O LADO HUMANO DO 
COMBATE EM ENDEMIAS 
Mauro Paes
Capacitação Técnica: 
Dengue, Malária, Febre Amarela, Doença de Chagas, 
Leishmaniose, Esquistossomose, entre outras 
Maur...
Capacitação Técnica: 
Mauro Paes
Qual é a minha MISSÃO? 
Promover a saúde da população mediante ações de vigilância, 
prevenção e controle de doenças endêm...
O que é público? 
 Rua? 
 Passeio? 
 Banheiro? 
 Praça? 
Mauro Paes
O que é público? 
1. Relativo, pertencente ou destinado ao povo, 
à coletividade; 
2. Relativo ou pertencente ao governo d...
O que é Serviço Público Municipal? 
 Corresponde à atividade que tenha por destinatário ou 
responsável o Poder Público M...
Atendimento no Serviço Público Municipal 
 O que vem à sua cabeça quando você pensa em 
atendimento no serviço público mu...
Atendimento no Serviço Público 
 Para o cidadão, a Prefeitura é o ser humano que: 
 responde ao telefone, 
 atende ao b...
Atendimento no Serviço Público 
 Se o atendente gera uma sensação negativa, o cidadão 
acha que está lidando com uma inst...
Atendimento no Serviço Público 
 Qualquer pessoa pode exigir a prestação correta 
do serviço público; 
Qualidade no 
aten...
Usuário, consumidor ou cidadão ? 
 Cidadania envolve conceitos de: 
 justiça, 
 representação, 
 participação e 
 igu...
Serviço Público 
 O serviço é público, mas não é gratuito 
 Não pode haver discriminação entre aqueles que 
recorrem aos...
Ser Servidor Público Municipal é: 
1. É pensar nessa atividade, mas do ponto de vista do cidadão. 
2. É saber, o que você ...
Agora é com você também! 
Somos servidores públicos. 
Mauro Paes
COMO SERÁ O ATENDIMENTO AO CIDADÃO? 
Mauro Paes
NNaa ssuuaa ooppiinniiããoo,, 
OO qquuee éé sseerr bbeemm ttrraattaaddoo?? 
ÉÉ oo ttrraattaammeennttoo ggeennttiill ee ccoo...
Competência: 
Mauro Paes
Ações que fazem a Diferença 
Bom Humor 
Ações que fazem a Diferença 
Postura e imagem profissional 
Empatia 
Acolhimento –...
PALAVRAS MÁGICAS 
Bom dia! 
Boa tarde! Boa noite! 
O que posso lhe ajudar! 
Só fazemos melhor aquilo o que repetidamente i...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Palestra O Lado Humano do Combate em Endemias

