Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais

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Este documento objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura de informação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, os fenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos de avaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiu planejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar a arquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificou problemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema de navegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso de informação nas páginas

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Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais

  1. 1. MARCELO SOUZA RAMOSUSABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Departamento de Tecnologia da Informação São Paulo 2011
  2. 2. MARCELO SOUZA RAMOSUSABILIDADE E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO DE WEBSITES DE GOVERNOS MUNICIPAIS Monografia apresentada à Fatec-SP, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. Orientador: Prof. Dr. Marcelo Duduchi FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Departamento de Tecnologia da Informação São Paulo 2011 i
  3. 3. DEDICATÓRIA Dedico este trabalho à minha Mãe, que com muito carinho e apoio, não mediuesforços para que eu chegasse até esta etapa de minha vida. Á minha esposaGraziela que soube tão bem compreender os meus momentos de ausência emfunção deste trabalho. ii
  4. 4. AGRADECIMENTO Agradeço primeiramente ao Dr. Marcelo Duduchi por ter acreditado no projeto econtribuído com seus ensinamentos, experiência e tempo para que esse trabalhofosse possível. Agradeço ao jornalista Sylvio Fernandes pela ajuda na revisão dos materiaisescritos. Agradeço a Dr. Mariângela Graciano pelas ricas contribuições nos testes-pilotos. Agradeço a Prefeitura de Embu das Artes, em especial a secretária decomunicação social, Cristina Santos, pelo apoio e ajuda na pesquisa. Agradeço aos participantes dos testes-piloto cujos comentários foram de grandevalia. E finalmente, um agradecimento especial para todos os participantes do testede usabilidade, cujos nomes infelizmente não podem ser revelados. Sem eles, essapesquisa não teria sido possível. iii
  5. 5. COMISSÃO JULGADORAProf. Dr. Marcelo Duduchi – OrientadorProf._______________________________________________________Prof. _______________________________________________________ iv
  6. 6. SUMÁRIOLISTA DE FIGURAS ................................................................................................ VIILISTA DE TABELAS ................................................................................................. IXRESUMO.................................................................................................................... XINTRODUÇÃO ............................................................................................................ 11 GOVERNO ELETRÔNICO .................................................................................... 51.1 CARACTERÍSTICAS ..................................................................................................... 71.2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 91.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE .................................. 101.4 DESAFIOS .................................................................................................................. 121.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNO ELETRÔNICO ............... 142 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC .................................................. 152.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC ................................................................................... 172.2 INTERFACES E INTERAÇÃO ..................................................................................... 192.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC ......................................................... 222.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ................................... 242.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA ....................................................................................................... 252.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA ....................................................................................................... 272.5 ABORDAGENS DA IHC .............................................................................................. 302.5.1 USABILIDADE ............................................................................................................................ 302.5.2 COMUNICABILIDADE ................................................................................................................ 332.5.3 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................... 342.6 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO - A.I..................................................................... 362.6.1 SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO .................................................................................................. 412.6.2 SISTEMA DE NAVEGAÇÃO ...................................................................................................... 462.6.3 TIPOS DE NAVEGAÇÃO ........................................................................................................... 473 AVALIAÇÃO DE INTERFACES ........................................................................... 52 v
  7. 7. 3.1 FRAMEWORK DECIDE PARA AVALIAÇÃO ............................................................... 533.2 MÉTODOS E TÉCNICAS PARA AVALIAÇÃO ............................................................. 563.2.1 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM ESPECIALISTAS................................................................ 57 3.2.1.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA .................................................................................... 57 3.2.1.2 PERCURSO COGNITIVO...................................................................................... 61 3.2.1.3 ANÁLISE DE MÉTRICAS E DE DADOS DE LOG ................................................ 653.2.2 MÉTODOS DE AVALIAÇÃO COM USUÁRIOS ......................................................................... 66 3.2.2.1 TESTE DE USABILIDADE .................................................................................... 67 3.2.2.2 ENTREVISTAS ...................................................................................................... 74 3.2.2.3 QUESTIONÁRIOS ................................................................................................. 764 AVALIAÇÃO DO WEBSITE DA PREFEITURA DE EMBU DAS ARTES ............ 795 ANÁLISES E RESULTADOS DA AVALIAÇÃO ................................................... 876 RECOMENDAÇÕES E CONCLUSÕES ............................................................ 105REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 109APÊNDICES ........................................................................................................... 112 vi
  8. 8. LISTA DE FIGURASFigura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15) ........................ 11Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) ................................... 20Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa(2003). Adaptado pelo autor ..................................................................................... 21Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução eavaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii,1999, p.14) ............................................................................................................... 26Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA &BARBOSA, 2010) p.78)............................................................................................. 29Figura 7: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006,p.224) ........................................................................................................................ 33Figura 8: Maneiras diferentes de estruturar e apresentar informação. Fonte: Preeceet alii (2005, p.96) ..................................................................................................... 37Figura 9: Estrutura Linear. Adaptação de Kalbach (2009, p.239) ............................. 42Figura 10: Estrutura em Teia. Adaptação de Kalbach (2009, p.240) ........................ 43Figura 11: Estrutura hierárquica. Adaptação de Kalbach (2009, p.241) ................... 44Figura 12: Comparação de A.I. Adaptação de Pressman & Lowe (2009, p.227)...... 45Figura 13: Categorias primárias de navegação. Fonte: Kalbach (2009, p. 110 apudFiorito e Dalton) ......................................................................................................... 48Figura 15: Exemplo de uso da escala de Likert. Fonte: Silva & Barbosa (2010) ...... 77Figura 16: Exemplo de uso de diferencial semântico. Fonte: Silva & Barbosa (2010).................................................................................................................................. 78Figura 17: Sexo dos participantes ............................................................................. 89Figura 18: Escolaridade dos participantes ............................................................... 89 vii
  9. 9. Figura 19: Utilização do site pelos participantes ....................................................... 90Figura 20: Roteiro utilizado receber os participantes. Adaptado de Preece (2005,p.456) ........................................................................................................................ 90Figura 21: Roteiro utilizado para explicar os procedimentos. Adaptado de Preece(2005, p.456) ............................................................................................................. 91Figura 22: Roteiro utilizado para apresentar e descrever a tarefa inicial. Adaptado dePreece (2005, p.457) ................................................................................................ 91Figura 23: Roteiro utilizado para entregar a lista de tarefas e conduzir ocomportamento dos participantes Adaptado de Preece (2005, p.457) ..................... 91Figura 24: Links rápidos do site da Prefeitura de Embu ........................................... 92Figura 25: Tempo de realização da 1ª tarefa ............................................................ 93Figura 26: Tempo de realização da 2ª tarefa ............................................................ 95Figura 27: Tempo de realização da 3ª tarefa ............................................................ 97Figura 28: Tempo de realização da 4ª tarefa ............................................................ 98Figura 29: Tempo de realização da 5ª tarefa .......................................................... 100Figura 30: Resultados da 1ª questão do questionário de pós-teste ........................ 102Figura 31: Resultados da 2ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 32: Resultados da 3ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 33: Resultados da 4ª questão do questionário de pós-teste ........................ 103Figura 34: Resultados da 5ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104Figura 35: Resultados da 6ª questão do questionário de pós-teste ........................ 104 viii
