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Gestión de la Calidad
  1. Introducción a la Calidad




                                 1
Temario




          2
Concepto de Calidad
                                   y su Evolución


Idea Introductoria:
• Constante aumento exigencia ...
Concepto de Calidad
                            y su Evolución



¿Qué es Calidad para Ud.?




                          ...
Concepto de Calidad
                               y su Evolución



¿Qué es Calidad para Ud.?



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Concepto de Calidad
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¿Cómo decide el comprador?




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Concepto de Calidad
                                  y su Evolución



Algunas definiciones:

• Empresarial: “darle al cl...
Concepto de Calidad
                                 y su Evolución



Algunas definiciones:

• American Society for Quali...
Concepto de Calidad
                                y su Evolución



Algunas definiciones:

• Norma ISO 9000:2000:

3.1.1...
Concepto de Calidad
                                 y su Evolución



Algunas definiciones:

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Concepto de Calidad
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Evolución:
                     Antigüedad y Edad Me...
Concepto de Calidad
                         y su Evolución



Evolución:
             Era del Autocontrol Artesanal




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Concepto de Calidad
                                y su Evolución



Evolución:
                        Revolución Indust...
Concepto de Calidad
                         y su Evolución



Evolución:
             Era del Control de la Calidad



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Concepto de Calidad
                                y su Evolución



Evolución:
                 Segunda Guerra Mundial E...
Concepto de Calidad
                              y su Evolución



Evolución:
               Era del Aseguramiento de la ...
Concepto de Calidad
                                 y su Evolución



Evolución:
                        Posguerra Japón ...
Concepto de Calidad
                                y su Evolución



Evolución:
                     Era de la Gestión de...
Concepto de Calidad
                                 y su Evolución



Evolución:
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Concepto de Calidad
                               y su Evolución



Evolución:
                               Era del TQM...
Concepto de Calidad
                               y su Evolución



Evolución:
                             Década del ‘9...
Concepto de Calidad
                                  y su Evolución



Evolución:
                              Desde 200...
Concepto de Calidad
                                               y su Evolución



Evolución:
        Enfoque           ...
a los estándares.                           Shewhart
        Conformidad con      Comprobada/Controlada
                  ...
Concepto de Calidad
                            y su Evolución



¿Qué es Calidad para Ud.?




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Concepto de Calidad
                                y su Evolución



Revisión de Ideas:
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                                y su Evolución



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                                 y su Evolución



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Concepto de Calidad
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EVALUACIÓN




 TALLER 1:
INDIVIDUAL


              33
Concepto de Gestión
                              de la Calidad
                                  y su Evolución


Algunas...
Concepto de Gestión
                               de la Calidad
                                   y su Evolución


Algun...
Concepto de Gestión
                de la Calidad
                 y su Evolución


Evolución:




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Enfoques de Gestión
                              de la Calidad


Definición:

• “sistema que relaciona un conjunto de var...
Enfoques de Gestión
                              de la Calidad




  Inspección de la calidad: Identificación de los prod...
Enfoques de Gestión
                             de la Calidad




   Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de ...
Enfoques de Gestión
                                de la Calidad



   Control de la Calidad Total o CCT: Control de la c...
Enfoques de Gestión
                               de la Calidad



  Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC:...
Enfoques de Gestión
                             de la Calidad

• Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente...
HIGH
                                                                                    EVOLUTION OF QMS
                ...
EVALUACIÓN




TALLER 2:
EN PARES


              44
Organizaciones de la
                               Calidad

De promoción y desarrollo:


   American Society for Quality ...
Organizaciones de la
                                 Calidad

De promoción y desarrollo:
   European Foundation for Quali...
Organizaciones de la
                                Calidad

De normalización:
    International Elechtronical Commision ...
Organizaciones de la
                                Calidad

De normalización:
   International Organization for Standari...
Líderes mundiales en la
                                 calidad

Generaciones:


  Los “Americanos”: década del ‘50.

