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Apostila de Treinamento de Vendas

Material Completo do Curso do Treinamento de Vendas, abordando desde o atendimento, a venda e o pós-venda com especial ênfase na negociação de preços.

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Treinamento
de Vendas
Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
 Engenharia Mecânica, UFF
 MBA em Gestão Empresarial, UVV
 MBA em Marketing Empresarial, UVV
 Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
 Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009
Disciplinas
Lecionadas
na Graduação
Marketing
Empreendedorismo
Administração de Materiais
Matemática
Matemática Financeira
Gestão Financeira
Fundamentos da Administração
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na Pós Graduação
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 Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação
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diversos setores
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Apostila de Treinamento de Vendas

  • 1. Treinamento de Vendas Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com
  • 2. Quem sou eu? Prof. Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com  Engenharia Mecânica, UFF  MBA em Gestão Empresarial, UVV  MBA em Marketing Empresarial, UVV  Mestrado Acadêmico em Administração, UFES  Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599 https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
  • 3. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
  • 4. Disciplinas Lecionadas na Graduação Marketing Empreendedorismo Administração de Materiais Matemática Matemática Financeira Gestão Financeira Fundamentos da Administração Gestão de Processos e Empresas
  • 5. Disciplinas Lecionadas na Pós Graduação  Estratégia Competitiva de Preços  Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação  Endomarketing e Comunicação Corporativa  Comportamento do Consumidor  Estudo de Viabilidade Econômico Financeira  Pesquisa de Marketing
  • 6. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 20152014 2008
  • 10. Este e outros arquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
  • 11. Vendas É o processo de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço para atender as suas necessidades e desejos
  • 12. Persuasão É uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos
  • 13. Persuadir •Chamar atenção positiva do cliente; •Despertar o interesse no cliente; •Criar desejo de posse ao cliente; •Ação de fechamento de venda
  • 14. Mudanças no Ambiente Competitivo •Concorrência acirrada. •Alta complexidade das relações. •Redes colaborativas. •Não há diferenças relevantes entre as ofertas. •Comportamentos de consumo menos previsíveis. •Abundância de opções. •O preço é definidor no processo de compra •Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus direitos, bem informados e sensíveis a preço
  • 15. Vendas era uma profissão sem glamour No passado quem perdia o emprego ou não sabia o que fazer, virava vendedor No passado todo mundo pensava que podia ser vendedor, não precisava estudo ou preparação No passado as pessoas confiavam mais nas prostitutas e nos políticos do que nos vendedores
  • 16. 10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da Solução 40% Fechamento 40% Construindo Confiança 30% Identificando Necessidades 20% Apresentando Solução 10% Fechamento Vendas no Passado Vendas Hoje
  • 19. Atualmente Ainda há muito vendedor “meia boca” (como em qualquer profissão), mas a grande maioria é séria, competente e bem treinada
  • 20. Um Bom Vendedor Deve Ter Conhecimentos • De Táticas de Vendas; • De psicologia de vendas: Persuasão; • Do produto ou serviço; • Do cliente; • Do mercado; • Da concorrência; • Dos objetivos e filosofia da empresa Deve ter Capacidades • De planejamento; • De relacionamento; • De se comunicar bem; • De se motivar para o trabalho; • De aprender sempre; • De agir rápido
  • 21. Vendedores não nascem prontos, são frutos de treinamento, treinamento, treinamento...
  • 22. Moral da História •Não existe um jeito perfeito para todos •Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito, de acordo com a situação •Isso dá chance a todos de serem bons vendedores •Acabando com o mito de que se nasce vendedor! TODOS podem ser bons vendedores!
