Adolescencia
Ley de Defensa del Consumidor
...
12. 3. Términos y Definiciones
Cada sector utiliza una terminología propia, que se
adecúa a sus actividades, prácticas y costumbres.
Referencia Norma ISO 9000
Cliente externo, cliente interno…
partes interesadas
proceso
producto
servicio
13. 4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
Requiere que las organizaciones :
- establezcan,
- documenten;
- implementen;
- mantengan en el tiempo y
- mejoren continuamente
un SGC según los requisitos de la ISO 9001:2008;
(capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).
14. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Clientes Clientes
Responsabilidad
dirección
Realización
producto
Medición,
Análisis,
Mejora
Gestión de
los
recursos
Satisfacción
Producto
/Servicio
Requisitos
Entradas
Salidas
15. 4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentación
Política de Calidad y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Procedimientos documentados
Registros
Otros documentos que aseguren
la eficaz planificación, operación
y control de los procesos
16. Procedimientos documentados - Norma ISO
9001:2008
Requisito Procedimiento
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoría interna
8.3 Control de producto no
conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
18. 5.6 Revisión por la Dirección
Criterio
Lo que
debe hacer
Objetivo
Lo que se
quiere lograr
Realidad
Lo que se
hace
Adecuado
Conveniente Eficaz
“bajar costos”
“Aumentar productividad”
“mejorar confianza”
19. 6. Gestión de los Recursos
6.2 Recursos Humanos
El personal que realice trabajos que estén directamente
relacionados con la prestación del servicio de salud,
debe ser competente:
educación,
formación,
habilidades y
experiencia
20. 7.2 Requisitos del cliente
Organización
CLIENTE
Entrega del
servicio
•Características del producto
•Validación del servicio
•Identificación y trazabilidad
•Propiedad del cliente
DIFICULTADES
?
7. Realización del producto
7.1 Planificación
•Objetivos de Calidad
•Verificación, Validación
•Seguimiento, Medición
•Evidencia documental
7.5 Prestación del servicio
21. 8. Medición, Análisis y Mejora
8.2.2 Auditoría Interna
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
auditorías internas para determinar si el SGC:
a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta Norma Internacional y con los
requisitos establecidos por la organización.
b. Se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz.
26. “Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría.”
evidencias de la auditoría: registros, declaraciones de hechos verificables.
criterios de auditoría: políticas, procedimientos, requisitos.
Auditoría de la Calidad
27. Referencias Normativas
ISO 19011:2002
Directrices para auditorías de sistemas de gestión
de calidad.
Orientación para auditorías internas y externas.
ISO 9000:2005
Sistema de gestión de calidad Fundamentos y
Vocabulario.
Auditoría de la Calidad
28. Auditoría de la Calidad
Taller 2.1
Para qué hacer auditoría?
Escriba los tres motivos que
según su criterio, serían importantes
para hacer auditorías. (5 min.)
Consenso final del grupo (15 min)
29. Auditoría de la Calidad - Objetivos
Consenso.
Hacemos auditoría interna para…
Objetivos
1 Verificar la conformidad con los criterios (requisitos, normas,
2 Identificar oportunidades de mejora
3 Mantener la cultura de la gestión por procesos
30. Auditoría de la Calidad
Para qué hacerla ?
Verificar la eficacia del sistema de gestión de la
calidad
Cumplir con el requisito regulatorio (leyes,
reglamentos, ordenanzas, normas, …)
Generar oportunidades de mejora
31. Auditoría de la Calidad
Quiénes están involucrados ?
Cliente
Auditor
Auditado
32. Responsabilidades del Cliente
Inicia la Auditoría
Define periodicidad
Define objetivo y alcance
Define el criterio de auditoria
Define el equipo de auditores
Recibe el Reporte de Auditoría
Determina el seguimiento
CLIENTE
33. Responsabilidades del auditor
Planifica la auditoría
Analiza la documentación
Prepara “papeles de trabajo ”
Gestiona la auditoría
Orienta hacia la mejora
AUDITOR
34. Responsabilidades del auditado
• Alineado con la norma de referencia.
