Este documento presenta información sobre escucha activa, gestión de comunidades online, estrategias de SEO y SMO, y gestión de contenidos. Explica herramientas para realizar escucha como Google Alertas y otras herramientas gratuitas y de pago. También describe el papel del Community Manager y sus funciones como escuchar activamente, interactuar con influencers, y explicar la postura de una organización. Finalmente, ofrece consejos para interactuar en redes sociales como Twitter y Facebook.

1. Escucha.activa
23 Nov 2012
y
gestió
n de
comun
idades
online
Cristina Juesas
@Maripuchi

2. Escucha activa
Buscadores
Alertas
SEO y SMO
Estrategias
GCO y CM
Fuentes fiables
Contenidos
Citas

3. Escuc
E.A.
ha Pro
-activ
a

5. Entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla
Si Mahoma no va a la
montaña...

6. La ciudadanía habla
1
La administración escucha
2
Feedback
5
Se analiza
3
4
Se actúa

7. El buscador
9 9% refe rido
p
Google

8. Otros buscadores: Bing, Yahoo...
(http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
Redes Sociales
Otras herramientas

9. Google

10. Google
• Buscador “tradicional”
• Buscador de fotos, vídeos, noticias,
blogs, libros...
• Alertas
http://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/

11. Google, sintaxis

12. Google, parámetros

13. Google, alertas

14. Otros buscadores

15. Otros buscadores

16. Buscadores de las
Redes Sociales
http://facebook.com/search

17. Buscadores de las
Redes Sociales

18. Buscadores de las
Redes Sociales

19. Buscadores de las
Redes Sociales

20. Buscadores de las
Redes Sociales

21. Buscadores de las
Redes Sociales

22. Buscadores de las
Redes Sociales

23. Buscadores de las
Redes Sociales

24. Buscadores de las
Redes Sociales

25. Buscadores de las
Redes Sociales

26. Buscadores de las
Redes Sociales
• “Texto entre comillas”
• url elcorreo.com
• #etiqueta (hashtag)
• búsqueda since:2012-12-24
• búsqueda until:2012-12-24
https://twitter.com/#!/search-home • :) :(
https://twitter.com/#!/search-advanced

27. Buscadores de las
Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home

28. Buscadores de las
Redes Sociales
https://twitter.com/#!/search-home

29. Buscadores de las
Redes Sociales

30. Buscadores de las
Redes Sociales

31. Buscadores de las
Redes Sociales
http://www.linkedin.com/search?trk=advsrch

32. Buscadores de las
Redes Sociales

33. Buscadores de las
Redes Sociales

34. SEO
ne O rigin
ch Engi
S ear

35. SEO
• Contenido único y de calidad
• Títulos (web y posts)
• Urls (amigables)
• Imagenes (alt-text)
• Enlaces salientes
• Palabras clave y descripción.

36. Social M
SMO
edia Op
timizati
on

37. SMO
• Botones para tu web
• La clave está en compartir
• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans?
¿Evitar que te pongan a parir?
• Contenido relevante
• MEDIR!!!!!!
http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/

38. • Vanity url SMO
• Date a conocer (dentro y fuera de FB)
• Widgets para tu web
• Storytelling
• Valor añadido
• Conversaciones
• Eventos y sitios
• Benchmarking
• Actualidad
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

39. SMO
• Nombre de usuario + BIO
• Listas
• Sigue otros usuarios
• Enlace desde tu web
• Hashtags (y pendiente de TT)
• RT de otros
• Conversa
• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

40. SMO
• Contenido indexa en Google
• Segmenta utilizando los círculos
• Da información con antelación a los líderes de
opinión
• Juega con las fotos
• Hangouts (quedadas)
• Usa los hot topics (trending topics de G+)

41. SMO
• Perfil público (correo corporativo)
• Palabras clave
• Conecta apps (slideshare, twitter)
• Actualiza estado
• Utiliza grupos y respuestas
• vanity url
• Extracto
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/

42. SMO
• Perfil cuidado
• Enlaza el resto de redes
• Sigue otros usuarios
• Organiza los álbumes
• Palabras clave
• Botones para tu web
• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)
• Conversa
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/

43. SMO
• Nombre e información del canal
• Etiqueta
• Comentarios & likes
• Playlists
• Actualizaciones frecuentes
• Conversa
• Canales relacionados
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/

44. Otras herramientas
para hacer “escucha”
• Gratuitas vs de pago
• Análisis semántico
• No existe la herramienta
perfecta

45. Otras herramientas
http://www.socialmention.com

46. Otras herramientas
http://tweetstats.com

47. Otras herramientas
http://topsy.com

48. Otras herramientas
https://crowdbooster.com

49. Otras herramientas
https://klout.com

50. Otras herramientas
www.pirendo.com
www.engagor.com
www.hootsuite.com (premium)
www.rankur.com
www.alianzo.com

56. Comm
C.M.
unity
Manag
ement

57. Un poco de Indiana Jo nes

58. Un poco de
di rec tor de
or que sta

59. CM
RRPP de toda la vida...
Atención al cliente de toda la vida...
Dirigiendo la orquesta...
Balancear publicaciones, tiempos, respuestas,
actividad, análisis, reporting...

