O documento dá as boas-vindas aos leitores e apresenta brevemente Milton Henrique do Couto Neto e sua empresa Brascobra. Ele também discute tópicos como dívidas de consumidores, características de devedores, estratégias de cobrança e negociação, e as qualidades de um bom negociador.

1. Que bom tê-los aqui!
Sejam bem vindos!
Milton Henrique do Couto Neto
miltonh@terra.com.br

2. Setor de Cobrança
Breve Apresentação
• Dívida do consumidor americano cresceu
70% desde 2000;
• A Dívida do consumidor americano deve
crescer 30% até 2011;
• Nos últimos 10 anos as dívidas domésticas
cresceram 152%;
• Dívida total nos EUA é de 14,5 trilhões;

3. Participação do
Crédito x PIB Brasileiro

4. Brascobra
Breve Apresentação
• Quase 21 anos de experiência;
• Entre as 10 maiores empresas do setor;
• Maior prestadora de serviços para os 6
maiores grupos financeiros do país;
• 2.300 funcionários em 30 filiais;
• Crescimento médio anual de 30%;
Oportunidade

6. Vocês estão no lugar
certo (Brascobra /
Celso Marcon), na
hora certa (setor de
cobrança em franco
crescimento)...
... agora só faltam mostrar
que são as pessoas certas!

7. Negociamos 24 horas por dia
Ou
Ou
Ou

8. Recuperador de Crédito
• Receber a dívida para o credor;
• Reabilitar o devedor para o mercado financeiro.

9. Negociação
Pelo menos dois atores
que buscam melhorar suas
posições atuais por meio
de concessões.
Posição Concessões a
Atores Posição Atual
Desejada fazer
Precisando
Receber do Dar desconto,
Cobrador mostrar
cliente parcelar
resultado
Devedor Endividado Não ter dívida Pagar

10. Consumidor = Cidadão
DIREITOS Devedores
DEVERES Cobradores
Código de Defesa dos Consumidores
=
“Código de Defesa dos Devedores”
Relação injusta

11. O devedor é cliente de nosso cliente
Cliente
Cobrança
Cliente

12. Objetivo da Cobrança
• Cobrar o valor total da dívida
mais os encargos;
• No menor prazo possível.
com Q-U-A-L-I-D-A-D-E !!!

13. Cobrança como Solução para o Cliente
“Palavras não pagam
dívidas, mas adiam”.
A cobrança deve soar nos ouvidos do devedor como
oferta de ajuda para que ele consiga saldar as dívidas.
A dívida é do devedor, não nossa. Não devemos nos
envolver (ser parte do problema), mas devemos sempre nos
apresentar como parte da solução.

14. Principais Objeções
• Demissão
• Desemprego
• Redução de Renda
• Endividamento
• Desacordo Comercial
• Não recebimento do documento
• Doença do Cliente
• Doença em Família
• Morte na família
• Tragédia
• Juros abusivos
• Morte do Cliente
• Compra para Terceiros

15. Motivos para Inadimplência
Motivos de Inadimplência %
Descontrole Financeiro / Falta de Planejamento 25%
Ficou desempregado / Alguém ficou desempregado 21%
Doença na Família / Problemas de Saúde 15%
Diminuição da renda familiar 12%
Compra para terceiros / Outra pessoa 11%
Devido ao pagamento de outras dívidas 7%
consideradas mais importantes
A data do pagamento da dívida é inviável 3%
Desconhece a Dívida 2%
Não recebeu o salário 1%
Não recebeu a conta 1%
Outros 2%

16. Motivos para o Pagamento
Motivo Única Dívida “Multi-Dívidas”
Para “limpar” o nome 46% 32%
Por conta dos descontos 10% 19%
oferecidos
Para não perder o bem 13% 13%
Por cobrar juros altos 8% 13%
Por ser a maior dívida 8% 10%
Por ser a menor dívida - 6%
Parcelamento 3% -
Outros 15% 15%
Fonte: Pesquisa SERASA & GEOC_2008

17. Matriz Estratégia de Negociação
Importância do Resultado
Baixa ALTA
Importância do ALTA Conciliar Colaborar
Relacionamento
baixa Evitar Competir

18. Capacidade e
Vontade de Pagar
Capacidade
Pode Não Pode
Pagar Pagar
Quer
Vontade Pagar
Não quer
Pagar

19. Tipos de Devedores
 Os bons pagadores
 Os que pagam, mas dão trabalho Estes nos
 Os maus pagadores interessam!
Devedor compulsivo – aquele que compra por impulso e se endivida além da sua
capacidade de pagamento.
Devedor mau pagador – também conhecido como “caloteiro” ou profissional, compra
sabendo que não pagará, ou pagará após muita pressão; faz isto de forma consciente.
Devedor negligente – descuidado com os prazos, compromissos, precisa sempre ser
lembrado de que as sua contas estão vencidas.
Devedor ocasional - muito eventualmente fica devendo, normalmente por razões fora
do seu controle, envergonha-se por esta situação, assume e procura uma solução.
Devedor sazonal - por atuar em segmentos sujeitos a sazonalidade de renda,
eventualmente fica em débito com credores, mas regulariza tão logo possível.

