1. 1

2. 2

3. 3

4. 4
"‫ـــــــــة‬‫ـ‬‫الشاملـ‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ "
Total Quality Management[TQM[
‫المعاصرة‬ ‫الدارة‬ ‫أدبيات‬ ‫فـي‬ ‫شاع‬ ‫تعـبير‬
‫فكر‬ ‫علـى‬ ‫يسـيطر‬ ‫عام‬ ‫توجـه‬ ‫عـن‬ ‫ويعـبر‬
‫كافة‬ ‫فــي‬ ‫الدارة‬ ‫ممارســي‬ ‫وتصــرفات‬
‫الدارة‬ ‫تقويم‬ ‫معايير‬ ‫من‬ ‫وأصبح‬ ،‫المنظمات‬
.‫المنظمات‬ ‫كفاءة‬ ‫على‬ ‫والحكم‬

5. 5
‫العمــال‬ ‫منظمات‬ ‫اهتمام‬ ‫أســباب‬ ‫تتعدد‬
Business Organizations‫والمنظمات‬
‫ـــــة‬‫ـ‬‫العام‬Public‫والحكومية‬
Government Organizations
‫مجموعة‬ ‫في‬ ‫تتركز‬ ‫ولكنها‬ ،‫الجودة‬ ‫بقضية‬
‫التالية‬ ‫:السباب‬

6. 6
‫التي‬ ‫الحديثـة‬ ‫والعلميـة‬ ‫التقنيـة‬ ‫التطورات‬
‫ل‬ ‫مما‬ ‫ا‬ً ‫ممكن‬ ‫ا‬ً ‫أمر‬ ‫الشاملـة‬ ‫الجودة‬ ‫جعلـت‬
‫التنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫ممارسـة‬ ‫معـه‬ ‫يسـتساغ‬
‫التقليدية‬ ‫السـاليب‬ ‫بذات‬ ‫ا‬ً ‫عموم‬ ‫والداريـة‬
‫بالقدر‬ ‫الجودة‬ ‫عنصر‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫تفتق‬ ‫ـت‬‫ـ‬‫كاتن‬ ‫ـي‬‫ـ‬‫الت‬
.‫الكافي‬

7. 7
‫بين‬ ‫الصـراع‬ ‫وحدة‬ ‫التنافسـية‬ ‫الضغوط‬ ‫اشتداد‬
‫والفوز‬ ‫العملء‬ ‫اجتذاب‬ ‫على‬ ‫المختلفـة‬ ‫المنظمات‬
‫هائلة‬ ‫بدرجات‬ ‫تتسع‬ ‫التي‬ ‫السواق‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫بنسب‬
:‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة‬‫ـ‬‫تنتيج‬
1.‫والمعلومات‬ ‫التصـــالت‬ ‫تقنيات‬ ‫.اســـتخدام‬
2‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬ ‫مستويات‬ ‫زيادة‬ .
.‫المتميزة‬ ‫المنظمات‬ ‫تقدمها‬

8. 8
‫العالم‬ ‫فـي‬ ‫التقتصـادية‬ ‫النظـم‬ ‫مختلـف‬ ‫اكتشاف‬
‫العمــــــلء‬ ‫احترام‬ ‫لهميـــة‬ ‫المعاصـــر‬
Customers‫معهم‬ ‫ــل‬‫ـ‬‫تتعام‬ ‫ــن‬‫ـ‬‫الذي‬
،‫المنظمات‬‫الجهد‬ ‫أتقصـــى‬ ‫بذل‬ ‫وضرورة‬
‫متميزة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫تقديم‬ ‫فـي‬ ‫والعنايـة‬
.‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫وعلى‬

9. 9
‫والثقافية‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫التعليمي‬ ‫ـتويات‬‫ـ‬‫المس‬ ‫ارتفاع‬
‫أفراد‬ ‫من‬ ‫متزايدة‬ ‫لنســب‬ ‫والتقتصــادية‬
‫يجعلهم‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫مم‬ ،‫ــرة‬‫ـ‬‫المعاص‬ ‫المجتمعات‬
‫على‬ ‫الحصــول‬ ‫ضرورة‬ ‫فــي‬ ‫يتشددون‬
‫مع‬ ‫ـق‬‫ـ‬‫يتف‬ ‫الجيدة‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫الخدم‬ ‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـتوى‬‫ـ‬‫مس‬
.‫وتوتقعاتهم‬ ‫تطلعاتهم‬

