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• Cenário atual e -commerce

• Passo a Passo

• Investimento

• Retorno

• ROI e IOR
Evolução do Faturamento E-commerce
9 milhões de novos consumidores em 2011, 61% da classe C.
                 no Brasil (em bilhões)
O total de consumidores que compraram online atingiu 32
milhões. (ticket médio de R$350)
  2012                                   R$ 23,4 (+25,1%)


  2011                                                   R$ 18,7 (+26,3%)


  2010                                        R$ 14,8 (+39,6%)


  2009                            R$ 10,6 (+29,2%)


  2008                   R$ 8,2
          Fonte: e-bit
Dia das Mães é a 2ª data
mais importante para o e-
commerce atrás do Natal.
1) Tenha objetivos claros !
  2) Conheça o público !
    3) Comunique-se!
       4) Execute a campanha !
         5) Analise os indicadores !
           6) Monitore a marca!
Tenha objetivos claros!             Passo 1


Defina os objetivos da empresa em
Social Media e desdobre em metas
que serão medidas e monitoradas.
Na prática… objetivos                        Passo 1
                                             Exemplo
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook;

2) Aumentar volume de venda de produto;

3) Alavancar venda em data comemorativa;

4) Comunicação eficaz em crise;

5) Atendimento ao Consumidor (SAC);

6) Pesquisa com consumidores.
Passo 2
                            Conheça seu público!

          37 milhões de usuários
           ativos no Facebook.      Como encontrar
                                      seu público-
             75,9 milhões de
                                        alvo???
          brasileiros conectados.




            Uma das principais diferenças da
            mídia social é o envolvimento
            entre marca e indivíduos.
Passo 2                     Na prática… público
Exemplo

          1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook

            Faturamento anual projetado: R$50M
            Ticket médio: R$500
            Total de pedidos anual: 100.000
            Pedidos de compra anual/cliente: 3
            Base de clientes anual: 34.000

            Meta de fãs Facebook: 17.000
Comunique-se!                                 Passo 3


Com um conteúdo que crie
visibilidade, relevância e credibilidade se
conquista o interesse e fidelidade dos
consumidores.
Na prática... comunicação                  Passo 3
                                           Exemplo

Integração Facebook com e-commerce;
Comunicação on e off alinhada;
Email Marketing, Facebook Ads, SEO...;
Geração de conteúdos que facilitem
compartilhamentos e curtidas;
Promoção de ações exclusivas;
Uso de recursos interativos e originais.
Passo 4
                       Execute sua campanha!


          Uma boa presença social pode
          melhorar o sucesso da marca em
          outras formas de mídias online.
Passo 4                       Na prática… execução
Exemplo

          2) Aumentar volume de venda de produto: caso
             “perfume”;

          3) Alavancar venda em data comemorativa: caso
             “dia das mães”;

          4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano
             Huck”;

          5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”;

          6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.
Analise indicadores de sucesso!           Passo 5



Existem as métricas básicas que indicam
engajamento e penetração, porém serão
esses seus indicadores de sucesso?
Na prática... indicadores                                             Passo 5
                                                                      Exemplo
1)   Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000)

2)   Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350
     unidade vendidas)

3)   Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães”
     (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)

4)   Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta:
     reduzir danos à imagem da marca e perda de pedidos)

5)   Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de
     casos respondidos)

6)   Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar
     futuras ações e promoções)
Passo 6
                                Monitore sua marca!


          O e-commerce pode se beneficiar dos resultados para:

          • coletar demandas não atendidas pela concorrência.
          • otimizar mix de produtos e atendimento.
          • responder as dúvidas, solicitações e reclamações.



              Não basta medir, é preciso
              entender. Depois de
              entender, é preciso agir.
Como conciliar metas de vendas de curto prazo
 com canais de relacionamento orientados por
resultados de longo prazo, que vão muito além
                dos números?

