Parte&de&um&“todo”&decisivo,&o&ATENDIMENTO&AO&PÚBLICO&é,&em&si,& 
uma&HORA&DA&VERDADE,&ou&melhor,&uma&sequência&delas.& 
!...
O"que"sua"fachada" 
está"comunicando?"
A! cada! ano! as! insAtuições! de! ensino! realizam! o! processo! de! 
matrículas!e! rematrículas.!É!um!período!de! intens...
! Mostrar!a!escola!e!seus!diferenciais!EFETIVOS! 
! Mostrar!que!a!escola!é!um!ambiente!limpo!e!organizado! 
! Mostrar!segu...
! Ao!chegar!a!uma!sala!de!aula!do!nível!pretendido,!o!que!encontrariam?!! 
! Seria!aquele!espaço!colorido!e!arejado!da!fot...
As!matriculas!podem!ocorrer!o!ano!todo,!mas!a!captação!é!um! 
período!de!maior!demanda.!! 
! 
PERÍODO!DE!MATRÍCULA!é!perío...
Antes!de!estruturar!o!atendimento!ao!público,!estabeleça!os!objeAvos!do!processo.!! 
Faça&isso&com&base&em&dados.& 
! Crie...
! Defina!orçamento!geral!para!as!ações!de!fidelização!e!captação! 
(RH,!espaço!bsico!e!brindes)! 
! Mapeie!seu!pessoal!par...
! Os!atendentes!devem!conhecer!e!saber!explicar!a! 
proposta!pedagógica!–!pais!que!buscam!o!ensino! 
privado!tem!recursos!...
! Joias!e!bijuterias,!assim!como!maquiagens!carregadas,!! 
são!dispensáveis!no!ambiente!escolar! 
! Disponibilidade!e!inte...
! Asseio!e!vestes!adequadas,!preferencialmente!um! 
uniforme,!transmitem!boa!impressão! 
! 
! A!escola!é!um!negócio,!como!...
Um! ambiente! de! acolhida! precisar! cumprir! sua! função:! 
acolher.!Além!de!limpo!e!bem!conservado,!o!ambiente!dever! 
...
Para!iniciar!esse!período!estratégico:! 
! Convide!os!integrantes!da!“nova!equipe”!e!lance!a!ideia!S!desafie! 
! Mobilize!...
! Água!e/ou!café! 
! Material!gráfico!informaAvo!(que!não!subsAtui!um!boa!apresentação! 
pessoal/verbal!da!proposta!educaA...
O!atendimento!aos!pais!deve!ser!realizado!de!maneira!individual.! 
! 
A!entrevista!deve!ocorrer!sempre!em!um!espaço!reserv...
Quando"a"família"vem"" 
até"a"escola,"conhece"e! 
!desiste...!! 
! 
O!que!houve?!
É&importante&estruturar&um&processo&que&inclua&o&registro&do& 
completo&de&todas&as&etapas&do&atendimento.& 
Isto&é&fundam...
É&com&base&em&números&que&se&conhece&a& 
realidade&e&se&idenPficam&oportunidades&de& 
melhoria.& 
! 
O!ideal!é!que!esses!r...
! A!busca!das!famílias!(diariamente)!em!ligações,!eSmails!e!inscrições/ 
manifestações!de!interesse!pela!web! 
! O!nível/s...
! Um!histórico!de!captação! 
! Movimentação!de!alunos!! 
! Quais!séries!estão!mais!visadas! 
! Quais!precisam!de!mais!visi...
! Formandos! 
! Estudantes!com!pendências!financeiras! 
! Estudantes!com!desempenho!acadêmico!ruim!
! Considerar!formandos!–!que!abrem!novas!bolsas! 
! Levantamento!anual!da!realidade!financeira!das!famílias! 
beneficiadas...
Aquele"momento"em"que"o"palestrante"" 
desvela"um"mundo"novo"em"que" 
aparecem"" 
todas"as"soluções..." 
" 
Mas,"adivinhem...
Melhoria&não&se&compra&e&instala,&se&constrói&com& 
muito&trabalho.&O&que&existe&é:& 
! 
! A!demanda,!de!um!público!cada!v...
! Avalie&o&processo& 
! Implemente&melhorias&sempre&
Chegada&na& 
Escola& Recepção& 
H 
Visitação& 
Entrevista& 
Matrícula& 
H 
H 
LembreWse&de&definir&roteiros&de&visita& 
ad...
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público

346 visualizações

Publicada em

A Capacitação das equipes de atendimento ao público em escolas de educação básica

Publicada em: Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
346
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
5
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Capacitação das pessoas e equipes de atendimento ao público

