Tesina per l'insegnamento di Sistemi Informativi del corso di Laurea Magistrale in Teoria e Tecnologia della Comunicazione presso L'Università degli Studi di Milano-Bicocca

1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI
MILANO BICOCCA
TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE
SISTEMI INFORMATIVI – A.A. 2012/2013
BUSINESS MODEL DI PORTALI PER IL TURISMO
CHE ADOTTANO TECNOLOGIE 2.0
E USER-GENERATED CONTENT
Tesina di: Laura Finoia
Matricola: 773317
l.finoia@campus.unimib.it

2. SOMMARIO
1. Introduzione ................................................................................................................ 3
2. Stato dell’arte dei Booking engine................................................................................ 4
2.1 Gli attori dei Booking engine ............................................................................... 7
3. Booking.com ............................................................................................................... 8
3.1 Pianificazione ...................................................................................................... 9
3.1.1 Pianificazione strategica................................................................................ 9
3.1.2 Raccolta requisiti .......................................................................................... 9
3.2 Ricostruzione .................................................................................................... 10
3.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 10
3.2.2 E-Readiness................................................................................................ 13
3.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 17
3.3 Progettazione .................................................................................................... 19
3.3.1 Business Model........................................................................................... 19
4. Hotels.com ................................................................................................................ 20
4.1 Pianificazione .................................................................................................... 21
4.1.1 Pianificazione strategica.............................................................................. 21
4.1.2 Raccolta requisiti ........................................................................................ 21
4.2 Ricostruzione .................................................................................................... 22
4.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 22
4.2.2 E-Readiness................................................................................................ 25
4.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 29
4.3 Progettazione .................................................................................................... 31
4.3.1 Business Model........................................................................................... 31
5. Conclusioni ............................................................................................................... 32
Riferimenti .................................................................................................................... 33
Indice delle figure .......................................................................................................... 34
2

3. 1. INTRODUZIONE
Il mondo del turismo è in continua evoluzione e riflette gli andamenti della
cultura, degli aspetti sociali, demografici e dell’economia locale di ogni paese. Con
l’avvento del Web 2.0 le modalità di prenotazione di vacanze sul suolo nazionale e
all’estero sono cambiate, spingendo i turisti ad affidarsi sempre più ai cosiddetti
“Booking engine”.
I Booking engine sono sistemi offerti al turista per la prenotazione viaggio e/o
hotel attraverso non più il contatto diretto con la compagnia aerea/struttura
alberghiera o tramite agenzia, ma attraverso soggetti terzi che si occupano di
fornire un’unica piattaforma web dove aggregare le informazioni messe a
disposizione dai vari partner. I Booking engine sfruttano inoltre il concetto di
“user-generated content” soprattutto per quanto riguarda le strutture alberghiere:
sono infatti rese disponibili le recensioni degli utenti sull’esperienza di
pernottamento e dei servizi offerti dalle strutture stesse. Queste recensioni
risultano essere di utilità al turista per quanto riguarda la scelta della struttura
da prenotare per le proprie vacanze.
In questo elaborato si analizzeranno in particolare due tra i vari Booking engine
relativi alle strutture alberghiere attualmente disponibili sul mercato:
booking.com e hotels.com. Oltre all’analisi dei due sistemi verrà compilato il
canvas relativo al business model.
3

