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Servicio al Cliente 
Ponente: 
Rosa Elena Rojas
¿Conocemos a nuestros 
clientes?
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Algunas definiciones de servicio 
al cliente 
• El servicio de atención al cliente o simplemente 
servicio al cliente es el servicio que proporciona una 
empresa para relacionarse con sus clientes 
• Es aquella actividad que relaciona la empresa con 
el cliente, a fin de que este quede satisfecho con 
dicha actividad.
Algunas definiciones de servicio 
al cliente 
El servicio al cliente es una gama de 
actividades que en conjunto originan una 
relación 
Francas Gaither 
El servicio al cliente implica actividades 
orientadas a una tarea que no sea la venta 
proactiva, que incluyen interacciones con 
los clientes en persona. 
Christopher H. Lovelock
Objetivos de la atención al cliente 
• Conocimiento de las necesidades y Expectativas de los clientes 
• Dar respuesta a las necesidades, deseos, soluciones de los 
clientes 
• Flexibilidad y mejora continua 
• Diferenciación 
• Fidelización del cliente 
• Incremento de las ventas
Claves del buen servicio al cliente 
1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización, 
bríndale una grata experiencia no solo una buena venta. 
2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un 
mismo objetivo (no solo al personal de ventas) 
3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información 
no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían 
enviarla antes que tú..
Claves del buen servicio al cliente 
4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata 
personal no calificado por ahorrar y al final el costo es 
mayor al perder clientes por un trato inadecuado. 
5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni 
agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por 
vender) 
6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no 
vamos a estar con ellos en todo momento. 
7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y 
potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas, 
sondeos, estudios de mercado)
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Nuestro rol como asesores de los clientes 
Conocer 
al 
cliente 
asesor 
Comunicación 
Efectiva 
Medir lo 
importante 
Generar 
Credibilidad 
Conocer 
los 
Servicios 
Conocer 
La 
Estructura 
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Claves del buen servicio al cliente 
Autoestima 
Actitud 
Presentación 
Imagen 
Atención 
Cliente 
Comunicación 
Competencia 
Aspecto Humano 
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Perfil del Grupo 
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Empatía
¿Qué es el Autoestima ? 
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recibí 
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depende? 
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medida nos 
afecta? 
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se acepta o se rechaza
Claves del buen servicio al cliente 
Presentación 
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Atención (BUENA) 
• Una Sonrisa 
• Un saludo 
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• Una cara amable 
• Un trato amistoso pero respetuoso 
• Una despedida 
Imagen (BUENA) 
• Surtido 
• Limpieza 
• Ambiente 
• Preciso competitivos 
• Actitud positiva 
• Atención personal 
• Cortesía y amabilidad 
• Buena Presentación 
personal
La imagen de un Punto de venta 
Es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el 
público en general. 
Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que 
tienen sobre un establecimiento. 
Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes: 
1. Situación de la tienda. 
2. Surtido o gama de productos. 
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4. Publicidad y promoción. 
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Claves del buen servicio al cliente 
Cliente 
Comunicación 
Competencia 
Asertividad / Empatía
Barreras para una buen servicio al cliente 
1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa 
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2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para 
prestar un buen servicio. 
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Facilitadores Perú, forma parte de la nueva generación en la aplicación 
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Felipe Pozú Cánepa 
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Rosa Elena Rojas Valderrama 
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Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas

  • 1. Servicio al Cliente Ponente: Rosa Elena Rojas
  • 4. Algunas definiciones de servicio al cliente • El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes • Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad.
  • 5. Algunas definiciones de servicio al cliente El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación Francas Gaither El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona. Christopher H. Lovelock
  • 6. Objetivos de la atención al cliente • Conocimiento de las necesidades y Expectativas de los clientes • Dar respuesta a las necesidades, deseos, soluciones de los clientes • Flexibilidad y mejora continua • Diferenciación • Fidelización del cliente • Incremento de las ventas
  • 7. Claves del buen servicio al cliente 1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización, bríndale una grata experiencia no solo una buena venta. 2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un mismo objetivo (no solo al personal de ventas) 3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían enviarla antes que tú..