  10. 10. LISTA DE TABELASTabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico .................... 7Tabela 2: Características das três gerações da Arquitetura da Informação. Fonte:Camargo (2010, p.37 apud Evernden e Evernden, 2003, p.96) .............................. 39Tabela 3: Atividades do método de avaliação heurísticas. Fonte: Silva & Barbosa(2010, p.318) ............................................................................................................. 59Tabela 4: Planejamento da avaliação heurística (Cybis et alii, 2010, p.214) ............ 60Tabela 5: Aplicação do percurso cognitivo (Silva & Barbosa, 2010, p.323) .............. 62Tabela 6: Aplicação de análise de métricas e logs (Kalbach, 2009, p.190) .............. 66Tabela 7: Aplicação do teste de usabilidad (Silva & Barbosa, 2010, p.342) ............. 68Tabela 8: Número de participantes para testes de usabilidade ................................ 69Tabela 10: Planejamento do teste de usabilidade (Moraes & Rosa, 2008, p.148) ... 73Tabela 11: Modalidades de transporte coletivo (PREFEITURA DE EMBU (2003) ... 83 ix
  11. 11. RESUMO RAMOS, Marcelo. Usabilidade e Arquitetura de Informação de Websites de Governos Municipais. Monografia apresen- tada à Fatec-SP, programa de pós-graduação em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas. São Paulo, 2011A presente monografia objetiva analisar e avaliar a usabilidade e arquitetura deinformação do website da Prefeitura de Embu das Artes. Para tal, foi realizada umapesquisa bibliográfica e documental no intuito de entender o governo eletrônico, osfenômenos que ocorrem durante a interação humano-computador e os métodos deavaliação de usabilidade e arquitetura de informação. Assim, a pesquisa permitiuplanejar e executar um teste de usabilidade no site da Prefeitura para avaliar aarquitetura de informação com o público-alvo cidadão. A avaliação identificouproblemas grave no sistema de organização e algumas falhas no sistema denavegação. Além de problemas relacionados às nomenclaturas e ao excesso deinformação nas páginas.Palavras-chave: usabilidade, arquitetura de informação, governo eletrônico. x
  12. 12. 1 INTRODUÇÃO Há mais de uma década, o Governo Brasileiro almeja uma tecnologia quemelhore a qualidade dos serviços e dos processos, a participação dos cidadãos e,principalmente, crie um novo tipo de relacionamento com o público. No Brasil, atualmente, segundo o Centro de Estudos sobre as Tecnologias daInformação e da Comunicação (CETIC.br), a internet é a principal forma de acessoao governo eletrônico. Entretanto, a situação atual dos websites governamentais,apresentada por pesquisas e estudos, é preocupante. O Centro de Estudos emTecnologia de Informação para Governo, da Fundação Getúlio Vargas (TecGov), ea Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) evidenciaram a falta dequalidade dos websites de governos eletrônicos municipais por meio de umapesquisa realizada, em 2007, em 448 cidades do Brasil, que avaliou o website idealutilizando-se de uma escala de 0 a 10 : a melhor nota foi de 3,58. Outra pesquisa, realizada pelo CETIC.br, em 2010, sobre a utilização detecnologia no governo, apontou que: 48% dos usuários não consegue encontrar ainformação desejada; 35% não consegue encontrar o serviço desejado e 35%afirmam haver excesso de conteúdo irrelevante. A CETIC.br (2010) concluiu, dianteda análise dos resultados, que há necessidade de melhoria nas interfaces, de modoque elas se tornem simples e intuitivas, a fim de favorecer usuários que possuempouca familiaridade no uso da Internet. O Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C trata a situaçãoatual como uma “crise do governo eletrônico”, e enfatiza a necessidade doswebsites de governos serem focado nos cidadãos, para que as informações e
  13. 13. 2serviços sejam fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis eutilizáveis. As pesquisas apontam a falta de usabilidade dos governos eletrônicos, maisespecificamente a dificuldade em encontrar as informações e/ ou serviçosdesejados. Segundo a CETIC.br (2010), 90% dos usuários utilizam o governoeletrônico para buscar informações. A fim de entender o problema, procurou-se contribuições teóricas por meio depesquisa bibliográfica e documental dos principais conceitos e teorias de IHC, nointuito de entender os fenômenos envolvidos na interação de usuários comsistemas. Entretanto, para compreender os problemas específicos de governoeletrônico pela internet – dificuldades em encontrar informação -, fez-se necessárioconhecer conceitos de arquitetura de informação. Os conceitos teóricos permitiram desenvolver um modelo para planejar eexecutar uma avaliação de usabilidade no website da Prefeitura de Embu, no intuitode verificar se o site oferece acesso às informações de modo eficaz, de tal formaque o público alvo cidadão a encontre intuitivamente – objetivo dessa pesquisa. O site da Prefeitura de Embu divulga informações de interesse da sociedadelocal como: políticas e ações do governo local, contas públicas, informaçõesturísticas da cidade, informações sobre serviços básicos e essenciais à populaçãoda cidade, publicações oficiais - editais, leis, decretos, portarias e ofícios - e outrasinformações de interesse de seu público. Entre os diversos públicos de governoeletrônico, o principal, segundo o CETIC.br (2010), é o cidadão; motivo pelo qual aavaliação foi realizada apenas com esse público. A avaliação foi planejada usando o framework DECIDE, proposto por Preece etalii. (2005). Os objetivos e metas da avaliação foram baseados nos problemasatuais de governo eletrônico. Em seguida foram criadas tarefas típicas e escritoscenários. Os questionários usados para recrutamento e avaliação da satisfação e atécnica teste de usabilidade foram escolhidos tendo como base os objetivos daavaliação. A quantidade de participantes, seis, e os dois subgrupos, iniciantes eexperientes, foram definidas de acordo com a bibliografia pesquisada.
  14. 14. 3 Os resultados coletados nos questionários e nas sessões do teste deusabilidade foram analisados usando uma abordagem quantitativa e qualitativa, nointuito de medir, julgar e interpretar os resultados para identificar problemas erecomendar soluções. Assim, as análises possibilitaram identificar que aestruturação e hierarquia das informações do site da Prefeitura de Embu para opúblico-alvo cidadão é ambígua e ineficaz. As páginas, principalmente a inicial,possuem excesso de informação e textos confusos. Os mecanismos de navegaçãose mostraram persistente e claro aos usuários, porém, não informam a localizaçãoda informação no espaço informacional e o tamanho da fonte prejudica a sua leitura.A localização de informações em notícias pode ser frustrante e decepcionante parao usuário. Por fim, esta pesquisa está subdividida em duas partes: parte teórica e parteprática. A primeira objetiva buscar conceitos teóricos sobre governo eletrônico e osfenômenos envolvidos na interação humano-computador e na avaliação deinterfaces, assim, engloba três capítulos: Governo Eletrônico, Interação Humano-Computador e Avaliação de Interfaces. A segunda parte engloba um estudo decaso, em que os conhecimentos teóricos foram aplicados no intuito de melhorar asinterfaces do website da Prefeitura de Embu, sendo assim, formada pelos capítulos:Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, Análises e Resultados daAvaliação, Recomendações e Conclusões. No primeiro capitulo, intitulado Governo Eletrônico, são apresentadas a origemdo governo eletrônico e algumas definições propostas por diversos autores. Logoem seguida, são apresentados os objetivos e público-alvo de governo eletrônico, porfim, para finalizar o capítulo, são abordadas as dificuldades, desafios e a situaçãoatual de governo eletrônico no Brasil. No capítulo dois, serão apresentados conceitos teóricos necessários paraentender o processo de interação humano-computador, além da evolução históricada área e uma conceituação e análise de interface e interação. Neste capítulo,também são apresentados conceitos e definições de Arquitetura de Informação.
  15. 15. 4 Em Avaliação de Interfaces, terceiro capitulo, são apresentadas diversastécnicas e métodos de avaliação de interfaces que podem ser usados para avaliar owebsite da Prefeitura de Embu. No quarto capítulo, Avaliação do Website da Prefeitura de Embu das Artes, sãodescritas e apresentadas a metodologia e os procedimentos adotados para aexecução da avaliação do website. No capítulo Análises e Resultados da Avaliação são apresentados os resultadose as análises dos resultados da avaliaçãp. Tendo em vista as análises e os resultados abordados no capítulo anterior, ocapítulo Recomendações apresenta as sugestões para soluções dos problemasencontrados no Teste de Usabilidade. Por fim, no último capítulo, Conclusões, são apresentas as considerações sobreo Governo eletrônico de Embu e os resultados do Teste de Usabilidade, além deindicações para próximos estudos.
  16. 16. 5 1 GOVERNO ELETRÔNICO O Governo Eletrônico, também chamado de e-Governo ou e-Gov, começou aganhar relevância em 1999 durante o 1º Fórum Global Sobre Reinvenção doGoverno, que contou com a participação de 45 países (Comitê Gestor da Internet noBrasil, 2010). Porém, o início dessa nova forma de relacionamento dos governoscomeçou junto com a popularização da internet, atribuída ao ano de 1993 após olançamento do primeiro navegador com interface gráfica multimídia – o Mosaic1 –que permitiu pessoas comuns, de forma fácil, acessar a internet, antes restrita aouniverso acadêmico (CHAHIN et alii, 2004). No Brasil, o governo eletrônico começou a ser pensado e discutido em 2000,com a criação do Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI) paraestudar, diagnosticar e normatizar as formas eletrônicas de interação do governocom a sociedade (BRASIL, 2000). No entanto, a preocupação com a utilização dainternet para aperfeiçoar a relação do governo com a sociedade é percebida um anoantes (1999), com o Programa Sociedade da Informação, criado com o intuito deutilizar as potencialidades da Internet em benefício da sociedade brasileira (BRASIL,1999). Uma das áreas de atuação e pesquisa do Programa eram as atividades degoverno: ações para melhorar a qualidade dos serviços públicos e dar transparênciae integrar ações públicas para a cidadania (BRASIL, 2000).1 Mosaic foi o primeiro navegador gráfico multimídia com uma interface amigável que permitia osusuários navegarem pela internet usando uma interface aponte-e-clique (utilizando o mouse) e quesuportava fotos, sons, vídeos e hipertexto. Considerado um dos responsáveis pela popularização dainternet na década de 90 (A INTERNET: A Guerra dos Navegadores. Produção de Oxford ScientificFilms. [S.l.]: Discovery Channel, 2008. 1 DVD, color.).