60. CM
RRPP de toda la vida... pero online
Atención al cliente de toda la vida... pero online
Dirigiendo la orquesta... pero online
Balancear publicaciones, tiempos, respuestas,
actividad, análisis, reporting... por supuesto, online

61. CM
“Quien se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la
marca u organismo atraiga, y es el nexo de
unión entre las necesidades de los mismos y
las posibilidades del organismo. “
(José Antonio Gallego, ex-presidente de AERCO-PSM)

62. CM
“ Es el arte de la gestión eficiente de la
comunicación de otros online en las
diferentes herramientas idóneas para
el tipo de conversación que creamos
conveniente con nuestros potenciales
clientes. Es el rostro de la marca “
(David Coghlan, Universidad de Dublin)

63. CM
“ Es la voz de la organización de
puertas afuera y la voz del usuario de
puertas adentro. “
(Connie Besson, consultora y estratega)

64. CM
“ Persona encargada o responsable de
sostener, acrecentar y, en cierta forma,
defender las relaciones de una organización
con sus usuarios en el ámbito digital, gracias
al conocimiento de las necesidades y los
planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los usuarios. “
(AERCO-PSM)

65. CM
Diapo
inspire
d by @
Yorien
@BereCasillas: “No necesito Community to
Managers, sino personas que sepan de moda”

66. Funciones
CM
Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre
Escucha activa
nuestro mercado
Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien
Circular esta información internamente
corresponda
Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible.
Explicar la postura de la organización a la comunidad
Conversaciones.
Localización de “influencers” en los que apoyar la
Busca líderes
relación comunicativa
Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo Diseño de la estrategia de colaboración.
Whitepaper Community Manager (AERCO)
http://www.box.com/shared/pgur4btexi

67. El día a día...
CM
Localización
de fuentes
externas
Actualización de canales Actualización de canales
Respuesta a posibles menciones Respuesta a posibles menciones
09:00 13:00
11:00 16:00
Revisar prensa Contacto personal con los
Revisar blogs, páginas de “influenciadores”
facebook, Twitter, etc
Detectar posibles conversaciones
Informar internamente
Intercambio de ideas,
inquietudes...
Whitepaper Community Manager (AERCO)
http://www.box.com/shared/pgur4btexi

68. Twitter
CM
• Las noticias surgen en Twitter
• Añadir perspectiva, opinión
• KISS (keep it significant & shareable)
• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola
nada.
• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...
• Utiliza teasers
• Recuerda que las marcas (los mercados) también
son personas (conversaciones)

69. Facebook
CM
• Calidad vs Cantidad.
• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu
audiencia.
• Simplicidad
• Pregunta
• Graphrank
• Vídeos mejor que fotos y Links mejor que texto
• Un fan que comparte contenido puntúa más que
uno que comenta en una actualización de estado
• Postear de forma regular puntua alto. De forma
regular NO spammear

70. Una respuesta puntual y bien
elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER?
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable de
nosotros? ¿Es positivo?
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

71. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER?
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable de
nosotros? ¿Es positivo?

72. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO
SI de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un
post/noticia que hable de
nosotros? ¿Es positivo?

73. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
MENCIÓN
¿Hemos descubierto un FUENTES
post/noticia que hable de Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? links, vídeos, fotos u otras
referencias
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
TONO
Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/webs
más influyentes que estén
relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

74. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
TROLLS
MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un FUENTES
post/noticia que hable de Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? NO links, vídeos, fotos u otras
referencias
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
TONO
Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/webs
más influyentes que estén
relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

75. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
TROLLS
MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras
información o comentarios referencias
relevantes
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
TONO
Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
INFLUENCIA
Céntrate en los blogs/webs
más influyentes que estén
relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

76. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
TROLLS
MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras
información o comentarios referencias
relevantes
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post?
TONO
NO Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
“CLIENTE INSATISFECHO”
¿El post es resultado de una mala
experiencia?
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/webs
más influyentes que estén
relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

77. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
TROLLS
MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras
información o comentarios referencias
relevantes
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
NO Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO”
la situación, responde y
¿El post es resultado de una mala SI aporta una solución SI
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/webs
más influyentes que estén
relacionados con tu
organización
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

