1. C:Charline_rapport de stageimage01.gif
51 bis, Rue de l’Egalité
16160 Le Gond Pontouvre
Amélioration du service qualité :
Mise en place d’un suivi des expéditions
C:Charline_rapport de stageimage02.jpg
Charline LEONARD
Septembre 2008
C:Charline_rapport de
stageimage03.jpg
Licence Lettres & Langues – Mention L.E.A. 2005-2006
Faculté des Lettres & des Sciences Humaines Université de LIMOGES
3. Résu mé
Le cursus universitaire de la licence L.E.A inclus une période de stage en entreprise d'une durée
de 6 semaines. C'est dans ce cadre là qu'est présenté ce rapport de stage sur la société BERNIS
Le Transport, et plus particulièrement sur le service overseas, c'est-à-dire le service en charge de
l'import et de l'export maritime et aérien. C'est une entreprise spécialisée dans les transports sur
plusieurs plans. En effet, Bernis affrète des camions pour un transport national, mais intervient
également dans des transports internationaux. Cette dimension internationale appliquée au
monde du commerce était un réel point positif pour un étudiant de la filière L.E.A. Ce stage
regroupe et applique un grand nombre de notions vues au cours du cursus universitaire en terme
de commerce mais fait aussi usagedes langues.
La société Bernis Le Transport déjà très bien placée sur le marché du transport, souhaite
améliorer la qualité de son service en tant que transporteur. La première étape pour arriver à cet
objectif a été de comprendre la place de l'entreprise sur le marché du transport. Il a fallu, ensuite,
comprendre le processus de travail du département overseas lors de l'organisation d'un transport
pour pouvoir déterminer à quel niveau il était nécessaire d'améliorer ce service qualité. Après
analyse, il s'est révélé que c'était « l'après expédition » qui requerrait un suivi, une amélioration.
L'étape suivante a consisté à mettre en place des solutions : une méthode pour que les clients
soient informés de la livraison de leurs marchandises, tout en tenant compte de l'Incoterm
utilisé. Il était indispensable d'adapter ce suivi aux deux pôles du département overseas, c'est-à-
dire le pôle maritime et le pôle aérien. D'autres critères comme l'importance du client ont dues
être également considérés. La dernière étape de la mission était alors d'arriver à intégrer au sein
de l'équipe de travail, le processus de confirmation d'arrivée des colis,
Ce rapport de stage reprend toutes les étapes de la démarche suivie ainsi que les conclusions et
perspectives de la mission.
Page 3
6. Re merciement s
Je tiens à remercier particulièrement M. David RULLIER, responsable du service overseas pour
m'avoir permis de réaliser ces huit semaines de stage dans de bonnes conditions, au sein de la
société BERNIS. Je le remercie pour ces précieux conseils qui m'ont guidés tout au long de ma
démarche.
Je remercie par ailleurs l'ensemble des employés de l'entreprise et spécialement mes collègues du
département overseas qui se sont montrés disponibles et m'ont offerts leur collaboration au
quotidien. Grâce à eux, j'ai pu réellement m'intégrer et ainsi, perfectionner la mise en place de
ma mission.
Je veux également remercier l'ensemble des professeurs du département L.E.A pour m'avoir
permis de mener à bien mon projet grâce à leurs conseils avisés et leur écoute. Je remercie plus
particulièrement mon professeur référant, Madame GABAUD, pour m'avoir apporté un suivi du
plan de mon rapport de stage, ainsi que de nombreux conseils.
Page 6
8. Table des mati ères
Glossaire.......................................................................................................................................10
Introduction...................................................................................................................................13
1 – Contexte de mon stage : identification du problème ...........................................................15
2 – Réalisation de la mission : mise en place d'un suivi qualité................................................19
3 – Perspectives de la mission......................................................................................................25
Conclusions – Recommandations.................................................................................................27
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10. Glossaire
Termes techniques
Incoterms (International Commercial Terms) : règles qui définissent les obligations respectives
(frais et responsabilité) de l'acheteur et du vendeur. Il en existe 13 au total. Les plus utilisés pour
le suivi :
– DDU (Delivered Duty Unpaid ), Rendu droits non acquittés lieu de destination
convenu.
– FOB (Free On Board ) , Franco Bord port d’embarquement convenu.
– CIF (Cost Insurance Freight ) Coût assurance fret au port de destination convenu.
– CPT (Carried Paid To) Port payé jusqu’au lieu de destination convenu.
Air Way Bill (Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du
contrat de transport aérien, émis par le transporteur, qui précise l'expéditeur, le destinataire, les
aéroports de départ et d'arrivée, la nature et la quantité des marchandises, le poids brut, les
conditions de paiement, le tarif appliqué, les frais annexes, la valeur douanes et les instructions
particulières.
Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur
maritime des marchandises. Preuve écrite de la réception des marchandises par le transporteur
maritime. Titre négociable représentatif de la marchandise.
Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation sur
un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises.
Enlèvement Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter.
Tracking Littéralement, pister, suivre à la trace. C'est un suivi, en temps réel, d’un flux physique
(produits, colis) et des flux d’informations s’y rapportant.
Transit time Temps de voyage.
Sigles
ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ
ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée
CTD (Confirmed Date of Departure) : Date confirmée de départ.
CTA (Confirmed date of Arrival) : Date confirmée d'arrivée.
FCL (Full container load ) : conteneur remis complet par le chargeur à la compagnie maritime.
Page 10
11. LCL (Less than a container load) : Marchandises d’un poids inférieur à un chargement complet
de conteneurs, destinées a être conteneurisées.
Page 11
13. Introduction
Pour faire du commerce international, les transporteurs sont un maillon de la chaine
indispensables à toute entreprise. Ils sont un intermédiaire par lequel il faut passer. Or
actuellement, toutes les entreprises de transport pratiquent plus ou moins les mêmes tarifs pour
pouvoir être compétitives entre elles. C'est pourquoi l'entreprise Bernis Le Transport souhaite se
démarquer de ses concurrents en axant ses efforts sur la qualité de son service proposé aux
clients. En créant un suivi des marchandises expédiées avec une confirmation d'arrivée au client,
Bernis pourrait offrir un service qui à l'heure actuelle n'est fourni par aucun autre concurrent.
La mise en place de ce suivi des marchandises consiste donc à rassembler tous les outils
disponibles dans l'entreprise et à les exploiter pour mettre en place un suivi détaillé optimal.
Ma mission au sein du service overseas a donc été de palier au manque existant au niveau de la
qualité du service en créant un suivi pour les clients. Ma démarche a été progressive et organisée.
Elle sera basée tout d'abord sur une analyse complète, à la fois de l'entreprise et du groupe auquel
elle appartient, mais également sur une analyse du fonctionnement du service overseas. Cette
première partie débouchera sur la mise en évidence d'un manque, d'un problème. L'identification
du problème permettra par la suite de mettre en place différentes solutions, pour le principal
client de l'agence mais également pour les autres. Ce travail s'adaptera aux pôles maritime et
aérien. Enfin, ce rapport présentera les perspectives de cette mission et du travail mis en place,
tant du point de vue de la clientèle que du point de vue de l'agence et de son personnel.
Page 13
15. 1 – Contexte de mon stage : identification du problème
Il convient de faire une analyse du fonctionnement du service overseas afin de pouvoir
comprendre parfaitement quels sont les atouts et les faiblesses de ce service. En effet, pour
arriver à identifier le problème, il faut avoir une vue objective et complète sur le travail réalisé
ainsi que ses méthodes.
1.1 – Les atouts du service overseas
Bernis Le Transport est une entreprise connue, qui bénéficie d'une certaine réputation et
d'une renommée. Il semble important de faire un point sur la place de celle-ci sur le marché
des transports.
1.1.1 – Bernis en chiffres
Bernis est une entreprise familiale créée en 1921 par Monsieur Bernis. Son siège social
est situé à Limoges (87). Elle dispose d'une forte implantation régionale avec ces 8
agences à Angoulême, Bourges, Brive, Chateauroux, Guéret, Limoges Périgueux et
Poitiers. C'est au total un nombre de 742 salariés et 370 véhicules. Il est évident que ces
derniers éléments lui permettent d'être très présent sur le réseau national et d'offrir sur
ce plan là un service de qualité.
Plus précisément, l'agence d'Angoulême compte 76 collaborateurs pour environ 540
clients. Elle possède un chiffre d'affaire qui s'élève à 130356€ dont 8% provient du
service overseas. Une centaine de collaborateurs se consacrent exclusivement au
transport international. Bernis a toujours eu un soucis de fournir un service de qualité.
Bernis est certifiée ISO 9002 depuis 1995 qui garantit un système de management de la
qualité.
