Cenários para a cobrança

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Material preparado para o Treinamento em Cobrança de uma Operadora de Plano de Saúde, contendo o cenário econômico de 2016 e o ordenamento jurídico relativo a cobrança de inadimplentes, inclusive com as regras e súmulas da ANS

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Cenários para a cobrança

  1. 1. Cenários para a Cobrança Milton Henrique do Couto Neto
  2. 2. Quem sou eu? Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com Engenheiro Mecânico, UFF MBA em Gestão Empresarial, UVV MBA em Marketing Empresarial, UVV Mestre em Administração, UFES Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
  3. 3. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 2015 2014 Consultorias, Palestras e Treinamentos 2008
  4. 4. Principais Projetos em Cobrança  Implantação do Sistema de Gestão de Veículos Retomados  Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Pesados (Caminhões)  Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Altos Valores  Implantação e Gestão da Carteira da Unimed Vitória  Desenvolvimento e Implantação do SLA (Nível Mínimo de Serviço) para o Departamento Jurídico  Desenvolvimento da Informatização das Peças Processuais, com Implantação de Código de Barras nas Peças e Assinatura Digital  Implantação do Sistema Automatizado de Pesquisa e Localização de Clientes  Centralização do Pagamento de Custas  Implantação do Sistema de Agenda Jurídica com a Contratação de Advogados Correspondentes em Cada Comarca
  5. 5. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
  6. 6. miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto miltonhenrique@mhempresarial.com Contatos
  7. 7. Este e outros arquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
  8. 8. Agenda  Contando a História de uma Crise  O que Podemos Esperar do Futuro  Inadimplência  O que Dizem as Leis  Dúvidas Mais Comuns em Cobrança
  9. 9. Contando a História de uma Crise
  10. 10. 1994
  11. 11. Plano Real
  12. 12. Crescimento da China fortalece as exportações de Commodities
  13. 13. Exportações para China crescem 4 vezes mais que as exportações totais entre 2000 e 2010
  14. 14. •Recorde de Exportações em 2011 – 14% do PIB Brasileiro •Destaque para soja, café, minério de ferro e petróleo
  15. 15. •Expansão de Programas Sociais •Aumento do Salário Mínimo de 72,3% de 2003 a 2014 •Mais de 40 milhões de brasileiros deixaram a pobreza e passaram a compor a “nova classe média”
  16. 16. 2008
  17. 17. Crise Imobiliária
  18. 18. •País decidiu incentivar o consumo •Redução da taxas de juros em 2009 e 2010 •Incentivos fiscais Opção Brasileira
  19. 19. •Aumento do gasto público em infraestrutura
  20. 20. Desaceleração da China
  21. 21. •Queda no preço das commodities •Petróleo caiu mais de 60% encerrando 2015 abaixo de US$ 40,00 •Minério de Ferro caiu de US$ 187,17 em 2011 para US$ 37 em 2015
  22. 22. 2014
  23. 23. Eleições Presidenciais
  24. 24. •Mas o estímulo ao consumo e a forte demanda por produtos não foram acompanhados pelo crescimento na produtividade •Dívida/PIB: •2013 = 51,3% •2014 = 57,2% •2015 = 66,2%
  25. 25. •A renda do trabalhador teve queda de 3,7% em 2015, primeira vez desde 2004
  26. 26. 2016
  27. 27. Chegamos assim •Na pior crise da história pós industrial do país •Desde os anos 1930 não havia recuo do PIB em dois anos seguidos
  28. 28. Alguns Gráficos para Ilustrar o Tamanho do Buraco
  29. 29. E no Espírito Santo? •Fim do Fundap •Queda do valor do minério de ferro •Tragédia da barragem da Samarco em Mariana
  30. 30. Dados do Espírito Santo •Queda na Indústria = 1,7% 1º Trimestre 2016 •Queda no Varejo = 19,6% 1º trimestre 2016
  31. 31. E os Dados dos Planos de Saúde? 50.156.074 48.824.150 1.145.915 1.127.752 -2,66% -1,59% Comparação do número beneficiários em mar/2015 e mar/2016
  32. 32. Substitui por um mais barato Deixa de consumir Comportamento Típico do Consumidor na Crise
  33. 33. O que podemos esperar do futuro?
