Apresentação caixa executiva

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Venda sugestiva nos caixas de supermercados, através de um atendimento fantástico. Melhorar o atendimento e vender dois produtos a mais por cliente. Crescimento exponencial.

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Apresentação caixa executiva

  1. 1. A HORA DA VERDADE.
  2. 2. CULTURA DO BOM ATENDIMENTO
  3. 3. Gestão do conhecimento ENSINAR O QUE SABE. PRATICAR O QUE ENSINA. APRENDER O QUE NÃO SABE.
  4. 4. Comprometimento EU ESPERO O MELHOR. PREPARO-ME PARA O PIOR. E FAÇO BEM FEITO!
  5. 5. VENDEDOR JAQ.
  6. 6. PENSAMENTOS SENTIMENTOS AÇÕES RESULTADOS
  7. 7. PALAVRAS – ATITUDE 5 PESSOAS – BLINDAR-SE MUDAR – OUVIR BQT + GRATIDÃO INOVE – REINVENTE-SE EMOÇÃO – SORRISO CONSTRUA PONTES CRIE OUTRA REALIDADE.
  8. 8. SEUS DESEJOS PROFISSIONAIS
  9. 9. Transformação Comprometimento Atitude Alegria Paixão Gostar Sonhar Mudar Querer Acreditar Competências Autoestima Entusiasmo.
  10. 10. Dinâmica 2 – Quem eu sou?
  11. 11. ATENÇÃO EXECUÇÃO VENDA AGRADECIMENO . PROCESSO AEVA
  12. 12. Qual o produto que mais vende? O QUE É OFERECIDO.
  13. 13. CRESCIMENTO EXPONENCIAL
  14. 14. GENTE QUE GOSTA DE GENTE
  15. 15. “Não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa” – Steve Jobs
  16. 16. SORRIR É BOM NEGÓCIO 14 MÚSCULOS FACIAIS.74 MÚSCOLOS FACIAIS
  17. 17. Sorrir
  18. 18. SORRIR
  19. 19. Acolher Por trás um de possível cliente há um ser humano.
  20. 20. Cumprimentos
  21. 21. REATIVO E NÃO INTERATIVO.
  22. 22. VENDA SUGESTIVA
  23. 23. Venda Sugestiva
  24. 24. 800%
  25. 25. John Mackey We are all focused on suggestive selling. CEO
  26. 26. Agradecimento
  27. 27. Palavras Mágicas Ditas no momento certo ENCANTAM OS CLIENTES
  28. 28. Gestos Mágicos Feitos no momento certo e com firme propósito, conquistam a simpatia dos clientes
  29. 29. O CLIENTE REDUZ COMPRAS.
  30. 30. CAUSAS DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE dos consumidores afirmam que deixaria um prestador de serviços se um serviço prestado é diferente do que está implícito dos consumidores afirmam que o atendimento do SAC é hostil ou descortês dos consumidores afirmam que as pessoas não estão preparadas para atender dos consumidores afirmam não gostam de retornos inflexíveis e garantias pobres “promete, mas não cumpre” dos consumidores afirmam que não gostam de atendimento lento DECEPÇÃO GROSSERIA INCOMPETÊNCIA INFLEXIBILIDADE LENTIDÃO Fonte: Harvard University
  31. 31. Atender clientes satisfeitos é gratificante Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente Por que atender com qualidade? ? ? ? ? ?
  32. 32. Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor Por que os clientes estão cada vez mais exigentes? ? ? ? ?
  33. 33. Por que uma empresa perde clientes?
  34. 34. Porque alguns morrem...
  35. 35. Outros mudam de endereço...
  36. 36. Ou mudam para a concorrência...
  37. 37. Alguns procuram menores preços...
  38. 38. Outros estão insatisfeitos com o produto...
  39. 39. A maioria porque é mal atendida! 68%68%
  40. 40. Clientes insatisfeitos reclamam? Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
  41. 41. Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  42. 42. Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca” Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  43. 43. Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Clientes insatisfeitos retornam? Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  44. 44. Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Clientes insatisfeitos retornam? Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
  45. 45. Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler Clientes insatisfeitos retornam?
  46. 46. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
  47. 47. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
  48. 48. Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença? A fórmula da satisfação
  49. 49. Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? A fórmula da satisfação
  50. 50. Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido< ? A fórmula da satisfação
  51. 51. Expectativas do cliente Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas

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