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CENTRO UNIVERSITÁRIO
CATÓLICA DE SANTA CATARINA EM JARAGUÁ DO SUL
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ALINE R...
2

ALINE REGIANE HEUKO
JANAINA PETTERS
LUANA CRISTINA KNETSCHKI DAMASIO
MARCO ANTÔNIO PENSAK
MARJORIE HENNING SOCREPA

THI...
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ALINE REGIANE HEUKO
JANAINA PETTERS
LUANA CRISTINA KNETSCHKI DAMASIO
MARCO ANTÔNIO PENSAK
MARJORIE HENNING SOCREPA

THI...
4

Dedicamos este projeto empresarial a Deus, a Cristo, aos nossos
pais e àqueles que nos apoiaram nesta jornada.
5

AGRADECIMENTOS

Registramos nossos agradecimentos a todos os que compartilharam o trilhar de
mais esse caminho percorri...
6

A Deus,
Aos meus pais, o Sr. Antonio Pensak e a Sra. Julita Deoracki, por tudo.
Ao meu irmão Alexandre e a Juliane, que...
7

“Viajar é chegar de muito longe, de
alma aberta e o coração cantando.”
Mário Quintana
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RESUMO

O presente projeto empresarial é referente à abertura de uma agência localizada na
microrregião de AMVALI, Sant...
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ABSTRACT

This business project is related to the opening of an agency located in the micro region
of AMVALI, Santa Cat...
10

LISTA DE QUADROS

Quadro 01: Oportunidades e ameaças do macroambiente.................................

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Quadro 02:...
11

Quadro 30: Resumo dos pontos fortes e pontos a melhorar................................

61

Quadro 31: Perfil dos ent...
12

Quadro 61: Perfil dos respondentes.....................................................................

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Quadro 62...
13

Quadro 92: Descrição de cargo do Administrador................................................

181

Quadro 93: Descri...
14

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01: Entrevistados que realizaram versus entrevistados que pretendem
realizar..................
15

LISTA DE TABELAS

Tabela 01: Grau de importância.........................................................................
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Tabela 30: Orçamento de outras despesas..........................................................

216

Tabela 31: Pre...
17

LISTA DE FIGURAS

Figura 01: Forças que governam a competição..................................................

107

...
18

Figura 30: Uniforme...............................................................................................

20...
19

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO....................................................................................................
20

2.3.2.5 Manobras pelo posicionamento entre os concorrentes atuais....................

110

2.3.3 Concorrência do futu...
21

3.7 GESTÃO DOS ESTOQUES.............................................................................

172

3.8 SISTEMA...
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5.6.2 Investimentos iniciais..................................................................................

209

5...
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QUE PRETENDEM REALIZAR UM INTERCÂMBIO.............................................

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APÊNDICE D – PESQUISA ACADÊMI...
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APRESENTAÇÃO DOS ACADÊMICOS

Nome: Aline Regiane Heuko
Email: alineheuko@catolicasc.org.br

Fone: (47) 8841–0422

Empr...
25

1 INTRODUÇÃO

Proporcionar atividades além do lazer por meio de uma troca de culturas
relacionada ao estudo ou trabalh...
26

1.1 OBJETIVOS

Esta proposta tem como objetivo geral: Elaborar um projeto empresarial de uma
agência de intercâmbios n...
27

estudos no exterior. A classe C tem uma representação de 50% nas agências que as
atendem e esse número tem crescido si...
28

dimensionamento do mercado por meio do funil de demanda, as decisões estratégicas
que serão tomadas para evidenciar o ...
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2 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

De acordo com Oliveira (2009) estratégia é o meio ou ação formulada e
adequada para alcançar...
30

deste empreendimento é oferecer intercâmbios culturais para jovens em Londres, Nova
Iorque e Vancouver, fazendo com qu...
31

Ainda referente a essa temática, uma reportagem exibida no Bom dia Minas
5

(2013) , sinalizou que os intercâmbios est...
32

intercâmbios foi impulsionada pela queda do dólar americano, que no mês de julho de
2011 atingiu a menor marca desde j...
33

do Terra (2013)11, o constante crescimento do mercado especializado em intercâmbio
aumenta a concorrência entre as agê...
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comunicar por tempo indeterminado pela internet ou pelo telefone, mas que isso
acarreta a necessidade de inclusão e o ...
35

competitiva para a empresa. Já as ameaças, são fatores que podem vir a aturdir o
funcionamento da empresa, causando di...
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já que todas as estratégias de negócio se voltam para a conquista contínua de clientes,
e para isso dependem de como a...
37

prioridade e que estes precisam ser ousados, mas não podem deixar de ser realistas e
mensuráveis, assim como, devem es...
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exploratória, tanto para Nickels e Wood (2001) quanto Samara e Barros (2007), serve
como um modo de pesquisa prelimina...
39

ser não estruturadas, quando o entrevistador propõe um tema que se desenvolve no
fluir da conversa. Malhotra (2005) ai...
40

A terceira etapa foi constituída de uma pesquisa de natureza qualitativa, que
aconteceu entre os dias 20 de março e 27...
41

atingida nesta etapa, disponibilizada por email e pelo Facebook, por meio de um link
que redirecionava para um formulá...
42

se encontra no ap ndice

. egundo

attar

, esta ferramenta consiste em sa er

como o respondente ir a se comportar em...
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Descritiva
Quantitativa

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intercâmbio.
391 jovens com
idades entre 15 e
29 anos que
realizaram ou que
pretendem real...
44

desde 2009.

sexta, das 8h às
19h. Possui
flexibilidade.

C

Há 16 anos no
mercado.

Das 8h às 12h e
das 13h às 18h30....
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para o exterior. É importante destacar que o concorrente D17 envia cerca de sessenta
mil pessoas por ano ao exterior.
...
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B

C

D

E

que eu tive ao trabalhar em uma agência de intercâmbio e turismo de Jaraguá do
Sul durante 3 anos. Eu não ...
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Quando eu abri a agência estava disposta a fazer o investimento, pois havia me
preparado para isso. Comecei com poucos...
Trabalho de Conclusão de Curso: Projeto Empresarial - Think Intercâmbios
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Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração - Linha de Formação em Comércio Exterior da Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.

Se precisar da versão em word, só mande um email para marcopensak@icloud.com que assim que possível, eu lhe envio.

