Métricas SMS

MÉTRICAS E
MONITORAMENTO
DE MÍDIAS SOCIAIS

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

TARCÍZIO SILVA

Mestre em Comunicação no PPGCCC-UFBA,
professor, pesquisador e consultor com
experiência com marcas como Netshoes, rede
Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell
Solutions e campanhas políticas.
Organizador dos ebooks “Para Entender o
Monitoramento de Mídias Sociais”, “Mídias Sociais:
saberes e representações” e outros.

tarciziosilva.com.br
slideshare.net/tarushijio


PARA ENTENDER O
MONITORAMENTO DE
MÍDIAS SOCIAIS
E-book com 22 artigos
sobre definições,
aplicações, ferramentas e
tendências do
monitoramento de
mídias sociais.

> slidesha.re/emonit


SUMÁRIO

 Métricas de Mídias Sociais: definição e
possibilidades
 Métricas Tradicionais x Métricas Sociais
 Monitoramento: objetivos e possibilidades
 Ferramentas de Monitoramento e Mensuração
 Planejamento
 Polarização e Categorização
 Relatórios


MÉTRICAS E MENSURAÇÃO
PARA MÍDIAS SOCIAIS


O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS

A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,
processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados
brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada
como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.
B. Evelson

Métricas, Inteligência
Dados Informações e Aplicações de
Insights Negócios


TIPOS DE DADOS

Navegação Transações

Relacional Audiência

Opinativo Demográfico


DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

Conhecimento

Informação

Dados


DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

 Dados são elementos coletados
sobre coisas, eventos, atividades e
processos Conhecimento

 Informações são dados com Informação
contexto e propósito

Dados
 Conhecimento é a compreensão de
dados e informações com
propósitos de tomadas de decisão


DADOS

 Dados são elementos
coletados sobre coisas,
eventos, atividades e
processos
 São dados brutos que
podem ser expressos de
modo numérico
 Ainda não possuem
camadas simbólicas


INFORMAÇÃO

 Informações são dados
com contexto e propósito

 “Informação é a diferença
que faz diferença” –
Gregory Bateson


CONHECIMENTO

 Conhecimento é a
compreensão de dados e
informações com
propósitos de tomadas de
decisão

 Transformar dados e
informações em
conhecimento também
envolve armazená-los


HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
ANALÍTICAS


MENSURAÇÃO

“Mensuração é uma redução
quantitativamente expressa de
incerteza, baseada em uma ou
mais observações”
– Douglas Hubbard


MENSURAÇÃO

O que é mensuração?
“Não importa o quão “difuso” um
sistema de mensuração é, ainda
assim é uma mensuração se lhe diz
mais do que você sabia antes. E
todas estas coisas que parecem
incomensuráveis são, quase sempre,
resolvidas por métodos relativamente
simples.”
- Douglas Hubbard


MÉTRICAS

“Uma métrica é um sistema de
mensuração que quantifica uma
tendência, dinâmica ou característica.
Métricas são usadas para explicar
fenômenos, diagnosticar causas,
compartilhar descobertar e projetar os
resultados de eventos futuros.”
• por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip
Pfeifer; David Reibstein.


MÉTRICAS TRADICIONAIS X
MÉTRICAS SOCIAIS


MÍDIAS TRADICIONAIS

Organizações de mídia
produzem conteúdo e
vendem/oferecem a
consumidores, para vender a
atenção deste consumidores a
empresas através de
publicidade.

No modelo tradicional, empresas
de comunicação criam conteúdo Foto: estúdio
Manjericão

popular gratuito, pago pelos
anunciantes que recebem em
troca espectadores.


O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Mercado da Audiência
O mercado da audiência, que
reúne diferentes tipos de
Organizações Empresas de
meios, é composto por quatro de Mídia Mensuração

tipos básicos de atores:
organizações de mídia,
empresas de mensuração, Anunciantes
Consumidores
e Agências
anunciantes e consumidores



Organizações de Mídia
As Organizações de Mídia são Organizações
de Mídia
as instituições que produzem
material (impresso, sonoro,
audiovisual, multimídia) para
conseguir a atenção dos
consumidores.



Anunciantes e Agências
As empresas e organizações Anunciantes e
Agências
anunciantes são apoiados por
agências de propaganda, RP,
digital e outras especialidades
para criar anúncios, ações e
estratégias de comunicação.



Consumidores
Os consumidores são os Consumidores
cidadãos em seus atos de
escolha, compra e avaliação
de produtos, serviços e
marcas.



Empresas de Mensuração
As empresas de mensuração Empresas de
Mensuração
se certificam, com diferentes
métodos, da circulação,
frequência e impacto dos
produtos de mídia no público
consumidor.


PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL”

A publicidade digital “tradicional”, existente
desde 1994, reproduziu práticas da
comunicação de massa.

Como principais métricas, ainda vigentes hoje,
estão visitantes totais, impressões, custo por
mil e custo por clique.


O QUE MUDA NA WEB?

 As Organizações de Mídia são mais
numerosas, segmentadas e
competitivas
 As Empresas possuem mais canais de
comunicação direta com os
consumidores
 As Empresas e Agências ganham
capacidade de Mensuração próprias
 Os Consumidores se tornam também
mídia
 Os Consumidores aprenderam sobre o
impacto que têm na audiência e
imagem das empresas


QUAIS SÃO AS MÉTRICAS “SOCIAIS”?

Depois de anos de Alcance e
Impressões
discussão sobre métricas
em mídias sociais*, começa
a surgir um consenso em
Impacto e
alguns âmbitos de Engajamento
Valor
métricas próprios das
mídias sociais.

Opinião e Influência e
Advocacia Relevância

Confira um mapeamento de “Sistematizações e Abordagens de Métricas em Mídias Sociais” em
http://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas


ALCANCE E IMPRESSÕES

Audiência é o grupo de
pessoas que efetivamente ou
potencialmente assistem, leem ou
ouvem algo.
Tradicionalmente, é a métrica
mais utilizada por comunicadores.
As métricas de Alcance e
Impressões se referem à audiência
real ou potencial de uma
mensagem.