674 visualizações

Publicada em

Acolhimento do Cidadão no combate em endemias

Publicada em: Educação
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
674
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
75
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide
  • Em relação à postura profissional, o que se aplica à iniciativa privada, aplica-se também ao serviço público.
    Mas há determinadas características ou particularidades do ambiente público que são diferentes e é importante que conversemos sobre elas.
  • O que pode ser considerado público? Dê um exemplo de uma coisa que é pública.
    Antigamente, as pessoas diziam que era público um bem que era para todas as pessoas de uma comunidade. Por exemplo, as fontes. Antigamente, não havia água encanada como nós temos hoje, a água era um bem necessário a todos os cidadãos e a fonte era pública. Qualquer pessoa podia trazer o seu balde e servir-se da água da fonte. Já viram as cidades históricas de Minas? Muitas praças nessas cidades têm fontes. E as fontes são bonitas, bem cuidadas. Por que vocês acham que as fontes eram bem cuidadas? Porque eram de todos, para o bem de todos. Se eram de todos, todo mundo cuidava para que estivessem sempre limpas e em boas condições
    E hoje, é assim também? As pessoas cuidam dos equipamentos e espaços públicos?
    Um artigo publicado no Jornal O Globo, em 20 de Fevereiro de 2002, cita o exemplo de Lauro de Freitas, cidade de 121.000 habitantes, próxima a Salvador, Bahia. Lá, os postos de saúde municipais foram reformados, dotados de salas de espera confortáveis, com televisões, portaria limpa e informatizada. Os banheiros tiveram o seu equipamento renovado. Ficou tão bom que, ao entrar, os primeiros pacientes perguntaram: “então, agora a gente tem de pagar o posto de saúde?”. É a idéia brasileira de que tudo o que é público é sujo e, se for limpo, é por não ser um serviço público.
    Hoje em dia, sofremos uma deterioração do conceito de público. Acha-se que quando algo é público, não é de ninguém... Logo, pode ser destruído, pichado, roubado...
    Palestra: Competências no Setor Público CONARH falando sobre o metrô de São Paulo. Alguém já andou? É perfeito... Fazem a manutenção à noite, para sempre estar perfeito durante o dia e é considerado o melhor em limpeza do mundo. E é serviço público...
  • Relativo, pertencente ou destinado ao povo, à coletividade - bem estar público; opinião pública; hospital público, passeio público
    Relativo ou pertencente ao governo de um país: órgão público, cargo público.
    Aberto a quaisquer pessoas: concurso público; banheiro público, arquivo público.
    Conhecido de todos, não secreto: conhecimento ou domínio público, audiência pública.
  • O Serviço público no Estado de Direito tem como fim primordial o atendimento ao interesse público.
     Ou seja, o interesse do conjunto da sociedade, incluindo-se aí também as gerações futuras! O interesse da sociedade democrática que não se deixa capturar por interesses particulares;
  • Estas figuras exemplificam a imagem do Serviço Público frente à população: representam indiferença, ineficácia e ineficiência. Os servidores públicos são percebidos como preguiçosos, desmotivados e indiferentes às necessidades do público, preocupando-se apenas com sua segurança no emprego.
    E as pessoas que recorrem às organizações públicas costumam ficar com raiva desse tipo de atendimento.
    A conduta ética dos agentes públicos e o respeito à cidadania são fundamentais para a democracia e para a legitimidade dos serviços que o Estado presta à sociedade.
  • O profissional que lida com o atendimento direto ao público, representa a imagem da instituição em que trabalha, logo:
    A confiança do cliente em você, retrata a confiança na Instituição Pública, nos serviços que ela presta.
    Você é peça fundamental nesta organização.
  • Qualquer pessoa pode exigir a prestação correta do serviço público porque é uma obrigação da Administração Pública e um direito do cidadão.
    À medida que o cidadão percebe, amplia e consolida seus direitos, as organizações públicas tornam-se obrigadas a melhorar a qualidade dos seus serviços.
    A preocupação com a qualidade no atendimento passa a ser, ao mesmo tempo, um reflexo e uma exigência da democratização das relações sociais e da conscientização sobre os direitos do cidadão.
    Além dos princípios legais que regem o dever funcional dos agentes públicos, existem ainda alguns preceitos ligados à questão ética.
    Algumas alternativas permitem ao servidor evitar que o cliente-cidadão seja atingido pelos problemas pessoais dos atendentes ou da organização. Uma das alternativas é o servidor pensar sobre a seguinte pergunta: “e se fosse o meu filho o cidadão diretamente afetado pelo atendimento oferecido?”.
  • Há algumas controvérsias sobre como devemos chamar o CLIENTE dos serviços públicos.
    Durante muitos anos, usou-se o termo usuário. Esse termo implica que o cliente dos serviços é apenas aquele que os usa. Mas, na nossa opinião, essa é uma definição que não expressa bem a realidade. Por exemplo, se um órgão público presta um serviço de assistência social, o usuário é aquele que recebe a assistência social, mas os beneficiários do serviço são todas as pessoas na sociedade. Usuário é um termo limitado para o conceito que queremos abordar.
    O termo consumidor entrou em voga com a criação do Código de defesa do consumidor. Mas este termo, na nossa opinião, também é limitado. Consumidor é identificado como aquele que paga voluntariamente pelo produto ou pelo serviço. E nós sabemos que, no Brasil, a maioria das pessoas que recorrem aos serviços públicos são aquelas que não têm dinheiro para pagar e consumir.
    Já a noção de cidadão evoluiu com o tempo. Quando o Brasil era colônia, cidadãos eram apenas os portugueses. Se tivesse nascido no Brasil, não era cidadão. Já no Brasil Império, só era cidadão (podia votar) quem fosse homem, livre, adulto, alfabetizado e tivesse POSSES. Não podia ser pobre, mulher, negro, analfabeto... Hoje em dia, noção de cidadania é muito diferente! Cidadão não é só aquele que vota, mas todas as pessoas que são objeto das ações públicas. Assim, o bebê antes de nascer já é beneficiário das políticas públicas quando sua mãe pode fazer o pré-natal pelo SUS.
    Cidadania envolve conceitos de justiça, representação, participação e igualdade de oportunidades, que não estão presentes em nenhuma definição de consumidor.
    É a esse conceito mais amplo que nos referimos quando dizemos que o cidadão é o cliente da Câmara.
  • O serviço é público, mas não gratuito. Pelo contrario, os serviços são sustentados por impostos que, muitas vezes, geram no contribuinte um sentimento de insatisfação com a prestação de serviços tão ruins.
    As organizações públicas têm uma obrigação de prestar serviço, um dever de atendimento que não existe no setor privado. Os cidadãos têm o direito de receber os serviços, o que significa, em princípio, que não existe a possibilidade de selecionar a clientela, os problemas a atender, nem os serviços a produzir. Não é possível repelir os casos difíceis ou dispendiosos.
  • Servidor público é toda pessoa que, pertencendo ou não ao quadro do funcionalismo, exerce oficialmente cargo ou função pública. (Aurélio)
    Somos nós!
    O servidor assume, hoje em dia, dois papéis extremamente importantes: o de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta voz do público junto à organização, pois o atendente, pelo contato direto que tem com o cidadão, deve proporcionar a satisfação deste ao ser atendido, bem como ser um canal que permita chegar às chefias, as reclamações e sugestões das pessoas atendidas.
  • Palestra O Lado Humano do Combate em Endemias