  34. 34. Alguns Indicadores •PIB •Expectativa de queda no PIB •Previsão BC de -3,89% em 2016 e +0,40% em 2017 Tendência:
  35. 35. Alguns Indicadores •Inadimplência •Previsão de alta por conta do aumento do desemprego •Segundo Serasa Experian = 60 milhões de brasileiros estavam inadimplentes em março/2016, um aumento de 3,5% a mais do que dezembro/2015 Tendência:
  36. 36. Alguns Indicadores •Índice de Confiança dos Empresários •Tendência de melhora a curto prazo e incerto a médio/longo prazo •O índice está em 37,92, numa escala de 0 a 100, de acordo com a última divulgação, no início de maio. Houve uma queda de 12,1% na comparação com os meses de março e abril. Tendência:
  37. 37. Alguns Indicadores •Desemprego •Tendência de alta •Em março de 2016 = 10,9% •Temos uma cidade de São Paulo desempregada = 11 milhões Tendência:
  38. 38. Alguns Indicadores •Inflação •Tendência de queda •O IPCA acumulado dos últimos 12 meses, até abril, é de 9,28% •De acordo com o BC o IPCA deve encerrar 2016 em 7% Tendência:
  39. 39. Alguns Indicadores •Taxa Selic •Tendência de estabilidade ou leve queda •Taxa atual de 14,25% aa Tendência:
  40. 40. Alguns Indicadores •Dólar •Incerteza Tendência:
  41. 41. Resumo •Retração e desemprego: A economia está mais parada e o desemprego em alta, sem uma perspectiva de melhora no curto prazo. •Juro alto pede atenção: Empréstimos bancários estão especialmente caros. Por isso, convém evitá-los ao máximo. •Ainda muita indefinição: O cenário econômico deve melhorar mas há muita água para correr nos próximos meses. •Instabilidade atrapalha: As incertezas e oscilações da economia provavelmente vão continuar no cenário.
  42. 42. Inadimplência •O Brasil possui atualmente 60 milhões de inadimplentes (mar/2016) •De 2012 até agora tivemos um aumento de 10 milhões de inadimplentes •Inadimplência média de 5,7% em abril de 2016
  43. 43. Inadimplência •A maior parcela (19,1%) está entre 41 e 50 anos (mar/2016) •Em seguida, os jovens entre 18 e 24 anos (15,7%) = 9,4 milhões pessoas (mar/2016) •No primeiro quadrimestre deste ano, quase a metade dos brasileiros (48%) entre 18 e 65 anos de idade tinham alguma dívida com pagamento atrasado
  44. 44. Menos dinheiro na Economia Menos Consumo Menos Receita Mais Desemprego
  45. 45. Se está tão difícil fazer novas vendas, conseguir novos clientes, então vamos correr atrás do nosso dinheiro que está na rua!
  46. 46. Mas se a inadimplência está tão grande, qual será o meu sucesso na cobrança? Por que eu devo cobrar agora, num momento tão difícil de ter resultado?
  47. 47. 1ª Regra da Cobrança Recebe primeiro quem cobra primeiro!
  48. 48. 2ª Regra da Cobrança Recebe melhor quem cobra melhor!
  49. 49. Antes: COBRANÇA Há uma preocupação em restabelecer o crédito para que o cliente possa continuar comprando, consumindo, ou seja, continue cliente! Hoje: RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
  50. 50. O que dizem as leis?
  51. 51. • Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo- se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: • LXVII - não haverá prisão civil por dívida, salvo a do responsável pelo inadimplemento voluntário e inescusável de obrigação alimentícia e a do depositário infiel;
  52. 52. • Art. 188  Não constituem atos ilícitos • I – os praticados em legítima defesa ou no exercício regular de um direito reconhecido... • Art. 153  Não se considera coação a ameaça do exercício normal de um direito... Direitos do Credor
  53. 53. • Art. 189. Violado o direito, nasce para o titular a pretensão, a qual se extingue, pela prescrição, nos prazos a que aludem os arts. 205 e 206. • Art. 205. A prescrição ocorre em dez anos, quando a lei não lhe haja fixado prazo menor. • Art. 206. Prescreve: • § 5o Em cinco anos: • I - a pretensão de cobrança de dívidas líquidas constantes de instrumento público ou particular;
  54. 54. Diferença entre Prescrição e Decadência •Prescrição é a perda de uma pretensão de exigir de alguém um determinado comportamento; é a perda do direito à pretensão em razão do decurso do tempo. •Decadência é a perda de um direito que não foi exercido pelo seu titular no prazo previsto em lei; é a perda do direito em si, em razão do decurso do tempo.
  55. 55. •Lei 9.492/97 - Art. 1 •Protesto é o ato formal pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação originada em títulos e outros documentos de dívida Protesto Pague Já!