  1. 1. Parte&de&um&“todo”&decisivo,&o&ATENDIMENTO&AO&PÚBLICO&é,&em&si,& uma&HORA&DA&VERDADE,&ou&melhor,&uma&sequência&delas.& ! Da! fachada!do!prédio! à! limpeza!e!organização!da! recepção,! com!especial! atenção! em! quem! recebe,! são! muitos! os! impactos! sobre! os! visitantes/ possíveis!novos!clientes.!
  2. 2. O"que"sua"fachada" está"comunicando?"
  3. 3. A! cada! ano! as! insAtuições! de! ensino! realizam! o! processo! de! matrículas!e! rematrículas.!É!um!período!de! intenso! trabalho!e! tudo! precisa! funcionar! pois,! paralelamente! às! matrículas! de! novos! estudantes,!há!um!ano!leAvo!em!andamento.! ! Justamente!por! isso,!esse!Seminário!e!essa!oficina,!querem!apontar! caminhos!para!que!esse!momento!seja!conduzido!com!planejamento! e!estratégias,!minimizando!riscos!e!gerando!melhores!resultados.!
  4. 4. ! Mostrar!a!escola!e!seus!diferenciais!EFETIVOS! ! Mostrar!que!a!escola!é!um!ambiente!limpo!e!organizado! ! Mostrar!segurança,!no!aspecto!legal!e!ambiental! ! Mostrar!que!é!um!espaço!de!acolhida,!que!potencializa!relações! saudáveis!
  5. 5. ! Ao!chegar!a!uma!sala!de!aula!do!nível!pretendido,!o!que!encontrariam?!! ! Seria!aquele!espaço!colorido!e!arejado!da!foto!do!anúncio?! ! E!as!pessoas!que!trabalham!com!você,!como!agiriam,!ao!depararemSse! com!visitantes?! ! Seriam!portaSvozes!da!marca?! ! Sua!equipe!CONHECE,!SENTE!E!AGE!compromeAda!com!os!objeAvos!da! escola?!
  6. 6. As!matriculas!podem!ocorrer!o!ano!todo,!mas!a!captação!é!um! período!de!maior!demanda.!! ! PERÍODO!DE!MATRÍCULA!é!período!do!ano,!geralmente!entre!agosto! e!fevereiro,!em!que!as!escolas!realizam!(ou!deveriam!realizar)!o! chamado!ESFORÇO!DE!COMUNICAÇÃO!para!captar!novos!alunos.!
  7. 7. Antes!de!estruturar!o!atendimento!ao!público,!estabeleça!os!objeAvos!do!processo.!! Faça&isso&com&base&em&dados.& ! Crie!uma!série!histórica!de!captação! ! Veja!em!que!séries!há!maior!procura!! !!!!!!!(aproveite!para!ver!quais!os!diferenciais!dessas!séries!para!destacar!nas!!!!! !!!!!!!ações!de!comunicação!e!potencializar!a!captação)! ! Projete!o!número!de!vagas!de!acordo!com!o!percentual!de!efeAvação!de! matrículas!que!vem!sendo!realizado! ! Veja!quais!diferenciais!podem!melhorar!a!captação!em!séries!em!que,! historicamente,!a!insAtuição!capta!menos!
  8. 8. ! Defina!orçamento!geral!para!as!ações!de!fidelização!e!captação! (RH,!espaço!bsico!e!brindes)! ! Mapeie!seu!pessoal!para!montar!uma!equipe!de!matrícula! ! Defina!o!local!para!atendimento!aos!visitantes!–!verifique!se!está! como!o!ideal:!climaAzado,!bom!aspecto!visual,!lugares!para! acomodar!a!família,!entre!outros!! ! Dica:!invista!nesse!momento!!A!acolhida,!como!dissemos,!é!uma! HORA!DA!VERDADE.!
  9. 9. ! Os!atendentes!devem!conhecer!e!saber!explicar!a! proposta!pedagógica!–!pais!que!buscam!o!ensino! privado!tem!recursos!e!conhecimento,!querem!saber! os!detalhes!da!proposta!educaAva!–!entender!de! educação!é!o!ideal! ! ! O!modo!de!fala!(correção)!e!a!postura!são!fatores! relevantes!e!podem!influenciar!na!percepção!dos! visitantes!
  10. 10. ! Joias!e!bijuterias,!assim!como!maquiagens!carregadas,!! são!dispensáveis!no!ambiente!escolar! ! Disponibilidade!e!interesse!por!informar,!não!hesitar!em! buscar!informações!mais!completas,!demostra!aos! visitantes!que!o!interesse!da!família!pela!escola!é! valorizado! ! Olhar!atento!–!olhar!nos!olhos.!O!atendimento!mecânico! cheio!de!falas!repeAAvas,!do!Apo:!você"encontrou"tudo" que"precisava?!não!são!mais!usadas!nem!em! supermercados!