Publicada em: Educação
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  1. 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO CATÓLICA DE SANTA CATARINA EM JARAGUÁ DO SUL PRÓ-REITORIA ACADÊMICA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ALINE REGIANE HEUKO JANAINA PETTERS LUANA CRISTINA KNETSCHKI DAMASIO MARCO ANTÔNIO PENSAK MARJORIE HENNING SOCREPA THINK INTERCÂMBIOS JARAGUÁ DO SUL DEZEMBRO/2013
  2. 2. 2 ALINE REGIANE HEUKO JANAINA PETTERS LUANA CRISTINA KNETSCHKI DAMASIO MARCO ANTÔNIO PENSAK MARJORIE HENNING SOCREPA THINK INTERCÂMBIOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração do Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul como requisito parcial à obtenção de título de Bacharel. Professor Responsável pelo TCC: Prof. MSc. Gelásio Carlini Professores Orientadores: Estratégias Empresariais: Prof. MSc. Edson Ewald Operações e Serviços: Profª. Esp. Suely Verbinen Bush Gestão de Pessoas: Prof. Esp. Reinaldo Souza Ramos Análise Financeira: Prof. MSc. Ilário Bruch JARAGUÁ DO SUL DEZEMBRO/2013
  3. 3. 3 ALINE REGIANE HEUKO JANAINA PETTERS LUANA CRISTINA KNETSCHKI DAMASIO MARCO ANTÔNIO PENSAK MARJORIE HENNING SOCREPA THINK INTERCÂMBIOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração do Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul como requisito parcial à obtenção de título de Bacharel. BANCA EXAMINADORA Local: Jaraguá do Sul – SC Horário: 19h Data: 21/11/2013 Prof. MSc. Marco Antonio Murara Professor Avaliador Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul Profª. MSc. Luiz Norberto Capra Professor Avaliador Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul Prof. Esp. Ulir Compagnoni Professor Avaliador Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul Prof. MSc. Rene Grossklags Junior Professor Avaliador Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul Prof. MSc. Gelásio Carlini Responsável pelo TCC Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul
  4. 4. 4 Dedicamos este projeto empresarial a Deus, a Cristo, aos nossos pais e àqueles que nos apoiaram nesta jornada.
  5. 5. 5 AGRADECIMENTOS Registramos nossos agradecimentos a todos os que compartilharam o trilhar de mais esse caminho percorrido, contribuindo, direta e indiretamente, para que realizássemos este projeto, auxiliando-nos e dando-nos forças nos momentos em que mais precisamos. Nossa gratidão, em primeiro lugar, a Deus, por estar conosco em todos os momentos e iluminando-nos, sendo nosso refúgio e fortaleza nos momentos mais difíceis. A ele, nossa eterna gratidão. Agradecemos, especialmente, à nossa família, pelo apoio para que concretizássemos este projeto: mãe, pai, irmãos, irmãs e companheiros que foram incansáveis e estiveram sempre ao nosso lado, nos entendendo nos momentos de ausência, dando-nos apoio e carinho. Para as pessoas que fizeram a diferença em nossa vida. Para as pessoas que quando olhamos para trás, sentimos muitas saudades. Para as pessoas que nos aconselharam quando nos sentimos sozinhas, e nos ajudaram a entender que não importa em quantos pedaços nosso coração tenha se partido, pois o mundo não irá parar para que nós possamos consertá-lo. Para as pessoas que nos deram uma força quando não estávamos muito animadas. Para as pessoas que amamos. Para as pessoas que abraçamos. Para as pessoas que encontramos apenas em nossos sonhos. Para as pessoas que encontramos todos os dias e não temos a chance de dizer tudo o que sentimos olhando nos olhos. Aos professores orientadores e demais professores que nos acompanharam durante esses quatro anos do processo acadêmico e nos passaram conhecimento. E, por fim, para as integrantes deste grupo, que se dedicaram, divergindo ou concordando, participando e, assim, contribuindo para a realização e finalização do mesmo. A todos, muito obrigada. Por Aline Regiane Heuko, Janaina Petters, Luana Cristina Knetschki Damasio e Marjorie Henning Socrepa
  6. 6. 6 A Deus, Aos meus pais, o Sr. Antonio Pensak e a Sra. Julita Deoracki, por tudo. Ao meu irmão Alexandre e a Juliane, que mesmo distantes sempre me dão carinho. A minha babucha, Sra. Margarida Potelicki Pensak, que está sorrindo lá em cima e que faz tanta falta aqui embaixo. Eu prometo que vou te deixar ainda mais feliz do que naquele dia que só a gente sabe o que aconteceu. Acabei de perceber que essa é a memória mais feliz da minha vida. A minha madrinha, Sra. Maria Pensak, por suas orações e pelo carinho de sempre, As inúmeras vezes que Maria, Mãe de Deus, deu o seu colo. As incansáveis orações daquele que, mesmo distante, não é só um amigo, é um irmão. Luan Cordeiro Saldanha, muito obrigado. A semente que foi plantada pelo querido amigo Pe. Emerson Sérgio Spack e que em breve vai render frutos. As lágrimas que foram derramadas sem explicação e que a cada dia que passa, fazem mais sentido. A tudo aquilo que a de vir e que só Você sabe, A comunidade Nossa Senhora Protetora de Rito Bizantino Ucraíno-Católico de Jaraguá do Sul. Aos amigos, Aleara, Bianca, Édio, Eduardo, Elisabeth, Franciele, Gustavo, Iandra, Maíra, Manuella e a Raíssa, que fizeram parte de uma das melhores experiências da minha vida. A co-autora deste projeto, Aline, pela confiança, pela amizade, pelos momentos mais inusitados, pelo entendimento da minha cabeça que muitos não tem, e pelo companheirismo de todos os dias, muito obrigado e desculpa qualquer coisa. A Jaqueline Ester Litvin e a Leticia Malinoski pelo reavivamento da cultura ucraniana na minha família. A irmã Maria Eugênia Deniscwicz, por suas orações. Aos professores, pela dedicação, perseverança e pela luz do caminho. Por Marco Antônio Pensak
  7. 7. 7 “Viajar é chegar de muito longe, de alma aberta e o coração cantando.” Mário Quintana
  8. 8. 8 RESUMO O presente projeto empresarial é referente à abertura de uma agência localizada na microrregião de AMVALI, Santa Catarina, especialista em intercâmbios para Londres, Nova Iorque e Vancouver para jovens das classes sociais A, B e C. É proposto que está agência atue no mercado como Think Intercâmbios, seguindo o conceito do intercâmbio como uma viagem ao exterior para fins de aprimoramento da língua estrangeira e vivência da cultura local. Este projeto é dividido em quatro grandes áreas da Administração: Estratégia Empresarial, Operações e Serviços, Gestão de Pessoas e Análise Financeira, as quais são primordiais para a constituição de uma empresa, independente do serviço final ofertado e que foram baseadas em teorias e práticas adquiridas no curso de Administração – Linha de Formação em Comércio Exterior do Centro Universitário – Católica de Santa Catarina em Jaraguá do Sul. Após o término da análise financeira, pode-se concluir que é viável a abertura de uma agência de intercâmbios nos moldes da aqui projetada para atender os anseios do público-alvo. PALAVRAS-CHAVE: Intercâmbio. Think Intercâmbios. Canadá. Estados Unidos da América. Inglaterra.
  9. 9. 9 ABSTRACT This business project is related to the opening of an agency located in the micro region of AMVALI, Santa Catarina, expert in exchanges to London, New York and Vancouver for young social classes A, B and C. This agency will act in the market as Think Intercâmbios, following the concept of the exchange as a trip abroad for the purpose of improving foreign language and experiencing the local culture. This project is divided into four major areas of Business Administration: Business Strategy, Operation and Services, Personnel Management and Financial Analysis, which are essential for the formation of a company, regardless of the final service offered and that were based on theories and practices acquired in the course of Administration - Line Formation in Foreign Trade by the Centro Universitário – Católica de Santa Catarina in Jaraguá do Sul. After the financial analysis, it can be concluded that it is feasible to open an exchanges agency along the lines of here designed to meet the desires of the target audience. KEYWORDS: Exchange. Think Intercâmbios. Canada. England. United States of America.
  10. 10. 10 LISTA DE QUADROS Quadro 01: Oportunidades e ameaças do macroambiente................................. 35 Quadro 02: Resumo da metodologia................................................................... 42 Quadro 03: Descrição dos concorrentes.............................................................. 43 Quadro 04: Ascendência do mercado.................................................................. 44 Quadro 05: Expectativas...................................................................................... 45 Quadro 06: Pesquisa de mercado........................................................................ 45 Quadro 07: Capital inicial e lucratividade............................................................. 46 Quadro 08: Programas e destinos mais utilizados............................................... 47 Quadro 09: Procedimentos.................................................................................. 48 Quadro 10: Cursos profissionalizantes................................................................ 49 Quadro 11: Acomodação..................................................................................... 49 Quadro 12: Perfil dos clientes.............................................................................. 50 Quadro 13: Quantidade de intercâmbios............................................................. 51 Quadro 14: Sazonalidade no mercado................................................................. 51 Quadro 15: Pontos fortes e a melhorar da agência.............................................. 52 Quadro 16: Diferenciais dos programas............................................................... 53 Quadro 17: Investimento médio........................................................................... 53 Quadro 18: Condições de pagamento................................................................. 54 Quadro 19: Concorrentes..................................................................................... 54 Quadro 20: Diferenciais da concorrência............................................................. 55 Quadro 21: Dificuldades....................................................................................... 55 Quadro 22: Comunicação institucional................................................................. 56 Quadro 23: Imóvel................................................................................................ 56 Quadro 24: Estrutura física.................................................................................. 57 Quadro 25: Localização....................................................................................... 57 Quadro 26: Quadro de colaboradores.................................................................. 58 Quadro 27: Pós-Vendas....................................................................................... 59 Quadro 28: Parcerias........................................................................................... 59 Quadro 29: Sistema utilizado............................................................................... 60
  11. 11. 11 Quadro 30: Resumo dos pontos fortes e pontos a melhorar................................ 61 Quadro 31: Perfil dos entrevistados..................................................................... 61 Quadro 32: Idade................................................................................................. 62 Quadro 33: País................................................................................................... 62 Quadro 34: Tempo de permanência.................................................................... 62 Quadro 35: Companhia........................................................................................ 63 Quadro 36: Programa........................................................................................... 63 Quadro 37: Recomendação................................................................................. 64 Quadro 38: Acomodação..................................................................................... 64 Quadro 39: Agência............................................................................................. 65 Quadro 40: Motivos.............................................................................................. 65 Quadro 41: Pontos fortes e a melhorar das agências.......................................... 66 Quadro 42: Pagamento........................................................................................ 67 Quadro 43: Suporte.............................................................................................. 68 Quadro 44: Dificuldades no processo.................................................................. 68 Quadro 45: Dificuldades no exterior..................................................................... 69 Quadro 46: Qualidade no serviço prestado.......................................................... 69 Quadro 47: Problemas no exterior....................................................................... 70 Quadro 48: Expectativas...................................................................................... 70 Quadro 49: Satisfação do cliente......................................................................... 71 Quadro 50: Futuras viagens................................................................................. 72 Quadro 51: Indicação........................................................................................... 72 Quadro 52: Aplicação do conhecimento............................................................... 73 Quadro 53: Fluência............................................................................................. 73 Quadro 54: Pontos positivos do intercâmbio........................................................ 74 Quadro 55: Pontos negativos do intercâmbio....................................................... 75 Quadro 56: Agências da região............................................................................ 75 Quadro 57: Tempo de organização...................................................................... 76 Quadro 58: Abertura de nova agência.................................................................. 77 Quadro 59: Diferenciais........................................................................................ 77 Quadro 60: Problemas futuros.............................................................................. 78
