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Aula 2 gestão de marketing

  1. 1. Prof. Adilson Spim 12/03/2013 Valor para o cliente Gestão de Marketing • Que empresas são Aula 2 estas? Satisfação, valor e retenção do cliente • O que elas vendem? • O que você compra lá? Prof. Adilson Spim • Por quê? Prof.Adilson Spim 1 Prof.Adilson Spim 2 Vídeo O passado... Na Indústria: • Grandes corporações; • Competição local; • Ênfase na produtividade; • Empirismo. No Comércio • Do artesanato para pequenos negócios; • Concorrência local; • Confiança e fidelidade; • Ênfase na comunicação e simpatia. Prof.Adilson Spim 3 Prof.Adilson Spim 4 O cenário hoje! •Escassez de dinheiro •Ênfase em custos totais •Qualidade dos produtos/serviços equivalentes •Preços homogêneos •Inovação constante •O cliente diplomado CLIENTE DIPLOMADO (Exigente)... “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” (KOTLER, 2000, p.55) Prof.Adilson Spim 5 Prof.Adilson Spim 6REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVOEM SALA DE AULA 1
  2. 2. Prof. Adilson Spim 12/03/2013 Valor é a diferença entre: valor total e custo total para o cliente. Mas como encantar os clientes? O valor total para o cliente é ...um conjunto de benefícios CRIANDO valor. que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O que é valor para o cliente? Prof.Adilson Spim 7 Prof.Adilson Spim 8 Valor Determinantes do valor entregue ao entregue ao cliente Qual é o VALOR TOTAL que satisfaz um cliente? Valor total Custo total SATISFAÇÃO consiste na sensação de PRAZER ou para o para o cliente cliente DESAPONTAMENTO resultantes da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Valor do Custo produto monetário Valor dos Custo de serviços tempo Fonte: (Kotler, 2000) Valor do Custo de cliente. pessoal energia física Valor da Custo imagem psíquico Prof.Adilson Spim 9 Prof.Adilson Spim 10 Fica claro por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos. A proposta de valor de uma empresa é muito mais do que se posicionar em um único atributo. Se o desempenho NÃO alcançar as expectativas, o cliente ficará INSATISFEITO. É uma declaração sobre a experiência resultante Se o desempenho ALCANÇAR as que os clientes obterão com a oferta e seu expectativas, o cliente ficará relacionamento com o fornecedor. SATISFEITO. ☺ Se o desempenho for ALÉM das A marca deverá representar uma promessa relativa à expectativas, o cliente ficará experiência total resultante que os clientes podem altamente satisfeito ou esperar. ENCANTADO!!! Prof.Adilson Spim 11 Prof.Adilson Spim 12REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVOEM SALA DE AULA 2
  3. 3. Prof. Adilson Spim 12/03/2013 Se a promessa será ou não cumprida, depende da Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial construir capacidade da empresa em gerir seu sistema de elevadas barreiras à mudança. entrega de valor. Os clientes são menos propensos a O sistema de entrega de valor inclui todas as mudar para outros fornecedores se experiências de comunicação e canais que o cliente isso envolver altos custos de terá a caminho da obtenção da oferta. capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes Infelizmente, a maior parte das fiéis. EMPRESAS concentram-se na arte de atrair novos clientes, em vez de investir na arte de retenção dos existentes. Prof.Adilson Spim 13 Prof.Adilson Spim 14 Para fidelizar o cliente é preciso que a empresa consiga responder questões importantes : •Quem são nossos clientes? •Para o cliente, o que agrega valor? Conseguir que o serviço traga benefícios (resultado final) •O que ele espera obter com nosso produto/serviço? maior que o custo. •O que compra, como compra, e em que momento? •Que problemas o cliente enfrenta? Isto é: VALOR OFERTADO > CUSTO É necessário ENTENDER o que o cliente QUER e ESPERA de seu produto ou serviço. Prof.Adilson Spim 15 Prof.Adilson Spim 16 Front office e back office A chave da RETENÇÃO de clientes é a SATISFAÇÃO DE CLIENTES. Um cliente ALTAMENTE SATISFEITO: Quais aspectos o cliente tem contato com o processo Permanece fiel por mais tempo; produtivo que presta serviço? Compra mais à medida que a empresa lança novos Qual o grau de interação e extensão do contato com o produtos, ou aperfeiçoa os existentes; cliente vai determinar até que certo ponto com quais Fala bem da empresa e de seus produtos; aspectos, porquanto tempo e que tipo de contatos e É insensível ao apelo da concorrência; estabelecerá entre os recursos produtivos e o cliente, Da feedback sobre produtos ou serviços à empresa; nas atividades chamadas de alto contato? Utiliza os canais de atendimento ao consumidor da empresa; Quem são os clientes? Exemplo: pré-escola. Custa menos para ser atendido do que novos clientes. Prof.Adilson Spim 17 Prof.Adilson Spim 18REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVOEM SALA DE AULA 3
  4. 4. Prof. Adilson Spim 12/03/2013 Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores Observar as missões das empresas: é alta qualidade de produtos e serviços “Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável”. Mc Donald´s Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. “Ser uma Universidade Comunitária que, por meio da integração (KOTLER, 2000, p.79) do ensino, da pesquisa e da extensão, produza conhecimentos e forme profissionais, em Sorocaba e Região, para serem agentes de mudanças sociais, à luz de princípios cristãos”. UNISO “Organizar as informações do mundo e torná-las mundialmente acessíveis e úteis”. Google Qualidade é quando um produto ou serviço atende às exigências dos clientes ou as excede. Prof.Adilson Spim 19 Prof.Adilson Spim 20 Qualidade Referências KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. Prof.Adilson Spim 21 Prof.Adilson Spim 22REPRODUÇÃO PROIBIDA - USO EXCLUSIVOEM SALA DE AULA 4

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