  17. 17. 6 O Programa Sociedade da Informação consultou mais de 450 especialistasatuantes em universidades e empresas públicas e privadas e mais 12 grupos detrabalhos temáticos. Os estudos e pesquisas realizados pelo Programa Sociedadeda Informação e pelo Grupo de Trabalho em Tecnologia da Informação (GTTI)colaboraram para a criação, em 2004, do Departamento de Governo Eletrônico,responsável por coordenar, normatizar, incentivar e ampliar serviços públicos pormeios eletrônicos e ações de governo eletrônico no Brasil (BRASIL, 2011). Assim, oGoverno Federal Brasileiro teve o entendimento de governo eletrônico como: A utilização das modernas tecnologias de informação e comunicação (TICs) para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das funções governamentais (BRASIL, 2011, p.3). No intuito de buscar uma definição mais ampla de Governo Eletrônico, nãoapenas no Brasil, mas no Mundo, o Centro de Estudos em Tecnologia deInformação em Governo (TecGov) da Fundação Getúlio Vagas, em parceria com aFundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) do Governo do Estado deSão Paulo analisaram diversas definições propostas por pesquisadores eorganizações com atuação reconhecida na área governamental. Baseada nasdefinições propostas pela Deloitte Research (2000), da Organisation for EconomicCo-operation and Development (OECD), Bertelsmann Foundation e dos autores eGrant & Jonh a TecGov e Fundap (2007) propõem uma nova definição: [Governo Eletrônico é o] uso de tecnologias de informação, comunicação e automação para promover melhores serviços à sociedade (cidadãos, empresas, comunidades) e a criação de uma vasta rede de relacionamentos, com eficiência, eficácia e efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis, e proporcionando o atendimento “one-stop-shopping” (TEC- GOV, 2007, p.13). O pesquisador Agner (2007) também realizou uma ampla pesquisa paracompreender o que é Governo Eletrônico. Nesse processo, o autor destaca adefinição de Zweers & Planqué (2003), Gant & Gant (2003) e Holmes (2001). Governo eletrônico é um conceito emergente que objetiva fornecer ou tornar disponível informações, serviços ou produtos, por meio eletrônico, a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão, de modo a agregar valor a todos os stakeholders envolvidos com a esfera pública (AGNER, 2007, p.38 apud Zweers & Planqué, 2003).
  18. 18. 7 Governo eletrônico se refere aos esforços do setor público para utilizar as tecnologias de informação e de comunicação com o objetivo de entregar informações e serviços do governo à população. Oferece numerosas oportunidades de emprego das tecnologias Web para estender serviços ao ambiente online, permitir aos cidadãos interação direta com o governo, desenvolver serviços centrados no cliente e transformar procedimentos operacionais burocráticos (ibidem, p.39 apud Gant & Gant, 2003). Governo eletrônico (e-Gov) seria a utilização da tecnologia da informação (particularmente da Internet) para produzir e distribuir serviços públicos de modo mais conveniente do que a maneira tradicional – tornando-se mais orientada ao cliente, com melhor relação custo-benefício, de forma diferenciada e melhor. O e-Gov afetaria o modo como a organização pública se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores (Ibidem,, p.39 apud Holmes, 2001).1.1 CARACTERÍSTICAS Embora não exista um consenso na definição de Governo Eletrônico, trêscaracterísticas em comum são encontradas nas diversas definições apresentadas:(1) uso de tecnologia para (2) oferecer informação e serviços à sociedade em geral,de modo a (3) melhorar a qualidade dos processos do governo e/ ou dorelacionamento com a sociedade. Essas três características são notadas nacomparação e análise feita no intuito de encontrar pontos em comum nas definiçõesapresentadas anteriormente. A tabela a seguir destaca esses pontos em cadadefinição. Tabela 1: Comparação das principais definições de governo eletrônico Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos tecnologia serviços à processos e melhoria do sociedade relacionamento com o cidadãoDeloitte Research "uso da tecnologia" "beneficiar cidadãos, "melhorar o acesso e a entrega de serviços(2000) empresas e governamentais" empregados"Bertelsmann "serviços eletrônicos" "serviços eletrônicos e "alcançar objetivos de um governoFoundation (2001) (proporcionado pelo uso de informações para balanceado" tecnologia) cidadãos"Grant, Jonh (2002) "informação, suporte e "em vez de ser orientado para a estrutura serviços projetados em burocrática do governo" torno de cidadãos e suas necessidades"TecGov (2007) "uso de tecnologias de "promover melhores "criação de uma vasta rede de informação, comunicação e serviços à sociedade" relacionamentos, com eficiência, eficácia e automação" efetividade, por meio de processos que procurem abranger e integrar toda a cadeia de valor na oferta desses serviços, garantindo o correto balanceamento de uso dos recursos disponíveis"
  19. 19. 8 Autor (1) Utilização de (2) Informação e (3) Melhoria da qualidade dos tecnologia serviços à processos e melhoria do sociedade relacionamento com o cidadãoOrganisation for "o uso de tecnologias de "ferramentas para alcançar melhor governo"Economic Co- informação e comunicação,operation and particularmente a Internet"Development ( -OECD (2003)Brasil (2011) “utilização das modernas “democratizar o acesso “dinamizar a prestação de serviços públicos tecnologias de informação e à informação, ampliar com foco na eficiência e efetividade das comunicação” discussões e dinamizar funções governamentais” a prestação de serviços públicos”Zweers & Planqué “fornecer ou tornar disponível “fornecer ou tornar “de modo a agregar valor a todos os(2003) informações, serviços ou disponível informações, stakeholders envolvidos com a esfera produtos, por meio eletrônico, serviços ou produtos” pública” a partir ou através de órgãos públicos, a qualquer momento, local e cidadão,"Gant & Gant, “esforços do setor público “com o objetivo de “permitir aos cidadãos interação direta com(2003) para utilizar as tecnologias de entregar informações e o governo, desenvolver serviços centrados informação e de serviços do governo à no cliente e transformar procedimentos comunicação” população” operacionais burocráticos”Holmes (2001) “utilização da tecnologia da “produzir e distribuir “com melhor relação custo-benefício, de informação (particularmente serviços públicos de forma diferenciada e melhor. O e-Gov da Internet) para produzir e modo mais afetaria o modo como a organização pública distribuir serviços públicos” conveniente” se relaciona com cidadãos, empresas e outras instituições, assim como seus processos internos e a relação com servidores” Essas três características, de forma sintetizada, estão presentes nas seiscaracterísticas que a TecGov e Fundap (2007) extraiu de uma síntese de seisdefinições de autores diferentes. Porém, o intuito da TecGov e Fundap (2007) erasintetizar o ponto de vista dos autores, ao contrário das características apresentadasanteriormente, cujo objetivo foi encontrar pontos em comum nas definições. Os seispontos da TecGov e Fundap (2007, p.14) são:a) Oferecimento de serviços e informação (conteúdo);b) Baseado em tecnologia e sistemas de informação e comunicação;c) Melhoria dos serviços e integração dos processos;d) Aumento da eficiência administrativa e dos processos governamentais;e) Possibilidade de personalização, ora focando a eficiência nos processos,ora focando serviços ou participação dos cidadãos;f) Inovação.
  20. 20. 9 A análise das definições e das características evidencia que governo eletrôniconão se trata apenas de uma informatização do governo tradicional ou, como o autorAgner (2007) diz: a simples ideia de um governo informatizado (Agner, 2007, p.39).Mas sim, a utilização de tecnologia para um público-alvo e com objetivosespecíficos. Por isso, faz-se necessário destacar entre as característicasidentificadas e apresentadas anteriormente, a terceira característica que enfatiza opropósito do governo eletrônico: a utilização de tecnologia para “melhoria daqualidade dos processos e melhoria do relacionamento com o cidadão”. Assim, ogoverno deve ter a utilização da tecnologia para gerar benefícios ou melhorias paraos cidadãos e para a sociedade em geral entre seus objetivos.1.2 OBJETIVOS Entre os principais objetivos do Governo Eletrônico destacam-se a transparênciadas ações e decisões e a democratização da informação, possibilitando aparticipação da sociedade nas tomadas de decisões e ações governamentais(PINHO, 2008). Cavalli (2009) acrescenta as melhorias dos processos internosadministrativos entre os objetivos de maior importância. Para a TecGov & Fundap(2007, p.3), os objetivos mais importante do e-gov são:● Melhorar o relacionamento com o cidadão por quaisquer meios digitais.● Melhorar a qualidade dos serviços públicos, com atuação integrada dosorganismos públicos.● Proporcionar maior transparência, contribuindo para redução das possibilidadesde corrupção.● Proporcionar serviços básicos - tributos, impostos e taxas - mais eficazes e maisefetivos. Dentre todos os objetivos, o mais almejado são as novas possibilidades deinteração e relacionamento entre governo e sociedade, de modo a possibilitar oaumento da transparência e a participação popular (PINHEIRO, 2008). Entretanto, orelacionamento entre governo e sociedade envolve diversos públicos. Apresentar o