  56. 56. Efeitos do Protesto Jurídicos: ➢ mora do devedor (juros); ➢ direito de regresso (avalistas e fiadores). •Coercitivos e punitivos: (mais eficazes) ➢ ônus do inadimplemento; ➢ não obtém crédito; ➢ proibido de licitar; ➢ mau pagador.
  57. 57. Diferença entre Negativação e Protesto Negativação Protesto Serasa, SCPC, CDL Tabelionato de Protesto “Limpa” com 5 anos “Não Limpa” com 5 anos Não Interrompe a Prescrição Interrompe a Prescrição Instituição Privada Instituição Pública Mais Consultas Menos Consultas
  58. 58. Lei 9.656/98 • Art. 13. Os contratos de produtos de que tratam o inciso I e o § 1o do art. 1o desta Lei têm renovação automática a partir do vencimento do prazo inicial de vigência, não cabendo a cobrança de taxas ou qualquer outro valor no ato da renovação. ... • II - a suspensão ou a rescisão unilateral do contrato, salvo por fraude ou não- pagamento da mensalidade por período superior a sessenta dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência do contrato, desde que o consumidor seja comprovadamente notificado até o qüinquagésimo dia de inadimplência; e ... Redação dada pela Medida Provisória nº 2.177-44, de 2001
  59. 59. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2015 1. Para fins do cumprimento do disposto no inciso II do parágrafo único do artigo 13 da lei nº 9.656, de 1998, considera-se que a notificação atende o seu escopo quando estão contempladas as seguintes informações: 1.1 a identificação da operadora de plano de assistência à saúde, contendo nome, endereço e número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas; 1.2 a identificação do consumidor; 1.3 a identificação do plano privado de assistência à saúde contratado; 1.4 o valor exato e atualizado do débito; 1.5 o período de atraso com indicação das competências em aberto e do número de dias de inadimplemento absoluto ou relativo constatados na data de emissão da notificação; 1.6 a forma e prazo para regularização da situação do consumidor, indicando meio de contato para o esclarecimento de dúvidas; e 1.7 a rescisão ou suspensão unilateral do contrato em caso de não regularização da situação do consumidor.
  60. 60. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2015 2. Outras informações opcionais e complementares – baseadas em fatos verídicos; que não se apresentem em número excessivo ou em linguagem técnica e complexa que confunda o consumidor ou desvirtue o escopo da notificação; bem como que não denotem um tom de constrangimento ou ameaçador – são admissíveis na notificação, tais como, as possibilidades de inscrição do devedor em cadastros restritivos de crédito, de cobrança da dívida e de exposição do consumidor inadimplente a novas contagens de carência e de cobertura parcial temporária.
  61. 61. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2015 3. No caso de notificação por via postal com aviso de recebimento, entregue no endereço do consumidor contratante, presume-se, até prova em contrário, que o consumidor contratante foi notificado, não sendo necessária sua assinatura no aviso de recebimento. 3.1. No caso da notificação ser efetivada pelos meios próprios da operadora, através de seus prepostos, a entrega deverá se dar em mãos próprias do consumidor contratante titular, sendo imprescindível sua assinatura no comprovante de recebimento.
  62. 62. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2015 4. Para fins do cumprimento da Lei nº 9656, de 1998, considera-se que a notificação por edital, publicada em jornal de grande circulação do local do último domicílio conhecido, atende ao seu art. 13, parágrafo único, inciso II, quando o consumidor não é localizado no endereço conferido à operadora. 4.1. Para fins da notificação por edital considera-se que: a) a identificação do consumidor contratante pelo número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas, com omissão dos dígitos de verificação, acompanhado do seu número de inscrição como cliente da operadora contratada, atende ao escopo da notificação prevista no art. 13, parágrafo único, inciso II da Lei nº 9656, de 1998; b) a identificação do consumidor com a publicação do seu nome viola o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor.
  63. 63. SÚMULA NORMATIVA Nº 28, DE 30 DE NOVEMBRO DE 2015 5. É indispensável a notificação do consumidor contratante, para o fim previsto no inciso II do parágrafo único do art. 13 da Lei nº 9656, de 1998, cada vez que se verificar a situação prevista no dispositivo legal, independente de já ter se promovido notificações em situações semelhantes envolvendo o mesmo consumidor e o mesmo contrato. 6. É vedada a rescisão ou suspensão unilateral do contrato por iniciativa da operadora, qualquer que seja o motivo, durante a internação de titular ou de dependente, no caso de plano privado de assistência à saúde de contratação individual ou familiar.
  64. 64. Lei 8.078/90 Capítulo V – Das Práticas Comerciais SEÇÃO V Da Cobrança de Dívidas Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. ... Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009).