    1. 1. O LADO HUMANO DO COMBATE EM ENDEMIAS Mauro Paes
    2. 2. Capacitação Técnica: Dengue, Malária, Febre Amarela, Doença de Chagas, Leishmaniose, Esquistossomose, entre outras Mauro Paes
    3. 3. Capacitação Técnica: Mauro Paes
    4. 4. Qual é a minha MISSÃO? Promover a saúde da população mediante ações de vigilância, prevenção e controle de doenças endêmicas e infecto-contagiosas. Mauro Paes
    5. 5. O que é público?  Rua?  Passeio?  Banheiro?  Praça? Mauro Paes
    6. 6. O que é público? 1. Relativo, pertencente ou destinado ao povo, à coletividade; 2. Relativo ou pertencente ao governo de um país; 3. Aberto a quaisquer pessoas; 4. Conhecido de todos, não secreto. Fonte: Dicionário Aurélio Mauro Paes
    7. 7. O que é Serviço Público Municipal?  Corresponde à atividade que tenha por destinatário ou responsável o Poder Público Municipal.  Toda atividade desempenhada direta e indiretamente pelo Prefeitura, visando solucionar necessidades essenciais do cidadão, da coletividade ou da própria Prefeitura. Mauro Paes
    8. 8. Atendimento no Serviço Público Municipal  O que vem à sua cabeça quando você pensa em atendimento no serviço público municipal? Mauro Paes
    9. 9. Atendimento no Serviço Público  Para o cidadão, a Prefeitura é o ser humano que:  responde ao telefone,  atende ao balcão,  responde aos e-mails  ou de alguma forma, mantém contato direto com ele. Mauro Paes
    10. 10. Atendimento no Serviço Público  Se o atendente gera uma sensação negativa, o cidadão acha que está lidando com uma instituição ruim;  Ao contrário, se gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização boa. Mauro Paes
    11. 11. Atendimento no Serviço Público  Qualquer pessoa pode exigir a prestação correta do serviço público; Qualidade no atendimento Democratização das relações sociais Conscientização sobre os direitos do cidadão Mauro Paes
    12. 12. Usuário, consumidor ou cidadão ?  Cidadania envolve conceitos de:  justiça,  representação,  participação e  igualdade de oportunidades  Ou seja, é diferente de usuário ou consumidor. Mauro Paes
    13. 13. Serviço Público  O serviço é público, mas não é gratuito  Não pode haver discriminação entre aqueles que recorrem aos órgãos públicos. Mauro Paes
    14. 14. Ser Servidor Público Municipal é: 1. É pensar nessa atividade, mas do ponto de vista do cidadão. 2. É saber, o que você faz. 3. Como faz. 4. É saber que nível de qualidade que seu trabalho deve ter. 5. É executá-lo com satisfação. 6. É proporcionar uma experiência positiva e surpreendente para cada cidadão que o procura. 7. É você ser visto como alguém que fez diferença na vida do cidadão.
    15. 15. Agora é com você também! Somos servidores públicos. Mauro Paes
    16. 16. COMO SERÁ O ATENDIMENTO AO CIDADÃO? Mauro Paes
    17. 17. NNaa ssuuaa ooppiinniiããoo,, OO qquuee éé sseerr bbeemm ttrraattaaddoo?? ÉÉ oo ttrraattaammeennttoo ggeennttiill ee ccoorrddiiaall qquuee oo cciiddaaddããoo eessppeerraa rreecceebbeerr ddoo sseerrvviiddoorr ppúúbblliiccoo mmuunniicciippaall,, sseemm eexxcceeççããoo.. OO qquuee éé sseerr bbeemm aatteennddiiddoo?? ÉÉ oo jjuullggaammeennttoo ddoo cciiddaaddããoo ddee uummaa sseennssaaççããoo ppoossiittiivvaa ddee tteerr ttiiddoo uumm ttrraattaammeennttoo ccoorrddiiaall ccoommoo ttaammbbéémm bbeemm aaccoollhhiiddoo ee ccuuiiddaaddoo,, vveennddoo ssuuaa nneecceessssiiddaaddee rreessoollvviiddaa.. Mauro Paes
    18. 18. Competência: Mauro Paes
    19. 19. Ações que fazem a Diferença Bom Humor Ações que fazem a Diferença Postura e imagem profissional Empatia Acolhimento – Postura para saber ouvir (estar atento às idéias e solicitações do cidadão). Agilidade. Disposição e calma para resolver problemas. Boa comunicação verbal e escrita. Comprometimento. Bom relacionamento interpessoal. Prometer somente o que poderá cumprir. Mauro Paes
    20. 20. PALAVRAS MÁGICAS Bom dia! Boa tarde! Boa noite! O que posso lhe ajudar! Só fazemos melhor aquilo o que repetidamente insistimos em melhorar. SEJA DIFERENTE E FAÇA A DIFERENÇA Mauro Paes

    ×