4. 2. STATO DELL’ARTE DEI B OOKING ENGINE
BOOKING
Prima di procedere all’analisi dei due siti presi in considerazione, può essere utile
visualizzare i comportamenti e le abitudini degli utenti attraverso lo strumento
“Trend” fornito da Google.
Tramite Google Trend (http://ww
http://www.google.it/trends) è infatti possibile visualizzare
le abitudini di ricerca e una serie di dati aggiuntivi relativi a un qualsiasi
argomento attraverso l’inserimento di apposite parole chiave all’interno di una
form di testo. Per questo elaborato si è deciso di ricercare le parole chiave
deciso
“booking hotel” e di estendere l’ambito di ricerca a tutto il mondo e con intervallo
”
di tempo dal 2004 (Google Trend non fornisce dati relativi a periodi antecedenti)
fino ai giorni nostri.
FIGURA 1 – VOLUME DI RICERCA RELATIVO A “BOOKING HOTEL
OLUME
BOOKING HOTEL”
Il grafico riportato in Figura 1 è il primo risultato che Google Trend mette a
igura
disposizione: sull’asse della ascisse sono riportati gli intervalli di tempo (come
precedentemente scritto si estendono dal 2004 ai giorni nostri , sull’asse delle
nostri),
ordinate, invece, sono riportati i volumi di ricerca con una scala che va da 0 a
100 dove “100” rappresenta il massimo picco di ricerca.
Come è facilmente intuibile il volume di ricerca riguardo alle parole “booking
riguardo
hotel” presenta un andamento altalenante, con una relativa tendenza all’aumento
costante; questo mostra un evidente aumento nell’interesse degli utenti
sull’argomento. I picchi di minimo e massimo (di ogni anno) sono posizionati
rispettivamente nei mesi di Dicembre e Luglio questo dato può essere il risultato
ispettivamente
Luglio,
di due aspetti:
•
•
l’interesse nella prenotazione di soluzioni di pernottamento (e quindi lo
’interesse
svolgimento delle relative vacanze) si concentra maggiormente nei periodi
estivi;
gli utenti tendono sempre più ad approfittare di soluzioni last minute alla
ricerca di eventuali sconti particolarmente vantaggiosi.
4

5. Un altro dato interessante messo a disposizione da Google Trend è il grafico
riportante i principali paesi e le città dalle quali viene effettuata la ricerca della
parola chiave:
FIGURA 2 – INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL (PAESI)
BOOKING HOTEL”
FIGURA 3 – INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL (CITTÀ)
BOOKING HOTEL”
5

6. La Figura 2 mostra un dato interessante: nonostante l’analisi tramite Google
igura
Trend sia stata estesa a tutto il mondo e che la parola chiave (“booking hotel”) sia
stata inserita in lingua inglese, il paese con il maggiore interesse verso
l’argomento è l’Italia. Altro dato interessante è relativo al fatto che le prime
quattro posizioni sono ricoperte da paesi europei.
La Figura 3 mostra invece le città dalle quali proviene il maggior numero di
igura
proviene
ricerche: anche in questo caso in prima posizione c’è una città italia
italiana (Roma,
seguita in terza posizione da Milano). Si nota subito come le ricerche provengano
a
da grandi centri urbani prevalentemente appartenenti al continente europeo.
Google Trend permette inoltre di visualizzare un grafico relativo ai termini di
ricerca correlati (più ricercati e in crescita) rispetto alla parola chiave inserita per
questa analisi:
FIGURA 4 – TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A “BOOKING HOTEL
RICERCATI
BOOKING HOTEL”
6

7. FIGURA 5 – TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A “BOOKING HOTEL
BOOKING HOTEL”
Tra i termini più ricercati (Figura 4) è possibile notare un effettivo interesse
relativo ai Booking engine di natura web: tra le prime posizioni sono infatti
presenti termini come “online hotel booking “booking online”, “hotel booking com
online
booking”,
hotel
com”
e “booking com”. Tra i termini correlati in crescita (Figura 5) è possibile notare un
”.
interesse per la piattaforma booking.com, presente in terza posizione e oggetto
dell’analisi di questo elaborato, e per uno dei suoi concorrenti (nel caso specifico
si tratta di Trivago).
2.1 GLI ATTORI DEI BOOKING ENGINE
BOOKING
Attorno ai Booking engine ruotano principalmente due figure o attori:
•
•
il turista: colui che si serve del Booking engine per effettuare una
:
prenotazione presso una struttura alberghiera convenzionata (per
questioni lavorative o di piacere);
il partner (o albergatore : ovvero la struttura alberghiera affiliata con il
albergatore):
Booking engine al fine di rendere prenotabile la sua strut
struttura attraverso
la piattaforma web
web.
7

8. 3. BOOKING.COM
Booking.com (http://www.booking.com/ è una società parte del gruppo
http://www.booking.com/)
a
Priceline.com; fondata nel 1996, con sede ad Amsterdam, è supportata a livello
;
internazionale grazie agli uffici presenti in oltre 100 paesi differenti Il sito è
differenti.
disponibile in più di 40 lingue e offre oltre 327.928 strutture in 184 paesi
dislocati in tutto il mondo.
FIGURA 6 – HOME PAGE BOOKING.COM
8

