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Processos Administrativos I (ADM1024)
                                                                                 Conceituação e Fundamentos

                                                                                 Problema ?
                                                                                    Incertezas ou dificuldades (obstáculos) encontradas durante a
                                                                                    passagem de uma situação para outra mais favorável (objetivo).

                                                                                    Diferença encontrada entre uma situação desejada e a situação
                                                                                    do momento.
                                                                                    Resultado indesejado de um processo.
                                                                                    Qualquer circunstância real ou imaginária que pode ser melhorada.

                                                                                    É o estado de tensão que é possuído um agente (indivíduo ou
                                                                                    organização) pela percepção de deficiência num segmento da
                                                                                    realidade, motivado pela diferença entre as situações desejada e
                                                                                    não desejada.
                                                         contato   amerces.com
                     Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                   Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                                                        2
                                                                          1




Conceituação e Fundamentos                                                       Conceituação e Fundamentos

Segundo o dicionário da Língua Portuguesa, da Larousse,
                                                                                 Elementos de um Problema?
Problema: questão proposta para discussão e resolução;
                                                                                    Situação Indesejada:
qualquer coisa difícil de resolver ou de explicar; dilema
                                                                                           estado presente ou futuro de um segmento
mistério, enigma; situação complicada, embaraçosa.
                                                                                           da realidade diferente da situação desejada.
                                                                                    Situação Desejada:
                                                                                           estado no qual deve ser encontrar determinado
            Nosso grande equivoco?                                                         segmento da realidade.

É quando o problema é tratado como algo puramente                                    Deficiências:
                                                                                            são as diferenças que o agente identifica entre
objetivo.
                                                                                            as situações desejada e indesejada.
                     Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                   Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                          3                                                                             4




Conceituação e Fundamentos                                                       Conceituação e Fundamentos


Estado de Percepção de um Problema?                                              Condições para existência de um problema?
       Personalizado: existe na mente do indivíduo.                               Um agente que deseja e pode interferir sobre os aspectos
                                                                                      da realidade.
       Colaboração: um grupo de indivíduos percebe
                    ou aceita a existência do problema.                           Um objetivo definido pelo agente sobre os aspectos da
                                                                                      realidade.
       Institucionalização:               o problema é percebido por toda
                                          a organização.                          Um ambiente associado ao agente e aos aspectos da
                                                                                      realidade.
       Socialização: o problema é aceito pela sociedade.


                     Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                   Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                          5                                                                             6
Ciclo de Vida de um Problema                                                                       Ciclo de Vida de um Problema



Fases                                                                                                Fases
                                                                                                                                               Padrão
        Problema                         Padrão                                    Solução                   Problema                                                                   Solução



         Impacto                                                               Alívio                         Impacto                                                               Alívio


                Temor                                                   Reconstrução                                Temor                                                    Reconstrução


                   Ansiedade                                       Esperança                                            Ansiedade                                       Esperança


                                       Desespero
                                              ro                                                                                            Desespero

                                                                                        Tempo                                                                                                Tempo

                               Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                    Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                7                                                                                                     8




Conceituação e Fundamentos                                                                           Conceituação e Fundamentos

Grupos de Problemas                                                                                  Situações básicas que podem exigir uma Tomada de Decisão?
        Manutenção: situação atual não está como deveria.
                                                                                                     Insatisfatória – desvio de um padrão de desempenho desejado
        Ex.:        atraso na entrega de um bem comprado;                                             ou de um objetivo estabelecido.
                    interrupção de uma linha de produção.
                                                                                                     Oportunidade de melhoria ou alternativas de ação a escolher
        Realização: a situação poderia estar melhor não                                              (independe de uma situação insatisfatória).
        fossem determinadas complicações.
                                                                                                                                                                           Max Wertheimer (1980)
        Ex.:        o objetivo/meta atual não foi atingido;
                    o objetivo atual poderia ter sido superado;
                    onde há uma oportunidade.
                               Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                    Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                9                                                                                                    10




Conceituação e Fundamentos                                                                           Conceituação e Fundamentos


E o que vem a ser uma Situação ?

