Apresentacao cadre mordomo

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Novo canal de relacionamento com clientes usando aplicativos smartphones.

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Apresentacao cadre mordomo

  1. 1. Mordomo Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  2. 2. O ProblemaO custo do mau atendimento ao cliente: US$ 41,9 Bilhões por ano em perda de receitas US$ 197,00 é o valor anual médio de cada relacionamento perdido com um clienteThe Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009 Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  3. 3. Mais de 81% dos consumidores brasileiros já terminaram algum relacionamento devido ao mau atendimento. O Brasil tem a maior rotatividade de clientes entre os países pesquisados, com perda de vendas que resultam em deserções para empresas concorrentes. Enquanto 77% dos relacionamentos acabam com umconcorrente, 23% deles são perdidos ou abandonados completamente. The Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009 Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  4. 4. As CausasPrincipais causas para a perda de relacionamentos segundo os clientes:• Ser forçado a esperar para receber atendimento (13 minutos em média)• Ficar preso à um sistema de autoatendimento• Falta de habilidade e competência dos atendentes• Dificuldade em intercambiar entre os diferentes canais de atendimentoThe Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009 Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  5. 5. Os Canais PreferidosOs canais de atendimento preferidos pelos clientes são: Telefone E-mail Web SMS Chat Autoatendimento Carta Fax Outros Primeira Opção Segunda OpçãoThe Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009 Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  6. 6. Aumentam a SatisfaçãoSegundo os clientes entrevistados, os fatores que mais aumentam a satisfaçãosão: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Canais de Representantes Atendimento Atendimento pró- Atendimento Competentes Personalizado ativo ConvenientesThe Economic Impact of the Customer Experience in Brazil, Greenfield Online, 2009 Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  7. 7. Como melhorar a qualidade de atendimento do canalpreferido pelos brasileiros, eliminando os tempos deespera em linha e os sistemas de autoatendimento ao mesmo tempo em que se entrega maior conveniência, personalização e pró-atividade? Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  8. 8. Conheça o “Mordomo”Através de um conjunto de aplicações web emobile, o “Mordomo” reinventa o canal de tele-atendimento dispensando as URAs (unidades deresposta audível) e eliminando as desagradáveisfilas de espera em linha.Agora é possível oferecer um canal deatendimento moderno, conveniente e pró-ativo aum baixo custo total de propriedade, uma vezque o “Mordomo” pouco interfere nos processosde um callcenter e possui um baixo custo demanutenção. Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  9. 9. Como é hoje? O cliente liga para o ...e acaba stressado eserviço de atendimento... pouco receptivo. ...fica na linha aguardando Um desafio para o ser atendido... callcenter! Evasão de clientes Lei do Callcenter Difícil Custo do 0800 balanceamento Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  10. 10. Como é com o “Mordomo”? O cliente abre um ...liberando o cliente chamado através do para fazer o que bem Mordomo... entender! ...que é direcionado para Um operador disponível nossos servidores... liga para o cliente! Em linha com as Prático eúltimas tendências conveniente Facilmente Alta disponibilidade integrado ao back- Baixa manutenção office Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  11. 11. Carregando Dados...Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  12. 12. Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  13. 13. operador1 **********Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  14. 14. Principais FuncionalidadesAplicativos móveis para iPhone/iPad®,dispositivos Android® e Windows Phone 8®:• Busca de empresas• Abertura rápida de chamados• Escolha do melhor horário para retorno do atendimento• Histórico de chamados• Cadastro de número de telefone de retorno padrão• Gráficos com tempo de resposta das empresas• Recomendação e feedback de atendimento via Redes Sociais (Facebook e Twitter) Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  15. 15. Principais FuncionalidadesAplicativos para páginas de internet (widgets):• Fácil integração ao site da empresa• Abertura simplificada de chamados• Look and feel personalizado Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®
  16. 16. Principais FuncionalidadesMódulo de Atendimento:• Segmentação dos atendentes através de perfis• Cadastro dos serviços da empresa• Redirecionamento de chamados• Cadastro de perguntas• Tratativas anti-trote• Relatórios gerenciais• Rápida atribuição de chamado• Gerenciamento automático de fila• Tratativas para chamadas mal sucedidas• Integrável a outras ferramentas do back-office Copyright©2012 Cadre. Todos Direitos Reservados. Lei no 9.610 de 19.02.98. MATERIAL CONFIDENCIAL ®

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