9. 3.1 PIANIFICAZIONE
3.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA
L’intento di Booking.com è da una parte proporre al turista un servizio che
permetta di prenotare soggiorni in differenti strutture alberghiere a prezzi
vantaggiosi e con modalità semplici e veloci; dall’altra parte il fine è di proporre
alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro di ottenere
maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la gestione delle
prenotazioni dei clienti.
3.1.2 RACCOLTA REQUISITI
Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal:
• ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri
(città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi
come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri
(numero di stelle, fascia di prezzo)
• poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un
secondo momento
• prendere visione delle recensioni di una data struttura
• modificare o cancellare una prenotazione
• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o
smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad
un’interfaccia del sito web che sia responsive
• ricevere eventuale assistenza.
L’outcome del turista è:
• prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo tutti i
parametri espressamente specificati.
Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti
goal:
• essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una
pagina dedicata all’interno del sito web
• poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura
(ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e
intuitivo
• essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un
sistema di ricerca)
• ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio
quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale)
• prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura
9

10. •
•
poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o
smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad
un’interfaccia del sito web che sia responsive
ricevere eventuale assistenza.
L’outcome dell’utente “albergatore” è:
•
ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente (in passato) della
struttura stessa.
3.2 RICOSTRUZIONE
3.2.1 RICOSTRUZIONE
I SERVIZI
Analizzando il sito Booking.com è possibile individuare una serie di servizi
preposti per il turista e per gli operatori alberghieri.
I servizi per l’utente turista:
 Creazione account personale: è possibile registrarsi al sito booking.com
per ottenere un account personale e ricevere newsletter con sconti e
offerte dedicate agli utenti registrati.
All’interno della pagina del proprio account è possibile:
o visualizzare alcune statistiche delle prenotazioni effettuate
o visualizzare le ultime strutture prese in visione
o visualizzare tutti i giudizi effettuati
o creare la propria lista dei desideri (ovvero salvare in una o più liste
una serie di strutture alberghiere)
o inserire o modificare le proprie informazioni personali (nome,
indirizzo, telefono…)
 Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o
anche più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di
una struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei
risultati in base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria
prenotazione viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è
quindi possibile visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita
sezione all’interno della pagina personale; vengono inoltre inviate una
serie di email e remainder al proprio indirizzo di posta elettronica.
 Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è
disponibile (in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è
possibile modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a
partire dall’apposita sezione presente nel proprio account.
10

11.  Richiesta di assistenza: Booking.com permette tre modalità diverse di
assistenza:
o Mediante le F.A.Q.
o Tramite apposita form la quale invia un messaggio di posta
elettronica
o Mediante numero telefonico (disponibile 24/7) nazionale e
internazionale
I servizi per l’utente albergatore:
 Creazione dell’account personale: mediante iscrizione gratuita è
possibile accedere alla propria area personale (chiamata Extranet) dove è
possibile aggiornare le proprie informazioni di contatto e relative alla
disponibilità delle camere della propria struttura. Contestualmente alla
creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web
dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più
camere.
 Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono
localizzate in 41 lingue differenti.
 Assistenza multilingue dedicata
11

12. IL QUADRO NORMATIVO
•
D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in
particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la
modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio
(o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003
rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali.
•
Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi
nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone.
•
Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo
all’identità aziendale e al software di gestione).
12

13. 3.2.2 E-READINESS
Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini
Google
di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Booking.com, inserendo
nell’apposita form la parola chiave “booking.com”.
FIGURA 7 - VOLUME DI RICERCA RE
RELATIVO A "BOOKING.COM"
I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un
intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri.
A partire dagli ultimi mesi del 2006, l’interesse verso Booking.com è in aumento
quasi costante. Sono tuttavia presenti degli andamenti altalenanti, questi sono
indicati dai picchi di massimo e minimo. Come per l’analisi svolta e presentata
nel Capitolo 2, il maggior numero di ricerche viene effettuato, nel corso degli anni,
durante il mese di Luglio, mentre invece il minor numero di ricerche si presenta
sempre durante il mese di Dicembre.
13