• Acepta al equipo auditor propuesto.
• Provee condiciones adecuadas de
trabajo y acceso total para los
auditores.
• Presenta documentación e
información.
• Demuestra las actividades realizadas.
• Participa de reuniones específicas.
• Revisa observaciones de la auditoría.
• Implementa acciones correctivas.
AUDITADO
35. Auditoría de la Calidad
Cuándo debe ser realizada ?
Conforme a periodicidad
pre-establecida.
Cuando existan problemas
que afecten el desempeño del SGC.
Cambios en los procesos, en el personal,
en la metodología, nuevos proveedores...
36. Auditoría de la Calidad
Beneficios:
Dar confianza a los clientes.
Dar confianza a la alta dirección.
Identificar oportunidades de mejora.
Obtener realimentación para las acciones
preventivas y correctivas.
37. Tipos de Auditorías
En función de QUIEN audita:
Primera parte : Equipo de Auditoría Interna
Segunda parte: Equipo de Auditores de los
Clientes
Tercera parte : Equipo de Auditores de
Organismos Certificadores
Cuarta Parte : Acreditador al Certificador
38. Tipos de auditorías
• En función de QUE se audita:
1. Auditoría de producto
2. Auditoría de proceso
3. Auditoría del SGC
4. Auditoría combinada
5. Auditoría conjunta
39. • En función de su ALCANCE:
1. Auditoría parcial
2. Auditoría global
• En función de CUANDO se audita:
1. Programada
2. Imprevista
Tipos de auditorías
40. Principios de Auditoría
Respeto a todos los profesionales involucrados
en el proceso auditado.
Cordialidad
Comprensión
Actitud positiva de ayuda
Conducta ética: integridad,
confidencialidad, confianza
son esenciales para auditar.
Independencia: asegura la imparcialidad en la
auditoría y objetividad de las conclusiones.
41. Objetividad: basarse en hechos
y datos, evidencia objetiva.
Presentación ecuánime:
la obligación de informar con
veracidad y exactitud.
Debido cuidado profesional: la aplicación de
diligencia y juicio al auditar.
Principios de Auditoría
42. Auditor de Calidad
Persona con atributos
personales y aptitud
demostrada para
aplicar conocimientos y
habilidades para llevar
a cabo una auditoría.
43. Atributos profesionales
Formación académica suficiente para adquirir los
conocimientos y habilidades.
Experiencia laboral que contribuya al
desarrollo profesional.
Haber completado formación como auditor.
Haber realizado auditorías con la dirección y
orientación de un auditor competente.
Auditor de Calidad
44. Auditor de Calidad
Atributos personales
Honesto: imparcial, discreto
Perceptivo: capaz de entender las situaciones
Versátil: se adapta a diferentes situaciones
Tenaz: orientado al logro de objetivos
45. Auditor de Calidad
Diplomático: hábil en relaciones
interpersonales.
Mente abierta: considera ideas o puntos de
vista alternativos.
Seguro de sí mismo: actúa de forma
independiente.
Observador: activamente consciente del
entorno físico y de las
actividades.
46. Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
En principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
Planificar el trabajo eficazmente.
Centrarse en asuntos de importancia.
Recopilar información a través de entrevistas eficaces,
escuchando, observando y revisando documentación.
Verificar la exactitud de la información recopilada.
47. Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y
apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de
la auditoría.
Preparar informes de auditoría.
Mantener la confidencialidad y
la seguridad de la información.
Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
48. Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
En documentos del sistema de gestión y de referencia
La interacción entre los componentes del SGC.
Las normas de sistemas de
gestión de la calidad, los procedimientos
aplicables u otros documentos
del sistema de gestión utilizados
como criterios de auditoría.
49. Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
La aplicación de los documentos de referencia a las
diferentes situaciones de auditoría.
Los sistemas de información y tecnología para la
autorización, seguridad, distribución y control de
documentos, datos y registros.
50. Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
En situaciones de la organización
El tamaño, estructura, funciones
y relaciones de la organización.
Los procesos generales de negocio y su terminología.
Costumbres sociales y culturales del auditado. Por
ejemplo: vestimenta, saludo, idioma, lenguaje, medidas
de seguridad,…
51. Auditor de Calidad
Conocimientos y habilidades
De leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables
Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y
nacionales.
Los contratos y acuerdos.
Los tratados y convenciones internacionales.
Los requisitos a los que se suscriba la organización.
52. Auditor líder
Responsabilidades
Planificar la auditoría y hacer uso eficaz de los recursos.
Representar al equipo auditor ante el cliente y auditados.
Dirigir a los miembros del equipo
auditor.
Conducir al equipo para llegar a las
conclusiones de la auditoría.
Elaborar el informe de auditoría.
53. Auditor líder
Relación con colegas del equipo
Demostrar liderazgo y honestidad cuando fuere
designado como auditor líder.
Desarrollar amistad y confianza con los colegas.
Proporcionar desarrollo profesional a los integrantes
del equipo.
No promover competencia injusta.
Contribuir para la mejora de métodos y técnicas de
auditoría.
54. Taller 2.2: Hecho o Ficción
Lea atentamente el siguiente párrafo y luego clasifique cada una de las frases
presentadas a continuación como H (Hecho) o I (inferencia), dependiendo de su
interpretación. Utilice las siguientes definiciones:
HECHO : Afirmativa que puede ser determinada a partir del texto del cuadro.
INFERENCIA : Afirmativa sobre un hecho desconocido, basada en el texto del cuadro.
¨Luis Mendienta, es el jefe de Ingeniería de Proyectos de Máquinas ABC, estaba
en camino para participar en una reunión definida a las 11 horas en la oficina
del Sr. Ramos, para discutir las especificaciones de un pedido grande.
En el camino, se accidentó y sufrió una serie de heridas.
Cuando el Sr. Ramos fue notificado sobre el accidente, Mendieta estaba en
camino al hospital para que le tomen Rayos-X. El Sr. Ramos telefoneó al
hospital para obtener información, pero nadie parecía saber sobre Mendienta.
Es posible que el Sr. Ramos haya telefoneado al hospital errado¨.
1. El Sr. Mendieta es el jefe del área de Ingeniería de Proyectos.
2. Mendieta se iba a encontrar con el Sr. Ramos.
3. La reunión en la cual Mendieta tenía que participar estaba definida para las 11 h.
4. El accidente ocurrió en Máquinas ABC.
5. Mendieta fue llevado a un hospital para que le tomaran Rayos-X.
6. Nadie en el hospital para el cual telefoneó el Sr. Ramos sabía sobre Mendieta.
7. El Sr. Ramos telefoneó para el hospital errado.
56. Gestión de un Programa de Auditoría
Establecimiento del Programa de
Auditoria
- Objetivos y amplitud
- Responsabilidades, recursos
y procedimientos
Implementación del Programa de
Auditoria
-Calendario de auditorias
- Evaluación y selección de los auditores
- Conducción actividades auditoria
- Registros de auditorias
Seguimiento y revisión del
Programa de Auditoria
- Acciones correctivas y preventivas
Mejora del Programa de Auditoria
- Identificación oportunidades de mejora
Autoridad para el programa de auditoria
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
58. Actividades de Auditoría
Inicio de la Auditoría
- Designación Auditor Líder
- Objetivos, alcance y criterios de auditoría
- Viabilidad de auditoría
- Selección equipo auditor
-Contacto inicial con auditado
- Determinación de la duración de la auditoria
Realización de las actividades de Auditoría
- Reunión de apertura
- Comunicación durante la auditoría
- Recopilación y verificación de información
- Generación de hallazgos de auditoría
- Conclusiones de la auditoría
- Reunión de cierre
Preparación actividades de Auditoría
- Plan de auditoría
-Tareas equipo auditor
- Documentos de trabajo
Revisión de la documentación
-Documentos, registros, auditorias previas Preparación, aprobación y distribución del
Informe de la auditoría
-Preparación informe de auditoría
-Aprobación y distribución del informe de auditoría
Finalización de la auditoría
Seguimiento de la auditoría
59. Designación Auditor Líder y equipo auditor
Objetivos, alcance y criterios de auditoría
Realizar una auditoria de conformidad, con el propósito de verificar que el SGC documentado
este implementado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9000...
