Oracle BPM

1. Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM Oscar Herrera D. Gerente de Gestión y Procesos oscar.herrera@pragma.cl

2. Agenda • Pragma • BPM en Gobierno • Caso de Atención Ciudadana con Oracle BPM • Conclusiones

4. Sector Financiero y Seguros

5. Sector Comercio y Retail

6. Sector Gobierno • SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACION • MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS • SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGOS • MINISTERIO DE SALUD • MINISTERIO PUBLICO • MINISTERIO DE BIENES NACIONALES • SUPERINTENDENCIA DE BANCOS E INST. FINANCIERAS • SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS • SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y EMPLEO • JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES

7. Nuestros Servicios y Soluciones SSW Desarrollo de SoftwareSITServicios de Plataforma GYP Gestión y Procesos LSWLicencias de Software Abarcamos el ciclo de vida completo de sus sistemas y soportamos su plataforma

8. Experiencia en Automatización de Procesos (desde 2001) Subtel (2012): Procesos de Denuncia, Fiscalización y Recepción de Obras (en ejecución) SCJ (2010-2011): Levantamiento de Procesos, Diseño de Sistemas e Implementación Sistema Gestión Solicitudes Ciudadanas PROSE (2011): BPM Gestión de Búsqueda y Hallazgo Vehículos Robados SVS (2008): Sistema de Control de Flujos de Trabajo SaludUC (2006): Modelamiento de Procesos Clínicos Subtel (2005): Firma Proceso Fijación Tarifaria Telefónica (2004): Banda Ancha@Tiempo Metlife(2003): Evaluación de Negocios Seguro Vida Individual Bansander/AFP Capital (2001): Atención de Solicitudes y Reclamos, Mesa de Ayuda

9. BPM en Gobierno

10. Tendencias en Gobierno Programa de Mejoramiento de la Gestión Proceso de Formulación año 2012 DIPRES, Octubre de 2011 BPM BPM

11. Tendencias en Gobierno • Servicios Electrónicos: servicios a los ciudadanos, como los trámites interactivos (front-office) • Administración Electrónica: mejoramiento de los procesos del Gobierno y de los funcionamientos internos del sector público a través de nuevos procesos, interconexión de ellos y sistemas de apoyo -seguimiento- como también el control de las decisiones del Gobierno (back-office) El gobierno electrónico en la gestión pública CEPAL- ILPES, Abril de 2011 Se ha avanzado mucho en lo primero pero poco en lo segundo

12. Servicio Electrónico Ciudadanos Funcionarios Portal Web Servicio Electrónico Administración Manual

13. Procesos BPM Administración Electrónica Funcionarios Sistemas Documentos Cumplimiento De Plazos Servicio Electrónico Administración Electrónica Ciudadanos Portal Web Monitoreo y Gestión

14. Atención Ciudadana con Oracle BPM El Caso de SCJ

15. • Creada por Ley N°19.995 del 2005 • Misión: • Regular la industria de casinos de juego • Promoviendo su desarrollo eficiente, responsable y transparente • Efectuando una fiscalización de calidad que garantice el íntegro cumplimiento de la normativa y la fe pública • Mediante funcionarios y procesos de excelencia. • Regulados: • 18 casinos de juego en 10 regiones del país Superintendencia de Casinos de Juego

16. Proyecto SCJ “El objetivo de este proyecto es fortalecer nuestro quehacer institucional, modelando nuestros procesos y utilizando herramientas tecnológicas aplicados a ellos” Francisco Javier Leiva Superintendente Mar - 2010

17. Proyecto SCJ • Etapa 1: • Alcance: todos los procesos core del negocio • Etapa 2: • Arquitectura Empresarial, Def. Apoyos Tecnológicos • Levantamiento Requerimientos para RFP • Etapa 3, implementación: • Sistema de Carga Información Operación Casinos • Sistema Gestión de las Solicitudes de Clientes Etapa 1: Elaboración de modelos de procesos Etapa 2: Diseño Sistemas Etapa 3: Desarrollo e Implementación de Módulos

18. Proyecto SCJ • Apoyos Tecnológicos para los procesos pueden ser más que BPM: • Base Datos, Aplicativos, Reportes • Integración via Servicios (SOA) • Business Intelligence • Gestión Documental Análisis Estratégico Levantamiento y/o Rediseño de Procesos Requerimientos Funcionales, Técnicos y Organizacionales Definición de Apoyo Tecnológico Diseño Solución BPM