  65. 65. Lei 8.078/90 Capítulo VII – Das Sanções Administrativas Título II – Das Infrações Penais Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
  66. 66. Dúvidas mais Comuns em Cobrança
  67. 67. Cobrar Inadimplente Menor (-18 anos)? ou
  68. 68. Cobrar Inadimplente Menor (-18 anos)? Não Pode! •O menor não responde por seus atos. •Tem um responsável para isso e é o responsável quem deve ser cobrado!
  69. 69. Telefonar para o Local de Trabalho do Inadimplente? ou
  70. 70. Telefonar para o Local de Trabalho do Inadimplente? Pode, observando os seguintes pontos: •Telefone do cadastro, inicialmente; •Não deixar recado ou expor o motivo da ligação para ninguém; •Perguntar sempre se o cliente está podendo falar no momento.
  71. 71. Telefonar para o Inadimplente no Fim de Semana? ou
  72. 72. Telefonar para o Inadimplente no Fim de Semana? Pode! •Ligar uma vez não caracteriza interferência no lazer ou descanso
  73. 73. Telefonar Mais de Uma Vez por Dia para um Mesmo Telefone Procurando pelo Inadimplente? ou
  74. 74. Telefonar Mais de Uma Vez por Dia para um Mesmo Telefone Procurando pelo Inadimplente? Pode! •Cuidado com os excessos. •Após contato efetivo com o inadimplente só volte a ligar no mesmo dia se isso tiver ficado combinado no contato anterior.
  75. 75. Mandar um Cobrador na Residência do Inadimplente? ou
  76. 76. Mandar um Cobrador na Residência do Inadimplente? Pode, mas não é aconselhável. •Além de ser “caro”, a cobrança externa não possui instrumentos para nos garantir e proteger no caso de uma denúncia de abuso na cobrança, ameaça ou constrangimento (gravação das ligações, por exemplo).
  77. 77. Mandar um Cobrador no Local de Trabalho do Inadimplente? ou
  78. 78. Mandar um Cobrador no Local de Trabalho do Inadimplente? Não Pode! •Ambiente de trabalho não é local para se resolver problemas particulares e isso sim caracteriza interferência no trabalho do inadimplente.
  79. 79. Enviar Carta ao Inadimplente? ou
  80. 80. Enviar Carta ao Inadimplente? Pode! •A correspondência não deve ter nenhuma identificação externa indicando se tratar de uma carta de cobrança.
  81. 81. Enviar SMS (torpedo) ou Whatsapp ao Inadimplente? ou
  82. 82. Enviar SMS (torpedo) ou Whatsapp ao Inadimplente? Pode! •Preferencialmente envie para o telefone que consta no cadastro. •Cuidado com o volume de mensagens.
  83. 83. Enviar E-mail ao Inadimplente? ou
  84. 84. Enviar E-mail ao Inadimplente? Pode! •Se for enviar para e-mail diferente do constante no cadastro, procure filtrar os e- mails pessoais dos e-mails genéricos, como contato@..., financeiro@... e outros que caracterizam e-mail corporativo e não pessoal.
  85. 85. Deixar Recado com Parentes na Residência do Inadimplente? ou
  86. 86. Deixar Recado com Parentes na Residência do Inadimplente? Pode! •Desde que não seja dito se tratar de cobrança!
  87. 87. Ligar para Vizinhos, Parentes, Amigos ou Colegas de Trabalho do Inadimplente? ou
  88. 88. Ligar para Vizinhos, Parentes, Amigos ou Colegas de Trabalho do Inadimplente? Pode, para fins de pesquisa e identificação de novos contatos, mas com muita cautela! •Evitar a ligação insistente. •Não dizer se tratar de cobrança. •Não deixar recado com terceiros, com objetivo de pressionar.
  89. 89. Ameaçar o Inadimplente com Ajuizamento de Ação, Negativação ou Protesto? ou
  90. 90. Ameaçar o Inadimplente com Ajuizamento de Ação, Negativação ou Protesto? Ameaçar, não pode! O que pode e deve é informar! •É proibido mentir! •Só diga que vai ajuizar ação, protestar ou negativar se de fato for fazer isso. •Prefira sempre dizer que o contrato poderá ser ajuizado, poderá ser negativado e poderá ser protestado.
  91. 91. Cobrar Dívidas Antigas do Inadimplente? ou
  92. 92. Cobrar Dívidas Antigas do Inadimplente? Pode! •A dívida não pode mais ser cobrada judicialmente, mas continua a existir. •Perde-se muito poder de negociação, uma vez que não se pode ajuizar ou negativar mais o cliente.
  93. 93. Obrigado! Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com

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