  12. 12. 12 Quadro 61: Perfil dos respondentes..................................................................... 79 Quadro 62: Pretensão de realizar um intercâmbio............................................... 79 Quadro 63: Rotina................................................................................................ 80 Quadro 64: Horas vagas...................................................................................... 81 Quadro 65: Conhecimento em outro idioma........................................................ 81 Quadro 66: Viagem ao exterior............................................................................ 82 Quadro 67: Objetivos........................................................................................... 82 Quadro 68: Destino.............................................................................................. 83 Quadro 69: Período no exterior............................................................................ 83 Quadro 70: Investimento...................................................................................... 83 Quadro 71: Tipo de acomodação......................................................................... 84 Quadro 72: Profissional ou pessoal..................................................................... 85 Quadro 73: Agências conhecidas........................................................................ 85 Quadro 74: Contato com alguma agência............................................................ 86 Quadro 75: Escolha da agência........................................................................... 86 Quadro 76: Formas de pagamento...................................................................... 87 Quadro 77: Agência ideal..................................................................................... 87 Quadro 78: Expectativas do intercâmbio............................................................. 88 Quadro 79: Empecilhos........................................................................................ 88 Quadro 80: Intercâmbios mais viagens................................................................ 89 Quadro 81: Abertura de nova agência.................................................................. 89 Quadro 82: Objetivos, estratégias e controles organizacionais............................ 120 Quadro 83: Cesta de serviços.............................................................................. 121 Quadro 84: Opções comerciais............................................................................ 155 Quadro 85: Medição de produtividade.................................................................. 167 Quadro 86: Fornecedores diretos da Think.......................................................... 170 Quadro 87: Condições de pagamento.................................................................. 171 Quadro 88: Dimensões organizacionais da competência..................................... 176 Quadro 89: Competências do cargo Administrador Júnior................................... 178 Quadro 90: Competências do cargo Coordenador de Vendas Júnior.................. 178 Quadro 91: Competências do cargo Coordenador de Pós-Vendas Júnior........... 179
  13. 13. 13 Quadro 92: Descrição de cargo do Administrador................................................ 181 Quadro 93: Descrição de cargo do Coordenador de Vendas............................... 182 Quadro 94: Descrição de cargo do Coordenador de Pós-Vendas....................... 182 Quadro 95: Formas de pagamentos dos serviços terceirizados.......................... 186 Quadro 96: Formas de pagamentos dos treinamentos........................................ 189 Quadro 97: Avaliação de desempenho................................................................. 190 Quadro 98: Planos de carreira.............................................................................. 194 Quadro 99: Indicadores de práticas administrativas orientadas para qualidade de vida no trabalho............................................................................................... 201
  14. 14. 14 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01: Entrevistados que realizaram versus entrevistados que pretendem realizar.................................................................................................................. 91 Gráfico 02: Classificação por gênero.................................................................... 91 Gráfico 03: Faixa etária........................................................................................ 92 Gráfico 04: Estado civil......................................................................................... 93 Gráfico 05: Escolaridade...................................................................................... 94 Gráfico 06: Renda familiar mensal....................................................................... 94 Gráfico 07: Localização dos respondentes........................................................... 95 Gráfico 08: Agências de intercâmbios.................................................................. 96 Gráfico 09: Destinos............................................................................................. 97 Gráfico 10: Programas.......................................................................................... 97 Gráfico 11: Acomodação...................................................................................... 98 Gráfico 12: Período............................................................................................... 99 Gráfico 13: Investimento....................................................................................... 100 Gráfico 14: Companhia......................................................................................... 101 Gráfico 15: Atendimento....................................................................................... 102 Gráfico 16: Motivos............................................................................................... 103 Gráfico 17: Dificuldades........................................................................................ 103 Gráfico 18: Grau de interesse de uma nova agência em Jaraguá do Sul............ 104 Gráfico 19: Capacidade versus demanda – Vendas............................................ 166 Gráfico 20: Capacidade versus demanda – Pós-Vendas..................................... 166
  15. 15. 15 LISTA DE TABELAS Tabela 01: Grau de importância........................................................................... 105 Tabela 02: Política de preços de venda................................................................ 122 Tabela 03: Formas de pagamento........................................................................ 123 Tabela 04: Investimentos em marketing em reais................................................ 139 Tabela 05: Relação dos componentes dos programas de intercâmbio................ 147 Tabela 06: Equipamentos de trabalho e segurança............................................. 151 Tabela 07: Equipamentos..................................................................................... 153 Tabela 08: Fatores de escolha da localização...................................................... 156 Tabela 09: Tempo por programa – Vendas.......................................................... 162 Tabela 10: Tempo por programa – Pós-Vendas................................................... 163 Tabela 11: Tempos para os processos de trabalhos da Think............................. 164 Tabela 12: Projeção para cinco anos – Vendas................................................... 165 Tabela 13: Projeção para cinco anos – Pós-Vendas............................................ 165 Tabela 14: Produtividade – Vendas...................................................................... 167 Tabela 15: Produtividade – Pós-Vendas.............................................................. 168 Tabela 16: Retorno por colaborador..................................................................... 168 Tabela 17: Manutenção........................................................................................ 174 Tabela 18: Equipe de colaboradores................................................................... 180 Tabela 19: Relação das despesas com terceirização.......................................... 185 Tabela 20: Treinamentos externos e à distância.................................................. 188 Tabela 21: Encargos............................................................................................. 193 Tabela 22: Alíquotas para fins de recolhimento de INSS..................................... 193 Tabela 23: Alíquotas para fins de recolhimento de IRRF..................................... 193 Tabela 24: Plano de saúde................................................................................... 195 Tabela 25: Demonstrativo da folha de pagamento............................................... 197 Tabela 26: Orçamento de vendas do ano 1.......................................................... 208 Tabela 27: Orçamento de capital necessário para o empreendimento................ 210 Tabela 28: Orçamento de despesas de vendas................................................... 212 Tabela 29: Orçamento de despesas administrativas............................................ 214
  16. 16. 16 Tabela 30: Orçamento de outras despesas.......................................................... 216 Tabela 31: Previsão de recebimentos de vendas do ano 1.................................. 218 Tabela 32: Orçamento de saídas de caixa do ano 1............................................ 220 Tabela 33: Orçamento do fluxo de caixa do ano 1............................................... 222 Tabela 34: Projeção de demonstração do resultado do exercício do ano 1......... 224 Tabela 35: Projeção do balanço patrimonial ano 1/ano 2..................................... 226 Tabela 36: Projeção para 5 anos.......................................................................... 227 Tabela 37: Projeção otimista e pessimista........................................................... 228 Tabela 38: Valor presente líquido......................................................................... 232 Tabela 39: TIR calculada na HP 12C................................................................... 233 Tabela 40: Payback descontado........................................................................... 233 Tabela 41: Ponto de equilíbrio.............................................................................. 236
  17. 17. 17 LISTA DE FIGURAS Figura 01: Forças que governam a competição.................................................. 107 Figura 02: Funil de demanda................................................................................ 116 Figura 03: Fachada da Think................................................................................ 124 Figura 04: Consulta ao INPI................................................................................. 125 Figura 05: Marca.................................................................................................. 126 Figura 06: Convite da inauguração....................................................................... 127 Figura 07: Ação de guerrilha................................................................................ 128 Figura 08: Outdoor................................................................................................ 129 Figura 09: Outdoor para os pais........................................................................... 130 Figura 10: Cartaz.................................................................................................. 131 Figura 11: Site institucional................................................................................... 132 Figura 12: Disponibilidade do domínio.................................................................. 132 Figura 13: Página no Facebook............................................................................ 133 Figura 14: Perfil no Instagram............................................................................... 134 Figura 15: Canal no Youtube................................................................................ 135 Figura 16: Banner digital....................................................................................... 135 Figura 17: Broadside anverso............................................................................... 137 Figura 18: Broadside verso................................................................................... 137 Figura 19: Cartão de visitas anverso e verso...................................................... 138 Figura 20: Fluxo de atendimento da Think.......................................................... 146 Figura 21: Localização......................................................................................... 157 Figura 22: Edifício atual........................................................................................ 157 Figura 23: Vista superior...................................................................................... 159 Figura 24: Mesas de atendimento........................................................................ 160 Figura 25: Hall de entrada.................................................................................... 160 Figura 26: Mezanino............................................................................................. 161 Figura 27: Organograma....................................................................................... 180 Figura 28: Mapa de risco do térreo...................................................................... 199 Figura 29: Mapa de risco do mezanino................................................................. 200
