O triunfo da transparência<br />Maurício Moreira<br />@maumoreira<br />Grupo TV1<br />O triunfo da transparência<br />
O triunfo da transparência<br />O triunfo da transparência<br />A web do “mimimi”<br />
Offline<br />Social network<br />10<br />Online<br />Social network<br />40<br />contatos ativos<br />por pessoa<br />
Do boca a boca para o discurso em mídia de massa<br />
E quais são as características desse novo consumidor?<br />
OPINATIVO<br />
REIVINDICATIVO<br />Mais de 150 mil visualizações <br />TrendingTopics no Twitter<br />
REIVINDICATIVO<br />
ORGANIZADO em torno de causas<br />Mais de 4 mil pessoas se organizaram através do FACEBOOK<br />
ORGANIZADO em torno de causas<br />http://www.guiapostos.com.br/<br />
COLABORATIVO<br />OPINATIVO<br />REIVINDICATIVO<br />ORGANIZADO<br />Nova ordem de consumo<br />
E as empresas estão preparadas para dialogar com este novo consumidor?<br />
© 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
© 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
© 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
© 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
© 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
Orientadores para um novo modelo de atendimento e relacionamento com clientes<br />6 E’s<br />
6 E’s<br />
Encontrabilidade<br />Estar presente e disponível nos canais de relacionamento em que os consumidores estão. É mais fácil ...
Espontaneidade <br />Estrutura e condições necessárias para oferecer atendimento ágil e personalizado.<br />
Escala <br />Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus...
Escala <br />Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus...
Especialidade <br />Não basta estar, é preciso ser convincente. Capacitação do time operacional é vital para o bom serviço...
Encantamento<br />KLM Surprise<br />Surpreender. Ir além de um serviço de recebimento de interações, e iniciar um processo...
Envolvimento<br />Ser, de fato, veículo de co-criação: ouvir e dar espaço para sugestões que melhorem a oferta de serviços...
6 E’s<br />Social CRM<br />Profunda mudança nas corporações<br />
Obrigado<br />Maurício Moreira<br />@maumoreira<br />moreira.mau@gmail.com<br />
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o Triunfo da Transparência

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Palestra sobre o consumidor 3.0 em evento da Converge, São Paulo.

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o Triunfo da Transparência

  1. 1. O triunfo da transparência<br />Maurício Moreira<br />@maumoreira<br />Grupo TV1<br />O triunfo da transparência<br />
  2. 2. O triunfo da transparência<br />O triunfo da transparência<br />A web do “mimimi”<br />
  3. 3. Offline<br />Social network<br />10<br />Online<br />Social network<br />40<br />contatos ativos<br />por pessoa<br />
  4. 4. Do boca a boca para o discurso em mídia de massa<br />
  5. 5.
  6. 6. E quais são as características desse novo consumidor?<br />
  7. 7.
  8. 8. OPINATIVO<br />
  9. 9. REIVINDICATIVO<br />Mais de 150 mil visualizações <br />TrendingTopics no Twitter<br />
  10. 10. REIVINDICATIVO<br />
  11. 11. ORGANIZADO em torno de causas<br />Mais de 4 mil pessoas se organizaram através do FACEBOOK<br />
  12. 12. ORGANIZADO em torno de causas<br />http://www.guiapostos.com.br/<br />
  13. 13. COLABORATIVO<br />OPINATIVO<br />REIVINDICATIVO<br />ORGANIZADO<br />Nova ordem de consumo<br />
  14. 14. E as empresas estão preparadas para dialogar com este novo consumidor?<br />
  15. 15. © 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
  16. 16. © 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
  17. 17. © 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
  18. 18. © 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
  19. 19. © 2010 Deloitte ToucheTohmatsu<br />
  20. 20. Orientadores para um novo modelo de atendimento e relacionamento com clientes<br />6 E’s<br />
  21. 21. 6 E’s<br />
  22. 22. Encontrabilidade<br />Estar presente e disponível nos canais de relacionamento em que os consumidores estão. É mais fácil enviar uma mensagem por twitter do que aguardar por longos minutos no 0800<br />86% dos brasileiros acessam redes sociais<br />
  23. 23. Espontaneidade <br />Estrutura e condições necessárias para oferecer atendimento ágil e personalizado.<br />
  24. 24. Escala <br />Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.<br />
  25. 25. Escala <br />Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.<br />
  26. 26. Especialidade <br />Não basta estar, é preciso ser convincente. Capacitação do time operacional é vital para o bom serviço prestado nas redes.<br />
  27. 27. Encantamento<br />KLM Surprise<br />Surpreender. Ir além de um serviço de recebimento de interações, e iniciar um processo de entendimento do consumidor com posturas pró-ativas.<br />http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=youtu.be<br />
  28. 28.
  29. 29. Envolvimento<br />Ser, de fato, veículo de co-criação: ouvir e dar espaço para sugestões que melhorem a oferta de serviços e produtos da empresa.<br />
  30. 30. 6 E’s<br />Social CRM<br />Profunda mudança nas corporações<br />
  31. 31. Obrigado<br />Maurício Moreira<br />@maumoreira<br />moreira.mau@gmail.com<br />

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