19. Modelo Operacional Diseñado (Arq. Emp.) Normativa y Estándares Autorización y Funcionamiento Atención del Medio Fiscalización Aplicaciones Casinos Público Estado Plataforma BPM Repositorio Documental DOC_PRIVS DOC_ID PRIV_ROLE PRIV_TYPE PRIV_UPD DOC_PRIV_PK DOC_PRIV_DOC_FK SUBTIPO_DOCUMENTO STDO_CODIGO STDO_DESCRIPCION STDO_VIGENCIA COD_TIPO_DOCTO STDO_PK TDOC_TD_FK TIPO_DOCUMENTO COD_TIPO_DOCTO NOMBRE DESCRIPCION DOCS DOC_ID DOC_MIME DOC_NAME DOC_DESC DOC_FECHA DOC_FECHA_PUB DOC_PUBLICADO DOC_REF DOC_ORIG_TIPO DOC_ORIG_PROC DOC_ORIG_REF DOCUMENT FLD_ID INS_USER INS_FECHA UPD_USER UPD_DATE TDO_COD_TIPO_DOCTO STDO_CODIGO DOC_TDO_FK DOC_FLD_FK DOC_SDO_FK DOC_PK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_FLD_FK DOC_FOLDERS FLD_ID FLD_NAME FLD_DESC FLD_MASTER DOC_FLD_PK DOC_FLD_FLD_FK DOC_FLD_FK TDOC_TD_FK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_PRIV_DOC_FK Repositorio Datos Business Intelligence Procesos de Apoyo Sitio Web Firma Electrónica Repositorio Usuarios

20. Modelo Operacional Implementado (Fase 3) Atención del Medio (Att. Cuidadana - SGSC) Fiscalización (Fis. Op - SIOC) Aplicaciones Casinos Público Estado Plataforma BPM DOC_PRIVS DOC_ID PRIV_ROLE PRIV_TYPE PRIV_UPD DOC_PRIV_PK DOC_PRIV_DOC_FK SUBTIPO_DOCUMENTO STDO_CODIGO STDO_DESCRIPCION STDO_VIGENCIA COD_TIPO_DOCTO STDO_PK TDOC_TD_FK TIPO_DOCUMENTO COD_TIPO_DOCTO NOMBRE DESCRIPCION DOCS DOC_ID DOC_MIME DOC_NAME DOC_DESC DOC_FECHA DOC_FECHA_PUB DOC_PUBLICADO DOC_REF DOC_ORIG_TIPO DOC_ORIG_PROC DOC_ORIG_REF DOCUMENT FLD_ID INS_USER INS_FECHA UPD_USER UPD_DATE TDO_COD_TIPO_DOCTO STDO_CODIGO DOC_TDO_FK DOC_FLD_FK DOC_SDO_FK DOC_PK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_FLD_FK DOC_FOLDERS FLD_ID FLD_NAME FLD_DESC FLD_MASTER DOC_FLD_PK DOC_FLD_FLD_FK DOC_FLD_FK TDOC_TD_FK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_PRIV_DOC_FK Repositorio Datos Business Intelligence Procesos de Apoyo Sitio Web Firma Electrónica Repositorio Usuarios

21. Workspace Procesos de Atención Ciudadana (SGSC) Público SEGPRES Procesos Reclamos, Denuncias Ley Transp. DOC_PRIVS DOC_ID PRIV_ROLE PRIV_TYPE PRIV_UPD DOC_PRIV_PK DOC_PRIV_DOC_FK SUBTIPO_DOCUMENTO STDO_CODIGO STDO_DESCRIPCION STDO_VIGENCIA COD_TIPO_DOCTO STDO_PK TDOC_TD_FK TIPO_DOCUMENTO COD_TIPO_DOCTO NOMBRE DESCRIPCION DOCS DOC_ID DOC_MIME DOC_NAME DOC_DESC DOC_FECHA DOC_FECHA_PUB DOC_PUBLICADO DOC_REF DOC_ORIG_TIPO DOC_ORIG_PROC DOC_ORIG_REF DOCUMENT FLD_ID INS_USER INS_FECHA UPD_USER UPD_DATE TDO_COD_TIPO_DOCTO STDO_CODIGO DOC_TDO_FK DOC_FLD_FK DOC_SDO_FK DOC_PK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_FLD_FK DOC_FOLDERS FLD_ID FLD_NAME FLD_DESC FLD_MASTER DOC_FLD_PK DOC_FLD_FLD_FK DOC_FLD_FK TDOC_TD_FK DOC_TDO_FK DOC_SDO_FK DOC_PRIV_DOC_FK Modelo de Datos Business Intelligence Sitio Web Formularios de Ingreso y Consulta Atención Ciudadana Generación de Oficios Servicios UAC, Fiscalización Jurídica, Estudios, Superintendente Usuarios SCJ

22. Procesos de Atención Ciudadana • Procesos: • Reclamos, Denuncias, Consultas • Quejas, Sugerencias y Felicitaciones • Acceso a la Información por Ley de Transparencia • Subprocesos: • Solicitud de Antecedentes, Consulta entre divisiones, Generación de Oficios, Verificación de Cumplimiento, Despacho • Usuarios: • Unidad Atención Ciudadana (UAC) • Fiscalización, Jurídica, Estudios, Superintendente • Plataforma: • Oracle BPM 10g • Oracle Business Intelligence 11g (OBI) • Weblogic Application Server • Oracle Database

23. Macroproceso de Atención Ciudadana Objetivo: Proveer orientación y/o información clara, precisa y oportuna sobre el funcionamiento de la industria, así como responder los reclamos y denuncias de los clientes.

