1. eMa r k e t S e r v i c e s h a c e má s f á c i l e l u s o d e l o s me r c a d o s e l ec t r ó n i c os p a r a
l o s n e g o c i os i n t e r n a c i o na l e s
LA LOGÍSTICA EN EL ECOMMERCE I:
GUÍA RÁPIDA PARA LA PLANIFICACIÓN
DEL PROCESO LOGÍSTICO
e-Business
Issue
Por Inés Ramírez Nicolás
eMarket Services Spain
www.emarketservices.es
Septiembre 2014
En esta serie de tres artículos queremos proporcionar una guía fácil para comenzar a organizar el proceso logístico de una empresa, ayudar a conocer parte de la oferta disponible y las nuevas tendencias, y las pautas para gestionar la logística para la internacionalización.
Este primer artículo lo centraremos en qué pasos hay que dar a la hora de elaborar un plan de logística en la empresa, detallando puntos importantes a tener en cuenta en cada una de estas fases.

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Sumario
La logística, vital para el eCommerce ................................................................................. 3
Establecer nuestros objetivos ............................................................................................. 3
Las expectativas del cliente ................................................................................................. 4
Política de precios ................................................................................................................. 5
Análisis de procesos ............................................................................................................. 6
Abastecimiento ...................................................................................................................... 7
Almacenaje ............................................................................................................................. 7
El envío ................................................................................................................................... 8
La entrega ............................................................................................................................... 9
Devoluciones: logística inversa ........................................................................................... 9
Organizar la logística a través de mercados electrónicos .............................................. 10
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La logística, vital para el eCommerce
La propia dinámica del eCommerce hace imprescindible una buena gestión de la logística. El cliente de tiendas puramente online ya no se desplaza para buscar y comprar el producto o servicio que necesita, sino que accede a una página web donde escoge lo que quiere comprar, y lo recibe en la dirección que desea. El momento de la entrega es la primera toma contacto físico con el producto, y el proveedor de entregas se convierte en la cara de la empresa frente a ese consumidor.
De hecho, según las encuestas realizadas por el Instituto Nacional de Estadística (INE) es un punto crítico en la percepción de los consumidores, ya que entre los principales problemas con sus compras en línea se encuentran en primer lugar la recepción de artículos estropeados y en segundo lugar los retrasos en la entrega.
Por eso en un plan para empezar a utilizar el comercio electrónico, ya sea a través de una tienda online o a través de plataformas como los mercados electrónicos, hay que tener muy presente todo el proceso logístico, porque una mala gestión puede hacer mucho daño a cualquier negocio. Si los plazos de entrega son demasiado largos, si no se recibe el producto en buen estado o no hemos tenido en cuenta el stock suficiente para servir todos los pedidos, habremos perdido un cliente.
¿Qué volumen vamos a mover mensualmente? ¿Dónde vamos a guardar la mercancía hasta que sea vendida? ¿Qué proveedores contrataremos para realizar los envíos? Las respuestas a estas preguntas y a muchas otras deben estar planteadas dentro de nuestra planificación logística, y con esta serie de tres artículos queremos ayudarte a realizarla.
Con esta primera entrega queremos hacerte una guía rápida de los puntos a tener en cuenta a la hora de elaborar tu planificación logística.
Quizás vuestra empresa ya esté en funcionamiento y tengáis vuestra planificación para la venta en tiendas físicas, de manera que solo necesitéis adaptar los últimos pasos, pero comenzaremos de cero para empresas de nueva creación.
Establecer nuestros objetivos
Lo primero que hay que establecer es cuáles serán nuestros objetivos a la hora de iniciarnos en la venta online, para poder organizar el sistema de logística en base a ellos. Para eso hay que plantearse:
- ¿Venderemos de forma puntual en Internet o mantendremos un espacio de venta permanente? Podemos crear una tienda online y/o espacios en mercados electrónicos que permitan vender de manera continuada, o bien aprovechar los eMarketplaces de clasificados o subastas para vender nuestro exceso de stock, de manera que demos salida a esos productos de manera puntual.
- Nuestro cliente objetivo, ¿compra online este tipo de productos? Hay que ver si nuestros clientes van a realizar esas compras en Internet a día de hoy, y desde dónde suelen realizarlas: puede ser interesante utilizar marketplaces que agrupan la oferta que nos permiten acceder a esos compradores de manera más rápida y económica que crear una tienda online y posicionarla en los buscadores para que nos encuentren.
