1. NORMAS TÉCNICAS Y DE CALIDAD PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado Por:
Luz Maribel Mojica Silva
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Mayo 2014
2. TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE ILUSTRACIONES
INTRODUCCIÓN
1.OBJETIVO GENERAL
1.1 Objetivos Específicos:
2.
NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIEN
2.1Fundamento:
2.2Trazabilidad:
2.3Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.
3.
NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM
4.SERVICIO AL CLIENTE
4.1Cliente
4.2Tipos De Clientes:
4.3Servicios:
4.4Estándares De Servicios:
4.5Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo
4.6Momentos De Verdad:
4.7Ciclo Del Servicio:
4.8Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara:
4.9Valor Agregado:
4.9.1Clasificación de los Clientes:
4.9.2Manejo de la agenda :
4.9.3Libreta de Calificaciones del cliente:
CIBERGRAFIA
3. INTRODUCCIÓN
La finalidad de este trabajo es recopilar información sobre
algunos temas importantes que se deben manejar e implementar
en una organización como lo son las normas técnicas y de calidad
las cuales rigen a una empresa para la mejora, el desempeño y la
capacidad de proporcionar productos y/o servicios con calidad
para la satisfacción del cliente o consumidor, adicional a esto
definir y reconocer la importancia del cliente para una empresa ya
que este es el principal a portante de los ingresos de la misma.
4. 1. OBJETIVO GENERAL
Conocer la importancia de cada uno de los temas a investigar y la
implementación de los mismos en una organización o empresa.
1.1 Objetivos Específicos:
•Reconocer la importancia que tiene la implementación de las normas
técnicas y de calidad en una empresa.
•Diferenciar y tener en cuenta el concepto, las características y la
clasificación entre otros aspectos de lo que es un cliente.
5. 2. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están dirigidas a
todas las entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar
productos y servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas
del cliente.
Adicional mejorar la atención al cliente, prestando un servicio de
información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos
teniendo en cuenta las políticas institucionales y los términos establecidos
por la ley, esto hecho de manera personal o por medios tecnológicos,
aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial,
normas de gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad.
6. 2.1 Fundamento:
Las NTGC están orientadas a:
•Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que
suplan las necesidades y expectativas del cliente final.
•La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
•La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor.
•La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los
procesos.
•La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
•Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene
como objetivo establecer uniformidad en la estructura y documentación
del sistema de calidad de las diferentes entidades.
7. 2.3 Trazabilidad:
Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.
La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la
trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo largo de la
cadena de suministros en un momento dado a través de unas
herramientas predeterminadas.
(Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al
producto)
•Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.
•Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la
calidad.
Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de
calidad
8. 2.4 Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos
del servicio y la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto
incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de
todos los procesos para la mejora de la misma., para esto es importante
implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora.
La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los
pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber
varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participar en
cada cambio del proceso, es necesario que este objetivo sea una actividad
duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe
haber transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante.
9.
10. 3. NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM
Los procesos de calidad han evolucionado con el tiempo, los cuales son aplicables a los productos y al servicio al cliente y son una nueva forma de
gestión empresarial cuyo fin es la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.
En España cada vez es mayor el número de empresas que implementan algunas de estas normas bien sea las normas ISO o el modelo EFQM
esto significa que cada vez es más importante la calidad y el buen servicio al cliente en la organizaciones en los servicios sociales y en las ONG.
Las empresas se han visto en la necesidad de implementar ciertas normas de gestión de calidad y por tal motivo tomaron la decisión de basarse
en diferentes modelos de calidad como lo son, el modelo Malcom Baldrige americano, el FFQM europeo, las normas ISO 9000 y el Seis Sigma de
estos modelos sacar los aspectos más importantes ya que cada uno de ellos coinciden en normas iguales esto permite la flexibilidad para cada
organización.
•Modelo EFQM: se fundó en 1988 (European foundation for quality management). por 14 empresas incluyendo NESTLE, BOSCH, FIAT ETC.
Los elementos fundamentales de esta norma son:
*Compromiso *liderazgo *responsabilidad social *política y estrategia *enfoque en el cliente *recursos, colaboraciones * gestión de RRHH
*motivación *formación *aprendizaje continuo *trabajo en equipo *reconocimiento *comunicación abierta *infraestructura *gestión de procesos
*diseño de productos, servicios y procesos
•Innovación *mejora continua *gestión basada en hechos, datos, información.