  L...
Líderes mundiales en la
                                calidad

Los Americanos:


    Destacan por la efectividad con la ...
Líderes mundiales en la
                                  calidad

Los Japoneses:

  Destacan por:

     • el aporte de he...
Líderes mundiales en la
                                   calidad

Los nueva ola occidental:

   Se centraron en la toma ...
Líderes mundiales en la
                                  calidad

Edward Deming:
           “La calidad es una responsabi...
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                                calidad

Edward Deming:


  The Joiner Triangle                   ...
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Edward Deming:


  Plan de Mejora
                      U...
Líderes mundiales en la
                                calidad

Edward Deming:


  Concepto de variabilidad
             ...
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Edward Deming:


  Círculo de Deming




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Edward Deming:
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Edward Deming:


  Los 14 puntos




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Joseph Juran:
                   “La calidad es la adec...
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Joseph Juran:


  “Hay oro en la mina”:

    • Se refie...
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Joseph Juran:


  Adaptación del Principio de Pareto:

 ...
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Joseph Juran:


Trilogía:

  • Planificación de la Ca...
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Joseph Juran:

  Modelo de las 9 etapas:
 1) Identificar...
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Armand Feigenbaum:
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Armand Feigenbaum:

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Kaoru Ishikawa:
            “La calidad comienza y term...
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Kaoru Ishikawa:

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Genichi Taguchi:
   “La calidad se relaciona con las pér...
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Genichi Taguchi:

  Función de pérdida.



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Shigeo Shingo:
  “El Control de la Calidad va más allá ...
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Shigeo Shingo:

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Phillip Crosby:
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Phillip Crosby:

 “Hacerlo bien a la primera”.

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Phillip Crosby:

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Phillip Crosby:

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Phillip Crosby:

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Tom Peters:

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                                  calidad

Claus Moller:

 No es sólo la calidad de productos y se...
EVALUACIÓN




TALLER 3:
EN PARES


              81
Gestión de la Calidad
  1. Introducción a la Calidad




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  1. 1. Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad 1
  2. 2. Temario 2
  3. 3. Concepto de Calidad y su Evolución Idea Introductoria: • Constante aumento exigencia del cliente, • Explosión de la competencia: globalización, • Creciente complejidad de procesos, productos, sistemas y organizaciones. Calidad: • factor determinante de competitividad y la sustentabilidad. • alcanzar posiciones de mercado, competitivas y financieras más fuertes. • aproximación a otras funciones empresariales y directivas. Gestión de la Calidad  Dirección Estratégica 3
  4. 4. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? 4
  5. 5. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? • Un auto de calidad es................................. • Unas vacaciones de calidad son............... • Un trabajo de calidad es............................. • Un jefe de calidad es................................... • Un subordinado de calidad es.................... • La persona responsable de calidad es....... • Calidad en mi organización es..................... 5
  6. 6. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Cómo decide el comprador? > 1  Buena percepción 6
  7. 7. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • Empresarial: “darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al precio justo siempre”. La Calidad no está dada por el producto o servicio en sí, sino por lo que quiere el cliente. • Phillip Crosby: “Calidad es Conformidad”. • del diseño con los requisitos del cliente, • del producto fabricado y entregado según su diseño y especificaciones, y • del servicio con las prestaciones acordadas y pactadas con el cliente. 7
  8. 8. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • American Society for Quality (ASQ): “concepto subjetivo de cada persona o sector ”. • características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente, • un producto o servicio que está libre de deficiencias. 8
  9. 9. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • Norma ISO 9000:2000: 3.1.1 “grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”. • grado • características • inherente • requisito 9
  10. 10. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • General Services Administration: Satisfacer los requerimientos de los clientes en la primera y en cada oportunidad. • Boeing: Proveer a nuestros clientes con productos y servicios que consistentemente satisfagan sus necesidades y expectativa. • Department of Defense (USA): Efectuar lo correcto la primera vez, siempre buscando el mejoramiento y satisfaciendo a los clientes. 10
  11. 11. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Antigüedad y Edad Media • Trabajo artesanal: Honor. • Gremios: • Parámetros • Periodos de entrenamiento • Maestros observadores • Producto de calidad: Hecho a la medida Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL. 11
  12. 12. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Autocontrol Artesanal Q Proceso Productivo 12
  13. 13. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Revolución Industrial • Producción en masa. • Operario especializado, pero no calificado. • Taylorismo: división del trabajo. • Menor costo, menos expectativas, menor calidad. • Complejización de productos: inspección. • Control 100% de la producción hecha. Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD. 13
  14. 14. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Control de la Calidad Q Proceso Productivo 14
  15. 15. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Segunda Guerra Mundial EE.UU – ’60 Europa • Producción en masa pero con gran exigencia de precisión y tiempos. • Normativa militar para proveedores de armamentos. • Control por muestreos. • Controles estadísticos por procesos. • Prevención frente a detección. Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. 15
  16. 16. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Aseguramiento de la Calidad Q Q Q Q Q Q Q Proveedores Proceso Productivo 16
  17. 17. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70) • Productos japoneses baratos, pero de baja calidad. • Concepto de mejora continua. • Calidad hacia el cliente. • Calidad no sólo en la plante y en la producción sino que planificación de la calidad. •Rol de la Dirección. Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD. 17
  18. 18. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era de la Gestión de la Calidad Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Proveedores Proceso Productivo 18
  19. 19. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Japón (≈ ‘80) • Incluir a toda la organización. • Ampliación del concepto de cliente: interno y externo. •Foco en el cliente: • Concepto de calidad: satisfacción del cliente. •Éxito económico a largo plazo: supervivencia. • Premios a la calidad. Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM. 19
  20. 20. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del TQM Satisfacción Satisfacción del cliente del cliente Q Q Proveedor Cliente (Interno/Externo) (Interno/Externo) 20
  21. 21. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Década del ‘90 • Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo mundial para los sistemas de calidad, • ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para sistemas de administración del medio ambiente. Herramienta típica de Calidad: ISO 21
