1. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
1 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Module 10 : TECHNIQUES DE VENTE ET NEGOCIATION
Sommaire
Chapitre premier introductif :
Définition
Les formes de prospection
Définition de la cible
Organisation des tournées
La fréquence des visites
Les types de visites
Préparation des visites
Préparation administrative
Préparation technique
Les documents de suivi clients
la fiche client
le compte rendu des visites
préparation matérielle et psychologique
fichier clients
besoins des prospects
Identificateurs des prescripteurs et décideurs
Prise de rendez vous
Prise de rendez vous
Techniques de phoning
Identification des signaux d’achat
Signaux non verbaux
Signaux verbaux
Techniques de conclusion
Techniques de conclusion de la vente
Récapituler et valider les points d’accord
Clarifier, verrouiller et finaliser
Conclusion « gagnant, gagnant »
La vente additionnelle et la vente supplémentaire

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2 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Chapitre premier introductif : Le marché s’accroît rapidement avec l’apparition de
nouveaux produits et service, la chose qui rend difficile de se positionner dans ce marché et
d’avoir des clients fidèles. Car il y a toute une diversification et une amélioration continue des
produits et service. La prospection vient alors avec tous ses moyens et ses outils qui ont pour
objet de chercher et de trouver de la clientèle. Cette opération consiste à savoir les processus
de prospection en déterminant les intervenants et les moyens fournis par l’entreprise qui a des
objectifs à réaliser dans un délai précis.
Ce thème de prospection traite des aspects et des méthodes destinés à la recherche des clients
au sein de l’entreprise ou à l’extérieur de celle-ci, avec des informations et des détails qui vont
nous servir dans notre future professionnelle au domaine d’emploi.
Définition
Définition Prospection commerciale
la prospection commerciale
Définition :
Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques marketing pour identifier de
nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels. Il s'agit de rechercher de
nouveaux clients qu'on appellera alors des prospects puis ils obtiendront le nom de "clients"
une fois leur premier achat effectué.
Autrement dit : La prospection est une des étapes de la vente. Elle concourt et traduit une
volonté de conquérir de nouveaux clients et marchés.
La prospection réside dans une action de contact interactif avec une cible définie, dans un
planning défini, et pour l'atteinte d'un objectif précis.
les objectifs :
La prospection relève d’une volonté de conquête. C’est un investissement qui s’inscrit dans la
durée. Cette démarche doit être en phase avec les objectifs définis dans votre stratégie
commerciale :
Gagner de nouveaux clients,
Remplacer des clients déficients,
Réactiver des clients anciens,
Augmenter votre CA,
Gagner des parts de marché,
Lancer un nouveau produit…

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3. Les étapes de prospection :
Etape 1 : le fichier
Toute prospection se révèle plus efficace à partir d’un fichier. Il convient donc de constituer
un fichier
définir la cible selon le produit ou service en fonction des objectifs fixés.
rechercher et sélectionner les personnes ou entreprises ciblées grâce aux fichiers, annuaires…
qualifier le fichier c'est-à-dire vérifier les coordonnées (nom des responsable à contacter) par
téléphone par exemple.
Le fichier
La préparation La prise de
contact L’entretien
Le suivi de
prospection

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Fiche client prospect
Prospect/ Client :
Adresse :
Tél. :
Fax :
Site web :
Catégorie :
Statut :
Commentaire :
Contacte :
Nom et
prénom
Service Tél. Fax e-mail Temps Observation
Etape2 : la préparation
Préparer la prospection implique de :
Définir la zone et le circuit de visites afin d’optimiser les déplacements,
définir l’effectif de la force de vente
réaliser un planning de visites en fonction de la durée de la visite, de circuit, de la période
favorable
préparer l’argumentaire
préparer ses outils.
Un dossier de prospection complet est nécessaire :
Classeur de présentation
Press book
Documentation technique, plaquette publicitaire
Fiche prospection
Supports de démonstration (échantillon, cassette vidéo
adresser éventuellement un courrier d’information

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Prendre un rendez vous
Etape 3 : la prise de contact
Elle est semblable à celle d’un entretien de vente en soignant sa présentation:
Saluer : bonjour
Sourire
Identifier : monsieur UNTEL
Se présenter : Mélanie DUPONT
Présenter l’entreprise : de la société ABC
Donner le but de la visite : je souhaitais vous rencontrer pour…
Attention :
Ne pas argumenter
S’adresser au MAN (moyen, autorité, nécessité).
Objections réponses
Je n’ai besoin de rien Je souhaite seulement vous présenter….
Je n’ai pas le temps Le peux attendre quelques instants a quel
moment puis je revenir ?
Ça ne m’intéresse pas Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ?
J’ai mes fournisseurs
Bien entendu, mais je suppose que vous
serez intéressé par une comparaison
J’ai trop de stocks C’est ennuyeux pour vous, peut être puis je
vous aider ?
Laissez moi une documentation Bien sur mais je souhaiterai vous présenter…
Je ne suis pas concerné Pouvez vous m’indiquer le nom de la
personne à contacter ?
Etape 4 : l’entretien
Le déroulement de l’entretien :
Salle d’attente :
L’attente ne doit jamais être passive. C’est un moment de tension ou il faut savoir se
concentrer et aussi être a l’écoute active. C’est fou se qu’il se
dit de choses intéressantes dans les salles d’attentes des entreprises. Sauf cas exceptionnel,
vous ne devez pas accepter, à partir du moment oû vous avez un rendez-vous, d’être reçu au
delà d’une demi-heure après l’heure convenu,