14. FIGURA 8 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (PAESI)
COM"
Analizzando i paesi dai quali provengono i maggiori flussi di ricerca si può notare
come ci sia una forte presenza di paesi europei (Irlanda al primo posto, Belgio e
Paesi Bassi rispettivamente al terzo e quarto posto) e del Medio Oriente (Emirati
Arabi Uniti, Bahrein, Qatar). L’Italia non viene menzionata nei primi dieci paesi
visualizzabili dai risultati forniti da Google Trend, tuttavia se si passa alla
visualizzazione da “Regione” a “Città”, compaiono Milano e Roma rispettivamente
al sesto e settimo posto:
FIGURA 9 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CITTÀ)
COM"
14

15. Analizzando i risultati relativi ai termini correlati più ricercati e in crescita è
possibile notare come ci sia un interesse verso mete europee come Francia e
Regno Unito:
FIGURA 10 - TERMINI P
PIÙ RICERCATI CORRELATI A "BOOKING.COM"
TI
FIGURA 11 - TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "BOOKING
"BOOKING.COM"
15

16. Un’ulteriore analisi è stata effettuata filtrando la ricerca precedentemente
presentata visualizzando quindi le abitudini di ricerca degli utenti italiani:
FIGURA 12 - VOLUME DI RICERCA RE
RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO)
M"
Il grafico mostra il maggior picco di interesse nel mese di Agosto 2009, da allora
nei tre anni successivi si avverte un leggero calo. Anche in questo grafico i picchi
di massimo si ripresentano nei mesi estivi di Luglio/Agosto.
FIGURA 13 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO)
COM"
La Figura 13 mostra che i maggiori volumi di traffico vengono effettuati da utenti
traffico
presenti nei grandi centri urbani (Firenze, Treviso, Milano, Udine, Roma).
16

17. FIGURA 14 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "BOOKING.COM" (CASO ITALIA
RICERCATI
NG.COM"
ITALIANO)
Gli utenti mostrano un notevole interesse verso gli hotel dislocati nella città di
interesse
Roma; una discreta percentuale è interessata inoltre alla possibilità di prenotare,
o quantomeno prendere visione, voli aerei come dimostra la voce “booking.com
voli”.
3.2.3 ASSESSMENT DELLA QUALITÀ
Di seguito verrà presentato l’assessment della qualità relativo ai servizi erogati
per l’utente turista.
Servizio
Dim. qualità
Metrica
Valore attuale
Creazione account
personale
Access. temporale
Tempo utente
Tempo utente
Eff. economica
Accessibilità culturale
Orari di servizio
Num. Interazioni
Tempo richiesto
Costo
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
Prenotazione di una o
più camere
Access. temporale
Tempo utente
Tempo utente
Eff. economica
Orari di servizio
Num. Interazioni
Tempo richiesto
Costo
Accessibilità culturale
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
Access. temporale
Orari di servizio
24/7
1
~ 3 min.
Connessione internet
42
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7
3
<= 10 min.
Connessione internet
(+ eventuale
pagamento anticipato)
42
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7 (a meno di
camere non
rimborsabili)
Modifica o
cancellazione di una
prenotazione
17

18. Tempo utente
Tempo utente
Eff. economica
Accessibilità culturale
Richiesta di assistenza
Num. Interazioni
Tempo richiesto
Costo
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
Access. temporale
Tempo utente
Orari di servizio
Num. Interazioni
Tempo utente
Tempo richiesto
Eff. economica
Costo
Accessibilità culturale
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
18
3
<= 2 min.
Connessione internet
(+ addebito intera
tariffa nel caso di
camere non
rimborsabili)
42
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7
F.A.Q: ~ 4
Email: 2
Tel.: 1
F.A.Q: ~ 5 min.
Email: ~ 5 min.
Tel.: ~ 10 min.
Connessione internet
+ eventuale chiamata
da numero
internazionale
42
Sito web: medio/alta
App: bassa