É a identificação impregnada de juízo de valor que fazemos de
um evento ou objeto, dentro de um determinado contexto.


Qualquer que seja o método adotada para a solução de
problemas, há duas condições tratadas separadamente e
que estão associadas dentro de uma única situação:                                                                         Análise de Decisão: seleção
                                                                                                                           da alternativa de ação mais
                                                                                                                           adequada (eficiente...) para
           Análise de Problema e Análise de Decisão.                                                                           eliminar as causas.

                               Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                    Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                11                                                                                                   12
Conceituação e Fundamentos                                                                       Conceituação e Fundamentos

                                                                                                 Tipos (categorias) de Problemas ?
Após a identificação dos problemas da empresa a
grande questão é                                                                                        Estoques                              Controle          Investimentos



como classificá-los em categorias ou tipos, visando
                                                                                                     Filas de espera                         Reposição              Rotas

à adoção das técnicas mais apropriadas ao seu
                                                                                                      Alocação de                          Informação            Qualidade e
                                                                                                        recursos                                                 otimização
diagnóstico.
                                                                                                       Busca de ...                        Competição             Conflitos
                                                                                                                                                               interpessoais...

                              Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           13         ...                  Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                                                                               14




Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                                      Níveis de Problemas e Graus de Complexidade


Problemas Operacionais                                                                           Maior complexidade       maiores exigências de uso da intuição
     Disfunções provocadas nos processos pelas causas especiais de
        variação, geralmente, afetando os componentes dos sistemas e
                                                                                                        e do raciocínio lógico na sua análise e solução do
        menos frequentemente as suas relações.                                                          problema.
     Ocorrem nas rotinas, prejudicando o funcionamento de processos
        específicos.
     São de fácil diagnóstico e solução.

Problemas Sistêmicos
     São manifestações da inevitável deterioração de qualquer
        sistema.
     Prejudicam a empresa como um todo.
     Ocorrem nas relações entre os componentes do sistema, sendo
        de difícil materialização, análise e solução.                                           Os Métodos e sua utilidade para Análise e Solução de problemas.
     Exemplos: conflitos entre UO, pessoas, níveis hierárquico, entre
        resultados e objetivos, políticas e operações.
                              Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           15                                                                                  16




                                                                                                 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade
         Matriz de classificação dos métodos para análise e solução de problemas.


Lógica                                                                                                Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico
                                                                                                 1    (solução de problemas rotineiros).
                   Análise de Valor                           Pesquisa Operacional
  Alta
                  Análise de Sistema
                           3                                     MASP Holístico
                                                                       4
                   Kepner-Tregoe                                     MASP                            Tentativa e Erro

                                                                                                            Problemas que utiliza a lógica e a intuição em graus
                                                                                                            relativamente baixos.
                                                                       Sinética
                   Tentativa e Erro
                          1                                       Pensamento Lateral
                                                                          2                                 Tentativas mais ou menos aleatórias e os resultados
   Baixa         Planos de Sugestão
                                                                    Brainstorming                           parciais orientam a direção das subsequentes -
                                                                                                            processo de feedback.
                         Baixa                                           Alta
                                                                                Intuição                    A experiência favorece esse tipo de solução.
                              Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           17                                                                                  18
Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                   Níveis de Problemas e Graus de Complexidade

     Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico                   Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o
1    (solução de problemas rotineiros).                                       2    raciocínio lógico.

                                                                              Pensamento Lateral    (Dr. Edward de Bono, Cambridge )
    Plano de Sugestão                                                                  Novo método de pensar e combater os erros do raciocínio natural
                                                                                       e das limitações dos raciocínios lógico e matemático - pensamento
        Aumentar eficácia do processo empírico.                                        vertical.
                                                                                       Aplicada a problemas que requerem a Reorganização de
        Processo coletivo de Tentativa e Erro.                                         Informações já reunidas, segundo um determinado padrão.
                                                                                       Rever os dados por meio de uma Ótica Diferente da Convencional,
        Grande quantidade de propostas.                                                invertendo relações e significados, reconhecendo ideias
                                                                                       polarizantes, transgredindo as leis da lógica formal ou usando as
                                                                                       probabilidades.
                                                                                       Abandonar paradigmas, padrões.
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                                                                         19                                                                                    20




Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                   Níveis de Problemas e Graus de Complexidade

     Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o                  Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o
2    raciocínio lógico.                                                       2    raciocínio lógico.

