O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
1	
  
mx.dk	
  
facebook.dk/mxmedia	
  
#mxmedia	
  
@mxnyheder	
  
annonce@mx.dk	
  
Lygten	
  39	
  
2400	
  København	
...
Kilde:	
  Index	
  Danmark/Gallup	
  2+3	
  kvt.	
  2014.	
  Danske	
  Medier	
  Reseach	
  /	
  Gemius,	
  November	
  20...
metroxpress synergi
”OFFLINE FÅR
ONLINE TIL AT
VIRKE BEDRE”
Thomas
Bertelsen
Managing
Partner
Blackwood
Seven
”Dialog-drevet indhold”
+37.000	
  billeder	
   +200	
  billeder	
   +1300	
  billeder	
  
”Rig/g	
  mange	
  gode	
  soci...
Ny ledelsesfilosofi
NYHED – Lørdagsavis på gaden
	
  
	
  	
  
	
  
	
  
	
  
BRUNCH BRIEFING
Fra brand image
til brandede
oplevelser
Det handler om
den samlede sum
af oplevelser
kunden har med
brandet, dets varer
eller services
Film
Mavefornemmelse
Udgangspunktet for Customer Centric analysen
YouGovs Danmarkspanel
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år,
hvem ...
Customer Centric Score
Kunde
oplevelses
score
Loyalitets
score
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE+ =
Værdi for forbrugerne Værdi for v...
Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore
Beregning af kundernes besvarelser
Negative % Positive %
Detractors % Pro...
Der er
sammenhæng
mellem kunde-
oplevelsen
og loyalitet
De forretningsmæssige udfordringer
1.  Find et benchmark uden for branchen
2.  Risiko for at loyaliteten undermineres
3.  ...
13 overordnede brancher
Hvem er bedst på kundeopevelser:
Top 10 – Customer Centric Score
76
75
70
68
68
68
67
66
65
65
71
66
67
67
63
61
0 10 20 3...
Men generelt på tværs af brancher gælder det at kun
hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har
konsekvenser
• ...
Nye kunder har dårligere oplevelser
end eksisterende kunder
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Kundeoplevelsesscore
Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag
gennem mange daglige kontaktpunkter mellem
forbrugeren og virksomheden
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Den telefoniske kontakt giver generelt
en dårlig oplevelse
Kundeoplevelsesscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Websitet giver i stigende grad værdi
– og nærmer sig den personlige kontakt
Kundeop...
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
De mest loyale kunder er på de sociale
medier – men de får ikke noget tilbage
Værdi...
En app giver værdi, men ikke loyalitet
Værdi for forbrugeren
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Kun 40% af forbrugerne har en
aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning
tre-dobler lo...
Tilknytninger med høj værdi
giver høj loyalitet
Loyalitetsscore
Jo flere tilknytninger til forbrugeren
jo højere loyalitet
Loyalitetsscore
Sammenfatning
Kunderne bliver loyale
af gode kundeoplevelser
Hver anden kunde får
en god kundeoplevelse
Der er god økonomi...
Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen
og loyaliteten på hele rejsen
De 5 afgørende
ting for kundefokus
De 5 afgørende ting, du skal have tjek på
for at være kundefokuseret.
4. Kunderejsen
2. Kundeløftet
1. Kunde
Indsigt
5. Br...
1. KUNDEINDSIGT & SEGMENTERING
•  Har vi valgt de rigtige at være noget for?
•  Kan vi følge kunderne – deres holdninger, ...
Eksempel: Analyse af forretningsområder og optimal
positionering ift. segmenter og portefølje
FOKUS
Indenfor hver mulig
po...
2. KUNDELØFTE
•  Det er fremragende med visoner, missioner, værdiord mm.
•  Men hvad med noget så konkret som et kundeløft...
3. SYSTEMER & KULTUR
•  Er vores kultur kundevendt?
•  Er vores organisation og vores systemer?
•  Understøtter virksomhed...
Tag
Personligt
Ansvar
Retfærdigør ”systemets skyld”
Skam ”min skyld”
Skyld ”de andres skyld”
SERVICE
MINDSET
Kilde: DDA
Tendens
KAMPAGNER
PROGRAMMER
PLATFORME
KORTVARIG
ITERATIVE
LANGVARIG
Kommunikation
Budskab / Media
Relationer
D...
Eksempel
"We don't do advertising any more.
We just do cool stuff. It sounds a bit
wanky, but that's just the way it is.
Ad...
4. KUNDEREJSEN
•  Skaber vi værdi i de kontaktpunkter, der er vigtigst for vores kunder?
•  Tænker vi kunderejsen samlet o...
Analysér dine kontakter med kunden
FØR
LØBENDE
KONTAKT
EFTER UNDER
Ingen ejer kunden,
men der er altid en der ejer
“ “
øjeblikket
Eksempel: Kunderejse
5. BRANDING I SALG OG SERVICE
•  Får vi vores kundeløfte med på hele kunderejsen?
•  Så vi både sælger produkter, yder ser...
STIL DE TO SPØRGSMÅL
“HVORDAN SKABER VI VÆRDI
FOR KUNDERNE?”
“HVORDAN SKABER VI VÆRDI
FOR VIRKSSOMHEDEN?”
OPSAMLING
Kunderne bliver loyale
af gode kundeoplevelser
Hver anden kunde får
en god kundeoplevelse
Der er god økonomi i a...
WELL DONE IS BETTER THAN WELL SAID
BENJAMIN FRANKLIN
“One of the deep secrets
of life is that all that is
really worth doing is what
we do for others.”
LEWIS CARROLL
TAK FOR O...
mxmedia.dk
https://www.facebook.com/metroxpressmedia
FOLLOW
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Fra brand image til brandede oplevelser

