Este documento describe los diferentes tipos de conflictos que pueden surgir en una organización y los pasos para resolverlos de manera efectiva. Explica que los conflictos pueden clasificarse según su alcance, las personas o entidades involucradas, su naturaleza o contenido. Además, detalla los pasos clave para resolver cualquier conflicto: identificar y describir el problema, generar soluciones posibles, evaluarlas, seleccionar la mejor opción e implementarla.

1. RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Ps. Victoria Arce C.Ps. 38309

2. Resolución de Conflictos
La capacidad para resolver conflictos se puede definir como
la eficacia y agilidad a la hora de encontrar soluciones a los
problemas surgidos.
Aquellas personas con alta capacidad para la resolución de
problemas son capaces de actuar de forma proactiva, sin
perder el tiempo, y encontrando las soluciones más
apropiadas para cada caso, pensando siempre en las
repercusiones que estas puedan tener a largo plazo.
¿Qué es la resolución de conflictos?

3. Resolución de Conflictos
Los conflictos laborales son definidos, como
“una incompatibilidad entre conductas, percepciones,
objetivos, y/o afectos entre individuos y grupos que definen
sus metas como mutuamente incompatibles”.
Se pueden presentar desde abusos de poder, conflictos de
intereses, falta de comunicación o estrés hasta roces entre
trabajadores, escasez de recursos o malentendidos, entre
otros.
¿Y los conflictos laborales?

4. Resolución de Conflictos
“El conflicto puede seguir pasos destructivos y generar círculos viciosos que perpetúan las
relaciones antagónicas entre las diferentes unidades, pero también el conflicto trae aspectos
positivos, estimula el interés y la curiosidad del cambio personal, social, ayuda a establecer
las identidades tanto personales como grupales, contribuye a aprender nuevos modos de
responder a los problemas y construye relaciones mejores y duraderas”.
Como consecuencia, hoy en día, una de las habilidades que todo líder debe poseer es
la de saber cómo resolver los diferentes tipos de conflictos en el trabajo, ya que la
productividad de la empresa se ve afectada tanto positiva como negativamente por las
disputas que en ella se producen.
Dada la amplia variedad de temas que pueden ocasionar problemas en una
organización, conviene conocer los tipos de conflictos para saber identificarlos y ser
capaces de gestionarlos cuanto antes.

5. Resolución de Conflictos
Tipos de Conflictos en la Organización
Por su alcance
Se puede distinguir entre:
De relación: engloban aquellos que no afectan a la
estructura organizativa, las relaciones jerárquicas de
la empresa, la distribución de los recursos o el
reparto de responsabilidades entre el personal.
Estratégicos: por el contrario, estas controversias sí
que generan un impacto a nivel estratégico, lo que
obliga a la compañía a modificar su estructura,
jerarquía, recursos o distribución de competencias.

6. Resolución de Conflictos
Tipos de Conflictos en la Organización
Basándose en las personas o entidades involucradas:
Intrapersonales: son los conflictos que un individuo tiene consigo mismo y que nacen debido a
contradicciones o a insatisfacciones.
Interpersonales: abarcan los que surgen entre dos o más personas.
Intergrupales: se atribuyen a las controversias que se originan en el seno de un equipo de trabajo o
departamento de una compañía.
Intergrupales: en este caso, las desavenencias se dan entre diferentes áreas o departamentos de la
empresa.
Organizacionales: estos conflictos se producen entre personas, grupos de trabajo o departamentos debido
a situaciones ligadas al desarrollo del trabajo o a tensiones derivadas de diferentes intereses de las
unidades organizativas y/o Dirección.
Según las partes implicadas

7. Resolución de Conflictos
Tipos de Conflictos en la Organización
Verídicos: cuando se sustentan sobre hechos objetivamente
percibidos.
Falsos: si no existe una base objetiva para la controversia.
Contingentes: basados en unos elementos o circunstancias
determinados.
Desplazados: si la discusión sobre el problema no se enfoca en el
objeto del conflicto en sí mismo.
Mal atribuidos: aquellos en los que se produce un error a la hora de
identificar a los contendientes.
Latentes: incluyen aquellos que no se llegan a identificar porque
están reprimidos, desplazados, mal atribuidos o no se han percibido.
Por su naturaleza