10. 10
‫الحكومية‬ ‫والمنظمات‬ ‫العمال‬ ‫منظمات‬ ‫تتجـه‬
‫تنظمها‬ ‫تطويـر‬ ‫إلـى‬ ‫الـن‬ ‫العالـم‬ ‫دول‬ ‫معظـم‬ ‫فـي‬
‫خدماتها‬ ‫ــتوى‬‫ـ‬‫مس‬ ‫ــين‬‫ـ‬‫وتحس‬ ‫ــا‬‫ـ‬‫وإجراءاته‬
.‫تواجدها‬ ‫من‬ ‫للغرض‬ ‫ا‬ً ‫تحقيق‬ ‫معها‬ ‫للمتعاملين‬

11. 11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ركائز‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ركائز‬

21. 21
‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬
•.‫الداء‬ ‫من‬ ‫المستهدفة‬ ‫النتائـج‬ ‫تحقيق‬.‫الداء‬ ‫من‬ ‫المستهدفة‬ ‫النتائـج‬ ‫تحقيق‬
•.‫الداء‬ ‫في‬ ‫الطخطـــــاء‬ ‫نسبة‬ ‫انخفاض‬.‫الداء‬ ‫في‬ ‫الطخطـــــاء‬ ‫نسبة‬ ‫انخفاض‬
•.‫الداء‬ ‫إعـــــــــــادة‬ ‫معدل ت‬ ‫انخفاض‬.‫الداء‬ ‫إعـــــــــــادة‬ ‫معدل ت‬ ‫انخفاض‬

22. 22
‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬
•.‫الداء‬ ‫تكاليـــــــــــــــــــــــف‬ ‫تخفيض‬.‫الداء‬ ‫تكاليـــــــــــــــــــــــف‬ ‫تخفيض‬
•.‫للمستفيدين‬ ‫الخدمــــــا ت‬ ‫أداء‬ ‫تسريع‬.‫للمستفيدين‬ ‫الخدمــــــا ت‬ ‫أداء‬ ‫تسريع‬
•.‫الداء‬ ‫في‬ ‫المستمــــــــــــــر‬ ‫التحسين‬.‫الداء‬ ‫في‬ ‫المستمــــــــــــــر‬ ‫التحسين‬

23. 23
‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬‫”الجــــــــــودة“؟‬ ‫معانى‬
•‫المناسب‬ ‫الوقـت‬ ‫فـي‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديـم‬‫المناسب‬ ‫الوقـت‬ ‫فـي‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديـم‬
.‫للمستفيدين‬.‫للمستفيدين‬
•‫المناسبة‬ ‫المكنـة‬ ‫فـي‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديـم‬‫المناسبة‬ ‫المكنـة‬ ‫فـي‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديـم‬
.‫للمستفيدين‬.‫للمستفيدين‬

24. 24

25. 25
‫البريطانية‬ ‫المواصفات‬ ‫هيئة‬ ‫تعريف‬‫البريطانية‬ ‫المواصفات‬ ‫هيئة‬ ‫تعريف‬

26. 26
‫تعريف‬‫تعريف‬DemingDeming

27. 27
‫تعريف‬‫تعريف‬CrosbyCrosby

28. 28
‫المطابق‬‫المطابق‬
‫ة‬‫ة‬
‫لحتياجا‬‫لحتياجا‬
‫ت‬‫ت‬
‫العملء‬‫العملء‬
‫المطابق‬‫المطابق‬
‫مع‬ ‫ة‬‫مع‬ ‫ة‬
‫مواصفا‬‫مواصفا‬

