Issues about the outpatient reservation system in Japan

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2014/07
なぜ外来は待たされるのか

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外来は待たされるのが当たり前
10時の予約で病院に9時50
分に着いた。でも実際の診
療は11時からだった
予約なしで病院に行ったら、
4時間待たされた
○○さん
消化器内科
再診
△△さん
眼科
初診

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問題点１ 大半の外来予約は「枠」である
10時の予約
≠ 10時ちょうどからの診療
＝ 10時台の診療予定者リスト入り
9時
Aさん
Bさん
Cさん
Dさん
Eさん
Fさん
10時
Gさん
Hさん
Iさん
Jさん
Kさん
Lさん
11時
Mさん
Nさん
Oさん
Pさん
Qさん
Rさん
10時から
診察だ
10時から診察
10時から診察
10時から診察
10時から診察
10時から診察

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問題点１ 枠内での争いが生じる
なるべく待ちたくない⇒早めに病院に行こう
（予約しているのに、早く行く矛盾が生じる）
10時
Gさん
Hさん
Iさん
Jさん
Kさん
Lさん
待ちたくないから、9時に行こう
待ちたくないから、9時半に行こう
近所だから受付は8時に済まそう
待ちたくないから9時過ぎに行く
いつもどおり20分前に行こう
Iさん
Gさん
Kさん
Jさん
Lさん
Hさん
10時から診察だ
5分前に行こう
10:10
10:20
10:35
10:45
10:50
11:00
1時間も
待たされた!!!
診察開始

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予約なし
問題点２ 予約なしは何時間待っても文句を言うな
予約なしは最後に回される
予約なし患者内の順番を決めるのもあくまで
病院
9時
Aさん
Bさん
Cさん
Dさん
Eさん
Fさん
10時
Gさん
Hさん
Iさん
Jさん
Kさん
Lさん
11時
Mさん
Nさん
Oさん
Pさん
Qさん
Rさん
Sさん Tさん Uさん
8時に来たから、
午前中のうちには
様子がおかしい（10時に来た）

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予約なし
問題点２ 予約なしは何時間待っても文句を言うな
予約なし患者は、病院側が判断し、診察時
間を前後させるため、どれだけ待つか分から
ないことも多い
（予約診療の時間が遅れる原因にもなる）
9時
Aさん
Bさん
Cさん
Dさん
Eさん
Fさん
10時
Gさん
Hさん
Iさん
Jさん
Kさん
Lさん
11時
Mさん
Nさん
Oさん
Pさん
Qさん
Rさん
Sさん Tさん Uさん
もう13時を過ぎた
のに・・・
優先的に診てもらいましょう
（10時来院、10時10分診察）
今日は急患が多くてすいません
（11時予約⇒13時診察）

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外来の待ち時間を解決するには
1. 待ち時間を開示する
2. 時間枠の制度をやめ、個人枠制度にする
3. 予約なし患者を受け付けない
4. 余裕を持った予約にする（1人あたり20分をみて
おく等）
⇒本来であれば、4が理想的
しかし、診療報酬が低く、非現実的
（1～3は努力余地があり、取り入れている病院も多い）

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予約制度と待ち時間の開示は最優先課題
 予約の仕組みがどうなっているか、透明化するこ
とは、不満解消の第一歩
⇒飲食店などの予約制度と違っていることを患者
は知らない（病院に通い慣れた人は知っている）
9時の予約＝9時台の予約 実際は10時を過ぎることも多い
（これを周知させるべき）
 待ち時間が分かれば、待っている時間の使い方
もわかるし、不満は少なくなる

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