In de offline wereld was (is) het heel vanzelfsprekend om een verkoper in de winkel te hebben. Deze kon (kan) de vragen van bezoekers beantwoorden en ervoor zorgen dat een bezoeker daadwerkelijk klant werd (wordt). In veel websites en webwinkels is nog geen Live Chat aanwezig. Dat is opzich vreemd. Bezoekers zijn zonder Live Chat niet in staat om direct online contact met je te krijgen. En andersom ook niet. Hierdoor blijven dagelijks vele commerciële kansen onbenut! Naast live chatten met de bezoeker is het ook mogelijk om samen te surfen. Co-browsing stelt je in staat om de bezoeker beter te helpen. Signaleer problemen op tijd, begeleid de bezoeker door de website of vul samen formulieren in. Daarnaast verzamel je waardevolle informatie over het gedrag van de bezoeker. Deze informatie komt van pas bij het verbeteren van de usabillity en conversie. In 2010 werden er meer dan 75.000 chats afgehandeld met de Live Chat software van het bedrijf CoBrowser.net. Met klanten als Nationale Vacaturebank, Achmea, NTI, Directlease, KLM en vele webwinkels. Daarnaast zijn ook vele branches zoals reisbranche, verzekeraars, makelaars en opleidingen aangesloten op de Live Chat software van CoBrowser.net. Jeroen Mahler Medio 2008 gestart als stagiair bij CoBrowser.net en al snel zat Jeroen midden in de nieuwe manier van online communiceren met prospects en betaande klanten. Inmiddels heeft Jeroen als accountmanager contact met aankomende en bestaande klanten. In die rol bedient hij daarmee kleine en grote accounts. Daarnaast geeft hij regelmatig trainingen en presentaties aan met name callcenters en e-commerce gerichte bedrijven. In zijn vrije tijd heeft Jeroen een bovengemiddelde interesse in auto’s en onderneemt met de dagaanbiedingsite Avao.nl. Jeroen Mahler neemt u tijdens de FAS mee in de wereld van Live Chat. U ontdekt op welke manieren Live Chat kan worden ingezet en ingericht. Ook de organisatorische kant komt hierbij aan bod.

1. “Too many companies sit passively by while prospects on the verge of buying abandon their online shopping carts or applications, potentially never to return. Smart organizations are evaluating the merits of adding chat and other interactive functions to their Web sites to better engage the customer and potentially increase sales.”

5. Actief in Travel, Finance, Recruitment, Automotive, Real Estate en vele andere

6. Opgericht in 2008

8. Wat is Live Chat & CoBrowsing? Reactief chatten

9. Wat is Live Chat & CoBrowsing? Reactief chatten

10. Wat is Live Chat & CoBrowsing? Reactief chatten

11. Wat is Live Chat & CoBrowsing? Proactief chatten

12. Wat is Live Chat & CoBrowsing? Proactief chatten

13. Verhoog conversie Live Chat is laagdrempelig… of toch niet? “Pre-chat form verhoogt drempel tot contact”

14. Verhoog conversie Live Chat is laagdrempelig

15. Verhoog conversie Creëer en benut cross- en upsell kansen

16. Verhoog conversie Creëer en benut cross- en upsell kansen

17. Verhoog conversie Formulieren zorgen voor afhakers

18. Verhoog conversie Formulieren zorgen voor afhakers Chat in: Bestelproces, Boekingstraat, Wizard, Aanmeldformulier, etc.

19. Verhoog conversie Automatisch pro-actief bezoekers uitnodigen

20. Verbeter klanttevredenheid Verwelkom en help bestaande klanten

21. Verbeter klanttevredenheid Sales vanuit Point of Support

23. Funnel conversie van 14,5% naar 19,5% (Travel)

24. Gemiddeld 2% chatcontact (200 contactmomenten per 10.000 bezoekers)

25. 5% proactief chatcontact (Recruitment)Interessant? Informeer naar pilot-mogelijkheden.