  18. 18. 18 Figura 30: Uniforme............................................................................................... 202
  19. 19. 19 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO..................................................................................................... 25 1.1 OBJETIVOS....................................................................................................... 26 1.2 JUSTIFICATIVA................................................................................................. 26 1.3 ESTRUTURA DO RELATÓRIO......................................................................... 27 2 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL........................................................................... 29 2.1 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO............................................................................ 29 2.2 MACROAMBIENTE.......................................................................................... 30 2.2.1 Tendências demográficas........................................................................... 30 2.2.2 Tendências econômicas............................................................................. 31 2.2.3 Tendências de estilo de vida...................................................................... 32 2.2.4 Tendências tecnológicas............................................................................ 33 2.2.5 Tendências políticas.................................................................................... 34 2.2.6 Oportunidades e ameaças.......................................................................... 34 2.3 ANÁLISE DE MERCADO.................................................................................. 35 2.3.1 Pesquisa de mercado.................................................................................. 36 2.3.1.1 Objetivos..................................................................................................... 36 2.3.1.2 Metodologia................................................................................................ 37 2.3.1.3 Análise dos resultados................................................................................ 43 2.3.1.3.1 Entrevista com potenciais concorrentes.................................................. 43 2.3.1.3.2 Entrevista com potenciais clientes que realizaram intercâmbio.............. 61 2.3.1.3.3 Entrevista com potenciais clientes que pretendem realizar um intercâmbio.............................................................................................................. 79 2.3.1.3.4 Pesquisa quantitativa com potenciais clientes......................................... 90 2.3.1.3.5 Análise geral das pesquisas.................................................................... 106 2.3.2 Análise das cinco forças............................................................................. 107 2.3.2.1 Ameaças de novos entrantes..................................................................... 108 2.3.2.2 Poder de negociação dos fornecedores..................................................... 109 2.3.2.3 Poder de negociação dos clientes.............................................................. 109 2.3.2.4 Ameaças de serviços substitutos................................................................ 110
  20. 20. 20 2.3.2.5 Manobras pelo posicionamento entre os concorrentes atuais.................... 110 2.3.3 Concorrência do futuro negócio................................................................ 111 2.4 DECISÕES ESTRATÉGICAS.......................................................................... 112 2.4.1 Segmentação................................................................................................ 113 2.4.2 Posicionamento........................................................................................... 114 2.4.3 Dimensionamento do mercado................................................................... 115 2.5 DIRETRIZES ESTRATÉGICAS........................................................................ 117 2.5.1 Missão........................................................................................................... 118 2.5.2 Visão e valores organizacionais................................................................ 118 2.5.3 Objetivos e estratégias organizacionais................................................... 119 2.6 PLANEJAMENTO MERCADOLÓGICO............................................................ 120 2.6.1 Composto mercadológico........................................................................... 121 2.6.1.1 Serviços...................................................................................................... 121 2.6.1.2 Preço........................................................................................................... 122 2.6.1.3 Praça........................................................................................................... 123 2.6.2 Comunicação integrada de marketing....................................................... 124 2.6.3 Força de vendas........................................................................................... 136 2.6.4 Investimentos em marketing...................................................................... 138 2.6.5 Sistema de informações de marketing...................................................... 141 3 OPERAÇÕES E SERVIÇOS............................................................................... 142 3.1 SERVIÇO.......................................................................................................... 142 3.2 ESPECIFICAÇÕES E OBTENÇÃO DO SERVIÇO.......................................... 144 3.2.1 Projeto técnico dos processos................................................................... 145 3.2.2 Tecnologias de processos empregados................................................... 149 3.2.3 Recursos empregados................................................................................ 152 3.3 LOCALIZAÇÃO COMERCIAL........................................................................... 155 3.4 ARRANJO FÍSICO DAS INSTALAÇÕES......................................................... 158 3.5 CAPACIDADE PRODUTIVA............................................................................. 162 3.5.1 Análise da capacidade produtiva............................................................... 162 3.5.2 Produtividade............................................................................................... 167 3.6 GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS..................................................... 168
  21. 21. 21 3.7 GESTÃO DOS ESTOQUES............................................................................. 172 3.8 SISTEMA DA QUALIDADE............................................................................... 172 3.9 MANUTENÇÃO PRODUTIVA TOTAL.............................................................. 173 4 GESTÃO DE PESSOAS...................................................................................... 175 4.1 COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS........................................................... 175 4.2 COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS....................................................................... 177 4.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL................................................................... 179 4.3.1 Quadro de colaboradores........................................................................... 180 4.3.2 Descrição de cargos.................................................................................... 181 4.3.3 Terceirização................................................................................................ 183 4.4 POLÍTICAS DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO............................................. 186 4.5 POLÍTICAS DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO.............................. 187 4.6 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO..................................................................... 189 4.6.1 Avaliação de desempenho por competência............................................ 189 4.7 CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO...................................................... 191 4.8 POLÍTICAS DE REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS.......................................... 192 4.8.1 Pesquisa salarial.......................................................................................... 192 4.8.2 Benefícios..................................................................................................... 194 4.8.3 Folha de pagamento.................................................................................... 196 4.9 POLÍTICAS DE GESTÃO DA SEGURANÇA E DA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO...................................................................................................... 198 4.9.1 Políticas da gestão da segurança no trabalho.......................................... 198 4.9.2 Políticas da gestão da qualidade de vida no trabalho.............................. 200 5 ANÁLISE FINANCEIRA...................................................................................... 203 5.1 CONTEXTO ECONÔMICO............................................................................... 203 5.2 DECISÕES FINANCEIRAS.............................................................................. 203 5.3 ASPECTOS FISCAIS........................................................................................ 204 5.4 INVESTIMENTOS INICIAIS.............................................................................. 205 5.5 FONTES DE RECURSOS................................................................................ 206 5.6 ORÇAMENTOS DO NEGÓCIO........................................................................ 207 5.6.1 Orçamento de vendas................................................................................. 207
  22. 22. 22 5.6.2 Investimentos iniciais.................................................................................. 209 5.6.3 Despesas com vendas................................................................................ 210 5.6.4 Despesas administrativas........................................................................... 213 5.6.5 Outras despesas.......................................................................................... 215 5.6.6 Recebimento das vendas............................................................................ 217 5.6.7 Saídas de caixa............................................................................................ 219 5.6.8 Fluxo de caixa.............................................................................................. 221 5.6.9 Demonstração do resultado do exercício.................................................. 223 5.6.10 Balanço patrimonial comparativo do ano projetado e anterior............. 225 5.6.11 Projeção dos próximos 5 anos................................................................. 227 5.6.12 Comparação da previsão otimista de crescimento de 10% e previsão pessimista com vendas reduzidas em 10%....................................................... 228 5.7 FLUXO DE CAIXA PROJETADO..................................................................... 229 5.8 ANÁLISE DE VIABILIDADE FINANCEIRA....................................................... 230 5.8.1 Taxa Mínima de Atratividade (TMA)........................................................... 231 5.8.2 Método do Valor Presente Líquido (VPL).................................................. 231 5.8.3 Taxa Interna de Retorno (TIR)..................................................................... 232 5.8.4 Período de Recuperação do Investimento (Payback).............................. 233 5.8.5 Retorno Sobre o Investimento (ROI).......................................................... 234 5.8.6 Retorno Sobre o Ativo (ROA)...................................................................... 234 5.8.7 Retorno Sobre o Patrimônio Líquido (ROE).............................................. 235 5.8.8 Ponto de Equilíbrio...................................................................................... 236 5.9 RISCOS DO NEGÓCIO.................................................................................... 236 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................. 239 6.1 DIFICULDADES E SUGESTÕES..................................................................... 240 6.2 CONCLUSÃO................................................................................................... 241 REFERÊNCIAS...................................................................................................... 242 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM CONCORRENTES............... 255 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM POTENCIAIS CLIENTES QUE JÁ REALIZARAM UM INTERCÂMBIO......................................................... APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM POTENCIAIS CLIENTES 257