- ¿Qué tipo de producto vamos a poner a la venta? ¿Se va a volcar todo el catálogo o productos concretos? Actualmente se puede vender prácticamente de todo a través de Internet, pero conviene ver si determinados productos de nuestro catálogo son más favorables para la venta online y potenciarlos o comenzar con ellos como estrategia de captación para la tienda

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online. Además puede haber artículos que resulten poco atractivos o que necesiten de estrategias especiales para su venta en la Red. Por ejemplo, si vendemos tornillos a 0,50€ y los gastos de envío van a ser de 6 euros, convendría o bien agrupar la venta a packs de X tornillos para que los gastos de envío no sean una barrera para la compra o primar otro tipo de productos. En definitiva, hay que buscar cómo adaptarnos a las especificidades del canal online.
- ¿Los productos requieren de condiciones especiales para su transporte? En la industria alimentaria, por ejemplo, el transporte debe asegurar que se mantenga la cadena de frío, y necesitaremos de servicios especiales para este tipo de mercancías.
- ¿Vamos a servir nuestro producto sólo para España o también fuera de nuestras fronteras? Si es así, ¿a qué zonas geográficas o países vamos a vender? No es lo mismo servir solo para España que en la Unión Europea, o en América o Asia, y de eso dependerá la documentación requerida y los trámites, el coste del envío y los plazos de entrega. Ángel Merayo, gerente de Infotrans, empresa online con más de 30 años de experiencia en la logística de mercancías y el transporte por todas las modalidades, señala que “para envíos urgentes nacionales el transporte no debería superar las 24/36 horas si se hace por carretera, a otros países europeos no debiera exceder las 48/72 horas, y a nivel intercontinental se debe hacer por vía aérea en no más de 72 horas”. En el tercer artículo veremos específicamente cómo es el proceso de venta internacional y qué debemos tener en cuenta.
- ¿Qué volumen de ventas esperamos tener al mes? Aunque estemos comenzando y no tengamos datos, debemos elaborar hipótesis sobre la estimación de ventas mensuales, para calcular cuáles pueden ser los costes de los envíos al mes.
- ¿Contaremos con envíos diarios o serán puntuales? En línea con la primera pregunta, si vendemos online solo nuestro exceso de stock, nuestros envíos serán puntuales. Pero si vendemos continuamente a través de una tienda online y nuestro volumen requiere de envíos diarios, es interesante establecer con la agencia una recogida fija para agilizar el proceso y sistematizarlo.
- ¿Llevaremos el producto hasta el domicilio que nos indique el cliente? En comercio electrónico la entrega a la dirección indicada por el comprador es el método más común de entrega tanto para ventas B2C como B2B, pero para las orientadas al consumidor está surgiendo nuevas propuestas como el Click&Collect, donde los compradores recogen sus pedidos en tiendas tradicionales del área geográfica que elijan. Más adelante veremos estas opciones.
- ¿Trabajaremos con plazos de envío urgentes? A menor plazo, mayor coste por envío, pero también mayor satisfacción por parte de los compradores al poder disfrutar antes de sus compras. Por eso hay que hacer un balance de lo que queremos primar y hasta cuánto estamos dispuestos a aumentar nuestro coste de envío por disminuir los plazos. Veremos estas consideraciones para tomar una decisión final en el punto de Envío.
Las expectativas del cliente
Otra pregunta que hay que hacerse es, ¿qué quieren nuestros clientes? Es necesario decidir qué queremos nosotros a nivel de operativa, pero también es vital saber qué va a exigirnos nuestro cliente, porque si no cumplimos con sus expectativas no lograremos que realicen un segundo pedido.
Aunque cada cliente puede poner el énfasis en un aspecto determinado y no es lo mismo dirigirse a particulares que a empresas, hay muchos puntos en común en todos ellos. El primero, bastante

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evidente, es que van a querer que el producto les llegue en perfecto estado, tanto el embalaje como el producto en sí. Para ello es importante velar porque la empresa que realice el envío sea cuidadosa con los pedidos y manipule adecuadamente aquellos más frágiles.