     É importante medir e monitorar os custos
        reais, calculando o investimento em
       pessoas, ferramentas e equipamentos.
• ROI (Return on            • IOR (Impact of
    Investiment)                Relationship)
                           Variáveis quantitativas
 Podemos calcular o      que ajudam nos objetivos.
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   como se faz em      (Conteúdo, Influência, Partici
                         pação e Tráfego gerado).
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Alavancar venda em data                         marca e perda de pedidos)
comemorativa: caso “dia das
mães” (meta: 500 pedidos de   Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”
                                      (meta: 100% de casos respondidos)
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aplicativo)                      Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.
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SMBR2012 | Seu e commerce pode dar retorno em social media

  • 2. • Cenário atual e -commerce • Passo a Passo • Investimento • Retorno • ROI e IOR
  • 3. Evolução do Faturamento E-commerce 9 milhões de novos consumidores em 2011, 61% da classe C. no Brasil (em bilhões) O total de consumidores que compraram online atingiu 32 milhões. (ticket médio de R$350) 2012 R$ 23,4 (+25,1%) 2011 R$ 18,7 (+26,3%) 2010 R$ 14,8 (+39,6%) 2009 R$ 10,6 (+29,2%) 2008 R$ 8,2 Fonte: e-bit
  • 4. Dia das Mães é a 2ª data mais importante para o e- commerce atrás do Natal.
  • 5. 1) Tenha objetivos claros ! 2) Conheça o público ! 3) Comunique-se! 4) Execute a campanha ! 5) Analise os indicadores ! 6) Monitore a marca!
  • 6. Tenha objetivos claros! Passo 1 Defina os objetivos da empresa em Social Media e desdobre em metas que serão medidas e monitoradas.
  • 7. Na prática… objetivos Passo 1 Exemplo 1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook; 2) Aumentar volume de venda de produto; 3) Alavancar venda em data comemorativa; 4) Comunicação eficaz em crise; 5) Atendimento ao Consumidor (SAC); 6) Pesquisa com consumidores.
  • 8. Passo 2 Conheça seu público! 37 milhões de usuários ativos no Facebook. Como encontrar seu público- 75,9 milhões de alvo??? brasileiros conectados. Uma das principais diferenças da mídia social é o envolvimento entre marca e indivíduos.
  • 9. Passo 2 Na prática… público Exemplo 1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook Faturamento anual projetado: R$50M Ticket médio: R$500 Total de pedidos anual: 100.000 Pedidos de compra anual/cliente: 3 Base de clientes anual: 34.000 Meta de fãs Facebook: 17.000
  • 10. Comunique-se! Passo 3 Com um conteúdo que crie visibilidade, relevância e credibilidade se conquista o interesse e fidelidade dos consumidores.
  • 11. Na prática... comunicação Passo 3 Exemplo Integração Facebook com e-commerce; Comunicação on e off alinhada; Email Marketing, Facebook Ads, SEO...; Geração de conteúdos que facilitem compartilhamentos e curtidas; Promoção de ações exclusivas; Uso de recursos interativos e originais.
  • 12. Passo 4 Execute sua campanha! Uma boa presença social pode melhorar o sucesso da marca em outras formas de mídias online.
  • 13. Passo 4 Na prática… execução Exemplo 2) Aumentar volume de venda de produto: caso “perfume”; 3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães”; 4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck”; 5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”; 6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.
  • 14. Analise indicadores de sucesso! Passo 5 Existem as métricas básicas que indicam engajamento e penetração, porém serão esses seus indicadores de sucesso?
  • 15. Na prática... indicadores Passo 5 Exemplo 1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000) 2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas) 3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo) 4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da marca e perda de pedidos) 5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos) 6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)
  • 16. Passo 6 Monitore sua marca! O e-commerce pode se beneficiar dos resultados para: • coletar demandas não atendidas pela concorrência. • otimizar mix de produtos e atendimento. • responder as dúvidas, solicitações e reclamações. Não basta medir, é preciso entender. Depois de entender, é preciso agir.
  • 17. Como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além dos números? É importante medir e monitorar os custos reais, calculando o investimento em pessoas, ferramentas e equipamentos.
  • 18. • ROI (Return on • IOR (Impact of Investiment) Relationship) Variáveis quantitativas Podemos calcular o que ajudam nos objetivos. ROI nas Mídias Sociais como se faz em (Conteúdo, Influência, Partici pação e Tráfego gerado). campanhas offline.
  • 19. Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de Aumentar volume de venda: fãs (meta: 17.000) caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da Alavancar venda em data marca e perda de pedidos) comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos) compra a partir do aplicativo) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)