  23. 23. 23 QUE PRETENDEM REALIZAR UM INTERCÂMBIO............................................. 259 APÊNDICE D – PESQUISA ACADÊMICA SOBRE INTERCÂMBIOS.................. 260 APÊNDICE E – FASE QUANTITATIVA................................................................. 264 APÊNDICE F – PESQUISA DE SATISFAÇÃO...................................................... 273 ANEXO A – CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2013/2013.................... 276
  24. 24. 24 APRESENTAÇÃO DOS ACADÊMICOS Nome: Aline Regiane Heuko Email: alineheuko@catolicasc.org.br Fone: (47) 8841–0422 Empresa onde trabalha: WEG Equipamentos Elétricos S.A. Fone: (47) 3276–6490 Nome: Janaina Petters Email: janainapetters@catolicasc.org.br Fone: (47) 9677–7031 Empresa onde trabalha: Duas Rodas Industrial Ltda. Fone: (47) 3372–6898 Nome: Luana Cristina Knetschki Damasio Email: lolly@catolicasc.org.br Fone: (47) 3375–2630 Empresa onde trabalha: Instituto Catarinense de Sanidade Fone: (47) 3375–0190 Agropecuária. Nome: Marco Antônio Pensak Email: marcopensak@catolicasc.org.br Fone: (47) 8423–4201 Empresa onde Trabalha: WEG Equipamentos Elétricos S.A. Fone: (47) 3376-6294 Nome: Marjorie Henning Socrepa Email: marjoriehs@catolicasc.org.br Fone: (47) 9927–9638 Empresa onde trabalha: Duas Rodas Industrial Ltda. Fone: (47) 3276–9034
  25. 25. 25 1 INTRODUÇÃO Proporcionar atividades além do lazer por meio de uma troca de culturas relacionada ao estudo ou trabalho é a alma do intercâmbio cultural. A troca de culturas, segundo Netto e Ansarah (2009), ocorre por meio de operações turísticas e que entre estas está o intercâmbio. Esse compreende o desenvolvimento de um programa de acordo com o público-alvo, o planejamento em sua totalidade e, certamente, a execução do intercâmbio. Uma empresa que oferece programas de intercâmbio pode oferecer ao mercado apenas duas maneiras de intercâmbio: aquela que tem por objetivo atender o público que já realizou e aquela que tem por objetivo atender o público que tem interesse em realizar um intercâmbio pela primeira vez. Além disso, é de extrema importância uma agência especializada em programas de intercâmbio ter profissionais qualificados no segmento para que se conquiste a confiança dos clientes e que os mesmos passem a diante o nome da empresa com credibilidade. Uma das maiores preocupações das empresas de intercâmbio é trazer inovação para os consumidores e que os mesmos passem por experiências que excedam suas expectativas durante a viagem. Para isso, são necessárias criatividade e boas opções de destinos para mostrar ao público-alvo o que há de melhor no mundo. A diversificação dos programas turísticos chama a atenção do público por proporcionarem diversão, experiência, aprendizagem de novos idiomas e acima de tudo, o conhecimento de novas culturas e tradições. Este projeto empresarial abordará a viabilidade de abertura de uma agência de intercâmbios na microrregião do Vale do Itapocu que seja especialista na oferta de programas para Londres, Nova Iorque e Vancouver a partir de informações compostas pelas áreas bases da Administração.
  26. 26. 26 1.1 OBJETIVOS Esta proposta tem como objetivo geral: Elaborar um projeto empresarial de uma agência de intercâmbios na microrregião do Vale do Itapocu que seja especialista em programas de intercâmbio para Londres, Nova Iorque e Vancouver. E tem como objetivos específicos: a) Determinar as melhores práticas mercadológicas a partir do perfil do consumidor-alvo do negócio; b) Estabelecer recursos e processos operacionais para viabilizar a comercialização de programas de intercâmbio; c) Definir políticas de gestão de pessoas que estejam em consonância com as diretrizes estratégicas do empreendimento; d) Analisar a viabilidade econômica financeira do negócio para a implantação do empreendimento. 1.2 JUSTIFICATIVA De acordo com BELTA – Brazilian Educational & Language Travel Association (2013) 1 167 mil brasileiros realizaram intercâmbios em 2010 e 215 mil brasileiros durante 2011. Já em 2012 esse número foi estimado em 175 mil brasileiros, sendo que a previsão era de 282 mil brasileiros, número é inferior a 2011, mas que segundo o Jornal do Brasil (2013)2 foi capaz de movimentar cerca de US$ 2 bilhões em negócios e que visando o interesse do público em aprimorar o currículo escolar e o crescimento da classe social C no Brasil nos últimos dez anos, as famílias estão enviando os filhos para 1 BELTA. Choque cultural e violência são algumas preocupações, mas com preparação os riscos diminuem. Disponível em: <http://www.belta.org.br/noticias/42/pais+vencem+o+medo+para+enviar+filhos+para+o+exterior>. Acesso em: 15 de abril de 2013. 2 JORNAL DO BRASIL. Feira de Intercâmbio estudantil no Rio traz opções de cursos para a Classe C. Disponível em: <http://www.jb.com.br/rio/noticias/2013/09/16/feira-de-intercambio-estudantil-no-rio-traz-opcoes-decursos-para-a-classe-c/>. Acesso em: 17 de setembro de 2013.
  27. 27. 27 estudos no exterior. A classe C tem uma representação de 50% nas agências que as atendem e esse número tem crescido significativamente. Santos (2009) 3 comenta que a globalização tem grande consideração no movimento da economia e que a partir desta, houve geração de interdependência entre os países desenvolvidos e os países emergentes que vêm buscando cada vez mais uma oportunidade de enviar estudantes ao exterior para adquirirem experiência e aprimorarem seus conhecimentos culturais. Diante desses fatores, torna-se evidente que a abertura de uma agência de intercâmbios pode ser um negócio de grandes oportunidades, uma vez que o público que realiza intercâmbio deixou de ser apenas proveniente das classes A e B e de que empresas estão interessadas no aperfeiçoamento de seus colaboradores visto que o mundo está cada vez mais competitivo. 1.3 ESTRUTURA DO RELATÓRIO Este projeto empresarial consiste em cinco capítulos, os quais estão em consonância com o objetivo geral, bem como com os objetivos específicos apresentados anteriormente. Tais capítulos sustentam a justificativa da abertura de uma agência de intercâmbios. O capítulo I diz respeito à parte introdutória do trabalho. É neste capítulo que é introduzida a ideia e o motivo o qual foi escolhido este tipo de negócio e o que será feito no desenrolar do trabalho. O capítulo II apresenta as tendências do mercado no segmento de intercâmbios levando em conta as diretrizes estratégicas que são necessárias para atingir o públicoalvo. Primeiro foi feita uma análise do macroambiente demonstrando as oportunidades e ameaças relacionadas com o empreendimento. Além disso, é apresentada neste capítulo a pesquisa de mercado, que é composta de quatro etapas, a metodologia e os resultados da mesma. Ainda são analisadas as cinco forças do setor, é apresentado o 3 SANTOS, Milton. Por uma globalização mais humana. A Folha Online, setembro, 2009. Disponível em:< http://www1.folha.uol.com.br/folha/publifolha/ult10037u351805.shtml> Acesso em: 03 de março de 2013.
  28. 28. 28 dimensionamento do mercado por meio do funil de demanda, as decisões estratégicas que serão tomadas para evidenciar o diferencial proposto e o planejamento mercadológico deste projeto empresarial. O capítulo III aborda as operações e serviços utilizados pela empresa ao realizar as vendas e tarefas diárias. Nele constam a quantidade de profissionais necessários para suprir a demanda de vendas de programas de intercâmbios, os recursos utilizados e seus custos. O capítulo também apresenta os itens e fornecedores de cada um dos programas ofertados pela Think a fim de viabilizar o negócio. O capítulo IV apresenta diversos itens ligados à gestão de pessoas, interligando sempre o que é necessário para tornar este empreendimento um bom lugar para se trabalhar. Ainda são apresentadas as descrições dos cargos, as políticas salariais, de benefícios, de treinamento e desenvolvimento, segurança e qualidade de vida. O capítulo V apresenta projeções dos cálculos financeiros, orçamentos, despesas, indicadores de risco e de retorno do investimento. O mesmo norteia o contexto de análise de viabilidade financeira, em que são tomadas decisões com base nas projeções realizadas e da situação econômica da empresa. O capítulo VI aborda as considerações finais sobre a pesquisa realizada para a viabilidade de abertura do negócio.
  29. 29. 29 2 ESTRATÉGIA EMPRESARIAL De acordo com Oliveira (2009) estratégia é o meio ou ação formulada e adequada para alcançar as metas, os desafios e objetivos estabelecidos pela empresa em seu planejamento estratégico. Hrebiniak (2006) complementa dizendo que, estratégia empresarial é aquela que está envolvida com todo o empreendimento, ou seja, é aquela que enfoca no mix, na diversificação e alocação de recursos nas várias unidades operacionais. Sendo assim, neste capítulo, será abordado o planejamento estratégico de uma agência de intercâmbios. Este conterá a descrição do negócio, as análises do macroambiente do setor e do mercado que foram obtidas por meio de uma pesquisa mercadológica. Ainda neste capítulo, podem ser verificadas as decisões estratégicas que englobam o empreendimento e, ao final, o planejamento mercadológico do mesmo. 2.1 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO Bangs Junior (2002) define a descrição do negócio como um movimento estratégico e cuidadoso, pois a mesma possibilita conhecer a vantagem competitiva que o negócio terá no mercado que nada mais é a sua diferenciação entre os concorrentes. Isso se dá a partir do completo conhecimento sobre os serviços oferecidos, pois é por meio da descrição do negócio que se apresenta a empresa. Portanto, este projeto empresarial é sobre a abertura de uma agência de intercâmbios culturais que atuará sob o nome fantasia de Think Intercâmbios, que neste projeto será referida pelo nome de Think. A partir da pesquisa mercadológica, que será apresentada na seção 2.3 Análise de mercado, foi definido que o público-alvo da Think é composto por jovens, em sua maioria estudantes e trabalhadores que possuem um hobby, com idades entre 15 e 29 anos, pertencentes as classes sociais A, B e C e que nunca realizaram um intercâmbio. Diante disso, a Think é uma companhia que oferece ao seu público-alvo seis opções de programas de intercâmbio para três destinos: Londres, na Inglaterra, Nova Iorque, nos Estados Unidos e Vancouver, no Canadá. Logo, o diferencial competitivo
  30. 30. 30 deste empreendimento é oferecer intercâmbios culturais para jovens em Londres, Nova Iorque e Vancouver, fazendo com que cada experiência seja inesquecível e única em toda a vida dos intercambistas. 2.2 MACROAMBIENTE O macroambiente pode ser caracterizado como o conjunto de aspectos estruturais capazes de influenciar as diferentes organizações que atuam em determinado país cujos produtos e serviços têm os mesmos atributos e que, portanto, competem pelos mesmos compradores (THOMPSON; STRICKLAND, 2000). A partir do conceito citado no parágrafo anterior e do apresentado por Kotler (2009), em que o macroambiente é inserido no contexto do marketing tático de uma organização e que esta, por sua vez, deve ser capaz de se diferenciar de seus concorrentes, serão apresentadas a seguir subseções a fim de reunir informações referentes às tendências demográficas, econômicas, de estilo de vida, tecnológicas e políticas, para que seja possível tomar decisões competitivas e estratégicas para o sucesso deste empreendimento no mercado de intercâmbios culturais. 2.2.1 Tendências demográficas Kotler (2009) afirma que a população é a primeira variável que os profissionais monitoram, pois os mercados são compostos por consumidores, e acrescenta que, as tendências demográficas são aquelas relacionadas as particularidades destes consumidores, como por exemplo, gênero e localização. Ferreira; Santos e Serra (2010), complementam que, estas variáveis incluem idade, renda, educação, ocupação, envelhecimento, aumento de divórcios, imigração e urbanização. Abrangendo esse contexto ligado a população, o programa Conta Corrente (2013)4 cita que “o Brasil é o país latino-americano que mais manda estudantes para o exterior. Só em 2010, 240 mil pessoas foram estudar fora”. 4 ECONOMIA. Conta Corrente, Rio de Janeiro: Globo News, 16 de setembro de 2011. Programa de TV.
