Professor Leonardo Minozzo
            leonardo@cafundo.tv
               Twitter: @minozzo




MARKETING
            AULA...
Marketing de serviços
              Diferenças entre produtos e serviços


         Serviço            Intermediário      ...
Marketing de serviços
                        0S 7 P´S DE SERVIÇO


                 PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES
    ...
Marketing de serviços


           PIB Médio de 2000 a 2006
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
      Agropecuária      Indústr...
Demanda Histórica
http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs
MENOR Taxa de mortalidade
MAIOR Qualidade de vida
Consumidores críticos
Demanda por Sustentabilidade




Projetar serviços
ao invés de produtos
pode diminuir as
necessidades de
recursos de cada
...
características serviços



                      INTANGIBILIDADE
características serviços



                           PERECIBILIDADE
características serviços



                     INSEPARABILIDADE
características serviços



                           VARIABILIDADE
características serviços



              NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA
                 DE PROPRIEDADE
Momentos da verdade



    Fluxos de processo
          Produto                     Serviço




       - Pré-produção     ...
Momentos da verdade

     Final                           Início


                       CICLO
                        DO...
Momentos da verdade | Atenção aos detalhes
PARADOXO DA EXCELÊNCIA

              Quanto melhor você executa o
              trabalho, mais seu desempenho se
        ...
PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir

  1 – Gerenciar expectativas
  2 – Tornar visível o valor diferenciado
  3 – Of...
O milk shake de 5 dólares
Paradoxo da excelência | ABORDAGEM




                                            A excelência
                          ...
Exemplo: Build a Bear

                        http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY
Dimensões da percepção da qualidade


Credibilidade
       Tangibilidade
                Segurança
                       ...
Estratégia do OCEANO AZUL



Tornar a concorrência
irrelevante, através da
exploração de espaços de
mercado até então
inex...
Estratégia do
OCEANO AZUL



                                 Custo
       Como funciona?


       Busca promover ao
     ...
Competição sangrenta X Mercado inexplorado
Como Fazer?
Modelo das 4 ações



                  Reduzir                        Criar

         Quais atributos devem s...
Exemplo Curves


                 • A cada 4 horas uma nova Curves
                 abre em algum lugar do mundo

        ...
Exemplo


  Academias tradicionais       Exercícios em casa                Curves

  Grupos Homens e mulheres           Mu...
Matriz de avaliação | Exemplo Curves
Matriz de avaliação | Exemplo Wii

     Xbox 360




     Playstation 3




      Wii




   preço             Processamen...
E QUEM COPIA E AINDA MELHORA?




                     http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM
VALE QUEBRAR A CABEÇA?
                   Lançamentos em oceanos vermelhos
                   Lançamentos em Oceanos Azuis...
PERAÍ!
Mas o que isso
tudo tem a ver
com
marketing
de serviço?



                 http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExT...
O Cliente pode “demitir”a todos,
inclusive o dono, basta gastar dinheiro em
outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart
Falam com o SAC
$ 47 milhões

Falam com o funcionário
mais próximo
$ 141 milhões


Não falam com ninguém!
$ 423 milhões


...
Lidando com Reclamações



                                    Reparação    Confiança
                                    ...
Lidando com Reclamações

1. Escutar o cliente

2. Se desculpar (acalmar o cliente)

3. Se comprometer a solucionar o probl...
Marketing de Serviços
Marketing de Serviços
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Marketing de Serviços

5.634 visualizações

Publicada em

Estrutura de aula para apresentação sobre os fundamentos e métodos do marketing de serviços. Aula ministrada na Univali/SC, na disciplina de marketing

Publicada em: Educação
1 comentário
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • I didn't understand a word, the the pictures still explained the message, thanks.

    http://www.thedefinitiveweb.com
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
5.634
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
16
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
588
Comentários
1
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Marketing de Serviços

