Column in het tijdschrift Zorgmarkt, uitgave maart 2010

1. Creëer fans!
De zorgverlener en zijn patiënt hebben soms een ambigue prijs, niet om de extra service, niet om de'planetree-aandacht
relatie. De patiënt wil het liefste zo snel mogelijk van de en -inrichtinq; niet om de wachtlijsten. Uw marketinguitda-
zorgverlener af. Gezondheid en welbevinden zijn het doel. ging is van een andere orde, namelijk: creëer fans.
In dat beeld past geen zorgverlening. De zorgverlener vindt Het klinkt raar, maar de patiënt kan fan van u worden. Fans
dit kortstondige contact uiteindelijk ook het beste. Ook hij is zijn personen die voor uw organisatie opkomen, erover vertel-
voor het beter maken van zijn klant het vak in gestapt. Een len zonder dat u het vraagt, u vrijblijvend tips geven over ver-
langetermijnklantrelatie lijkt niet aan de orde; zeker niet in betering, oftewel: mensen die u willen helpen omdat ze achter
de curatieve zorg. Nee, het schijnt zelf zo te zijn dat sommige u staan.
zorgverleners meer verdienen aan enkel eerste poliklinische De MayoClinic toont dit aan. Uit hun strategie is gebleken dat
consulten. 9 op de 10 patiënten positief praat over het ziekenhuis tegen
De dubbelzinnigheid van een zorgrelatie gaat nog een stap 40 vrienden. Zo'n 85% beveelt zelf het ziekenhuis aan. Het
verder. De patiënt wil eigenlijk helemaal geen contact met ziekenhuis heeft fans die voor hen de marketing doen.
zijn zorgverlener. Niet omdat hij de arts niet mag (ook al zijn Uw zoektocht voor 2010 is mijns inziens de zoektocht naar
er patiënten die een grote hekel hebben aan sommige van uw fans. Misschien liggen ze niet zoals fans van grote pop-
hun artsen). Nee, hij wil niet ziek zijn. De patiënt is gebaat bij sterren voor de deur te slapen. =Maar ze zijn er wel. Op het
preventie. De zorginstelling moet zo lang mogelijk uit zijn internet, in de kroeg, tijdens een praatje bij de koffieauto-
leven blijven. maat, zelfs in uw wachtkamer, zitten ze. Zij maken uw reputa-
Anders gesteld: de patiënt is een klant welke niet op zijn tie.
klantschap én op een relatie met de zorginstelling zit te Ze zijn uw marketingpotentieel. Organisaties uit andere
wachten. Met deze conclusie kan je menig marketingplan in branches, zoals Nike, Apple, et cetera, weten het allang.
de prullenbak gooien. Veel marketingtheorieën gaan name- Zij hebben hun fans nodig om te overleven.
lijk juist uit van de langetermijnrelatie. Herhaalaankopen en Uw uitdaging is in contact te komen met uw fans en samen
loyaliteit zijn belangrijk. Via aanbiedingen, via klantdagen en te werken aan uw zorgorganisatie. Uw fans willen u helpen.
via het welbekende spaarsysteem met zegeltjes, proberen Echt. Misschien hangen ze straks wel een poster van hun
organisaties uit andere branches de klant zo lang mogelijk te zorgverlener boven hun bed. Of is die relatie nog sterker
binden. We kunnen ons echter (gelukkig) niet voorstellen dat ambigu? I
je bij drie keer bloedafname en een CT-scanvoldoende zegels
hebt voor een gezellige handdoekenset van je zorgverlener. Martijn Hulst is zorg2.0-adviseur bij Hutspot(@martijnhulst op Twitter).
Klantrelatie voor de lange termijn vraagt dus iets anders van
de zorgorganisatie. Het gaat hierbij niet om de goedkoopste
Zorgmarkt nr. 3 maart '10 www.zorgmarkt.net 31