Apostila de Design de Serviços

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Apostila de Design de Serviços

  1. 1. Profa. Marina Pezzini Design de serviços
  2. 2. Profa. Marina Pezzini Design de serviços > Ementa Conceitos e definições de design de serviços. Identificação e compreensão das necessidades dos usuários e formulação de cenários. Identificação de oportunidades para sistemas produto-serviço. Estudo e elaboração de projetos específicos. > Bibliografia básica LOOKWOOD, Thomas. Design Thinking. Allworth Press, 2009. ERL, Thomas. Soa Princípios de Design de Serviços. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2009. VEZZOLI, Carlo. Design de sistemas para a sustentabilidade. Salvador: Edufba, 2010.
  3. 3. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos O que é necessário para conhecer e atender às diferentes expectativas dos usuários/consumidores de design? É preciso pesquisar seus antecedentes e observar seus comportamentos, para criar empatia. Aula 01
  4. 4. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Empatia Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. Aula 01
  5. 5. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sondas culturais Essa técnica permite reunir informações a respeito dos usuários, sua rotina e sua realidade, bem como dos contextos e modos de uso do design sendo projetado. Evita a intrusão e permite interpretações, subjetividades, autorrelatos e registros do cotidiano em tempo real, seja por meio analógico ou digital. Também pode gerar um diagrama de afinidades. Aula 01
  6. 6. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tipos de usuários Uma maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada geração. Aula 01
  7. 7. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tradicionais (até a década de 40) Enfrentaram uma grande guerra e passou pela Grande Depressão. Com os países arrasados, precisaram reconstruir o mundo e sobreviver. São práticos, dedicados, gostam de hierarquias, permanecem no emprego e sacrificam-se para alcançar seus objetivos. Aula 01
  8. 8. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Baby-boomers (décadas de 50 e 60) Filhos do pós-guerra, romperam padrões e lutaram pela paz. Mais otimistas, puderam pensar em valores pessoais e na boa educação dos filhos. Tem relações de amor e ódio com os superiores, são focados e preferem agir em consenso com os outros. Aula 01
  9. 9. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração X (décadas de 60 e 70) As condições de vida permitiram pensar em qualidade de vida, no trabalho e nas relações. As tecnologias de comunicação já permitiram equilibrar vida pessoal e trabalho. Mas crises violentas, como a do desemprego na década de 80, os tornaram céticos e superprotetores. Aula 01
  10. 10. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração Y (décadas de 1980 e 1990) O mundo mais estável proporcionou valorizar a infância, com internet, computador e educação mais sofisticada. Ganharam autoestima e não se sujeitam a atividades sem futuro. Sabem trabalhar em rede e lidam com autoridades como se fossem colegas. Aula 01
  11. 11. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Geração Z (décadas de 2000 e 2010) Realizam tarefas cotidianas com smartphones e computadores. Não se dedicam nem sabem como lidar com o excesso de conteúdo. Consomem tecnologia e a moda. Influenciam os pais nas compras, físicas e online. São bem relacionados, insubordinados, exibicionistas, inquietos. Aprendem rápido, são mais motivados, processam rapidamente várias informações ao mesmo tempo. Aula 01
  12. 12. Profa. Marina Pezzini Exercício 01 Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da geração sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 01
  13. 13. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tipos de usuários Outra maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada classe sócio-econômica. Aula 02
  14. 14. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos Um novo critério para as classes sociais no Brasil será adotado a partir de 2014 pela Associação Brasileira de Empresas e Pesquisas (Abep) – de mercado, opinião e mídia. O critério contrasta com o usado pelo Governo Federal, lançado em 2012 pela Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE). Um dos pontos é que estabelece sete estratos sociais, enquanto o da SAE aponta 8. Aula 02
  15. 15. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Renda corrente X renda permanente O conceito de renda corrente era usado pela SAE e no antigo critério da Abep, a permanente, usado no novo critério. Renda corrente é aquela que a família tem garantida mensalmente, como salário. Renda permanente é a capacidade que uma família tem de manter o padrão de vida por dado período, mesmo que mude a renda corrente. Aula 02