  • 23. Caminho até a Excelência Seja uma boa Pessoa Sirva seus Clientes Crie sua Marca
  • 24. Fases da Venda Pré- Venda Venda Pós- Venda Estratégias para trazer o cliente até a loja Estratégias para vender o produto ao cliente Estratégias para fazer com que o cliente volte
  • 26. Pré-Venda → Planejamento Preparar: O produto O cliente O ponto de venda O vendedor A mensagem
  • 27. O que você vende? Benefícios que suprem necessidades, experiências, soluções e confiança
  • 28. Onde você vende? Como é a ambientação da sua loja? Como é o bairro em que a sua loja está situada? Como é o movimento na rua da sua loja? Como é a condição de estacionamento da sua loja? Há lojas similares próximas? Há transporte público fácil para a sua loja? É uma região residencial, comercial ou de passagem? De que lado da rua a sua loja está situada? Etc.
  • 29. Para quem você vende? Que idade tem os seus clientes? São homens ou mulheres? Qual a classe social? Qual o nível de escolaridade? Com que frequência vêm à loja? Como usam o seu produto? Qual o volume de compras? Por que compram na sua loja? Etc.
  • 30. Cliente é Rei •A pessoa mais importante •De quem dependemos •A razão de nosso trabalho
  • 31. O CLIENTE é tão importante que pode demitir todos numa empresa, até mesmo o DONO... ... basta ele levar seu dinheiro para gastar em outra empresa! O empregado deve satisfação ao chefe O chefe deve satisfação ao DONO Sam Walton
  • 32. Como você vende ? •Presteza •Competência •Credibilidade •Confiabilidade •Cortesia •Gentileza •Empatia •Acessibilidade •Adaptabilidade •Comunicação Atender com Qualidade
  • 33. Excelência no Atendimento As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram Zappos.com
  • 34. Seus Clientes são Seres Humanos •São vaidosos •São carentes •São inseguros •Querem ser chamados pelo nome •Querem ser reconhecidos •Querem ser lembrados •Querem ajuda •Querem soluções •Querem opções •Querem recomendações •Querem confiança •Querem encantamento
  • 35. 10 Necessidades Básicas dos Clientes 1. Ser bem recebido 2. Serviço pontual 3. Serviço cômodo 4. Serviço organizado 5. Ser compreendido 6. Receber ajuda e assistência 7. Sentir-se importante 8. Ser apreciado 9. Ser conhecido e lembrado 10.Respeito
  • 36. Regras da Excelência no Atendimento Gostar do que faz Gostar de gente Ser humilde Chamar pelo nome Olhar nos olhos Se antecipar Saber ouvir Fazer bem feito e rapidamente Ser educado e bem humorado Ter dedicação total ao cliente Não prometer o que não pode cumprir Atender bem mesmo quem não compra
  • 42. Contato •Deve ser autentico, realista, positivo. •Passar confiança e credibilidade. •Identificação do consultor e da empresa. •Identificação do cliente. 50% 50%
  • 44. Entrevista • Identifica a necessidade e desejos do cliente. •Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como por exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seu gosto, etc.. 70% 30%
  • 46. Argumentação Prova a qualidade do seu produto ou serviço. 30% 70%
  • 47. Argumentação Ninguém faz negócio (seja compra ou venda) se não identificar vantagens nessa transação •Características do produto/serviço; •Vantagens do produto/serviço; •Benefícios ao cliente; •Lucros ao cliente
  • 51. PREÇO é o que se paga! VALOR é o que se leva!
  • 52. Quanto Custa? Quanto Vale? POUCO MUITO
  • 53. Valor É uma avaliação do cliente sobre a utilidade de um produto É útil pra mim? Tem valor pra mim! Não é útil pra mim? Não tem valor pra mim!
  • 54. O que vale mais?
  • 55. Valor Valor Valor de Uso (benefícios) Valor de Transações (preços) Natureza e Extensão das Necessidades dos Clientes Percepção quanto à Qualidade do Produto ou Serviço Conhecimento e Avaliação dos Produtos Substitutos Disponíveis Tamanho do Mercado Efetivo de Demanda Tamanho do Mercado Efetivo de Oferta P Q
  • 56. Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!
  • 57. Para vender é preciso ser o mais barato?
