ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

GESTION ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

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OBJETIVO

ü  Analizar los conceptos básicos utilizados en la corrección, acción
correctiva, acción preventiva y acción de mejora.
ü  Estudiar el enfoque por procesos para las acciones correctivas y
preventivas.
ü  Analizar requisitos y recomendaciones de AC y AP para los SGC
ü  Estudiar herramientas para trabajar las acciones correctivas y
preventivas en SGC, a través de ejemplos prácticos.
ü  Realizar taller de aplicación participativo, trabajando todos los
conceptos y herramientas de acciones correctivas y preventivas en
SGC.

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CONTENIDO

ü  Conceptos y Procesos de acciones
correctivas y preventivas
ü  Procedimientos de Acciones Correctivas y
Preventivas
ü  Herramientas para la identificación de
causas de no conformidad reales y potenciales
ü  Metodología para la solución de problemas,
ejemplificación y aplicación (Ruta de Mejora)
ü  Administración del sistema de acciones
correctivas y/o preventivas
ü  Conclusiones.


CONCEPTOS BÁSICOS

q  HALLAZGO
q  NO CONFORMIDAD
q  CORRECCIÓN
q  ACCIÓN CORRECTIVA
q  ACCIÓN PREVENTIVA
q  ACCION DE MEJORA

NO CONFORMIDAD (3.6.2 – ISO 9000/20005

q  Incumplimiento de un requisito.

Ejemplos:

q  No se han identificado en el Sistema de Gestión de Calidad el
control de los Procesos subcontratados con cartones el Paraíso.
q  No se han definido, ni miden objetivos de calidad
q  No se evidencia registro de revisión gerencial al SGC
q  No se evidencian registros de calibración de equipos de medición
utilizados para el control de temperatura en el proceso.

CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005)

q  Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.

Ejemplo SGC ISO:
q  Pagar la multa
correspondiente al
incumplimiento en la entrega de
un producto y solicitar plazo
para la entrega de éste.
NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción
correctiva .

NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso owww.consultoresauditores.com
una
reclasificación

CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005)

q  Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
Ejemplo SGCS BASC:
q  Pagar al cliente la perdida de un
contenedor.
q  P a g a r u n a s a n c i ó n p o r
incumplimiento de un requisito legal.
q  No trabajar mas con un cliente
vinculado a la lista Clinton

CONCEPTOS BÁSICOS – ISO 9000-2005

q  Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos
Ejemplo: Realizar la reedición y reimpresión del informe técnico que no cumple
con las normas exigidas por el cliente.

q  Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iníciales
Ejemplo: Vender los productos no conformes como saldos e imperfectos de una
producción.

q  Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista
Ejemplo: Incluir en el informe técnico del cliente, el capítulo faltante para aclarar
los resultados del estudio con el cliente. www.consultoresauditores.com

CONCEPTOS BÁSICOS – NTC ISO 9000-2005
q  Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados
Ejemplo: Despachar la mitad del pedido 3040 en la fecha acordada con el cliente para la
entrega total, entregando el resto en 15 días según acuerdo establecido con el cliente.

q  Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto
Ejemplo: Realizar un nuevo estudio de mercado para el contrato 4025 que no considere la
ficha técnica 4 realizada debido a que los criterios utilizados no cumplieron con los
requisitos acordados.

q  Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos (3.1.2)
originalmente especificados de un producto (3.4.2), antes de su realización.
Ejemplo: De acuerdo a las 5000 unidades pactadas en el contrato 3785 del 15 de abril, se
autorizó por el cliente la materia prima Tipo A con resistencia de 10 a 12 psi en las
primeras 2000 unidades. www.consultoresauditores.com

PROBLEMA - CORRECCIÓN

EMPRESA PROBLEMA CORRECCIÓN

Accidente de uno de sus Indemnización a los pasajeros
buses con culpabilidad y familiares.
TRANSPORTADORA demostrada

Hace falta la etiqueta que Colocar las etiquetas de
solicito el cliente en cada una forma manual a las prendas
CONFECCIÓN de las prendas. para dar cumplimiento a las
especificaciones del cliente.

Problemas de intoxicación con Recoger toda la producción de
ALIMENTICIA carne de pollo. carne de pollo y los productos
elaborados con la misma y
destruirlos.