Viabilidad y duración de la auditoría
Contacto inicial con auditado
Revisión de la documentación (registros, informes auditorias previas).
Elaboración de documentos
de trabajo:
Plan de auditoría
Orden de trabajo
Lista de verificación (checklists)
PLANIFICACIÓN
60. Documentos de Planificación de auditoría
Orden de trabajo / auditoría: facilita la comunicación
interna para la realización de la auditoría.
Plan de auditoría: permite la descripción de las
actividades y ajustes para una auditoría.
Lista de Verificación: Ayuda a administrar el tiempo,
indica lo que ha de cubrirse en cada proceso, recopila
las evidencias de la auditoria en orden lógico, facilita el
cubrimiento de cada actividad con respuesta para los
requerimientos, se enfoca en lo importante.
61. ORDEN DE AUDITORIA
De:
Para:
Fecha:
Fecha de ejecución:
Auditor Líder:
Equipo Auditor:
Objetivo:
Alcance:
Criterios de la auditoría:
Procesos a Auditarse:
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 MC
ADP
ADP: Administrador de Procesos
Firma
63. Plan de Auditoría
Objetivo:
Alcance:
Criterio de Auditoria:
Auditor Líder: Equipos de Auditores:
Dia 1 Fecha
Hora 9h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00
A1 x x x x
A2 x x
A3 x x x x
Administrador de Procesos
Código P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
1.1Objeto y Campo de Aplicación – Generalidades
4.1Requisitos generales del sistema de gestión de calidad
4.2.1Generalidades
4.2.2Manual de la calidad
4.2.3Control de los documentos
4.2.4Control de los registros
5.1Compromiso de la dirección
5.2Enfoque al cliente
5.3Política de la calidad
5.4.1Objetivos de la calidad
5.4.2Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5.1Responsabilidad y autoridad
5.5.2Representante de la dirección
5.5.3Comunicación interna
5.6.1Generalidades
5.6.2Información para la revisión
5.6.3Resultados de la revisión
7.5.1Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3Identificación y trazabilidad
7.5.4Propiedad del cliente
7.5.5Preservación del producto
8.1Generalidades
8.2.1Satisfacción del cliente
8.2.2Auditoría interna
8.2.3Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4Seguimiento y medición del producto
8.3Control del producto no conforme
8.4Análisis de datos
8.5.1Mejora continua
8.5.2Acción correctiva
8.5.3Acción preventiva
67. Reunión de Apertura
Confirmar el plan de auditoría
Explicar cómo se llevará a cabo las actividades de
auditoria
Establecer el canal de comunicación
Confirmar recursos y acceso a las áreas
Aclarar detalles a los auditados
EJECUCIÓN
68. n
Presentación del equipo auditor
Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la
auditoría
Asegurarse que los auditados conocen el alcance y
el programa de auditoría
Métodos y procedimientos que se utilizarán para
realizar las auditorías
EJECUCIÓN
69. Comunicación durante la auditoría
Entre el auditor líder y el equipo auditor.
Entre el equipo auditor y los auditados.