                                                                              Sinética (William J. J. Gordon, USA - 1960)
Brainstorming
                                                                                  Método essencialmente coletivo.
                                                                                  Solução de problemas depende fundamentalmente de criatividade, inclusive
         Trabalho coletivo.                                                       com melhor combinação de fatores emocionais.
         Dinâmica de grupo.                                                       Fases:
                                                                                      tornar familiar o que é desconhecido, por meio da descrição detalhada do
         Potencializar a eficiência da intuição por meio da                           objeto-problema;
         sinergia.                                                                    tornar estranho o que é familiar, por meio da alteração de certas
                                                                                      características ou partes do objeto-problema, visando uma solução
         Geração de novas ideias e conceitos.                                         satisfatória.

                                                                                  Requer pessoal muito qualificado, fato que dificulta seu uso nas empresas.
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                                                                         21                                                                                    22




Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                   Níveis de Problemas e Graus de Complexidade

     Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição.                  Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição.
3                                                                             3

Analise de Sistemas                                                           Análise de Valor

     Otimização dos sistemas empresariais.                                         Exame das funções de um processo ou produto; determinação
     Descreve o problema com os conceitos de Entradas – Processos –                dos custos; substituição de etapas do processo e de componentes
                                                                                   do produto     economia sem prejuízo das funções.
     Saídas – Feedback.
     Verificar as causas de desempenho insatisfatório.                             A busca é a redução de custos.
                                                                                   Agilizar processos, aumentar a confiabilidade de produtos.
     Método essencialmente lógico e matemático.
     Adota os princípios e técnicas quantitativas das teorias da decisão e         Na sua aplicação, adota-se, também, o pensamento lateral ou o
     dos sistemas.                                                                 brainstorming.
     Praticamente não emprega a intuição.
     De grande utilidade para o MASP holístico.
                          Copyright 2012, by Antonio Mercês                                               Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                         23                                                                                    24
Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                      Níveis de Problemas e Graus de Complexidade

    Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição.                     Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e
3                                                                                4   da intuição, a criatividade.


 Método Kepner-Tregoe (Califórnia – 1950)                                         Pesquisa Operacional

    Constatação: as decisões, quase sempre, eram tomadas sem a                            Método cientifico para prover os gestores da empresa com
    adoção de método que obedecesse a princípios racionais e                              elementos quantitativos para tomada de decisão com relação
    recorresse a técnicas previamente testadas.]                                          a operações sob seu controle.
                                                                                          A montagem de um modelo ou representação formal do
    Estudo das leis da lógica e da metodologia cientifica.                                problema, pode ser matemático (um fluxo de caixa...),
                                                                                          analógico (uma maquete) ou simbólico (a equação de uma
    As bases científicas do MASP foram extraídas deste método.                            reação química).

    Critérios e Técnicas: desvio de desempenho, bloqueio das causas,                      Modelo do problema       simulações com alterações nas suas
    prevenção de problemas potenciais...                                                  variáveis  eficácia da solução mais adequada.

                          Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                            25                                                                               26




Níveis de Problemas e Graus de Complexidade                                      Identificação de Problemas e Melhorias

    Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e              Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e
4   da intuição, a criatividade.                                                 consequências para o sistema ?