  22. 22. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Desde 2000 • Enfoque en la TI • Dentro de la empresa. • Hacia afuera de la empresa: Web. 22
  23. 23. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo Autor (es) Excelencia como superioridad absoluta, “lo mejor”. Calidad A bsoluta Excelencia Asimilación con el concepto de “lujo”. Platón (referida al producto) Analogía con la calidad de diseño. Establecer especificaciones. Técnico: Calidad Medir l a calidad por la proximidad real a los estándares. Shewhart Conformidad con Comprobada/Controlada Crosby especificaciones (referida a lo s p roceso s) Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos. La calidad es inseparable de la eficacia económica. Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo. para la socied ad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming reduciendo la (referida al producto y a variabilidad de las características del Taguchi variabilidad y los procesos) mejorando producto alrededor de los estándares y estánda res su mejora permanente. Op timizar la calidad de diseñó para 23 mejorar la calidad de conformidad. Traducir las necesidades de los
  24. 24. a los estándares. Shewhart Conformidad con Comprobada/Controlada Crosby especificaciones (referida a lo s p roceso s) Énfasis en la calidad de conformidad. Concepto de Calidad Cero defectos. y su Evoluciónes inseparable de la eficacia La calidad económica. Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo. para la socied ad, Calidad Generada Evolución: reduciendo la (referida al producto y a La calidad exige disminuir la Deming variabilidad de las características del Taguchi variabilidad y los procesos) mejorando producto alrededor de los estándares y estánda res su mejora permanente. Op timizar la calidad de diseñó para Enfoque Acento Diferencial Desa rrollo mejorar la calidad de conformidad. Autor (es) Traducir las necesidades de los Excelencia como superioridad absoluta, clientes en “lo mejor”. las especificaciones. Calidad A bsoluta Excelencia La calidad se mide por lograr la aptitud Asimilación con el concepto de “lujo”. Platón Feig enb aum (referida Planificada Calidad al producto) Aptitud para el uso deseada por el cliente. de diseño. Juran (referida al sistema) Analogía con la calidad Ishikawa Énfasis tanto en la calidad de diseño Establecer especificaciones. como de conformidad. Técnico: Calidad Medir l a calidad por la proximidad real Alcanzar o superar las expectativas de Shewhart Satisfacción de las Conformidad con Comprobada/Controlada a los estándares. Parasu raman Calid ad Sati sfe cha los clientes. Crosby expectativas del especificaciones (referida a lo sservicio) s) Berry (referida al p roceso Énfasis en la calidad de conformidad. cliente Énfasis en la calidad de servicio. Zeithaml Cero defectos. Calidad significa crear valor para los Calidad Gestionada La calidad es inseparable de la eficacia grupos de interés. Evans (referida a la empresa en económica. Calidad Total (Procter & su conjunto y a su Énfasis en la calidad en toda la cadena Estadístico: Un grado predecible de uniformidad y Gamble) sistema de valor) y e l sistema de valor. pérdidas mínimas fiabilidad a bajo costo. para la socied ad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming reduciendo la (referida al producto y a variabilidad de las características del Taguchi variabilidad y los procesos) 24 mejorando producto alrededor de los estándares y estánda res su mejora permanente.
  25. 25. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? 25
  26. 26. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad sólo afecta al producto. • Los Fallos en la Gestión terminan repercutiendo en el Cliente. • Los Fallos en la Gestión suponen ineficiencias que el Cliente no está dispuesto a pagar. • Un proveedor ineficiente antes o después causará problemas. 26
  27. 27. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • El cliente es desconocido para la mayoría de los empleados. • Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera, sería indicio de que sobra. • Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente Interno equivale a : - Reducir costos de Fallos Internos - Mejorar la productividad - Mejorar los ciclos, plazos, etc. 27
  28. 28. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad cuesta dinero. • Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy superiores al costo incurrido para evitar los fallos. • No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de producción, sin tener que realizar inversiones. • Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal. 28
  29. 29. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • Cero defectos es una utopía. • La perfección absoluta es una utopía, pero hay que entender qué significa "cero defectos" en cada caso y para quién. • Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en términos de % o en términos de partes por millón (p.p.m.) • Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error". 29
  30. 30. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad es responsabilidad solamente de producción. • En contra de lo que se creía, la mano de obra sólo supone un 20% de las causas de los fallos. • El factor servicio involucra a otras funciones para lograr la Satisfacción del Cliente. 30
  31. 31. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad es responsabilidad solamente de producción. 31