Entre el auditor y el cliente
para informarle del progreso
de la auditoría, necesidades
de cambio en los objetivos,
alcance y criterios de la
auditoría, o la terminación
de la auditoría.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
70. Conducción de la Auditoría
Recopilación y verificación de la información
Métodos:
Entrevista: preguntas 5W y 1H
Observar procesos y registros
Verificar procedimientos
PREGUNTE
OBSERVE
VERIFIQUE
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
71. Las fuentes de información pueden variar de acuerdo
con el alcance y complejidad de la auditoría.
Entrevistas con empleados y otras personas.
Observación de las actividades y del ambiente de
trabajo.
Revisión de documentos: política, objetivos,
procedimientos, instrucciones, contratos,…
Revisión de registros: actas de revisión, informes de
auditorías, registros de inspección,…
Al muestrear documentos, evite que lo haga el auditado.
La herramienta fundamental del auditor: la pregunta.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
72. Controlar y dirigir la auditoría en todo momento.
Seguir el programa de la auditoría.
Comunicar cualquier desviación grave que se
detecte.
Todas las evidencias deben ser demostrables (evitar
el “en mi opinión”).
Evitar las pérdidas de tiempo: charlas
intrascendentes, descansos frecuentes, comidas
largas y copiosas.
Hacer las preguntas, oir las respuestas y pedir
evidencias (evitar discusiones).
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
73. Ante cualquier situación debemos preguntar:
Qué ?
Quién ?
Cómo ?
Cuándo ?
Dónde ?
Para qué ?
Estas son las mejores
herramientas para la
obtención de evidencias
objetivas
MUÉSTREME
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
Observar expresiones corporales
74. ENTREVISTA
Reporte verbal para obtener información acerca de
experiencias de un proceso.
Dos Tipos:
Estructurada: las preguntas y alternativas de
respuesta son predeterminadas.
No estructurada: no se predeterminan las preguntas
ni respuestas.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
75. Lo que debe hacer el auditor
Hacer preguntas abiertas.
“¿podría decirme que está
haciendo usted?”
Preguntar a todos los miembros
de la organización.
Contrastar las respuestas que
obtiene de los miembros de la
organización.
Tener en cuenta las expresiones
externas del auditado: nervios,
agresividad, inseguridad.
Lo que no debe hacer el auditor
Hacer más de una pregunta a la vez.
Sugerir las respuestas en las preguntas
o ayudar al entrevistado a contestarlas.
Discutir con el auditado.
Seguir literalmente la lista de
verificación.
Conformarse con sospechas, ante una
sospecha el auditor debe profundizar
hasta aclarar la situación.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
76. • Escuchar, escuchar y
comprender
• Investigar,
diagnosticar y evaluar
antes de emitir el
hallazgo
• No adicionar datos,
ideas o pensamientos
• No adelantarse a
interpretar situaciones
• Poner atención
durante el proceso y
no distraerse
• No ¨oir lo que quiere
oir¨
• Tener actitud positiva,
mente abierta,
humildad y
profesionalismo
• No califique ¨muy
bien ¨
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
77. Conducción de la auditoría
En toda auditoría la evaluación es por muestreo y en este sentido
tiene su limitación.
La evidencia de la auditoría debe ser evaluada frente a los criterios
de auditoría para generar los hallazgos que indican la conformidad
o no conformidad.
Las no conformidades deben revisarse con el auditado
(comprender y reconocer).
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
78. Conducción de la auditoría
Las no conformidades se redactan tomando en consideración 4
factores:
1. Ubicación: descripción del lugar, área, proceso donde se
localiza el hallazgo.