 MASP e MASP Holístico                                                           Sintomas
                                                                                           Existência de uma situação-problema.
         Abordagem sistêmica de problemas; equipes multidisciplinares;
         altas doses de raciocínio lógico e de intuição.                                          Produção insatisfatória, não cumprimento de prazos,
                                                                                                  qualidade inferior a desejada, conflitos entre: pessoas,
         Usa recursos de análise dos demais métodos.
                                                                                                  grupos, UO.
         MASP     usa uma série de técnicas e ferramentas com base
         num roteiro lógico de trabalho.                                                   Explorar uma oportunidade de melhoria na quantidade, na
                                                                                                 qualidade ou no valor de produtos (B/S).
         MASP holístico         prioriza os processos psicológicos envolvidos.
                                                                                                  Novos investimentos, novos mercados, melhoria na forma de
                                                                                                  fazer, melhores práticas em outras empresas, melhoria de
                                                                                                  desempenho.
                          Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                            27                                                                               28




Identificação de Problemas e Melhorias                                           Identificação de Problemas e Melhorias

Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e            Como descrever e dimensionar os sintomas?
consequências para o sistema ?
                                                                                     • Descreva o(s) sistema(s) afetado(s) pelos sintomas do problema.
Ações propostas
                                                                                     • Descrever a história do problema:
          Separar problemas individuais que possam ser agrupados
                devidamente por um único título.                                           como ele foi detectado?
                                                                                           quem o detectou?
          Adotar na empresa a prática de solução de problemas com o                        quais são os envolvidos, direta ou indiretamente?
                uso de métodos e técnicas.                                                 o que ele afeta?
                                                                                           onde e quando ele ocorre?
                                                                                           por que é considerado problema?




                          Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                            29                                                                               30
Identificação de Problemas e Melhorias                                                                                  Identificação de Problemas e Melhorias

Como descrever e dimensionar os sintomas?                                                                               Como descrever e dimensionar os sintomas?

    • Como ele ocorre?                                                                                                      • Destaque os sintomas de desempenho não satisfatório que
          frequência do problema - contínuo ou intermitente?                                                                    afetam (o)s o desempenho sistema(s) ou indicadores de
          há algum padrão uniforme ou reconhecível na ocorrência                                                                oportunidades de melhorias.
                dos sintomas – local, tempo, tipos de sintomas?

                                                                                                                            • Compare o problema com outros que possam estar relacionados,
    • Identifique aspectos que podem ser quantificáveis e colete os                                                             identificando essas relações.
         dados.


    • Análise e trabalhe os dados numéricos coletados.



                                             Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                     Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                  31                                                                              32




Identificação de Problemas e Melhorias                                                                                  Identificação de Problemas e Melhorias

Como localizar a(s) Causa(s) ?                                                                                          Avaliar o Custo x Benefício?

    Aplicação do diagrama de Causa e Efeito, diagrama de ISHIKAWA, diagrama                                                      Eficiência: critério financeiro: recursos investidos e os
    Espinha de Peixe.                                                                                                            resultados obtidos. (meios)
    Avaliar a(s) causa(s) principais e secundárias.
                                                                                                                                 Eficácia: grau de contribuição do resultado para o alcance dos
                                                                                                                                 objetivos globais. (resultados)
                                             Causa e Efeito
                                                                                                                                 Efetividade: critério técnico-administrativo relação entre
                               causas            (principa is, se cundárias)

                    matéria prima            máquina                   medida
                                                                                          Categorias de cau sas
                                                                                                                                 resultados obtidos e os objetivos originalmente propostos.
                   fornecedores         manutenção
                                                                  instrumento
                   fornecimento          obs olescência
                   próprio
                                                                               inspeção

                                                                                               efeitos
                                                                                                efeitos
                      informação        mental
                                                                                                 qualidade,
                   procedimento                               Arranjo físico                     cust o,
                   instrução        físico                                                       produtividade,
                                                          clima


                                                                                          Categori as de causas
                   método/         mão-de-obra                meio ambiente
                   técnica



                                             Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                     Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                  33                                                                              34