  21. 21. 10público-alvo apenas como sociedade é muito simplista diante dos diversos atoresexistentes e da ampla atuação que o Governo pode ter.1.3 PÚBLICO-ALVO E RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE O Governo possui autonomia própria para gerir os assuntos de seu interesse ede interesse da sociedade, oferecendo os mais diversificados serviços e podendoatuar e interferir em diversos ramos de atividade, desde que não exerça atividadecomercial. O Governo é um agente coletivo que fiscaliza e proporciona bens eserviços coletivos e públicos. Atua em defesa do interesse da sociedade e dodesenvolvimento econômico e social, constituindo-se no principal depositário daconfiança popular para a solução dos problemas e defesa dos interesses doscidadãos. Por isso, amplas são suas atuações, muitos são os serviços públicosoferecidos e diversos são os agentes ou atores que se relacionam com o Governo(CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988). Para a TecGov, Fundap (2007) e a Sociedade da Informação no Brasil (2000), oGoverno se relaciona com cinco atores: cidadãos (G2C), empresas (G2B),servidores públicos (G2E), investidores em governo (G2I), agências governamentaise outros governos (G2G). Esses atores é que definem os serviços públicosoferecidos e o tipo de atuação do Governo. Ainda segundo a TecGov e Fundap(2007, p.17), esses relacionamentos são:● G2B (Governo-Empresas) – relacionamento do governo com empresas do setorprivado objetivando oferecer serviços eletrônicos e informações que aperfeiçoem efacilitem a realização de negócios e a prestação de serviço, como nota fiscaleletrônica, pregão eletrônico, licitações, contratações e outros serviços oferecidospor meios eletrônicos.● G2C (Governo-Cidadão) – relacionamento do governo com os cidadãosobjetivando, principalmente, promover informações e serviços públicos que atendamsuas necessidades de contribuintes e seus direitos garantidos durante toda suavida, do nascimento a sua morte, como veiculação de informações de interessepúblico, informações sobre campanhas e projetos, oferecimento de serviços de
  22. 22. 11segunda via dos impostos e documentos, participação do cidadão na discussão depolíticas.● G2E (Governo-Servidor Público) – relacionamento do governo com osservidores públicos objetivando promover informações e serviços necessários paradesenvolvimento das atividades.● G2IU (Governo-Investidores) – relacionamento do governo com investidoresprovendo informações para facilitar o acesso às oportunidades de investimentos emmunicípios, regiões e organismos de governo.● G2G (Governo-Governo) – relacionamento do governo com o próprio governo,em todas as esferas ou agências e entidades governamentais que necessitem deinformações e serviços para o desenvolvimento de suas atividades. Os atores envolvidos nos serviços governamentais e os diversosrelacionamentos e interações virtuais possíveis são sintetizando pela TecGov eFundap (ibidem) na figura. Figura 1: Agentes de e-gov. Fonte: TecGov e Fundap (2007, p.15)
  23. 23. 121.4 DESAFIOS O governo brasileiro, desde o inicio das discussões sobre governo eletrônico,almejava que a tecnologia, principalmente a internet, possibilitasse a melhoria naqualidade dos serviços, a eficiência na administração, a participação dos cidadãosno governo e um novo tipo de interação e relacionamento com os cidadãos,empresas, investidores, funcionários público e governo (BRASIL, 2011). Entretanto, desde o principio, o Governo vem enfrentando grandes desafiospara oferecer um governo eletrônico de qualidade à sociedade. Os motivos podemser variados: questões políticas, questões tecnológicas, falta de conhecimento,cultura burocrática ou limitações no orçamento (COMITÊ GESTOR DA INTERNETNO BRASIL, 2010). Para Agner (2007), um dos principais motivos da falta dequalidade em e-gov é a postura dos governos. Muitos o encaram como peça demarketing ou até mesmo como uma ameaça - como no caso da China, e não comouma interface com a sociedade. A falta de foco dos governos eletrônico no seu público-alvo, sejam indivíduos ouorganizações, é tratada pelo Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) daW3C2 como uma “crise do governo eletrônico”, tendo entre os principais motivos odesalinhamento em relação às necessidades da população e a falta de usabilidade.A preocupação é tanta que levou o grupo, no intuito de evitar o aprofundamento dacrise e de nortear com mais clareza o futuro do governo eletrônico, a apresentaruma nova definição, focada nos cidadãos: [Governo Eletrônico é] a capacidade de colocar as informações de forma fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos de maneira que antes era imagináveis. (GRUPO DE INTERESSE EM GOVERNO ELETRÔNICO, 2009, p.1). Comparando a definição do Grupo de Interesse em Governo Eletrônico com asanálises das definições apresentadas anteriormente, e diante da grande diversidade2Sigla do consórcio internacional World Wide Web Consortium. Formado por 322 membros,principalmente por empresas de tecnologia, busca desenvolver padrões para a Web. Liderado peloinventor da web Tim Berners-Lee, o objetivo da W3C é “conduzir a World Wide Web para que atinjatodo seu potencial, desenvolvendo protocolos e diretrizes que garantam seu crescimento de longoprazo” (W3C BRASIL, acessado em 22 de maio de 2011 < http://www.w3c.br/Sobre >).
  24. 24. 13de serviços que o Governo pode oferecer e os diversos públicos com quem pode serelacionar. Fica evidente que não basta apenas oferecer e disponibilizar serviços einformações eletronicamente. É necessário que essas informações sejam fáceis deencontrar e usar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis. Assim, ocidadão se torna o ator principal, sendo o centro das atenções nas pesquisas paramelhoria de governo eletrônico. Essa visão de governo eletrônico ganha maisrelevância diante do cenário atual que estudos e pesquisas apresentam. Segundo pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias daInformação e da Comunicação do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CETIC.br)(2010, p.35), os governos eletrônicos enfrentam grandes problemas: 48% dosusuários não conseguem encontrarar a informação desejada; 35% não conseguemencontrar o serviço desejado e; 35% declararam haver excesso de informação,dificultando a busca por informações e serviços. Quando perguntado aos usuáriosqual aspecto é importante para sites de governo eletrônico, 56% citam a facilidadede uso. Informações estas evidenciam problemas de usabilidade e estruturação deinformação. Na avaliação da qualidade de websites de governos eletrônicos municipais noestado de São Paulo, realizado pelo Centro de Tecnologia de Informação paraGoverno (TecGov), da Fundação Getúlio Vagas, a cidade mais rica do Brasil, SãoPaulo3, possui o melhor índice de qualidade da pesquisa: nota 3,58, sendo 10 owebsite ideal. Este fato que evidência a falta de qualidade em e-governos,principalmente nos municipais. O CETIC.br (2010) também aponta a falta dequalidade com dados mais precisos que identificam os principais problemas: A questão da qualidade dos serviços de governo oferecidos pela Internet permeia as principais menções: 29% declararam que “Os serviços de que eu preciso são difíceis de encontrar”; 28% disseram “Dificilmente recebo retorno (resposta) às minhas solicitações”; 23% informaram “Os serviços de que eu preciso estão disponíveis na Internet, mas não é possível completar a transação”; 21% questionaram “Na Internet não tenho confirmação de que o pedido chegou e que será processado”; por fim, 21% disseram “Usar a Internet para contato com o governo é muito complicado” (CENTRO DE ESTUDOS SOBRE AS TECNOLOGIAS ..., 2010, p.39).3
  25. 25. 14 A pesquisa do CETIC.br (2010) também ajudou a compreender as tecnologiasutilizadas no governo eletrônico. Na pesquisa, foram citadas duas4: uma, a principal,a internet, e a segunda, o telefone. Porém, o telefone sendo visto como umatecnologia auxiliar, utilizado mais para dúvidas, suporte ou auxilio aos serviçosoferecidos na internet.1.5 CONSIDERAÇÕES DA SITUAÇÃO ATUAL DE GOVERNOELETRÔNICO O objetivo deste capítulo foi compreender o que é governo eletrônico, quais osobjetivos e quem o utiliza. Assim, enfatizando que o governo eletrônico é destinadoa um público-alvo que o utiliza com objetivos específicos, e que as informações e osprodutos devem ser fáceis de encontrar e usar, disponíveis, acessíveis,compreensíveis e utilizáveis. Não faz parte do objetivo deste capítulo ou damonografia estudar as potencialidades, os estágios, nem o papel do governoeletrônico. Muito menos seu impacto na sociedade ou uma discussão profundasobre governos eletrônicos. O capítulo deu ênfase nos problemas de usabilidade dos governos eletrônicos,principalmente os relacionados à busca e localização de informações e serviços. Acitação de pesquisas apenas apresenta o problema, sendo necessário, para oentendimento do problema, um estudo teórico sobre interfaces e, principalmente,sobre interação humano-computador. Nos próximos tópicos, serão apresentados conceitos básicos de interaçãohumano-computador e arquitetura de informação, no intuito de entender osfenômenos que ocorrem na utilização de um sistema interativo, focandoprincipalmente websites, que é a principal tecnologia utilizada para governoeletrônico, e seus principais problemas de interfaces como erros, falhas edificuldades no uso.4 Na pesquisa, foram identificadas as formas de acesso aos serviços públicos de governo. A forma deobtenção presencial, comparecendo aos pontos físicos de atendimento teve 60%, na mediada portecnologia, a internet ficou com 35% e o telefone com 8%.
  26. 26. 15 2 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC Frustração, erros, falhas e outros problemas na utilização de websites ousistemas interativos são comuns para muitos usuários (PRESSMA, 2006 apudShneiderman, 1990). Para Silva & Barbosa (2010), esses problemas são resultadoda falta de foco nas necessidades dos usuários. A falta de um processo dedesenvolvimento centrado nos usuários gera prejuízos financeiros5, reduz vendas eaumenta as despesas com maior utilização de suporte e de treinamento. Sendoque, a adoção de um processo focado nas necessidades dos usuários reduz de33% a 50% o tempo de desenvolvimento de um sistema e produz um retorno deinvestimento de oito para cada real investido, além de melhorar a imagem dosistema no mercado e assim, uma vantagem competitiva (MORAES & ROSA, 2008). No setor de comércio eletrônico, segundo Agner (2010), bilhões são perdidospor falta de investimento em projetar uma experiência de qualidade no uso websites.São gastos milhões em publicidade para atrair o usuário ao site, e quando lá, ousuário não consegue achar o produto ou a informação desejada, ou o website oupágina Web não fornece condições para o usuário concluir uma tarefa, gerandofrustração ao usuário e prejuízo financeiro à empresa. No setor bancário, segundo pesquisa feita em junho de 2010 pela FederaçãoBrasileira de Bancos (Febraban) (2010), os investimentos em tecnologia no ano de2009 superaram os R$ 19,4 bilhões e o número de contas de internet bankingsomou 35 milhões, evidenciando a importância do internet banking e o fato de que5Na maioria dos projetos de software que extrapolaram o orçamento, os quatro motivos principaisesta relacionado à facilidade de uso (MORAES & ROSA, 2008, p.33 apud Lederer & Prassad, 2006).