  16. 16. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Renda declarada X renda comprovada O novo critério usa dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF), mais criteriosa na comprovação de renda. A SAE utiliza a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), que não exige a comprovação. Aula 02
  17. 17. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Regionalização e composição familiar Na SAE, a renda corrente é igual para quem mora em São Paulo ou na beira do Rio Amazonas. Só que o poder aquisitivo é muito diferente nos dois lugares. O novo critério leva em conta a região e a composição familiar. Aula 02
  18. 18. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 1. Extremamente pobre Famílias com renda média de R$ 854. Aula 02
  19. 19. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 2. Pobre, mas não extremamente Famílias com renda média de R$ 1.113. Aula 02
  20. 20. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 3. Vulnerável Famílias com renda média de R$ 1.484. Aula 02
  21. 21. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 4. Baixa classe média Famílias com renda média de R$ 2.674. Aula 02
  22. 22. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 5. Média classe média Famílias com renda média de R$ 4.681. Aula 02
  23. 23. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 6. Alta classe média Famílias com renda média de R$ 9.897. Aula 02
  24. 24. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 7. Baixa classe alta Famílias com renda média de R$ 17.434. Aula 02
  25. 25. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Milionários Aula 02
  26. 26. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Bilionários Aula 02
  27. 27. Profa. Marina Pezzini Exercício 02 Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da classe sócio-econômica sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 02
  28. 28. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Tendências de consumo Faith Popcorn detecta e vende relatórios anuais de tendências de consumo: acompanha centenas de revistas, jornais em várias línguas, programas de televisão, filmes e peças. Grande parte de suas previsões é baseada nos EUA. Mas há uma rede de 6.000 colaboradores em todo o mundo. Aula 03
  29. 29. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Encasulamento Busca de proteção, segurança. Pode ser casulo nômade (carro), socializado (grupos restritos de amigos), ou no trabalho. Aula 03
  30. 30. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Pequenas indulgências Pequenos objetos de baxio valor, em desconto ou promoção, mas com qualidade. Aula 03
  31. 31. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Aventura da fantasia Escape físico e emocional do casulo, sem risco. Aula 03
  32. 32. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Egonomia Produto individualizado, personalizado. Aula 03
  33. 33. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sobreviver Produtos/serviços que ofereçam saúde, anos de vida, ou em torno da natureza. Aula 03
  34. 34. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Sair fora Juntar experiência e aquisições ao longo da vida e partir pra projeto pessoal, de realização. Aula 03
  35. 35. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > 99 vidas Diversos papéis e responsabilidades, requerem economizar tempo em comunicação, alimentação. Aula 03
  36. 36. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Volta ao passado Querer ser eternamente jovem. Manter a liberdade da juventude, a energia, os sonhos. Aula 03
  37. 37. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > Consumidor vigilante Mercado deixa de ser comandado pelo marketing e passa a ser pelos consumidores através de protestos, pressões e exigências. Aula 03
  38. 38. Profa. Marina Pezzini Expectativas e comportamentos > SOS Salve o social é tornar as comunidades mais sociais, preocupadas com o meio ambiente, com a educação e cultura, com a ética. Aula 03
  39. 39. Profa. Marina Pezzini Exercício 03 Conversando em grupos, listem exemplos de serviços que se enquadram na tendência de consumo sorteada para o primeiro projeto da disciplina. Aula 03
  40. 40. Profa. Marina Pezzini Análise de um case 9H (nainawasu) é um hotel cápsula que oferece luxuosos espaços mínimos, inaugurado em 2009 no Japão. Todos serviços e espaços foram projetados em 3 anos, por Fumie Shibata e a equipe do Design Studio S. Aula 09
  41. 41. Profa. Marina Pezzini 1. Qual é o serviço oferecido? Trata-se de um hotel cool e futurista, que combina conforto e tecnologia em 9 andares com 125 cápsulas, vestiários, chuveiros e um lounge. Cada cápsula tem 1m de largura, 1m de altura e 2m de comprimento. Aula 09
  42. 42. Profa. Marina Pezzini 2. Por que é oferecido? As grandes cidades do Japão apresentam alto trânsito de pessoas e alta limitação de espaço, bem como de tempo. Aula 09
  43. 43. Profa. Marina Pezzini 3. Para quem é oferecido? Pessoas que estão em trânsito pela cidade e precisam de uma hospedagem barata. Aula 09
  44. 44. Profa. Marina Pezzini 4. Onde é oferecido? Aula 09 Na cidade de Kyoto, Japão.