  • 58. Para vender é preciso ser o melhor, em qualidade?
  • 59. DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS: Para vender não precisamos ter o melhor produto e nem o mais barato! Precisamos é saber vender!
  • 60. Oferecer: •da forma correta; •o produto correto; •para a pessoa correta; •no momento correto; •pelo preço correto! Vender é Conhecer: •as técnicas de venda; •o produto oferecido; •o perfil do comprador; •o perfil da concorrência; •a circunstância! Independente do preço ou da qualidade!
  • 61. Produtos Campeões de Venda R$ 3.499,00 Alta qualidade R$ 2,99 a dúzia Baixa qualidade
  • 62. Não Venda Produtos, Venda Benefícios Não me ofereça uma máquina fotográfica, me ofereça a oportunidade de eternizar bons momentos!
  • 63. Componentes de uma Negociação Racionais • Produto • Preço • Prazo de Entrega • Treinamento • Garantia • Atributos (cor, tamanho, etc) Emocionais • Imagem • Tradição • Atendimento • Confiança • Status É preciso avaliar como o cliente valoriza cada componente para desenvolvermos nossa oferta
  • 64. O Básico do Básico... • O cliente quer saber que valor receberá com o produto que pretende comprar • Se o vendedor não dá esta informação corretamente, o cliente acredita que está pagando caro pelo produto Que benefício eu ganho comprando este produto? Acho que está caro!
  • 65. Negociação é o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível, que pode ser descrito como aquele em que as partes envolvidas terminam a negociação consciente de que foram ouvidas, de que tiveram a oportunidade de apresentar sua argumentação e de que chegaram a um produto final maior do que a soma das contribuições individuais
  • 66. Margem de Negociação de Preços Negociação de Preços VENDEDOR COMPRADOR Preço ideal para o vendedor Preço mínimo para o vendedor Preço ideal para o comprador Preço máximo para o comprador $ do Vendedor $ do Comprador - - + +
  • 67. Negociação não é guerra... ... É relacionamento!
  • 68. Negociações Ganha – Ganha Não tente se impor, tente entender e ajudar Estabeleça um objetivo comum Concentre-se no “Por quê”
  • 70. Influência do Fator Tempo Urgência do Comprador Fechamento da Meta de Vendas do Vendedor Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões
  • 71. Negociação = Comunicação Comprador comunica o que quer Vendedor comunica o que tem Comunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!
  • 72. Fale Corretamente Singular e plural Masculino e feminino Tempos verbais Pronuncie todas as letras Cuidado com as palavras em outra língua Evite gírias Adeque o seu vocabulário ao seu interlocutor Não se arrisque
  • 73. Aprenda a fazer perguntas Você gostou do produto? O que mais você gostou no produto? Pergunta Fechada Pergunta Aberta Só permite SIM ou NÃO como resposta Permite a investigação mais aprofundada Pouca Informação Muita Informação
  • 74. A Escolha das Palavras Vou fazer o melhor! Vou fazer o possível!
  • 75. Utilize Preços Psicológicos Valores “quebrados” Prestações pequenas
  • 76. Aprenda a Ouvir Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos
  • 77. Bons Negociadores Fazem Perguntas e Ouvem as Respostas Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta Não
  • 78. Por que não ouvimos corretamente? Já estamos pensando na resposta Temos pré-conceitos estabelecidos Não estamos interessados em ouvir
  • 79. Como ouvir melhor? Procure concentrar-se em quem fala Evite interferência ou interrupções Aguarde para responder;
  • 80. Vantagens do Silêncio Supõe total atenção a quem está falando Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando
  • 81. O Poder nas Negociações Esteja preparado Mantenha sua confiança Mantenha-se calmo Assuma o controle Tome a iniciativa de começar a negociação Escolha o terreno
  • 82. Mudança nos Preços Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!! R$100,00 R$ 70,00 Em apenas 5 segundos é possível mudar o preço de um produto ou serviço
  • 83. Erros em Negociação de Preços Subestimar o seu poder – Não deixe que a ansiedade ou o seu ego atrapalhem a negociação
  • 84. Erros em Negociação de Preços Não negociar diretamente com quem decide – Tenha sempre a certeza de que está negociando com quem decide, caso contrário guarde o seu melhor preço
  • 85. Erros em Negociação de Preços Apresentar apenas o preço, sem o valor – Sempre fale do preço relacionado ao valor que será entregue, o quanto o seu produto irá facilitar a vida, aumentar a produtividade, elevar a rentabilidade, etc.