1.124 visualizações

Publicada em

Oplæg holdt på MetroExpress' Brunch Briefing arrangement:

http://mxmedia.dk/event/gratis-brunch-briefing-fra-brandimage-til-brandede-oplevelser/

Forbrugeren anno 2015 befinder sig i en verden, hvor den teknologiske udvikling hele tiden føder nye former for kommunikation og indkøbsmuligheder. Forbrugeren har mange holdninger til disse nye muligheder og vil meget gerne i dialog med virksomhederne bag.

Dagligt er der masser af møder virksomheder og forbrugere imellem – nogle af dem kan virksomheden kontrollere andre ikke. Disse møder påvirker samlet set forbrugerens købsbeslutning, præferencer og loyalitet. I dag er det derfor ikke længere nok at ”se godt ud”. Virksomheden skal derimod kunne leve brandet der, hvor forbrugeren møder virksomheden både fysisk og digitalt.

Analyse: Hvem giver de bedste kundeoplevelser og hvordan?
Brandhouse har for andet år i træk gennemført Danmarks største analyse af, hvordan virksomheden opleves med forbrugernes øjne. Analysen afdækker også, hvem der giver kunderne de bedste oplevelser.

Analysen indeholder mere end 75.000 unikke kundeoplevelser, som giver en værdifuld viden om forbrugerne, deres behov og ikke mindst deres drømme. Den tegner et billede af de generelle tendenser, vi pt. ser hos forbrugerne – alt sammen viden, der er vigtig for at drive en god forretning.

Deltag og få nye idéer
Deltag i denne Brunch briefing og få indsigt i analysens konklusioner samt idéer til, hvordan en virksomhed vinder forbrugerens gunst.

Du får konkrete tal på:
• Hvilken loyalitet kunden giver tilbage på en god kundeoplevelse
• Hvor og hvor mange, der oplever en god kundeoplevelse
• Genkøbsgraden på den gode kundeoplevelse

Desuden får du inspiration til:
• Hvordan man skaber værdifulde relationer til kunderne
• De forretningsmæssige udfordringer der er i gap’et mellem kundeoplevelser og loyalitet
• De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret.

Vi har inviteret Martin Gjerløff strategisk direktør hos Brandhouse og rådgiver indenfor digital strategy, content-, loyalty- og cross channel marketing til at dele hans viden med os til denne Brunch Briefing.

Hvor:
Hos metroxpress
Lygten 39
2400 KBH NV

Hvornår:
Torsdag 5. februar kl.09.00 – 11.00

Vi har kun 50 pladser og vi inviterer alle vores samarbejdspartnere og det er mange. Plus vores 3000 nyhedsbrev modtagere.