C:Charline_rapport de stageimage04.jpg
Source : www.bernis.net
Page 15
16. 1.1.2 – Son appartenance au groupe GEODIS[Annexe A]
Depuis 1998, Bernis fait partie du groupe GEODIS. Geodis est une entreprise
européenne spécialisée dans la logistique, la messagerie, le transport routier...C'est,
depuis juillet 2008, une filiale de la SNCF à 98,09%. Cette société figure parmi les 5
premiers prestataires Transport et Logistique en Europe. Le groupe Géodis est en effet
présent dans 120 pays et compte plus de 24000 collaborateurs. Grâce à son
appartenance au groupe Geodis, Bernis travaille au quotidien avec des agents Géodis
des quatre coins du monde. Pour se tenir au courant du déroulement des expéditions et
pour organiser celles-ci, les exploitants se mettent en contact chaque jour, par mail le
plus souvent, avec ces agents. Ils sont un élément indispensable aux activités du service
overseas de Bernis. Cette force permet d'offrir aux clients un service de qualité et des
informations d'une grande fiabilité.
1.1.3 – Brève analyse de processus d'expédition
Pour comprendre comment fonctionne le service overseas à l'export, j'ai analysé, à partir
de schémas, le processus d'exploitation pour réaliser une expédition.
1.1.3.1 – Processus export maritime[Annexe B]
Tout d'abord, voici le processus d'exploitation pour les expéditions en maritime. L'
exploitant reçoit une demande de cotation de la part d'un client, le plus souvent par mail.
A partir ce là, il répond cette cotation qu'il transmet au client. Si le retour est positif,
l'exploitant peut alors faire son booking1
et préparer les documents nécessaires à
l'expédition (une copie du booking, une facture, liste de colisage...). Il faut ensuite
transmettre le dossier à l'agent en douane situé dans le bureau du service pour faire la
douane export. Les marchandises en règles peuvent être chargées par un transporteur
pour être remontées au port. La marchandise part avec les documents. A ce moment-là,
un préavis d'expédition est envoyé par mail au client. L'exploitant reçoit une shipping
confirmation, c'est-à-dire une confirmation d'embarquement de la compagnie maritime.
Pour le groupage, il édite le House Bill of Lading (HBL) qui est un BL2
regroupant tous
les lots de groupage ou bien un BL pour les conteneurs complets. Il peut enfin envoyer
un mail au client de la confirmation d'embarquement avec une copie du BL ou HBL.
1.1.3.2 – Processus export aérien[Annexe C]
En ce qui concerne le processus d'exploitation pour l'export aérien, il est le suivant. Tout
comme pour l'export maritime, tout part d'une demande de cotation à laquelle répond
l'exploitant. Si la réponse est positive, il faut prévoir l'enlèvement3
de la marchandise
chez le client et faire le booking auprès de la compagnie aérienne la plus adaptée.
1
Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation
sur un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises.
2
Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur
maritime des marchandises.
3
Enlèvement Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter.
Page 16
17. L'exploitant édite alors le document qui fait office de contrat, la LTA1
. Pour les
expéditions aériennes, il s'agit presque toujours de groupage donc il faut faire une
Master AWB qui regroupe plusieurs lots de groupage. Pour les expéditions DDU, cette
Master devra être remise à l'agent Géodis à destination. L'exploitant doit également
remplir un Cargo Manifest qui est un document justifiant le lien entre la LTA( House
AWB) et la Master. Une fois tous les documents conformes, il faut préaviser du départ.
Un mail est donc envoyé au client et un autre à l'agent Géodis avec tous les documents
en pièces jointes.
1.2 – Les faiblesses du services overseas
Malgré le très bon fonctionnement du service overseas, je remarque un certain manque
au niveau du service qualité que l'agence vise également à améliorer.
1.2.1 – Le service qualité pour le service overseas
L'agence Bernis à Angoulême bénéficie d'un service qualité. En effet, un poste est
effectif sur lequel une personne est entièrement chargée de traiter les réclamations des
clients. Cependant, ceci ne fonctionne que pour le service d'affrètement routier national
et européen. Le service overseas n'a donc pas proprement dit de service qualité. Ce sont
plutôt les exploitants eux-mêmes qui interviennent dans ce domaine. Ils définissent la
qualité de service et s'impliquent quotidiennement dans l'amélioration de cette démarche
qualité.
1.2.2 – Le suivi des colis
Découlant de l'absence d'un service qualité pour l'overseas, se pose un problème, celui
du suivi des colis. En effet, pour le client principal SAFT, il existe un outil informatique
qu'il faut compléter quotidiennement. En revanche, pour les autres clients de l'agence,
les marchandises sont expédiées mais ne bénéficient d'aucun suivi. Ce sont pourtant des
colis qui sont destinés très souvent à des pays lointains. Il était donc nécessaire de
pouvoir identifier le besoin des clients.