  • 86. Erros em Negociação de Preços Não justificar o preço – É mais fácil, no caso do cliente considerar o preço alto dar desconto do que explicar novamente os benefícios proporcionados pelo produto. É mais fácil, mas não é o melhor... Melhor é explicar novamente!
  • 87. Erros em Negociação de Preços Começar a conceder descontos cedo demais – Inicie sempre estendendo os benefícios, como aumentando a garantia, diminuindo o prazo de entrega, aumentando o parcelamento, etc. Deixe para mexer no preço por último
  • 88. Erros em Negociação de Preços Negociar preço cedo demais – Isso desvaloriza o seu produto e destrói a confiança que o comprador tinha em você
  • 89. Erros em Negociação de Preços Reduzir preço sem pedir nada em troca – O pensamento do cliente é: se você reduziu uma vez, por que não reduziria outra? E, quando você exigiu algo em troca para reduzir a primeira vez, o cliente pensará 2 vezes antes de pedir outra redução, pois terá que também fazer uma concessão e isso pode não ser interessante para ele
  • 90. Erros em Negociação de Preços Esquecer que tudo isso afeta o lucro da empresa – A função essencial de um vendedor é gerar receita para a empresa num volume tal que cubram os as despesas com folga (que é o lucro). Vender por vender, sem gerar lucro não te torna um vendedor interessante para a empresa
  • 92. Objeções As objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez
  • 93. Objeções Mais Comuns: Eu não tenho interesse! Erro: Os diferenciais não foram bem apresentados pelo vendedor Correção: "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"
  • 94. Objeções Mais Comuns: É muito caro! Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo comprador Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?" "O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."
  • 95. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 1) Ao preço - É caro em relação a outros similares. - Não tenho verba. - Quero desconto. De novo...
  • 96. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 2) Ao produto ou serviço - Não gosto de sua marca ou empresa. - Já tive uma experiência ruim com esse tipo de produto. - Sua assistência técnica é muito falha. - Vocês nunca entregam no prazo.
  • 97. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 3) Ceticismo em relação aos benefícios que você alega. - Isso não faz o que promete. - Essa solução não funciona. - Esses benefícios não são tangíveis.
  • 98. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas 4) Percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra situação. - É muito investimento para pouco benefício. - O concorrente tem uma solução melhor. - A solução do concorrente tem uma relação custo/benefício melhor. - Vai ser muito complicado aprovar isso internamente.
  • 99. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas 5) Desinteresse ou falta de urgência em fazer o negócio. - É melhor deixar do jeito que está hoje, tem menos risco. - Se não fizer o negócio agora não perco nada.
  • 100. Esteja Preparado para as Objeções Quando o cliente pergunta ou coloca uma barreira para comprar é porque ele está sem informação suficiente para comprar Uma objeção ajuda você a descobrir o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto
  • 101. Técnicas para Lidar com Objeções 1) Compensação. Sim – Mas. •Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção. - Este tecido é muito grosso. - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
  • 102. Técnicas para Lidar com Objeções 2) Resposta com uma pergunta. •É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção. - A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava. - O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
  • 103. Técnicas para Lidar com Objeções 3) Conversão ou Método Bumerangue. •A ideia é converter a objeção numa razão de compra. - Este equipamento é sofisticado demais para nós. - Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
  • 104. Técnicas para Lidar com Objeções 4) Demonstrar o produto. •Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.
