UCC+Social. Aggiornamento sul mercato e sulle opportunità.

1. Collaborative Communication,
soluzioni per migliorare la relazione
con i colleghi e con i clienti.
Mario Massone
fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social
www.club-cmmc.it - www.forum-ucc.it
mario.massone@markab.it
SMAU Padova – 1 aprile 2015

2. Agenda
Il mercato Collaborative Communication
Le opportunità
La CC nell’organizzazione interna
La CC esterna, digitalizzazione del front office
Le attività del Forum e del Club

3. Collaborative Commmunication
La CC è basata su due piattaforme tecnologiche:
- unified communication, UC,
- social collaboration, SC.
UC: le persone sono collegate e comunicano facile da
qualsiasi posto ed in qualsiasi momento.
SC: consente che le persone possano condividere
conoscenze per migliorare i processi delle aziende.

5. Effetto all’interno e all’esterno
L’esperienza degli utilizzatori interni diventa
un fattore discriminante per la più ampia
proliferazione dei servizi e per intensificare
la collaborazione con partner e clienti.

6. Tutti i “Clienti” coinvolti : esterni ed interni

7. Collaborative Commmunication: alcuni benefici
 chi non ha ancora i servizi CC li chiede,
 chi li usa perde meno tempo in trasferimenti poco
produttivi,
 i dipendenti più giovani apprezzano tali servizi,
 chi entra in azienda li richiede,
 sono dimostrabili più benefici per chi li usa di più
rispetto a chi li usa di meno.

8. Smart Working Lavoro Agile: alcuni benefici
Una organizzazione “agile” consente di:
 Organizzare il proprio lavoro
 Conciliare la vita privata con il lavoro
 Lavorare ovunque
 Aumentare la produttività delle aziende
 Ridurre lo stress del collaboratore
 Ridurre i tempi di spostamento
 Abbattere le emissioni inquinanti
win, win, win …..

9. "zero email company" ?
Nel 2011 Atos Origin annunciò la volontà di
diventare una "zero email company", ma …..

10. Trend: ESN - Enterprise Social Networking
Il cambiamento è un processo più lento di
quanto preventivato dagli analisti.
Il periodo di convivenza con le e-mail sarà lungo.

11. Trend: dal Mobile per aziende al Social
Nuove soluzioni ESN per smartphone, che unificano
varie modalità di comunicazione e collaborazione:
e-mail, chat, condivisione contenuti (doc, immagini,
video) e funzionalità social (Blog, Forum, Wiki).

12. Complessità della
rete di relazioni tra
responsabili
Le aziende con dirigenti
collaborativi ottengono
maggiori performance

13. Collaborative Communication: esperienza utenti interni
L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un fattore
discriminante per la proliferazione dei servizi.
Ottimizzare l'esperienza degli utenti è una priorità.
Servirebbe conoscere il calo di produttività dei
dipendenti dovuto a disservizi nelle comunicazioni e
a scarsa performance delle applicazioni.

14. Promozione servizi di CC dentro le organizzazioni
Le figure di “mentori” possono favorire la nuova generazione di dipendenti, grazie
alle informazioni e alle competenze di cui dispongono. Inoltre questi “angels” possono
anche svolgere specifici servizi: gestire rubriche e servizi personali, selezionare,
proporre e commentare contenuti informativi vicini a esigenze e gusti degli utilizzatori.

15. Effetti su professionalità e motivazione
Motivazione del personale e innovazioni.
Alcuni esempi:
- Videoroom assistita con specialista remoto.
Contatto personale con l'utente e possibilità di
risolvere una sua esigenza complessa in tempi
ridotti e limitando gli spostamenti.
- Gestione dell’anagrafica dei clienti e raccolta
del consenso sul trattamento dei dati personali.
Effetto su riduzione tempi di un contatto ed
aumento efficacia della relazione con il cliente.

16. Indagine su adozione e sviluppo di soluzioni UCCIndagine su adozione e sviluppo di soluzioni UCC
Motivazioni. Questa indagine si propone di capire il
processo di adozione e sviluppo di una soluzione
UCC, in particolare per la componente di
Collaboration.
Ovvero, come coinvolgere l'intera struttura, come
misurare il successo del progetto e la motivazione e
formazione degli utilizzatori finali dei servizi di
collaborazione remota in real-time.

17. Che valore dai al supporto helpdesk al cliente da parte
del fornitore della soluzione UCC?
(monorisposta)
Il supporto è molto gradito.
Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno.

18. Che valore dai ai servizi di formazione ed adozione al
cliente da parte del fornitore di soluzione UCC?
(monorisposta)
Il supporto sulla formazione è gradito.
Serve comunque accelerare l’adozione dei nuovi servizi.

19. Che importanza dai al coinvolgimento dei manager in un
percorso di confronto su sfide, benefici, criticità attese
all'utilizzo di soluzioni UCC?
(monorisposta)
Il coinvolgimento del Management è essenziale.

20. Come misuri la soddisfazione degli utenti nell'utilizzo dei
diversi servizi (IM, Telefonia, Conferenze, UM, Email,
Shared Workspace)?
(multirisposta)
Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCC
producono miglioramenti nell’organizzazione.

21. Come misuri le aspettative di successo
di un progetto UCC?
(multirisposta)
Le attese vengono soddisfatte attraverso i
miglioramenti sia dell’organizzazione che delle persone

22. Collaborative Commmunication: effetto cloud
I principi di scelta delle soluzioni sono:
 Piattaforma pubblica o privata o ibrida
 Vantaggi e svantaggi delle soluzioni
 Quando una e quando l’altra
 Salvaguardia degli investimenti già realizzati
 Pay per use
 Limitare i conflitti tra IT, HR e Marketing.

23. Digitalizzazione del front office come priorità

24. Marketing:
strategia digitale
I pareri dei
Direttori Marketing
oggi – tra 3-5 anni
utilizzare tutte
le componenti di
“relazione con il cliente”

25. Canali digitali sempre più usati

26. Riconoscere l’innovazione: Premi del Club
Customer Management
Multimedia Competence

27. Riconoscere l’innovazione: Premi del Forum
•Premio
Comunicazione Unificata
& Collaborazione Sociale
•Premio
Speciale Vendor UCC

28. Dossier terminali IP

29. Dossier UCC Client

30. Dossier Software Collaborativo
…in attesa di Facebook at work

31. Ha avviato o sta avviando collaboration:
il 61% delle grandi aziende e il 20% delle PMI
Nell’85% dei casi le persone si
dichiarano soddisfatte di usare
la Social Collaboration.

32. Grazie per l’attenzione
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mario.massone@markab.it