INGENIERIA DE Atraso en la obra y Solicitar ampliación en plazo
reconocimiento dewww.consultoresauditores.com contrato y reducción del
capacidad de un
CONSULTA menor para cumplir el alcance del mismo.
contrato.

CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000/2005
q  ACCIÓN CORRECTIVA:
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta
para prevenir que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Ejemplo SGC: Adquirir un equipo de producción que permita
hacer la entrega de los pedidos completa y a tiempo, contratando
además los operarios competentes para su uso.

PROBLEMA - AC
EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN CORRECTIVA

Accidentes de buses por exceso de Instalación de un tacografo en los
velocidad. buses para hacer control de
TRANSPORTADORA velocidad.

No existe disponibilidad de Planificar con base en las ventas
CONFECCIÓN maquinas y esto hace que algunos de la organización y las existencias
pedidos salgan sin marquillas en de almacén, el suministro de
las prendas. marquillas.
Por producto no conforme en la Entrenamiento en la manipulación
ALIMENTICIA carne de pollo se han tenido que de los heces de pollo;
recoger 15 lotes en los últimos 3 intensificación en la inspección
meses. identificando pollo contaminado.

Ejecución de pólizas de L e e r l o s c o n t ra t o s a n t e s d e
INGENIERIA DE cumplimiento y calidad. firmarlos, entender muy bien el
CONSULTA alcance de los mismos, hacer la
planificación del servicio antes de
generar el compromiso.

CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000-2005
q  ACCIÓN PREVENTIVA :
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad
potencial.
Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.

Ejemplo: Adquirir un equipo para la realización del producto, que
permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que se
genere parada en la producción; ya que de acuerdo a los manuales de
los equipos se está próximo al mantenimiento general de éstos.

PROBLEMA - AP

EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN PREVENTIVA

Riesgo de accidentes por Presentación del conductor en
conductores embriagados o mal puntos críticos 6 horas antes de
TRANSPORTADORA dormidos. iniciar su trabajo, para pruebas y
descanso garantizado.

Aumento de la demanda y poca Acuerdo de calidad con los
CONFECCIÓN capacidad de proveedores para proveedores críticos para
obtener marquillas. obtener el suministro inmediato
de materias primas.
Probabilidad de cierre de la Implementación de un Sistema
ALIMENTICIA industria. HACCP (Inocuidad del alimento)

No entrega oportuna de Crear bases de datos para manipular la
INGENIERIA DE propuestos. información de la organización y definir
dentro de las políticas de la
CONSULTA organización entregar las propuestas
www.consultoresauditores.com r l o m e n o s 2 4 h o ra s d e
con po
anticipación.

CONCEPTOS BÁSICOS (NTC ISO 9000-2005)

q  MEJORA DE LA CALIDAD :
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Ejemplo: Alcanzar el 90% de satisfacción del cliente,
mediante la compra de equipos que permitan aumentar la
capacidad instalada en la organización, considerando el
estudio de mercado que muestra una tendencia creciente
del resultado de la medición de satisfacción del cliente la
cual ha estado en el 75% en los últimos tres años.


LA RUTA DEL MEJORAMIENTO

q  E s u n a s e c u e n c i a PLANEAR

normalizada de actividad
ACTUAR
-Fijar metas
Tomar medidas:
-‐Establecer
los
A

-‐
Mantener

-‐
Corregir P
procedimientos

que permite solucionar

-‐
Mejorar

VERIFICAR HACER
V H --Pre parar recursos

problemas o llevar a cabo
-Comprobar los

resultados -‐Instruir
-‐Ejecutar
lo
planeado

proyectos en cualquier área MEJORAMIENTO CONTÍNUO

de trabajo de la empresa y
Nivel
de
Calidad

q u e a l a p l i c a r s e n 3 --
A

V
P

H As e g u ra m ie n t o

sistemáticamente genera un
A P

V H As e g u ra m ie n t o M e jo ra m ie n t o

n
2

-‐-‐

proceso de mejoramiento
A P M e jo ra m ie n t o
As e g u ra m ie n t o

n
1

-‐-‐ V H

M e jo ra m ie n t o

continuo. n
0

-‐-‐
Calidad inic ia l

t1

t2

t3 TIEMPO


TALLER 1
q  Objetivos

Diferenciar conceptualmente los términos relativos a la conformidad y a la
gestión.

