Cias Aéreas - Redes Sociais

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Cias Aéreas - Redes Sociais

  1. 1. SAC em Redes Sociais Linhas Aéreas Crédito: Kanegen - http://www.flickr.com/people/kanegen/
  2. 2. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Objetivos Players Analisados A análise a seguir buscou entender as principais formas 1. Jet Blue - @jetblue de utilização de redes sociais pelas companhias aéreas. 2. Southwest - @southwestair 3. Virgin America - @virginamerica 4. United - @unitedairlines Foram estudados os dez perfis com maior número de 5. TAM - @tamairlines seguidores, sendo que metade deles pertencem às 6. American Airlines - @aairwaves companhias que estão entre as dez maiores empresas 7. Delta - @delta por número de passageiros transportados*. 8. Alaska Air - @alaskaair 9. Air Asia - @airasiadotcom Ao final do estudo é apresentado um exemplo de 10. Lufthansa - @lufthansa_de atuação em momento de crise com utilização de redes sociais. @jetbluecheeps, @lufthansa_usa, @lufthansa_br, @lufthansalatina, @lufthansaNG, @lufthansa_cargo, @lufthansa_ve, @lufthansa_mx, @lufthansa_ar, @airfrancefr, @airfrance, @airfranceus, @britishairways, @british_aiways *https://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx
  3. 3. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Introdução A forma como empresas e clientes se relacionam foi modificada na internet, principalmente a partir da Consumer opinions posted online: 70% popularização das redes sociais. Gráfico 1 Twitter, Facebook, Orkut e outras redes se tornaram local de opiniões, críticas, reclamações e recomendações de produtos e marcas. Pesquisas mostram (gráfico 1) que cada vez mais esses espaços são utilizados como fonte de informação na decisão de compra dos consumidores. As mensagens, negativas e positivas, que circulam nesses meios são públicas na maior parte dos casos e com capacidade de se espalhar rapidamente.
  4. 4. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Modelo tradicional Novo modelo Um novo modelo No modelo tradicional de comunicação, o papel dos intermediários (1) era restrito a um número menor de atores, que escolhiam repassar ou não uma mensagem. No novo modelo (2), esse papel é diluído e multiplicado. Todos pontos 1 passam a ser, potencialmente, intermediários de mensagens. Se no processo tradicional o fluxo de comunicação entre empresas e 2 clientes muitas vezes depende desses intermediários (mídia e governo), na nova configuração o controle sobre a circulação de informação é colocado na mão de muitos. No entanto, é importante ressaltar que não há substituição entre os modelos. As duas formas existem simultaneamente.
  5. 5. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Modelo tradicional Um novo modelo No modelo tradicional de 1 comunicação, a mensagem, na maior parte das vezes, envolve apenas dois atores (1). Nesse modelo, a repercussão de uma mensagem pode ser mais facilmente controlada, já que o suporte (telefone e carta) envolve uma quantidade reduzida de Novo modelo pontos. 2 Com a nova forma de transmissão de mensagens potencializada pela comunicação em rede, múltiplos pólos têm a possibilidade de rapidamente espalhar uma mesma mensagem. Nesse novo modelo (2), os então emissores e receptores estão inseridos em uma rede composta por outros emissores / receptores.
  6. 6. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Um novo modelo No novo cenário, o então passivo cliente/usuário virou “blogueiro” e “tuiteiro” e com isso o alcance da sua mensagem extrapolou o seu círculo de contatos mais próximos. Dessa forma, o boca a boca online tem o potencial de atingir muito mais pessoas do que o offline. Mensagens críticas à marca
  7. 7. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Kevin Smith x Southwest Airlines Um exemplo de boca a boca online aconteceu no dia 13 de fevereiro de 2010. O cineasta norte-americano Kevin Smith foi retirado de um voo da Southwest Airlines por supostamente estar acima do peso para a assento que ocupava. Foram dezenas de mensagens enviadas por Smith durante dias. Elas foram respondidas e replicadas por centenas de usuários.