78. Una respuesta puntual y bien DÉJALO ESTAR
NO
elaborada que pueda estar de No contestes
acuerdo o no con el post no es
negativa.
SI Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta. TRANSPARENCIA
¿QUIERES RESPONDER? COMPARTE EL ÉXITO SI Revela tu conexión con tu
SI organización
de forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
TROLLS
MENCIÓN NO ¿Se dedica la web a degradar a otros?
¿Hemos descubierto un MONITORIZA FUENTES
post/noticia que hable de Evita contestar a posts específicos, Cita tus fuentes incluyendo
nosotros? ¿Es positivo? NO SI monitoriza el blog por si hay links, vídeos, fotos u otras
información o comentarios referencias
relevantes
PROVOCADOR
¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
OPORTUNIDADES
Toma tu tiempo para
NO elaborar buenas respuestas:
unas horas o hasta un día
APORTA LOS DATOS
EQUIVOCADO
¿Hay información incorrecta en el post? SI Contesta con datos e
informaciones correctas
TONO
NO Responde en un tono que
refleje claramente la
historia de tu organización
RECTIFICA
“CLIENTE INSATISFECHO”
la situación, responde y
¿El post es resultado de una mala SI aporta una solución SI
experiencia?
razonable
INFLUENCIA
NO Céntrate en los blogs/webs
EVALUACIÓN FINAL más influyentes que estén
Basa tu respuesta en las relacionados con tu
circunstancias actuales, influencia del organización
la web y las partes interesadas. ¿Vas a
SI
responder?
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)

79. ¿Qué hacemos?

80. ¿Qué hacemos?
• Sistema interno de alertas
• Definición de roles >> ¿Quién hace
qué?
• Canales
• Fijar plazos de respuesta para cada
variable.

81. ¿Qué hacemos?
• La respuesta no cabe en el canal (ej:
un tuit más largo que 140 caracteres)
• No tenemos blog / tumblr
• ¿QUÉ HARÍAIS?

82. ¿Qué hacemos?
• Vídeorespuestas / Audiorespuestas
• twitlongerhttp://www.twitlonger.com
• google +
• email...
• I M A G I N A C I Ó N !!!!!

83. som os
pescadores...
http://www.flickr.com/photos/38504374@N02/3599978295/

84. • ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que
tengo que contar?
• Preguntas abiertas
• Multimedia (ojo al edgerank)
• Uso de #etiquetas
• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no,
gracias)
• Netiqueta
• I MA G I N A C I Ó N

85. Infografías
http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/

87. F.F. nas
fid edig
Fue ntes

88. Fides = confianza,
lealtad, fe

97. @menciones en Twitter
@menciones en Facebook
+menciones en Google +
@menciones en Pinterest
@menciones en Instagram

98. @menciones en Twitter
@menciones en Facebook
+menciones en Google +
@menciones en Pinterest
@menciones en Instagram

99. re
Citar s ie m p
nuestras fuentes
http://www.flickr.com/photos/tonyjcase/2262225754/

107. http://www.flickr.com/photos/d35ign/6226852671/
Ya
hor C.M.
aa
eje lgu
mp nos
los

108. CM ejemplos...

109. CM ejemplos...

110. CM ejemplos...

111. CM ejemplos...

112. CM ejemplos...

113. CM ejemplos...

114. CM ejemplos...

115. CM ejemplos...

116. CM ejemplos...

117. CM ejemplos...

118. CM ejemplos...

119. CM ejemplos...

120. CM ejemplos...

121. CM ejemplos...

122. CM ejemplos...

123. CM ejemplos...

124. CM ejemplos...

125. CM ejemplos...

126. CM ejemplos...

127. CM ejemplos...

128. CM ejemplos...

129. CM ejemplos...

130. CM ejemplos...

131. CM ejemplos...

132. CM ejemplos...

133. CM ejemplos...

134. CM ejemplos...

135. CM ejemplos...

136. CM ejemplos...

137. CM ejemplos...

138. CM ejemplos...

139. CM ejemplos...

140. CM ejemplos...

141. CM ejemplos...

142. CM ejemplos...

143. CM ejemplos...
@taxioviedo

144. CM ejemplos...

145. CM ejemplos...

146. CM ejemplos...

147. CM ejemplos...

148. CM ejemplos...

149. CM ejemplos...

150. www.ejgv.wikispaces.com
@Maripuchi
cjues
as@g
mail.
com www.slideshare.net/maripuchi

151. Créditos:
Estudios de la AIMC
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
http://www.cluetrain.com
http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/
http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670
Cómo apagar fuegos en Internet
http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr,
Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://
www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://
www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com,
El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia
Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)