Case Netflix - Atendimento Star Trek

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Análise do case da Netflix em seu atendimento personalizado ao cliente

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Case Netflix - Atendimento Star Trek

  1. 1. Marketing Digital NETFLIX Personalização na sua TV
  2. 2. Netflix  Serviço de aluguel online de filmes, séries e documentários.  Pagamento de mensalidade.  Pouco lançamento X Muita variedade  Atendimento não padronizado como política da empresa  Atendimento ao cliente com exclusividade:  Fidelização  Interação
  3. 3. Netflix: atendimento ao consumidor no estilo Star Trek • Um profissional de atendimento da NETFLIX atendeu um cliente com características do filme Star Trek, agregando: EXCLUSIVIDADE PESSOALIDADE  FIDELIDADE • Necessidade exigida pelo cliente:  Dinâmica dos atendimentos das empresas com os clientes
  4. 4. PONTOS POSITIVOS  Atendimento personalizado surpreende o consumidor o que o torna privilegiado e com maior importância.  A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança no atendimento.  O atendimento flui de forma mais eficaz graças a comunicação diferencianda entre consumidor-marca.  Aproximação com o cliente derruba qualquer barreira existente.
  5. 5. OBJETIVOS  Fazer do canal de reclamações um canal de relacionamentos  Surpreender os clientes e prospectar novos
  6. 6. PROBLEMAS  Administrar uma falha no serviço e fazer disso uma oportunidade para criar maior relevancia com o cliente  Evitar cancelamento de serviço
  7. 7. PONTOS NEGATIVOS  Cobrança por parte dos cliente por um maior reconhecimento  A aproximação de alguns torna um outro consumidor menos especial?  Perda de tempo?  O cliente é necessariamente quem está usufruindo da programação da NETFLIX?
  8. 8. RESULTADOS ATINGIDOS  Mídia espontânea  Defesa da marca  Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais  Repercurtido por diversos veículos como Daily Mail, Huffington Post, Facebook, Twitter.  Caso conhecido como: “o melhor atendimento do mundo”
  9. 9. Eficácia da Operação:  O diferencial com o cliente busca um melhor relacionamento e a fidelização da marca com o consumidor – RELEVÂNCIA  Valor agregado a marca  O diferencial feito a uma pessoa reverbera e impacta outros demais cliente e futuros cliente – MÍDIA ESPONTÂNEA  Atendimento robotizado (postura empresarial) X atendimento personalizado (Netflix) – IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO
  10. 10. O Que faríamos diferente:  Continuidade da ação de marketing  Expansão da ideia para outras mídias: email, carta e etc  Adicionar diferentes “personagens” para atingir o maior número de clientes
  11. 11. Grupo:  Ana Paula Penna Ramos  Juliana Chagas  Marina Nascimento

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