O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
© Mercuri International Oy
Tunnejälki2014 powered by:
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
#AamuMercurissa
Harri Sell...
www.mercuri.net - www.mercuri.fi - www.mercurikoulutus.fi
Taking Sales to a Higher Level
Mercuri International on maailman...
© Mercuri International Oy
Toimintaympäristö ja sen muutos
Taloudellinen tilanne…
Kulutustottumukset…
Ostokäyttäytyminen…
...
© Mercuri International Oy
Myynti ja palvelu ovat FIILISLAJEJA
Miksi hyvä palvelu yllättää?
Missä WOW-elämykset?
Mitä tapa...
© Mercuri International Oy
Tänään paikalla on monta TUNNEJÄLJEN
ammattilaista
Mikä on viimeisin vahvasti
mieleesi jäänyt
a...
Mikä on WOW tunnejälki
omassa busineksessäsi?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sell / Merc...
© Mercuri International Oy
Havaintoja eri tutkimuksista
Asiakasmäärä vähenee
Palvelua vaikea saada
Asiakkaille ei myydä
Os...
© Mercuri International Oy
Kuluttaja kokee palvelun
huonontuneen.”
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohj...
© Mercuri International Oy
• Millainen tunnejälki ostamisesta
jää ja millaiset asiat edesauttavat
myönteisen ostokokemukse...
© Mercuri International Oy
Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun
pohjana
Tunnejälki 2014 powered by:
NÄIN SELVITYS TEHTIIN
• V...
© Mercuri International Oy
Näin kysyimme
Tunnejälki 2014 powered by:
1. Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt ostokok...
© Mercuri International Oy
”Olin tänään illalla myymälässä Helsingin keskustassa
ostamassa syystakkia.
Naisten takkiosasto...
© Mercuri International Oy
Naisilla on miehiä enemmän
ostokokemuksia ja nämä
kokemukset ovat selvästi
myönteisempiä kuin m...
© Mercuri International Oy
Lähes puolella vastaajista ei ole
erityisesti mieleen jääneitä
kokemuksia tai niitä ei osata ku...
Miksi myönteisen
tunnejäljen jättäminen on
niin vaikeaa?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri ...
© Mercuri International Oy
”Haeskelin kaupan hyllyltä tiettyä "näkkäriä", kauppias kysyi
ystävällisesti, että puuttuiko jo...
© Mercuri International Oy
Ostokokemus
32%
12%
6%7%
42%
Tavara tai tuote
myymälästä
Palvelu (ravintola,
hotelli, tapahtuma...
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
kpl
Tavaran tai tuotteen hankkineet:
Mikä seuraavista kuvaa ostospa...
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
kpl
Palvelun hankkineet:
Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parh...
© Mercuri International Oy
Ostokokemukset muistuivat
vastaajien mieleen positiivisina
tapahtumina.
Kaikkein positiivisinta...
© Mercuri International Oy
”En edes muista, mitä ostin, mutta muistan sen tunnelman:
Sain ystävällisesti ja joustavasti se...
© Mercuri International Oy
Tunnejälki 2014 powered by:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Muu ostos (n=158)
Tavar...
© Mercuri International Oy
Positiivisimmat kokemukset löytyvät
vaate- ja kenkäkaupasta sekä
kauneus- ja hyvinvointipalvelu...
© Mercuri International Oy
Positiivisen ostokokemuksen vaikutus
Tunnejälki 2014 powered by:
ERITTÄIN POSITIIVINEN
KOKEMUS ...
© Mercuri International Oy
”Sain hyvää palvelua, kun kävin puolitoista kuukautta sitten
ostamassa uudet lenkkarit. Liikkee...
© Mercuri International Oy
Onnistumisen saavat aikaan…
Tunnejälki 2014 powered by:
• Välittäminen
• Viitsiminen
• Joustami...
© Mercuri International Oy
Alhaiset odotukset on helppo ylittää
Reklamaatioissa onnistuminen
Palvelu koskettaa erityisesti...
