Deze presentatie is het vervolg op de whitepaper Social Media Policy (http://bit.ly/SMP-whitepaper) en een aanvulling op de http://PolicyGenerator.nl Onderwerpen die worden besproken: - Ambassadeurs - Social Presence - Online Reputatie Management

1. Social Media Policy
Praktische Handleiding
Het vervolg op de whitepaper Social Media Policy

2. Inleiding
Onlangs hebben wij de whitepaper Social Media Policy gepubliceerd.
Hierin staat hoe je als onderneming komt tot het formuleren van richtlijnen voor
het communiceren via Social Media voor iedereen binnen de onderneming.
Doelstellingen van de Social Media Policy zijn:
★ Activeren, motiveren en stimuleren v.d. ambassadeurs binnen jouw organisatie
★ Profileren van jouw organisatie (Social Presence)
★ Beschermen tegen onnodige risico’s (Reputatiemanagement)

3. 10-Stappenplan
In de whitepaper vind je het
10-stappenplan voor het opstellen van
een succesvolle Social Media Policy.

4. Inhoud van deze presentatie
Deze presentatie is een nadere uitwerking van de whitepaper.
Het bevat praktische tips voor de implementatie van een Social Media Policy
en helpt bij het behalen van de genoemde doelstellingen.
Wat kun je verwachten?
★ Organisatorische tips
★ Ambassadeurs
★ Aanbevelingen
★ Social Presence
★ Reputatiemanagement

5. Organisatorische tips
GOEDE START IS HET HALVE WERK
De manier waarop je de zorgvuldig opgestelde Social Media Policy
deelt met je werknemers is van groot belang.
Neem daarbij de volgende tips ten harte, namelijk:
★ Zorg voor een persoonlijke aanpak
★ Zorg ervoor dat alle managers binnen de organisatie goed op de hoogte zijn
★ Zorg ervoor dat alle managers verantwoordelijkheid dragen voor het overbrengen
van de boodschap
★ Zorg ervoor dat de Social Media Policy zowel hardcopy als online beschikbaar is
★ Wees je ervan bewust dat een verandering altijd weerstand met zich meebrengt
★ Sta open voor vragen en beantwoord deze openlijk
★ Geef aan wat je verwacht

6. Ambassadeurs

7. Ambassadeurs op Facebook
Uit recent onderzoek is gebleken dat ⅔ van de mensen trots is op de plek waar zij werken.
Slechts 19% dit ook deelt met hun sociale netwerk via Social Media.
Dit is een gemiste kans en daarom is het raadzaam om je hier ook op te focussen.

8. Ambassadeurs op Facebook
Stap 1 Stap 2 Stap 3
Maak voor je bedrijf een Facebookpagina aan, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie.
Is deze reeds aangemaakt, motiveer mensen dan het ook te gebruiken.
Volg de volgende stappen om in te checken:
Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken
Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie
Stap 3 Geef hierbij aan met wie je daar bent

9. Ambassadeurs op Foursquare
Stap 1 Stap 2 Stap 3
Claim je bedrijf binnen Foursquare, zodat iedereen binnen de organisatie kan inchecken op de locatie.
Is deze reeds aangemaakt door iemand binnen de organisatie motiveer mensen dan het ook te gebruiken.
Stap 1 Zoek de locatie waar jij wil inchecken
Stap 2 Voeg eventueel ook een afbeelding toe van je huidige locatie
Stap 3 Foursquare geeft vanzelf aan wie er allemaal op deze locatie aanwezig zijn
Je heb de keuze om dit ook direct via Facebook en Twitter te delen.

10. Aanbevelingen

11. Aanbevelingen
Het verkrijgen van aanbevelingen gaat niet zomaar.
Om dit te bevorderen raden wij je aan een review-strategie te ontwikkelen.
Dus leun na het leveren van een dienst/product niet achterover,
maar ga actief aan de slag om je klanten te motiveren een review achter te laten.
Dit kan zowel mondeling, per e-mail, per post als via Social Media.
Natuurlijk zijn er ook tevreden klanten die een aanbeveling willen schrijven,
zorg er dan voor dat je hen hierin faciliteert.