19. 3.3 PROGETTAZIONE
3.3.1 BUSINESS MODEL
Key Partner
• Siti web
esterni
aderenti al
programma di
partnership
Key Activities
• Prenotazione
tramite sito
web e app
• Vetrina per le
strutture
alberghiere
Value
Proposition
• Prenotazioni a
costi
vantaggiosi
(per Turista e
Lavoratore)
• Nuovo canale
per ricevere
prenotazioni
(per
Proprietario di
struttura
alberghiera)
Key Resources
• Assistenza
personale
• Self-service
• Servizi
automatici
Customer
Segments
• Turista
• Lavoratore
• Proprietario di
struttura
alberghiera
Channels
• Sito web
• App
• DB
• Risorse umane
(assistenza
clienti)
Cost Structure
Customer
Relationship
• Sito Web
• App
• Siti partner
affiliati
• Call center
Revenue Stream
• Commissioni per siti partner affiliati
• Pubblicità
• Gestione server, dominio, DB
• Sviluppo e aggiornamento App
• Commissioni dalle prenotazioni
19

20. 4. HOTELS.COM
Hotels.com (http://www.hotels.com è una società fondata nel 1991 da David
http://www.hotels.com)
na
Litman e Robert Deiner inizialmente con il nome “Hotel Reservations Network
Hotel
Network”;
nel 2001 entra a far parte del gruppo Expedia Inc e cambia il nome in
Hotels.com. Attualmente è localizzato in 3 lingue differenti e presenta 85 siti web
36
differenti (quello italiano è raggiungibile all’indirizzo http://it.hotels.com vanta
http://it.hotels.com);
una base di dati comprendente oltre 145.000 hotel in circa 1 000 località nel
19.000
mondo.
FIGURA 15 - HOME PAGE HOTELS.COM (VERSIONE ITALIANA)
20

21. 4.1 PIANIFICAZIONE
4.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA
Gli intenti di Hotels.com sono analoghi a quelli individuati per Booking.com;
quindi:
• proporre al turista un servizio che permetta di prenotare soggiorni in
differenti strutture alberghiere a prezzi vantaggiosi e con modalità semplici
e veloci
• proporre alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro
di ottenere maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la
gestione delle prenotazioni dei clienti.
4.1.2 RACCOLTA REQUISITI
Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal:
• ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri
(città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi
come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri
(numero di stelle, fascia di prezzo)
• poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un
secondo momento
• prendere visione delle recensioni di una data struttura
• modificare o cancellare una prenotazione
• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o
smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad
un’interfaccia del sito web che sia responsive
• ricevere eventuale assistenza.
L’outcome del turista è:
• prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo i parametri
espressamente specificati
Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti
goal:
• essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una
pagina dedicata all’interno del sito web
• poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura
(ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e
intuitivo
• essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un
sistema di ricerca)
• ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio
quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale)
• prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura
21

22. •
•
poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o
smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad
un’interfaccia del sito web che sia responsive
ricevere eventuale assistenza.
L’outcome dell’utente “albergatore” è:
•
ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente della struttura
alberghiera.
4.2 RICOSTRUZIONE
4.2.1 RICOSTRUZIONE
I SERVIZI
Anche per Hotels.com è stata effettuata un’analisi del sito web dalla quale sono
stati rilevati una serie di servizi per gli utenti turisti e per le strutture alberghiere
partner.
I servizi per il turista:
 Creazione account personale: è possibile creare un account personale
compilando l’apposito modulo oppure associare il proprio profilo Facebook
per un’iscrizione immediata. Completata l’iscrizione si ha a disposizione
una propria pagina dove è possibile:
o Visualizzare o modificare le prenotazioni già effettuate
o Avere a disposizione e stampare itinerari di viaggio e ricevute
o Salvare in liste destinazioni e strutture alberghiere in modo da
accedervi in un secondo momento in maniera facile e veloce
o Modificare i propri dati personali
o Partecipare al programma “Welcome Rewards” (il quale permette di
ottenere una notte di soggiorno ogni dieci prenotate)
o Visualizzare le proprie recensioni
22