8. Resolución de Conflictos
Tipos de Conflictos en la Organización
De relación entre las personas: son originados por emociones fuertes, falsas percepciones o estereotipos, escasa o
falsa comunicación interpersonal y conductas negativas repetitivas, dando lugar por regla general a controversias
irreales, innecesarias o falsas.
De información: se producen debido a la existencia de información falsa, falta de comunicación o diversidad de puntos
de vista sobre lo que es importante.
De intereses: emanan de una competición entre necesidades incompatibles o percibidas como tales entre varias
personas o grupos, ya sean en torno a elementos sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento
(la forma en que una disputa debe ser resuelta) o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de
participación, respeto, etc.).
Estructurales: se generan por la propia estructura jerárquica de las relaciones laborales, surgiendo conflictos de roles,
desigualdad de poder, acceso desigual a los recursos, limitaciones geográficas o mala gestión del tiempo.
De valores: cuando las desavenencias son causadas por sistemas de creencias incompatibles en las que unas intentan
imponerse por la fuerza a otras.
En función del contenido

9. Resolución de Conflictos
Los distintos tipos de conflictos laborales
son algo intrínseco a las organizaciones. Por
ello, es de suma importancia que los líderes
sean capaces de realizar una eficaz gestión
de conflictos. De esta manera, podrán
asegurar un buen ambiente laboral, mejorar
las relaciones entre personas y aumentar la
productividad y eficacia de la empresa.

10. Pasos para resolver un conflicto
Identificar el problema
Es el primer escalón para poder solucionar un hecho
que podría ir mejor. Es imprescindible que se detecte
y se especifique exactamente para que el proceso
salga de la mejor forma posible.
Resolución de Conflictos

11. Pasos para resolver un conflicto
Describir el problema
Tenemos que tener claro cuál es la situación actual, es
decir, de dónde partimos y qué es lo que queremos
conseguir.
Además en este paso será necesario recopilar
información de calidad, veraz y actualizada para
poder describirlo correctamente.
Resolución de Conflictos

12. Pasos para resolver un conflicto
Buscar todas las posibles soluciones
Su objetivo es completar una lista de alternativas concebibles.
Lo que se busca son estrategias que se dirijan hacia la causa
original.
Un ejercicio para detectar posible correcciones es el método de
los 5 porqués:
Se parte de un problema y se van identificando diferentes
causas del problema haciéndonos la pregunta: «¿Por qué?».
Cuando ya no podemos seguir contestando es que se habrá
llegado a una posible causa raíz del problema y se podrá darle
una solución.
Resolución de Conflictos

13. Pasos para resolver un conflicto
Valorar las consecuencias tanto
positivas como negativas de cada
una de las posibles soluciones
Ahora habrá que ir seleccionando y mirando al detalle todas
esas posibles soluciones, sopesando cada detalle, los pros los
contras, el tiempo de resolución, si tenemos los recursos
necesarios.
Habrá que ser muy objetivos y realistas, además se deberá
llegar a un acuerdo común entre todos los que están
trabajando en el proceso de resolución.
Resolución de Conflictos

14. Pasos para resolver un conflicto
Elegir la que más se adapte y sea
más conveniente
Después de sopesar todas las opciones llega el momento de
elegir entre todas ellas pero ahora habrá que llevarla a la
acción, al fin y al cabo es la parte más importante. Sería
conveniente realizar un plan de acción, con fechas, procesos,
objetivos, seguimiento y otras.
La organización y planificación las tareas que se van a llevar a
cabo también es imprescindible en este punto.
Resolución de Conflictos

15. Pasos para resolver un conflicto
Implantarla
Parece algo sencillo pero, sin embargo, no todas las personas
tienen la capacidad de reacción que ciertos problemas dentro
de una empresa pueden exigir y, por eso, esta competencia es
tan valorada por los responsables de recursos humanos, por
encima incluso de la orientación a objetivos o el trabajo en
equipo.
Algunas de las competencias estrechamente ligadas a la
resolución de problemas son a creatividad, la toma de
decisiones, la flexibilidad o el trabajo en equipo.
Resolución de Conflictos

16. ¿Se puede entrenar esta competencia?
¿Podemos mejorar nuestra capacidad
de resolver problemas?
Resolución de Conflictos

17. Resolución de Conflictos

18. Resolución de Conflictos