12. Aanbevelingen
Aanbevelingen van werknemers op zowel Facebook als LinkedIn
Dit gaat niet vanzelf... Wijs je werknemers op de mogelijkheden!

13. Aanbevelingen
Hierboven een screenshot van het Linkedin Company Profile van E-Village (Products & Services).
Producten en diensten kunnen worden aangeraden. Hun product “Clang” wordt aangeraden door
5 mensen, dit zijn allemaal tevreden klanten en benadrukken dit hier.

14. Social Presence

15. Social Presence
Meer dan ooit oriënteren
mensen online.
Dit gaat via zoekmachines
en steeds meer via Social
Media.YouTube is de 2e
zoekmachine na Google.
Ook Facebook, Linkedin en
Twitter worden steeds
meer aangesproken in de
oriëntatiefase.

16. Social Presence
Het is dus zaak om aanwezig te zijn, zodat jouw doelgroep jou in ieder geval kan
vinden en aanspreken. Schenk de geïnteresseerde de aandacht die hij/zij verdient.
★ Zorg voor aansprekende Social Media profielen waar jouw doelgroep zich bevind
★ Maak slim gebruik van de e-mail handtekening
★ Maak ook je website Social Proof

17. Social Presence Salesforce
In de komende slides voorbeelden van de Social Presence
een B2B-bedrijf wat cloud computing-oplossingen levert

18. LinkedIn Company Profile “Overview”
Salesforce heeft het zeer uitgebreid aangepakt
De doelgroep bevindt zich met name op LinkedIn, Facebook en Twitter
Dit is zeer goed terug te zien in hun Social Presence

19. LinkedIn Company Profile “Careers”
Voor iedereen die werkzaam is of wil zijn
hebben zij een uitgebreide toelichting binnen LinkedIn

20. LinkedIn Company Profile “Careers”
Middels video’s laten zij werknemers vertellen
hoe het is om te werken bij Salesforce

21. LinkedIn Company Profile
“Products & Services”
Tevreden klanten over de producten &
Salesforce over hun klant met een “success story”

22. Facebookpagina “Careers”
Werken bij Salesforce?
Dat is niet zomaar iets...
Het is een droombaan ;-)

23. Facebookpagina
“Events, Products & Engagement”
Aankondigingen van events, lanceringen van nieuwe
producten en mogelijkheden tot dialoog worden allemaal
geboden via de Facebookpagina

24. Twitter “Persoonlijk & Professioneel”
In een opslag zie je wie op persoonlijke noot aanspreekbaar
zijn via Twitter (links)... professioneel & persoonlijk!

25. Social Presence Red Cross
In de komende slides voorbeelden van de Social Presence
van een non-profit bedrijf, American Red Cross.
Deze organisatie heeft in het verleden foutjes gemaakt,
maar blinken nu uit in het gebruik van Social Media.

26. Facebookpagina
“Prikbord & Welkomsttab”
American Red Cross biedt meerdere
opties om je betrokkenheid te tonen

27. Facebookpagina “Betrekken”
Betrekken door een design wedstrijd...
Waar zitten ze bij jou in de buurt? Wil je doneren? Zo doe je dat...
Zij doen er alles aan om mensen te betrekken bij dit nobele proces
Zij faciliteren hun ambassadeurs waar mogelijk

28. Blog “Informeren & Discussiëren”
Ook een blog ontbreekt niet.
Via dit medium houden zij geïnteresseerden op
de hoogte en gaan zij de dialoog aan met hen.
Links bovenaan wordt ook direct weer een
koppeling gemaakt naar Twitter.
Rechts van het midden is een widget geplaatst
die je het laatste nieuws m.b.t. rampen bied.