J'ai choisi de construire un tableau des réclamations afin de démontrer le problème
relatif au suivi des expéditions. Ce tableau s'intitule « Tableau des réclamations
overseas ». Il contient 9 entrées :
- Référence interne - Prestation concernée
- Client - Personne en charge de la
réclamation
- Contact - Moyen de communication
- Objet de la réclamation - Notes
- Date
Il me fallait des entrées telles que le nom du contact, la référence interne ou encore la
date de la réclamation pour que ce document soit le plus précis et le plus clair possible.
1
Air Way Bill (Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du
contrat de transport aérien
Page 17
18. Les exploitants de tout le service se sont chargés de me communiquer chaque
réclamation qui leur était faite afin de la recenser dans mon tableau. J'ai décidé de
référencer toutes les réclamations afin de mieux pouvoir repérer celles qui concernaient
le suivi des colis. Cependant, pour l'aérien express (FedEx, UPS, DHL...), toutes n'ont
pas été reprises car il y a de nombreuses réclamations qui sont réglées dans les minutes
qui suivent. Il était donc impossible pour l'exploitant et pour moi même de relever
celles-ci.
J'ai étendu ce suivi des réclamations sur une période d'environ 4 semaines, ce qui
représente la moitié de la durée de mon stage. Les deux premières semaines ont été des
semaines d'observation durant lesquelles j'ai noté les réclamations. Lors des deux
suivantes , j'ai continué le tableau pour lui donné une certaine fiabilité tout en mettant
en parallèle des solutions à ce problème.
Pour plus de clarté dès le premier regard, les réclamations portant sur le suivi de
marchandises ont été mises en gras , tant pour l'export maritime que pour l'aérien. Il se
trouve que sur 24 réclamations relevées, 10 concernent le suivi de marchandises. Ceci
représente donc 41% des réclamations. Ce pourcentage élevé est une preuve
significative qui traduit un besoin des clients d'être informés sur le cheminement de
leurs expéditions.
Page 18
19. 2 – Réalisation de la mission : mise en place d'un suivi qualité
Pour effectuer un suivi qualité des expéditions, il était nécessaire de distinguer le client SAFT,
client principal de l'agence des autres clients. En effet, appliquer deux méthodes bien
distinctes pour chacun d'eux s'est révélé indispensable. Pour le client principal, le suivi est
réalisé à partir d'un processus déjà existant que je fais fonctionner au quotidien. En ce qui
concerne les autres clients, il s'agira pour moi de créer entièrement une méthode de suivi.
2.1 – Méthode pour le client principal de l'agence
L'agence Bernis d'Angoulême compte parmi ses clients, l'entreprise SAFT avec laquelle ils
effectuent un grand nombre de flux réguliers à l'international. De part la fréquence des
expéditions réalisées avec ce client, Bernis s'est engagé auprès de celui-ci, à lui fournir un
suivi des expéditions. Pour ce faire, le groupe Géodis a crée un logiciel permettant un suivi
très détaillé. Ce logiciel a été mis à la disposition de Bernis depuis juillet 2007 et nécessite
une mise à jour quotidienne. Il se divise en trois parties : Freight planner, Freight Monitor,
Data Sheet.
2.1.1 – Freight planner
Freight Planner est un outil de gestion interne qui est intégré dans les méthodes d'exploitation du
groupe Géodis. Il forme un réseau accessible à partir d'Internet et de ce fait, détient une
dimension internationale.
Le but de cet outil est de pouvoir éditer des Shipper’s Letters of Instruction, c'est-à-dire un
document qui résume de manière détaillée les informations principales concernant l’expédition
maritime ou aérienne. Mon travail quotidien sur cet outil à consisté à saisir et à enregistrer dans
une base de données l’expédition avec tous les détails qui la composent ( date de départ, poids,
volume, expéditeur, destinataire..).
Grâce à cette saisie, le client peut faire un tracking1
de sa marchandise et consulter la situation de
son expédition par le biais de Freight Monitor. Les informations fournies sont fiables et
permettent de gagner du temps au client.
2.1.2 – Freight Monitor
Freight Monitor constitue , lui, le second outil informatique permettant ce suivi. C'est une
interface de suivi des expéditions pour les clients qui est accessible à partir d’Internet. En effet,
ce site de tracking est extrêmement complet car il reprend toutes les informations saisies
préalablement dans Freight Planner ainsi que dans GLOBE. GLOBE est le logiciel sur lequel les
exploitants crée les dossiers et entrent donc toutes les informations sur l'expédition.
Pour pouvoir accéder au site, le client doit rentrer une des références de l'expédition comme le
numéro du dossier, de SLI ou de Bordereau d'expédition etc...Le destinataire peut également
avoir accès à l’outil.