  31. 31. 31 Ainda referente a essa temática, uma reportagem exibida no Bom dia Minas 5 (2013) , sinalizou que os intercâmbios estão se tornando mais comuns, que hoje em dia é normal para um médico, dentista ou um psicólogo participar de intercâmbios, na maioria das vezes com um mês de duração, com objetivo de se profissionalizar e adquirir proficiência no idioma estrangeiro. 2.2.2 Tendências econômicas As tendências econômicas são aquelas, que na visão das organizações para os consumidores, remetem basicamente às classes sociais, que são provenientes da desigualdade socioeconômica da população (KOTLER, 2009). Sendo assim, verifica-se que a demanda de intercâmbios vem crescendo e nessa ascenção, segundo reportagem do G1 (2011)6, vem a classe C, que cresceu 54,2% de 2001 a 2011 e que possui grande poder aquisitivo. Complementando, em entrevista ao Estadão (2013)7, Marcelo Neri, coordenador do Centro de Políticas Sociais da Fundação Getúlio Vargas – FGV, comenta que quando a família avança da classe D para a C, os gastos com turismo triplicam, enquanto os com alimentação duplicam, ou seja, quando se muda de classe social, as aspirações também mudam. Por isso, se vê as pessoas de classe média usarem seu poder de compra para estudar no exterior, pois as mesmas veem a educação como mecanismo que auxilia na ascensão social. A taxa de câmbio também tem influência na compra de um programa de intercâmbio, segundo reportagem do Estado de Minas (2013)8 a tendência de realizar 5 INTERCÂMBIO. Bom dia Minas, Belo Horizonte: Globo Minas, 26 de fevereiro de 2013. Programa de TV. 6 G1. Classe C cresce 54% no DF a classe C e soma 1,2 milhão de pessoas, diz Codeplan. Disponível em: <http://g1.globo.com/distrito-federal/noticia/2013/02/classe-c-cresce-568-no-df-e-soma-12milhao-de-pessoas-diz-codeplan.html>. Acesso em: 22 de Março de 2013. 7 ESTADÃO. A classe C cruza a fronteira: Programas de intercâmbio entram no radar de jovens das classes médias da população, às custas de algum sacrifício e muita ambição. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/vidae,a-classe-c-cruza-a-fronteira,810143,0.htm>. Acesso em: 20 de Abril de 2013. 8 ESTADO DE MINAS. Dólar baixo estimula intercâmbio. Disponível em: <http://www.em.com.br/app/noticia/economia/2011/07/16/internas_economia,240055/dolar-baixoestimula-intercambio.shtml>. Acesso em: 20 de Abril de 2013.
  32. 32. 32 intercâmbios foi impulsionada pela queda do dólar americano, que no mês de julho de 2011 atingiu a menor marca desde janeiro de 1999, valendo R$ 1,552, ano em que o Brasil abandonou o câmbio fixo. Contudo, segundo a seção Cotações do UOL Economia (2013) 9 em 21 de agosto de 2013, o dólar americano bateu um recorde, sendo cotado a R$ 2,451, maior valor desde o ano de 2008. Deste modo, pode-se verificar que assim como a taxa de câmbio pode alavancar os intercâmbios, a mesma pode ser responsável por diminuir este número drasticamente. Sandhusen (2003) complementa dizendo que no ambiente econômico pode ser analisada a influência sobre os planos e programas estratégicos e deve ser focado o modo como as variáveis econômicas podem afetar o comportamento do consumidor tais como, os tipos de produtos e serviços que compram, quando e quanto estão dispostos a pagar. Um exemplo de como a economia internacional pode afetar empresas que organizam intercâmbios está na recente crise econômica que atingiu o EUA e que com isso, segundo o blog Archimedes (2013) 10 , inúmeras agências de intercâmbios culturais brasileiras, que oferecem programas para os EUA, apresentaram dificuldades para encontrar famílias dispostas a hospedar estudantes estrangeiros. 2.2.3 Tendências de estilo de vida Para Kotler (2009), o estilo de vida dos indivíduos é marcado pelas atividades do dia a dia, interesses e opiniões. Ferreira, Santos e Serra (2010) se aprofundam no tema e remetem essa tendência ao aspecto sociocultural, onde há ligação com a parte mais pessoal dos negócios, ou seja, referente ao que seria o padrão de emprego, a maior diversidade de locais para se trabalhar, a preocupação com a saúde e tendências mais individualistas das populações. Deste modo, verifica-se que, de acordo com reportagem 9 UOL Economia. Dólar atinge R$ 2,451, maior valor desde 2008, apesar de ações do BC. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/cotacoes/noticias/redacao/2013/08/21/dolar-atinge-r-2451-maior-valordesde-2008-apesar-de-acoes-do-bc.htm>. Acesso em: 25 de agosto de 2013. 10 ARCHIMEDES. Crise Internacional impõe barreiras a programas de intercâmbio. Disponível em: <http://archimedes.ne10.uol.com.br/blog/2012/11/29/crise-internacional-impoe-barreiras-a-programas-deintercambio/>. Acesso em: 12 de março de 2013.
  33. 33. 33 do Terra (2013)11, o constante crescimento do mercado especializado em intercâmbio aumenta a concorrência entre as agências do ramo e isso proporciona o entendimento de que a tendência de viajar para o exterior está aumentando e, com isso, o mercado se torna mais exigente. Neste contexto o Ministério do Turismo (2013) afirma que os intercâmbios culturais promovem e apoiam a cidadania. Esta, por sua vez, se dá por meio do desejo das pessoas em fazerem um intercâmbio cultural e terem contato com diferentes pessoas e costumes da melhor forma: vivendo. A vivência é o fator crucial do intercâmbio, uma vez que proporciona maior conhecimento e expectativa por meio do enriquecimento de vocabulário, aprendizado e cultura. 2.2.4 Tendências tecnológicas O impacto da tecnologia está cada vez maior já que a internet tem transformado a maneira como as empresas promovem e distribuem seus produtos e serviços (SANDHUSEN, 2003). Kotler (2000) afirma que, a tecnologia é uma das forças que mais afeta a vida das pessoas e que as organizações devem acompanhar as tendências em tecnologia sejam elas ligadas a aceleração do ritmo das mudanças tecnológicas, as oportunidades ilimitadas para inovação ou ainda a uma regulamentação mais rigorosa. Nesse sentido, o Ministério do Turismo (2013) menciona que o Brasil se destaca em diversas áreas do conhecimento por apresentar alto índice de industrialização, forte economia e produção tecnológica e que os intercâmbios vêm a calhar visto que os mesmos servem, muitas vezes, para a importação de conhecimento estrangeiro que atualmente acontece por meio do programa Ciência sem Fronteira do Governo Federal. Há também o lado prejudicial da tecnologia neste segmento, pois segundo o artigo do Brasil Escola (2013) 12 , o intercambista pode entrar em contato com a família e se 11 TERRA. Empresas buscam diferencial para setor de intercâmbio. Disponível em: <http://economia.terra.com.br/empresas-buscam-diferencial-para-setor-deintercambio,335850f7fd66b310VgnCLD200000bbcceb0aRCRD.html>. Acesso em: 12 de Abril de 2013. 12 BRASIL ESCOLA. Vantagens e Desvantagens. Disponível em: <http://www.brasilescola.com/geografia/pos-contras.htm>. Acesso em: 25 de Maio de 2013.
  34. 34. 34 comunicar por tempo indeterminado pela internet ou pelo telefone, mas que isso acarreta a necessidade de inclusão e o sentimento de isolamento no destino. 2.2.5 Tendências políticas De acordo com Kotler (2000) as mudanças do ambiente político ocorrem constantemente e as leis devem ser analisadas com grande atenção, pois elas podem ser um grande fator que venha inviabilizar um serviço ou um empreendimento. O Serviço Federal de Processamento de Dados – SERPRO 13 afirma que o governo brasileiro apoia o intercâmbio pelo motivo da difusão das experiências e a inclusão social do intercambista no país de destino. Em muitos dos tipos de intercâmbio, existem ações de cooperação entre o país e o intercambista, como é o caso da pessoa que vai para o exterior a fim de realizar o intercâmbio acadêmico. Isso pode ser confirmado pelo artigo do Brasil Escola 14 em que processos irreversíveis, como a abertura da economia e o início da globalização nos anos 90 foi fundamental para a economia brasileira. Por isso, é importante citar Sandhusen (2003, p. 80) onde este menciona que “as forças políticas e legais tendem a mudar lentamente e podem fornecer indicações úteis para posicionar e promover produtos e serviços”. 2.2.6 Oportunidades e ameaças Porter (2004) relata que, as oportunidades são fatores do ambiente externo tratadas como um todo e que, se bem aproveitados, podem atribuir vantagem 13 SERVIÇO FEDERAL DE PROCESSAMENTO DE DADOS – SERPRO. Programa executivo de intercâmbio cultural entre o governo da república federativa do Brasil e o governo da república do Chile para os anos 2013–2015. Disponível em: < http://dai-mre.serpro.gov.br/atosinternacionais/bilaterais/2013/programa-executivo-de-intercambio-cultural-entre-o-governo-da-republicafederativa-do-brasil-e-o-governo-da-republica-do-chile-para-os-anos-201320132015/> Acesso em: 22 de maio de 2013. 14 BRASIL ESCOLA. Vantagens e Desvantagens. Disponível em: <http://www.brasilescola.com/geografia/pos-contras.htm>. Acesso em: 25 de Maio de 2013.
  35. 35. 35 competitiva para a empresa. Já as ameaças, são fatores que podem vir a aturdir o funcionamento da empresa, causando dificuldades e empecilhos em sua gestão e em seu desempenho, podendo a empresa apresentar falhas. Por isso, se faz necessário, por meio do quadro 01, apresentar as oportunidades e ameaças relacionadas às agências de intercâmbio com base nas subseções apresentadas anteriormente. Quadro 01: Oportunidades e ameaças do macroambiente. Oportunidades Ameaças - Crescente número de jovens interessados em intercâmbios culturais; - Não foram encontradas 1 – Demográfico - Crescente número de profissionais ameaças demográficas. interessados em intercâmbios. - Crise internacional diminui - Maior poder aquisitivo da classe C no número de host families; Brasil; 2 – Econômico - Aumento da taxa de câmbio, - Baixa da moeda, em prol ao dificultando as vendas de acompanhamento da taxa de câmbio. programas. - Ampliar o raciocínio cultural e social dos intercambistas; - Mercado cada vez mais 3 – Estilo de Vida - Preocupação com o desenvolvimento exigente. social do país; - Promoção da cidadania. - As tecnologias agregam valor aos programas oferecidos por facilitarem a - Inclusão social; 4 – Tecnológico comunicação com as famílias; - Isolamento. - Facilitam o contato entre viajantes e suas famílias. - Intercâmbios financiados por - Facilidade para brasileiros realizarem 5 – Político meio de políticas públicas; intercâmbios em outros países. - Política externa. Macroambiente A partir deste quadro, é possível perceber, de uma forma geral, que existe uma abrangência maior para as oportunidades do que para as ameaças no segmento de intercâmbio. Contudo, por mais que se tenham mais pontos positivos do que negativos, não significa que a empresa não deva levar em consideração as possíveis ameaças, visto que essas não podem ser controladas pela organização e podem influenciar diretamente no sucesso do negócio. 2.3 ANÁLISE DE MERCADO Para Salim et al. (2005) dentro das seções de um projeto empresarial, a análise de mercado é muito importante e também apresenta uma maior dificuldade ao se fazer,
  36. 36. 36 já que todas as estratégias de negócio se voltam para a conquista contínua de clientes, e para isso dependem de como a empresa abordará o seu mercado consumidor. A partir disso, o conhecimento de clientes, fornecedores, concorrentes e ambiente que a empresa atuará é essencial, pois assim, a pessoa responsável pelo negócio poderá ter uma visão mais ampla referente a viabilidade do mesmo (DOLABELA, 2006). Sendo assim, será apresentada nesta seção a análise de mercado referente a realização de intercâmbios culturais na microrregião da Associação dos Municípios do Vale do Itapocu – AMVALI, composta pelos municípios de Jaraguá do Sul, Guaramirim, Schroeder, Massaranduba e Corupá. Além disso, serão apresentados nesta seção os objetivos da pesquisa mercadológica, que foi realizada a partir de uma amostra da população-alvo, bem como, as análises dos resultados da pesquisa até a identificação dos aspectos e fatores relacionados as forças do setor de intercâmbios. 2.3.1 Pesquisa de mercado Malhotra (2005) cita que pesquisa de mercado é a identificação, coleta e análise sistemática e objetiva dos dados, e que esse conjunto de ações é utilizado para otimizar as tomadas de decisões no marketing da organização. Balanzá e Nadal (2003), fundamentam da mesma forma e acrescentam que a pesquisa de mercado acontece, geralmente, para a identificação de dados primários e que estes são obtidos junto a questionários quantitativos e qualitativos que após contabilizados, auxiliam nas tomadas de decisões. 2.3.1.1 Objetivos Este projeto empresarial busca, de forma geral, ultrapassar os limites de uma análise de viabilidade mercadológica para focar na busca de diferenciais de um empreendimento do mercado de intercâmbios com características reais, e é nessa busca pelos diferenciais que se pode assimilar o conceito de Lupetti (2009), em que os objetivos de uma pesquisa mercadológica são um meio de avaliação que definem um direcionamento para o estudo, por meio de uma formulação simples e por ordem de