29. Twitterpagina “Betrekken”
Via Twitter zorgen zij altijd voor het laatste relevante rampennieuws!
Op deze manier alarmeren en betrekken zij

30. Social Presence
Roger Smith Hotel
In de komende slides voorbeelden van de Social Presence van The Roger Smith Hotel in New York
Dit kleine hotel weet op te vallen door optimaal gebruik van sociale media

31. Social website
★ De website is doordrenkt met sociale toepassingen
★ Hun levendige blog staat hierin centraal
★ Alle werknemers zorgen voor content

32. The Roger Smith Hotel gebruikt sociale media om
de beleving te tonen, hun gasten te informeren en te betrekken

33. Digitale handtekening
Dagelijks is er veel e-mail-verkeer, hierdoor is de digitale handtekening
een zeer bruikbare tool om in contact te blijven. In onderstaand filmpje zie
je hoe je dit professioneel kunt regelen.
http://vimeo.com/14571313
Het zorgt er met name voor dat je handtekening compleet is en een real time beeld
geeft van je status. Je kunt het ook gewoon zelf aanpassen, maar dan is het minder
compleet. Dit wil niet overigens niet zeggen dat dit voor jou niet toereikend is.

34. Reputatiemanagement

35. Reputatiemanagement
In de komende slides voorbeelden van de volgende onderwerpen:
★ Monitoren - Houd in de gaten wat er over je bedrijf wordt gezegd
★ Proactief - Wees relevant
★ Reactief - Reageren op berichten
Kortom: INTERACTIE

36. Reputatiemanagement
Monitoren
Als je alles wat er over je bedrijf wordt Er zijn er tal van (gratis) middelen om
gezegd in de gaten wil houden is het zaak alles te monitoren.
om een luister-mechanisme op te zetten. Bekijk de volgende link voor een
Hiervoor zijn er verschillende verzameling van allerlei bruikbare
programma’s op de markt. middelen. http://bit.ly/monitoring_tools
Het is in elk geval van belang om de volgende vragen te beantwoorden, namelijk:
★ Waarom wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd?
★ Wat wil je weten wat er over je bedrijf wordt gezegd?
★ Waar wordt er over je bedrijf gesproken? (Media)
★ Wanneer wil je weten of er iets over je bedrijf is gezegd? (Termijn)
★ Wie er over je bedrijf spreekt? (Invloed)

37. Reputatiemanagement
Monitoren via een professionele betaalde tool

38. Reputatiemanagement
Monitoren via “Me on the Web” (Google)

39. Reputatiemanagement
Pro-actief “wees relevant”

40. Reputatiemanagement
Reactietijd
Stijl, formeel
Denk bij het opstellen van een praktische of informeel
communicatie-handleiding aan.
Taalkeuze
Mediakeuze

41. Reputatiemanagement
Reactietijd, bepaal per situatie hoeveel tijd je je maximaal kunt veroorloven

42. Reputatiemanagement
Stijl, kies je voor een formele of informele schrijfstijl

43. Reputatiemanagement
Taal, adopteer de taal van het bericht waarop je reageert

44. Reputatiemanagement
Medium, bepaal welk medium je voor welke (re-)actie verkiest

45. Reputatiemanagement
Hieronder de meest voorkomende situaties waarop je dient te reageren.
Vragen
Klachten Positieve uitlatingen
Aantijgingen Negatieve uitlatingen

46. Reputatiemanagement
Als iemand via Social Media een klacht indient, doorloop je de volgende stappen:
★ Neem deze altijd serieus door te bevestigen dat je de klacht hebt ontvangen
★ Koppel terug dat je de klacht intern gaat bespreken
★ Koppel terug wat je oplossing is
★ Vraag of de persoon in kwestie is geholpen met je reactie in deze situatie
Idealiter zul je stap 1 en 2 in een tweet stoppen en ook
stappen 3 en 4 in een tweet.
Klachten
Mocht je meer dan 140 tekens nodig hebben, dan kun je
ook vragen naar een e-mailadres. Je kunt de situatie dan
via e-mail afhandelen.
Het is wel van belang om na het e-mailverkeer ook via
Twitter een bevestiging te vragen over de manier waarop
je de situatie hebt opgelost.
Van een klacht naar een tevreden klant.