1
Tracking suivi en temps réel d’un flux physique (produits, colis) et des flux d’informations s’y
rapportant
Page 19
20. Pour le client principal de l'agence, Freight Monitor est un système pratique pour s’informer de
l’avancement de l’expédition et constitue un véritable outil de transparence par rapport au
respect des délais. Il apporte donc une certaine plus-value à la prestation qui s’intègre dans un
aspect qualité.
Freight Monitor permet également la création d'un tableau récapitulatif des expéditions en
reprenant les différents statuts de l’acheminement de la marchandise (date d'enlèvement1
, date de
chargement, date de départ, etc..) avec une date précisée à chaque statut.
Le logiciel GLOBE cité précédemment est directement lié a Freight Monitor. Ainsi, lorsque
l’exploitant ouvre un dossier, les informations entrées remontent et les statuts sont
automatiquement mis à jour. En plus de la saisie des informations, une fonction bien spécifique
et essentielle dans le processus de suivi des expéditions est de vérifier manuellement la validité
des renseignements. Après m'être assuré du bon renseignement des informations et après avoir
complété les statuts manquants et effectué les mises à jour du suivi, il faut envoyer chaque jour le
report actualisé aux interlocuteurs Américains pour les informer des expéditions réalisées dans
la journée.
2.1.3 – Data sheet
La dernière partie du suivi des expéditions pour le principal client de l'agence consiste à tenir à
jour le « data sheet ». Celui-ci est un tableau au format Excel reprenant toutes les informations
essentielles des expéditions. Pou chaque expédition, il faut lister les informations suivantes : date
d'enlèvement, numéro de Bordereau d'expédition, numéro de dossier GLOBE, adresses de
l’expéditeur et du destinataire, aérien ou maritime, Incoterm2
, date de départ et date d’arrivée,
quantité, poids, montant facturé. Ce document synthétise l’ensemble des flux import et export
maritimes et aériens facturés dans le mois. Ceci permet alors d’assurer un contrôle de la
facturation du client et sert aussi d’indicateur de performance. Ce tableau récapitulatif doit être
remis à ce client à chaque mois. Ce fichier Excel constitue un outil pratique de contrôle qualité
pour SAFT qui est susceptible d’engager des pénalités en cas de non satisfaction des prestations
assurées.
2.2 – Méthode pour les autres clients de l'agence
Les outils informatiques utilisés pour réaliser le suivi des marchandises pour le client
principal de l'agence reste exclusivement pour celui-ci. Le groupe Géodis le considère
encore à l'essai. Ainsi, pour les autres clients de l'agence, aucune méthode précise n'existe.
Après avoir analysé les processus d'exploitation de l'export maritime et aérien. Voici les
méthodes que j'ai adopté, en différenciant chaque pôle, pour arriver à un suivi précis des
colis.
1
Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter.
2
Règles qui définissent les obligations respectives de l'acheteur et du vendeur.
Page 20
21. 2.2.1 – Suivi des expéditions maritimes [Annexe E]
Le suivi des expéditions maritimes est assez difficile a mettre en place. En effet, il
demande un effort supplémentaire par rapport à l'aérien. Les transit times1
sont souvent
très longs, aux environs de 30 jours. Dans la pratique, les exploitants ouvrent un dossier
et pour réaliser le suivi, il faudrait garder le dossier à portée de main pendant plus d'un
mois. C'est quasiment impossible. J'ai donc étudié le schéma du processus d'exploitation
du maritime et crée ainsi un suivi viable au quotidien.
Comme il l'a été détaillé dans le schéma, l'exploitant reçoit une « shipping
confirmation » qui comporte tous les détails de l'expédition . L'exploitant envoie alors
cet avis d'embarquement au client et l'imprime également pour son dossier papier. J'ai
demandé à l'exploitant de faire cette impression en double exemplaire pour chaque
nouvelle expédition qui concerne les clients autres que le principal client de l'agence. A
partir de ce document, mon idée a été de me tourner vers un tableau qui est le moyen le
plus clair et le plus simple pour arriver à suivre les expéditions.
Un tableau a donc été crée et enregistré dans le « partage inter » qui est un dossier
auquel tous les exploitants ont accès depuis leur ordinateur. Je l'ai placé plus
précisément dans le sous dossier « docs overseas », « maritime », « qualité ». C'est un
tableau à 12 entrées :
- Expéditeur - Mouvement type
- Numéro de dossier GLOBE - Numéro de conteneurisées
- Équipement - ETD2
- Compagnie - ETA3
- Poids - CTD4
- Volume - CTA5
J'ai choisi de construire ce tableau avec le maximum de renseignements possible pour
ne pas avoir à ressortir le dossier papier pour réaliser mon suivi. J'ai aussi crée une
légende pour ce tableau. Pour plus de clarté, à l'aide des fonctions remplissage, j'ai
indiqué les expéditions à suivre, celles en attente et celles terminées.