29. 29
‫مع‬ ‫المطابقة‬‫مع‬ ‫المطابقة‬
‫العالمي‬ ‫المستوى‬‫العالمي‬ ‫المستوى‬
‫السرعة‬‫السرعة‬
‫والدقـــــة‬‫والدقـــــة‬
‫القتصاد‬‫القتصاد‬

30. 30

31. 31

32. 32
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬
:‫التالية‬ ‫العناصر‬:‫التالية‬ ‫العناصر‬
11‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫معرفة‬‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫معرفة‬
.‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬.‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬
22‫العالمية‬ ‫المسـتويات‬ ‫معرفـة‬‫العالمية‬ ‫المسـتويات‬ ‫معرفـة‬
‫تقدمها‬ ‫التـي‬ ‫الخدمات‬ ‫لجودة‬‫تقدمها‬ ‫التـي‬ ‫الخدمات‬ ‫لجودة‬
.‫مماثلة‬ ‫منظمات‬.‫مماثلة‬ ‫منظمات‬

33. 33
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬
:‫التالية‬ ‫العناصر‬:‫التالية‬ ‫العناصر‬
33‫والتقنيات‬ ‫الساليب‬ ‫تحديـد‬‫والتقنيات‬ ‫الساليب‬ ‫تحديـد‬
‫استخدامها‬ ‫ــــب‬‫ـ‬‫الواج‬‫استخدامها‬ ‫ــــب‬‫ـ‬‫الواج‬
‫المستوى‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫إل‬ ‫ـول‬‫ـ‬‫للوص‬‫المستوى‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫إل‬ ‫ـول‬‫ـ‬‫للوص‬
.‫للخدمات‬ ‫العالمي‬.‫للخدمات‬ ‫العالمي‬

34. 34
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬
:‫التالية‬ ‫العناصر‬:‫التالية‬ ‫العناصر‬
44‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫نششر‬‫في‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫نششر‬
‫ومستويات‬ ‫أنحاء‬ ‫جميشع‬‫ومستويات‬ ‫أنحاء‬ ‫جميشع‬
.‫المنظمة‬.‫المنظمة‬

35. 35
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬
:‫التالية‬ ‫العناصر‬:‫التالية‬ ‫العناصر‬
55‫الداء‬ ‫جودة‬ ‫معايير‬ ‫إدماج‬‫الداء‬ ‫جودة‬ ‫معايير‬ ‫إدماج‬
‫والتوجيه‬ ‫الرقابشة‬ ‫نظشم‬ ‫فشي‬‫والتوجيه‬ ‫الرقابشة‬ ‫نظشم‬ ‫فشي‬
.‫العاملين‬ ‫وتقويم‬.‫العاملين‬ ‫وتقويم‬

36. 36
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫فكرة‬ ‫تتضمن‬
:‫التالية‬ ‫العناصر‬:‫التالية‬ ‫العناصر‬
66‫من‬ ‫المسششتفيدين‬ ‫إشراك‬‫من‬ ‫المسششتفيدين‬ ‫إشراك‬
‫تصميم‬ ‫فشششي‬ ‫الخدمات‬‫تصميم‬ ‫فشششي‬ ‫الخدمات‬
‫وتكلفة‬ ‫شت‬‫ش‬‫وتوقي‬ ‫شاليب‬‫ش‬‫أس‬‫وتكلفة‬ ‫شت‬‫ش‬‫وتوقي‬ ‫شاليب‬‫ش‬‫أس‬
.‫تقديمها‬.‫تقديمها‬