  • 105. Técnicas para Lidar com Objeções 5) Uso experimental. •Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo
  • 106. Técnicas para Lidar com Objeções 6) Método do caso. •Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados
  • 107. Técnicas para Lidar com Objeções 7) Antecipação. •Uma boa técnica para superar as objeções é antecipar-se a elas. •Lembre-se que muitas vezes as objeções são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com frequência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.
  • 109. Fechamento •O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas. •Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e Motivação 50% 50%
  • 110. Quando Fechar? O cliente concorda com os argumentos ou vantagens , após oferta do vendedor sem objeções por parte do cliente, mostra interesse de fechar (momento psicológico)
  • 111. Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala
  • 112. Ossos do Ofício do Vendedor Ter propostas recusadas; Receber reclamações; Deparar-se com personalidades difíceis; Receber as mais diversas críticas; Ouvir mentiras; Tolerar clientes importantes; Ouvir críticas sobre o produto ou a sua empresa.
  • 113. Estima-se que um vendedor ouve em média 12 nãos até ouvir 1 sim Quem ouve mais não ouve também mais sim Portanto não desanime e continue o seu trabalho de apresentar o produto
  • 114. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor reconhece que tem uma MARCA e zela por ela
  • 115. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor age por paixão. Já acorda de manhã motivado para vender.
  • 116. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor tem inteligência e vontade. Tem inteligência para saber o que fazer e vontade para querer fazer a diferença
  • 117. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e valores bem definidos •Objetivo = Onde você quer chegar? •Estratégia = O que pretende fazer para chegar? •Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?
  • 118. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e maturidade Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de conflito Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
  • 119. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor compartilha a paixão, inteligência, entusiasmo e ética com os amigos, familiares e colegas, em casa ou no trabalho
  • 120. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às pressões e exigências sem perder a alegria, a educação e o empenho
  • 121. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor cuida de sua imagem • Vestuário • Penteado • Acessórios pessoais e de trabalho • Maquiagem suave • Postura ereta • Comunicação verbal • Comunicação corporal
  • 122. A Primeira Impressão é a que Fica Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
  • 125. Carinho antes é interesse Carinho depois é RELACIONAMENTO
  • 127. Como se mantêm um relacionamento? Diálogo!
  • 128. Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre vendedor e cliente
  • 129. Cadastre seus clientes chaves Nome E-mail Telefone Endereço Data de Nascimento Interesses Etc Defina os campos realmente relevantes para o cadastro. Nem mais e nem menos!
  • 130. Interaja com os seus clientes Mensagem de Natal Mensagem de aniversário Chegada de produtos novos Data comemorativa relevante Ou só para saber como ele está!
  • 132. Receita de Sucesso Gerar clientes que gerem clientes!
  • 133. Mantenha seu Cliente Bem Informado Você é vendedor ou consultor do seu negócio?
  • 136. para se dar bem em Vendas
  • 137. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca... ... nunca minta para o seu cliente!
  • 138. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca subestime seu cliente
  • 139. Dicas para se dar bem em Vendas Saiba como o seu produto beneficiará o cliente
  • 140. Dicas para se dar bem em Vendas Inicie a apresentação falando de coisas que o cliente desconhecia
  • 141. Dicas para se dar bem em Vendas Saiba qual é o seu fantástico diferencial competitivo
  • 142. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca desperdice o tempo do seu cliente
  • 143. Dicas para se dar bem em Vendas Inove sempre nas abordagens de vendas
  • 144. Dicas para se dar bem em Vendas Procure ser um profissional de vendas e não um showman
  • 145. Dicas para se dar bem em Vendas Pare de falar e ouça o que seu cliente diz
  • 146. Dicas para se dar bem em Vendas Procure estabelecer conexões emocionais
  • 147. Dicas para se dar bem em Vendas Fale a linguagem que o cliente entende
  • 148. Dicas para se dar bem em Vendas Estude o cliente
  • 149. Dicas para se dar bem em Vendas Cuide da aparência