Une fois le tableau mis à jour, il suffit de se référer au numéro du conteneur, au nom de
la compagnie qui a en charge l'expédition et de se connecte à Internet, sur le site web de
SEA CARGO TRACKING qui est un site donnant accès à tous les sites des compagnies
maritimes. A partir de ces éléments, on peut effectuer le tracking6
. A ce moment là,
plusieurs éléments entrent en ligne de compte, comme le mouvement type ou
l'Incoterm. Tout d'abord, le groupage (LCL) peut poser plus de difficultés que le suivi
d'un conteneur car il peut y avoir un changement de navire et même de conteneur qui
transporte le lot. Dans ce cas là, le site web de la compagnie ne sert plus. On doit alors
prendre contact avec l'agent GEODIS à Anvers par mail. On lui communique les détails
1
Transit time Temps de voyage
2
ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ.
3
ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée.
4
CTD (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée de départ.
5
CTA (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée d'arrivée.
6
Tracking suivi en temps réel d’un flux physique (produits, colis) et des flux d’informations s’y
rapportant
Page 21
22. de l'expédition avec les précédentes références et il revient avec les nouvelles
références ou bien le suivi réalisé. Ce problème n'existe pas pour les expéditions en
complet (FCL1
) Ensuite, il est important de tenir compte de l'Incoterm. Souvent,
l'Incoterm est CIF ou DDU. Si l'expédition est CIF, il me suffit de vérifier que la
marchandise est arrivée au port de destination et de confirmer cette arrivée au client. En
revanche, si l'Incoterm est DDU, cela signifie que Bernis se charge de l'expédition
jusqu'au destinataire final. Il me faut alors contacter l'agent GEODIS sur place par mail
en lui mettant en pièce jointe les éléments nécessaires pour qu'il retrouve l'expédition
concernée (liste de colisage, facture, BL2
...). L'agent se renseigne de la livraison des
marchandises et nous revient avec les informations. On peut alors envoyer le mail de
confirmation au client de l'arrivée de la marchandise chez son destinataire.
Pour la confirmation, elle se fait la plupart du temps par mail. Grâce à un répertoire
avec le nom de l'entreprise, le contact et l'adresse mail, je peux envoyer un mail de
confirmation. C'est un mail type enregistré dans les modèles où il me suffit de modifier
le port d'arrivée, la date, le poids, le nombre de colis et le nom du destinataire.
Une fois le suivi réalisé, je modifie mon tableau en suivant le code de couleur crée qui
indique que le suivi est terminé.
2.2.2 – Suivi des expéditions aériennes [Annexe F]
Voici à présent la méthode employée pour suivre les expéditions aériennes. Elle
s'apparente beaucoup à la technique utilisée pour le maritime, mais en simplifiée. En
effet, le mode de transport aérien comporte l'avantage d'être très rapide, 1 ou 2 jours
entre le départ et l'arrivée des marchandises. C'est donc un suivi plus facilement
réalisable. Tout comme pour l'export maritime, j'ai analysé le processus d'exploitation
aérien. Pour récupérer les informations de chaque nouvelle expéditions, j'ai demandé
aux exploitants aériens de me mettre en copie de mail de préavis de départ qui est
envoyé à l'agent GEODIS du pays de destination. Ainsi, je peux récupérer tous les
détails contenu dans les documents.
La méthode choisie s'est de nouveau portée sur un tableau. Je n'a pas crée cette fois un
tableau entièrement. J'ai préféré m'appuyer sur un document déjà existant et rempli
quotidiennement par les exploitants. Il est enregistré dans le « partage inter », dans le
dossier « docs overseas », « aérien », « suivi LTA ». Il s'intitule « Suivi des expéditions
aériennes ».
1
FCL (Full container load ) : conteneur remis complet par le chargeur à la compagnie maritime.
2
Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur
maritime des marchandises.
Page 22
23. Ce tableau comportait 9 entrées :
- Compagnie aérienne - Destination (code aéroport)
- Date de booking1
- Numéro de dossier GLOBE
- Numéro de LTA2
- Poids
- Expéditeur - Volume
- Nombre de colis
Cet outils était tout à fait complet au niveau des informations dont j'avais besoin pour
renseigner les expéditions. C'est pourquoi, je l'ai utilisé en le complétant. J'ai rajouté 5
entrées contenant des éléments indispensables pour le suivi :
- Incoterm - CTD5
- ETD3
- CTA6
- ETA4
L'inconvénient de ce tableau est qu'il prend en compte tous les clients, mais il m'a suffit
de laisser de côté le client principal de l'agence et de ne sélectionner que les autres
clients.