Publicada em: Design
  • Get the best essay, research papers or dissertations. from ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ A team of professional authors with huge experience will give u a result that will overcome your expectations.
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui

Fra brand image til brandede oplevelser

  1. 1. 1   mx.dk   facebook.dk/mxmedia   #mxmedia   @mxnyheder   annonce@mx.dk   Lygten  39   2400  København  NV   77  30  57  57     mxmedia.dk   MX  Media   MrkeGng  &  Salg  fra   metroxpress   #medierevolution
  2. 2. Kilde:  Index  Danmark/Gallup  2+3  kvt.  2014.  Danske  Medier  Reseach  /  Gemius,  November  2014.  Metroxpress  DistribuGon  NeUooplag,  uge    2+3  2015     metroxpress i tal REKORD!   620.000  
  3. 3. metroxpress synergi ”OFFLINE FÅR ONLINE TIL AT VIRKE BEDRE” Thomas Bertelsen Managing Partner Blackwood Seven
  4. 4. ”Dialog-drevet indhold” +37.000  billeder   +200  billeder   +1300  billeder   ”Rig/g  mange  gode  sociale  kampagner  sparkes  igang  på  massekom.     For  den  unge  genera/on  er  print  vel  nærmest  ”new  media”.  Går  man  i  med  en  helsides  annonce,  så  har  man  noget   på  hjertet  og  det  får  en  effekt”     Nicolai Stahl   Execu/ve  Crea/ve  Director  &  Sr.  Partner  hos  Hjaltelin  Stahl  
  5. 5. Ny ledelsesfilosofi
  6. 6. NYHED – Lørdagsavis på gaden            
  7. 7. BRUNCH BRIEFING Fra brand image til brandede oplevelser
  8. 8. Det handler om den samlede sum af oplevelser kunden har med brandet, dets varer eller services
  9. 9. Film
  10. 10. Mavefornemmelse
  11. 11. Udgangspunktet for Customer Centric analysen YouGovs Danmarkspanel Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos. Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser. Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.
  12. 12. Customer Centric Score Kunde oplevelses score Loyalitets score CUSTOMER CENTRIC SCORE+ = Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden Behovsdækning Nemhed Samlet oplevelse Anbefalingsgrad Præference Villighed til genkøb
  13. 13. Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore Beregning af kundernes besvarelser Negative % Positive % Detractors % Promoters % • Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  14. 14. Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet
  15. 15. De forretningsmæssige udfordringer 1.  Find et benchmark uden for branchen 2.  Risiko for at loyaliteten undermineres 3.  Risiko for dårligt ROI 4.  Invester i kundeoplevelsen og brandet
  16. 16. 13 overordnede brancher
  17. 17. Hvem er bedst på kundeopevelser: Top 10 – Customer Centric Score 76 75 70 68 68 68 67 66 65 65 71 66 67 67 63 61 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Georg Jensen Damask Aalborg Lufthavn Irma Arbejdernes Landsbank Rema 1000 Sticks'n'Sushi Hi-Fi Klubben Nicehair.dk Lidl Toyota 2014 2013
  18. 18. Men generelt på tværs af brancher gælder det at kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse God kundeoplevelse 91%
  19. 19. Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Kundeoplevelsesscore
  20. 20. Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden
  21. 21. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse Kundeoplevelsesscore
  22. 22. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt Kundeoplevelsesscore
  23. 23. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage Værdi for forbrugeren
  24. 24. En app giver værdi, men ikke loyalitet Værdi for forbrugeren
  25. 25. • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten Aktiv tilknytning Loyalitetsscore Loyalitetsscore
  26. 26. Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet Loyalitetsscore
  27. 27. Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet Loyalitetsscore
  28. 28. Sammenfatning Kunderne bliver loyale af gode kundeoplevelser Hver anden kunde får en god kundeoplevelse Der er god økonomi i at levere gode oplevelser 91% Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse
  29. 29. Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen
  30. 30. De 5 afgørende ting for kundefokus
  31. 31. De 5 afgørende ting, du skal have tjek på for at være kundefokuseret. 4. Kunderejsen 2. Kundeløftet 1. Kunde Indsigt 5. Branding i salg & service Kommunikation Branded Customer Experience 3. Systemer & kultur
  32. 32. 1. KUNDEINDSIGT & SEGMENTERING •  Har vi valgt de rigtige at være noget for? •  Kan vi følge kunderne – deres holdninger, adfærd, deres samtaler? •  Hvordan formår vores konkurrenter at opfylde kundernes behov? •  Hvor har det værdi at sætte ind med oplevelser? •  Hvordan performer vi her?
  33. 33. Eksempel: Analyse af forretningsområder og optimal positionering ift. segmenter og portefølje FOKUS Indenfor hver mulig positionering (business area) skal følgende identificeres: • Markedspotentiale • Tendenser • Købskriterier Kundekrav • Brandets styrkeposition • Personaer • Pains/Gains • Indsigter • Designfokus • Kvalitetskriterier • Høj pris HØJ HVERDAG RacerMTBClassic City bike Fashion Special • Praktisk fokus • Relativ lav kvalitet • Lav pris MEDIUM LAV MOTION
  34. 34. 2. KUNDELØFTE •  Det er fremragende med visoner, missioner, værdiord mm. •  Men hvad med noget så konkret som et kundeløfte? •  Altså hvad vi lover at gøre for kunderne, som er unikt og relevant!
  35. 35. 3. SYSTEMER & KULTUR •  Er vores kultur kundevendt? •  Er vores organisation og vores systemer? •  Understøtter virksomhedens opbygning, incitatment struktur og målinger vores relationer til kunderne?’ •  Er vi loyale overfor vores kunder med principper om gennemsigtighed og uden skjulte gebyrer og indtægter? •  Bygger vi relationer gennem andet og mere end kommunikation? NUL-FEJLS kultur INDEFRA OG UD kultur DEM OG OS kultur BUREAUKRATISK (CMA) kultur TABER kultur MAGT kultur
  36. 36. Tag Personligt Ansvar Retfærdigør ”systemets skyld” Skam ”min skyld” Skyld ”de andres skyld” SERVICE MINDSET
  37. 37. Kilde: DDA Tendens KAMPAGNER PROGRAMMER PLATFORME KORTVARIG ITERATIVE LANGVARIG Kommunikation Budskab / Media Relationer Dialog / Kanaler / Communities Systemer Services / Produkter / Applikationer / Interfaces
  38. 38. Eksempel "We don't do advertising any more. We just do cool stuff. It sounds a bit wanky, but that's just the way it is. Advertising is all about achieving awareness, and we no longer need awareness. We need to become part of people's lives and digital allows us to do that (...) Now it's all about deciding what you want to say and how you're going to say it. There are going to be times when a TV ad is the right way to go, but that's the exception rather than the rule." Simon Pestridge, Marketing Director UK. Nike
  39. 39. 4. KUNDEREJSEN •  Skaber vi værdi i de kontaktpunkter, der er vigtigst for vores kunder? •  Tænker vi kunderejsen samlet og med kundernes øjne? •  Møder de løsninger og oplevelser, de søger?
  40. 40. Analysér dine kontakter med kunden FØR LØBENDE KONTAKT EFTER UNDER
  41. 41. Ingen ejer kunden, men der er altid en der ejer “ “ øjeblikket
  42. 42. Eksempel: Kunderejse
  43. 43. 5. BRANDING I SALG OG SERVICE •  Får vi vores kundeløfte med på hele kunderejsen? •  Så vi både sælger produkter, yder service og samtidigt positionerer brandet •  Hvordan kan vi bruge digital til at styrke kundeoplevelserne?
  44. 44. STIL DE TO SPØRGSMÅL “HVORDAN SKABER VI VÆRDI FOR KUNDERNE?” “HVORDAN SKABER VI VÆRDI FOR VIRKSSOMHEDEN?”
  45. 45. OPSAMLING Kunderne bliver loyale af gode kundeoplevelser Hver anden kunde får en god kundeoplevelse Der er god økonomi i at levere gode oplevelser Lær dine kunder at kende - grundigt Den forretningsmæssige disciplin 5 vigtige skridt til gode oplevelser 91% Genkøbsgrad blandt forbrugere med god kundeoplevelse
  46. 46. WELL DONE IS BETTER THAN WELL SAID BENJAMIN FRANKLIN
  47. 47. “One of the deep secrets of life is that all that is really worth doing is what we do for others.” LEWIS CARROLL TAK FOR OPMÆRKSOMHEDEN
  48. 48. mxmedia.dk https://www.facebook.com/metroxpressmedia FOLLOW

×