  32. 32. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • Gestión de Calidad y Gestión de la Calidad es lo mismo. • El artículo “LA” hace la gran diferencia. • Al decir “gestión de calidad”, la palabra “calidad” queda como complemento, toma carácter de adjetivo gramaticalmente hablando. • Ahora, al decir “gestión de la calidad”, la palabra “calidad” desde el punto de vista gramatical se convierte en “sustantivo”, es decir pasa a ser lo más importante de la frase, lo que a su vez refleja la importancia en la vida real del concepto “calidad” 32
  33. 33. EVALUACIÓN TALLER 1: INDIVIDUAL 33
  34. 34. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • “un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar un servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez”. • Disciplina de Gestión. • Prevención por sobre la reacción. • Reconocimiento de los costos. • Responsabilidad de todos en la empresa. 34
  35. 35. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • ISO 9000:2005, punto 3.2.8: “las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. • política de la calidad (3.2.4), • objetivos de la calidad (3.2.5), • planificación de la calidad (3.2.9), • control de la calidad (3.2.10), • aseguramiento de la calidad (3.2.11), y • mejora de la calidad (3.2.12). 35
  36. 36. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Evolución: 36
  37. 37. Enfoques de Gestión de la Calidad Definición: • “sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para poner en práctica un conjunto de principios, prácticas y técnicas para mejorar la calidad”. Inspección Principios de calidad Control Estadístico Prácticas Aseguramiento o de calidad CCT Técnicas CWQC de calidad GCT 37
  38. 38. Enfoques de Gestión de la Calidad Inspección de la calidad: Identificación de los productos no conformes y acciones correctivas sobre ellos. Inspección 38
  39. 39. Enfoques de Gestión de la Calidad Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de procesos, identificación de fuentes aleatorias y crónicas de variabilidad, uso de métodos estadísticos, recogida y análisis de datos. CEC INS 39
  40. 40. Enfoques de Gestión de la Calidad Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los departamentos, hay un sistema de calidad formado, se realizan auditorías de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la calidad de diseño, la aptitud de uso del producto, la planificación, el control y la mejora continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad. CCT CEC INS 40
  41. 41. Enfoques de Gestión de la Calidad Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el control de la calidad en todas las actividades de la cadena de valor, con la consecuente implicación de las personas. Presenta un uso más intenso y por supuesto más coordinado de todas las prácticas de la CCT. CWQC CCT CEC INS 41
  42. 42. Enfoques de Gestión de la Calidad • Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una fuerte presencia del liderazgo de la dirección, es relevante la prevención y la medida de desempeño para todos los stakeholders, por lo que se hace fundamental la implicación de las personas. GCT CWQC CCT CEC INS 42
  43. 43. HIGH EVOLUTION OF QMS W TH G RO SO PHISTICA TIO N O F Q UALITY SY STEM TQM / Baldridge / EFQM / SABEM / ISO 9004:2000 I QC QA CI QM ISO 9001:2000 CI TQM QM QM ISO 9001/2/3:1994 QA QA QA No STD No STD QC QC QC QC I I I I I LOW I = INSPECTION QC = QUALITY CONTROL QA = QUALITY ASSURANCE TYPE OF QUALITY SYSTEM QM = QUALITY MANAGEMENT 43 CI = CONTINUOUS IMPROVEMENT TQM = TOTAL QUALITY MANAGEMENT
  44. 44. EVALUACIÓN TALLER 2: EN PARES 44
  45. 45. Organizaciones de la Calidad De promoción y desarrollo: American Society for Quality – ASQ: actualmente la mayor asociación profesional mundial en pro de la calidad. Es la única administradora del Malcolm Baldrige National Quality Award. Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE: acepta sólo organizaciones, no personas individuales. Son los gestores del Deming Prize.. 45
  46. 46. Organizaciones de la Calidad De promoción y desarrollo: European Foundation for Quality Management – EFQM: enfocada sobre todo a la alta dirección, y con el objetivo original de apoyar la gestión de empresas europeas, creó su propio Excellence Model y gestiona el European Quality Award. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ: trata de llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamérica y la oferta que existe por parte de consultoras, universidades y entes estatales. 46
  47. 47. Organizaciones de la Calidad De normalización: International Elechtronical Commision – IEC: comités técnicos que elaboran normas técnicas en eléctrica, electrónica y automatización, útiles para contratos internacionales y para evaluar conformidad con los estándares de esos sectores. International Telecommunication Union – ITU: perteneciente a la ONU, busca que los gobiernos y los privados coordinen redes y servicios globales de telecomunicación. 47
  48. 48. Organizaciones de la Calidad De normalización: International Organization for Standarization – ISO: mayor desarrollador de estándares de calidad del mundo, que son de aplicación voluntaria pero que han alcanzado una aceptación generalizada. El desarrollo de sus normas nace de los requerimientos del mercado, empresas que desean que se elaboren estándares para ponerlos en práctica. 48
  49. 49. Líderes mundiales en la calidad Generaciones: Los “Americanos”: década del ‘50. Los “Japoneses”: fines de la década del ‘50. La “nueva ola occidental”: décadas del ‘70 y ‘80. 49
  50. 50. Líderes mundiales en la calidad Los Americanos: Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos. Los llamados “gurús americanos” son: • Edward Deming • Joseph Juran • Armand Feigenbaum 50