Le principe est ensuite le même que pour le maritime. Grâce à des codes de couleurs, on
repère les expéditions qui sont à suivre. Le tracking se fait par Internet sur le site web
AIR CARGO TRACKING. Je renseigne le numéro de LTA et toutes les informations
sur le cheminement des colis me sont données instantanément par le site de la
compagnie. Il peut arriver parfois que le site ne soit pas mis à jour. Dans ce cas là,
j'appelle directement la compagnie. A nouveau, 2 Incoterms sont très fréquents : FOB et
DDU. Lorsque l'Incoterm est FOB, j'envoie directement le mail de confirmation
d'arrivée des colis à l'aéroport de destination, au client. C'est une nouvelles fois un mail
enregistré dans les modèles sur lequel j'effectue les mêmes modifications que pour le
maritime. Lorsque l'Incoterm est DDU, je reprend le mail de préavis de départ envoyé à
l'agent GEODIS dans lequel j'étais en copie. Il contient en pièce jointe tous les
documents de l'expédition ( LTA, liste de colisage, facture...). Je transferts ce mail à
l'agent en lui demandant de me faire parvenir les renseignements sur la livraison de ces
marchandises. Une fois la réponse obtenue, je peux alors envoyer confirmer au client
l'arrivée des colis chez son destinataire.
Je mets ensuite à jour le tableau grâce aux codes de couleurs définis par la légende. Ce
travail est à suivre au quotidien.
1
Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation
sur un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises.
2
Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du contrat de transport
aérien
5
CTD (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée de départ.
3
ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ.
6
CTA (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée d'arrivée.
4
ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée.
Page 23
25. 3 – Perspectives de la mission
Le but de ma mission n'était pas seulement de créer un suivi client des marchandises, mais il
faisait également parti de mes objectifs d'analyser les perspectives de ce travail. En effet, la
mise en place constitue une grande étape mais l'intérêt pour moi était de maintenir ce service
de suivi après mon départ de l'entreprise. Aussi, il était intéressant de constater et de reporter
dans mon rapport les réactions des clients face à ce changement ainsi que les répercussions de
cette création pour Bernis.
3.1 – Intégration du suivi dans le quotidien des exploitants
Ce travail sur la création d'un suivi qualité a été en partie quelque chose de nouveau. Le
matériel pour ce suivi existait pour le principal client de l'agence et il suffisait de le tenir à
jour. En revanche, pour les autres clients, il s'agissait d'un nouvel élément à prendre en
compte dans l'exploitation au quotidien pour que le suivi puisse perdurer après la fin du
stage. Encore une fois, il faut faire la distinction entre l'intégration de ce suivi client sur le
pôle maritime et sur le pôle aérien.
3.1.1 – Intégration du suivi sur le pôle maritime
C'est sur le pôle maritime que l'intégration de ce suivi client est la plus difficile de par
les transit times1
très longs. De plus, le tableau mis en place est totalement nouveau
donc pas du tout intégré dans le processus d'exploitation Il faut que les exploitants
s'appuient sur le tableau de suivi en le complétant quotidiennement. Lorsqu'ils
impriment l'avis d'embarquement, ils doivent recenser aussitôt les détails de cette
nouvelle expédition pour les clients autres que le client principal. Aussitôt, ils marquent
avec les codes de couleur les expéditions à mettre à jour. Également, les expéditions
DDU leur coûtent un travail supplémentaire car ils doivent contacter l'agent par mail en
fournissant tous les documents. Ce suivi est assez contraignant au départ car les
exploitants n'ont pas l'habitude. En revanche, une fois que ce réflexe de mise à jour du
tableau aura été pris, le seul effort consistera à aller sur le site de tracking pour effectuer
le suivi assez régulièrement.
3.1.2 – Intégration du suivi sur le pôle aérien
En ce qui concerne le suivi des expéditions aériennes, il est beaucoup plus aisé à
intégrer. En effet, le tableau dont on se sert pour suivre les expéditions est un tableau
déjà existant et déjà complété chaque jour par les exploitants. A chaque nouveau
booking, il leur suffit alors de renseigner les colonnes rajoutées et de suivre le code de
couleurs pour arriver à un suivi optimal. En ce qui concerne les expéditions DDU, là
encore la tâche est facilitée puisque le mail de pré alerte contient déjà les documents en
pièce jointe. Seul un transfert de celui-ci avec la demande d'informations est nécessaire.
