Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený zákazník neodchází Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012 Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.

1. JAK JSTE SE SEZNÁMILI SE SVÝM
PARTNEREM?
Prezentace: Jak dosáhnout „WOW“ efektu aneb nadšený
zákazník neodchází
Konference: IIR Účinná retence zákazníků 2012
Oleg Vojtíšek, Director of Customer Care, MobilKom, a.s.

2. Na ulici?

3. V klubu?

4. Na privátu?

5. Nejspíše ani jedno z toho.
Partnera si nekoupíte.
Lásku si nekoupíte.
Tak proč pořád nakupujete
zákazníky?
Každý den používáme výrazy jako Sales costs, Cost Of Goods
Sold, Cost of sales, Selling expenses….

6. Životní cyklus zákazníka v ČR
Není levnější
pečovat a
překvapovat
než uplácet?

7. VZPOMEŇTE SI PROSÍM, JAKÉ TO
BYLO, KDYŽ JSTE JI NEBO JEHO
POPRVÉ UVIDĚLI.
WOW!

8. A po letech, pokud se ve vztahu
nebudete snažit, to bude možná Váš
partner říkat někomu jinému.
WOW!

9. A ještě něco: partnera po letech
milujete ne kvůli jedné věci, ale kvůli
tisícům drobností.
A o těch tisících drobnostech, pro které
vás má milovat zákazník i po letech, je
tato prezentace.

10. Nesmyslné WOWs
(o kterých mluvit nebudeme)
• zákazník zapomněl na prodejně klíče
– zaměstnanec jel 40 kilometrů vlastním autem, aby
mu je přivezl domů
• zákazníkovi ukradli mobil
– zaměstnanec mu věnoval svůj starý mobil
• občan měl spor s úřadem
– ministr mu vrátil peníze ze svého
..to vše zní hezky a občas se i děje, ale dělat to pravidelně, tak
buď zkrachujete anebo musíte udržovat zaměstnance na drogách.

11. WOWs co mají smysl
• podat ruku zákazníkovi v prodejně
• ukázat turistovi cestu, nabídnout pomoc
• při čekání na stůl v restauraci nabídnout drink na
baru zdarma
• pokud zboží nemám, poslat ke konkurenci
• dát dítěti balonek
• dát pejskovi v bance vodu
Budeme mluvit o drobných věcech, které zákazníka potěší,
dělaných konzistentně, v každé fázi kontaktu se zákazníkem.

12. Aby to fungovalo:

13. Shrnutí WOWs co chceme
budovat
Vlastnosti Přínosy
• Malé věci …samozřejmě, vyšší
• Dělá je každý zaměstnanec spokojenost zákazníků,
• V každé fázi kontaktu se ale taky:
zákazníkem • zapojení řadových
zaměstnanců do úpravy
• Konzistentní s firemními procesů, a tedy:
hodnotami – vyšší motivace
• Minimální náklady – lepší morálka
– menší fluktuace
– silnější týmová spolupráce
– dlouhodobý efekt

14. Český sen: tlustá čára

15. Hlavní námitky
Zákazník má tak vysoká WOWs zevšední a stanou
očekávání, že je nelze se očekáváním
naplnit, natož překonat • Ano, a…
• Nesmysl, protože…. • …to je přece skvělé, když
• ….zákaznická péče v ČR je zákazník od Vaší firmy
standardně tak špatná, že očekává standardně to,
neočekáváme vůbec nic a co u konkurentů nikdy
…. neviděl (viz třeba
McDonalds)
• …pokud dostaneme cokoliv
• A pokud dobře zapojíte
navíc (i úsměv, balónek,…),
zaměstnance, budete se
funguje to.
zlepšovat kontinuálně.

16. Řeknete si: WOWs přece udělají sami
zaměstnanci: musíme je dobře vybírat,
školit, řídit, koučovat, motivovat,
odměňovat… ale…Češi nemají:
….jižanskou pohostinnost
……americké „keep smiling“
………ruskou „širokou duši“
………..ani německou disciplínu.
Takže jim vymyslíme SYSTÉM.

17. WOWs: takže jak na to, aby…
…to téměř nic nestálo
…to bylo schváleno
…to bylo dotaženo do konce
…to mělo skutečný užitek
…se mohlo začít už zítra
…to udělali zaměstnanci za Vás
(a ještě Vám byli vděční)

18. Jak na to?
1) Sedněte si s řadovými
zaměstnanci, ať řeknou oni.
Většina z nich už WOW udělala. Proberte s nimi, zda by to
mohli dělat vždy. A zda by to samé mohli dělat i ostatní.
Ano, je to
takhle
jednoduché.

19. Máte v ruce první návrhy.
2) Návrhy na WOWs vyhodnocujte
a rychle uvádějte do praxe.
Chytí se minimálně třetina zaměstnanců, s těmi pracujte.
Sporné návrhy můžete nejdříve pilotovat.
Zaměstnanci
budou velmi
příjemně
překvapeni
reakcemi
zákazníků.

20. Máte zavedený první WOW.
3) Každý nový WOW propagujte
uvnitř firmy (i jeho autora).
Použijte všechny prostředky, od wallboardů přes porady až po
firemní časopis. Dostanete množství nových návrhů!
Autor
WOWu se
na chvíli
stává
hvězdou.

21. Nápad má určitý úspěch a je známý.
4) Zaveďte pravidelné schůzky,
kam budou zaměstnanci nosit
nápady. (a pokračujte bodem 1)
Právě teď přišla chvíle, kdy nápad „institucionalizujete“.
Můžete z něj udělat projekt, nebo jej včlenit do jiného.
Zaměstnanci
každého Ritz-Carlton
hotelu mají takovou
schůzku každý den.

22. A co dál?
5) Zaveďte Customer Excellence*
Máte za sebou úspěšný pilotní projekt WOWs.
Proto Vám budou naslouchat.

23. * Doporučená literatura:
Business Process Mapping | J. Mike Jacka, Paulette J. Keller | John Wiley & Sons, Inc. 2009
Unleashing Excellence | Dennis Snow, Teri Yanovitch | John Wiley & Sons, Inc. 2010
Managing the customer experience | Shaun Smith, Joe Wheeler | Pearson limited 2002
Excellence Every Day | Lior Arussy | Information Today, Inc. 2008
Oleg Vojtíšek
linkedin.com/in/olegcz
Prezentace na: slideshare.net/vojtisek