Trabajo final del Taller sobre Reputación Online impartido por CIESPAL y COBERTURA DIGITAL.

1. REPUTACIÓN ONLINE
TRABAJO FINAL TALLER CIESPAL / COBERTURA DIGITAL

2. REPUTACIÓN ONLINE
CÓMO SE CONSTRUYE / CONCEPTO
ACCIONES EMPRENDIDAS POR EL
PROPIO SUJETO
INFORMACIÓN GENERADA POR OTROS
Y ACCESIBLE EN INTERNET
ACCIONES EMPRENDIDAS EN EL
ÁMBITO RELACIONAL DEL SUJETO
“La reputación online es
el reflejo del prestigio o
estima de una persona o
marca en Internet”

3. REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS ONLINE
Situación compleja y decisiva para la
supervivencia de una compañía u
organización, producida por sorpresa, que
afecta al público (interno y externo)
CRISIS
Es una construcción social, un producto
creado y acumulado de forma colectiva y
que de manera inevitable tiene efectos
positivos o negativos al tener una
connotación pública.
REPUTACIÓN
Todo lo que se encuentra en la realidad
virtual.
ONLINE
MonitoreoPERMANENTE

4. REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS ONLINE - ANTES
MAPEO DE PALABRAS CLAVES
ANALISIS POSIBLES ESCENARIOS
MAPEO DE USUARIOS
MAPA DE VOCEROS
MENSAJES CLAVES
MAPEO DE CANALES
DISEÑO DE PLAN DE CRISIS

5. REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS ONLINE – DURANTE/DESPUÉS
DEFINIR UNA CRISIS
PLAN DE ACCION
ANALIZAR
Si es argumentada o no.
Nivel de disperción (Medir el impacto)
Nivel del perfil del usuario.
DEFINIR
Respuesta
Canales de Comunicación
Vocero
Compensación (si amerita)
SEGUIMIENTO
EVALUAR
Resultados (Positivos y Negativos)
Manejo de la crisis
Efectividad

6. REPUTACIÓN ONLINE
CRISIS ONLINE – CASO IEPI
PROBLEMA
La nueva imagen del IEPI, realizado
por una agencia, resultó ser una
adapatación a una imagen ya
existente.
MEDIO/DISPERCIÓN
La crisis inició en Twitter y se difundió
en otros canales tradicionales.
ACCIONES
Comunicado informando que se
solicitó otro diseño de imagen a la
empresa.
Retiro de sus canales de
comunicación la imagen adaptada.
LECCIONES
Emitir una respuesta inmediata.
Sancionar a la empresa por su falta de profesionalismo.
En temas de propiedad intelectual, manejar los mismos
lineamientos de investigación para sus propios procesos.

7. REPUTACIÓN ONLINE
LECCIONES
1. Monitoreo permanente de nuestra imagen (Independiente si se esta o no en la red)
2. Contar con una base de posibles preguntas y respuestas.
3. Diseñar politicas internas sobre el uso de RS para los colaboradores,
4. Generar buenas relaciones (contar con aliados)
5. Contar con un comité de crisis.
6. El tiempo de respuesta es vital. (es la diferencia entre afrontar una crisis o un mal entendido)
7. Conocer la institución a fondo.y sus limites.
8. Las opiniones en la red pretenden un resultado.
9. Estar siempre preparados (Plan de Crisis)
10. Trasladar las lecciones aprendidas a un manual.

8. REPUTACIÓN ONLINE
USUARIOS DIFÍCILES
No tiene biografía identificable ni
foto, no argumenta y tiene pocos
seguidores..
INCIDENCIA BAJA
INCIDENCIA MEDIA
INCIDENCIA ALTA
Su queja es argumentada pero lo
diferencia su nivel de incidencia.
INTENSO
TIPICO TROL

9. REPUTACIÓN ONLINE
USUARIOS DIFÍCILES
De poca incidencia pero sabe
usar sus contactos. (otros
usuarios con influencia)
Aliados de la marca. Potencian la
imagen de la institucion u
organización.
CONECTADO CON
INFLUYENTES
FELICITACIONES
“Toda consulta, queja o
sugerencia debe tener una
respuesta”

10. REPUTACIÓN ONLINE
USUARIOS DIFÍCILES// LECCIONES
1. No alimentar al troll.
2. Agradecer el feedback.
3. Analizar toda la información.
4. Trato coordial (tono de respuesta)
5. Manejar respuestas tipo.
6. Manejar tiempos de respuesta óptimos.
7. Si se hacen acuerdos, cumplirlos. (Honestidad)
8. Reconocer nuestros errores.
9. Visibilizar la ayuda.
10. Toda consulta, queja o comentario debe tener una respuesta.
Empatía

11. REPUTACIÓN ONLINE
BIBLIOGRAFIA
o Libro Identidad Digital y Reputación On Line (EVOCA)
o Guía Identidad y Reputación 2 (INTECO)
o Experiencias compartidas en el taller de Reputación Online Ciespal y Cobertura Digital
(Instructor y participantes)