Präsentation "Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets", "IT/Onlinerecherche". Ergebnisse einer gemeinsamen Studie der FH Worms und des DRV. #Tourismuscamp09

1. Fachhochschule Worms
University of Applied Sciences
Fachbereich Touristik/Verkehrswesen
Prof. Dr. Roland Conrady
Simone Biederbeck
Michael Faber
„IT/Onlinerecherche –
Informationsvorsprung bei der Kundenberatung “
Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband
Budapest, 13. November 2008
Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms

2. Agenda
1 Ausgangslage
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
3 Ergebnisse der empirischen Studie
4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
6 Fazit
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3. 1 Ausgangslage
Das Internet spielt für Reisen und Urlaub eine herausragende Rolle:
Reisebüros geraten durch die Weiterentwicklung des WWW weiter
unter Handlungsdruck!
63% der deutschen Bevölkerung (= 53 Mio.) nutzen das Internet
Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web:
45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet
Das Neue Web = Web 2.0
„Mitmach-Internet“ mit User Generated Content (UGC)
Consumer werden zu Producern: „Prosumer“
Wissen des Einzelnen wird durch die „Intelligenz der Massen“ ersetzt
Quelle: http://www.internetworldstats.com, AGOF, 2008.
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4. 1 Ausgangslage
Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0
aufgebrochen und grundlegend verändert.
Web 2.0
Quelle: http://blog.aperto.de , 2008.
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5. 1 Ausgangslage
Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web 2.0
entgegnen?
Problemstellung: Studienziele:
Den Expedienten fällt es schwer… Ermittlung relevanter Internet-
anwendungen & Informationsquellen
…einen Überblick über die im Netz verfügbaren (vor allem Web-2.0-Anwendungen)
Informationen zu behalten
Möglichkeiten einer effizienten Integration
…mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten von Informationen aus Internet-
anwendungen
…und besser informiert zu sein als der Kunde
Maßnahmen zur Optimierung der Beratung
Preisvergleichsplattformen scheinen besser geeignet zum
im stationären Reisevertrieb
Auffinden des besten Angebotes als Auskünfte in Reisebüros
Websites von Reisebüros werden selten zur Information &
Buchung von Urlaubsreisen genutzt
Quelle: F.U.R., 2008.
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6. 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
Das Know-how über die vielen und komplexen Webanwendungen
stellt eine Herausforderung für die Expedienten dar.
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7. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Einstellung
Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent
gegenüber.
Das Internet... 89% stufen das Internet als
Unterstützung beim Verkauf
…hilft uns beim Verkauf von Reisen ein
89,4%
von Reisen.
58% denken, dass das
…nimmt uns Kunden Internet den Reisebüros
57,6%
w eg.
Kunden wegnimmt
...bringt uns mehr 12% denken, dass das
15,6%
Kunden.
Internet den Reisebüros das
Geschäft kaputt macht
…macht uns das
12,4%
Geschäft kaputt.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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8. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Nutzung
Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung,
werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt.
Relevanz der Integration von Informationen aus dem Internet für eine gute Beratung 90% denken, dass die Integration von Informationen
aus dem Internet eine gute Beratung unterstützt
Ja, auf jeden Fall 46,1%
Nutzungsgrad von Anwendungen mit nutzergenerierten Inhalten
Eher ja 44,3%
Hotelbewertungsportale
(z.B. Holidaycheck, ciao, 55% 31% 10% 3%
0%
Eher nein 9,1% hotelbewertung.de)
Online-Enzyklopädien (z.B.
25% 40% 22% 10% 2%
Wikipedia, Wikitravel)
Nein, auf keinen Fall 0,5%
Reisecommunities (z.B.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 4% 18% 28% 27% 23%
Tripadvisor)
Hotelbewertungsportale & Wikis sind die meist Videoportale (z.B.
3% 13% 33% 43% 8%
YouT ube)
genutzten Anwendungen mit nutzergenerierten
Inhalten & am wichtigsten für die Beratungsqualität Weblog (Online-Tagebücher
3% 21% 37% 29% 11%
z.B. mit Reiseberichten)
Nutzergenerierte Inhalte gewinnen in Zukunft an
Fotoportale (z.B. Flickr) 1%
7% 24% 35% 33%
Bedeutung
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Expedienten sind INaktiv beim Erstellen von UGC
häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
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9. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Reisebüro-Websites
Reisebüro-Websites hinken hinterher.
Einschätzung der Qualität der Website
87% schätzen die Qualität der eigenen Website
„gut“ oder „eher gut“ ein
gut 40,0%
Aber: 47% schätzen den Nutzen der Website für
eher gut 47,2%
den Kunden als „gering“ oder „eher gering“ ein!
eher schlecht 11,6%
Nur 21% empfehlen ihren Kunden die eigene
Website „häufig“
schlecht 1,2%
Einschätzung des Nutzens der Website für den Kunden 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
89% verfügen über eine eigene Website
hoch 14,0%
Nur 55% der Websites werden „häufig“ aktualisiert
eher hoch 39,2%
Nur 12% betreiben Internetanwendungen, die den
eher gering 40,5%
Meinungs- und Informationsaustausch zwischen
Kunden (z.B. Blogs, Kundenforum) fördern
gering 6,3%
Nur 11% der Websites werden von einer Werbe-
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
/Internetagentur betreut
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
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10. 4 Integration in den Beratungsprozess
Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Internet
kann keiner bestimmten Prozessphase zugeordnet werden und
verläuft parallel in allen Phasen.
Die Recherche und Integration von Informationen
aus Webanwendungen kann in allen Prozessphasen
erfolgen
Webinhalte können vor allem für Informationen über
Destinationen eine große Rolle spielen
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11. 4 Integration in den Beratungsprozess
Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den
Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent.
Die Recherche & Integration
kann je nach Informations-
bedarf zwischen zwei
Minuten und einer halben
Stunde in Anspruch nehmen
Bei der Integration von
durchschnittlich 5-6
Anwendungen pro Beratung
verlängert sich der
Beratungsprozess um 10-12
Minuten, d.h. um 40%!
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12. 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der
Nutzung des Internets stärken.
Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen)
Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen
Überblick über Internetdienste verschaffen
Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen
Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets
Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen
Aktiv in ExpiWebs teilnehmen
Consumer Communities kennenlernen
Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen
Reisebüro-Website optimieren
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13. 6 Fazit
Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an
Chancen seine Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen!
Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig.
Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die
Prozesskosten.
Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht
werden.
Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen.
Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines
Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS)
einschließlich Wissens-Community. Informationen aus
relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt &
gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine
effiziente Recherche und Integration in Beratungsprozess.
Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten: Reise-
büro als Navigator und Gütesiegel im Internet.
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14. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung!
Weitere Informationen unter:
| Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | info@ExpiBlog.de
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