Otra de las demandas de los compradores es que los plazos de entrega sean fiables. Ya sean dos días o 15, lo importante es estar dentro del plazo que le has dado al cliente en el momento de la compra para generarle confianza. Si no se puede cumplir por cualquier motivo, se debe informar adecuadamente del retraso y a ser posible argumentando el motivo del mismo.
Los consumidores nos van a pedir que no cometamos errores ni en la entrega del pedido, ni en los datos de la factura. Una buena fórmula es automatizar el proceso, importando los campos directamente de donde los ha escrito el propio cliente para evitar confusiones. Si la relación es continuada se puede plantear una integración con la empresa logística de manera que les llegue la información en el momento en que tramitas el pedido.
El comprador agradece poder escoger, ya sea el precio de envío en función del tiempo que tardará en llegarle el pedido, como los horarios de recogida o los métodos de pago. Ofrecer opciones es más complicado para nosotros, pero ayuda a abrir el abanico a más clientes y aumenta la calidad de la experiencia de compra. Por ejemplo, si ofreces franjas horarias de entrega de los productos, le permites saber de antemano cuándo le llegará su paquete a la vez que minimizas el riesgo de no encontrarle en su domicilio.
Política de precios
Otro de los factores a considerar es cuál va a ser la política de precios de los envíos. Algunas de las opciones que podéis barajar son:
- Precio estándar: tanto si mandamos un botón como una silla, mil unidades o una, nuestro precio es estándar, y compensamos lo que nos gastamos de más en unos envíos por el menor coste de otros.
- Precio en disminución por mayor cantidad solicitada: para incitar a comprar mayor cantidad de productos, podemos ofrecerles una disminución en los costes de envío, basada en la cantidad o el precio de los productos comprados.
- Precio según zona geográfica: es muy recomendable si nuestros envíos son internacionales, ya que el incremento del coste lo repercutimos en el cliente, pero hay que tener en cuenta que si resulta muy elevado, sobre todo en B2C, puede hacer que se desestime la compra.
- Precios especiales para productos de grandes volúmenes: si requiere de un envío especial, el cliente paga la diferencia de precio. Como en el caso de la zona geográfica debemos tener en cuenta que si nos excedemos al volcar la diferencia en el comprador podemos perder la venta.
- Envíos gratis: se puede hacer como promoción puntual o establecerlo como parte de nuestra política de precios, pero para hacerlo permanente hay que repercutirlo de alguna manera en el cliente o no es sostenible, porque terminaríamos perdiendo dinero.

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Análisis de procesos
Una vez que sabemos cuáles son nuestros objetivos, toda buena planificación parte de analizar qué procesos tenemos que realizar y cuáles van a ser nuestras necesidades en cada paso, desde el momento en que comenzamos la actividad productiva hasta que llega a nuestro cliente final.
Como primer paso lo ideal es preparar un esquema de flujos, donde veamos claramente qué pasos tenemos que dar, y empezar desde el momento del abastecimiento, ya que si necesitamos pedir producto a nuestros proveedores para venderlo o materias primas para la fabricación debemos tenerlo en cuenta a la hora de organizar todo el proceso logístico y contar con los plazos necesarios.
Os ponemos un ejemplo de un esquema de flujos sencillo de una empresa fabricante que podéis usar como base para elaborar el vuestro:
En este caso es una empresa fabricante que vende a consumidor final, por lo que sus pasos son: abastecerse de materia prima, procesarla, fabricar el producto y almacenarlo.
Una vez se produce la compra, en este caso online, es preparado, embalado y consolidado, y el proveedor logístico recoge en sus almacenes la mercancía para llevarla hasta la dirección del cliente

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final. Si hubiera envíos internacionales que se procesaran de manera distinta deberíamos plantear los dos caminos en nuestro esquema.
Vamos a ver al detalle cada uno de los principales puntos del proceso.
Abastecimiento
Tanto si sois distribuidores y dependéis de otras empresas para serviros el producto, como si sois fabricantes y requerís de materiales por parte de vuestros proveedores, el abastecimiento es parte de vuestro proceso logístico.