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C’est une question de respect de soi-même et de l’autre. Certains acheteurs sont coutumiers
du fait et systématiquement les vendeurs avec retard. Cela participe d’une certaine volonté de
déstabilisation du vendeur pour le placer en situation d’infériorité.
Présentation du conseiller commerciale :
Celui-ci se présente à l’occasion de toute visite de prospection. Pour ce faire il énoncera
clairement et distinctement son prénom et son nom ainsi que celui de l’entreprise qu’il
représente.
Et surtout jamais de « monsieur » accolé au nom, ainsi qu’on l’entend encore une fois sur
deux, dans la présentation des hommes.
On utilisera bien entendu une carte de visite que l’on déposera sur le bureau de son
interlocuteur, on n’acceptera jamais d’être reçu debout ou dans un couloir, ce n’est pas ainsi
qu’une négociation sérieuse peut s’entamer, on ne sera en aucun cas obséquieux mais courtois
et convivial.
Présentation de l’entreprise :
Pour toute visite de prospection et toutes les fois ou cela s’avère nécessaire à l’occasion
notamment d’un changement d’interlocuteur. Le conseiller commercial en transport et
logistique présentera son entreprise en se servant des différents documents mis à sa
disposition (documents publicitaires, photos, catalogues de ventes, etc..). Il ne faut pas surtout
confondre la présentation de l’entreprise avec l’argumentation.
Je connais quelques commerciaux frénétiques qui ne sont pas encore assis et qui ont déjà
quasiment tout dit avec une phrase du style « je suis venu vous voir pour vous présenter mon
entreprise, voila nous sommes spécialistes dans la livraison des envois de détail sur douze
départements de l’est de France » et l’interlocuteur de répondre……..
On n’a pas le droit d’argumenter tant que l’on n’est pas passé par la phase investigation.
En face d’interlocuteur peu ouverts, froids qui vous glacent d’entrée de jeu avec une formule
lapidaire du style « je vous écoute », » c’est à quel sujet » on attaquera son entretien une
phrase ouverte « j’appartiens au groupe X qui exerce son professionnalisme et son savoir-faire
dans différents domaines du transport. Je suis venu vous voir parce que j’aimerais que vous
m’expliquiez votre organisation logistique ».
Investigation :
Au cours des différents entretiens qu’il aura avec un même client ou prospect, le conseiller
commercial aura le souci permanent de réaliser une
investigation aussi complète que possible en se servant notamment du dossier
commercial comme check-list, c’est la liste exhaustive de toutes les réponses aux
interrogations que l’on se pose pour pouvoir bâtir une offre. La connaissance du prospect ou
du client et du besoin en matière de transport et de logistique, doit être totale à l’issue de la
cinquième visite.
Il se déroule sur le même schéma qu’un entretien de vente
Avant l’argumentation il faut découvrir les besoins et les tendances de l’interlocuteur
Fiche de contact

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Nom (ou raison sociale) :
Adresse : Activité :
Code NAF :
Effectifs :
Code postal : ville :
Tél. : Fax :
Nom de la personne contactée :
Fonction :
Poste :
Date 1er
appel :
Date 1ère
visite : A confirmer : Oui □
Non □
□ A recontacter le :
□ Envoyer une documentation :
Cette fiche soigneusement complétée fin de visite a pour objectif de synthétiser la rencontre.
Courrier d’accompagnement d’un envoi de documentation
Nous vous remercions de l’excellent accueil que vous avez bien voulu nous réserver lors de
(notre entretien téléphonique, notre visite…).
Comme vous le souhaitiez, vous trouvez ci-joint (une plaquette publicitaire, une
documentation technique, un devis….)
Nous vous en souhaitons bonne réception et vous prions de recevoir, monsieur, l’expression
de nos sentiments distingués.
Etape 5 : le suivi de la prospection
Après la visite de prospection, deux cas sont possibles :
Le prospect commande : de prospect, il devient client, et vous devez surveiller le respect des
délais de livraison puis suivre le client pour le fidéliser.
Le prospect ne commande pas : une relance doit alors être effectuée :
Entre 10 jours et 1 mois maximum après le premier contact.
Par courrier ou téléphone.
Un rapport d’activité est indispensable à l’évaluation de l’action de prospection.
Il précise en particulier les contacts pris, les actions à mener (envoi d’une documentation,
devis, passage d’un technicien…) et les informations diverses collectées.

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Chaque contact prospect constitue un coût, certains ratios permettent de l’analyser et d’en
évaluer l’efficacité.
Taux de prospection =
Nombre de visites de prospection
Nombre de visites total
Efficacité d’une prospection =
Nombre de commandes
Nombre d’adresses prospects utilisables
Rapport de visite
Société :
Agent :
Entreprise visitée :
Adresse :
Ville :
Date de la visite : / /
Type de visite :
Prochaine échéance :
Précédente visite :
Activité : Offre à faire : Oui – Non
Interlocuteur : nom :
Fonction :
Téléphone : fax :
Visite sur information de :
Numéro de demande de visite :
Info à Déroulement de l’entretien (climat- duré) :

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transmettra :
Commentaires :
Copie du
rapport à :
Obtention :
R/O /
B/R :
Distribution : blanc dossier – bleu direction d’agence – vert chef de vent – jaune agent
1.2.. les moyens de prospection :
Différents moyens peuvent être utilisées pour accroître le portefeuille clients :
contact direct du vendeur avec ou sans rendez vous (prospection sauvage)
visite du prospect au vendeur dans les salons, foires, exposition, ou sur son lieu de travail.
contact par mercatique directe : publipostage, téléprospection, fax, coupon réponse….
Un publipostage (Mailing) :
Technique publicitaire qui consiste à adresser directement une information ou une proposition
de vente au consommateur. Expédié par voie postale de manière nominative ou anonyme, le
mailing peut faire l’objet d’une personnalisation en connues du destinataire.
Il permet de vendre ou de générer des demandes de rendez-vous. Le mailing est
particulièrement efficace en amont d'une opération d'appels téléphoniques. Il permet
de s'appuyer sur un document concret qui est déjà dans les mains de votre prospect.
- Planifier l’opération, cibler les destinataires.
- Concevoir un contenu attractif du message.

10. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
10 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Le Faxing : ou mailing par fax
Dispose de la plupart des avantages de l'emailing.
Par contre il ne se destine qu'à la prospection d'entreprises. Extrêmement économique, rapide,
simple, le faxing n'a pour inconvénient que les retours négatifs qu'il génère de la part de
prospects qui ne veulent plus recevoir de fax publicitaires. Le faxing génère à moindre frais
des ventes sur des produits à faible valeur ajoutée et permet d'obtenir des rendez-vous pour les
offres plus complexes.
L'emailing :
Envoi en nombre d'un courrier électronique à des internautes. L'e-mailing se rapporte le plus
souvent une campagne de promotion d'un service, d'une marque ou d'un produit mais il peut
être aussi strictement informatif.
L'emailing est une solution très économique. Il génère des demandes de devis et des prises de
rendez-vous. L'emailing génère aussi des ventes pour des sites Internet à forte crédibilité.
Téléprospection :
Le téléphone est devenu un outil de vente car un contact téléphonique coûte dix fois
moins en moyenne qu’une visite terrain.
Son utilisation nécessite cependant une démarche très rigoureuse pour être efficace.
La télé prospection ou phoning ou télémarketing, ou marketing téléphonique consiste à
utiliser le téléphone pour contacter un prospect ou un client.
Préparation :
L’efficacité de la téléprospection repose sur une bonne préparation, c’est-à-dire :
Constituer un fichier
Adresser un courrier personnalisé aux personnes ciblées 3 à 4 jours avant l’opération
Concevoir le plan d’appel à adopter
Recruter et former les téléacteurs
Constituer un planning d’appels.
Téléacteur : nom
Prospect
Nom
entrepris
Nom pers
contacté
N° Tél.
Appelé
le :
contact
RDV
obtenu
refus
Rappeler
le :
observations

11. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
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La réalisation :
Avant de débuter votre Téléprospection, assurez-vous qu’elle se déroulera dans des bonnes
conditions :
Préparer :
Le matériel téléphonique
La documentation sur le produit
La courrier adressé
La liste des personnes à appeler
L’agenda pour noter les rendez-vous
Les fiches de contact
Définir les heures d’appels en fonction de cible (Ex : les particuliers de 18h00 à 19h30)
Réaliser les appels en remplissant correctement les fiches de contact
Remplir l’état récapitulatif.
Prospectus :
Le prospectus est un outil très
efficace pour cibler des
prospects sur une zone de chalandise précise. Economique et massif le prospectus est un
média qui fait découvrir une entreprise instantanément. Attachez particulièrement
d'importance aux choix des lieux pour assurer la distribution de vos prospections. Selon le
volume de prospectus que vous souhaitez diffuser, vous utiliserez votre photocopieur ou bien
ferez appel à l'impression numérique ou encore un imprimeur.
Fiche de téléprospection
Nom du téléacteur Date appel
Heure appel
Nom d’entreprise contactée
Adresse
Tel : Fax :
Activité : Taille entreprise :
Nom personne contactée :
Fonction :
Poste tel :
Nom décideur :
Observations :
Suite à donner :
Rendez-vous le : à :
A confirmer : oui □ non □
A recontacter : le :
Envoyer une documentation :

12. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
12 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Ex : annonce, avis, brochure, dépliant, feuille, imprimé, papillon, publicité, réclame,
tract.
Les formes de prospection
prospection téléphonique :
Avec la concurrence sévère qui s’opère dans le monde des affaires, pas facile, de faire de
la prospection et de trouver des nouveaux clients. Parmi les outils de marketing qui peuvent
être utilisés, on peut citer la prospection téléphonique. Comment cette méthode est-elle
utilisée ? Quelle approche ?
La prospection téléphonique définit l’ensemble des actions de marketing téléphonique qui
sont destinées à dénicher de nouveaux clients. La prospection téléphonique, comme son
nom l’indique se fait par téléphone et son but est d’obtenir un rendez-vous.
Démarchage à domicile :
Le démarchage à domicile ("porte à porte") est une pratique commerciale qui consiste à
solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat (achat d'un aspirateur,
encyclopédie, pose d'un double vitrage).
Cette démarche peut mettre le consommateur en infériorité par rapport au vendeur et le
conduire à une commande qu'il regrettera peut être. Les abus sont fréquents.
présence aux foires et aux salons :
Les salons, foires et expositions sont suffisamment rares pour qu’on cherchiez à
en optimiser leur rendement : Une exposition mobilise de l'énergie, du temps et
du budget. Elle permet d'augmenter notoriété de l’entreprise, son fichier de
prospects, ... Mettre toutes les chances de votre coté pour en maximiser les
retombées : du stand d'exposition à son équipement en passant par les invitations,
les documentations, ... tout doit être prêt et impeccable.
111. 04/04/13
mailing postal ou publipostage : Le mailing postal ou campagne de publipostage, qu’on
appelle également courrier publicitaire, flayer, campagne de marketing direct, etc.
Tous ces termes regroupent un même concept : envoyer à une cible définie un document
papier présentant une offre commerciale.
Ce document n’a qu’un seul but : provoquer une réaction de la part de vos clients ou
prospects. Le surprendre, le flatter, le séduire, bref lui donner envie de vous contacter pour en

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savoir plus ou pour le transformer en client.
Cette transformation doit générer un contact qui peut prendre la forme d’un appel
téléphonique pour un rendez-vous, plus de renseignements ou une demande de catalogue
(donner son numéro de téléphone), une visite physique (donner son adresse) ou une visite
virtuelle (ajouter l’adresse de son site web).
Votre document peut donc prendre des formes différentes en fonctions de vos objectifs :
- Informer = document de communication institutionnelle présentant votre société, votre
commerce ou votre entreprise.
- Convaincre = trouver les arguments qui vont le convaincre que vous êtes le meilleur dans
votre domaine.
Emailing : 108 : 27/04/13
L'e-mail est un média totalement incontournable pour la fidélisation client, tant en terme de
coût que de résultats. Ainsi, par exemple, cela vous permet d'avertir un client qui commande
régulièrement tel ou tel produit, qu'il est temps pour lui de recommander. Ou encore, de
l'informer d'une nouvelle version, d'un de vos nouveaux produits en rapport avec ses besoins...
Ses contraintes : la nécessité d'être réactif dans la prise en compte et les réponses aux
demandes e-mail, de ne pas l'utiliser à tort et à travers (par exemple pour annoncer chacune
des évolutions mineures de votre produit qui n'intéresse que vous, et encore), de bien gérer les
demandes de désabonnement éventuelles et surtout de mettre à jour régulièrement votre base.
C'est aussi un média d'information et d'image performant. Sur votre lettre d'information
envoyée à vos clients, vous pouvez utilement et pour un coût marginal rajouter un
pourcentage de prospects.
Par contre en termes de prospection pure, c'est un tout autre discours. D'abord, les taux de
retour d'e-mails de prospection sont très variables. Ils se situent généralement sur une cible
grand public entre 0,5 et 2,5% et entre 1 et 5% pour du business to business, mais des résultats
à plus de 30% ont déjà été vus comme d'ailleurs des résultats à 0%.
annonces presse :
 Une annonce presse désigne, dans le cadre du marketing direct, une annonce commerciale
insérée dans un titre de presse et comprenant un coupon à détacher pour obtenir un devis,
un RdV, un catalogue ou une information complémentaire.
Dans un contexte plus général, l’annonce presse peut également désigner une publicité
diffusée en presse sans forcément qu’elle comporte un coupon de retour.
1.3. La cible de prospection
Lorsqu’il est question de déterminer des cibles de prospection, il y’a lieu de suivre les
démarches suivantes :
Commencez par cerner votre marché
Pour bien définir et adapter vos actions de prospection, il vous faudra d’abord bien discerner :
les non consommateurs absolus (NCA), ceux qui ne peuvent pas avoir besoin du produit ou
pour lesquels aucun investissement ne doit être engagé ;
les non consommateurs relatifs (NCR), ceux qui pour l’instant n’utilisent pas le produit

14. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
14 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
mais qui pourraient l’utiliser si vous agissez pour réduire leurs freins à l’achat ;
les clients actuels de votre entreprise et, bien sûr, les clients de la concurrence.
Segmentez puis ciblez
Choisissez bien vos critères de segmentation : démographiques, géographiques, socio-
économiques...
Décrivez les caractéristiques de chaque segment : potentiel commercial, cohérence du
segment avec les objectifs et les moyens de votre entreprise…
Ciblez un segment prioritaire en fonction des caractéristiques de chaque segment, du produit
proposé et des méthodes d’approches dont vous disposez.
Constituez votre fichier
Votre fichier, c’est la matière première de votre prospection ! Il vous permettra de passer de la
connaissance globale de la cible, à la connaissance nominative des prospects. Votre fichier
doit donc réunir suffisamment d’informations pour que vous puissiez mettre en place vos
actions. Ces informations peuvent provenir de différentes sources :
de sources externes : Insee, Kompass, CCI, Courtiers, Annuaires spécialisés, etc... ;
de sources internes : fichier déjà existant, foires/salons, parrainage d’anciens clients...
Qualifiez-le
Votre fichier ainsi constitué n’est généralement pas directement exploitable, il doit :
être nettoyé, le nombre de duplications, les adresses des clients actuels... ;
être enrichi. Votre fichier de base ne contient pas les informations qui seront utiles pour la
phase de prospection proprement dite. Il doit donc être enrichi d’autres renseignements
indispensables : noms et fonctions des responsables à contacter, niveau d’équipement du
prospect, fournisseurs actuel, besoins, etc.
Il est évident que le téléphone est un moyen pour vous permettre une qualification de votre
fichier. Alors n’hésitez pas à réaliser des questionnaires !
Organisation des tournées
3. Les étapes d’une tournée commerciale :
Première étape : les objectifs
Les déplacements du commercial doivent être organisés de façon rationnelle pour :
Couvrir son secteur de façon optimale.
Assurer une présence efficace et permanente sur le secteur.
Intervenir rapidement lors d’une demande d’un client.
Prospecter efficacement et régulièrement.
Réduire les coûts de déplacement.
Réduire le temps de déplacement et la fatigue.
Deuxième étape : le cadre
Les objectifs Le cadre La prise de
rendez-vous
La planification
des visites
la définition
des tournées

15. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
15 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
L’emploi du temps d’un commercial est composé de deux grandes activités : les visites clients
et les activités diverses : déplacement, réunion, formation, présence sur un stand ou
préparation des visites.
Chacune de ces tâches recensées fait l’objet d’une évaluation temps et d’un budget.
La somme des temps consacrés à chaque activité doit être égale au temps annuel estimé.
Grâce à ce diagnostic et à la confrontation avec les objectifs assignés par l’entreprise, vous
définirez la fréquence et la durée des visites client.
Préparer la tournée nécessite alors : une planification des visites.
Une définition du type de tournées.
Une prise de rendez-vous.
Troisième étape : la planification des visites
Cette planification sera réalisée en fonction :
Du type de clientèle (grossistes, détaillants, particuliers…).
De la fréquence des visites nécessaire, et donc du taux de renouvellement des produits et de la
saisonnalité.
De la durée de la visite.
De l’implantation géographique de la clientèle.
Des périodes favorables de visite et des contraintes imposées par les clients (réception le
matin, le lundi…).
Quatrième étape : la définition des tournées
A l’aide d’une carte détaillée de votre territoire, localisez vos clients et prospects de façon à
visualiser l’importance et la fréquence des visites (points de couleurs différentes par
exemple). Cette étape fait apparaître la répartition de votre clientèle et vous permet de
découper le territoire en secteurs.
Il convient alors d’organiser les visites pour équilibrer la charge de travail quotidienne ou
hebdomadaire et d’éviter les déplacements inutiles.
La tournée tiendra compte de :
L’étendue du secteur.
L’infrastructure routière.
Les barrières naturelles : contraintes résultant de la géographie (montagne, fleuve…).
Le lieu d’habitation du vendeur.
La planification réalisée.
Mais c’est surtout le bon sens, la bonne connaissance du terrain et des clients qui feront
privilégier un type de tournée.
Le choix d’un type de tournée pourra être retenu d’après le schéma suivant :
Lieu habitation
Centre de secteur Excentré
Etendue
du
secteur
Vaste infrastructure dense Spiral
réduite Marguerite Ligne brisée
réduite Trèfle

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16 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Cinquième étape : la prise de rendez-vous
Cette prise de rendez-vous est indispensable pour :
Eviter un déplacement inutile.
S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur.
Permettre au client d’organiser son emploi du temps.
Créer un climat favorable à la visite : préparation de l’entretien par le client et par le
commercial.
Et bien sûr préparer sa tournée.
Le développement de la concurrence impose aux entreprises une recherche permanente de
nouveaux clients. La prospection en est l’outil de base
Erreurs à éviter :
Sous-estimer la durée des déplacements.
Surestimer le nombre de visites réalisables dans une journée
Ne pas prendre de rendez-vous.
Ne pas préparer matériellement sa tournée
4.Les types d’une tournée d’un agent commercial :
Forme Principe Avantages Inconvénients A utiliser quand
Marguerite Le territoire du
vendeur est divisé
en 4 ou 5.
Chaque sous parti
est divisé selon le
nombre de jour
de travail de la
semaine.
Retour chez soi
chaque soir.
Intervention
rapide en cas de
besoin dans la
semaine.
nombre de km
parcourus
important.
Habitation au
centre ville.
Secteur vaste
nombre de client
important,
fréquence des
visites
régulières.

17. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
17 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Préparation des visites de prospection
La prospection est le nerf du développement commercial
Une entreprise, un commercial qui prospecte efficacement, l'avenir est assuré ! Un
commercial qui ne prospecte mal ou pas du tout, qui néglige son secteur, qui attend
désespérément que le client vienne à lui, il laisse présager du futur que l'on peut prédire à ce
type de situation ! Les commerciaux se doivent de prospecter, de gérer efficacement leur
portefeuille d'affaires/clients, d'être présent sur le terrain, de mettre en place une démarche
"active" permettant l'acquisition de nouveaux clients, mais également de suivre, de fidéliser et
de développer la clientèle existante.
Spirale
Le vendeur visite
pendant la
semaine ses
clients en se
rapprochant ou en
s’éloignant de
son lieu de
résidence ou de
siége de sa
société
Visite régulière
des secteurs.
Pas de rendez-
vous, les clients
connaissent les
jours de
passage,
possibilité de
déplacement
transversaux
rapide
Nombre de km
parcours élevé.
Nécessité
d’une
infrastructure
routière dense.
Nécessité de
résider au
centre de la
spirale.
Répartition
uniforme des
clients.
Fréquence des
visites identique
pour tous les
clients.
Pas des
problèmes
d’accessibilité.
ZIG-ZAG
Organisation de
la tournée autour
d’un axe central
de déplacement.
Visite sur le
retour
trajet A vers B.
visite sur le trajet
de B vers A
Pas de perte de
temps dans les
trajets entre les
visites.
Diminution du
temps de
déplacement
entre deux
clients.
Nombre de km
parcourus
élevé dans la
semaine.
Répartition des
clients autour
d’un long axe

18. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
18 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Prospecter ne s'improvise pas. Il ne s'agit pas de prendre, au petit matin, sa mallette et de
partir (au petit bonheur la chance!) rencontrer des clients sympathiques. Le goût de la
prospection n'est pas partagé par tout le monde. Dés que nous abordons ce thème, nous nous
heurtons souvent à des réticences, des désapprobations, voire du découragement!
Préparation administrative
L’administration des ventes désigne généralement l’ensemble des tâches administratives
consécutives à la conclusion d’une vente, il s’agit de :
- émission d’un bon de production
- émission bon de commande
- édition facture
- déclenchement de procédures réglementaires (autorisation, déclaration, etc.)
- édition de documents relatifs à la logistique, etc.
Les tâches et documents relatifs à l’administration des ventes varient fortement en
fonction du domaine d’activité. Les problématiques d’administration des ventes sont les
plus complexes dans le domaine du B to B et dans celui des ventes industrielles.
L’administration des ventes peut être prise en charge par un service dédié à la suite des
activités du service commercial et est souvent gérée à l’aide de solutions logicielles
spécialisées.
Préparation technique ou La Mallette,
Elle porte sur :
 Manuel du vendeur (édité par la société, documents sur l’entreprise…)
 La CARTE DE VISITE
 Le classeur de présentation : produits, photos, éventuellement portable avec
démonstration (très utile pour des pièces complexes avec des logiciels de DAO, PAO :
objets 3 D… simulation de mise en marche de moteurs, etc.)
 Agenda
 CrayonS (plusieurs, la panne est possible !)
 Bloc-notes, prise de notes lors de l’entretien, (c’est professionnel !)
 Portable (ETEINT pendant l’entretien ! C’est indispensable, et très bien perçu par les
clients, si nécessaire pour demander un renseignement à la demande du client on peut
alors l’utiliser, mais on ne reçoit JAMAIS d’appels pendant l’entretien.)
Quant à la téléprospection, il y’a lieu de prévoir :
Moyens Techniques :
- le call center de prospection (phonining sortant)
- l’outil de génération des appels selon la liste de prospection
- l’outil de saisie des informations suite à l’appel et suivi des résultats
- gestion de l’Agenda des commerciaux

19. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
19 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Moyens Humaines :
- Les téléprospecteurs
- Les commerciaux
Les moyens informations
- Liste qualifiée de contact
Préparation des Procédures et etc
- le script de prospection (argumentation, etc)
- Templates Emails et Courriers selon les cas de figures
Les documents de suivi clients
Le porte-feuille clients
Pour suivre un client, l’élément fondamental est le fichier ou la BASE DE DONNEES.
Le dossier client est un véritable historique : il reprend toutes les relations avec le client,
double des commandes, factures, lettres, désormais des fichiers complets permettent de
regrouper toutes ces données. Cependant toutes les entreprises n’ont pas encore de logiciels
permettant de fédérer toutes ces informations (de type Quick Business).
Le service comptabilité demeure donc une mine de renseignements sur les clients (problèmes
de paiement ? Périodicité des commandes ? Etc.)
Les informations ainsi réunies permettent de bâtir une FICHE CLIENT
FICHE CLIENT TYPE (qui peut être informatisé ou beaucoup plus développée)
IDENTIFICATION
Coordonnées
Contact
Conditions de vente
SUIVI DES VISITES ET CONTACTS
DATE RESULTAT OBSERVATIONS
Visite Téléphone
SUIVI DES VENTES
COMMANDES
Référence :
Produit
Chiffres d’affaires
Paiement Facture
Date Numéro Facture Montant Cumul
Le compte rendu des visites (cf. cours compte rendu de visite de prospection)
Préparation psychologique
Se préparer psychologiquement (YIN YANG )

20. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
20 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
- Il convient de se sentir :
- à l'aise
- sûr de soi
- enthousiaste
- convaincu de la réussite de l'objectif : obtenir un RDV
- Ayez une attitude positive appelé aussi attitude ZEN
- Dans cette philosophie, on part du principe que chaque chose ou éléments à deux faces,
appelés le YIN et le YANG ou le PLUS et le MOINS
YIN + - YANG
1) - L'attitude négative
- Nous considérons la raison avancée par l'interlocuteur comme une OBJECTION, c'est à dire
quelque chose de négatif
+ - objection
- Le négatif rempli notre tête et surtout, petit à petit, emplit le subconscient de notre
interlocuteur et nous assistons à peu près à ces réactions :
on se défend ; on s'excuse ; on se justifie ; on réagit vivement ; on s'irrite ; on se vexe ; on
agresse ; on attaque ; on aggrave ; on envenime ; on s'énerve; on panique ; on s'oppose ;
on perd ses moyens ; on discute ; on méprise ; on veut prouver
ON AFFIRME, ON AGRESSE ET ON N'ECOUTE PLUS
2) - L'attitude positive
- Nous considérons le mot objection comme une QUESTION, c'est à dire quelque chose de
positif
question + -
- Le positif rempli notre tête et empli celle de notre interlocuteur vis à vis de nous de façon
inconsciente et nous assistons à peu près à ces réactions :
on répond naturellement, on raisonne ; on explique ; on acquiesce ; on maîtrise ; on
comprend ; on informe ; on interroge ; on influence ; on convainc ; on
impressionne favorablement
ON VEND un Rendez vous
- Toujours recentrer vers l'alternative de dates et le rendez-vous
- Ecouter (chercher à comprendre) ce que dit l'interlocuteur pour répondre aux objections et
recentrer vers le RDV
- Chaque mots ou phrases doit être utilisés pour revenir sur la proposition de RDV
Besoins des prospects
La découverte des besoins du client passe par l’écoute active :
DIX CONSEILS
a. ÉCOUTEZ VRAIMENT

21. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
21 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Oubliez momentanément votre objectif. Concentrez-vous sur l'intérêt du client. Faites preuve
d'empathie. Quels sont ses ressorts pour l'action, quel intérêt personnel, professionnel, a-t-il,
pourquoi achèterait-il ?
b. ÉCOUTEZ PHYSIQUEMENT
Votre client doit voir que vous "vivez" ce qu'il dit, que ça vous intéresse vraiment. Montrez
que vous écoutez, acquiescez en hochant la tête, manifestez votre étonnement en haussant les
sourcils, approuvez en souriant, renforcez par le "bien sûr", je comprends, c'est naturel, je
pense bien"... Avancez et reculez votre buste...
c. QUESTIONNEZ... QUESTIONNEZ SANS CESSE
Vous devez multiplier les questions. Vous montrez ainsi que vous n'êtes pas venu "vendre à
tout prix", mais bien répondre à un besoin, apporter une solution à un problème.
d. SACHEZ VARIER LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
e. N'ABUSEZ PAS DES QUESTIONS SUGGESTIVES
f. SOYEZ TOUJOURS PRET A RELANCER LE DIALOGUE
g. PRENEZ DES NOTES
h. OBSERVEZ VOTRE CLIENT
Les mimiques de votre client sont aussi riches d'enseignements que ses propos. Soyez attentif
aux expressions de son visage, à ses gestes. Repérez l'inquiétude, l'acquiescement,
l'étonnement, la satisfaction.
i. SACHEZ RESTER SILENCIEUX
Un vendeur qui sait garder le silence a un atout considérable. Face à un vendeur silencieux,
l'acheteur est désorienté - il n'a pas l'habitude - il parle, il se livre.
Ne soyez pas trop réactif, laissez le client s'exprimer jusqu'au bout.
. SOYEZ TRES CONCENTRÉS
L'écoute active suppose un haut niveau de concentration, le vendeur devant saisie toutes les
nuances, les opportunités. On peut sortir "vidé" d'une phase d'écoute bien menée. ESSAYEZ.
LA DECOUVERTE DES MOTIVATIONS DES PROSPECTS
Chaque individu est poussé à l'action par des motivations ou mobiles d'achat.
Certains sont fondés sur un raisonnement, on dit qu'ils sont rationnels, d'autres sur des
sentiments, on dit qu'ils sont irrationnels ou émotifs ou encore affectifs.
* L'affaire est le plus souvent dans le S A C
Trois mobiles d'achats rationnels sont, à des degrés divers, pratiquement toujours présents
dans les raisons qui incitent un client à prendre telle ou telle décision d'achat.
. SECURITÉ
Il s'agit pour le client de ne pas prendre de risque, de se protéger d'éventuels problèmes à
venir, le client a peur d'essuyer les plâtres, de changer de fournisseur, on sait ce que l'on a...
On a peur du lendemain.
. ARGENT
C'est le désir de gagner plus, de posséder davantage ou d'économiser. Le commerçant sera
sensible aux marges, l'industriel parlera retour sur investissement, le particulier entendra avec
intérêt parler d'économie ou d'opportunité de gains complémentaires.

22. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
22 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
. COMMODITÉ
C'est l'aspect pratique des choses qui correspond à ce besoin. Simplicité de mise en oeuvre,
moindre effort.
Le consommateur appréciera de ne pas avoir à se déplacer, d'être livré. Il préfèrera un appareil
facile à ranger, une machine très simple à mettre en route. L'industriel privilégiera un système
d'informatique commun à tous les services...
Retenez que pour bien comprendre le client, il ne faut pas hésiter à fouiller dans le S A C, les
initiales des trois principales motivations rationnelles.
* Attention aux COINS du S A C
En dehors des trois motivations rationnelles, chacun d'entre nous décide aussi d'acheter pour
des raisons pas véritablement fondées sur un raisonnement, mais qui s'apparentent davantage
à des impulsions.
. COMPÉTITION
C'est le désir d'être le meilleur, le plus fort, le premier. Ca n'est ni orgueil, ni vanité, c'est le
goût de la conquête. C'est le plaisir de réaliser, de progresser, mais aussi de découvrir.
Compétition avec les autres, compétition avec soi-même. C'est un ressort très puissant.
. ORGUEIL
Pas toujours très bien placé (chez les autres bien entendu), très souvent exploité (par les autres
bien entendu). L'orgueil est un des principaux moteurs de l'action... et de la décision d'achat.
Très soucieux de l'image qu'il donne autour de lui, le client agit souvent pour la renforcer.
IMITATION
Comme son nom l'indique, le comportement d'imitation revient à agir pour faire comme les
autres. Il ne s'agit pas là d'un mobile fondé sur un raisonnement "j'imite car ainsi je prends
moins de risque", mais bien d'un réflexe irrationnel : "Les autres le font, donc je le fais".
Les clients qui agissent à partir de ce mobile sont très sensibles aux formules : "ça se fait de
plus en plus", "vos confrères sont déjà équipés..."
. NOUVEAUTÉ
Tout nouveau tout beau. C'est ce que pensent les adeptes de cette motivation. Le fait même
que quelque chose soit nouveau donne une irrésistible envie d'acheter. Ils sont sensibles aux
innovations de toute sorte. C'est bien entendu eux qu'on va voir en priorité lorsqu'on présente
nouveauté ou innovation.
. SYMPATHIE
Les acheteurs les plus coriaces, les clients les plus revêches, ont aussi leurs faiblesses et il
arrive qu'ils aiment donner de l'affection et/ou en recevoir.
Si le besoin "d'aimer" ou "d'être aimé" est rarement l'unique mobile d'une décision d'achat, il
peut y contribuer largement en particulier surtout pour ceux qui s'en défendent.

23. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
23 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Etre sympathique à son interlocuteur déclenche une attitude bienveillante qui souvent
contribue à la décision. Mais ce peut être aussi l'entreprise qui a la "côte d'amour".
Attention, les clients sensibles, à la corde affective, le sont souvent aussi avec les
concurrents... leur fidélité n'est pas garantie !!!
Identificateurs des prescripteurs et décideurs
Un prescripteur est un individu qui par son activité est en position de recommander l’achat
d’un produit, d’une marque ou d’un service.
Les médecins sont par exemple des prescripteurs de médicaments, les enseignants des
prescripteurs de manuels scolaires et les professeurs de tennis des prescripteurs pour le choix
d’une raquette de tennis.
Sur les marchés de prescription, des actions marketing, publicitaires et relationnelles sont
menées spécifiquement à destination des prescripteurs.
Dans l’enseignement, les éditeurs proposent par exemple aux enseignants de recevoir
gratuitement des spécimens de leurs manuels. Dans l’industrie pharmaceutique, les visiteurs
médicaux démarchent les médecins pour présenter les médicaments des laboratoires.
On distingue parfois les prescripteurs relatifs des prescripteurs absolus.
Prise de rendez vous
Prise de rendez vous La prise de rendez vous efficace consiste à ne vendre QUE le rendez
vous. La tentation est forte pour le vendeur de vouloir argumenter au téléphone et saper ainsi
l’objectif de la visite. Contrairement à l’entretien de qualification, la prise de rendez vous est
très brève (3 à 4 minutes maximum). On est bref, précis et concis et on va directement au but.
La difficulté réside dans la capacité de joindre son interlocuteur, ce qui implique une
méthodologie de relance (5H, 5j, 5 semaines) sur des créneaux horaires différents (éviter les
créneaux 10-12 heures et 14-17 heures, privilégier les débuts de matinée ou fin d’après midi,
choisir des jours décalés).
Techniques de phoning
La prise de contact : présentez-vous et vérifiez que vous avez le bon interlocuteur en ligne.
La présentation de l’objet de l’appel : exposez les raisons de votre appel, développez votre
argumentation ciblée et adaptée aux besoins de votre interlocuteur, recueillez de l’information
utile pour comprendre ses attentes et être en phase avec sa demande, répondez à ses
objections.
La prise d’un engagement : il s’agit de votre objectif, prenez votre rendez-vous ou à défaut
proposez une alternative (recontacter plus tard, adresser un email, rencontrer lors d’un
prochain événement, etc.) et respectez vos engagements.
La conclusion : reformulez l’engagement pris, saluez et remerciez.
Quelques conseils :
Au téléphone tout s’entend, tout se ressent ! Votre attitude au téléphone doit permettre de
dégager un esprit positif, votre bonne humeur, votre plaisir,

24. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
24 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
votre motivation, ou encore votre confiance.
Pour transmettre une attitude positive, voici quelques conseils :
Respirez calmement
Souriez
Articulez
Soyez correctement assis
Tenez-vous droit
Ne mâchez ni chewing-gum, ni stylo
Ne fumez pas
Et surtout écoutez
Identification des signaux d’achat
La conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente n'est conclue que
lorsque le client dit "Oui, j'achète." Pour conclure, le vendeur doit :
repérer les signaux d'achat
se montrer sûr, convaincu
maîtriser les techniques de conclusion.
Repérer les signaux d'achat
Pour conclure la vente, il ne faut agir ni trop tôt, ni trop tard sinon on risque de voir le client
partir.
Certains signes émis par le client permettent néanmoins de repérer le bon moment pour
conclure.
Il y’a des signaux à VOIR et des signaux à ENTENDRE
LES SIGNAUX À VOIR
L'observation des attitudes du client permet de repérer les signaux d'achat non-verbaux :
Le client change de posture, se décontracte;
son visage se détend, il sourit;
il prend l'article en main, le manipule;
prolonge l'essayage;
adopte une attitude d'utilisateur, de propriétaire
LES SIGNAUX À ENTENDRE
L'écoute des propos du client permet de repérer certains signaux d'achat verbaux :
"Je l'utiliserai aussi pour...." indique qu'il anticipe la possession en argumentant lui-même
"Vous vous chargez de l'installation ?" indique qu'il est très intéressé
Il peut demander la confirmation d'un avantage produit
Il peut faire une dernière objection sur un point de détail
VIII. Techniques de conclusion de la vente
Les étapes de la vente – Conclusion de la vente
La conclusion de la vente consiste à aider le client à se décider. Une vente n'est conclue que
lorsque le client dit "Oui, j'achète." Pour conclure, le vendeur doit :

25. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
25 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
 repérer les signaux d'achat
 se montrer sûr, convaincu
 maîtriser les techniques de conclusion.
Se montrer sûr et convaincu
Au moment de passer à l'acte d'achat, le client a peur de se tromper et le vendeur a peur de
rater sa vente.
Le vendeur doit :
 rassurer le client par une attitude calme, détendue.
 se sentir sûr de lui et de son produit
 communiquer la confiance à son client.
Maîtriser les techniques de conclusion
Les techniques de conclusion de la vente sont nombreuses et variées. C'est au vendeur de
choisir celle qui est la plus adaptée à situation. D'où l'importance d'une écoute active et d'une
observation fine des réactions du client.
LES DIFFÉRENTES TECHNIQUES DE CONCLUSION D'UNE VENTE.
Techniques Description Exemples
L'invitation directe
Elle conclut un entretien de vente bien
mené et invite
naturellement le client à passer à la caisse
Il ne nous reste plus qu'à
passer en caisse...
Il ne nous reste plus qu'à
établir le bon de commande...
La peau de l'ours
Consiste à faire comme si le client avait
pris la décision d'acheter.
Je vous fait livrer cela avant la
fin du mois si vous préférez...
L'alternative
Consiste à supposer l'accord du client
obtenu et à proposer le chois entre 2
propositions favorables
Préférez-vous une livraison le
matin ou l'après-midi?
Le crochet (technique de
l'argument dans la
manche)
Consiste à sortir un argument important au
moment de conclure.
Mais j'y pense, j'ai
complètement oublié de vous
montrer que....
Récapituler et valider les points d’accord, puis conclure
Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande
À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la
conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapes
précédentes ont bien été réalisées. Toutefois, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et
s'assurer de défendre les intérêts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusion
et une méthode de conclusion de vente universelle.
7. Traitement des objections
Le client peut évidemment objecter. Ces objections pouvant apparaître à n'importe quel
moment de la vente, notamment pendant la phase de découverte, cette phase est présentée de
façon transversale sur le schéma. Le commercial doit répondre à toutes les objections du
client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut pas se faire. Les objections
sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la
vraie objection et y répondre.

26. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
26 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Conclusion et consolidation de la relation
Il s’agit de clore le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il est de
bon ton, pour un vendeur, de s'enquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense le
client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou
d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la relation
vendeur-client... et de vendre un service complémentaire.
Rechercher un accord gagnant-gagnant
Un accord gagnant-perdant est tout le temps voué à l'échec. Celui qui est perdant fera tout son
possible pour sortir du contrat : si c'est le fournisseur, il va s'efforcer de faire des économies
d'une façon ou d'une autre et les produits livrés seront alors de moindre qualité. Si c'est le
client, à la fin du contrat c'est un client perdu sans parler des tracas qu'il va vous créer pendant
toute le durée du contrat.
Donc veillez à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un partenariat sur le
long terme (un client satisfait est un client plus facile à garder et c'est un client à qui il est
possible de vendre d'autres produits et services).
La vente additionnelle et la vente supplémentaire
La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celui
initialement acheté ou voulu.
Il existe deux formes de vente additionnelle.
La première correspond au cas où le produit vendu en plus est un accessoire ou service lié au
produit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une
paire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise. On
parle alors de vente croisée ou vente complémentaire.
La deuxième forme de vente additionnelle consiste simplement à profiter de la présence du
client pour lui proposer un autre produit qui n’est par forcément liée au premier. Un conseiller
bancaire peut par exemple vendre une montée en gamme de carte à un client venu souscrire
un livret d’épargne.
Annexes :
Exemple d'argumentation
En ouvrant un compte titres et en plaçant, par exemple, 1000 DH par mois, vous êtes sûr de
vous constituer un capital retraite qui représente sur le long terme plus de trois fois le cumul
des versements, soit plus de 380 000 Dh sur 25 ans. (Promesse d'argent pour un client
intéressé par la bourse). Pourquoi cette certitude ? (Question retournée). Parce que sur une
longue période, le marché des actions est le placement le plus performant. L'étude d'une
société de bourse montre que sur plus de 40 ans, les actions ont progressé de 7 % par an, net
d'inflation, alors que la progression des obligations a été de 1,8 % par an, celle des
instruments monétaires de 1,1 % par an. (Eléments de preuve). Donc, cette épargne
programmée est un bon moyen de vous constituer un capital en vue de la retraite.

27. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
27 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Exemple d’Argumentaire CAP/SONCAS
CAP / SONCAS d’un produit : le nouvel Iphone 5GS d’Apple
Caractéristique
s
Avantages Preuves
Sécurité
Capacité de
stockage de 8
à 64 gigaoctets
Vous disposez de plus de
mémoire pour stocker et
protéger toutes vos données
Chiffres : Capacité doublée, elle était
de 8 à 64 Go
Orgueil
Un
Smartphone
élégant, au
design
incomparable.
Un mobile révolutionnaire qui
se démarque des concurrents, il
est unique dans sa catégorie à
proposer un écran de ce type...
Nouveauté
Connexion
plus rapide
Filmer en
vidéo VGA
haute qualité
et appareil
photo
Technologie sans fil,
Bluetooth 4.0, les pages Web
s’affichent plus vite et on peut
visualiser les pièces jointes plus
rapidement
Enregistrer, monter et partager
vos vidéos directement sur
l’Iphone 5GS
Chiffres : Vitesse 2 fois plus rapide
qu’avec l’Iphone 4G
Chiffres : Appareil photo iSight
8 mégapixels, Panorama,
Enregistrement vidéo HD 1080p
jusqu'à 30 images par seconde avec
audio
Confort
Utilisation
tactile
+
Contrôle vocal
Vous gagnez du temps, il suffit
de toucher une fonction de
l’écran pour y accéder.
Identification d’un morceau de
musique
Démonstration : passez une musique,
l’Iphone reconnaît aussitôt le titre et le
nom du chanteur
Argent
Un prix
compétitif de
175 euros pour
tous ces
avantages
Excellent rapport qualité / prix
Une version plus perfectionnée
et moins chère
Référence : tous les opérateurs ont
désormais la possibilité de
commercialiser l’Iphone
Sympathie
Système de
géolocalisation
grâce au GPS
intégré.
Fonction Nike
+Ipod
L’Iphone vous guide vers
l’itinéraire le mieux adapté
L’Iphone est aussi un
Ipod et sert à gérer votre
entrainement jogging
Démonstration : Vous tapez
« restaurant » et le système repère
automatiquement les adresses les plus
proches de vous puis vous propose
l’itinéraire le plus proche
Chiffres
:
47.8
millions
exempla
ires
vendus
dans le
monde
en 2008
et 21
millions
prévus
en 2009
Illustrati
on

28. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
28 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Définition SONCAS
La typologie ou méthode SONCAS est un moyen mnémotechnique de retenir un éventail de
besoins ou motivations possibles du client / prospect dans une situation de vente.
SONCAS correspond aux initiales pour :
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Lors de l’entretien de vente, le vendeur doit découvrir le ou les types de besoins SONCAS de
son interlocuteur et puiser dans son argumentaire le ou les arguments correspondants.
Sécurité
Il peut s’agir de la sécurité physique ou psychologique.
Orgueil
Il s’agit de trouver des arguments permettant de valoriser le client ou de montrer en quoi
l’achat sera un facteur de valorisation.
Nouveauté
Il s’agit de jouer sur la soif de nouveauté ou les attraits de l’innovation.
Confort
Il peut s’agir du confort physique, de la praticité ou d’un confort psychologique qui peut alors
rejoindre la motivation de sécurité.
Argent
Il s’agit évidemment des motivations pécuniaires liées au prix du produit ou à sa rentabilité.
Sympathie
Il s’agit de motivations liées à la sympathie éprouvée à l’égard d’une cause ou à la relation
avec le vendeur.

29. M10 TECHNIQUES DE VENTE & NEGOCIATION
29 Fr. Ahmed MESKINI 1TSC selon PE juillet 2012
Un exemple d’argumentaire selon la typologie SONCAS pour une voiture :
Sécurité
Cette voiture est équipée de l’ABS ce qui lui permet de bénéficier d’une distance de
freinage réduite.
Elle équipée de 9 airbags, conducteur et passagers sont protégés en cas de choc.
Orgueil
Le nouveau bloc phare donne une allure sportive à ce modèle.
Ce n’est pas la voiture de "Monsieur tout le monde".
L’habillage cuir donne un standing certain à ce véhicule.
Nouveauté
Cette voiture est équipée de la toute dernière technologie XR2 issue des monoplaces de
formule 1.
Confort
Les sièges conducteurs et passagers sont réglables en hauteur et profondeur, cela assure un
confort de conduite optimum.
Le coffre de 500 cm3 permet de ranger facilement 3 grandes valises.
Argent
Ce modèle est commercialisé dès 10 9900 DH.
Sa consommation n’est que de 6 litres au cent, vous pouvez faire 1000 km avec un plein.
Sympathie
C’est le véhicule que j’ai fait acheter à mon épouse.
C’est une voiture française construite en France.