  45. 45. Profa. Marina Pezzini 5. Como é oferecido? TV, rádio, ar condicionado 24h, botão de emergência (claustrofobia, por ex.), luz que acende gradualmente na hora programada, sem isolamento sonoro. 100% não fumante, andares separados por sexo, travesseiros e roupas de cama de qualidade, toalhas, pijamas e chinelos. Chuveiros/ofurôs e banheiros compartilhados, internet gratuita no saguão. Recepção 24h com aluguel de armários, bicicletas e quimonos. A minutos de estações ferroviárias e pontos turísticos. Aula 09
  46. 46. Profa. Marina Pezzini 5. Como é oferecido? Aula 09
  47. 47. Profa. Marina Pezzini 5. Como é oferecido? Aula 09
  48. 48. Profa. Marina Pezzini 6. Quanto custa? Aula 09 Cerca de 100 realis a diária.
  49. 49. Profa. Marina Pezzini Exercício 01 > Análise de um case 1. Qual é o serviço oferecido? 2. Por que o serviço é oferecido? 3. Para quem o serviço é oferecido? 4. Onde o serviço é oferecido? 5. Como o serviço é oferecido? 6. Quanto custa o serviço? Aula 09
  50. 50. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Reconhecimento da necessidade O consumidor percebe uma diferença entre seu estado atual e um estado desejado. Quanto mais intenso e duradour o desejo, mais forte o ímpeto de consumir. Aula 10
  51. 51. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Pirâmide de Maslow Aula 10
  52. 52. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Experiências passadas do consumidor Se o consumidor tiver uma experiência positiva, o serviço voltará a ser considerado entre as alternativas do próximo consumo. Aula 10
  53. 53. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Características do consumidor Os benefícios que o consumidor procura são condicionados por suas características demográficas, estilo de vida e personalidade. Aula 10
  54. 54. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Motivos do consumidor São impulsos que definem a necessidade e direcionam o comportamento para atendê-la (posse, economia, curiosidade, status, prazer). Aula 10
  55. 55. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Influências ambientais Muitos serviços são consumidos em grupo, o qual influencia os benefícios desejados pelos consumidores. Aula 10
  56. 56. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Busca de informações Os consumidores buscam informações para satisfazar à sua necessidade. Essa busca é interna e externa ao consumidor. Aula 10
  57. 57. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Ações de marketing Promoção, produto, preço, estratégias no ponto de venda. O marketing tenta influenciar os estados atual e desejado. Aula 10
  58. 58. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Avaliação das alternativas O consumidor compara alternativas para resolver seu problema, formando crenças, atitudes e intenções e considerando benefícios (economia, desempenho, conforto, segurança, status, confiabilidade, qualidade). Aula 10
  59. 59. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Processo de decisão O consumidor escolhe entre as alternativas de consumo, mediante atitudes, estilo de vida, percepção e motivação. Aula 10
  60. 60. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Papéis de consumo Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário Aula 10
  61. 61. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 1. Comportamento de compra complexa Consumidor muito envolvido e ciente das diferenças entre as marcas. Inclui serviços caros, consumidos eventualmente, com expressão para o consumidor. Aula 10
  62. 62. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 2. Comp. de compra com dissonância reduzida Consumidor muito envolvido, mas nota poucas diferenças entre as marcas. Consultará várias alternativas e decidirá rapidamente. Depois, poderá sofrer alguma dissonância. Aula 10
  63. 63. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 3. Comportamento de compra habitual Consumidor pouco ou não envolvido, não percebe diferenças entre as marcas ou possui lealdade (serviços baratos, consumidos frequentemente). Aula 10
  64. 64. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 4. Comp. de compra que busca variedade Consumidor pouco envolvido e percebe acentuadas diferenças entre marcas. Escolhe pra variar experiências e não por insatisfação. Aula 10
  65. 65. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Conclusão O design do serviço deve: Agregar valor Prover experiência Inspirar lealdade Aula 10