  27. 27. 16as organizações bancárias almejam que os seus clientes acessem seus respectivosinternet banking sem dificuldades e de uma forma rápida e fácil consiga realizaroperações bancárias como pagamentos, transferências e consultas. Afinal, quantomais seus clientes utilizarem esses serviços via web, menor será o número declientes nas agências, menor será a necessidade de recursos humanos einfraestrutura física e, portanto, maiores serão seus lucros (FOLHA DE SÃOPAULO, 2005). Na democratização e no acesso ao conhecimento, os problemas com interfaces,usabilidade e localização de informação são críticos. Tanto que a SociedadeBrasileira de Computação (2006), no seminário "Grandes Desafios de Pesquisa noBrasil: 2006 – 2016", estabeleceu o desafio de pesquisa "Acesso participativo euniversal do cidadão brasileiro ao conhecimento" (p.17) que dá ênfase aosproblemas de interfaces e dificuldade ao acesso e localização de informações. Diante desse contexto e da necessidade de projetar uma experiência de uso deum sistema ou websites de qualidade e mais adequados ao mundo real e asnecessidades dos usuários é que a área de Interação Humano-Computado (IHC)desperta cada vez mais interesse e importância (SILVA & BARBOSA, 2010). A IHC é uma área multidisciplinar, por isso não há uma definição estabelecida.Contudo, a mais adotada é a do autor Hewett (Preece et alii, 2005; Baranauskas &Rocha, 2003; Silva & Barbosa, 2010; ACM SIGCHI6, 1992): “[IHC é a disciplina] preocupada com o design, a avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que os rodeiam” (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10 apud Hewett et al., 1992). Moraes & Rosa (2008), ao analisar a definição proposta por Hewett e outrosautores, apresenta uma definição mais didática de IHC: [IHC é a área preocupada com o] projeto e desenvolvimento de sistemas com o propósito de melhorar a eficácia e proporcionar satisfação ao usuário. É a área que se destina ao estudo de como projetar, implementar e utilizar sistemas computacionais interativos e como os computadores e sistemas afetam indivíduos, organizações e sociedades (MORAES & ROSA, 2008, p.13).6 Abreviação de Association for Computing Machinery Special Interest Group on Computer Human Interaction
  28. 28. 17 A Comissão Especial de Interação Humano-Computador (CEIHC) da SociedadeBrasileira de Computação (SBC) apresenta uma definição mais sintetizada, tendocom referência a do autor Hewett e da ACM SIGCHI: Interação Humano-Computador (IHC) é uma área de pesquisa dedicada a estudar os fenômenos de comunicação entre pessoas e sistemas computacionais (CEIHC, 2011, p.X). Apesar de a definição de Hewett ser a mais consolidada, é possível encontrardiversas outras definições, visto que a IHC é uma área que se beneficia de estudose pesquisas de outras, principalmente da Ciência da Computação, Design,Psicologia e Ergonomia. A IHC é uma área que nasceu da junção de outrasdisciplinas e evoluiu junto com os computadores e interfaces.2.1 HISTÓRICO DA ÁREA DE IHC Não se sabe ao certo a data de surgimento da IHC, porém, costuma-seestabelecer a origem desse campo de estudo entre a década de 1970 e 1980, coma junção das disciplinas de Ciência da Computação, Psicologia e Ergonomia nointuito de compreender como o uso dos computadores poderia melhorar a vida dosusuários (MORAES & ROSA, 2008; AMARAL & NASCIMENTO, 2010;BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Entretanto, a base para o surgimento da IHC teve início durante a SegundaGuerra Mundial, com a descoberta, pelos cientistas da Força Aérea Inglesa, quealgumas falhas ocorridas durante o uso de sofisticadas aeronaves, mesmo porpilotos experientes, eram causadas pela não adequação às necessidades ecaracterísticas dos usuários, e que essas falhas e erros poderiam ser reduzidos comcontroles mais intuitivos e lógicos. No intuito de estudar essa problemática – aadequação dos equipamentos, máquinas e produtos para a necessidade dosusuários – surgiu a disciplina de ergonomia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010). A ergonomia evoluiu no decorrer das décadas de 1950 e 1960, após o fim daguerra, tendo, principalmente, as pesquisas concentradas no desenvolvimento deeletrodomésticos e automóveis mais fáceis de serem utilizados (ibidem).
  29. 29. 18 Durante as décadas de 1970 e 1980, os pesquisadores ergonômicoscomeçaram a ter interesse pela psicologia cognitiva7, buscando adaptá-la paraprojetos de interface com o usuário (MORAES & ROSA, 2008). Assim, ospesquisadores começaram a criar novas metodologias, métodos e técnicas paraidentificar problemas relacionados à utilização de sistemas (AMARAL &NASCIMENTO, 2010). Nesse período, com o surgimento de monitores,computadores pessoais e uma onda de tecnologias da computação interativas,surgiram novos desafios e paradigmas específicos para interfaces interativas(PREECE et alii, 2005). Com a evolução tecnológica e diante da necessidade de foco nos estudos dasnovas tecnologias interativas e desafios, é adotado o termo IHC, tendo um enfoquemais amplo que a ergonomia e abordando as comunicações ou interações entreusuários e computadores (REBELO, 2011; BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). No final da década de 1980, além da psicologia cognitiva, que possibilitou osurgimento da engenharia cognitiva, foram utilizados estudos sobreetnometodologia, teoria da atividade e outras pesquisas sobre cognição, buscandoentender a interação do humano com o computador (SILVA & BARBOSA, 2010). Entre a metade da década de 1980 e no decorrer da década de 1990, métodose técnicas de usabilidade começaram a ser utilizados para testar e projetarinterfaces de sistemas interativos fáceis de serem usadas, garantindo umaexperiência de qualidade no uso desses sistemas (MORAES & ROSA, 2008). Maisrecentemente, pesquisas sobre semiótica foram utilizadas na área de IHC (SILVA &BARBOSA, 2010). No Brasil, na década de 1990, começaram a surgir os primeiros estudos de IHCrealizados por pesquisadores das áreas de Inteligência Artificial e Engenharia deSoftware, e no decorrer dos anos, pesquisadores das áreas de Ciência deInformação e Antropologia começaram a contribuir para o desenvolvimento e oestabelecimento da IHC no país. Em um curto período de tempo, a IHC no Brasil se7Área da psicologia que busca entender o comportamento e como o ser humano aprende (VAZ &RAPOSO, 2011 apud STENBERG, 2000).