47. Reputatiemanagement
Via Social Media worden veel vragen gesteld. Een ieder kiest zijn eigen manier en medium.
Zo kunnen er vragen worden gesteld via o.a. Twitter, Facebook en LinkedIn.
Vragen via Twitter kunnen als volgt worden gesteld, namelijk:
★ @-mention, dus een directe vraag (transparant)
★ Direct Message, dus een directe vraag (gesloten)
★ Toevoegen van #hashtags als #durftevragen (kort #dtv) in combinatie met bv. #hypotheek
@-mention
Direct Message
Vragen
#hashtags

48. Reputatiemanagement
Via LinkedIn en Facebook kan men ook vragen stellen.
Het beantwoorden van deze vragen draagt bij aan de service die je levert.
Wil je autoriteit worden binnen jouw werkveld?
Ga dan pro-actief op zoek gaan naar vragen en beantwoord deze

49. Reputatiemanagement
Wanneer iemand zich positief uitlaat over je bedrijf kun de volgende stappen nemen, namelijk:
★ Bedanken en/of retweeten (Twitter)
★ Bedanken en/of Liken (Facebook)
★ Vragen om een uitleg, wat is hun motivatie (LinkedIn, Twitter en Facebook)
Positieve uitlatingen

50. Reputatiemanagement
Op het moment dat iemand zich negatief uitlaat over je organisatie,
kun je ervoor kiezen om het volgende te doen, namelijk:
★ Vragen wat er ten grondslag ligt aan deze uitlating
★ Vragen waarom iemand deze mening is toebedeeld
★ Bedanken voor de feedback en aangeven dat je ermee aan de slag gaat
Op de komende slides zie je hoe wordt
omgegaan met negatieve uitlatingen
binnen een LinkedIn-groep.
Uit respect is de naam van de
discussiepartner verborgen.
Negatieve uitlatingen

51. Reputatiemanagement
“Vragen en betrekken”
“Blijf luisteren en
vraag door”
“Blijf luisteren,
geef feedback en
vraag door”

52. Reputatiemanagement
“Blijf luisteren en
vraag door”
“Bedank, vraag
door en betrek”

53. Reputatiemanagement
“Vat samen, wees
helder & transparant
en stel vragen”

54. Reputatiemanagement
Als er aantijgingen worden gedaan via Social Media volg dan de volgende stappen:
1. Blijf rustig (tel tot 10)
2. Zorg voor een eenduidig standpunt van de besproken situatie Aantijgingen
3. Vraag de afzender waar dit vandaan komt (motief)
4. Denk na over hoe je hier het beste op kunt reageren (wees rationeel, niet emotioneel)
5. Stel zorgvuldig een reactie op (blijf altijd respectvol)
6. Verstuur de reactie
5
3
6
1
2 4

55. Reputatiemanagement
Afhankelijk van de ernst van de aantijging en de omvang van de escalatie volg je de volgende stappen:
1. Houd de dialoog open
2. Blijf vragen stellen, zodat de situatie wordt verhelderd
3. Onthoud dat fouten menselijk zijn
4. Geef je fout toe, mits dit het geval is, wees verstandig
5. Geef aan dat je aan een oplossing werkt
6. Vraag of iemand een suggestie heeft

56. Conclusie
Uiteindelijk gaat het om het opbouwen en versterken van relaties.
Mensen die dicht bij je staan zullen je niet (snel) in de kou laten staan.
En zijn eerder geneigd om als ambassadeur op te treden.
Het doel is om medewerkers en mensen in je “Circle of Trust” te krijgen en te houden.
Dit kan alleen wanneer je hen oprechte aandacht schenkt.

57. Bedankt voor je aandacht!
Wil je meer informatie?
Genereer je eigen
Download onze whitepaper Bezoek onze website
Social Media Policy
http://bit.ly/SMP-whitepaper http://policygenerator.nl http://marketingmonday.nl
http://facebook.com/marketingmonday http://linkedin.com/company/marketingmonday http://twitter.com/marketingmonday