  66. 66. Profa. Marina Pezzini Exercício 02 > Análise de um case 1. Qual é a necessidade do consumidor? 2. Qual é a motivação do consumidor? 3. Quais são suas alternativas? 4. Como é seu processo de decisão? 5. Qual é seu papel de consumo? 6. Qual é seu comportamento? Aula 10
  67. 67. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > A jornada do consumidor O serviço é um sistema de interações e experiências vivenciadas durante um período. Como mapear/tangibilizar esse sistema? Uma ferramenta é a ‘jornada do consumidor’. Aula 11
  68. 68. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Conscientização – me conscientizo O consumidor começa a questionar algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  69. 69. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Conscientização – busco aceitação O consumidor compartilha a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida, buscando empatia. Aula 11
  70. 70. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Conscientização – me organizo O consumidor faz sacrifícios e esforços para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  71. 71. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Iniciativa – me equipo O consumidor adquire os equipamentos ou acessórios que considera necessários para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  72. 72. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Iniciativa – escolho O consumidor busca o serviçio mais adequado para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  73. 73. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Iniciativa – decido O consumidor escolhe o serviçio que considerou mais atraente e adequado para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  74. 74. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Engajamento – me adapto O consumidor recebe novas informações e realiza adaptações em busca da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  75. 75. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Engajamento – percebo resultados O consumidor perecebe os primeiros benefícios do serviço contratado e atinge seu pico motivacional na busca da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  76. 76. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Engajamento – a primeira queda O consumidor perecebe as primeiras fraqueza/ dificuldades e procura novas motivações para a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  77. 77. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Reavaliação – fugindo da culpa O consumidor perde motivação, revisita antigos hábitos e reavalia suas decisões na mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida, encontrando justificativas para voltar atrás. Aula 11
  78. 78. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > Desistência O consumidor retoma antigos hábitos e desiste da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida. Aula 11
  79. 79. Profa. Marina Pezzini Exercício 03 > Análise de um case Analise a jornada do consumidor. Aula 11
  80. 80. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo No Brasil, há 46 milhões de usuários de redes sociais, segundo pesquisa do Ibope de mar/2013. José Geraldo Coscelli identificou 3 presenças online e 7 perfis de consumidores (presidente da ReachLocal para a América Latina, líder mundial em soluções tecnológicas de marketing online, busca e rastreamento de clientes via internet). Aula 12
  81. 81. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo > 3 principais tipos de presença online Os conteúdos visam criar empatia entre empresa e consumidores , orientando no caminho da compra. Os brasileiros raramente tomam decisões de compra pesquisar (blogs, mídias sociais, websites). Por isso, é importante que ter conteúdo completo e plano de marketing eficaz para conquistar e manter credibilidade no mercado. Aula 12
  82. 82. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 1. Blog informativo Fonte de informações e não canal de vendas. Para aumentar a visibilidade na web, deve conter materiais de credibilidade com dados interessantes; estar sempre atualizado; evitar publicidade; incluir links de acesso aos serviços; usar palavras chave interessantes e compartilhar posts nas mídias sociais. Aula 12
  83. 83. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 2. Posts nas mídias sociais Plataformas como Facebook, Pinterest, Twitter e YouTube conectam com clientes em potencial e outros interessados, pois tem interação fácil e rápida. Devem incluir fotos, dicas úteis, ofertas especiais, vídeos... Publicar posts para que os seguidores compartilhem é uma estratégia interessante. Aula 12