• Impressões
• Visualizações Audiência Efetiva?
• Downloads
ou
• Fãs
• Seguidores Audiência Potencial?
• Membros
• etc



5000 menções
= 31,6%
(5000 + 7450 + 2340 + 1000)

LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new
framework for measuring results in social media.


ENGAJAMENTO

O Engajamento nos permite
entender qual parcela da audiência
interagiu de algum modo com o
perfil e o conteúdo.
É especialmente útil para
otimização contínua dos textos,
imagens, design, estilo e tom nas
mídias sociais.


ENGAJAMENTO

• Favoritamentos
• Comentários
• Respostas
• Compartilhamentos Sociais (Likes,
Tweets, +1 em conteúdo)
• etc


ENGAJAMENTO

47 comentários + 12 compartilhamentos
= 0,46%
12.624 visualizações

LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new
framework for measuring results in social media.


INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

As Métricas de Influência e
Relevância permitem analisar o
quanto a marca, produto e suas
dimensões e aspectos são
percebidas pelos consumidores e
público.
Também são úteis para
identificar hubs e influenciadores,
que podem fazer parte de ações de
relacionamento em mídias sociais.


INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

• Índice de Sentimento
• Share de Conversação
• Share de Menções Positivas
• Tópicos Relacionados
• Palavras Associadas
• Impacto da Crise
• Índices de Rpercussão


OPINIÃO E ADVOCACIA

As métricas de Opinião e
Advocacia se referem à como os
consumidores e potenciais
consumidores falam sobre a marca,
produtos e seus aspectos.

Geralmente envolvem análise
qualitativa do conteúdo publicado
pelos consumidores, o que
aproxima ainda mais a
mensuração do monitoramento.


IMPACTO E VALOR

Já as métricas de Impacto e
Valor buscam atribuir índices
financeiros como retorno de
investimento em geração de
receita, economia de processos
ou custo de oportunidade.


ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR

Social Media ROI Cookbook –
Altimeter Group


FASES DO ENGAJAMENTO


MONITORAMENTO: DEFINIÇÃO E
POSSIBILIDADES


MARCA E REPUTAÇÃO

“Sua marca não é o que você
pensa que ela é, mas sim o
que dizem que ela é.” - Marty
Neumeier


MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias
Sociais consiste na coleta,
armazenamento, classificação,
categorização, adição de
informações e análise de menções
online públicas a determinado(s)
termo(s) previamente definido(s) e
seus emissores. (SILVA, 2010).



Quando se fala de Monitoramento
de Mídias Sociais, o foco é mais
qualitativo, voltado especialmente Produto Praça
para analisar o boca a boca.

Dados qualitativos, nas mídias
sociais, devem ser interpretados a Preço Promoção
partir do conteúdo publicado pelos
indivíduos. O panorama dos 4Ps do
marketing nos dá uma ideia deste
conteúdo.


PRODUTO

Produto


PRAÇA

Praça


PREÇO

Preço


PROMOÇÃO

Promoção



O Monitoramento de Mídias
Sociais é idealmente realizado
por profissionais capacitados
em interpretar os dados e
transformá-los em
conhecimento, com o apoio de
softwares plenos de
monitoramento, como Scup,
Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,
E.Life monitor, Radian6,
UberVU e outros.



Objetivos:
(a) identificar e analisar reações,
sentimentos e desejos relativos a
produtos, entidades e campanhas;
(b) conhecer melhor os públicos
pertinentes;
(c) realizar ações reativas e pró-
ativas para alcançar os objetivos da
organização ou pessoa.



(a) identificar e analisar
reações, sentimentos e
desejos relativos a
produtos, entidades e
campanhas;



Lançamento de
Produto:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
lançamento do Ipad 2:



Franquia
Multinacional:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
Starbucks no Brasil:


CONHECENDO OS PÚBLICOS

(b) conhecer melhor os
públicos pertinentes;



Os perfis públicos e o conteúdo
publicado pelos usuários das
mídias sociais permite uma
ampla gama de possibilidades
de análise.

É possível perceber as
características demográficas,
psicográficas, padrões de
consumo e comportamentos do
público-alvo.



Nas mídias sociais, existem três tipos
básicos de público:

 Influenciadores: são indivíduos
que, por algum motivo, exercem
influência no mercado e no
público.
 Consumidores: são os
consumidores efetivos da
organização.
 Indivíduos: é o público em geral,
que representa a audiência em
potencial.


INFLUENCIADOR

“Uma pessoa que tem um alcance ou
impacto maior que a média de suas
opiniões em um mercado específico” -
WOMMA


INFLUENCIADORES

 Autoridade
 Experts Institucionais
 Elite de Mídia
 Elite Cultural
 Conectados Socialmente


INFLUENCIADORES

Ferramentas de monitoramento e
mensuração ajudam a identificar
influenciadores:
• Pessoas muito mencionadas
como fonte de informação;
• Pessoas com ideias muito
disseminadas;
• Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta
Topsy como influenciadores no tema
“maquiagem”
potencial;
• Pessoas engajadas em torno de
um tema, tópico ou causa;
• Pessoas altamente conectadas
com o público de interesse.


CONSUMIDORES

Pessoas que expressam seu consumo
(ou a ausência dele) através das mídias
sociais.

Identificá-las e ouvi-las permite entender
melhor sobre o processo de compra,
demandas de mercado, fortalezas e
fraquezas da marca.


CONSUMIDORES

Estudo #fail, da E.life, Categoria Citações
identificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de
89.956 ocorrências
alimentos e bebidas)
mais citadas por
Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências
consumidores insatisfeitos:
Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências
Provedores de internet 13.352 ocorrências
Navegadores 11.780 ocorrências
Instituições de Ensino 6.396 ocorrências
Companhias aéreas 6.300 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências
Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências
Supermercados 2.979 ocorrências
Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências
Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências
Revistas 1.804 ocorrências


INDIVÍDUOS

Qualquer indivíduo, mesmo
que não seja “influenciador”
ou consumidor da marca,
também emite e busca
opiniões.