  8. 8. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Kevin Smith x Southwest Airlines A repercussão do acontecimento foi tal que, mesmo meses após o ocorrido, o assunto ainda aparece em destaque nas buscas relacionadas à empresa.
  9. 9. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Formas de atuação A seguir serão apresentadas as três principais estratégias utilizadas por linhas aéreas para atuação no twitter : segmentação por tipo de atuação, por localização ou atuação por meio de um perfil único. BR US UK DE FR IT Perfil Único Localização Tipos de Atuação Segmentação dos perfis pelo tipo Um único perfil para as diversas formas e de atuação. Esse tipo de utilização é Segmentar os perfis de acordo com mercados nos quais a companhia atua. observado geralmente para Não há segmentação. a região para atender atendimento e promoções. especificamente a cada local onde a empresa está presente. Ex: SouthWest, TAM, United Airlines Ex: Air France, British Aiways, Lufthansa Ex: Jet Blue
  10. 10. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Tipos de atuação Foram identificadas quatro principais formas de utilização da ferramenta: Conversação, Institucional, Promoção e SAC. Um mesmo perfil pode utilizar o Twitter de várias formas. Em alguns casos o perfil apresenta apenas um tipo de atuação. Conversação Institucional Promoção SAC A ferramenta é utilizada Utiliza a ferramenta para Perfil utilizado para Esse tipo de utilização é para responder dúvidas, estabelecer contato com os divulgar novidades sobre a caracterizada por informar receber críticas , solucionar clientes, fortalece o empresa. Geralmente sobre tarifas especiais ou problemas e até mesmo relacionamento com o seu notícias do site ou de ações promocionais da informar status dos público. veículos. empresa. serviços em aeroportos. Oferta de Dia das @bmxermike Michael, @LishaKatherine Isso é Quando você for viajar Mães: POA-Campinas você preencheu a incrível! Tenha uma nesse verão seus a partir de R$142 o reclamação no nosso boa viagem – e uma bichinhos não trecho, p/ compras de serviço de bagagens? boa viagem na estrada precisam ficar pra trás! ida e volta! Me avise se eu puder também!* http://cot.ag/ayw1vR* http://migre.me/CM8Y ajudar.* * Tweets traduzidos do inglês para o português.
  11. 11. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Empresas analisadas
  12. 12. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @jetblue A Jet Blue utiliza o seu perfil principal para atendimento e conversação. Há algum conteúdo institucional e poucas promoções (que são feitas em um perfil exclusivo). 1 1 A descrição do canal incentiva sua utilização para solucionar problemas e sanar dúvidas; 2 As mensagens são informais e coloquiais , 4 afastando o perfil da comunicação institucional tradicional; 3 Quando um atendimento não pode ser 2 realizado pelo twitter, são indicados outros meios de suporte, como telefone ou site da 2 empresa; 3 4 Os responsáveis pelo atendimento são indicados em uma lista, tornando a relação mais transparente e personalizada. 2
  13. 13. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @southwestair O perfil da Southwest Airlines é utilizado principalmente para conversar com clientes e divulgar informações sobre voos e funcionamento. 4 1 Em alguns casos o perfil solicita via DM os contatos dos usuários para dar prosseguimento ao atendimento por outros meios. 2 2 Utiliza o background para divulgar outros canais online da empresa. 1 3 Responde aos elogios que recebe, estabelecendo uma comunicação informal com o cliente. 4 Ao identificar nominalmente os responsáveis pelo atendimento, a relação se torna mais humana e menos institucional. 3
  14. 14. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @virginamerica A Virgin America divide a atuação no twitter entre conversas com os usuários, divulgação de informações institucionais e atendimentos. 1 Interage buscando estabelecer conversações 1 com alguns clientes. 2 Responde e comenta os relatos de experiências positivas dos usuários. 1 2
  15. 15. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @unitedairlines A United Airlines utiliza o twitter basicamente para atendimentos via replies. Posta conteúdo institucional e ofertas esporadicamente. 1 1 Quando não é possível solucionar o problema o perfil indica onde o usuário deve procurar ajuda. 2 Realiza atendimento preventivo informando situações de aeroportos que podem sofrer possíveis atrasos. 2