•Modelo seis sigmas: Se creó en 1985 por la empresa MOTOROLA por la necesidad de lograr mejoras drásticas en los niveles de calidad, algunas
de las empresas que la implementaron fueron GENERAL ELECTRIC, HONEYWELL Y TELEFONICA. Este método es sistematizado y
organizado el cual mejora los procesos estratégicos que se basan en una metodología estadística y científica para lograr reducciones drásticas en las
tasas de fallo definidas para los clientes. Los elementos fundamentales son los mismos de las normas ISO 9000:2000 incluyendo trabajos que
tratan todos los elementos necesarios para la implantación, otros que tratan la problemática específica y la formación de agentes.
•Las normas ISO 9000:2000: se crearon en 1987 por la (international organization for standardization) para garantizar los niveles de calidad
determinados. Los elementos adicionales en estas normas son: *planificación estratégica *orientación hacia el cliente *relación con los
proveedores *equipo GC *cooperación interna y externa *infraestructura *proyectos específicos, resolución de problemas *control estadístico
*información y análisis * herramientas especificas *pro actividad. Las normas ISO se actualizaron en 1994 en donde se implementaron los
siguientes elementos: *seguridad al empleado *ambiente de trabajo *formación *organización como sistema *reconocimiento *gestión de
procesos *inspección y prueba * gestión por hechos *aseguramiento de la calidad *documentación *auditorias.
•El modelo Malcom Baldrige: se creó en 1987 tras el aumento de la competitividad de la industria japonesa con tres objetivos el primero
mejorar las practicas y capacidades, el segundo facilitar la comunicación y la transparencia de las mejoras practicas entre las empresas americanas
y la tercera servir como técnica para entender y gestionar el resultado, la planificación y la y la implantación de est6e modelo. Los elementos de
esta norma adicionales son: * orientación hacia el cliente *satisfacción de los empleados *agilidad y flexibilidad.
11.
12. 4. SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de normas que se aplican en la relación que hay entre un proveedor de
productos y/o servicios con los compradores de estos productos o servicios, es decir la atención
al cliente es la gestión que se realiza entre un proveedor y un cliente solucionando las
necesidades y dando una satisfacción al cliente.
4.1 Cliente
Es la persona que toma la decisión de suplir una necesidad adquiriendo un servicio o producto
por medio de un pago, se puede definir también como comprador (cuando compra un producto)
usuario (cuando adquiere un servicio) o consumidor (es quien consume un producto o servicio).
El cliente es aquel por el cual una empresa planifica, implementa y controla todas sus
actividades para así obtener una ganancia o beneficio.
13. 4.2 Tipos De Clientes:
Hay varias formas de clasificar los tipos de clientes una de ellas con base al patrón de compras.
De esta manera tenemos 5 tipos de clientes:
•Clientes Leales: estos clientes son parte importante de la empresa, representan solo el 20% del total de
los clientes pero en el total de las ventas un 50%, son clientes que reconocen la calidad del producto y
por lo tanto se sienten satisfechos, gracias a esto hacen publicidad positiva y por tal razón la empresa
debe comunicarse más con ellos dedicarles tiempo y esfuerzo para seguir satisfaciéndolos en sus
necesidades.
•Clientes especializados en descuentos: este tipo de clientes son frecuentes pero cuando la empresa
ofrece descuentos en sus productos y/o servicios. Este tipo de clientes ayudan a dar rotación en los
productos que son de línea pasada o que han tenido baja rotación.
•Clientes impulsivos: son clientes que se dejan llevar, que no tienen definida su compra y que solo
hacen compras por impulso o que se dejan llevar por la apariencia del producto, o porque simplemente
les pareció bueno y bonito.
•Clientes basados en las necesidades: Son clientes que buscan un producto porque realmente lo
necesitan, es difícil satisfacer a este tipo de cliente por que casi siempre están buscando un producto
especifico, suelen ser leales a una marca, pueden ser clientes leales por eso se les deben tratar bien
teniendo una interacción personal con ellos.
•Clientes errantes: Este tipo de clientes no tienen una necesidad especifica de compra no son
impulsivos pero si pueden comprar lo hacen, representan un porcentaje mínimo de las ventas.