USUÁRIOS DE WEB

Ibope


AGIR

(c) realizar ações reativas
e pró-ativas para
Planejamento e
alcançar os objetivos da Desenvolvimento
de Estratégias
organização ou pessoa

Monitoramento Produção
de
Conteúdo

Relacionamento


IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES

Característica de
Produto: caso Ruffles


APLICAÇÕES DO
MONITORAMENTO


APLICAÇÕES

Planejamento e
Predição

Monitoramento
e Mensuração

Gestão e Avaliação e
Manutenção Pesquisa


APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes

 Desenhar estratégias

 Definir táticas

 Desenvolver cronogramas

 Planejar conteúdo, ações e
mídia

 Estabelecer metas


APLICAÇÕES

Planejamento e Predição
 Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre
meu tipo de produto?
 Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar
nas mídias sociais?
 Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo,
engajamento, publicidade, promoções?
 Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu
cliente acessa as mídias sociais?
 Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores
gostam de ler, ouvir e fazer?
 Estabelecer metas – qual a demanda para minha
comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?


APLICAÇÕES

Planejamento e
Predição


APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo

 Melhorar conversões

 Identificar influenciadores

 Encontrar crises em potencial

 Descobrir oportunidades


APLICAÇÕES

Gestão e Manutenção
 Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está
tendo mais repercussão?
 Melhorar conversões – que argumentos de venda
estão funcionando?
 Identificar influenciadores – quem são os
influenciadores que podem virar parceiros?
 Encontrar crises em potencial – que problemas
graves surgiram nas redes?
 Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar
na minha comunicação?


APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no
Canadá:


APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:


APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados

 Comparar performance com concorrentes

 Monitorar vendas

 Medir retorno de investimento X

 Renovar propostas

 Criar perfis de público


APLICAÇÕES

Pesquisa e Avaliação
 Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu
nos últimos meses?
 Comparar performance com concorrentes – os
consumidores estão interagindo mais com minha marca
ou outras?
 Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é
diretamente atribuída às mídias sociais?
 Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em
comunicação nas mídias sociais retornou?
 Criar perfis de público – definir personas características
do público e como agir para cada uma delas.


APLICAÇÕES

Tabela da Socialbakers
com as páginas de marcas
do Brasil


APLICAÇÃO DO MONITORAMENTO
As principais aplicações para o
Qual o foco do monitoramento?
monitoramento de mídias sociais
apontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49%

são: Analisar Imagem/Reputação
Analisar Desempenho 53,30%
(65,9%), Estudos de Conteúdo
(56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputação 65,93%

(55,4%). Comparação com Concorrentes 46,70%

Estudos de Conteúdo 56,04%

Pesquisa/Planejamento 54,40%


PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA
Longo Prazo

Desempenho Insights de Marca
Comparativo Codificação e análise
Relatórios comporativos das conversações para
para melhoria de insights de marca
processos
Médio Prazo

Otimização da Análise de Insights de Produto
Presença Online Desempenho Codificação e análise
Estudos sobre horários, Análise de métricas de das conversações para
conteúdo e atuação Audiência, Participação insights de produto
e Sentimento
Curto Prazo

Relacionamento Ativo Benchmarking
Rastreamento e Mapeamento e análise
resposta de menções da presença da
sobre marcas e produtos concorrência

Operacional Tático Estratégico


RELACIONAMENTO ATIVO

Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo
Rastreamento e  SAC 2.0
resposta de menções
sobre marcas e produtos  Prospecção de Clientes
 Resolução de Problemas


OTIMIZAÇÃO

Otimização da Otimização da Presença Online
Presença Online  Monitoramento para melhorar
Estudos sobre horários, o conteúdo online
conteúdo e atuação
 Aplicação de métricas e
insights para melhorar a
performance
 Avaliação, teste e otimização
contínuas de variáveis de
horários, tipo, layout e
direcionamento do conteúdo


BENCHMARKING

Benchmarking Benchmarking
Mapeamento e análise  Monitoramento para entender
da presença da
concorrência
a presença online dos
concorrentes e suas marcas
 Aplicação na fase de
planejamento
 Útil como estratégia
prospectiva


ANÁLISE DE DESEMPENHO

Análise de Análise de Desempenho e
Desempenho Imagem
Análise de métricas de  Relatório periódico para
Audiência, Participação
e Sentimento reportar desempenho dos
canais e ações
 Apresentação de dados e
informações sobre as
conversações em torno da
marca e seus aspectos


DESEMPENHO COMPARATIVO

Desempenho Comparativo
Desempenho
Comparativo  Desempenho comparado a
Relatórios comporativos concorrentes e setor
para melhoria de
processos  Metas estabelecidas mais
precisamente
 Benchmarking contínuo


INSIGHTS DE MARCA

Insights de Marca
Insights de Marca
Codificação e análise  Relatório focado em entender
das conversações para como os consumidores se
insights de marca
relacionam com a marca
 O sentimento e seus
desdobramentos são
avaliados


INSIGHTS DE PRODUTO

Insights de Produto
Insights de Produto
Codificação e análise  Relatório voltado a entender
das conversações para como os consumidores usam
insights de produto
e se relacionam com os
produtos e serviço
 Pode gerar dados para
desenvolver melhor a marca
nos públicos pertinentes


FERRAMENTAS DE
MONITORAMENTO E
MENSURAÇÃO

FERRAMENTAS

Ferramentas x Modelo de Negócio
Pagas – Fee
Pagas – Produto
Gratuitas – Publicidade
Gratuitas – Experimentação


FERRAMENTAS

Ferramentas Gratuitas Ferramentas Pagas
Gratuitas – Publicidade Pagas – Fee Mensal
 Baixa confiabilidade  Coleta de dados contínua
 Dados sensacionalistas  Resultados de longo prazo
 Baixa customização e controle  Confiabilidade maior
 Tempo de vida instável
 Fácil utilização
 Rapidez
Pagas – Produto
Gratuitas – Experimentação  Utilizações pontuais
 Confiabilidade média  Resultados de curto prazo
 Média customização e controle  Confiabilidade considerável
 Tempo de vida curto
 Fácil utilização
 Rapidez


QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS
UTILIZADAS NO BRASIL?


FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS?