2. Descripción: descripción concisa de la naturaleza del hallazgo.
3. Evidencia: cómo puedo demostrar el hallazgo.
4. Referencia: indicar el requisito de la norma o del procedimiento
que se incumple.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
79. Conducción de la Auditoría
En una auditoría nos podemos encontrar con tres Tipos
de Hallazgos
1. Observaciones positivas
Documentar cualquier actividad o tipo de control
sobresaliente con respecto a los criterios u objetivos de la
auditoría. Se recomienda que se haga mención de esos
hallazgos positivos en la reunión de cierre y se incluya en
el informe de auditoría.
Por ejemplo:
Buena actitud y cooperación del personal
Sobresaliente limpieza y orden general
Mejoras realizadas al SGC desde la auditoria anterior
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
80. Conducción de la Auditoría
2. Observaciones de oportunidades de
mejora
Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento
con alguno de los requisitos de la norma o del
SGC.
Cuando el tipo de control puede ser mejorado
con el fin de lograr un SGC más eficaz.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
81. Conducción de la Auditoría
3. No conformidad
Se define como el incumplimiento de un
requisito. No todos los hallazgos de la
auditoría tienen el mismo impacto en el SGC.
El incumplimiento completo de un requisito de
la norma causará mayor impacto que la
falta de identificación de algún documento
Se clasifican en menores y mayores.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
82. Conducción de la Auditoría
3.1 No conformidad menor (m)
Falta aislada en el cumplimiento de algún requisito
de la norma.
Falta aislada en el cumplimiento de algún
procedimiento o de alguna instrucción del SGC.
Tipos de Hallazgos
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
83. Conducción de la Auditoría
Tipos de Hallazgos
3.2 No conformidad Mayor (M)
Ausencia completa del cumplimiento con algún
requisito determinado de la norma
Falta de controles requeridos por la norma o
controles inadecuados
Evidente tendencia hacia el incumplimiento
sustancial del sistema (varias no conformidades
menores respecto al mismo requisito de la norma)
Falta significativa de compromiso gerencial hacia
el objetivo del sistema
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
84. AUDITORIA INTERNA
N
o
Descripción de la No conformidad Evidencia Re
q
ISO
M
May
m
Men
O
Obs
Descripción de la No
Conformidad
Evidencia Re
q
ISO
M
Mar
m
Me
O
Obs
1 Se evidenció que el Procedimiento
PA-12 de Control de Documentos,
no estaba disponible en el punto de
la auditoria, para actualizar, emitir y
administrar la documentación del
sistema.
No existe el
procedimie
nto
4.2
.3
M
2 RP-090201 O
3
Reporte de No Conformidades
Reporte de No conformidades
Proceso / Area: Control de Documentos
85. Taller 3.4
Estudie el caso de
auditoría, identifique la
no conformidad y
redacte los hallazgos.
Tiempo: 60 min.
Realizar Evaluación No. 2
Tiempo: 30 min.
86. Redacción de No Conformidades
INSTRUCCIONES: Haga una división del trabajo entre los integrantes de su grupo. Cada
integrante individualmente prepare una “ Redacción de No Conformidades.”
Asegúrese de que su Redacción de No conformidades está:
a) Basada en hechos
b) Completa (Sugiere usar: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Para qué ?)
c) Fácil de ser entendida por los gerentes de las áreas auditadas
En la descripción de no conformidades identificar:
1) Con qué requisitos de la Norma ISO 9001:2008, está relacionada la no conformidad
2) La clasificación de la no conformidad (mayor, menor, observación)
3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones)
Un representante del grupo presentará la “Redacción de No Conformidades” a los demás
grupos. Esta debe ser analizada constructivamente por los otros grupos. Finalmente, el
grupo actualiza y presenta la “Redacción de No Conformidades” final, como lo será en las
auditorías.
87. Conducción de la Auditoría
Reuniones intermedias o de enlace
Grupo auditor: Al final de cada etapa
Para controlar el proceso, cronogramas, prevenir
problemas de la auditoría, reunir los hallazgos,
revisar las no conformidades
Grupo auditor y auditado: Al final de cada día
Para descargar no-conformidades y acordar la
aceptación de las mismas
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
88. Reunión de Cierre
Reunión del equipo auditor para:
• Representantes de las áreas auditadas
• Presentación de los resultados (auditor líder o cada
auditor).