Metodología
q  Integrar grupos de 6 personas
q  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la capacitación
q  Definir problemas reales para el SGC: establecer correcciones a los problemas
e identificar el tipo de corrección
q  Establecer “posibles” acciones correctivas
q  Definir problemas potenciales para el SGC y establecer acciones preventivas
q  Los líderes de los grupos realizará la presentación de resultados al auditorio.


ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA
q  Objetivo:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de evitar su re-aparición

Entradas Salidas
No conformidades reales. q  Revisar no conformidad
Acciones
(Incumplimiento requisitos ISO - q  Determinar causas de las no Correctivas
BASC) conformidades apropiadas a los
q  Procesos efectos de las no
q  Actuales conformidades
q  Operaciones de trabajo
q  Registros de SGC - SGCS q  Evaluar necesidades de
adoptar acciones
q  Producto no conforme
F q  Determinar e implementar
q  Reporte de servicios
U acciones
q  Reclamación de los clientes EFICACES
E q  Quejas
q  Registrar resultados
N q  Auditorias Internas q  Revisar acciones tomadas
T q  Evaluación satisfacción del ACTIVIDADES
cliente CIERRE DE NO
E q  Cumplimiento objetivos de CONFORMIDAD
calidad/Seguridad
S
q  Mediciones
q  Re-evaluación de proveedores A P
q  Análisis de datos
q  Gestión de Riesgos www.consultoresauditores.com
V H


PROCESO DE ACCIÓN PREVENTIVA
q  Objetivo:
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para evitar su ocurrencia.

Entradas Salidas
No conformidades q  Determinar causas
Acciones
potenciales. q  Evaluar la necesidad de actuar preventivas
q  Determinar e implementar las apropiados a
q  Planificación de la Calidad acciones necesarias los efectos de
q  Evaluación de Riesgos los problemas
q  Registrar resultados potenciales
q  Evaluación de la competencia
q  Revisar acciones preventivas
F q  Experiencia de otras tomadas.
empresas del sector
U ACTIVIDADES
q  Quejas y reclamos de otros EFICACES
E productos
N q  Revisión de las necesidades y
expectativas de clientes
T
q  Análisis del mercado
E
q  Auto evaluación proceso A P
S
q  Análisis de datos
q  Evaluación de riesgos V H
q  Benchmarking


PROCESO DE MEJORA
q  Objetivo:

Mejorar continuamente la eficacia del SGC – SGCS BASC

Nivel actual de la organización en q  Determinar oportunidades
cada uno de sus procesos ACCIONES DE
q  Determinar fortalezas MEJORA
q  Procesos EFICACES
F q  Medir capacidad
q  Recursos
U q  Analizar Alternativas
q  Procedimiento
E q  Plantear Acciones
q  Política de calidad
N q  Implementar
q  Objetivos de calidad
T q  Resultado de auditorias q  Registrar

E q  Análisis de datos q  Revisar

S q  Acciones correctivas y ACTIVIDADES
preventivas
q  Revisión Gerencial
A P

V H



LAS SIETE HERRAMIENTAS

Identificar con claridad el problema y las
causas que lo generan para resolverlo.
ü  Estratificación
ü  Hoja de Verificación
ü  Gráfico de Pareto
ü  Diagrama de Causa y Efecto
ü  Diagrama de Correlación
ü  Histograma
ü  Carta de Control y Gráficas www.consultoresauditores.com


DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO (Kaora Ishikawa)

QUÉ ES: Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la serie de
causas de un efecto.

PARA QUÉ SIRVE: Para investigar, de forma sinérgica, las causas de un
problema.

METODOLOGÍA: LISTA SISTEMÁTICA DE
CAUSAS:
Para identificar las causas:
ü  Escoja la característica
q  Describa el efecto o atributo de calidad/
de calidad
Seguridad.
ü  Busque todas las causas
q  Escoja una característica de calidad/
posibles
Seguridad (espina Dorsal – Causas Primarias)
ü  Agrupe las causas por
q  Causas secundarias – Causas terciarias
afinidad y elabore el
q  Asigne la importancia de cada factor diagrama
q  Registre información que pueda ser de ü  Asigne la importancia a
utilidad. cada factor
ü  Escriba información que
pueda ser de utilidad.


INICIACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS

Iniciar acciones preventivas para tratar los problemas a
un nivel que corresponda a los riesgos encontrados.

Analizar los riesgos antes de actuar. Como parte de la
solución se tiene que saber:

q  ¿Cuál es el problema potencial?
q  ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer nada, es
decir, qué efecto tiene?
q  ¿Cuál es la solución preferida?
q  ¿Cuánto costará la solución?
q  ¿Cuánto ahorrara la solución?
q  ¿Cuáles son las alternativas y su costo relativo?


IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
PASO 1:

OBJETIVO: Definir el problema e identificar la
importancia de éste.



EL ESTUDIO DE LOS SINTOMAS
PASO 2:

OBJETIVO: Obtener la información y evidencia suficiente
para dar soporte al problema e iniciar la identificación de las
causas.
q  El Q2 C2 D (Que, Quién, Cuándo, Cómo y Donde ocurre)
q  La observación de los hechos
q  Investigar las características del problema
q  La recopilación de los datos
q  Registros (evidencia objetiva)
q  El análisis de los datos
q  Resultados de indicadores



LA FORMULACIÓN DE TEORÍAS
PASO 3:

OBJETIVO: Definir la causa raíz generada del problema

q  Los 3 Porque
q  La tormenta de ideas
q  El diagrama causa – efecto
q  El diagrama de árbol
q  Herramientas estadísticas

LA IDENTIFICACIÓN DE LAS
CAUSAS
q  Ponderar las Teorías
q  Comprobar las Teorías


ACCIÓN Y PLANIFICACIÓN
PASO 4:

OBJETIVO: Concebir un plan para bloquear las causas
fundamentales.

METODOLOGÍA: 5W – 2H plan de acción
en contra de las causas raizales.

What? Qué se hará (Eliminar, reducir, detectar, mitigar)
Why? Por qué se debe aplicar la acción (Que se espera obtener)
Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.
Who? Quién debe implementar la acción.
When? Cuándo se debe implementar y medir la acción.
How? Cómo se debe implementar (procedimientos)
How much? Cuánto se debe invertir en la implementación y
medición de la acción. www.consultoresauditores.com


APLICACIÓN
PASO 5:

OBJETIVO: Bloquear las causas fundamentales

¿Cómo aplicarlo?:

q  Ponga en ejecución el plan de acción y haga un seguimiento
a las acciones.

q  Registre toda la información que permita conocer los
resultados que se obtengan.



VERIFICACIÓN
PASO 6:

OBJETIVO: Verificar la ejecución de acuerdo al plan de
acción y si el bloqueo de la causa raíz fue efectivo.

¿Cómo aplicarlo?:
q  Compare los resultados obtenidos tanto antes como después de
haber emprendido las acciones.
q  Grafique estas comparaciones
q  Convierta los efectos a términos monetarios y compare
resultados
q  Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba,
asegúrese de que todas las acciones planteadas han sido
implementadas de acuerdo a lo planificado.


DOCUMENTACIÓN
PASO 7:

OBJETIVO: Prevenir la reaparición del problema.

Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento, se
establecieron mecanismos de mantenimiento de los
resultados?



CONCLUSIÓN
PASO 8:

OBJETIVO: Recapitular todo el proceso de la solución del
problema para futuros trabajos.

Cómo aplicarlo:
q  Prepare un informe final sobre lo
realizado y los resultados obtenidos.
q  Define el cierre de la AC / AP


TALLER 2
q  Objetivos
Adquirir la habilidad para la formulación y análisis de acciones correctivas y
preventivas a partir de la metodología para la solución de problemas/Ruta
del mejoramiento.

Metodología
q  Integrar grupos
q  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la
capacitación
q  Por grupo tomar un problema real para el SGC y realizar Acción
correctiva/Ruta de mejoramiento.
q  Por grupo tomar un problemas potencial para el SGC y realizar Acción
Preventiva/Ruta de mejoramiento.
q  Elegir un líder de cada grupo para realizar la presentación de resultados
al auditorio. www.consultoresauditores.com

FIN

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