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Käytin enemmän rahaa kuin olin aja...
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
1,8
2
2,2
2,4
2,6
2,8
3
3,2
3,4
3,6
3,8
Asiointini oli mukavampaa
k...
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Asiointini oli mukavampaa
kuin muualla
As...
© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Asiointini oli mukavampaa
kuin m...
© Mercuri International Oy
Positiivisen ostokokemuksen vaikutus
Tunnejälki 2014 powered by:
ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ...
© Mercuri International Oy
”Myyjä jutteli…
Nauroimme…
Vaikka oli hankalaa, niin tunnelma säilyi
hyvänä…
Myyjä ymmärsi asia...
© Mercuri International Oy
Miten johdat, sitoutat & saat ihmiset
mukaan - päivittäin?
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttaj...
© Mercuri International Oy
• WOW - Asiakas tulee juuri tänne meille
• Välitän hänestä
• Olen kiinnostunut hänen tilanteest...
© Mercuri International Oy
Kohtaa ihminen ihmisenä.
”
#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana
Harri Sel...
© Mercuri International Oy
Johda TUNNEJÄLJEN WOW!
Myynnin JOHTAJA
 Numerot ovat tärkeitä
 Johtaa myyntipanosta
 Asettaa...
© Mercuri International Oy
• Hyvä palvelu vakiona
• Yllätä myönteisesti
• Tee ostamisesta
helppoa
• WOW!
Millaisen tunnejä...
© Mercuri International Oy
Koe, tutustu, löydä & seuraa!
www.mercuri.fi
www.mercurikoulutus.fi
Mercuri International Oy /
...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

1.102 visualizações

Publicada em

Millaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi? Tiivistelmä Harri Sell:n presentaatiosta #AamuMercurissa 6.3.2015 (ja 7.11. & 12.12.2014). Tunnejälki 2014 powered by ThinkIf Laboratories & QuestBack.

Publicada em: Varejo
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

  1. 1. © Mercuri International Oy Tunnejälki2014 powered by: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana #AamuMercurissa Harri Sell, Mercuri International Oy
  2. 2. www.mercuri.net - www.mercuri.fi - www.mercurikoulutus.fi Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin kasvuun keskittynyt konsultointi- ja valmennusyritys. Autamme asiakkaitamme parantamaan myynnin suorituskykyä tulevaisuuden iskukuntoon - yli 50 vuoden kokemuksella. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  3. 3. © Mercuri International Oy Toimintaympäristö ja sen muutos Taloudellinen tilanne… Kulutustottumukset… Ostokäyttäytyminen… Ekologisuus… Uudet myyntikanavat… #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  4. 4. © Mercuri International Oy Myynti ja palvelu ovat FIILISLAJEJA Miksi hyvä palvelu yllättää? Missä WOW-elämykset? Mitä tapahtuu erilaisessa kohtaamisessa? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  5. 5. © Mercuri International Oy Tänään paikalla on monta TUNNEJÄLJEN ammattilaista Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt asiointikokemus? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  6. 6. Mikä on WOW tunnejälki omassa busineksessäsi? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  7. 7. © Mercuri International Oy Havaintoja eri tutkimuksista Asiakasmäärä vähenee Palvelua vaikea saada Asiakkaille ei myydä Ostaminen jopa hankalaa Myyminen vain markkinointia ? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  8. 8. © Mercuri International Oy Kuluttaja kokee palvelun huonontuneen.” #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  9. 9. © Mercuri International Oy • Millainen tunnejälki ostamisesta jää ja millaiset asiat edesauttavat myönteisen ostokokemuksen syntymistä? • Mikä on myyjän / asiakaspalvelun rooli ja asema tunnejäljen jättämisessä? Halusimme selvittää suomalaisten kuluttajien ostokokemuksia ja niiden syntymistä #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  10. 