Mentre il digitale si propone di guidare la trasformazione aziendale e di rimodellare il modo di fare business, serve una strategia integrata di customer experience. Quale il ruolo del contact center all’interno di tale strategia?

1. CX e human touch
serve human relation
nella digital transformation
Mario Massone
fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social
Milano, 20 maggio 2016

2. Indagine CMMC su Responsabilità CEM
1) Dove é collocata la responsabilità relativa alla CEM?
Alta dispersione della responsabilità.
CEM non ancora in fase di maturità?
Tema e responsabilità sono ripartiti in specifiche
aree di business.
2) Con quale funzione aziendale si interfaccia più
frequentemente il Responsabile CEM?
ICT, Brand, Vendite, Amministrazione, ecc..
Risulta evidente la trasversalità dell'attività.

3. Chi ha ragione?
Il 64% delle aziende del settore
telco dichiara di conoscere e
capire bene i clienti, mentre la
stessa ricerca evidenzia che solo
il 24% dei clienti afferma di
essere d’accordo.

4. I nuovi ruoli nella
strategia integrata tra i canali
Mentre il digitale si propone di guidare
la trasformazione aziendale e di
rimodellare il modo di fare business,
serve una strategia integrata di
customer experience.
Quale il ruolo del contact center
all’interno di tale strategia?

5. Canali: differenze
nella gestione e nel controllo
Solo il 50% degli utenti afferma di poter
tracciare la qualità sui canali digitali,
rispetto ad un 89% relativo al canale
telefonico.
Ciò produce anche effetti sulla
identificazione di opportunità di vendita

6. Maggiore automazione
.. e più relazione umana
Paradosso?

7. “Per essere efficaci, le soluzioni
tecnologiche devono essere
progettate, personalizzate e,
soprattutto, avere un tocco umano”
Joe Manuele, Customer Experience
and Collaboration BU
Dimension Data

8. Relazione con il cliente: Human e Digital - 1

9. Relazione con il cliente: Human e Digital - 2

10. Relazione con il cliente: Human e Digital – 3
Esempi con effetti prodotti dallo "human
touch" sulla Customer Experience
•Palesarsi al cliente nel momento in cui ha bisogno, sia in caso
di vendita che di assistenza, incrementa la soddisfazione del
cliente e lo rassicura nel corso di transazioni digitali
•Escalation verso operatore umano dopo una pre-qualifica.
Poter parlare con un operatore rassicura il cliente che la
richiesta è stata presa in carico
•Meno interazione automatica e maggiore problem solving (con
ascolto, empatia e gentilezza)
•Soluzioni “conoscenza aumentata" con metafore "human touch"

11. Per altre informazioni
www.club-cmmc.it
www.forum-ucc.it
mario.massone@markab.it