14. 4.3 Servicios:
Servicio viene del latín servitium que se refiere a la actividad y consecuencia de servir, es la condición de
alguien que está a disposición de otro para hacer lo que exige u ordena, también se refiere a un conjunto
de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las necesidades de los clientes, por lo tanto el
servicio podría ser un bien de carácter no material, estos servicios pertenecen al sector terciario en la
escala industrial. Un servicio no puede ser visto, sentido, olido, ni escuchado antes de adquirirlo tampoco
se puede almacenar. Algunos de estos servicios pueden ser la educación, la sanidad, el transporte y los
servicios públicos.
4.4 Estándares De Servicios:
Los estándares de la calidad del servicio no se pueden improvisar, exige una expectativa previa de las
exigencias de los clientes hay que implementarlos y hacer que se cumplan.
En la elaboración de estos debe haber un grado de cumplimiento con un criterio de calidad para hacer que
el cliente se sienta satisfecho y le dé la sensación de haber cumplido con sus expectativas. Son una serie
de pasos estipulados para prestación del buen servicio.
Para la elaboración de un plan regido por estándares de calidad es necesario tener en cuenta lo siguiente:
•Fiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalismo
•Cortesía
•Credibilidad
•Seguridad
•Accesibilidad
•Comunicación
•Comprensión del cliente
•Elementos tangibles
•Conocimiento
•Presentación personal
•Presentación del servicio o del producto
15. 4.5 Triangulo Del Servicio: Cliente Interno y Externo
•clientes internos: son aquellos que forman parte de la organización, son consumidores
también de los productos y/o servicios que ofrece la empresa y hay que tenerlos en
cuenta para las decisiones que se tomen en ella, el cliente interno depende de la
colaboración de otros para cumplir con sus funciones. Un ejemplo de cliente interno
son los proveedores quienes suplen y proveen las materias primas o los recursos como
dotación, papelería, o servicios que necesitan las empresas para elaborar sus productos
o para funcionar.
•Los clientes externos: son las personas ajenas a la empresa, de la sociedad en general
que necesitan suplir sus necesidades comprando o adquiriendo un producto o servicio
mediante un pago, los clientes externos son fundamentales para el éxito y progreso de
toda organización puesto que proporcionan ingresos a la empresa a través de sus
compras o adquisición de servicios, estos clientes pueden ser nacionales, o extranjeros
dependiendo de la proyección de la organización.
16. 4.6 Momentos De Verdad:
Es el memento en el que el cliente entra en contacto con la empresa y se lleva una impresión sobre la
calidad del servicio o producto que se ofrece.
Un momento de verdad no necesariamente tiene que ser un contacto personal también se produce cuando
el cliente entra a las instalaciones de la empresa o negocio, observa su infraestructura, y se lleva una buena
o mala impresión de la misma, calificando la calidad del servicio desconociendo, sus estrategias, áreas,
problemas o éxitos. Por ello la estrategia debe dirigirse a la satisfacción del cliente cuando esto no sucede
se le conoce como el momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad normalmente se dan en una secuencia lógica, por tal razón se deben
proporcionar mejoras para el servicio. La manera más sencilla es a través del ciclo del servicio.
4.7 Ciclo Del Servicio:
Es un croquis de todos los momentos de la verdad que se presentan durante la experiencia del cliente en
contacto con la organización, así mismo podemos decir que el ciclo es la secuencia de los momentos de la
verdad que el cliente experimenta al pedir un servicio.
Así como pueden ocurrir varios momentos de la verdad también hay varios ciclos, el ciclo de servicios nos
permite visualizar el concepto general de los momentos de la verdad en el que se participa directamente
con el cliente, también como determinar las áreas de oportunidad que permiten mejorar la calidad del
servicio.
17. 4.8 Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara:
El contacto cara a cara con el cliente es uno de los aspectos más importantes en la calidad del servicio por eso
debemos tener en cuenta algunos atributos esenciales como:
•El respeto a las personas sin importar su apariencia
•El saludo.
•Tener siempre una sonrisa y buena actitud.
•Ofrecer siempre una buena información y ayuda.
•Evitar actitudes emotivas en el contacto con el cliente
•Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo con alguno de ellos.
• Prestar ayuda desinteresada.
•Tener cuidado con nuestros gestos.
•Técnicas adecuadas de conversación según la cultura.
4.9 Valor Agregado:
O también valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un servicio o producto con el fin de
darle un mayor valor a la percepción del consumidor o cliente.
Normalmente no es muy usual pero le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
El cliente al percibir esto le genera un grado de satisfacción extra, para determinar el valor agregado a un
servicio o producto de deben manejar indicadores claves desarrollando un calculo que brinde resultados que se
puedan comparar y que no generen perdidas al momento de agregarlo al producto o servicio. Un ejemplo podría
ser un dos por uno, o una característica adicional como en el caso de un perfume algún ingrediente que haga
más duradero su aroma.