  30. 30. 19consolidou e criou uma grande comunidade ativa que organiza eventos de escalacontinental, dando visibilidade as pesquisas brasileiras sobre IHC. A pesquisa em IHC no Brasil tende a focar cada vez mais na abordagem de projeto centrado no usuário, considerando a Usabilidade e a Engenharia Semiótica como fatores fundamentais para o desenvolvimento de sistemas e interfaces. Isto implica conhecer não somente a tecnologia, mas, fundamentalmente, o uso contextualizado que o ser humano faz da tecnologia (AMARAL & NASCIMENTO, 2010, p.24 apud Souza, 2004). Rebelo (2011, apud Preece, 1994) atenta para um fato importante ocorrido naevolução da IHC; atualmente, IHC é a abreviação para Interação Humano-Computador, porém, devido ao histórico e à má interpretação dos termos interface einteração, IHC, por alguns atores, é equivocadamente interpretado como interfaceHumano-Computador. Baranauskas & Rocha (2003) adverte que interface é umtermo pouco amplo e que não considera fatores humanos, portanto, interação é otermo mais adequado para a área de IHC, embora interface e interação estejaminterligadas e não possam ser estudados separadamente.2.2 INTERFACES E INTERAÇÃO A interface de um sistema é o meio que possibilita a comunicação entre o serhumano e o computador (PRESSMAN, 2006). É a parte visível pela qual o usuáriomantém contato físico, têm acesso às funções e se comunica com o sistemainterativo (NETTO, 2010; SILVA & BARBOSA, 2010). Uma definição de interfacesmuito utilizada é a proposta por Moran (SOUZA et alii 1999; PRATES & BARBOSA,2003): A interface de usuário deve ser entendida como sendo a parte de um sistema computacional com a qual uma pessoa entra em contato – física, perceptiva ou conceitualmente (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2 apud Moran, 1981) Dentro do contexto, o contato do usuário com as interfaces envolve dois tipos:contato físico - abrange a parte física e perceptiva da definição de Moran -; econceitual. No físico, o usuário entra em contato com elementos (como mouse eteclado) que permitem manipular e interagir com as interfaces e perceber, atravésdo contato físico, as mensagens do sistema (através de monitor e autofalante). Noconceitual, o usuário realiza uma interpretação baseada naquilo que ele entrou em
  31. 31. 20contato e interagiu e no que ele percebe durante o uso do sistema, permitindo ousuário compreender as repostas do sistema e avaliar se seus objetivos ou metasforma alcançados (SILVA & BARBOSA, 2010). A figura 2 ilustra esse processo. Figura 2 - Perspectiva para interface. Fonte: Almeida (2011) Prates & Barbosa (2007), com o intuito de conceituar interface de forma claraapresenta uma definição de interface e acaba explicando e distinguindo-a deinteração: A interface é a parte do sistema computacional com a qual o usuário se comunica, ou seja, aquela com a qual ele entra em contato para disparar as ações desejadas do sistema e receber os resultados destas ações, que o usuário então interpreta, para em seguida definir suas próximas ações. A este processo de comunicação entre usuário e sistema se dá o nome interação (PRATES & BARBOSA, 2007, p.1 apud Preece et al. 1994). Prates & Barbosa (2007) apresentam uma ilustração para explicar visualmente oprocesso de interação e o papel da interface (figura 3):
  32. 32. 21 Usuário Sistema ação interpretação Interface Aplicação Figura 3: Processo de interação humano-computador. Fonte: Prates & Barbosa (2003). Adaptado pelo autor O conceito de interação, conforme apresentado por Prates & Barbosa (2007), émais ampla que interface. Interação é um processo de comunicação do usuário como sistema através das interfaces; envolve tudo o que acontece quando o usuário,por meio da interface, interage com o sistema computacional para realizar tarefas(SILVA & BARBOSA, 2010). A fim de explicar esse processo, Prates & Barbosa(2003) descrevem como ocorre a interação: [Na interação o] usuário e sistema trocam turnos em que um “fala” e o outro “ouve”, interpreta e realiza uma ação. Esta ação pode ser tão simples quanto dar uma resposta imediata à fala do outro, ou consistir de operações complexas que alteram o estado do mundo (PRATES & BARBOSA, 2003, p.2). Ainda no intuito de compreender e distinguir interação e interfaces, Prates &Barbosa (2003) consideram como interação o processo de comunicação no qual ousuário interage com a interface, percebe e interpreta as mensagens do sistemaresultados da interação e avalia seus objetivos; e interface como o sistema decomunicação utilizado no processo de interação, podendo ser uma ferramenta ouum meio que fornece instrumentos ou possibilita a interação usuário-sistema. Rebelo (2011) atenta para o fato crucial entre interação e interfaces: sãoconceitos diferentes e dependentes. Interação é um conceito mais amplo queinterface, contudo, os dois conceitos são dependentes um do outro. Para ocorrer ainteração entre o usuário e o computador, é necessário que exista um meio quepermita a comunicação e a interação: a interface. Assim, entendendo a interação, é
  33. 33. 22mais fácil projetar sistemas usáveis, seguros e funcionais. Por isso a IHC estuda ainteração entre usuários e computadores sob a perspectiva do autor principal: ousuário, focando “as ações que ele realiza usando a interface de um sistema, e suasinterpretações das respostas transmitidas pelo sistema através da interface” (PRATES & BARBOSA,2003, p.1).2.3 OBJETOS DE ESTUDO E OBJETIVOS DA IHC Estudar a interação sob o ponto de vista do usuário envolve investigar aspessoas usando sistemas (SILVA & BARBOSA, 2010, p.10). Podendo assim,segundo o Semiotic Engineering Reseach Group (Serg) da Pontifícia UniversidadeCatólica do Rio de Janeiro (2010, apud ACM SIGCHI, 1992), entender, explicar eprever fenômenos da interação entre usuários e computadores e, comoconsequência, fornecer meios para projetar interfaces adequadas ao contexto e àsnecessidades dos usuários: adequando os sistemas às necessidades, capacidadese características dos usuários, tornando os softwares mais úteis e fáceis de seremusados e proporcionando uma experiência de uso de qualidade (BARANAUSKAS &ROCHA, 2003). Projetar uma experiência de uso de qualidade envolve incorporar fatoressubjetivos, pessoais, de cada usuário; isto é, sentimentos, emoções, estado deespírito e sensações decorrentes da interação do usuário com o sistema. Assim,uma experiência de qualidade promove bons sentimentos e emoções nos usuários,evitando provocar sensações e emoções desagradáveis, indo um pouco a mais deum sistema usável e abrangendo todos os aspectos envolvidos na interação dousuário (SILVA & BARBOSA, 2010; PREECE et alii, 2005). Para Prates & Barbosa(2003, p.3), “a qualidade de uso está estreitamente relacionado com a capacidade ea facilidade de os usuários atingirem suas metas com eficiência e satisfação”. Para o Serg (2011), uma experiência de uso de baixa qualidade diminui aprodutividade, desmotiva a interação, requer maior tempo de treinamento eaprendizado, confunde o usuário, leva-o a erros e aumenta as possibilidades de umfracasso comercial. O Serg (2011) atenta para o fato de que, na visão dos usuários,
  34. 34. 23um sistema que possui baixa qualidade na experiência de uso é um sistema debaixa qualidade. Melhorar a experiência de uso e a qualidade da interação exige investigar o usode sistema interativo, isso envolve diversos objetos. Silva & Barbosa (2010, p.10apud Hewett, 1992) agrupam esses objetos em cinco categorias interrelacionadas:● natureza da interação humano-computador: investiga quando o sistema seráusado e o que ocorre durante o uso de um sistema interativo pelo usuário.● uso de sistemas interativos situado em contexto: investiga onde o sistema seráusado: a cultura, sociedade, linguagem, ambiente físico e o contexto de uso.● características humanas: investiga o usuário, a capacidade cognitiva do usuáriopara processar informações e aprender a utilizar o sistema, e as suas característicasfísicas como visão, audição, movimentação para aproveitar suas capacidades erespeitar seus limites.● arquitetura de sistemas computacionais e interfaces com usuários: investiga osistema, tecnologias e dispositivos que possibilitem facilitar e melhorar a interaçãoentre sistemas e usuários.● processo de desenvolvimento: investiga métodos, técnicas e ferramentas paraavaliação e construção de interfaces. Souza et alii (1999) apresenta outra forma de investigação para melhorar ainteração humano-computador e o processo de desenvolvimento de sistemainterativos. Ao invés de objetos, para os autores, a IHC investiga cinco focosdiferentes:● design e desenvolvimento;● capacidade e limitação física cognitiva do usuário;● instrumentação teórica e prática para design e desenvolvimento de sistemasinterativos;● modelos de interfaces do processo de interação usuário-sistema;● análise do domínio e de aspectos sociais e organizacionais.
  35. 35. 24 Independente da investigação de objetos ou focos, a IHC tem como objetivocriar sistemas mais seguros, úteis, fáceis de serem usados e fáceis de seremaprendido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Baranauskas & Rocha (2003 apudNielsen 1993) expõem o objetivo de IHC em uma visão mais ampla, denominada“aceitabilidade de um sistema”. A aceitabilidade de um sistema envolve a aceitabilidade social e a aceitabilidadeprática. A primeira diz respeito à aceitação do sistema, se os usuários acreditam queo sistema pode melhorar o desenvolvimento de suas atividades, em vez de dificultar.A segunda, diz respeito a parâmetros tradicionais como custo, compatibilidade econfiabilidade, se o sistema é útil, se faz o que deve ser feito, e se o sistema é fácilde ser utilizado (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Em geral, os estudos e investigações de IHC objetivam criar interfaces com altaqualidade. Para isso, utiliza métodos, técnicas, modelos e diretrizes específicos quepermitem identificar e ajustar problemas de interação para garantir uma altaqualidade de uso (PRATES & BARBOSA, 2003). Porém, para garantir umaexperiência de uso de qualidade, é necessário entender o processo de interaçãohumano-computador. Assim, nos próximos tópicos, serão abordadas as principaisteorias explicativas sobre como ocorre a interação.2.4 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO Para Silva & Barbosa (2010), cuidar e prezar pela qualidade de uso de umsistema interativo reduz custos de desenvolvimento e estabelece uma vantagemcompetitiva no mercado, melhorando a imagem e a percepção de valor da empresae do sistema pelo usuário. Essa visão é reforçada por Almeida (2011) ao apresentara informação de que 86% das pessoas que decidem não mais usar um programa ofazem pela falta de qualidade da interface. Entretanto, projetar uma interfaceadequada ao contexto e às necessidades dos usuários exige conhecimento dealgumas teorias de IHC. Entre elas, as principais são: Engenharia Cognitiva eEngenharia Semiótica. O conhecimento teórico dessas teorias possibilitacompreender o processo de interação e assim projetar uma experiência dequalidade (NETTO, 2004).