  1. 1. Professor Leonardo Minozzo leonardo@cafundo.tv Twitter: @minozzo MARKETING AULA 04 | MARKETING DE SERVIÇOS
  2. 2. Marketing de serviços Diferenças entre produtos e serviços Serviço Intermediário Produto PROCESSO OBJETO
  3. 3. Marketing de serviços 0S 7 P´S DE SERVIÇO PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES PHYSIOS– AMBIENTE FÍSICO (PALPABILIDADE) PROCESSOS– CICLO DE SERVIÇO + PRODUTO PREÇO COMUNICAÇÃO (PROMOÇÃO) DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA)
  4. 4. Marketing de serviços PIB Médio de 2000 a 2006 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Agropecuária Indústria Serviço
  5. 5. Demanda Histórica
  6. 6. http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs
  7. 7. MENOR Taxa de mortalidade MAIOR Qualidade de vida
  8. 8. Consumidores críticos
  9. 9. Demanda por Sustentabilidade Projetar serviços ao invés de produtos pode diminuir as necessidades de recursos de cada indivíduo. Collaborative Services – Jegou e Manzini
  10. 10. características serviços INTANGIBILIDADE
  11. 11. características serviços PERECIBILIDADE
  12. 12. características serviços INSEPARABILIDADE
  13. 13. características serviços VARIABILIDADE
  14. 14. características serviços NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA DE PROPRIEDADE
  15. 15. Momentos da verdade Fluxos de processo Produto Serviço - Pré-produção - Pré-produção - Pós-produção - Venda (promessa) - Venda - Produção e consumo (simultâneos) - Consumo - Pós-venda - Pós-venda
  16. 16. Momentos da verdade Final Início CICLO DO SERVIÇO Momentos finais Momentos iniciais permanecem mais preparam a fortes na memória percepção para o que vem a seguir.
  17. 17. Momentos da verdade | Atenção aos detalhes
  18. 18. PARADOXO DA EXCELÊNCIA Quanto melhor você executa o trabalho, mais seu desempenho se torna invisível.
  19. 19. PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir 1 – Gerenciar expectativas 2 – Tornar visível o valor diferenciado 3 – Oferecer o que é primordial Diferenciais de empresas de serviço Preço, Expertise, Qualidade, Inovação, Pontualidade, Confiabilidade, Dimensão, Autenticidade, Precisão, Disponibilidade, Cordialidade, Reforço.
  20. 20. O milk shake de 5 dólares
  21. 21. Paradoxo da excelência | ABORDAGEM A excelência reconhecida pelos clientes conduz a vitória A excelência conduz a vitória
  22. 22. Exemplo: Build a Bear http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY
  23. 23. Dimensões da percepção da qualidade Credibilidade Tangibilidade Segurança Prestatividade/Proatividade Empatia
  24. 24. Estratégia do OCEANO AZUL Tornar a concorrência irrelevante, através da exploração de espaços de mercado até então inexplorados criando um salto de valor tanto para a empresa como para os consumidores.
  25. 25. Estratégia do OCEANO AZUL Custo Como funciona? Busca promover ao mesmo tempo: Inovação de valor // Diferenciação // Baixo custo Conceito simples Valor para o comprador
  26. 26. Competição sangrenta X Mercado inexplorado
  27. 27. Como Fazer? Modelo das 4 ações Reduzir Criar Quais atributos devem ser Quais atributos nunca reduzidos bem abaixo dos oferecidos pelo setor devem padrões setoriais? ser criados? Eliminar Elevar Quais atributos considerados Quais atributos devem ser indispensáveis pelo setor elevados bem acima dos devem ser eliminados? padrões setoriais?
  28. 28. Exemplo Curves • A cada 4 horas uma nova Curves abre em algum lugar do mundo • 10.000 localidades • 4 milhões de clientes • Propaganda boca a boca e recomendações entre amigas • Mercado saturado, oferta menos atraente
  29. 29. Exemplo Academias tradicionais Exercícios em casa Curves Grupos Homens e mulheres Mulher só Grupos apenas mulheres Instalações modernas Livros, vídeos, revistas Aparelhos simples Cantina, vestiário, clube Sala da casa -- (cabides) social 1 a 2 horas de presença Disciplina 30 minutos US$ 100,00 / mês Baixo custo US$ 30,00 / mês 12% da população 500 mil a 1 milhão 20 a 30 mil
  30. 30. Matriz de avaliação | Exemplo Curves
  31. 31. Matriz de avaliação | Exemplo Wii Xbox 360 Playstation 3 Wii preço Processamento GPU HD video armazenagem Quantidade Produto Experiência CPU jogos ecologico inovadora
  32. 32. E QUEM COPIA E AINDA MELHORA? http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM
  33. 33. VALE QUEBRAR A CABEÇA? Lançamentos em oceanos vermelhos Lançamentos em Oceanos Azuis Impacto sobre o lucro 39% 61% Impacto sobre a receita 62% 38% Lançamentos de negócios 86% 14%
  34. 34. PERAÍ! Mas o que isso tudo tem a ver com marketing de serviço? http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExTclk
  35. 35. O Cliente pode “demitir”a todos, inclusive o dono, basta gastar dinheiro em outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart
  36. 36. Falam com o SAC $ 47 milhões Falam com o funcionário mais próximo $ 141 milhões Não falam com ninguém! $ 423 milhões Potencial de receita perdida
  37. 37. Lidando com Reclamações Reparação Confiança Fraca Diminui - Confiança (boa reputação) Reparação Confiança Forte Aumenta + PROBLEMA Reparação Devastação - Fraca Desconfiança (má reputação) Reparação Desconfiança Forte diminui +/-
  38. 38. Lidando com Reclamações 1. Escutar o cliente 2. Se desculpar (acalmar o cliente) 3. Se comprometer a solucionar o problema (manter o cliente informado) 4. Ressarcimento (exceder o dano, dar vantagem para o cliente se sentir satisfeito) 5. Rever o processo

×