Para que una empresa o negocio perdure y sea competitivo debe invertir en el valor agregado ya sea para
agregar características adicionales a los productos o servicios que ofrecen como también a nivel interno para
satisfacción del cliente interno como externo.
18. 4.9.1 Clasificación de los Clientes:
Generalmente en una empresa se identifican dos clases de clientes que a la vez se dividen en más clases de clientes estos son:
•Clientes actuales: son aquellos que hacen compras de forma continua, este tipo de cliente es el que genera volumen de venta
actual y le permite a la empresa tener participación en el mercado.
*Clientes activos o inactivos: los activos son los que hicieron compras recientes y los inactivos son los que hicieron compras
pasadas y ya no necesitan o están insatisfechos con el producto y deciden pasarse a la competencia.
*Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra
y otra es muy corto. Estos clientes son personas satisfechas con el producto o servicio y por tal razón hay que atenderlas
personalizada mente para darles importancia y que se sientan valiosos.
*Clientes de compra habitual: son los que realizan compras con cierta regularidad y hay que atenderlos bien para que sigan
comprando.
*Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando, son clientes a los que se les debe solicitar algunos datos para
contactarlos y poder investigar el porqué no vuelve a realizar compras y así remediar esa situación.
*Clientes con alto volumen de compras: son pocos clientes que realizan compras en gran volumen al punto que pueden alcanzar
hasta el 50% o 80% de las ventas de la empresa por lo tanto hay que realizar actividades o incentivarlos para retenerlos y hacer que
se sientan valiosos.
*Clientes con promedio de volumen de compras: están dentro del promedio general. Y están satisfechos con la empresa.
*Clientes de con bajo volumen de compra: son aquellos cuyo volumen de compras están por debajo del promedio.
*Clientes complacidos: son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa y la calidad de sus productos o servicios
superaron sus expectativas.
*Clientes Satisfechos: son clientes que están satisfechos con el producto pero que si la competencia les ofrece mejores cosas se
pasarían a ella.
*Clientes insatisfechos: son aquellos que definitivamente se desilusionan del producto o servicio de la empresa y hay que hacer una
investigación exhaustiva para solucionar el problema y hacer cambiar de opinión al cliente.
*Clientes influyentes: se caracterizan por producir una percepción positiva de la empresa como por ejemplo estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre etc.
*Clientes de regular influencia: son los que ejercen una determinada influencia en grupos más pequeños por ejemplo los médicos.
*Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen influencia y poder de convencimiento ante una compra a familiares o
amigos.
19. •Clientes potenciales: son aquellos que no realizan compras en la actualidad
pero que son posibles clientes a futuro porque tienen la disposición,
capacidad y autoridad de compra. son clientes que podrían generar un
volumen de compras a futuro e ingresos para la empresa.
*Clientes potenciales según su posible frecuencia de compra:
- de compra frecuente
- de compra habitual
- de compra habitual
*Clientes potenciales según su posible volumen de compra:
- de alto volumen de compra
- de promedio de volumen de compras
- de bajo volumen de compras
*Clientes potenciales según su grado de influencia:
-altamente influyentes
-de influencia regular
-de influencia familiar
20. 4.9.2 Manejo de la agenda :
La agenda es una herramienta necesaria dentro de todas las organizaciones ya que
permite el manejo de las actividades prioritarias, reuniones o citas importantes al
cumplimiento de las labores asignadas y en el tiempo estipulado. La agenda es muy
necesaria en el área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes).Esta ayuda a
llevar un estricto control de clientes y visitantes que acuden a la organización en
demanda de atención.
Hace algún tiempo solo existía la agenda tradicional pero hoy en día gracias a la
tecnología podemos acudir a la agenda digital o electrónica de bolsillo o
computarizadas.
Deben haber diferentes agendas que lleven datos específicos de cada área como:
•Agenda de reuniones
•Agenda de actividades
•Agenda de organización
•Agenda de la secretaria
•Agenda del jefe
•Agenda familiar
•Agenda de ocio
21. 1.Libreta de Calificaciones del cliente:
Es un medio por el cual los clientes o consumidores pueden
suministrar información útil a las organizaciones para mejorar su
ejecución, calidad del servicio o producto o atención al cliente, por
medio de quejas, reclamos o sugerencias.
