A Tecnologia Ampliando o Compromisso
da Hotelaria com o Cliente
Marco Antonio Fonseca
VP de Operações
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Adicionando Valor
Onde está o valor?
● Conforto - Espaço / Local
● Conveniência - Tempo
● Serviços e Comodidades
● Infor...
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Antes da Era Industrial...
● Poucos Hóspedes
● Poucas hospedagens, local ada...
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Século XX
● Muitos hóspedes e muitos estabelecimentos -
Concorrência
● Valor...
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Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor
Século XXI - Era da Informação
● Inúmeros hóspedes e hospedagens
● Inúmeros ...
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Compromisso da Hotelaria
Onde está o valor?
● Conforto - Espaço / Local
● Conveniência - Tempo
● Serviços e Comodidades
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Funil de Aquisição - Modelo AIDA
AWARENESS
INTEREST
DESIRE
ACTION
RETENTION
● Facilidade de encontrar
● Reputação
● Dife...
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Exemplos - Motor de Reservas Online
RETENTION
Reservas 24/7
● Disponibilidade e Tarifas em Tempo Real
● Dispositivos Móv...
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Exemplos - Sistema de Gestão (PMS)
RETENTION
Painel de Controle
● Gestão de Reservas facilitada
● Saúde Financeira e Ven...
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Exemplos - Distribuição Centralizada
Channel Manager
● Inventário Central distribuído a todos os canais de vendas
● Dis...
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Exemplos - Business Intelligence
RETENTION
Relatórios de Controle e Gestão
● Principais Métricas da Gestão Hoteleira
○ ...
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Outros Exemplos
RETENTION
Marketing e Comunicação
● Redes Sociais
● Email Marketing
● Marketing de Conteúdo
● Portais d...
Por mais reservas e hóspedes mais felizes!
Marco Antonio Fonseca
VP de Operações
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Apresentado por Marco Antonio Fonseca, VP de Operações da Cloudbeds, no evento 28 Cihat, Novembro de 2015.
A apresentação descreve como os hoteleiros independentes podem participar da cadeia de valor da indústria hoteleira atualmente. As ferramentas disponíveis a todos os players do mercado aumentam o nível de competitividade da indústria, ao mesmo tempo em que aumentam o profissionalismo e a eficiência.

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  1. 1. A Tecnologia Ampliando o Compromisso da Hotelaria com o Cliente Marco Antonio Fonseca VP de Operações
  2. 2. 2 Adicionando Valor Onde está o valor? ● Conforto - Espaço / Local ● Conveniência - Tempo ● Serviços e Comodidades ● Informação EXPERIÊNCIA DO CLIENTE + CONECTIVIDADE
  3. 3. 3 Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor Antes da Era Industrial... ● Poucos Hóspedes ● Poucas hospedagens, local adaptado ● Walk In ● Pouco / Nenhum valor adicionado ● Pouco fluxo financeiro
  4. 4. 4 Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor Século XX ● Muitos hóspedes e muitos estabelecimentos - Concorrência ● Valor adicionado, profissionalismo (principalmente redes hoteleiras) ● Organização de Intermediários ● Pontos de contato adicionais, Tecnologia da Comunicação ● Grande fluxo financeiro
  5. 5. 5 Hotelaria & Hospitalidade - Cadeia de Valor Século XXI - Era da Informação ● Inúmeros hóspedes e hospedagens ● Inúmeros pontos de contato possiveis e intermediários ● Concorrência em todas as esferas - Oceano Vermelho, Empresas inovadoras ● Valor adicionado, profissionalismo - Enorme fluxo financeiro! HÓSPEDES HOSPEDAGEM AGENTES PARCEIROS OTAs / GDSs CRS CM REDES SOCIAIS MOTOR DE RESERVAS TELEFONE EMAIL WEBSITE APP MÓVEL... META SEARCH PORTAIS OTAs PMS
  6. 6. 6 Compromisso da Hotelaria Onde está o valor? ● Conforto - Espaço / Local ● Conveniência - Tempo ● Serviços e Comodidades ● Informação DIFERENCIAL COMPETITIVO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE + CONECTIVIDADE
  7. 7. 7 Funil de Aquisição - Modelo AIDA AWARENESS INTEREST DESIRE ACTION RETENTION ● Facilidade de encontrar ● Reputação ● Diferencial claro ● ‘Wow!’ Factor ● Senso de Urgência ● Remoção de barreiras para aquisição ● Feedback e melhoria constante GERAR VALOR PARA EXTRAIR VALOR
  8. 8. 8 Exemplos - Motor de Reservas Online RETENTION Reservas 24/7 ● Disponibilidade e Tarifas em Tempo Real ● Dispositivos Móveis ● Coleta de dados, check-in rápido ● Coleta de depósito e confirmação ● Múltiplos idiomas e moedas ● Redes Sociais
  9. 9. 9 Exemplos - Sistema de Gestão (PMS) RETENTION Painel de Controle ● Gestão de Reservas facilitada ● Saúde Financeira e Vendas ● Fotografia da Operação ● Facilidade de uso (MDO não especializada)
  10. 10. 10 Exemplos - Distribuição Centralizada Channel Manager ● Inventário Central distribuído a todos os canais de vendas ● Disponibilidade e Tarifas enviados de uma só vez a todos os canais ● Inventário e Tarifas sincronizados em tempo real (via de mão dupla) ● Bloqueios, Inventário e Tarifário específicos por canal, permitindo operar conforme estratégia de canais
  11. 11. 11 Exemplos - Business Intelligence RETENTION Relatórios de Controle e Gestão ● Principais Métricas da Gestão Hoteleira ○ RevPar ○ Diária Média ○ Ocupação ● Relatórios Financeiros ● Produção e Comissões por Canal ● Gavetas de Caixa Web Analytics ● Google Analytics ● Conversão do Motor de Reservas
  12. 12. 12 Outros Exemplos RETENTION Marketing e Comunicação ● Redes Sociais ● Email Marketing ● Marketing de Conteúdo ● Portais de Avaliações, Fóruns de Discussão ● Google Adwords Concorrência e Precificação ● Pesquisas nas próprias OTAs ● Portais de Meta Busca ● Cupons e Pacotes online ● Ferramentas de Revenue Management e Yield Management
  13. 13. Por mais reservas e hóspedes mais felizes! Marco Antonio Fonseca VP de Operações Veja mais em: http://www.cloudbeds.com/blog

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