Ferramentas (20 mais citadas)
42,80%

32,90%

16,50% 16,50%
13,70%
12%
8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%


TIPOS

Tipo
• Arquivamento de Informações
• Web Analytics
• Mecanismos de busca geral e
segmentada
• Avaliação de presença, alcance e
resposta
• Softwares de Monitoramento e
Análise
• Classificação de perfis / usuários
• Análise de Redes


ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES

Arquivamento de Informações: softwares
para coleta, armazenamento manual de
informações, cálculos e produção de
apresentações.

Necessário para anotações e cálculos em geral
e indispensável para mídias sociais sem
ferramentas específicas. Geralmente
subestimadas, estas ferramentas devem ser
dominadas para um bom trabalho de
mensuração e apresentação.


EXCEL


DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS

x


WEB ANALYTICS

Web Analytics: softwares de rastreamento e
análise de dados de visitantes em sites e perfis
de mídias sociais.

De ferramentas como Google Analytics a
específicas de mídias sociais e a integração
entre as duas, permite coletar e analisar dados
muito importantes. São indispensáveis para
associar dados de mídia própria, paga e
espontânea. http://www.youtube.com/t/advertising_insight


FACEBOOK INSIGHTS

Facebook Insights
O Facebook Insights é o recurso de web
analytics próprio para fan pages nesta
mídia social.

Oferece dados sobre a página como um
todo, as publicações realizadas e dados
demográficos dos fãs.
https://www.facebook.com/FacebookInsights


FACEBOOK INSIGHTS

Um histórico é criado quando alguma
pessoa:
- curte a sua página, publica algo no O Facebook Insights é uma
mural, curte, comenta ou compartilha
publicações, responde a uma pergunta ou ferramenta do próprio Facebook
evento, menciona a página, marca uma que fornece dados sobre as
foto, faz check-in ou recomenda o seu páginas. Assim como ocorre na
local
maioria das ferramentas, os
dados podem ser exportados e
trabalhados no excel.

O tamanho da bolhas significam
a quantidade de publicações do
dia.


FACEBOOK INSIGHTS

POST 1
Os dados
podem ser POST 2
obtidos por
tipo de
publicação.
porcentagem de pessoas
quantidade de que criaram uma história,
pessoas que clicaram a partir da publicação na
em sua publicação. sua página, do número
total de pessoas únicas
que o viram


FACEBOOK INSIGHTS

Essa porcentagem é feita com
base nos dados inseridos nos
perfis dos usuários. As
porcentagens não chegam a 100,
já que nem todos especificam seu
gênero.
Públicos em destaque no exemplo:

Essa informação baseia-se na
configuração de idioma do
Isso é feito com base no local usuário.
de domicílio estimado do
usuário.


FACEBOOK INSIGHTS

É importante prestar atenção
nos picos e em suas
motivações

investimentos de mídias
são, quase sempre, os
grandes motivadores


FACEBOOK INSIGHTS

Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a
página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal
orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página
através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico,
pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página.

Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de
Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria
inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página.

Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia
Patrocinada que direcionava para a página.

O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa
página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções
Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou
compartilhamentos de uma das publicações e outras ações
relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs.


FACEBOOK INSIGHTS

ABA 1

É importante prestar atenção nos picos e ABA 2
em suas motivações ABA 3

ORIGEM 1
ORIGEM 2
ORIGEM 3
ORIGEM 4


FACEBOOK INSIGHTS

Atenção: Os dados de Gênero e Idade
da página e do “Falando sobre isso”
podem ser diferentes.

Países e Cidades: Essa informação
baseia-se no endereço de IP do
usuário.


FACEBOOK INSIGHTS

Quantidade de pessoas O número de pessoas únicas que
que criaram históricos viram uma história publicada por um
sobre a página. amigo sobre sua página.


YOUTUBE INSIGHTS

YouTube Insights
O Youtube Insights oferece métricas de
vídeos desta plataforma.
• Exibições & Popularidade
• Caminhos de entrada
• Dados demográficos
• Hot Spots


YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics

VISÃO GERAL

A Visão Geral do YouTube Insights
possibilita a visualização de dados do
Canal. Ao selecionar um vídeo publicado,
podemos entrar em contato com relatórios
NOME DO personalizados.
USUÁRIO

Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal.

Variação líquida de inscritos: a diferença no total de
inscritos, resultado da subtração do número de inscritos
perdidos do número de novos inscritos para o período e
região selecionados.



VÍDEO 1
VÍDEO 2
DEMOGRÁFICOS

VÍDEO 3
DADOS

VÍDEO 4

VÍDEO 5

VÍDEO 6
LOCAIS DE REPRODUÇÃO ORIGENS DO TRÁFEGO
VÍDEO 7
VÍDEO 8

VÍDEO 9
VÍDEO 10



As visualizações podem ser
definidas por dia, semana ou mês.
VISÃO DETALHADA

NOME DO VÍDEO
DISPONÍVEL APENAS
VISUALIZAÇÃO

POR VÍDEO



NOME DO VÍDEO
DISPONÍVEL APENAS
VISUALIZAÇÃO

POR VÍDEO



VISÃO DETALHADA

Descubra mais sobre o
YouTube Insights em:

http://support.google.com/youtube/b
in/static.py?hl=pt-
BR&topic=1728599&guide=171416
9&page=guide.cs

LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING
SEGUEM O MESMO PADRÃO DE VISUALIZAÇÃO
VÍDEO 1
VÍDEO 2
VÍDEO 3
VÍDEO 4
VÍDEO 5
VÍDEO 6
VÍDEO 7
VÍDEO 8


CROWDBOOSTER

Crowdbooster
A Crowdbooster é uma ferramenta para
análise de dados básicos em Twitter e
Facebook.

https://crowdbooster.com
Métricas: Impressões, Crescimento de
Seguidores, Seguidores Influentes e
Interagentes mais comuns.

Planos de baixo custo.


CROWDBOOSTER crowdbooster.com


ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA
Dados de visualização da página sobre Dilma
Rousseff >> http://stats.grok.se


QUINTLY

 Coleta dados de páginas
Facebook e faz
comparações;
 A conta gratuita permite o
acompanhamento de até 3 http://www.quintly.com
páginas do Facebook;
 Envia relatórios semanais
com as taxas de
crescimento das páginas
analisadas.