  51. 51. Líderes mundiales en la calidad Los Japoneses: Destacan por: • el aporte de herramientas y metodologías sencillas, • la formación masiva a todo nivel en la empresa, y • el trabajo en equipo. • Los llamados “gurús japoneses” son: • Kaoru Ishikawa • Genichi Taguchi •Shigeo Shingo 51
  52. 52. Líderes mundiales en la calidad Los nueva ola occidental: Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como: • “cero defecto”, • orientación al cliente, • la importancia de los recursos humanos. • Los llamados “gurús occidentales” son: • Phillip Crosby • Tom Peters •Claus Moller 52
  53. 53. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: “La calidad es una responsabilidad de la dirección”. Sus aportes más conocidos son: • The Joiner Triangle • Plan de Mejora • Concepto de la Variabilidad • Círculo de Deming • Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y la productividad. 53
  54. 54. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: The Joiner Triangle Obsesión con deleitar , más Obsesión con que simplemente la calidad saftsfacer al cliente Todos: Métodos un equipo Científicos 54
  55. 55. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Plan de Mejora Unidades Producidas 100 Producción Normal Defectuosas 15 Menos costo/unidad Correctas 85 Menos tiempo Aumento Producción Unidades Producidas 110 resolviendo en 10% Defectuosas 16 problemas Correctas 94 Mejor actitud personal hacia calidad Reducción Unidades Producidas 100 Defectuosos al 5% Defectuosas 5 Correctas 95 55
  56. 56. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Concepto de variabilidad Variabilidad Causas comunes o Causas especiales o aleatorias: diseño asignables: desviaciones del proceso de lo previsto Metalización del Cambiar el sistema personal 56
  57. 57. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Círculo de Deming Actuar Planificar ¿cómo mejoro ¿qué hacer? la próxima ¿cómo vez? hacerlo? Verificar Hacer ¿las cosas Ejecutar lo pasaron como planificado se planificó? 57
  58. 58. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del Círculo de Deming cliente y las políticas de la Mejora organización. Continua Hacer Implementar los procesos. Verificar Realizar el seguimiento y la medición A P de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y C D los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ¿Plan = Do? Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. En función de la respuesta anterior, decidir: ¿mantener o modificar? 58
  59. 59. Líderes mundiales en la calidad Edward Deming: Los 14 puntos 59
  60. 60. Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: “La calidad es la adecuación al uso”. Sus aportes más conocidos son: • “Hay oro en la mina” • Adaptación del principio de Pareto a la Calidad • Trilogía de Juran • Modelo de las 9 etapas de Juran 60
  61. 61. Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: “Hay oro en la mina”: • Se refiere al beneficio económico que puede obtener una empresa al mejorar la calidad: • Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones, chatarra, etc. • Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente. 61
  62. 62. Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Adaptación del Principio de Pareto: • El 80% de los defectos de la calidad están originados por un 20% de las causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”. • Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de contenido y un 10% de publicidad. 62
  63. 63. Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Trilogía: • Planificación de la Calidad • Control de la Calidad • Mejora de la Calidad 63
  64. 64. Líderes mundiales en la calidad Joseph Juran: Modelo de las 9 etapas: 1) Identificar quiénes son los clientes. 2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes. 3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa. 4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades. 5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera que además de satisfacer las necesidades de los clientes, también se cumplan los objetivos de la empresa. 6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas. 7) Optimizar el proceso. 8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las condiciones normales de funcionamiento. 9) Transferir el proceso a las operaciones normales. 64
  65. 65. Líderes mundiales en la calidad Armand Feigenbaum: “La calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor para la utilización del cliente y el precio que pagó” ”. Sus aportes más conocidos son: • Creador del Total Quality Control • Defensor de dos principios fundamentales: • Enfoque sistemático hacia la calidad con el involucramiento de todas las funciones, no sólo fabricación. Es uno de los primeros principios de lo que se entiende por Calidad Total. • Calidad en el origen, en lugar del control posterior. 65
  66. 66. Líderes mundiales en la calidad Armand Feigenbaum: • Definió Control de la Calidad como: • “Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupo de la organización, para conseguir: eficiencia y nivel económico óptimo, y satisfacción total del cliente.” • La palabra control significa una herramienta de 4 pasos: • Establecer estándares de calidad. • Medir. • Actuar si no se cumplen. • Planificar la mejora de los estándares. 66
  67. 67. Líderes mundiales en la calidad Kaoru Ishikawa: “La calidad comienza y termina con la formación”. Sus aportes más conocidos son: • Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto. • Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma sección, que se reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para tratar de resolver problemas de su trabajo. • El propósito es: • Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa. • Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo satisfactorio. • Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las 67 personas.