  37. 37. 37 prioridade e que estes precisam ser ousados, mas não podem deixar de ser realistas e mensuráveis, assim como, devem especificar a população que se pretende atingir. Com base no contexto exposto no parágrafo anterior, pode-se dizer que o objetivo geral do projeto empresarial está relacionado com todo o projeto em si, mas que o objetivo geral da pesquisa de mercado do projeto empresarial é analisar a viabilidade mercadológica para a abertura de uma agência de intercâmbios culturais na cidade de Jaraguá do Sul. Para que este objetivo geral possa ser atingido, foram delimitados os seguintes objetivos específicos: a) Analisar a concorrência a fim de identificar seus diferenciais, atuação no mercado e seus possíveis fornecedores; b) Identificar os produtos e/ou serviços comercializados por uma agência de intercâmbios; c) Conhecer os hábitos e preferências do público-alvo, considerando seus desejos e necessidades para o segmento de intercâmbios; e d) Levantar os principais destinos e categorias de intercâmbios. 2.3.1.2 Metodologia Marconi e Lakatos (2008) citam que o método científico é onde se inicia o processo de pesquisa e que este tem por finalidade a resolução de algum problema, ou mesmo a justificativa de um fato por meio de hipóteses, aos quais estes podem ser comprovados ou não. Vergara (2005) e Fachin (2006) complementam que o método é um caminho em que a pesquisa é organizada de maneira que o pesquisador estabeleça uma ligação entre os dados pesquisados e a teoria que existe sobre o assunto. Malhotra (2005) relata que a pesquisa resulta da coleta, identificação e análise sistêmica e objetiva dos dados e informações obtidas. Samara e Barros (2007), assim como Mattar (2007), acrescentam que a pesquisa tem como principal objetivo a coleta de dados e a transformação dos mesmos em informações que possam auxiliar os gestores na solução de problemas. Para que fosse possível atingir os objetivos citados na seção anterior, foi desenvolvida uma pesquisa exploratória que se deu em quatro etapas. A pesquisa
  38. 38. 38 exploratória, tanto para Nickels e Wood (2001) quanto Samara e Barros (2007), serve como um modo de pesquisa preliminar que tem como características principais a criatividade, flexibilidade e informalidade, sendo, assim, o primeiro passo para obter as informações necessárias para se determinar uma situação de mercado. No que se refere a pesquisa descritiva, Cervo e Bervian (2002) definem, de uma maneira simplificada, que esta tem a preocupação de observar, registrar, analisar, classificar e interpretar os dados, sem a interferência do pesquisador e que os dados e os problemas não constantes em documentos são abordados por este tipo de pesquisa que procura descobrir as características de como os fatos ocorrem. A partir da definição dos critérios da pesquisa, foram definidos os métodos de coleta de cada etapa, sendo três destas qualitativas e uma quantitativa. Quanto ao tipo de abordagem qualitativa, Malhotra (2005) cita esta como apropriada quando surgem incertezas por parte do pesquisador porque a mesma proporciona uma visão mais ampla do problema de pesquisa. Logo, Samara e Barros (2007) complementam que o método quantitativo visa uma análise em relação a quantidade de consumo, enquanto a pesquisa qualitativa compreende ou procura identificar os principais motivos pelos quais existe o consumo. As etapas mencionadas no parágrafo anterior foram elaboradas, em sua maioria, por meio de dados primários, que de acordo com Malhotra (2006), são dados que não foram coletados anteriormente e que possuem a finalidade de auxiliar na resolução do problema em pauta e que estes, segundo Vergara (2009), podem ser obtidos por meio de uma entrevista e/ou um questionário. A entrevista, de acordo com Vergara (2009), se dá pela coleta de dados obtida verbalmente em um encontro entre pessoas e o questionário, é uma forma de coletar dados em campo como modo de interagir com os entrevistados utilizando uma série de questões ordenadas. Neste projeto empresarial, precisamente nas três primeiras etapas, foi utilizada a ferramenta de entrevista em profundidade aplicada individualmente a partir de um roteiro com perguntas abertas. Segundo Vergara (2009), a entrevista é usualmente estabelecida entre um entrevistador e um entrevistado. A autora acrescenta que tal ferramenta pode ser classificada com perguntas abertas, buscando o objetivo de exploração e obtenção de opinião. Aaker (2004) acrescenta que as entrevistas podem
  39. 39. 39 ser não estruturadas, quando o entrevistador propõe um tema que se desenvolve no fluir da conversa. Malhotra (2005) ainda cita que em relação aos questionários abertos, os respondentes ficam livres para responder com suas próprias palavras, sem se limitarem a escolha entre respostas restritas. Referente a entrevista em profundidade, Hair Jr. (2010) destaca que a principal característica desta é o fato de ue o entre istador pode utili ar perguntas de sondagem para obter informações mais detalhadas sobre um determinado assunto e, que ao mesmo tempo este pode fazer uso das respostas do entrevistado para elaborar outras perguntas, incentivando o entrevistado a detalhar e, assim, melhorar a resposta original. Na primeira etapa, que aconteceu entre os dias 20 de março e 27 de abril com os potenciais concorrentes, ou seja, com as principais agências de intercâmbios que atuam em Jaraguá do Sul e Joinville. A amostra foi selecionada de maneira nãoprobabilística definida por julgamento com 5 (cinco) entrevistados, que foram abordados por meio de uma entrevista em profundidade, gravada, com um roteiro préestabelecido, com perguntas abertas conforme apêndice A. Esta etapa da pesquisa de natureza qualitativa foi desenvolvida a fim de identificar os diferenciais da concorrência e sua atuação no mercado, bem como, para obter ideias referentes ao público-alvo, aos programas de intercâmbio mais ofertados, aos destinos mais procurados e aos possíveis fornecedores. Assim como na etapa anterior, a segunda etapa também aconteceu entre os dias 20 de março e 27 de abril e teve como objetivo identificar o perfil do público-alvo do futuro negócio e levantar os principais destinos e categorias no setor de intercâmbios daqueles que já realizaram um intercâmbio. Esta etapa de natureza qualitativa foi realizada com os potenciais clientes que já realizaram um intercâmbio, cuja amostra foi composta por 10 (dez) elementos definidos de maneira não-probabilística por julgamento, pois os entrevistados teriam que, obrigatoriamente, ter realizado um intercâmbio a fim de levantar insights sobre a experiência que o indivíduo vivenciou no exterior. A mesma aconteceu por meio de uma entrevista individual em profundidade, gravada, a partir de um roteiro pré-estabelecido, conforme apêndice B, com perguntas abertas.
  40. 40. 40 A terceira etapa foi constituída de uma pesquisa de natureza qualitativa, que aconteceu entre os dias 20 de março e 27 de abril, para entrevistar os potenciais clientes que pretendem realizar um intercâmbio. Tal etapa teve uma amostra de 11 (onze) potenciais clientes definidos de maneira não-probabilística por julgamento. Nesta, os entrevistados não poderiam ter realizado um intercâmbio, mas deveriam querer vivenciar esta experiência. Da mesma forma que aconteceu na etapa anterior, nesta ocorreu uma entrevista em profundidade, gravada, com roteiro pré-estabelecido, conforme apêndice C, em que perguntas abertas auxiliaram no levantamento de dados relacionados aos hábitos e preferências do público-alvo, considerando seus desejos e necessidades para o segmento de intercâmbios daqueles que pretendem realizar um intercâmbio. Além do que foi explanado anteriormente, esta etapa também contribuiu para a elaboração do questionário da etapa quantitativa porque os entrevistados puderam relatar seus anseios em diversos aspectos. A quarta e última etapa desta pesquisa de mercado, aconteceu entre os dias 30 de abril e 05 de maio de 2013 e foi realizada por meio de uma pesquisa de natureza quantitativa, a partir de um questionário estruturado com questões fechadas, conforme apêndice D, que de acordo com Malhotra (2001) é tido como um procedimento para coleta de dados baseado em uma série de questões escritas, que tem por objetivo coletar informações dos respondentes sendo que estes precisam ter condições de responde-lo para tornar mínimo o erro no momento de escolher a resposta. A população-alvo considerada neste estudo foi composta pelos habitantes da microrregião da AMVALI, com idades entre 15 e 29 anos, totalizando um universo de 64.383 habitantes, conforme Censo 2010, disponível no site do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2013)15. Utilizando a Sample Size Calculator (2013)16 para definição do tamanho da amostra, foi definido que o número de respondentes necessários para esta etapa seria de 382 indivíduos, considerando um nível de confiança de 95% e um erro amostral de aproximadamente 5%. Porém, a amostra 15 INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA – IBGE. Indicadores sociais municipais. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, 2011. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/censo2010/indicadores_sociais_municipais/indicador es_sociais_municipais.pdf>. Acesso em: 05 de março de 2013. 16 RESEARCH INFO. Sample Size Calculator. Disponível em: <http://researchinfo.com/docs/calculators/samplesize.cfm>. Acesso em: 10 de abril de 2013.
  41. 41. 41 atingida nesta etapa, disponibilizada por email e pelo Facebook, por meio de um link que redirecionava para um formulário disponível no Google Docs, foi maior, totalizando 391 indivíduos, selecionados a partir de uma amostragem não probabilística por adesão. A amostra desta etapa foi abordada para que o objetivo de quantificar os aspectos identificados nas etapas qualitativas com os potenciais clientes, ou seja, conhecer os hábitos e preferências do público-alvo, considerando seus desejos e necessidades para o segmento de intercâmbios, bem como, levantar os principais destinos e categorias de turismo internacional, fosse concluído. Contudo, esta etapa também contribuiu para a análise do perfil socioeconômico daqueles que já realizaram e daqueles que pretendem realizar um intercâmbio. Com relação a população, Marconi e Lakatos (2001) relatam que esta é formulada a partir de elementos que formam um determinado conjunto com características em comum. Barbetta (2005) acrescenta que é para os elementos de um determinado conjunto, que se deseja que as conclusões da pesquisa sejam válidas. A escolha da população a ser estudada depende dos objetivos definidos para a pesquisa, das características a serem levantadas e dos recursos disponíveis, por isso, em grandes populações se faz necessário extrair uma amostra. Neste estudo foi aplicada a técnica de amostragem não probabilística. Ao tratar de amostragem não probabilística, Hair Jr. (2010) destaca que esse tipo é utilizado quando a probabilidade de seleção de elementos da amostra não é conhecida ou determinada, se baseia numa seleção relacionada no conhecimento do pesquisador sobre a população alvo. O autor ainda explica os dois tipos de amostragem nãoprobabilística, que foram utilizados neste estudo, a por conveniência e a por julgamento. Conforme mencionado anteriormente, esta etapa ocorreu pelo meio virtual e referente a isso, Aaker (2004) pondera afirmando que o uso da internet como fonte de pesquisa é uma técnica que está evoluindo muito e que tal oferece diversas vantagens, como maior velocidade nas respostas e no feedback, maior economia e eliminação de intermediários. Entre os dias 30 de abril e 01 de maio foram realizados dois pré-testes, com cinco elementos cada, para que fosse possível chegar ao questionário estruturado que
  42. 42. 42 se encontra no ap ndice . egundo attar , esta ferramenta consiste em sa er como o respondente ir a se comportar em uma situaç o real de coleta de dados. O autor ainda complementa que a partir de um pré-teste é possível saber se há um entendimento das perguntas por parte dos respondentes. Após a realização de dois pré-testes foram ajustadas algumas sentenças para o melhor entendimento do entrevistado. Após a coleta definitiva dos dados, a tabulação e análise quantitativa dos resultados obtidos nesta etapa foram realizadas por meio do software IBM SPSS Statistics Desktop V. 21.0.0 da IBM Inc. Para que as análises ocorressem de maneira assertiva, cada uma das perguntas e respostas tiveram que ser classificadas de acordo com a escala correspondente, pois Malhotra (2005), afirma que a partir do momento em que são atribuídos números às características dos objetos, faz-se necessário adequálos de acordo com as seguintes regras: escala nominal, é tomada como a regra mais básica, pois são usados números para identificar ou classificar os objetos em estudo; escala ordinal, em que os números indicam a posição relativa dos objetos, não a importância da diferença entre eles; e escala de intervalo, em que é permitido uma comparação das diferenças entre os objetos, no entanto, por ter um ponto arbitrário de zero, não é significativo calcular os índices dos valores nesta escala. De forma resumida, pode-se observar no quadro 02, uma relação do que foi explanado nos parágrafos anteriores. Etapa Tipo 1 Exploratória Qualitativa 2 Exploratória Qualitativa 3 Exploratória Qualitativa Quadro 02: Resumo da metodologia. Público-alvo Objetivos - Analisar a concorrência a fim de identificar seus diferenciais, atuação no mercado e seus possíveis 5 profissionais de fornecedores. agências de - Identificar os produtos e/ou serviços comercializados intercâmbios. por uma agência de intercâmbios. - Levantar os principais destinos e categorias de intercâmbios. 10 jovens com - Conhecer os hábitos e preferências do público-alvo, idades entre 15 e considerando seus desejos e necessidades para o 29 anos que já segmento de intercâmbios. realizaram um - Levantar os principais destinos e categorias no setor de intercâmbio. intercâmbios. 11 jovens com - Conhecer os hábitos e preferências do público-alvo, idades entre 15 e considerando seus desejos e necessidades para o 29 anos que segmento de intercâmbios. pretendem - Levantar os principais destinos e categorias no setor de realizaram um intercâmbios.