  84. 84. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 3. Resenhas e testemunhos dos clientes A opinião de amigos, familiares e colegas tem influência sobre clientes indecisos, que também procuram testemunhos online. Para gerenciar a reputação, deve-se incentivar clientes a deixarem qualquer tipo de relato, buscar soluções para clientes insatisfeitos e respondê-los de maneira educada e clara. Aula 12
  85. 85. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 1. Modelo Se identifica com a empresa e a recomenda para amigos, mas só se o relacionamento for próximo. Deve participar de programas de fidelidade, receber novidades e ser convidado para escrever um depoimento no site. Aula 12
  86. 86. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 2. Entusiasta Usa redes sociais para falar sobre tudo. Se tiver uma experiência negativa, é lá que manifestará sua indignação. Deve-se atender prontamente, dar todas as especificações antes da compra para que não saia frustrado. Aula 12
  87. 87. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 3. Caçador de oferta Descontos e promoções são seus alvos. Não é fiel e não busca estreitar relações . Oferecer descontos com frequência é um modo de atrair, desde que não comprometa o lucro. Aula 12
  88. 88. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 4. Silencioso Curte, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos. O conteúdo precisa ser mais atrativo para ele, com boas fotos e pedido direto de compartilhamento. Aula 12
  89. 89. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 5. Casual Não tse identifica com a marca e curte ou compartilha seu conteúdo ocasionalmente. Pode mudar se for surpreendido: se fizer uma compra e o produto chegar antes, se ganhar desconto, a tendência é se tornar um consumidor mais regular. Aula 12
  90. 90. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 6. Reclamão Vão direto a sites de reclamação ou órgãos de defesa como o Procon e o Idec. É preciso vigiar as páginas de reclamação e órgãos de defesa. Deve-se contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema; destacar telefones e e-mails no site para que o consumidor possa entrar em contato. Aula 12
  91. 91. Profa. Marina Pezzini Comportamentos de consumo 7. Insatisfeito É o que exige mais atenção. Fica insatisfeito com erros da empresa como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação. Quando expressa essa indignação nas redes sociais, deve receber uma resposta rápida, pois o silêncio aumenta a insatisfação. Aula 12
  92. 92. Profa. Marina Pezzini Exercício 04 > Análise de um case Proponha estratégias para cada tipo de cliente online. Aula 12
  93. 93. Profa. Marina Pezzini Design thinking O raciocínio de gestão é linear, cartesiano, portanto restritivo na geração de novas ideias, ou seja, na inovação. Aula 19
  94. 94. Profa. Marina Pezzini Design thinking O raciocínio de design é bem diferente e foi identificado por gestores como uma nova maneira de gerar inovação nos negócios. Abdutivo Dedutivo Aula 19
  95. 95. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Raciocínio de design Condicionado a detectar problemas e conceber soluções. Problema: tudo que pode prejudicar a experiência e o bem estar das pessoas em qualquer aspecto da vida. Aula 19
  96. 96. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Raciocínio de design Processo: multifásico e não linear, permite interações e aprendizados constantes. Equipes multidisciplinares e colaborativas mapeiam e analisam sob diferentes visões os contextos, experiências e comportamentos das pessoas, para compreender as causas e consequências dos seus problemas e gerar soluções efetivas. Aula 19
  97. 97. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Design thinking Uma nova abordagem para a inovação nos negócios, com ênfase em: Pessoas Colaboração Multidisciplinaridade Tangibilização de pensamentos e processos Aula 19
  98. 98. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Design thinking Inovação por meio da introdução de novos significados aos produtos e serviços (ao invés do desenvolvimento de novas tecnologias e da abertura novos de mercados). Aula 19
  99. 99. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Design thinking Processo ou projeto de design composto pelas etapas de imersão, análise e síntese, ideação e prototipação, aplicadas não necessariamente nesta ordem. Aula 19