  68. 68. Líderes mundiales en la calidad Kaoru Ishikawa: Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto. Infraestructura Método de Trabajo Problema u Objetivo Entorno Personas 68
  69. 69. Líderes mundiales en la calidad Genichi Taguchi: “La calidad se relaciona con las pérdidas que un producto ocasiona a la sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no sólo las pérdidas internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de garantía, sino también los costos que representan para el usuario a lo largo de la vida del producto así como la pérdida de mercado por el fabricante”. Sus aportes más conocidos son: • Diseño de Experimentos. • Función de pérdida. 69
  70. 70. Líderes mundiales en la calidad Genichi Taguchi: Función de pérdida. L = pérdida C = coeficiente de costo X = característica de la calidad considerada T = valor óptimo S = tolerancia x = pérdida máxima 70
  71. 71. Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: “El Control de la Calidad va más allá del control estadístico si se quieren evitar los errores”. Sus aportes más conocidos son: • Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores. • La inspección en el origen. • Contribuyó en el diseño y puesta a punto del sistema de producción de Toyota: Just in Time. 71
  72. 72. Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores. • Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta. • Ejemplo: • una pieza sólo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se intenta de manera distinta, no encaja. • en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas de chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad. • Su concepto de “cero defectos” es muy distinto al que se aplicó en occidente en la década del ‘70. Sólo se puede tender a la meta de cero defectos mediante técnicas de ingeniería, mejorando continuamente los procesos, siendo un gasto inútil las campañas para incentivar a la gente a que haga las cosas bien. 72
  73. 73. Líderes mundiales en la calidad Shigeo Shingo: La Inspección en el Origen: • Identificar los errores antes de que éstos se conviertan en defectos incorporados al producto. • Esto puede hacerse en cada etapa del proceso, actuando sobre las fuentes potenciales de errores. 73
  74. 74. Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: “Calidad es cumplir”. Sus aportes más conocidos son: • “Hacerlo bien a la primera”. • Un único objetivo: “cero defectos” • Los 4 principios absolutos. 74
  75. 75. Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: “Hacerlo bien a la primera”. • Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las cosas mal y tener que repetirlas. •En el caso de las empresas de servicios, esto supone alrededor de un 35% de sus gastos operativos. 75
  76. 76. Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de mejora de la calidad son: • La Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos. • El sistema para conseguir la calidad es la prevención. • El estándar de realización es “cero defectos”. • La medida de la calidad no son los índices, sino el precio del incumplimiento. 76
  77. 77. Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son: 1.-Compromiso de la dirección. 2.-Trabajo en Equipo con personal clave. 3.-Medición de Procesos para determinar los problemas reales y potenciales. 4.-Evaluación del costo de la calidad y uso como herramienta de gestión. 5.-Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los empleados. 6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos anteriores. 7.-Establecer el seguimiento del proceso. 77
  78. 78. Líderes mundiales en la calidad Phillip Crosby: Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son: 8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en el programa de mejora. 9.-Celebrar un "Día de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar el compromiso de la dirección. 10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos de mejora y los de su grupo. 11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la dirección los obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora. 12.-Reconocer a los que participan. 13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación regular. 14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de mejora de calidad no tiene fin. 78
  79. 79. Líderes mundiales en la calidad Tom Peters: Los lideres no forman seguidores, sino que más líderes. El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal. La imaginación es como la fuente de valor de la economía • Sus aportes más conocidos son:  La publicación de numerosos libros, destacándose In Search of Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos, Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in a Disruptive Age.  Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine.  Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor. 79
  80. 80. Líderes mundiales en la calidad Claus Moller: No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos. • Sus aportes más conocidos son:  Fundación de la empresa Times Manager.  Publicación del libro “Putting People First”. 80
  81. 81. EVALUACIÓN TALLER 3: EN PARES 81
  82. 82. Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad 82
  • LABERO03

    Jun. 1, 2014
  • lere

    May. 21, 2013
  • khenta

    May. 16, 2013

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