23.  Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o anche
più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di una
struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei risultati in
base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria prenotazione
viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è quindi possibile
visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita sezione all’interno della
pagina personale; vengono inoltre inviate una serie di email e remainder al
proprio indirizzo di posta elettronica.
 Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è disponibile
(in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è possibile
modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a partire
dall’apposita sezione presente nel proprio account.
 Richiesta di assistenza: Hotels.com mette a disposizione diverse modalità
di richiesta di assistenza:
o F.A.Q
o email (per domande non urgenti)
o numero verde o numero a tariffa locale (dei quali non viene data
disponibilità 24/7, ma vengono indicati gli orari di servizio)
I servizi per l’albergatore:
 Creazione dell’account personale: l’iscrizione non viene effettuata
direttamente su Hotels.com, ma alla società madre Expedia. Dopo un
primo contatto con un responsabile Expedia è possibile accedere alla
procedura guidata di iscrizione dove è possibile inserire tutti i dati
relativi alla propria struttura. Dal proprio account è possibile gestire i
dettagli della propria struttura come tariffario e disponibilità camere.
Vengono inoltre resi disponibili report e statistiche. Contestualmente alla
creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web
dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più
camere.
 Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono
localizzate in 36 lingue differenti.
 Assistenza dedicata tramite responsabile del gruppo Expedia
23

24. IL QUADRO NORMATIVO
•
D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in
particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la
modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio
(o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003
rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali.
•
Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi
nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone.
•
Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo
all’identità aziendale e al software di gestione).
24

25. 4.2.2 E-READINESS
Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini
stata
di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Hotels.com, inserendo
.com,
nell’apposita form la parola chiave “
“hotels.com”.
FIGURA 16 - VOLUME DI RICERCA RE LATIVO A "HOTELS.COM
RELATIVO
"HOTELS.COM"
I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un
intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri.
Il volume di ricerca relativo a Hotels.com presenta un andamento pressoché
costante ad eccezione degli anni 2009 e 2010 dove si riscontrano i più alti picchi
di massimo. I maggiori volumi di ricerca si ripresentano di anno in anno nei mesi
estivi, i picchi di minimo invece, in coincidenza del mese di Dicembre (proprio
come riscontrato nella ricerca effettuata per il sito Booking.com).
FIGURA 17 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (PAESI)
OM"
25

26. Per quanto riguarda il portale Hotels.com si riscontra una maggiore provenienza
di ricerche effettuate a partire dall’Irlanda e Stati Uniti; nei primi 10 paesi
visualizzabili dell’elenco, l’Italia non è presente.
FIGURA 18 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CITTÀ)
OM"
Visualizzando nel dettaglio le prime 10 città da cui provengono le maggiori
concentrazioni di ricerca si riconfermano i paesi visualizzati nella Fig. 21 come
l’Irlanda, con Dublino in prima posizione, e gli Stati Uniti con Miami, Phoenix,
San Francisco, Los Angeles nelle posizioni successive.
Si è passati infine ad analizzare i termini di ricerca correlati e quelli in crescita:
FIGURA 19 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "HOTELS.COM"
RICERCATI
S.COM"
26

27. FIGURA 20 - TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "HOTELS.
"HOTELS.COM"
In questo caso è possibile notare come, a differenza dell’analisi effettuata per
Booking.com, gli utenti non sono inizialmente interessati ad alcuna località di
riferimento, ma piuttosto al concetto di “risparmio” come dimostrano i termini
“coupon” e “discount” associati al termine “hotels.com”.
”
Nonostante, nell’analisi del termine “hotels.com”, l’Italia non viene riportata
nell’elenco dei primi 10 paesi dal quale provengono il maggior numero di ricerche,
si è deciso ugualmente di effettuare un’ulteriore analisi impostando nei parametri
di Google Trend il paese Italia (mantenendo sempre come periodo di riferimento
ese
gli anni compresi tra il 2004 e i giorni nostri).
FIGURA 21 - VOLUME DI RICERCA RE
RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO)
"
Il grafico riportato in figura presenta le medesime caratteristiche dei precedenti:
igura
medesime
volume pressoché costante e picchi di massimo e minimo riportati
rispettivamente nei mesi di Luglio e Dicembre.
27