  43. 43. 43 Descritiva Quantitativa 4 intercâmbio. 391 jovens com idades entre 15 e 29 anos que realizaram ou que pretendem realizar um intercâmbio. - Conhecer os hábitos e preferências do público-alvo, considerando seus desejos e necessidades para o segmento de intercâmbios. - Levantar os principais destinos e categorias no setor de intercâmbios. Finalizadas as quatro etapas do método utilizado na pesquisa de mercado deste projeto empresarial, foi iniciado o trabalho de análise dos dados coletados, conforme consta na próxima seção. 2.3.1.3 Análise dos resultados Nesta seção poderá ser observada a análise de cada etapa da pesquisa. A análise que fundamenta este estudo, em suas quatro etapas, tem como finalidade principal fazer um balanço geral do mercado de intercâmbios com base nos concorrentes e potenciais clientes para o alcance dos objetivos específicos. 2.3.1.3.1 Entrevista com potenciais concorrentes Com intuito de analisar a concorrência a fim de identificar seus diferenciais, atuação no mercado e seus possíveis fornecedores, identificar os produtos e/ou serviços comercializados por uma agência de intercâmbios e levantar os principais destinos e categorias no setor de intercâmbios, esta etapa aconteceu com cinco potenciais concorrentes por meio de uma entrevista em profundidade, pré-agendada com cada potencial concorrente que durou cerca de 1h. Nesta, foram utilizados os recursos de gravação e um roteiro com perguntas abertas, conforme apêndice A, com o intuito de tornar mais eficiente o processo de registro dos dados coletados. Concorrentes A B Quadro 03: Descrição dos concorrentes. Tempo de Horário de Região Atendida Atuação Atendimento Jaraguá, Corupá, Das 8h às 19h, Desde Setembro Blumenau, Itajaí, possui de 2011. Guaramirim e flexibilidade. Schroeder. Em Joinville, De segunda a Norte catarinense. Cargo Sócia proprietária. Consultor.
  44. 44. 44 desde 2009. sexta, das 8h às 19h. Possui flexibilidade. C Há 16 anos no mercado. Das 8h às 12h e das 13h às 18h30. D 25 anos desde sua fundação em São Paulo. E Desde 1998 Fundação em Curitiba. Segunda a sexta: das 8h30 às 19h. Sábado: das 10h às 14h. Segunda a sexta: das 9h às 18h30. Sábado mediante agendamento. Jaraguá, Corupá, Joinville, Guaramirim e Schroeder. Diretora. Norte catarinense. Adviser. Joinville e região. Gerente Administrativo. No quadro 03 pode-se observar que, dos 5 concorrentes entrevistados, 3 concorrentes estão no mercado há mais de 15 anos, sendo que esses já estão bem consolidadas no mercado. As agências possuem horários flexíveis para atender seus clientes, porém mediante agendamento. Os clientes das agências estão localizados nas cidades da região metropolitana do Norte/Nordeste Catarinense. Concorrente A B C D E Quadro 04: Ascendência do mercado. Como está a tendência de crescimento do mercado de intercâmbios? É possível sentir um crescimento no número de pessoas interessadas em realizar intercâmbios. De 2012 para 2013 tivemos um aumento considerável na venda destes programas. Não saberia te dar estatísticas, mas cresce sim, pois as pessoas estão sentindo a necessidade de pegar a fluência do exterior e ter esse diferencial no mercado de trabalho. A procura está cada vez maior. O mercado de intercâmbio está em pleno crescimento, vai de cada agência saber mostrar seus diferenciais para poder aproveitar esse momento. A agência vem crescendo aproximadamente 10% ao ano e isso nos mostra que esse mercado está em ascensão. O setor de intercâmbios ganhou força nos últimos anos, sentimos que a procura cresceu e houve a necessidade de contratar mais funcionárias para conseguir atender a demanda de intercâmbios e turismo. As tendências são de crescimento, na nossa franquia, por exemplo, a cada ano fechamos mais programas de intercâmbio, principalmente para os EUA e para a Europa. Para se ter uma ideia, a nossa rede realiza cerca de 60 mil embarques todos os anos para cursos e programas no exterior. O mercado de intercâmbios está ascendente. A cada ano a agência envia cada vez mais intercambistas para o exterior. Conforme respostas de todos os concorrentes no quadro 04, pode-se verificar que o mercado de intercâmbios está aquecido e que a cada ano, mais pessoas vão
  45. 45. 45 para o exterior. É importante destacar que o concorrente D17 envia cerca de sessenta mil pessoas por ano ao exterior. Concorrente A B C D E Quadro 05: Expectativas. Quais as perspectivas de futuro? Por enquanto eu penso em continuar com o home office, porque o meu contato maior com os clientes é via email e Facebook. Estou trabalhando sozinha, mas às vezes sinto a necessidade de ter mais alguém. Acredito que esse ano eu irei contratar alguém para me auxiliar. Eu abri a agência sem ter nenhum recurso para isso, então, estou ampliando de acordo com os programas que vendo. O próximo passo é estruturar a sala onde trabalho, fazer o site e elaborar uma fachada. Estou bem contente este ano, pois senti um forte crescimento no primeiro trimestre de 2013. Em relação ao ano passado, a procura por intercâmbio e turismo dobrou quando comparado o mesmo período. Também pretendo fazer palestras com representantes das escolas de outros países para divulgar os cursos de idiomas, eu penso em fazer duas vezes ao ano, mas irei precisar alugar alguma sala porque aqui na minha casa não tenho estrutura para isso e também não compensaria por se tratar de poucas palestras por ano. Para agência são as melhores possíveis, já que temos a previsão de abrir mais 7 agências em São Paulo e mais 1 em Santa Catarina, possivelmente na cidade de Blumenau ou Balneário Camboriú. A agência hoje ocupa o terceiro lugar no Brasil, com perspectivas de em breve se tornar a primeira no ramo de intercâmbios. Satisfazer os clientes, oferecer programas diferenciados e continuar sendo reconhecida pela qualidade dos programas oferecidos e pela qualidade do atendimento. São de continuar como a maior empresa de intercâmbio jovem do país e de levar cada vez mais diferenciais para o nosso público. Outro ponto que se deve levar em consideração, é que realizar um intercâmbio deixou de ser exclusivo da classe A, a compra de programas de intercâmbio por outras classes sociais está aumentando a cada ano. São de crescimento, a economia da nossa região vai muito bem. Agora, com a vinda da BMW para Araquari, mais e mais pessoas tendem a vir para nossa região, não para trabalhar na BMW em si, mas nas empresas que por consequência acabam se originando. O quadro 05 reflete as perspectivas de futuro, os concorrentes B e D enfatizaram a posição nacional em que se encontram e como pretendem manter ou melhorar essa posição. Já os concorrentes A, C e E abrangem mais no aspecto dos diferenciais e melhorias futuras que pretendem realizar. Concorrente A 17 Quadro 06: Pesquisa de mercado. Quando iniciou as atividades da agência, realizou pesquisa de mercado (expectativas dos potenciais clientes, potencial de mercado, viabilidade, etc.)? Sim, não diretamente. Minha intenção não era só abrir uma agência de intercâmbio, mas de turismo também. O que me ajudou bastante foi a experiência O número informado pelo concorrente D corresponde a todas as franquias distribuídas pelo território brasileiro e não apenas a franquia local.
  46. 46. 46 B C D E que eu tive ao trabalhar em uma agência de intercâmbio e turismo de Jaraguá do Sul durante 3 anos. Eu não sabia como os meus contatos iriam reagir, pois eu sai de lá para abrir meu próprio negócio e percebi que muitas pessoas que não compravam comigo lá, compram comigo hoje e contatos que eu nunca imaginei que me procurariam, hoje estão me procurando. Meu público maior hoje é no turismo porque o processo de intercâmbio é mais demorado. Quem faz turismo pode fazer três vezes em um ano, já o intercâmbio não, pois necessita planejamento e o custo é mais alto. Este setor é mais lento e não é tão frequente, mas, está em crescimento. Sim, em todas as novas agências que são abertas existe um trabalho de pesquisa. Quando foi aberta a agência de Joinville, foi realizada uma pesquisa de mercado nas universidades com possíveis clientes e também uma pesquisa em torno de dados da região de Joinville para saber se era viável abrir a agência na cidade ou não. Sim, pois no começo eu possuía uma escola de inglês em Jaraguá do Sul e ao longo de 26 anos de convívio com estudantes de línguas estrangeiras resolvi fazer uma pesquisa de mercado para ver se o negócio era viável e o resultado foi positivo. Atuamos há 16 anos nesse mercado, e a cada ano ganhamos mais credibilidade nesse ramo. Antes de abrir a franquia aqui em Joinville, o nosso coordenador fez um cadastro com a franchising, entidade responsável pelas franquias da rede. A partir de então, houve toda uma análise do perfil dele, bem como da cidade. Após a aprovação em todos os aspectos, a franquia pode ser aberta. A agência atua por meio de franquias, ou seja, por mais que uma pessoa queira abrir uma franquia, a sede faz uma análise sobre a viabilidade do negócio no local. No quadro 06 todos os concorrentes afirmaram que houve pesquisa ou análise de mercado antes do início das atividades da empresa e concordaram da importância que se tem ao realizar este tipo de pesquisa, pois existe necessidade de conhecer seus potenciais clientes, seus concorrentes e as condições econômicas do mercado em que se pretende atuar. Concorrente A B Quadro 07: Capital inicial e lucratividade. É um ramo de atividade rentável? Qual seria o capital inicial necessário para quem pretende abrir um negócio neste setor? Isso é bem variável, pois depende do tamanho, do porte, do seu foco, do seu público-alvo. Eu abri aqui de acordo com a minha necessidade no momento, pois eu não tinha muito para investir, fiz aos poucos. Se você quiser abrir uma agência de intercâmbio você pode abrir tanto com R$ 100.000,00 quanto com R$ 10.000,00. Se você tem um capital maior você pode abrir uma agência maior, com mão de obra maior, mas essas pessoas precisam ter conhecimento ou, no mínimo, de treinamento. As agências maiores geralmente cobram taxas de serviços altas, pois a estrutura deles é maior e assim, o custo também. Com certeza é um ramo de atividade rentável, já que hoje as condições financeiras da população são bem melhores do que há 10 anos, por exemplo. Não tenho ideia do capital inicial utilizado para abertura da empresa, mas como o espaço é alugado, para início acredito que o capital seja para a compra de computadores, sistemas e funcionários, mas isso pode ser bem relativo de quanto a empresa está disponível a gastar, pois é possível num primeiro momento trabalhar em casa, com um computador e somente 1 funcionário.
  47. 47. 47 Quando eu abri a agência estava disposta a fazer o investimento, pois havia me preparado para isso. Comecei com poucos funcionários e hoje estou satisfeita com o retorno que obtenho. Não recordo qual foi o investimento inicial. Sim, altamente rentável o retorno do investimento ocorre em aproximadamente 2 anos. Pelo fato da agência atuar no mercado pelo meio de franquias os valores para abrir o negócio variam um pouco, mas gira em torno de R$ 80.000 a R$ 160.000,00, isso inclui a taxa de franquia, montagem e instalações, marketing de inauguração e capital de giro. Sim, é um ramo rentável. O faturamento bruto de uma franquia é de mais ou menos R$ 120.000,00 mensais. Já o capital inicial varia de R$ 60.000,00 até R$ 200.000,00, dependendo do franqueado. C D E No quadro 07 todos afirmaram que é uma atividade rentável. Em relação ao capital inicial utilizado, para os concorrentes D e E que são franquias, há sempre um valor mais ou menos estipulado para que se possa abrir o negócio, já para os outros concorrentes não teve um valor fixo, pois segundo eles isso depende muito de empresa para empresa. Concorrente A B C D E No Quadro 08: Programas e destinos mais utilizados. Quais são os programas de intercâmbio comercializados? Quais destinos são mais procurados? Para os intercâmbios que comercializamos aqui na empresa, o mais procurado é o curso de idioma, onde o intercambista fica em torno de um mês estudando em escolas especializadas. Também oferecemos Aupair, High School, Work and Travel, especializações, cursos de graduação. Os destinos mais procurados são EUA, Canadá e Inglaterra. Trabalhamos com Work and Travel, cursos de línguas e os Experiences, mas todos voltados para o estudo. Os destinos mais procurados são EUA, Inglaterra, Irlanda e Canadá. Oferecemos High School, Cursos de Idiomas, Curso de férias para adolescentes, Mini High School, AuPair, Work and Travel e Work and Study, Os programas que mais comercializamos são os Cursos de Idiomas e Work and Study. Os destinos preferidos são EUA, Canadá, Inglaterra, Irlanda e Austrália. Temos programas de cursos de idiomas, estudo e trabalho, trabalho, colegial, universidade, AuPair, estágios, trabalho voluntário e mochilão. Referente aos destinos mais procurados, depende do programa, por exemplo, para cursos de idiomas, colegial, universidade, AuPair temos o Canadá, os EUA e a Inglaterra. Já para trabalho voluntário, temos a África do Sul, Botsuana, Índia, Namíbia, Nepal e o Peru. E para mochilão, o destino mais procurado é a Europa, por ser possível conhecer diversos países pelo meio terrestre. Para quem prefere trabalhar no exterior oferecemos o AuPair, Study and Work e o True para os países Canadá, França, África do Sul e EUA. Para pessoa que queiram estudar no exterior temos Cursos de Idiomas, Férias Inteligentes, Graduação e Pós-Graduação e High School. Se um brasileiro decide receber intercambistas trabalhamos com High School no Brasil, Host - Hospede seu Tutor e Volunteer in Brazil. Os destinos mais escolhidos são EUA e Inglaterra. quadro 08 pode-se verificar que os programas de intercâmbio comercializados entre os concorrentes são basicamente os mesmos, com destaque

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