Una fórmula puede ser basar la estrategia en evitar la creación de stocks. En este caso, nuestro pedido a proveedores lo realizaríamos en el momento en que se produce la compra online. La ventaja de esta estrategia es el ahorro de costes tanto en almacenamiento como al evitar compras innecesarias. El inconveniente es depender de las existencias de un tercero para poder hacer el envío al comprador y los plazos de entrega más largos si es tu empresa la encargada después del envío a consumidor final o si empiezas la fabricación en el momento en que te sirven los materiales necesarios para el producto comprado.
Dentro de esta estrategia se encuadra el llamado Dropshipping, que consiste en llegar a acuerdos con fabricantes o distribuidores mayoristas (llamados dropshippers), poniendo a la venta en una tienda online o mercado electrónico unos productos que ellos se encargan de enviar al cliente final en nombre del minorista al que se le ha realizado la compra. Con esto no solo te ahorras el almacenamiento y evitas el exceso de stock, sino que también delegas los envíos.
Eso sí, es importante integrar los pedidos con el dropshipper para que tengan los datos lo más rápido posible, y asegurarse que son serios respetando plazos de envío, ya que es la imagen de tu empresa la que verá el cliente.
En caso de optar por un método más tradicional, es importante anticiparse siempre a las posibles ventas para contar con el material o el producto antes de que pueda efectuarse la compra. Para eso debemos tener en cuenta nuestra estimación de ventas que hemos visto en el punto anterior y el tiempo que tardan en servirnos la mercancía, para hacer el pedido con margen suficiente.
De esta manera contaréis siempre con stock suficiente para hacer frente a las demandas y los plazos de entrega pueden reducirse lo máximo posible.
Almacenaje
El almacén es algo más que un sitio donde guardar la mercancía antes de venderla. Conviene tener una buena organización que permita ahorrar espacio, y que optimice la distribución de los productos de manera que sean muy sencillos de encontrar para ahorrar también en tiempo. Pero es fundamental tenerlo siempre ordenado para que esa organización sea efectiva.
¿Tenéis el espacio necesario para controlar vosotros mismos el almacenamiento de las mercancías? Si no, ¿alquiláis ese espacio o subcontratáis el servicio de almacenaje?
En función de vuestra capacidad podéis controlar vosotros mismos esta parte del proceso, bien porque ya contéis con las instalaciones adecuadas, o porque alquiléis el espacio necesario. No hay que olvidarse de contar con un espacio para actividades relacionadas, como un lugar para agrupar las peticiones de un pedido (área de picking), otro para embalar y etiquetar los productos (área de packing) y una sección para guardar los encargos que están en espera de ser enviados (área de consolidación).

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A favor de gestionarlo de manera interna está el poder controlar directamente el stock o dar prioridad a unos pedidos sobre otros en función de su importancia o su urgencia. Pero hay que tomar en cuenta el gasto de personal para mantenerlo y organizarlo o contar con fórmulas como los almacenes automatizados.
Este tipo de automatización permite ahorrar hasta un 50% los costes logísticos, y resulta eficiente y adaptable a todo tipo de productos, pero requieren de una gran inversión inicial para implementarla.
Otra vía es subcontratar el almacenamiento de la mercancía. Correos o DHL entre otros ofrecen la posibilidad de contratar el almacenamiento, y así se agilizan los envíos al partir desde sus propias instalaciones. Para distribuidores, MRW ofrece la posibilidad de enviar el producto directamente para los que carecen de almacenes. En el segundo artículo, que dedicaremos a la oferta de los proveedores, veremos un poco más al detalle este punto.
Otra consideración importante si tenemos envíos abundantes a un determinado país o países, puede ser la de contar con almacenes también allí, de manera que no haya que mandar cada producto de manera individual, sino que agrupemos los envíos y se pueda operar desde ellos como si fuesen pedidos nacionales.
En cualquier caso es útil contar con programas informáticos que nos ayudan a gestionar todo el volumen del almacén, y que den cuenta de cuántos productos hay en stock, cuántas devoluciones se han producido, si hay productos con algún defecto… y dónde se encuentran físicamente cada uno de ellos para ser localizados fácilmente. De forma periódica se deben hacer recuentos de mercancía para comparar lo que realmente se tiene en stock con los datos que tengamos en el programa para evitar errores.
El envío
En línea con la pregunta inicial de nuestros objetivos, en este punto hay que tomar una decisión sobre los plazos de envío. Los plazos cortos son mejores para fidelizar clientes en B2C, sobre todo en las compras por impulso, porque está demostrado que tras la compra, a medida que pasa el tiempo se pasa la ‘euforia’ para dar paso a la razón, por lo que a menor plazo entre la compra y la entrega del producto, mayor posibilidad de satisfacción del cliente y menor riesgo de devolución.