Pour le suivi aérien, je pense pouvoir dire que les méthodes de suivi seront très
rapidement intégrées dans le processus de travail et ne poseront aucune difficulté.
1
Transit time Temps de voyage
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26. 3.2 – Analyse personnelle de la mise en place de ce suivi qualité
3.2.1 – Réaction des clients
Les clients de l'agence pour qui ce suivi était nouveau ont manifestés leurs réactions,
mais le client principal de l'agence a aussi donné ses impressions sur un suivi déjà
existant.
L'intégration de ce suivi des expéditions représente un élément nouveau auquel les
clients de Bernis n'étaient pas habitués. Il me semble intéressant d'analyser leur réaction.
En effet, la personne dans l'entreprise du client qui avait suivi le dossier recevait le mail
de confirmation d'arrivée de sa marchandise au port ou à l'aéroport de destination.
Souvent, après l'envoi de ce mail, j'ai reçu un mail de réponse du client en guise de
remerciement pour l'information. Je crois pouvoir affirmer que la réaction des clients
face à ce changement à été très positive. Les remerciements portaient sur des éléments
tels que la précision de l'information, la véracité ainsi que sur la rapidité de la
transmission. Également, après la mise en place du suivi client, le service overseas et
ses exploitants recevaient moins de demandes concernant le suivi de leurs expéditions.
Ceci me permet de constater que les clients ont noté un certaine amélioration en ce qui
concerne le service qualité proposé par Bernis.
Quant au client principal de l'agence, il était déjà accoutumé à recevoir un suivi de ses
expéditions mais a néanmoins constaté un amélioration de ce suivi ces 3 derniers mois.
Il nous a informés de sa satisfaction par mail.
3.2.2 – Conséquences pour l'agence Bernis Angoulême
A présent, il semble essentiel lorsque l'on parle des perspectives de cette mission
d'évoquer les répercussions de la mise en place d'un suivi client pour l'agence de Bernis
Angoulême. Avec ce suivi, l'entreprise voulait se démarquer de ses concurrents en
offrant un service supplémentaire. C'est en effet le cas. Si on se base sur des principes
marketing des différentes dimensions d'un produit ou d'un service, on peut dire que le
service réel, concret, c'est-à-dire ce que cherche réellement le client, est l'expédition de
marchandises à l'international. Le service du suivi des expéditions entre dans la
catégorie du service amplifié, augmenté, soit ce qu'offre en plus l'entreprise, ce qui la
différencie. C'est donc un sérieux atout. De plus, les clients sont plus satisfaits et ont un
sentiment de travail bien fait, suivi jusqu'au bout. Le client sent qu'une certaine attention
lui est portée lorsqu'il reçoit le mail de confirmation d'arrivée. En ce qui concerne le
client principal de Bernis Angoulême, le fait de mettre en œuvre des outils
informatiques spécialement pour lui renforce l'image positive et prouve une bonne
volonté de fournir un service de qualité, complet et irréprochable. Ce suivi des
expéditions pour les autres clients installe une relation de confiance et contribue à
augmenter l'image de marque de l'entreprise.
Cependant, le seul bémol à apporter à ce suivi client est qu'il impose une charge de
travail supplémentaire aux exploitants du service overseas.
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27. Conclusions – Reco mmandations
Le travail sur le service qualité du service overseas effectué pendant mon rapport de stage a
permis de dégager un besoin des clients d'être informés du cheminement de leurs marchandises.
Ce travail sur le suivi des colis est pour le service un vrai plus si il se poursuit dans le temps car
il offre à Bernis une possibilité de se démarquer de ses concurrents. La mise en place de moyens
pour suivre les expéditions s'est faite de manière organisée et en accord avec le fonctionnement
du service. Cependant, ces systèmes restent toujours à l'essai car la durée du stage ne me permet
pas de vérifier complètement leur bon fonctionnement dans le temps. Les tableaux semblent
pourtant tout à fait viables et peuvent garantir un suivi de qualité.
Le client SAFT bénéficie d'outils informatiques plus développés pour suivre ses expéditions.
L'avenir du suivi serait que le groupe Géodis mette à disposition de tous les clients ces moyens
là. Bernis pourrait alors garantir un service de qualité très poussé en ce qui concerne les
expéditions. Il faudra surement attendre encore que ces logiciels aient fait leurs preuves et
également voire à les simplifier pour ne pas surcharger le travail quotidien des exploitants qui
reste avant tout l'expédition de marchandises à l'international.
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