Identificação de Problemas e Melhorias                                                                                  Identificação de Problemas e Melhorias
•   Eficiência
           • capacidade de fazer corretamente as coisas e da melhor maneira                                            • Eficácia
             possível.
           • a melhor maneira de fazer, executar algo.
                                                                                                                               • capacidade de fazer as coisas certas, ou seja, aquelas que
           • preocupa-se com os meios, métodos, técnicas e procedimentos
                                                                                                                                 devem ser feitas para alcançar o resultado almejado.
             mais indicados.
           • melhor utilização dos recursos disponíveis nos processos.                                                         • capacidade de satisfazer necessidades dos clientes -
           • relação entre os recursos aplicados e o produto final obtido (E/S).
                                                                                                                                 produtos (B/S).
           • relação entre o esforço dedicado e o resultado obtido.                                                            • fazer as coisas corretas para atender as necessidades, ou
           • relação entre custos e benefícios resultantes.
                                                                                                                                 seja: o que é relevante e prioritário.
           • se concentra nas operações – atenção para os aspectos internos.                                                   • alcance de resultados, objetivos, metas – foco nos
           • medida normativa da utilização dos recursos.                                                                        aspectos externos.
          • ÊNFASE NOS RECURSOS.                                                                                               • medida normativa do alcance de resultados.
                                                                                                                               • ÊNFASE NOS RESULTADOS.


                                             Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                     Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                  35                                                                              36
Identificação de Problemas e Melhorias                                                    Identificação de Problemas e Melhorias

                                                                                          • Exemplos
                                                                                              o O gerente publicitário e a campanha dos cartões de crédito para
                                                                                                aumento de associados.
Momento de Reflexão                                                                           o Aplicações

  A Eficácia é primordial e imprescindível ao                                                     o “Uma falha básica é o nosso atraso em estabelecer um sistema
  Administrador e a Eficiência é desejável.                                                         minimamente eficaz de controle das finanças das campanhas.” (Sepúlveda
                                                                                                     Pertence, Presidente TSE, FSP 02/02/2003).


                                                                                                  o “Invadir prédios públicos não é a maneira mais eficiente de conseguir a
                                                                                                    reforma agrária, O ser humano tem que ser respeitado em toda sua
                                                                                                    totalidade.” (Vicente Paulo da Silva, Presidente da CUT, FSP 14/08/1996).

                                                                                                  o “Trata-se não somente de um modo eficiente de atenuar as consequências
                                                                                                    da pobreza que atinge cerca de 100 milhões de brasileiros, como também
                                                                                                    de uma maneira eficaz de melhorar a capacidade de aprendizagem dos
                                                                                                    alunos e de evitar a evasão e a repetência escolar.” Deputado Luiz Barbosa.

                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                     37                                     Copyright 2012, by Antonio Mercês
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Identificação de Problemas e Melhorias                                                    Identificação de Problemas e Melhorias


    o Aplicações                                                                                             Relações entre Eficiência e Eficácia

        o “O Principio da Eficiência no Direito Administrativo - A EC no. 19, junho de
                                                                                              • Objetivos
          1998, acrescentou, aos princípios elencados no Caput do artigo 37 da CF, o          • Estratégias
          princípio da eficiência. A partir daí, a Administração pública passou,
          explicitamente, a ter o dever de ser eficiente.”                                    • Planos                                                                                EFICÁCIA
                                                                                                   – Estratégicos                                                     Por que as coisas são feitas?
        o “.. do povo do Estado do Rio de Janeiro, em poder viver em sociedade justa                                                                                  Quais são os resultados?
          e igualitária, onde possamos a sobreviver, com segurança pública eficaz e                – Táticos
                                                                                                                                                                      Quais são os objetivos alcançados?
          eficiente.” Deputado José Caros Coutinho, Câmara dos deputados, CN.                      – Operacionais

        o “… do curso do professor Francisco Otávio de Miranda Bezerra, foi originada
                                                                                              •   Políticas                                                     EFICIÊNCIA
          uma nova geração de juristas em nossa região em busca de uma atuação                •                        s
                                                                                                  Regras e Procedimentos                                        Como as coisas são feitas?
          mais eficiente quando se trata de justiça social.” Deputado Léo Alcântara.                                                                            Como são executadas?
                                                                                              •   Ação
                                                                                              •   Resultados
                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                     39                                    Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                                                                                                40




Identificação de Problemas e Melhorias                                                    Identificação de Problemas e Melhorias

Bloqueios para a Solução de Problemas ?                                                   Bases para a Resolução de Problemas ?
      Falta de tempo.                                                                                  Conscientização.
      Não assumir o problema.                                                                          Vontade.
      Falta de reconhecimento.
      Erro como meio de vida.
      Desconhecimento da importância do problema.                                                      Treinamento em metodologia.
      Crença de que ninguém é capaz de fazer alguma coisa                                              Análise de falhas.
             para resolver determinados problemas.
      Precário equilíbrio, determinado pela gerência, entre                                            Sistema de acompanhamento.
             programação, custo e qualidade.
      Pessoas que tratam de se proteger.
                                                                                                       Créditos para incentivo.
      Postura gerencial de caça aos culpados.
      ...                                                                                              Utilização de ferramentas.