  36. 36. 252.4.1 ENGENHARIA COGNITIVA A Engenharia Cognitiva foi proposta por Donald Norman, em 1986, na tentativade utilizar conhecimentos da psicologia cognitiva, da ciência cognitiva e dos fatoreshumanos para entender os processos cognitivos humanos - processo pelo qual oser humano constrói conhecimento - e a capacidade e limitações da mente, nointuito de usá-los para desenvolver sistemas interativos agradáveis, motivadores,prazerosos e fáceis de usar (SILVA & BARBOSA, 2010; DE SOUZA et alii, 1999). A Engenharia Cognitiva está centrada na relação entre usuário e sistema, nainteração do usuário com um sistema concebido, não sendo seu foco o projetista desistema ou o processo de design do sistema (NETTO, 2010). Portanto, aEngenharia Cognitiva foca os processos psicológicos dos usuários e os fenômenosenvolvidos durante a interação com o sistema (SOUZA et alii ,1999;BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SILVA & BARBOSA, 2010). Assim, com opropósito de entender como os usuários interagem com as interfaces do sistema,Norman & Draper (1986) propõem a Teoria da Ação (BARANAUSKAS & ROCHA,2003). Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num ciclo deação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos. Norman (1986) defineesses dois alvos como “golfos” a serem atravessados. Um é o Golfo da Execução,que envolve todo o esforço mental do usuário para planejar sua ação diante doscomandos e funções percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, queenvolve o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação emprática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que o usuário, pormeio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos estabelecidos noplanejamento da ação foram alcançados. Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário deve realizaruma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No Golfo da Execução, o ciclo seinicia com a tarefa do usuário, o objetivo pelo qual o usuário deseja interagir com osistema. A partir da definição do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que ousuário elabora uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado
  37. 37. 26atual do sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-separa a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os comandos efunções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma série de passos, açõesinterativas com os controles do sistema para alcançar o objetivo ou executar atarefa. Até o momento, o usuário executou apenas atividades mentais, porém, napróxima etapa, na (3) execução, o usuário colocará todo o esforço mental em umaação física, colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. Apartir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o Golfo deExecução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação. O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após oprocessamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma mudança noestado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A partir da percepção damudança de estado, avança-se para a próxima etapa, a interpretação (5) do novoestado do sistema pelo usuário. Tendo interpretado o novo estado, inicia-se apróxima etapa, a (6) avaliação, nela o usuário avalia o objetivo pretendido e aresposta do sistema. A figura 4 ilustra as etapas com um exemplo. (2) Especificação (3) Execução da ação (Ativo em“busca” (1) Intenção (selecionar o no menu; digito o (procurar livro sobre comando de nome do livro no “Interação Homen- “busca” e entrar campo “nome do Computador”) com os dados que livro”; seleciono eu tenho) “OK”) Golfo de Execução Objetivo Golfo de Avaliação (6) Avaliação (5) Interpretação (4) Percepção (encontrei um livro (os livros (apareceu uma que eu queria. apresentados nova tela com Completei a tarefa correspondem à dados de livros) com sucesso) busca que eu fiz) Atividade Física Atividade Mental Figura 4: Estágios de atividade do usuário na travessia dos golfos de execução e avaliação (adaptado de SILVA & BARBOSA, 2010, p.57 e exemplo de Souza et alii ,1999, p.14)
  38. 38. 27 Como visto, a Engenharia Cognitiva foca o usuário e sua interação com osistema, assim, o usuário lida com um sistema projetado de acordo com o modelomental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para asnecessidades dos usuários. Porém, cada usuário cria seu próprio modelo mental aointeragir com o sistema e seus comandos e funções. Nesse sentido, o modelomental do designer é diferente do modelo de cada usuário, assim, cabe ao projetistacriar um modelo mais próximo às expectativas do usuário. Portanto, entender aEngenharia Cognitiva e o processo de interação usuário-sistema, assim como aTeoria da Ação, possibilitam ao designer criar um modelo mental adequado aosistema. Porém, o processo de desenvolvimento e design não é estudado pelaEngenharia Cognitiva e sim pela Engenharia Semiótica, que foca o processo dedesign e o projetista de sistema (NETTO, 2010).2.4.2 ENGENHARIA SEMIÓTICA Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem comobase teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens de produção designificado e sentido (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003; SERG, 2011). AEngenharia Semiótica surgiu na década de 1990, no centro de pesquisa do SemioticEngineering of Human-Computer Interaction. Publicada internacionalmente aprimeira versão em 2005, teve os métodos de investigação para fenômeno demetacomunicação de IHC divulgado em 2009 (SERG, 2011). Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, e assim,mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados elementos gráficos pararepresentar dados, comandos e funções do sistema, como a imagem de umenvelope para representar a função e-mail ou a imagem de uma impressora pararepresentar o comando imprimir (NETTO, 2010). A utilização de imagens ouilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular o conhecimentoque o usuário possui da imagem a um comando ou função do sistema é, de formasimplista, a ideia por traz de um signo. Para Silva & Barbosa (2010), signo é “umacoisa [como a imagem de uma impressora] que serve para veicular conhecimentosde uma outra coisa, que representa [como a função imprimir]” (p.80 apud Peirce,
  39. 39. 281992, p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designerpara se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, dinâmicos emetalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes elementos:● Os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes nainterface num determinado momento de tempo, como rótulos, imagens, itens demenu, campos e botões de formulários, conteúdo, disposição dos elementos na telae características dos elementos como tamanho, cor, fonte e outras (SILVA &BARBOSA, 2010).● Os signos dinâmicos expressam as modificações na interface decorrentes dasações dos usuários, de eventos externos - como novo e-mail ou queda da conexãocom a internet - ou do passar do tempo; sendo signos dinâmicos as transições detela, a associação causal entre a escolha de um item no menu e a exibição dodiálogo, a ativação e desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordocom o comportamento do usuário (SILVA & BARBOSA, 2010).● Os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, fornecendoinformações de como os outros signos podem ser utilizados durante a interaçãocomo manuais, materiais de divulgação, instruções, avisos e mensagens de erro(SILVA & BARBOSA, 2010). Na visão da Engenharia Semiótica, a interface de um sistema interativo, écomposta por diversas mensagens codificadas pelo designer para comunicar aosusuários os comandos e funcionalidades e como ele pode interagir com o sistema(BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Nesse sentido, os sistemas interativos sãoartefatos de metacomunicação, em outras palavras, um artefato de comunicaçãosobre comunicação, visto que o designer cria signos para se comunicar com osusuários por meio das interfaces, ou seja, a comunicação entre designer e usuário émediada pela interface (BARANAUSKAS & ROCHA, 2003). Essa problemática émelhor compreendida pelas palavras de Silva & Barbosa (2010): [Sistemas interativos são] artefatos que comunicam uma mensagem do designer para os usuários sobre a comunicação usuário-sistema, sobre como eles podem e devem utilizar o sistema, por que e com que efeitos (p.78 apud de Souza, 2005a; de Souza, 2005b; de Souza & Leitão, 2009)
  40. 40. 29 O processo de metacomunicação, de outra forma, é apresentado na figura aseguir. comunicação usuário-sistema sistema usuário Designer Mensagem de metacomunicação Usuário Figura 5: Metacomunicação designer-usuário e usuário-sistema (SILVA & BARBOSA, 2010) p.78) Dentro desse contexto, o Serg (2011) atenta para o fato de que a mensagem écodificada segundo a visão do designer de quem são os usuários, o que desejam ouprecisam fazer, de que forma e por quê. Por isso, para de Souza et alii (1999, p.17),o designer deve enviar uma mensagem para o usuário tendo como objetivosfundamentais responder duas questões:a) Qual a interpretação do designer sobre o(s) problemas(s) do usuário? O que o usuário pode fazer?b) Como o usuário pode interagir com o sistema interativo para resolver este(s)problemas(s) Desse modo, uma interface com alta comunicabilidade permite aos usuários, deforma mais eficaz e eficiente, compreender a mensagem do designer e atribuirsentido à sua metamensagem. Para isso, é importante ter em mente o processo decriação de signos, dando importância a relação entre designer e sistemas. A Engenharia Semiótica é uma teoria explicativa focada na relação entredesigners e sistemas, na sua visão um sistema interativo é uma mensagem dodesigner ao usuário ou, em uma visão mais ampla, uma solução, dentre várias,escolhida de acordo com a interpretação do projetista ou do designer para resolverproblemas do usuário. Não existe garantia de que a interpretação do usuário será a
  41. 41. 30objetivada pelo designer porque os sistemas interativos estão submissos ainterpretações e decisões do designer ao que seria a melhor opção ao usuário(NETTO, 2010). Desse modo, a Engenharia Semiótica permite que o designer reflita sobre asmelhores estratégias comunicativas, a produção de signos eficazes e asconsequências e limitações de significados computacionais, visto que os designersnão têm como determinar como os usuários interpretarão os signos (SILVA &BARBOSA, 2010)2.5 ABORDAGENS DA IHC Dentre as principais características que exprimem a qualidade de sistemasinterativos, mais especificamente websites, Pressman & Lowe (2009) apontam: “serfácil de usar, fácil de aprender, fácil de navegar, intuitiva, consistente, eficaz, livre deerros e funcional” (p.181). Silva & Barbosa (2010) e Serg (2010), enfatizando ascaracterísticas apontadas por Pressman & Lowe (2009), apresentam três conceitosrelacionados à interface: usabilidade e experiência do usuário, acessibilidade ecomunicabilidade. A seguir, esses conceitos relacionados à qualidade de interfacesserão apresentados.2.5.1 USABILIDADE A usabilidade está relacionada com a facilidade de uso e a qualidade naexperiência de utilização de um sistema. Nielsen (2007) conceitua usabilidadecomo: um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir (NIELSEN, 2007, p.XVII). Silva & Barbosa (2010), com o propósito de definir usabilidade, apresentam adefinição de usabilidade da International Organization for Standardization (ISO)contida norma ISO/IEC 9126 (1991) e na norma ISO 9241-11 (1998). Na norma