  16. 16. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @tamairlines A TAM usa seu perfil com caráter basicamente institucional e promocional. Realiza atendimentos apenas via DM. 1 Divulga notícias sobre a empresa 11 2 Divulga tarifas mais baratas e promoções. 2 2 2 2 2 3
  17. 17. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @aairwaves American Airlines utiliza a ferramenta para estabelecer conversas, informar e para realizar atendimento. 1 2 2 3
  18. 18. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @delta O perfil da Delta Airlines é utilizado na maior parte das vezes para divulgar informações sobre a companhia e realizar atendimentos. 1 Informa em seu background que se o seu atendimento precisa de uma resposta imediata é necessário entrar em contato por outros meios. 1
  19. 19. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @continental A Continental Airlines estabelece conversas, divulga informações institucionais e realiza alguns atendimentos. 1 Utiliza o background para informar que se o usuário desejar uma resposta para a sua reclamação é necessário entrar em contato com o SAC via site ou carta. 1
  20. 20. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @alaskaair Perfil da Alaska Airlines é utilizado basicamente para realizar atendimentos e estabelecer conversas.
  21. 21. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas @airasiadotcom O perfil da Air Aisia é mais utilizado em caráter informativo (institucional) e para realização de atendimentos.
  22. 22. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Formas de atuação* Jet Blue Southwest Virgin America United TAM American Airlines Delta Continental Alaska Air Air Asia *Foram consideradas as 30 últimas postagens públicas de cada perfil para o levantamento.
  23. 23. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Formas de atuação  O uso institucional é o único presente em todos os perfis.  Metade das empresas vê no Twitter uma ferramenta principalmente para realizar atendimento ao cliente (SAC). O uso menos comum é o de conversação e divulgação de ofertas e promoções.  Apenas a TAM não realiza atendimentos publicamente e é também a única empresa a não utilizar o canal para conversação.  Apesar de realizarem atendimento utilizando o Twitter, Delta e Continental possuem avisos indicando que para receber um atendimento imediato o usuário deve procurar outros meios de atendimento. Esse tipo de atuação pode gerar frustração no usuário.  A Virgin America e Continental fazem um uso balanceado dos quatro tipos de atuação. As demais investem em uma forma de utilização focada em promoção (TAM), em SAC (Jetblue, United, American, Delta e Alasca ), em conversação (Southwest) e em divulgação institucional (Air Asia ).
  24. 24. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Segmentação A seguir serão apresentadas empresas que atuam no Twitter com perfis segmentados, de acordo com a localização ou serviços oferecidos.
  25. 25. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Lufthansa A companhia alemã possui perfis específicos para alguns mercados principais nos quais atua. Estão reservados também alguns endereços para Argentina México e Venezuela que apontam ao usuário o perfil @LufthansaLatina. A empresa conta ainda com o perfil @Lufthansa_Cargo específico para o setor de transporte de cargas da companhia. Tipo de Atuação xx yy Perfil regional yy Perfil institucional (serviços)
  26. 26. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Air France A Air France conta com dois perfis regionais: um para atender os clientes norte-americanos (@AirFranceUS) e outro para os franceses (AirFranceFR). Tipo de Atuação xx yy Perfil regional
  27. 27. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas British Airways A British Airways aposta na mesma estratégia da Air Franca: utiliza um perfil para o mercado norte- americano (@BritishAirways) e um outro para o Reino Unido (@British_Airways). Tipo de Atuação xx yy Perfil regional
  28. 28. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Jet Blue Por meio do perfil @jetbluecheeps, a Jet Blue faz ofertas de tarifas promocionais semanalmente. Tipo de Atuação Perfil promocional
  29. 29. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Gerenciamento de Crise No dia 15 de abril as cinzas geradas pela erupção do vulcão Eyjafjallajökull geraram um caos aéreo no norte da Europa. Vários dos principais aeroportos foram fechados, voos cancelados e atrasados durante diversos dias. Nesse cenário, algumas companhias viram nas redes sociais o potencial para atualizar e informar rapidamente os seus clientes.