                            Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                               Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                     41                                                                                                         42
Identificação de Problemas e Melhorias                                        Identificação de Problemas e Melhorias

Melhorias ?                                                                   Indicadores de Sensibilidade de problemas ?

     As soluções recomendadas visam sanar, total ou
         parcialmente, as causas identificadas para o                              Contínua formação de filas, decorrentes de: morosidade
         problema.                                                                   no atendimento;
                                                                                   Artifício técnico para manter o processo interno da UO
     Recomenda-se acompanhar a implantação das                                       funcionando regularmente, compatível com os dias de
         soluções, visando a avaliação dos resultados                                pique;
         obtidos.                                                                  Reclamações de usuários (clientes) internos e externo.
                                                                                   Ineficiência
                                                                                   Ineficácia.
Solucionar problemas é transformar determinadas                                    Desperdício de Recursos (humanos, financeiros, materiais,
circunstâncias em um outro estado, mais favorável.                                                                                        tecnológicos, entre outros).
                                                                                   ...
                              Copyright 2012, by Antonio Mercês                                       Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                         43                                                                                              44




Identificação de Problemas e Melhorias

Principais causas de desperdício de recursos?
      Indefinição de objetivos e metas.
      Incoerência entre planejamento e execução.
      Excesso de centralização.
      Paradigmas ultrapassados.
      Erros dos colaboradores.
      Retardamentos nas decisões.
      Atrasos e ruídos nas comunicações.
      Paralisações indesejáveis.
      Impontualidades no atendimento aos Clientes Internos e Externos.
      Existência de Tarefas que não agregam valor.
      Fluxos de pessoas e produtos inadequados.
      Redundância de controles.
      Ineficiência, Ineficácia...


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                                                                         45                                                                                              46




A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações                   A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações


Problemas e suas consequências para a empresa ?                                    Pareto

            Retrabalho (tempo e $).
                                                                                                                              causas                          efeitos
            Insatisfação de                                                   • poucas causas
                                                                                relevantes                                   20% das
                      Colaboradores,
                                                                                                                              causas
                            Clientes,
                                  Fornecedores,                                                                                                             80% dos
                                       Concorrentes.                                                                                                         efeitos
                                                                              • muitas causas não
                                                                                                                           80% das
            Perda de Clientes e de Mercado.                                     relevantes                                  causas
            ...                                                                                                                                              20% dos
                                                                                                                                                              efeitos
                              Copyright 2012, by Antonio Mercês                                       Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                         47                                                                                              48
A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações                                    A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações


   Pressões Internas e Externas ?                                                                 Necessidades da Organização ?

     Internas                                                                                           Redução ...
        Competitividade entre colaboradores, busca de poder, de ganhos e de vantagens,
        envelhecimento do quadro, crises internas, aposentadorias...
                                                                                                            •do tempo de atendimento do Fornecedor.
                                                                                                            •do ciclo de produção de um B/S.
     Externas
         Stakeholders (acionistas, clientes, fornecedores, concorrentes, mídia, governo,                    •do tempo de atendimento ao Cliente.
            grupos de interesses especiais, sindicatos...).                                                 •do tempo de resposta para o realinhamento e
         Variáveis Tecnológicas, Sociais, Econômicas e Políticas.
         Necessidades contínuas de inovação.                                                                    adaptação interna, decorrente da evolução
         A Globalização.                                                                                        do ambiente empresarial em constante
         A Ética e a Responsabilidade Social.
                                                                                                                transformação.