24. Procesos de Negocio • Ingreso de Requerimientos de Atención Identificar el tipo de requerimiento que una persona realiza ya sea en forma presencial, telefónica, documental o mediante un correo electrónico, para su tramitación conforme al proceso que corresponda. • Atención de Consultas Resolver las consultas formuladas por los usuarios y el público en general sobre el funcionamiento del sistema, procedimientos de resolución de conflictos, y cualquier otra situación en que no se plantee un conflicto particular. • Atención de Reclamos Resolver los conflictos entre usuarios y los regulados, informando a las partes por oficio de la resolución adoptada y sus fundamentos. • Atención de Denuncias Recibir y canalizar adecuadamente las denuncias presentadas por un particular • Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285 Responder en forma oportuna a las solicitudes de acceso a la información presentadas ante la Superintendencia, en conformidad a la Ley N° 20.285.

25. Procesos de Apoyo • Emisión de Oficios y Resoluciones Emitir Oficios y/o Resoluciones en cualquier proceso de la Superintendencia que lo requiera, mediante la elaboración, validación y firma del documento respectivo. • Consulta entre Divisiones Agregar valor a materias que esté desarrollando una determinada División y/o Unidad, a través del levantamiento de opiniones, observaciones y comentarios del resto de las Divisiones de la SCJ, solicitando para ello su participación y colaboración. • Verificación de Cumplimiento de Instrucciones Controlar y verificar el cumplimiento de instrucciones impartidas por la Superintendencia a sociedades operadoras. • Solicitud de Antecedentes Solicitar a una entidad -tal como sociedades operadoras, proveedores, distribuidores u otros actores de la industria- o a una persona natural determinada, antecedentes complementarios o adicionales, pronunciamientos o respuestas necesarios en procesos internos de la SCJ.

26. La tecnología: Oracle BPM Suite Analista de Proceso Ambiente Gráfico Notación BPMN Documentación Participante Portal Web Workspace Ejecutivo Monitoreo Gestión Desarrollador Formularios Acceso a Sistemas Reglas de negocio Recursos

27. Características de la Implementación • Definición de Procesos de Negocio y procesos de Apoyo al Negocio • Proceso de análisis previo a la tramitación, evitando casos que no aplican • Administración de compromisos internos (control de plazos, visualización carga de trabajo) • Alertas de escalamiento según plazos en actividades claves • Alertas preventivas de plazo global • Generación de Oficios y Resoluciones (word) en base a templates • Actividades de decisión basadas en checklists • Respuestas Tipo • Generación de expediente documental

28. Inicio Workspace

29. Ingreso de Requerimientos de Atención

30. Solicitudes Ley de Acceso a la Información, Ley 20.285

34. Gestión con OBI • Serie de reportes estadísticos

35. Gestión con OBI • Modelo orientado a la gestión

36. Beneficios “Este proyecto nos ha permitido generar un modelo de procesos claves alineado con nuestra estrategia, lo que nos permitirá obtener mejoras significativas en eficacia y eficiencia, potenciadas además por la automatización con tecnologías de BPM.” Francisco Javier Leiva Superintendente Abr - 2012

37. Conclusiones

38. Factores críticos de éxito • La formulación de los proyectos BPM debe ser con objetivos claros, alineados al negocio y acotado. • El levantamiento o rediseño debe ser participativo y orientado al negocio • Debe existir entendimiento del negocio • Vale la pena incorporar la visión del cliente • La gestión del cambio debe ser abordada con seriedad • No se pueden saltar etapas (de 0 a 100% tecnología) • No sirve automatizar procesos inmaduros • Debe existir estrategia de implantación y operación posterior

39. BPM: Enfoque Tecnológico o de Negocio? Enfoque de sólo tecnología ignora el negocio Enfoque de sólo negocio deja GAP de implementación Se requiere “unir” las estrategias de negocio con la tecnología para que esta sea un apoyo real a la ejecución

40. Aporte de Valor Eficiencia Estandarización Eliminar descoordinaciones Reducir o eliminar manejo de papeles Reducir tiempo en proceso Eficacia  Mayor productividad de los funcionarios  Incremento en nivel satisfacción de usuarios  Capacidad de seguimiento y gestión Agilidad  Trámites en línea son parte del proceso  Gestión de servicios basado en información Alto potencial al interior de la institución!

41. Un proyecto BPM es estratégico, porque cambia los principios tradicionales de funcionamiento de la organización, haciéndose cargo de gestionar los procesos de negocio con apoyo tecnológico El enfoque de BPM procesos de negocio

42. Mejoramiento de la Atención Ciudadana con Tecnología Oracle BPM

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