  • 8. Claves del buen servicio al cliente 4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata personal no calificado por ahorrar y al final el costo es mayor al perder clientes por un trato inadecuado. 5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por vender) 6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no vamos a estar con ellos en todo momento. 7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas, sondeos, estudios de mercado)
  • 10. Nuestro rol como asesores de los clientes Conocer al cliente asesor Comunicación Efectiva Medir lo importante Generar Credibilidad Conocer los Servicios Conocer La Estructura 1
  • 11. Claves del buen servicio al cliente Autoestima Actitud Presentación Imagen Atención Cliente Comunicación Competencia Aspecto Humano del Servicio Perfil del Grupo Asertividad / Empatía
  • 12. ¿Qué es el Autoestima ? Casa Colegio Comunidad Actitud Posición Poder Personal Valorización La formación que recibí Positiva Negativa Protagonista Victima ¿De que depende? ¿En qué medida nos afecta? ¿Cómo desarrollarla y fortalecerla? Grado en que una persona se acepta o se rechaza
  • 13. Claves del buen servicio al cliente Presentación Imagen Atención Perfil del Grupo
  • 14. Perfil de Grupo Presentación • Identificación • Cabello • Maquillaje • Uñas Atención (BUENA) • Una Sonrisa • Un saludo • Un gesto cordial • Una cara amable • Un trato amistoso pero respetuoso • Una despedida Imagen (BUENA) • Surtido • Limpieza • Ambiente • Preciso competitivos • Actitud positiva • Atención personal • Cortesía y amabilidad • Buena Presentación personal
  • 15. La imagen de un Punto de venta Es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el público en general. Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que tienen sobre un establecimiento. Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes: 1. Situación de la tienda. 2. Surtido o gama de productos. 3. Nivel de precios. 4. Publicidad y promoción. 5. Vendedores del establecimiento. 6. Atributos físicos de la tienda.
  • 16. Claves del buen servicio al cliente Cliente Comunicación Competencia Asertividad / Empatía
  • 17. Barreras para una buen servicio al cliente 1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. 2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio. 3. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes. 4. Alta prioridad en rebajas de costos. 5. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento 6. No se escucha al cliente.
  • 18. Tipos de Clientes EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que su producto es el mejor , ellos le buscarán defectos, Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez"
  • 19. EL ENOJADO • Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: • Mantenga el control. • No se involucre emocionalmente. • Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo • No haga promesas que no pueda cumplir. • Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. • Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema. Tipos de Clientes
  • 20. Tipos de Clientes EL CONVERSADOR Estas personas pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es porque lo necesitan. Al tratar con ellos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
  • 21. Tipos de Clientes EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se tienen problemas Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: • No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. • Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
  • 22. Factores claves de una empresa / negocio orientada al cliente • Cultura de la empresa/negocio • Información sobre el cliente • Uso de la información sobre el cliente • Capacidad de respuesta • Creación de valor • Coordinación interfuncional
  • 23. Conclusiones • El cliente es la razón de ser para la empresa • Un cliente insatisfecho nunca se va solo • Un buena atención a cliente garantiza el retorno del mismo • La atención del cliente no solo es responsabilidad del que tiene contacto con el cliente • El cliente no quiere que le vendas, quiere satisfacer una necesidad
  • 24. Gracias por su atención
  • 25. Facilitadores Perú Facilitadores Perú, cuenta con un equipo de profesionales consolidado y comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes. Facilitadores Perú, El equipo de trabajo esta conformado por expertos profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional e internacional. Facilitadores Perú, forma parte de la nueva generación en la aplicación del marketing 360º.
  • 26. ¿ Qué Ofrece Facilitadores Perú ? Felipe Pozú Cánepa rerojas@facilitadoresperu.com RPM: #94881080 RPC: 963 757 897 Marketing Empresarial  Investigación de Mercados  Lanzamiento de productos  Estrategias de Marketing  Organización de Eventos  Merchandising Gestión Comercial y Logística  Representación comercial  Distribución de productos  Compras por encargo  Gestión de permisos, licencias, etc  Verificaciones domiciliares,  Implementación de oficinas o locales comerciales Marketing Digital  Publicidad Online  Adword´s  Posicionamiento Web  E-mailing  SMS  Desarrollo web Capacitación y Formación  Cursos y Seminarios  Clima laboral  Capacitación de ventas
  • 28. Rosa Elena Rojas Valderrama Gerente de Soluciones Comerciales rerojas@facilitadoresperu.com Celular : 998332925 RPM : # 948810800 Felipe Pozú Cánepa Gerente Soluciones Creativas fpozu@facilitadoresperu.com RPC: 963 757 897