10. © Mercuri International Oy Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: NÄIN SELVITYS TEHTIIN • Verkkopohjaisena kyselynä Think If Laboratories Oy:n kuluttajapaneelissa • Syyskuussa 2014 • Yhteensä 2127 vastaajaa  Ostokokemuksestaan kertoneita 1241 kpl (58 %)  Tuote tai tavara myymälästä: 691 kpl  Palvelu : 271 kpl  Verkko-ostos: 123 kpl  Muu ostos: 156 kpl #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  11. 11. © Mercuri International Oy Näin kysyimme Tunnejälki 2014 powered by: 1. Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt ostokokemus? 2. Kuinka vahva tämä kokemus oli? 3. Mikä oli ostoksesi? • Tavara tai tuote myymälästä • Palvelu • Verkko-ostos 4. Minkälainen ostokokemus oli: ostokokemukseen liittyvien väittämien (13 kpl) arviointi 5. Tuotteen tai tavaran ostaneille: Millä oli suurin vaikutus ostopaikan valintaan? 6. Mikä seuraavista kuvaa parhaiten ostopaikkaasi? 7. Minkälainen myyjä on mielestäsi paras? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  12. 12. © Mercuri International Oy ”Olin tänään illalla myymälässä Helsingin keskustassa ostamassa syystakkia. Naisten takkiosastolla oli erittäin pätevä, ystävällinen ja mukava myyjä. Hän esitteli takkeja ja kertoi niistä. Sain hyvin pian ostettua minulle mieleisen takin edullisesti. Lisäksi hän sai minut liittymään kanta-asiakkaaksi ja toivotti minut tervetulleeksi uudelleen. Se, että myyjä oli hyvin ystävällinen, palvelualtis ja pätevä ja että hänellä oli aikaa palvella minua, teki ostokokemuksestani erityisen miellyttävän. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  13. 13. © Mercuri International Oy Naisilla on miehiä enemmän ostokokemuksia ja nämä kokemukset ovat selvästi myönteisempiä kuin miehillä. Esim. iloisesti yllättyminen ja suosittelu nousevat esille naisten keskuudesta miehiä enemmän. Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  14. 14. © Mercuri International Oy Lähes puolella vastaajista ei ole erityisesti mieleen jääneitä kokemuksia tai niitä ei osata kuvailla. Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Tunnejälki 2014 powered by: 42 % Valtava potentiaali yllättää myönteisesti! #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  15. 15. Miksi myönteisen tunnejäljen jättäminen on niin vaikeaa? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  16. 16. © Mercuri International Oy ”Haeskelin kaupan hyllyltä tiettyä "näkkäriä", kauppias kysyi ystävällisesti, että puuttuiko jokin mielestäni valikoimasta. Kerroin hakevani tiettyä "näkkäriä" mutta kyllä minulle varmasti joku löytyy noin muutaman sadan paketin valikoimasta. Menin seuraavana päivänä uudelleen ja kas kummaa "minun näkkäri" oli hyllyssä. Kauppias vielä tarkisti että varmasti on oikea laatu. Asia oli älyttömän pieni mutta niin vain jäi mielen sopukoihin ja olenkin päättänyt, että vaikka muuttaisin vähän kauemmaksi ko. kaupasta niin TÄSTÄ KAUPASTA näkkärini ostan. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  17. 17. © Mercuri International Oy Ostokokemus 32% 12% 6%7% 42% Tavara tai tuote myymälästä Palvelu (ravintola, hotelli, tapahtuma, matka..) Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta Muu Ei mieleenjäävää ostokokemusta Ostokokemuksen kertoneiden osuus Naisista 64 % Miehistä 53 % Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  18. 18. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: kpl Tavaran tai tuotteen hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten? Kpl, N=67615 41 24 23 12 60 6 13 3 11 21 66 89 81 31 89 1 90 Apteekki Autokauppa Huonekalujen, sisustus- & taloustavaroiden… Kenkäkauppa Kirjakauppa Kodintekniikan kauppa Kosmetiikkakauppa Kultasepänliike Lemmikkitarvikeliike Optikko Rautakauppa Ruokakauppa (lähikauppa tai erikoisruokakauppa) Ruokakauppa (marketti tai muu suuri… Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaatekauppa Veneilykauppa Muu kauppa, mikä? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  19. 19. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: kpl Palvelun hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten? Kpl, N=271 0 6 73 6 1 0 3 0 30 14 1 113 0 18 Elokuva Hotellimajoitus Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Liikennepalvelu (bussi, juna, lentokone) Maksullinen tv-ohjelma Matkapuhelin- ja tietoliikennepalvelu Matkatoimistossa asiointi Musiikkitapahtuma Muu palvelu, mikä? Muu vapaa-ajan aktiviteetti Pankki-, vakuutus- tai sijoituspalvelut Ravintola- tai baarikäynti Taidetapahtuma Vapaa-ajan matka (laiva, lomamatka, jne.) #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  20. 20. © Mercuri International Oy Ostokokemukset muistuivat vastaajien mieleen positiivisina tapahtumina. Kaikkein positiivisinta on palveluiden ostaminen. Ostokokemus Tunnejälki 2014 powered by: 80 % #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  21. 21. © Mercuri International Oy ”En edes muista, mitä ostin, mutta muistan sen tunnelman: Sain ystävällisesti ja joustavasti sen palvelun mitä tarvitsin. Myyjä teki vain normaalin tehtävänsä, mutta teki sen ystävällisesti, ja minulle aidosti mielenkiintoa, huomiota ja arvostusta osoittaen. Hän tarjoutui lopulta tekemään jonkin pienen ylimääräisen asian (en edes muista mitä se oli, mutta jotain, jota olin miettinyt siinä tilanteessa ääneen). Se ei ollut hänelle iso juttu, mutta hänen ei olisi ollut pakko sitä tehdä, olla vain noteeraamatta mietiskelyni. Koska tunnelma oli näin hyvä, kiitin häntä vielä lopuksi siitä, että olin saanut poikkeuksellisen hyvää palvelua. Myyjä ei ollut mikään superihminen, hän vain käytti omaa persoonallisuuttaan luontevasti ja järkevästi hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen. Eikä missään nimessä mielistelevä, jota en voi sietää. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  22. 22. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muu ostos (n=158) Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta (n=123) Palvelu (n=271) Tavara tai tuote myymälästä (n=691) Kaikki vastaajat (N=1241) Erittäin positiivinen Melko positiivinen Neutraali Melko negatiivinen Erittäin negatiivinen Ostokokemuksen vahvuus #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  23. 23. © Mercuri International Oy Positiivisimmat kokemukset löytyvät vaate- ja kenkäkaupasta sekä kauneus- ja hyvinvointipalveluissa. Kodintekniikan, ruokakauppojen ja tavaratalojen ostokokemukset olivat heikoimpia. Ostokokemus Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  24. 24. © Mercuri International Oy Positiivisen ostokokemuksen vaikutus Tunnejälki 2014 powered by: ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON: • Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti • Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon • Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni • Olin iloisesti yllättynyt JA TÄSTÄ SEURAA: • Tulen asiakkaaksi vielä uudestaan • Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  25. 25. © Mercuri International Oy ”Sain hyvää palvelua, kun kävin puolitoista kuukautta sitten ostamassa uudet lenkkarit. Liikkeessä ei ollut enää jäljellä tarjouslenkkareita, mutta myyjä meni takahuoneeseen ja haki minulle lenkkarit, jotka tulivat tarjoukseen vasta seuraavalla viikolla. Sain lenkkarit halvempaan hintaan ja ne ovat paljon paremmat kuin ne lenkkarit mitkä meinasin ensin ostaa. Se on sitä hyvää palvelua. Kehuin lenkkareita niin paljon että eräs kaverini meni ja osti samanlaiset lenkkarit myös itselleen. Eli hyvä palvelu poiki uuden asiakkaan myös tälle liikkeelle. #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  26. 26. © Mercuri International Oy Onnistumisen saavat aikaan… Tunnejälki 2014 powered by: • Välittäminen • Viitsiminen • Joustaminen asiakkaan hyväksi • Empatia, sympatia • Kiinnostus asiakasta kohtaan, henkilökohtaisuus • Ystävällisyys • Aito pahoittelu • Ilahduttaminen • Osaaminen #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  27. 27. © Mercuri International Oy Alhaiset odotukset on helppo ylittää Reklamaatioissa onnistuminen Palvelu koskettaa erityisesti jonkin ison elämäntapahtuman yhteydessä Ulkomailla saa hyvää palvelua Huomioita ONNISTUMISESTA Tunnejälki 2014 powered by: #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  28. 28. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta Tämä kokemus pelasti päiväni Sain enemmän kuin olin ajatellut Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni Olin iloisesti yllättynyt Tulen asiakkaana vielä uudestaan Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Täysin samaa mieltä Jokseekin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä Millainen ostokokemus? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  29. 29. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Tavara tai tuote myymälästä Palvelu Verkko-ostos #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  30. 30. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Autokauppa Kodintekniikan kauppa Pieni ruokakauppa Suuri ruokakauppa Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaate- tai kenkäkauppa Autokaupassa heikointa “Tulen asiakkaana uudelleen Vaatekauppa voittaja kaikessa muussa, paitsi ”Ostan tältä toimijalta enemmän kuin kilpailijalta #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  31. 31. © Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Asiointini oli mukavampaa kuin muualla Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon Myyjällä positiivinen vaikutus ostokokemukseeni Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi. Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt. Olin iloisesti yllättynyt Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta. Sain enemmän kuin olin ajatellut Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni Tulen asiakkaana vielä uudestaan Tämä kokemus pelasti päiväni Ravintola- tai baarikäynti Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Muu palvelu Kauneus- ja hyvinvoinpalvelut onnistuu kaikessa muussa, paitsi ”Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut Ravintola- ja baari onnistui parhaiten “Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  32. 32. © Mercuri International Oy Positiivisen ostokokemuksen vaikutus Tunnejälki 2014 powered by: ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON KUN: • Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti • Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon • Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni • Olin iloisesti yllättynyt #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  33. 33. © Mercuri International Oy ”Myyjä jutteli… Nauroimme… Vaikka oli hankalaa, niin tunnelma säilyi hyvänä… Myyjä ymmärsi asian tärkeyden minulle… #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  34. 34. © Mercuri International Oy Miten johdat, sitoutat & saat ihmiset mukaan - päivittäin? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  35. 35. © Mercuri International Oy • WOW - Asiakas tulee juuri tänne meille • Välitän hänestä • Olen kiinnostunut hänen tilanteestaan • Miksi hän tuli meille ja mikä ilahduttaisi • Haluan tehdä itse aloitteen • Osaan vaikuttaa myönteisesti hänen mielentilaansa • Haluan auttaa ja tehdä asiakkaalle parhaan asiakaskokemuksen ikinä Myyjän asenne tunnejälkikohtaamisessa #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  36. 36. © Mercuri International Oy Kohtaa ihminen ihmisenä. ” #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  37. 37. © Mercuri International Oy Johda TUNNEJÄLJEN WOW! Myynnin JOHTAJA  Numerot ovat tärkeitä  Johtaa myyntipanosta  Asettaa tavoitteita  Vaikuttaa reagoimalla  Toistaa  Haluaa tuloksia Myynnin VALMENTAJA  Ihminen on tärkeä  Valmentaa suoritusta  Näkemys/visio paremmasta  Vaikuttaa etukäteen  Luo uutta  Haluaa paremman suoritustason #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  38. 38. © Mercuri International Oy • Hyvä palvelu vakiona • Yllätä myönteisesti • Tee ostamisesta helppoa • WOW! Millaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy
  39. 39. © Mercuri International Oy Koe, tutustu, löydä & seuraa! www.mercuri.fi www.mercurikoulutus.fi Mercuri International Oy / Mercuri Finland @Mercuri_Finland Harri Sell Partner, Management Consultant harri.sell@mercuri.fi Puh. 0400 410 267 Harri Sell

×