• O aplicativo compara, entre outras métricas:
– Número total de fãs;
– Crescimento do número de fãs;
– Taxa de interação por post;
– Divisão por tipo de post etc.


BUSCA GERAL E SEGMENTADA

Mecanismos de busca geral e segmentada:
permitem buscar por termos, coletar texto,
configurar alertas e avaliar volume de menções.

Em alguns casos, permitem resultados em
tempo real e dados sobre os emissores.


BUSCA MAIS ABRANGENTE
Topsy >> www.topsy.com


FERRAMENTA: KEYWORD TOOL

 Ferramenta do Adwords
 Frequência média de
buscas por palavras-
chave
 Palavras-chave
relacionadas

> adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal


FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
Exemplo de resultado >
adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal


FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO

Softwares de monitoramento e análise:
softwares que coletam, classificam e permitem
a adição de informações como tags e valências
a menções de termos e a emissores.

Em projetos para mídias sociais, devem ser o
centro da análise.


SCUP

Scup
 Líder no monitoramento no país, plataforma
horizontal.
 Ferramentas de relacionamento e SAC
embutidas.
 Métricas de alcance dos emissores cobrado
através de “Plugin de Abrangência”.
 Recurso Identificador Social permite coletar
dados de bases de e-mail.
 Está desenvolvendo uma metodologia e certificação
em monitoramento, Social Methodology Center.
 Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que
calcula uma busca em cada mídia.


SCUP scup.com.br


SEEKR

Software brasileiro de monitoramento, criado pela
InMeta.

Número grande de mídias coletadas
Opção de inserção manual de menções
Distribuição prévia de número de menções por
ambiente
Plataforma de CRM

Problemas:
Usabilidade ainda inferior às concorrentes
Métricas de Alcance inexatas e confusas

seekr.com.br


SEEKR

seekr.com.br


FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO

 Aceita
 Logio
 Sprout Social
 Rowfeeder


FERRAMENTAS DE NICHO

 Planeta Y – escolas e
faculdades
 ReviewPro – hotéis e
restaurantes
 Revinate – hotéis
 Trendrr.TV – programas
televisivos
 UDilligence – esportistas de
universidades
 Vintank – vinhos
 VoterTide – política


CLASSIFICAÇÃO USUÁRIOS

Classificação de perfis / usuários: aplicativos
com mecanismos próprios de avaliação e
classificação de perfis.

Geralmente, propõem classificação, escores e
rankings próprios. Muito úteis na identificação
de influenciadores.


FOLLOWERWONK

O Follower Wonk é um aplicativo de
análise de perfis e dados no Twitter
que ganha destaque e está sendo
aprimorado.
Hoje oferece diversas possibilidades
de análise dos perfis, conteúdo e seus
seguidores, assim como comparações.


FOLLOWERWONK

Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios
de usuários do Twitter
Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas
de seguidos e seguidores de até três perfis simultaneamente
Analyse followers: gera análise do total ou amostragem de
seguidos e seguidores de um perfil em diversas variáveis e os distribui
em porcentagens
Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados
e organizar os seguidores de acordo com diversas métricas


FOLLOWERWONK

Comparação de Perfis
Com os dados ao lado é possível ver
qual conta foi criada primeiro, qual é
mais ativa, qual está conseguindo
gerar mais seguidores.
A partir desses dados o analista pode,
por exemplo:
 Avaliar se diferenças em
estratégias são convertidas em
performance;
 Conferir se o rendimento de um
perfil está ligado a seu pioneirismo
ou caráter tardio.


FOLLOWERWONK

Através de gráficos de Venn, o
Follower Wonk mostra
visualmente a diferença na
quantidade de seguidos e
seguidores e, mais importante, a
quantidade que é compartilhada
pelos perfis sendo comparados.
Os seguidores na sobreposição
estão recebendo conteúdo e
tweets de ambos concorrentes.
Ou seja, pode ser o tipo de
consumidor mais informado e
menos fiel.


FOLLOWERWONK


FOLLOWERWONK

Seguidores em Comum: Sua
Empresa e Concorrentes

Na maioria dos cruzamentos de
dados que o Follower Wonk oferece,
é possível clicar e ver a lista
completa dos perfis que
correspondem àqueles critérios.

Observar, analisar e comparar as
listas pode gerar insights. A partir
disto é possível. Ao lado, alguns
perfis que seguem ambos perfis
analisados.


PEERINDEX

O PeerIndex é um dos aplicativos
produzidos com fins de medir a
influência de pessoas ou organizações
em diversas mídias sociais.
http://www.peerindex.com

Junto a aplicativos como Klout e
Follower Wonk, estabelece uma
tendência de profissionalização da
mensuração da presença online de
pessoas e organizações.


PEERINDEX

O PeerIndex oferece a
distribuição dos temas mais
frequentes e com maior
repercussão dos perfis
analisados, assim como lista de
influenciadores e influenciados.


KLOUT


AVALIAÇÃO DE PRESENÇA

Avaliação de presença, alcance ou resposta:
criação de índices numéricos para avaliar
presença, alcance ou resposta em mídias
sociais diversas.
.


INDEXSOCIAL

http://www.indexsocial.com.br/


INDEXSOCIAL


AVALIAÇÃO DE PRESENÇA

Socialbakers.com


TWEETSTATS

Tweetstats
O TweetStats é um aplicativo de
análise de dados básicos de um
perfil. Pode coletar dados
públicos de qualquer perfil
aberto.
O gráfico Tweet Timeline mostra
a quantidade total de tweets
publicados ao longo do tempo.
Pode ser utilizada para avaliar
os padrões e rotinas de clientes
e concorrentes. Analisar http://tweetstats.com/
diversas Tweet Timelines de
concorrentes de uma empresa
permite perceber padrões de
publicação.


TWEETSTATS

Tweet Density
A Tweet Density exibe como
um perfil distribui em média
seus tweets ao longo das
horas do dia.
É possível identificar
momentos de inatividade nos
concorrentes. Ao cruzar estes
dados com o perfil dos
seguidores, é possível dispor
as atualizações e notícias nos
melhores momentos
possíveis.


FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE IDEIAS DE CONTEÚDO

Saiba mais sobre a ferramenta:
http://www.mestreseo.com.br/ferramenta
s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de-
conteudo


ANÁLISE DE REDES

O que é análise de redes?
“Usando análise de redes, é possível
visualizar conjuntos complexos de
relacionamentos como mapas de símbolos
conectados e calcular medidas precisas de
tamanho, forma e densidade da rede como
um todo e as posições de cada elemento
nesta rede”. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH,
2011)


NODEXL

NodeXL
A NodeXL é uma ferramenta para coleta de
dados e estruturação de visualização de
redes sociais.

Pode ser utilizada para contextos
corporativos, pesquisa em ciências sociais e
mídias sociais.

Os dados podem ser manuais ou coletados
de Flickr, YouTube ou Twitter.


NODEXL

Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto “Pontos, Linhas e Métricas”


DESCOBRINDO FERRAMENTAS

Cinco Repositórios
 Socdir – Social Tools Directory
 Social Media Analysis
 Social Media Monitoring –
Somemo
 Guia Social Media Tools
 Online Reputation and Buzz
Monitoring Buyer’s Guide 2012


PLANEJAMENTO DO
MONITORAMENTO


PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO

Exploração Classificação Produção de
Briefing Inicial e Polarização Relatórios

Demanda de Ferramenta e Análise
Informação Configuração



Etapas:
• Briefing
• Demanda de Informação
• Exploração Inicial
• Escolha e Configuração de
Ferramentas
• Análise dos Dados
• Produtos/Relatórios de
Inteligência


BRIEFING

Durante o atendimento, é necessário
entender profundamente o cliente, de
conhecimentos gerais a específicos.
– Histórico da Empresa
– Missão / Visão / Valores
– Objetivos
– Público-Alvo
– Objetivo do Monitoramento
– Histórico da Comunicação Digital da
Empresa
– Plano de Comunicação e Mídia da
Empresa
– Lista de Stakeholders


BRIEFING

O briefing é também o processo pelo qual a
equipe de análise de monitoramento e métricas
identifica o cliente, seus concorrentes,
substitutos e principais influenciadores
conhecidos. É preciso saber:
• Nome e variantes oficiais da marca e
produtos do cliente
• Objetivos de negócio e comunicação do
cliente
• Histórico de ações e campanhas recentes
• Nome e variantes oficiais da marca e
produtos concorrentes
• Nome e variantes dos substitutos possíveis


BRIEFING

E também…

• Distribuição geográfica do produto/serviço
• Público-alvo da marca/produto e suas
características
• Público online da marca/produto e suas
características
• Influenciadores relacionados aos temas de
interesse do público
• Influenciadores relacionados a marca/produto


DEMANDA DE INFORMAÇÃO

Por que se está colocando em prática um projeto
de monitoramento ou mensuração de web e
mídias sociais?

É preciso refletir bem sobre que informação o
cliente deseja obter do monitoramento e quais
informações efetivamente podem ser extraídas
desse processo. É essa demanda que guiará
toda configuração do monitoramento.


CENÁRIO INTERNO

Nesta fase, se conhece melhor o cenário
interno da agência/equipe de trabalho,
seja ela focada ou não em mídias
sociais. Deve ser realizado com
questionamentos e conversas com a
equipe/empresa.


CENÁRIO INTERNO

É interessante descobrir o seguinte:
• Quais são as mídias de atuação, objetivos e
estratégias?
• Como a equipe planeja e agenda as ações e
conteúdo nas mídias sociais?
• Qual o processo de inspiração e produção de
conteúdo?
• Quais são os padrões e práticas de resposta aos
interagentes?
• A quem o trabalho deve ser reportado
internamente?
• Quais métricas, ferramentas e práticas de análise
são realizadas no cotidiano?


CENÁRIO INTERNO

Neste momento, é preciso entender quais são os
dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que
estão disponíveis, assim como os dados que já são
coletados de forma automática.
• Que dados são coletados com o apoio de softwares que
necessitam de configuração?
• Quais mídias já coletam dados de forma automática?
• Que dados são coletados de forma manual e qual a
periodicidade?
• Quais usos são dados a estes dados coletados?
• Que ferramenta(s) vou contratar?


DEFININDO O CLIENTE

Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente
do produto informacional a ser produzido.
• O cliente é a empresa?
• O cliente é agência contratante?
• O cliente é planejamento?
• O cliente é outro setor da empresa?


CLIENTE FINAL: EMPRESA

O cliente é a empresa?
Os produtos de inteligência estão sendo
vendidos e entregues diretamente para a
empresa?
• Como as informações serão aplicadas?
• Qual o tipo de profissional que receberá e
avaliará os relatórios?
• Necessidade de capacitação dos
profissionais, através de cursos e
workshops?
• Deve funcionar como auditoria?


CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA

O cliente é agência contratante?
• A agência contratante repassará o
relatório para o cliente (empresa) final?
• Serão modificadas/adicionadas
informações pela agência de propaganda?
• Os produtos de inteligência devem ser
diferentes para a agência contratante e
para o cliente?
• Os dados brutos serão entregues junto ao
relatório?


CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO

O cliente é planejamento?
• Clientes dentro da própria
agência/empresa permitem uma completa
transparência dos processos e
informações;
• Técnicas de inteligência de dados
baseadas em mídias sociais podem servir
como estratégia de prospecção.


CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA

O cliente é outro setor da empresa?
• Setores como Atendimento, Vendas, SAC,
Desenvolvimento de Produto, Marketing e
outros podem ser beneficiados pelos
dados coletados online;
• Os diferentes tipos de objetivos dos
setores devem ser muito bem alinhados.


DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

A demanda informacional pode ser simplificada e
operacionalizada através de perguntas, cujas
respostas possíveis devem estar ligadas a
decisões futuras.


DEFINIÇÃO DE QUESTÕES

Exemplos:
• De quem os usuários falam melhor nas mídias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
• A campanha de mídia online está sendo
comentada?
• Que discussões engajam os internautas da
cidade do cliente?
• Qual o perfil demográfico dos advogados e
detratores do meu produto?
• As pessoas utilizam o produto/serviço de um
modo não previsto?


DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE

Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares,
como:
• Nome da Empresa, Marca ou Produto
• Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
Concorrentes
• Nome de Substitutos
• Palavras relacionadas ao setor
• Hashtags
• Termos irônicos
• Definir palavras-chave negativas pra afinar os
resultados
• Línguas buscadas


DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE

> http://www.socialmention.com/


EXPLORAÇÃO INICIAL

A fase de exploração inicial pode ser
realizada através da navegação pelos
sites, mídias sociais e buscadores.
O objetivo geral desta fase é entender
de uma forma inicial onde se fala dos
termos chave, os tipos de comentários
realizados e as palavras utilizadas, o
que vai permitir definir as mídias, as
palavras chave e as categorias.



Objetivos:
• Conhecer o estilo de publicação da
equipe de mídias sociais
• Conhecer o estilo e dinâmicas
interacionais dos perfis oficiais e
concorrentes
• Perceber o estilo de menções,
engajamento e práticas do público-alvo
• A exploração inicial pode ser feita de
modo livre, mas deve atender aos
objetivos e resultar em anotações de
links, conteúdos e comentários
discursivos.


MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

• Criação de alertas ou coleta de feeds
pra determinada palavra-chave

> http://www.google.com/alerts



• Busca e criação de
alertas ou coleta de
feeds pra determinada
palavra-chave

> http://search.twitter.com



• Para encontrar o feed
de uma busca no
Twitter, usar a estrutura

http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=PALAVRACHAV
E

• Exemplo:

http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=IDEZ

> http://search.twitter.com



• Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds

• http://google.com/reader


POLARIZAÇÃO E
CATEGORIZAÇÃO


ANÁLISE DE SENTIMENTO

A Análise de Sentimento (também chamada
de polarização) é a etapa inicialmente mais
simples de adição de informação às menções
analisadas.

Requer avaliar se a opinião, notícia ou
conversação é positiva, neutra ou negativa
em relação à marca ou tópico monitorado.

Porém, ambiguidades surgem e é importante
definir muito bem critérios para a polarização.


CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO

POSITIVO NEUTRO NEGATIVO
Elogiou ou citou marca ou
produto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto;
Associação da marca/produto a grupo
Elogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popular
específico do produto; ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto;
Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experiência ruim de uso
produto; Menção com elementos conflitantes; da marca ou produto;
Realizou comparação positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparação negativa com
com outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto;
Elogiou conteúdo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou conteúdo oficial da marca
marca. produtos. associado ao tipo de produto.

Exemplo de Critérios de Polarização


CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO

+2 +1 0 -1 -2
Elogiou ou citou Elogiou conteúdo Conteúdo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto;
Associação da
Criticou conteúdo
Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou
Elogiou ou citou oficial da marca
entre marcas e grupo social, experiência ruim de
aspecto específico associado ao tipo de
produtos. celebridade ou figura uso da marca ou
do produto; produto.
popular produto;
ambígua/polêmica;
Realizou
Criticou e elogiou
comparação
aspectos do produto
positiva com outra
igualmente;
marca ou produto;

Exemplo de Critérios de Polarização


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS

• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir
quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo
coletado.

• Esta fase do processo permitirá a organização e
análise do conteúdo de acordo com os objetivos
buscados.

• Deve-se criar categorias, através de níveis de
categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca
será marcado com estas tags.


FRAMEWORK DAS VOGAIS

Na dúvida, use o «Framework das Vogais»
• A – Aspecto
• E - Emissor ASPECTO

• I - Interação
• O - Oficial
USOS EMISSOR
• U – Usos
FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO


Aspecto: traços principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou serviço.

ASPECTO

USOS EMISSOR

FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO



ASPECTO Emissor: classificação dos
emissores de opinião em tipos de
stakeholders.

USOS EMISSOR

FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO



stakeholders.

USOS EMISSOR

FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO

Interação: tipos de motivações
em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.



stakeholders.

USOS EMISSOR

FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor



Usos: entendimento das
expressões de utilizações do ASPECTO Emissor: classificação dos
produto/serviço, para gerar emissores de opinião em tipos de
insights. stakeholders.

USOS EMISSOR

FRAMEWORK
BÁSICO

OFICIAL INTERAÇÃO
Oficial: organização do
conteúdo e relacionamento Interação: tipos de motivações
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS

Quais são os aspectos de um produto ou
serviço?
• O nível de categorias/tags mais
importante é o relacionado aos
“Aspectos” de um produto/serviço;
• É importante "decompor" o produto ou
serviço em seus vários aspectos.


ASPECTOS: SMARTPHONE

Produto
• Design
• Tela
• Peso
• Processamento
• Capacidade
• Aplicativos


ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS

Produto
• Sabor
• Saúde
• Tempo de Consumo
• Embalagem


ASPECTOS: HOTÉIS

Produto
• Localização
• Preço
• Serviços
• Conforto
• Segurança


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES

Quem são os emissores? Quem fala sobre a
marca/produto/serviço?
• Quais são os stakeholders que podem interferir na
imagem da marca?
• Que tipo de stakeholder é mais importante na
minha estratégia?
• Qual devo responder primeiro?
• O que é um influenciador no meu setor?


EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO

Emissores
• Consumidor
• Prospecto
• Fornecedor
• Imprensa
• Influenciador


EMISSORES: MARKETING POLÍTICO

Emissores
• Político
• Aliados
• Militantes
• Imprensa
• Eleitores Praça
• Não-Eleitores


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

Que tipo de interações são mais frequentes?
• Para o meu negócio, quais são os tipos de
interações mais importantes?
• Posso aprender com outros tipos de interações?
• Espero a colaboração?
• Minha rede pode ou deve agir ativamente?
• Que tipos de interações são mais interessantes?