  42. 42. 31ISO/IEC 9126 (1991), que contém características que definem um produto dequalidade, usabilidade é conceituada como: conjunto de atributos relacionados com o esforço necessário para o uso de um sistema interativo, e relacionado com a avaliação individual de tal uso, por um conjunto específico de usuário (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISO/IEC 9126, 1991). Na norma ISO 9241-11 (1998) sobre ergonomia de software, usabilidade éconceituada como: [o] grau em que um produto é usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso especifico (SILVA & BARBOSA, 2010, p.28 apud ISSO 9241-11, 1998) Assim, após análise desses e de outros conceitos, Moraes & Rosa (2008)propõem uma definição de usabilidade focada na qualidade. Usabilidade é a capacidade de um produto ou sistema, em termos funcionais-humanos, de ser usado com facilidade e eficácia por um segmento específicos de usuários, fornecendo-lhes treinamento e suporte específicos, visando à execução de um elenco específico de tarefas, no contexto de cenários ambientais específicos (p.14). Embora as definições de usabilidades sejam diferentes, alguns pontos comunssão encontrados. Esses pontos são apresentados por Preece et alii (2005); Nielsen(1993), Prates & Barbosa (2003) e Silva & Barbosa (2010) como fatores quequalificam tão bem o usuário pode interagir com o sistema interativo:● facilidade de aprendizado: cada sistema possui peculiaridade e particularidadesúnicas, o usuário necessita dispor de tempo e interesse para aprender a usar umsistema interativo e usufruir dos benefícios e das funcionalidades. Em vista disso,esse fator é relacionado ao tempo e esforço necessário para que os usuáriospossam usar o sistema.● facilidade de recordação: os usuários podem esquecer o que aprendeu, seja porpouco uso ou por esquecimento momentâneo. Assim, esse fator está relacionado aoesforço cognitivo necessário para lembrar-se de como utilizar um sistema que játenha utilizado.● eficiência: a forma como o sistema interativo funciona influência o temponecessário para o usuário realizar uma tarefa, e por consequência, influencia a
  43. 43. 32produtividade. Por conseguinte, esse fator está relacionado à produtividade e aotempo para realização de uma tarefa; se a tarefa é feita de forma rápida e com omínimo de passos, então pode-se atribuir eficiência ao sistema.● utilidade: o usuário usa um sistema para que de algum modo sua vida sejafacilitada. Assim, esse fator está relacionado à sua utilidade, se as funcionalidadesatendem as necessidades dos usuários, de modo que eles possam realizar o quedesejam e precisam de forma eficaz.● segurança no uso: durante o uso de um sistema, é normal cometerem-se errose esquecer o aprendido. Sendo assim, esse fator preocupa-se com a segurança dosistema durante o seu uso, protegendo o usuário de situações perigosas e evitandoações acidentais e indesejadas, garantindo que, caso o usuário cometa um erro oufalha, o sistema possa auxiliá-lo na recuperação, explicando o fato ocorrido eapontando soluções e orientações.● satisfação do usuário: assim como os sistemas são únicos, pertencentes departicularidades e peculiaridade, o usuário também possui cultura, costumes,experiências de vida e características únicas, porém, muito mais complexas,envolvendo sentimentos, emoções e expectativas. Por isso, esse fator estárelacionado ao julgamento - avaliação subjetiva - do usuário em relação ao uso dosistema. Os fatores, pontos comuns, apresentados são conferidos sob a perspectiva dousuário, principalmente o fator satisfação. Cada usuário é um ser único, compostode conhecimento, experiências, cultura, visão e ideias próprias e únicas. Assim,cada usuário, ao utilizar um sistema interativo, aproveita os conhecimentosadquiridos em suas experiências anteriores com interfaces – e até com o mundoreal - para tentar adivinhar ou prever o funcionamento de determinado sistema,tendo uma experiência única, com significados e visões diferentes para cadausuário (CYBIS et alii, 2010). Logo, cada usuário, ao usar o sistema, cria sua própriaimagem, modelo mental do funcionamento do sistema. Contudo, assim como osusuários podem ter modelos mentais – concepção para prever o funcionamento dosistema - diferentes do mesmo sistema, o designer, que projetou as interfaces,
  44. 44. 33também possui uma visão particular, modelo mental do sistema, que é diferente dados usuários. A figura a seguir ilustra as diferentes perspectivas do mesmo sistema. Figura 6: Três aspectos de modelo mentais. Fonte: Adaptado de Norman (2006, p.224) Sendo assim, as interfaces são uma mensagem do designer para o usuáriopretendendo comunicar a maneira como o sistema funciona e como o usuário deveinteragir com o sistema para atingir um objetivo. Portanto, a comunicabilidade dainterface, projetada pelo designer, é de importância crítica para o usuário entender ofuncionamento do sistema, visto que recebe uma mensagem acabada, a interface jáprojetada pela perspectiva e entendimento do problema do designer – seu modelomental (NORMAN, 2006).2.5.2 COMUNICABILIDADE O designer deve se expressar adequadamente por meio da interface,assegurando que o usuário consiga prever e compreender o que fazer no sistemapara realizar tarefas sozinho, com eficiência, facilidade e com uma comunicação emmão dupla entre usuário e sistema. Assim, o usuário entende a mensagem dodesigner e consegue interagir com o sistema, e o sistema responde às ações dousuário informando o que está acontecendo, evitando que o usuário fiqueangustiado e insatisfeito (NORMAN, 2006; SILVA & BARBOSA, 2010). Essaproblemática enfrentada pelo designer, de comunicar de forma eficiente e efetiva asintenções do sistema interativo ao usuário, trata-se da comunicabilidade.
  45. 45. 34 A fim de conceituar a comunicabilidade para compreender as características deuma interface de qualidade, Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definiçãoproposta por Prates et alii (2000) e de Souza & Leitão (2009). A comunicabilidade diz respeito à capacidade da interface de comunicar ao usuário a lógica do design: as intenções do designer e os princípios de interação resultantes das decisões tomadas durante todo o processo de design (SILVA & BARBOSA, 2010 apud Prates et alii, 2000; de SOUZA & LEITÃO, 2009) Da mesma forma, de Souza et alii (1999) afirmam que o objetivo dacomunicabilidade é: Permitir que o usuário, através de sua interação com a aplicação, seja capaz de compreender as premissas, intenções e decisões tomadas pelo projetista durante o processo de design (SOUZA et alii, 1999, p.3). Nesse sentido, para Prates & Barbosa (2003), em um sistema de altacomunicabilidade, os designer devem responder às seguintes questões ao usuário:● Para que o sistema serve?● Qual é a vantagem de utilizá-lo?● Como funciona?● Quais são os princípios gerais de interação com o sistema? Para de Souza et alii (1999), uma interface com alta comunicabilidade permiteque os usuários usem com facilidade, confiança, eficiência e rapidez o sistemainterativo, contribuindo para a usabilidade. Entretanto, a usabilidade e acomunicabilidade são comprometidas diante de outro conceito crítico,principalmente em websites, a acessibilidade.2.5.3 ACESSIBILIDADE Silva & Barbosa (2010) enfatizam que, mesmo que uma interface seja fácil deusar e com alta comunicabilidade, barreiras ao acesso de sistemas interativospodem impossibilitar o uso do sistema por pessoas com necessidades especiais. Ousuário ao usar um sistema necessita de coordenação motora para agir e manipulara interface; visão, audição, tato e percepção para identificar e reconhecer asmensagens enviadas pelo sistema e atividades mentais para interpretar as
  46. 46. 35mensagens, planejar suas tarefas e verificar os objetivos. Assim, usuários quepossuem limitações físicas – deficiência visual, auditiva e motora -, mentais ou deaprendizado – analfabetos – e outras necessidades, encontram obstáculos ebarreiras nas interfaces que o impedem de interagir com o sistema e o acesso àinformação. No Brasil, existe legislação especifica para garantir a acessibilidade, mesmo emsistemas interativos. O decreto Nº 5296 de 2004 estabelece normas gerais ecritérios básicos para a promoção da acessibilidade, garante que sistemas deinformação não devem possuir barreiras ou quaisquer entraves ou obstáculos quedificultem ou impeçam que as pessoas se comuniquem ou tenham acesso àinformação. Nesse decreto, a acessibilidade é vista como condição para utilização,com segurança e autonomia, total ou assistida, dos dispositivos, sistemas e meiosde comunicação e informação, por pessoa com deficiência ou com mobilidadereduzida. Silva & Barbosa (2010) apresentam uma definição focada em sistemasinterativos, nela acessibilidade é a: Flexibilidade proporcionada para o acesso à informação e à interação, de maneira que usuários com diferentes necessidades possam acessar e usar esses sistema (SILVA & BARBOSA, 2010, p.32). Em geral, a intenção da acessibilidade é não excluir usuários que possuamalgum tipo de necessidade especial ou que utilize alguma ferramenta assistiva 8. Aquestão de a acessibilidade ser uma característica que defina a qualidade de uso deum sistema é indiscutível, principalmente com o crescimento de websites eaplicações que rodam via internet e com a preocupação com a inclusão social. Os conceitos de usabilidade, comunicabilidade e acessibilidade estãointerligados e um completa o outro. Para usar com facilidade e eficiência um sistema– usabilidade – o usuário necessita compreender como ele funciona, descobrir comoalcançar seus objetivos e realizar suas tarefas – comunicabilidade – e durante o uso8Ferramentas assistiva, na informática são as tecnologias que auxiliam as pessoas com algum tipode necessidade especial. As tecnologias podem ser hardware (como impressora Braille, linhas Braille,apontadores) ou software (como leitores de telas, ampliadores de telas, navegadores textuais)

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