20. Fases da Cobrança
• Preparação
• Abertura
• Exploração
• Apresentação
• Clarificação
• Fechamento

21. Fases da Cobrança - Preparação
• Conhecer em detalhes a operação que
resultou na dívida;
• Obter o máximo de informações sobre o
devedor;
• Determinar objetivos de cobrança;
• Saber a alçada.

22. Fases da Cobrança - Abertura
• Criar um clima propício;
• Perceber o outro;
• Explicitar a finalidade do encontro;
• Testar as informações obtidas na preparação;

23. Fases da Cobrança - Exploração
• Detectar/confirmar necessidades e
expectativas;
• Técnica de perguntas abertas;
•
Saber OUVIR ;

24. Fases da Negociação - Apresentação
• A apresentação tem que estar rigorosamente
preparada, não se pode dar espaço ao
improviso. Deve ser atrativa, ligeira e
sugestiva;
• Proposta correlacionada às
expectativas e necessidades do
outro;
• Após a apresentação, deixe a
outra parte se manifestar.

25. Fases da Negociação - Clarificação
• Compreensão da proposta;
• Objeções e concessões;
• Saber OUVIR e EMPATIA;
Objeções são ótimas
demonstrações de que
estamos caminhando para
uma solução.
Esteja preparado e saiba lidar com elas.

26. Fases da Negociação - Fechamento
• Sinais de aceitação;
• Técnicas de fechamento;
• Reversibilidade da proposta;

27. Características do Negociador
• Gosta de negociar
– contempla a negociação como um desafio, sente-se
cômodo. Assim como não lhe assustam as negociações
complicadas, pelo contrário, motivam-no;
• Grande comunicador
– apresenta com clareza a sua oferta, consegue captar o
interesse da outra parte e expressa-se com convicção;
• Persuasivo
– sabe convencer, utilizando com cada interlocutor aqueles
argumentos mais apropriados, que lhe parecem mais
interessar;

28. Características do Negociador
• Observador
– capta o estado de espírito da outra parte, quais as suas
necessidades, e o que espera alcançar. Detecta o seu
estilo de negociação e sabe “ler” a linguagem não verbal;
• Sociável
– uma qualidade fundamental para um negociador é a sua
facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua
habilidade para romper o gelo, para criar uma atmosfera
de confiança. Tem uma conversação interessante,
animada, variada e oportuna;

29. Características do Negociador
• Ágil
– capta imediatamente os pontos de acordo e de
desacordo. Reage com rapidez, encontra soluções, toma
decisões sobre o desenrolar das negociações, sabe
ajustar a sua posição em função duma nova informação
que recebe e do desenrolar da negociação. Não deixa
escapar uma oportunidade;
• Paciente
– sabe esperar, pois as operações têm um ritmo que
convém respeitar. Não se precipita tentando fechar um
acordo com medo de o perder;

30. Características do Negociador
• Criativo
– encontra uma maneira de superar os obstáculos,
“inventa” soluções originais, detecta novas áreas de
colaboração;
• Respeitador
– compreende a posição da outra parte e considera lógico
que lute pelos seus interesses. O seu objetivo é chegar a
um acordo justo e com benefício para ambas as partes;
• Honesto
– negocia de boa fé, sem intenção de enganar a outra parte
e cumpre o acordado;

31. Características do Negociador
• Profissional
– prepara meticulosamente qualquer nova negociação,
recolhendo toda a informação disponível e ensaia
minuciosamente as suas apresentações. Define a sua
estratégia e objetivos com precisão, conhece com rigor as
características da sua oferta e sabe como pode satisfazer
a outra parte;
• Firme, sólido
– tem as idéias bem claras (sabe o que quer, até onde pode
ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis). É um
negociador suave nas formas, mas firme nas suas idéias;

32. Obrigado!
Milton Henrique do Couto Neto
miltonneto@brascobra.com.br
Tel.: 2123-3979