Además, el consumidor valora en gran medida que la entrega sea más rápida. Algunas tiendas online admiten que ponen plazos más largos de los que realmente pueden cumplir, para que el cliente se sorprenda positivamente al tener su producto antes de lo que esperaban. Algunos de esos compradores comparten después de manera espontánea en las redes sociales su gran experiencia de compra, mejorando la imagen de marca.
En el caso del B2B, las empresas están más habituadas a plazos de entrega mayores, así que no es tan vital como en el caso de los consumidores, pero habría que tener una opción para envíos urgentes.
Por otro lado hay que valorar que los costes más reducidos de los plazos de entrega largos o medios suponen que la empresa pueda jugar más con los precios de envío, e incluso ofertar costes de envío gratis, que son un gran reclamo publicitario.
A veces, los propios productos son los que nos van a fijar los plazos necesariamente, bien porque sean productos perecederos que necesiten de un rápido transporte, bien porque requieran de condiciones especiales que retrasen los envíos. Por eso hay que evaluar cada caso de forma individual.
En general todos los proveedores logísticos coinciden en la importancia para el comprador de poder efectuar un seguimiento del pedido, y la mayoría ya ofrecen estos servicios, bien sea a través de la web

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o del móvil. En algunos casos van incluso más allá y el seguimiento puede hacerse en tiempo real aportando la localización exacta por geoposicionamiento del pedido.
Otro aspecto importante en la fase de envío es la integración de la tienda online con el operador logístico para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria. Como comentábamos al hablar de las expectativas de los clientes, esta integración nos permite evitar errores en las entregas y agilizar el proceso de envío al comprador.
Aaron Ranson, Director del área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group, empresa de soluciones tecnológicas, señala que además los sistemas IT deben estar preparados para responder eficaz y eficientemente ante incidencias que puedan surgir en una compra online, y, en caso necesario, que puedan operar a nivel internacional.
Desde Vector ITC Group nos cuentan que en su caso desarrollan procesos a medida, en función de las necesidades de cada cliente, pero también integran plataformas de eCommerce como IBM WebSphere commerce, Magento, Drupal commerce o Hybris.
Sobre toda la tramitación y pasos para envíos internacionales, dedicaremos el tercer artículo de esta serie a verlo en detalle para entenderlo en profundidad.
La entrega
Lo que el cliente espera al realizar una compra online, es recibir el producto en la dirección que facilita a la empresa. Por tanto los servicios de logística que escojamos deben incluir lo que se denomina ‘última milla’, el tramo final que recorre el pedido hasta la puerta del domicilio del comprador. Supone un gasto extra al tener que individualizar cada entrega y tener que coordinar con el usuario cuándo estará en su domicilio para realizar la recepción.
Para el B2C han surgido alternativas como el llamado Click&Collect, que permite a los consumidores comprar online desde cualquier ubicación y recoger los artículos en el establecimiento o punto de recogida que él escoge dentro de la red de locales adscritos. Ejemplos de esta práctica son las redes de Punto Pack de Mondial Relay o Kiala de UPS, pero también se pueden establecer otros puntos las oficinas de Correos, las de otras agencias de transporte o en caso de contar con ellas, vuestras propias tiendas físicas.
Para los compradores solo supone acercarse al establecimiento que tengan más cercano y a cambio pagan menos en concepto de gastos de envío. Para tu empresa supone el ahorro del coste de la ‘última milla’ y el poder establecer recorridos fijos en el reparto de pedidos, y facilitar así las entregas.
Eso sí, en el caso de que tus ventas estén orientadas al B2B en lugar de a particulares, las empresas normalmente preferirán gastar un poco más y recibirlo en la dirección de la compañía, sobre todo porque las compras pueden implicar un gran número de unidades.
Devoluciones: logística inversa
Las devoluciones suelen suponer un problema tanto para el comprador como para las empresas. Desde los servicios de eCommerce de UPS afirman que el proceso de devolución “tiene que ser un simple

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fenómeno de logística inversa, es decir, que se pueda realizar con la misma facilidad con la que se envió”.