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

Listagem da K D Paine:
• Respondendo a crítica
• Reconhecimento do recebimento de
• Gritando/Ofendendo
informações
• Fazendo uma piada
• Anunciando algo
• Fazendo uma sugestão
• Perguntando uma questão
• Fazendo uma observação
• Respondendo uma questão
• Cumprimentando
• Expandindo uma postagem anterior
• Dando opinião
• Call for action
• Pedindo amostras/testes
• Oferecendo informação pessoal
• Convocando apoio
• Distribuindo mídia
• Recrutando pessoas
• Expressando acordo
• Mostrando desânimo
• Expressando crítica
• Solicitando comentários
• Expressando suporte
• Solicitando ajuda
• Expressando surpresa
• Começando uma enquete
• Dando uma dica


INTERAÇÃO: E-COMMERCE

Interação
• Indicação
• Reclamação
• Pesquisa
• Solicitação de Desconto


INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS

Interação
• Solicitação de Suporte Técnico
• Oferecimento de Suporte
Técnico


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL

Como classificar o conteúdo oficial para reportar
resultados e aprender?
• Quais são os tipos de conteúdo publicados?
• Qual a relação entre as publicações e
respostas/feedback dos usuários e fãs?
• Que tipo de conteúdo gera mais ações?


OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO

Oficial
• Cultura e Lazer
• Concursos
• Pesquisa
• Call-to-action
• Humor


OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO

Oficial
• Cotidiano
• Família
• Esporte
• Paquera
• Consumo


DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS

Quais são os usos da marca?
• Como a marca é utilizada?
• Como os usuários expressam seus
usos online?
• Que tipo de usos incomuns aparecem
com frequência?


USOS: SHOPPING

Shopping
• Passeio
• Compras
• Namoro
• Alimentação


NÍVEIS DE CATEGORIAS

Que outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis?
• Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;
• Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;
• Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror,
Admiração, Extasia, Vigilância;
• Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce,
Acusação, Associação, Exemplificação;
• Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.


PLANO DE CATEGORIAS/TAGS
Exemplo de Exemplo de Tags Aplicação
Nível

Aspecto • Atendimento Descobrir que aspectos da clínica laboratorial
• Rapidez estão presentes nas conversas nas mídias sociais
• Confiabilidade e são mais valorizados.
• Discrição
Emissor • Usuário do Serviço Entender o sentimento dos pacientes sobre a
• Prospecto marca.
• Analista de Laboratório Saber o que os funcionários falam sobre a marca,
• Fornecedor para medir a satisfação espontânea.
Interação • Dúvida Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes
• Reclamação para orientar o atendimento, melhorar o site e os
• Conversa contratos de serviço.
Oficial • Conteúdo Oficial Avaliar o quanto o conteúdo oficial está
• Replicação de impactando nas menções à clínica.
Conteúdo
• Feedback
Usos • Prevenção Identificar que tipos de motivações de uso dos
• Rotina serviços motivam menções nas mídias sociais.
• Tratamento


RELATÓRIOS


RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM

Estrutura
› Metodologia e Amostra
› Métricas de Audiência
› Métricas de Engajamento
› Métricas de Imagem e Reputação
› Advogados, Detratores e Influenciadores
› Destaques / Excertos
› Conclusões e Recomendações



Metodologia e Amostra
• Explicitar termos e mídias
buscadas
• Palavras-chaves utilizadas
• Canais coletados
• Particularidades de cada mídia
• Ferramentas utilizadas
• Listagem
• Características
• Limitações
• Explicitar amostragem
• Ta manho Amostragem
• Critérios da Amostragem
• Cálculo de Confiabilidade
• Período de coleta e análise
• Período proveniente



Métricas de Audiência
• Métricas de Audiência potencial e efetiva
em cada mídia trabalhada
• Fãs Facebook
• Alcance Facebook
• Seguidores Twitter
• Impressões/Pessoas Alcançadas
• Métricas de Audiência de publicações
• Posts mais visualizados no Facebook
• Tweets com maior número de impressões
potenciais
• Postagens mais visualizadas no blog



Métricas de Conteúdo e
Engajamento
• Conteúdo Publicado
• Número de Publicações nas diversas
mídias
• Distribuição das Publicações por tipo
• Métricas de Engajamento em Publicações
e Conteúdo
• Totais Shares, Likes e Comentários
Facebook
• Totais RTs e Mentions Twitter
• Impacto do Conteúdo Oficial
• Conteúdo total de conversações geradas
pelo conteúdo oficial
• Share das conversações geradas conteúdo
oficial relativo ao total das marcas



Métricas de Imagem e Reputação
• Métricas de Sentimento Geral
• Sentimento Geral da Marca
• Sentimento por Aspecto
• Comparação do Sentimento Geral por
Aspectos
• Detalhamento do Sentimento por cada
Aspecto
• Sentimento por Tipo de Stakeholder
• Comparação do Sentimento Geral por tipo
de Stakeholder
• Detalhamento do Sentimento por cada
tipo de Stakeholder



Advogados, Detratores e Influenciadores
• Explicitar critérios
• Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma
vez?
• Advogados de Marca
• Listar Advogados de Marca
• Perfil e Características
• Motivações
• Detratores
• Listar Detratores de Marca
• Motivações
• Influenciadores
• Listar Influenciadores de Marca
• Motivações



Destaques / Excertos
• Mais destaques e excertos, relacionados
ao que foi pontuado ao longo do relatório
• Menções Principais por Tipo de Critério
• Aspectos
• Oportunidades
• Crises em Potencial
• Menções Incomuns



Conclusões e Recomendações
• Revisão geral e sucinta dos principais
dados apresentados
• Apresentação de informações acionáveis
no texto
• Indicação de linhas de ação, oportunidades
e ameaças para
• Apresentação dos próximos passos do
monitoramento/mensuração


DÚVIDAS?
COLABORAÇÕES?

COMENTÁRIOS?

RELATOS?
? QUESTÕES?


Referências
Seção sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz.

• ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the
Revenue Impact of Social Media. Disponível em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-
cookbook

• FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.

• LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring
results in social media. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
analytics081011final

• NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:
Columbia University Press, 2003.

• PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponível em
http://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/

• PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social
Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.

• SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In: DOURADO,
Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e
Reflexões. E-book. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-
tendencias-e-reflexoes

• SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora
Bookess, Online, 2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-
monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69.


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