28. FIGURA 22 - INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO)
OM"
Il grafico in Fig. 26 mostra le città dalle quali proviene il maggior numero di
o
ricerche effettuate, è possibile riscontrare come queste siano prevalentemente i
più grandi centri urbani come Firenze, Roma e Milano.
FIGURA 23 - TERMINI PIÙ RICERCAT CORRELATI A "HOTELS.COM" (CASO ITALIAN
RICERCATI
S.COM"
ITALIANO)
A differenza del resto del mondo (Fig. 23) si riscontra un interesse da parte degli
utenti italiani di mete turistiche precise, come dimostra il termine correlato
“hotels.com roma”, e non al possibilità di ulteriori sconti.
alla
28

29. 4.2.3 ASSESSMENT DELLA QUALITÀ
Servizio
Dim. qualità
Metrica
Valore attuale
Creazione account
personale
Access. temporale
Tempo utente
Tempo utente
Orari di servizio
Num. Interazioni
Tempo richiesto
Eff. economica
Accessibilità culturale
Costo
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
Access. temporale
Orari di servizio
Tempo utente
Num. Interazioni
Tempo utente
Eff. economica
Tempo richiesto
Costo
Accessibilità culturale
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
Access. temporale
Orari di servizio
Tempo utente
Num. Interazioni
Tempo utente
Eff. economica
Tempo richiesto
Costo
Accessibilità culturale
Lingue supportate
24/7
1
~ 3 min.
(~ 1 min. per
connessione tramite
Facebook)
Connessione internet
33
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7 (per sito web e
app)
Lun-Ven 08:00 23:00
Sab 09:00 - 21:00
Dom 10:00 - 22:00
(tramite telefono)
5 tramite sito web
5 tramite app
1 tramite telefono
<= 15 min.
Connessione internet
(+ eventuale
pagamento anticipato
+ eventuale costo
chiamata tramite
numero
internazionale)
33
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7 (per sito web e
app)
Lun-Ven 08:00 23:00
Sab 09:00 - 21:00
Dom 10:00 - 22:00
(mediante telefono)
(a meno di camere
non rimborsabili)
3 tramite sito web
3 tramite app
1 tramite telefono
<= 2 min.
Connessione internet
(+ addebito intera
tariffa nel caso di
camere non
rimborsabili
+ eventuale costo
chiamata tramite
numero
internazionale)
33
Prenotazione di una o
più camere
Modifica o
cancellazione di una
prenotazione
29

30. Fruibilità contenuti
Richiesta di assistenza
Access. temporale
Orari di servizio
Tempo utente
Num. Interazioni
Tempo utente
Tempo richiesto
Eff. economica
Costo
Accessibilità culturale
Lingue supportate
Fruibilità contenuti
30
Sito web: medio/alta
App: medio/alta
24/7 (tramite email e
F.A.Q.)
Lun-Ven 08:00 23:00
Sab 09:00 - 21:00
Dom 10:00 - 22:00
(tramite telefono)
F.A.Q: ~ 2
Email: 3
Tel.: 1
F.A.Q: ~ 5 min.
Email: ~ 5 min.
Tel.: ~ 10 min.
Connessione internet
+ eventuale chiamata
da numero
internazionale
33
Sito web: medio/alta
App: bassa

31. 4.3 PROGETTAZIONE
4.3.1 BUSINESS MODEL
Key Partner
• Siti web
esterni
aderenti al
programma di
partnership
Key Activities
• Prenotazione
tramite sito
web, app e
telefono
• Vetrina per le
strutture
alberghiere
Value
Proposition
• Prenotazioni a
costi
vantaggiosi
(per Turista e
Lavoratore)
• Nuovo canale
per ricevere
prenotazioni
(per
Proprietario di
struttura
alberghiera)
Key Resources
• Assistenza
personale
dedicata
• Self-service
• Servizi
automatici
Customer
Segments
• Turista
• Lavoratore
• Proprietario di
struttura
alberghiera
Channels
• Sito web
• App
• DB
• Risorse umane
(assistenza
clienti e
incaricati
Expedia)
Cost Structure
Customer
Relationship
• Sito Web
• App
• Siti partner
affiliati
• Call center
• Incaricati
Expedia
Revenue Stream
• Commissioni per siti partner affiliati
• Pubblicità
• Gestione server, dominio, DB
• Sviluppo e aggiornamento App
• Commissioni dalle prenotazioni
• Quota di iscrizione da parte delle strutture
alberghiere
31