  100. 100. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Metodologia 1. Imersão 2. Análise e síntese 3. Ideação 4. Prototipação Aula 20
  101. 101. Profa. Marina Pezzini Design thinking > 1. Imersão A equipe de projeto aproxima-se do contexto do problema, dos pontos de vista da empresa (cliente) e do usuário final (cliente do cliente). Divide-se em duas etapas: Imersão preliminar Imersão em profundidade Aula 20
  102. 102. Profa. Marina Pezzini Exercício 01 > O que é o que é? Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é: Imersão preliminar Reenquadramento Imersão em profundidade Um dia na vida Aula 20
  103. 103. Profa. Marina Pezzini Design thinking > 2. Análise e síntese As informações são analisadas e sintetizadas; os insights são organizados em padrões que auxiliem a compreensão do problema. Aula 20
  104. 104. Profa. Marina Pezzini Exercício 02 > O que é o que é? Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é: Cartões de insights Diagrama de afinidades Mapa conceitual Mapa de empatia Aula 20
  105. 105. Profa. Marina Pezzini Design thinking > 3. Ideação A partir das ferramentas de síntese aplicadas na etapa anterior, a ideação visa estimular a criatividade e gerar ideias inovadoras. Aula 20
  106. 106. Profa. Marina Pezzini Exercício 03 > O que é o que é? Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é: Brainstorm Workshop de cocriação Cardápio de ideias Matriz de posicionamento Aula 20
  107. 107. Profa. Marina Pezzini Design thinking > Prototipação Visa auxiliar a validação das ideias geradas e pode ocorrer ao longo do projeto, na imersão e na ideação. Aula 20
  108. 108. Profa. Marina Pezzini Exercício 04 > O que é o que é? Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é: Protótipo em papel Encenação Storyboard Protótipo de serviços Aula 20
  109. 109. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Case Tesco Aula 21 Loja virtual no metrô; Coreia do Sul
  110. 110. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Case Tesco Objetivos: aumentar número de clientes, vender mais sem novas lojas. Contexto: cultura urbana e tecnológica da Coréia do Sul. Aula 21
  111. 111. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Case Tesco Processo: estudo em profundidade sobre o que os sul-coreanos queriam: para o segundo povo que mais trabalha no mundo, ir ao supermercado toda semana era difícil. Aula 21
  112. 112. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Case Tesco Estratégia: levar o supermercado até as pessoas, por onde passam todos os dias. Foram plotadas gôndolas iguais às das lojas em metrôs e pontos de ônibus. QR-codes são escaneados pelos smartphones e os produtos são entregues em casa. Aula 21
  113. 113. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Case Tesco Resultados: o número de registros na loja virtual cresceu 76% e as vendas online, 130%. A Tesco se tornou o principal supermercado online do país e quase segundo físico. Aula 21
  114. 114. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Definição Processo ou projeto de design que visa gerar diferencial para os serviços/segócios, pela aplicação combinada de disciplinas como: Gestão Marketing Engenharia Psicologia Arquitetura Etnografia Aula 21
  115. 115. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Objetivos Criar experiências e interações, quando a necessidade não é um artefato. Equilibrar estética, necessidades humanas e capacidades organizacionais. Otimizar a vida das pessoas e a eficiência dos negócios. Aula 21
  116. 116. Profa. Marina Pezzini Service design thinking Aula 21 > Mudança de paradigmas
  117. 117. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Princípios 1. Centrado no usuário 2. Cocriativo 3. Sequencial 4. Tangível 5. Holístico Aula 21
  118. 118. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > 1. Centrado no usuário O serviço deve ser projetado do ponto de vista do usuário/consumidor. Aula 21
  119. 119. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > 2. Cocriativo Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design do serviço. Aula 21
  120. 120. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > 3. Sequencial O serviço deve ser percebido como uma sequência de ações interligadas. Aula 21
  121. 121. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > 4. Evidente Serviços intangíveis devem ser visualizados através de artefatos físicos. Aula 21