37. 37

38. 38
1.1.‫واحتياجاتهم‬ ‫شق‬‫ش‬‫يتف‬ ‫شا‬‫ش‬‫بم‬ ‫شتفيدين‬‫ش‬‫للمس‬ ‫الخدمات‬ ‫شر‬‫ش‬‫توفي‬‫واحتياجاتهم‬ ‫شق‬‫ش‬‫يتف‬ ‫شا‬‫ش‬‫بم‬ ‫شتفيدين‬‫ش‬‫للمس‬ ‫الخدمات‬ ‫شر‬‫ش‬‫توفي‬
.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫طرق‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ،‫وتوقعاتهم‬.‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫طرق‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ،‫وتوقعاتهم‬
2.2.‫وتطوير‬ ‫والوقت‬ ‫التكلفة‬ ‫لتقليل‬ ‫العمليات‬ ‫كفاءة‬ ‫تحسين‬‫وتطوير‬ ‫والوقت‬ ‫التكلفة‬ ‫لتقليل‬ ‫العمليات‬ ‫كفاءة‬ ‫تحسين‬
.‫المنتجات‬.‫المنتجات‬
3.3.‫مواصفات‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫والتطوير‬ ‫التحسين‬ ‫حركة‬ ‫مواكبة‬‫مواصفات‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫والتطوير‬ ‫التحسين‬ ‫حركة‬ ‫مواكبة‬
.‫تقديمها‬ ‫وأساليب‬ ‫الخدمات‬.‫تقديمها‬ ‫وأساليب‬ ‫الخدمات‬

39. 39

40. 40
“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫حركة‬ ‫تنششأ‬ ‫لشم‬“‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ” ‫حركة‬ ‫تنششأ‬ ‫لشم‬
‫مجموعة‬ ‫شن‬‫ش‬‫م‬ ‫شت‬‫ش‬‫انطلق‬ ‫شل‬‫ش‬‫ب‬ ،‫فراغ‬ ‫شن‬‫ش‬‫م‬‫مجموعة‬ ‫شن‬‫ش‬‫م‬ ‫شت‬‫ش‬‫انطلق‬ ‫شل‬‫ش‬‫ب‬ ،‫فراغ‬ ‫شن‬‫ش‬‫م‬
‫المتطورة‬ ‫الدارية‬ ‫المفاهيشم‬ ‫مشن‬ ‫متكاملشة‬‫المتطورة‬ ‫الدارية‬ ‫المفاهيشم‬ ‫مشن‬ ‫متكاملشة‬
‫الدارة‬ ‫نموذج‬ ” ‫مجموعها‬ ‫فشي‬ ‫تشكشل‬‫الدارة‬ ‫نموذج‬ ” ‫مجموعها‬ ‫فشي‬ ‫تشكشل‬
‫لتطبيق‬ ‫التحتيشة‬ ‫البنيشة‬ ‫وتوفشر‬ ،“‫الحديثشة‬‫لتطبيق‬ ‫التحتيشة‬ ‫البنيشة‬ ‫وتوفشر‬ ،“‫الحديثشة‬
.‫الشاملة‬ ‫الجودة‬.‫الشاملة‬ ‫الجودة‬

41. 41
‫الحكومة‬ ‫اختراع‬ ‫إعادة‬‫الحكومة‬ ‫اختراع‬ ‫إعادة‬
ReinventingReinventing
GovernmentGovernment
‫العولمشششششيشششة‬ ‫الدارة‬‫العولمشششششيشششة‬ ‫الدارة‬
GlobalGlobal
ManagementManagement
‫التغيير‬ ‫إدارة‬‫التغيير‬ ‫إدارة‬
ChangeChange
ManagementManagement
‫المنفتحة‬ ‫الدارة‬‫المنفتحة‬ ‫الدارة‬
OpenOpen
ManagementManagement
‫اللكترونية‬ ‫للدارة‬ ‫التحول‬‫اللكترونية‬ ‫للدارة‬ ‫التحول‬
ُُE-ManagementE-Management

42. 42
‫المنظومية‬ ‫الدارة‬‫المنظومية‬ ‫الدارة‬
SystemsSystems
ManagementManagement
‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬
‫الستراتيجية‬‫الستراتيجية‬
Strategic HRStrategic HR
ManagementManagement
‫بالسوق‬ ‫التوجه‬‫بالسوق‬ ‫التوجه‬
Market-Market-
DrivenDriven
ManagementManagement
‫المنافسة‬ ‫إدارة‬‫المنافسة‬ ‫إدارة‬
CompetitionCompetition
ManagementManagement
‫بالنتائج‬ ‫التوجه‬‫بالنتائج‬ ‫التوجه‬
ManagementManagement
By ResultsBy Results