Se acuerdan las conclusiones de la auditoría.
Grado de conformidad del sistema de gestión con los
criterios de auditoría.
Se establece el borrador del informe final de auditoría.
Agradecimientos.
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
89. Negación
Irritación
Resentimiento
Indiferencia
Aceptación
Reacciones al recibir retroalimentación
EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
90. 1. Aspectos Generales
Presentar máximo 8 días después de la auditoría
No debe diferir del “borrador” inicial
Presentación general
Datos de la empresa, fecha de la auditoría, objetivo,
alcance, criterios de auditoría, miembros del equipo
auditor, cliente de la auditoría, hallazgos de auditoría,
y las conclusiones de la auditoría.
Fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas,
legibles, que demuestre profesionalismo y educación.
Firma del Auditor Líder y del Representante de la
Empresa
REPORTE
91. Responsabilidad de la Gerencia del auditado
Determinar la acción correctiva.
Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la
auditoría.
Determinar la acción preventiva.
Examinar y analizar las causas de las no-conformidades
potenciales de la auditoría.
Responder reporte de no - conformidades
Evitar recurrencia (atacando de raíz el problema)
Responsable por la acción correctiva / preventiva
Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva
ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
92. Registro de Acciones Correctivas / Preventivas
No Conformidad Mayor Menor Observación
Procedimiento de referencia: Elemento del SCG
Descripción de la No-Conformidad:
Área : Responsable del RNC Plazo por respuesta:
Acción Inmediata ( si aplica ):
Responsable del RNC: Plazo:
Causas:
Acción Correctiva/ Preventiva:
Responsable: Plazo:
93. Seguimiento de la Auditoría
Auditoría Interna
Responsabilidad del Representante de la dirección,
auditor líder y/o ADP de Acción correctiva,
preventivas y mejoramiento.
Obtener respuesta del reporte de auditoría.
Evaluar adecuación a la respuesta.
Auditoría de seguimiento para constatar que la acción
correctiva / preventiva fue cumplida.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas en
la siguiente auditoría de acuerdo al programa de
auditoría definido inicialmente.
94. Seguimiento de la Auditoría
Auditoría Externa
Responsabilidad del auditor líder y/o gerencia de la
organización auditora.
Obtener respuesta del reporte de auditoría.
Evaluar adecuación a la respuesta.
Auditoría de seguimiento para constatar que la acción
correctiva / preventiva fue cumplida.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas en
la siguiente auditoría de acuerdo al programa de
auditoría definido inicialmente.
95. Auditoría Externa
Relación con clientes
Ser profesional y tener la confianza del cliente
Empresas auditoras deben mantener registros
comprobando imparcialidad
Independencia y experiencia de los auditores
claramente demostrada
Emitir reportes constructivos, anotando
oportunidades de mejora
Confidencialidad de las informaciones del
cliente
97. Talleres de Evaluación
Estudio y Presentación de los requisitos de la Norma
ISO 9001-2008
Identificar los requisitos normativos que correspondan.
(Evaluación No. 1)
Gestionar Programa de auditoría
Estudiar el caso de auditoría y redactar los hallazgos de
las no conformidades. Realizar Evaluación No. 2
Realizar Evaluación No. 3
Taller final: realizar una auditoría en sitio
98. Taller Final
Auditoría en Sitio
1. Generar Orden de Trabajo
2. Desarrollar el Plan de
Auditoría
3. Desarrollar el Check List
4. Reunión de Apertura
5. Ejecutar la auditoría
6. Elaborar Conclusiones de la
Auditoria
7. Reunión de Cierre
8. Elaborar Informe de Auditoría
9. Acciones Correctivas y
Preventivas
10. Seguimiento de las mejoras