  122. 122. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > 5. Holístico Todo o meio ambiente do serviço deve ser considerado. Aula 21
  123. 123. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Metodologia Cada caso é único, cada interação do indivíduo nos touchpoints deve ser avaliada, mas a base é o double diamond, do Design Council. Aula 21
  124. 124. Profa. Marina Pezzini Service design thinking > Ferramentas Mapa de stakeholders Personas Jornada do consumidor Sondas culturais Storyboards Prototipação de serviços Aula 21
  125. 125. Profa. Marina Pezzini DS, uma revisão > Estágio 1: exploração Entender a perspectiva do usuário e identificar o real problema de design que precisa ser resolvido. Aula 36
  126. 126. Profa. Marina Pezzini DS, uma revisão > Estágio 2: criação Anotar, descartar e modificar muitas vezes as ideias, envolvendo o máximo de pessoas – usuários, stakeholders e funcionários. Aula 36
  127. 127. Profa. Marina Pezzini DS, uma revisão > Estágio 3: reflexão Aprofundar, prototipar e testar os conceitos selecionados, com o máximo de fidelidade possível. Aula 36
  128. 128. Profa. Marina Pezzini DS, uma revisão > Estágio 4: implementação Comunicar o serviço com clareza, para que todos consigam entender com facilidade o antes e o depois da implementação. Aula 36
  129. 129. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Trip Advisor Em serviços, fazer a diferença pode ser muito fácil e custar muito pouco. Aula 36
  130. 130. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Foursquare Bons serviços conhecem e se beneficiam de novos comportamentos. Aula 36
  131. 131. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Amada Cafe, Colonia del Sacr., Uruguai As cores, materiais e objetos podem proporcionar uma atmosfera agradável. Aula 36
  132. 132. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Museu Ralli, Punta del Este, Uruguai A infraestrutura e a manutenção podem melhorar a interação e a experiência. Aula 36
  133. 133. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > El Viajero Hostel, Montevideu, Uruguai Entender o perfil dos usuários ajuda a garantir que o serviço seja competitivo e relevante. Aula 36
  134. 134. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Transporte, Montevideu, Uruguai Serviços complementares ampliam e a experiência, a tolerância e a fidelidade. Aula 36
  135. 135. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Restaurante Picasso, Piriápolis, Uruguai A criatividade e a autenticidade do serviço podem quebrar paradigmas dos usuários. Aula 36
  136. 136. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Airbnb, Buenos Aires, Argentina A tecnologia pode proporcionar novas interações e vivências. Aula 36
  137. 137. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Safer Taxi, Buenos Aires, Argentina Compreender os problemas enfrentados pelos usuários pode gerar novas oportunidades. Aula 36
  138. 138. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Museu de Artes D., Buenos Aires, Argentina Um bom serviço supera os benefícios que o usuário espera receber. Aula 36
  139. 139. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Cabaña Villegas, Buenos Aires, Argentina A soma de qualidades de um serviço gera experiências inesquecíveis. Aula 36
  140. 140. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Zoo de Lujan, Argentina Fornecer um bom serviço é mais do que ter uma boa ideia ou oferecer um bom produto. Aula 36
  141. 141. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Delta do Tigre, Argentina Negligenciar o cliente e todas as possibilidades de um serviço é um enorme desperdício. Aula 36
  142. 142. Profa. Marina Pezzini DS, uma perspectiva > Republica de los Niños, La Plata, Argentina Posicionamento e comunicação claros evitam que usuários se decepcionem com o serviço. Aula 36
  143. 143. Profa. Marina Pezzini DS, uma sugestão > Inovação Guiada pelo Design: Conceitos e Fundamentos Curso de Extensão nas férias, 30 hs. Apresenta o design como uma ferramenta que ajuda a compreender a construção social, quebrar paradigmas e chegar a novos patamares no âmbito pessoal e no profissional. Para estudantes e profissionais de todas as áreas, que buscam exercitar novos pensamentos e ampliar suas possibilidades de atuação e reposicionamento profissional e pessoal. Metodologia Design Thinking, aprendizado situado ('situated learning') Aula 36

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