32. 5. CONCLUSIONI
A conclusione dell’elaborato vengono confrontati i business model dei due portali
analizzati evidenziando similitudini e differenze.
Booking.com
Value Proposition
Costumer Segments
Channels
Costumer Relationship
Key Resources
Key Activities
Key Partner
Cost Structure
Revenue Stream
• Prenotazioni a costi
vantaggiosi
• Nuovo canale per ricevere
prenotazioni
• Turista
• Lavoratore
• Proprietario di struttura
alberghiera
• Sito web
• App
• Call Center
• Siti partner affiliati
Hotels.com
• Assitenza personale
• Self-service
• Servizi automatici
• Sito web
• App
• DB
• Risorse umane
• Prenotazione tramite sito web
e App
• Vetrina per le strutture
alberghiere
Siti web esterni affiliati
• Prenotazioni a costi
vantaggiosi
• Nuovo canale per ricevere
prenotazioni
• Turista
• Lavoratore
• Proprietario di struttura
alberghiera
• Sito web
• App
• Call Center
• Siti partner affiliati
• Incaricati Expedia
• Assitenza personale dedicata
• Self-service
• Servizi automatici
• Sito web
• App
• DB
• Risorse umane
• Prenotazione tramite sito
web, App e telefono
• Vetrina per le strutture
alberghiere
Siti web esterni affiliati
• Commissione siti web esterni
affiliati
• Pubblicità
• Gestione dominio, server, DB
• Sviluppo e aggiornamento
App
• Commissione siti web esterni
affiliati
• Pubblicità
• Gestione dominio, server, DB
• Sviluppo e aggiornamento
App
Commissioni dalle
prenotazioni
• Commissioni dalle
prenotazioni
• Quota di iscrizione da parte
delle strutture alberghiere
I due portali, appartenendo alla stessa tipologia ed offrendo lo stesso tipo di
servizi, risultano accumunati per quanto riguarda molti campi del business
model. Le sostanziali differenze sono state riscontrate per Hotels.com il quale
offre all’utente “turista” una modalità in più per la prenotazione di camere
d’albergo; per l’utente “albergatore” offre invece assistenza personale dedicata
(tramite un incaricato Expedia) a discapito del pagamento di una quota
d’iscrizione.
32

33. RIFERIMENTI
•
•
•
•
•
Booking.com: http://www.booking.com
Google Trend: http://www.google.it/trends (ultima visita: Agosto 2013)
Hotels: http://it.hotels.com/
Internet Booking Engine:
http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_booking_engine (ultima visita:
Agosto 2013)
http://en.wikipedia.org/wiki/Hotels.com (ultima visita: Agosto 2013)
33

34. INDICE DELLE FIGURE
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
1 – Volume di ricerca relativo a “booking hotel” .................................................... 4
2 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (paesi) ....................................... 5
3 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (città) ........................................ 5
4 – Termini più ricercati correlati a “booking hotel” .............................................. 6
5 – Termini in crescita correlati a “booking hotel” ................................................. 7
6 – Home page Booking.com................................................................................. 8
7 - Volume di ricerca relativo a "booking.com".................................................... 13
8 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (paesi) ....................................... 14
9 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (città) ........................................ 14
10 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" ............................................ 15
11 - Termini in crescita correlati a "booking.com" .............................................. 15
12 - Volume di ricerca relativo a "booking.com" (caso italiano) ........................... 16
13 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (caso italiano) ......................... 16
14 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" (caso italiano) ..................... 17
19 - Home page Hotels.com (versione italiana) ................................................... 20
20 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com"..................................................... 25
21 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (paesi) ........................................ 25
22 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (città) ......................................... 26
23 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com"............................................... 26
24 - Termini in crescita correlati a "hotels.com" ................................................. 27
25 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com" (caso italiano) .............................. 27
26 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (caso italiano) ............................ 28
27 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com" (caso italiano) ........................ 28
34