MRW ofrece la posibilidad de devolución del producto en el mismo momento en que se recibe si no se ajusta a lo solicitado, y Correos pone a disposición de los clientes sus oficinas como punto de recogida de las devoluciones.
Pero lo cierto es que suelen suponer un coste añadido, porque el consumidor final a menudo espera que sea la empresa la que asuma el importe del envío. De hecho, un estudio de DHL señala que entre los principales motivos para valorar positivamente una compra online estaba en segunda posición con un 92% las devoluciones “user-friendly”, tan solo un punto por detrás de la rapidez del servicio (93%). De ahí la importancia de contar con una buena política de devoluciones.
Pablo Piacente aportaba en el Blog de eCommerce que es primordial evaluar la zona de cobertura geográfica de nuestro negocio, las características del sector en el que trabajamos y las políticas de la competencia, para de esta forma determinar una estrategia de devoluciones que no afecte a nuestras cuentas de empresa.
“Hay sectores o actividades en los que se observa una mayor cantidad de devoluciones, y esto también sucede en determinadas áreas geográficas. Todos estos puntos son los que deben analizarse, como así también los valores de los servicios o los distintos impuestos. La idea es ofrecer una política de devoluciones que sea beneficiosa para el usuario, pero que al mismo tiempo no haga mella en nuestras cuentas”, comentaba Pablo en este post.
De nuevo una alternativa suponen las redes de distribución, porque el cliente puede fácilmente acercarse a devolver el artículo a esos establecimientos y el mismo reparto que lleva los productos puede devolverlos a nuestros almacenes con un menor coste.
Organizar la logística a través de mercados electrónicos
Además de la compra de productos para abastecimiento y la venta de nuestros productos o servicios, también podemos conseguir a través de los mercados electrónicos todo tipo de servicios para gestionar la logística de nuestra empresa.
Existen eMarketplaces enfocados a esta área como Logismarket, en el que podemos encontrar todo tipo de productos, desde maquinaria a sistemas de almacenaje, pasando por embalaje y etiquetado o artes gráficas. Es una estupenda solución si decidimos gestionar nosotros el proceso de almacenaje y embalaje, ya que permite encontrar proveedores en los 15 mercados internacionales en los que opera en Europa y América Latina, y desde Logismarket hacen un seguimiento muy personalizado para encontrar soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente.
En cuanto al transporte, existen soluciones como Infotrans, que opera 60 portales con directorios especializados en el sector con más de 50.000 empresas clasificadas en 250 actividades de servicios segmentados por provincias y comunidades autónomas españolas, y áreas geográficas portuguesas, así como por continentes y países a través de los canales internacionales: www.infotransworld.com, www.infopuerto.com y www.cargaerea.com. A través de sus páginas se pueden encontrar soluciones de transporte marítimo, terrestre, aéreo y naval para todo tipo de mercancías.
Y también existen las llamadas bolsas de transporte online, tanto para buscar transportista como para los que buscan cargas que llevar y compartir así los costes. Están especialmente indicados para

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empresas B2B que suelen requerir de volúmenes de carga mucho más grandes que en el B2C, ya que permiten alquilar espacio en transportes de carga de mercancías.
Entre ellos tenemos a Mercatrans, en el que puedes conseguir espacio para cargas en transportes aéreos, marítimos o por carretera tanto nacionales como internacionales entre sus 14.749 cargadores y 7.751 transportistas, o wtransnet, presente en 23 países de Europa y América Latina a través de más de 10.000 empresas.
Puedes encontrar también mercados electrónicos encaminados a un tipo específico de transporte, como Cargo Portal Services, para transporte de mercancías por vía aérea, que ofrece información en tiempo real de la disponibilidad de espacio en las flotas de aviones de transporte de todo el mundo o herramientas para introducir los datos de las mercancías para las aduanas de Canadá y Estados Unidos.
Para encontrar todos los eMarketplaces relacionados con la logística y el transporte, puedes consultar nuestro directorio de mercados electrónicos online y ver todas las posibilidades que te ofrecen.
Próxima entrega
En la segunda entrega de esta serie de artículos el Consultor de Comercio Exterior y Profesor de Logística Internacional Alejandro Álvarez-Canal nos contestará algunas de las principales preguntas sobre el proceso de logística internacional.