  11. 11. ! Asseio!e!vestes!adequadas,!preferencialmente!um! uniforme,!transmitem!boa!impressão! ! ! A!escola!é!um!negócio,!como!qualquer!outro,!porém! precisa!manter!certa!diferenciação!em!relação!ao! atendimento.!A!escolha!desta!ou!aquela!pode!ser! definida!em!detalhes! ! O!atendimento!inicial!é!uma!HORA!DA!VERDADE...!é!a! entrega!bsica!do!conceito!“vendido”! ! O!atendente!é!a!insAtuição!
  12. 12. Um! ambiente! de! acolhida! precisar! cumprir! sua! função:! acolher.!Além!de!limpo!e!bem!conservado,!o!ambiente!dever! ser! climaAzado,! conter! elementos! informaAvos! da! escola,! um!quadro!de!missão!e!visão!é!sempre!um!indicaAvo!do!bom! trabalho!que!se!faz.!
  13. 13. Para!iniciar!esse!período!estratégico:! ! Convide!os!integrantes!da!“nova!equipe”!e!lance!a!ideia!S!desafie! ! Mobilize!e!comprometa! ! Capacite/treine/simule/Are!dúvidas!S!faça!cliente!oculto! ! Supervisione!e!de!feedbacks! ! Avalie!e!não!aguarde!o!fim!do!período!de!matrículas,!implemente! melhorias!durante!o!andamento!
  14. 14. ! Água!e/ou!café! ! Material!gráfico!informaAvo!(que!não!subsAtui!um!boa!apresentação! pessoal/verbal!da!proposta!educaAva)! ! Um!brinde!para!os!visitantes! ! Um!computador!para!que!os!pais!possam!ver!o!site/fazer!inscrição! online!(se!for!o!caso)! ! Espaço!para!as!crianças!aguardarem!os!pais...!uma!orientadora!pode! ser!um!recurso!interessante!
  15. 15. O!atendimento!aos!pais!deve!ser!realizado!de!maneira!individual.! ! A!entrevista!deve!ocorrer!sempre!em!um!espaço!reservado,!com!porta! fechada,! pois! muitos! pais! relatam! vivências! pessoais! e! em! outras! escola,!sobre!seus!filhos.!Essa!é!uma!conversa!que!só!interessa!a!eles!e! para!quem!está!realizando!o!atendimento.!
  16. 16. Quando"a"família"vem"" até"a"escola,"conhece"e! !desiste...!! ! O!que!houve?!
  17. 17. É&importante&estruturar&um&processo&que&inclua&o&registro&do& completo&de&todas&as&etapas&do&atendimento.& Isto&é&fundamental&para&que&a&Escola&monte&e&opere&um& sistema&efePvo&de&matrículas&e&rematrículas.!
  18. 18. É&com&base&em&números&que&se&conhece&a& realidade&e&se&idenPficam&oportunidades&de& melhoria.& ! O!ideal!é!que!esses!registros!sejam!realizados!em!algum! somware!de!gestão,!não!sendo!possível,!em!planilhas!de!Excel,! garanAndo!a!precisão!e!a!segurança!dos!dados!que!subsidiarão!o! planejamento!!!
  19. 19. ! A!busca!das!famílias!(diariamente)!em!ligações,!eSmails!e!inscrições/ manifestações!de!interesse!pela!web! ! O!nível/série!procurado! Ao!longo!do!processo:! ! O!índice!de!efeAvação!de!matrículas!entre!os!visitantes!
  20. 20. ! Um!histórico!de!captação! ! Movimentação!de!alunos!! ! Quais!séries!estão!mais!visadas! ! Quais!precisam!de!mais!visibilidade! ! Eficiência!do!processo!e!das!pessoas!envolvidas!
  21. 21. ! Formandos! ! Estudantes!com!pendências!financeiras! ! Estudantes!com!desempenho!acadêmico!ruim!
  22. 22. ! Considerar!formandos!–!que!abrem!novas!bolsas! ! Levantamento!anual!da!realidade!financeira!das!famílias! beneficiadas!–!o!que!pode!abrir!novas!bolsas!
  23. 23. Aquele"momento"em"que"o"palestrante"" desvela"um"mundo"novo"em"que" aparecem"" todas"as"soluções..." " Mas,"adivinhem!"
  24. 24. Melhoria&não&se&compra&e&instala,&se&constrói&com& muito&trabalho.&O&que&existe&é:& ! ! A!demanda,!de!um!público!cada!vez!mais!exigente! ! Necessidade!urgente!de!abertura,!de!mudanças!e!novas!práAcas! ! As!mesmas!respostas!não!servem!mais! ! Use!planejamento!para!agir!com!eficiência!e!eficácia!
  25. 25. ! Avalie&o&processo& ! Implemente&melhorias&sempre&
  26. 26. Chegada&na& Escola& Recepção& H Visitação& Entrevista& Matrícula& H H LembreWse&de&definir&roteiros&de&visita& adequados&a&cada&nível&de&ensino.& Estrutura!básica!

×