  30. 30. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas KLM A companhia holandesa utilizou as redes sociais para manter os seus Atualização: Boas notícias! Se você não Se você não conseguir nos contactar clientes informados através de conseguir nos contactar por telefone para por telefone para remarcação, envie atualizações constantes no Twitter e remarcação, por favor nos envie um pedido um pedido através do Twitter. * no Facebook. através do nosso mural. Nós te enviaremos uma mensagem e tentaremos te encaixar Como o volume de ligações era em um novo vôo.* grande e muitos não conseguiam entrar em contato a KLM permitiu que fossem solicitadas remarcações de vôos via Twitter e Facebook. Foi postado um vídeo no Youtube no qual o CEO da empresa informava o status dos vôos da companhia. *tradução livre
  31. 31. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Brussels Lufthansa As duas companhias aéreas utilizaram o Twitter para tranquilizar seus clientes. Nós sabemos que nossos telefones Amei isso! RT @mutle De volta a continuam bastante ocupados. Equipe Düsseldorf no primeiro vôo transatlântico. A Lufthansa retuítava mensagens de extras adicionadas aos call centers e Obrigado @luthansa_USA!* passageiros que tiveram sucesso ao aeroportos. Estamos fazendo o possível, remarcar e embarcar em vôos. agradecemos a paciência! #ashtag #ash* Mensagens sobre como conseguir documentos para justificar atrasos e ou faltas pela perda de vôos foram postadas pelo perfil da Brussels. Nós vamos voltar nos operações a partir do Necessita de algum documento que prove meio dia. Atrasos e cancelamentos ainda para o seu empregador, seguro ou escola o podem ocorrer. Nós manteremos vocês atraso ou cancelamento de um vôo? Faça atualizados sobre a situação.* sua solicitação aqui http://ow.ly/1ANe0* *tradução livre
  32. 32. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Air France No Twitter a Air France respondia dúvidas e postava algumas poucas informações. Esse era o único meio oficial da companhia nas redes Nuvem de cinzas vulcânicas: medidas Por favor, não vá a um aeroporto se você sociais. comerciais sobre o cancelamento de vôos. não está com um novo vôo marcado e http://ow.ly/1znO1* cheque o #flightsstatus antes de sair pro Existe no Facebook uma página da aeroporto. http://ow.ly/1AAxW* Air France que deixa dúvidas sobre ser ou não oficial. Ela possui milhares @ijustdontknow Para bilhetes adquiridos Todas as nossas equipes estão trabalhando de fãs e foi acessada por vários diretamente com a Air France, você pode duro para encontrar soluções para todos. usuários em busca de informações enviar uma solicitação por e-mail* Obrigado pela paciência!* sobre o cancelamento de vôos. Durante a crise ela foi atualizada informando não ser oficial e que não poderia fornecer informações sobre novos vôos, o que gerou várias críticas. Se a empresa decide não estar presente em um meio, ela deve se Cliente preparar para receber críticas pela … é impressionante falar que essa página atuação de terceiros em seu nome. Esse não é site oficial da Air France.* do Facebook não é a oficial da Air France! O meio de comunicação não importa… o consumidor não vê essa diferença.* *tradução livre
  33. 33. SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas Quem somos A Mapa Digital é uma empresa de pesquisas via plataformas digitais. Principais metodologias: • Buzz Monitoring: BuzzMap • Online Branded Communities • Netnography www.mapadigital.net +55 31. 32915811 • Online Focus Groups • Online Surveys • Usability tests Siga a Mapa Digital

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