                                                                                                        Atender as necessidades dos Clientes.
                         Dificuldades                                Oportunidades
                                                                                                        Sobrevivência das Organizações.
                                 Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           49                                                                                     50




                      Vamos Refletir um Pouco!                                                                      Vamos Refletir um Pouco!


PROBLEMA É A DISTÂNCIA ENTRE UMA SITUAÇÃO ATUAL, PERCEBIDA E UMA OUTRA DESEJADA,                OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DA NOSSA IGNORÂNCIA. COMO AINDA TEMOS
   DESDE QUE EXISTA UM CAMINHO POSSÍVEL PARA ESSA DISTÂNCIA SER PERCORRIDA.                     MUITO O QUE APRENDER E CRESCER, AINDA SOMOS PEQUENOS.
                                                                                                LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.
SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA, É UM CAMINHO POSSÍVEL DE SER PERCORRIDO, PARA SE ALCANÇAR
   UMA SITUAÇÃO DESEJADA.
                                                                                                OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DO NOSSO CONHECIMENTO. COMO, POR MAIS QUE
                                                                                                APRENDAMOS AINDA NOS FALTA MUITO A APRENDER, SOMOS AINDA BASTANTE PEQUENOS.
LOGO, POR DEFINIÇÃO, TODO PROBLEMA TEM SOLUÇÃO.                                                 LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.

                                                                                                OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DOS NOSSOS MEDOS. NOSSOS MEDOS, SÃO FRUTO DE NOSSA
DAÍ, NÃO HAVENDO CAMINHO A SER PERCORRIDO, NÃO EXISTE SOLUÇÃO. CONSEQUENTEMENTE,                IGNORÂNCIA E DA FALTA DE CONHECIMENTO. ISTO COMPROVA QUE SOMOS PEQUENOS.
    NÃO EXISTE PROBLEMA.                                                                        LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.

                                                                                                OS PROBLEMAS, MAL INTERPRETADOS E SUPERVALORIZADOS, REPRESENTAM A CAUSA MAIS
SE OS HOMENS SÃO TAMBÉM RESPEITADOS PELA CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS, ENTÃO,               FORTE DOS NOSSOS DESEQUILÍBRIOS, ORIGINANDO DISTÚRBIOS DE COMPORTAMENTO E
    OS PROBLEMAS PODEM ASSUMIR O TAMANHO DA SUA VAIDADE. COMO A VAIDADE É FRUTO DA              DOENÇAS MENTAIS E FÍSICAS, RESULTANDO NA PERDA DAS FORÇAS VITAIS E ABREVIANDO A
    FALTA DE APERFEIÇOAMENTO MORAL, ELA NOS TORNA PEQUENOS.                                     VIDA.
    LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.


                                 Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           51                                                                                     52




                      Vamos Refletir um Pouco!
                                                                                                    Levantamento de situações reais.


POR TUDO ISSO E POR TUDO O MAIS, PODEMOS CONCLUIR QUE UMA FÓRMULA
  INFALÍVEL PARA GARANTIRMOS A LONGEVIDADE É:

“NÃO NOS PREOCUPARMOS COM OS PEQUENOS PROBLEMAS” E ESTARMOS
CONSCIENTES DE QUE


                                                                                                      Agora é com vocês!!!
    “TODOS OS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS”.




                                 Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                            Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                           53                                                                                     54
Principais problemas identificados na empresa: (razão social da empresa)
                                                                                                                                    Leituras Recomendadas
                 Problemas          Principais Consequencias                          Principais Causas        Soluções Propostas




                                                                                                                                    Capítulo 3 do livro Análise e Solução de Problemas, Edir Edmir Arioli,
                                                                                                                                    páginas 97 a 132. Rio de janeiro: Editora Qualitymark, 1998.

                                                                                                                                    Site www.amerces.com
                                                                                                                                        Arquivos ADM102403a12 e ADM1024t03a.

                                                                                                                                    Atenção:
                                                                                                                                       os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não
                                                                                                                                       substituem os livros indicados.



Elaborado por:                          em dd/mm/2011

                                                  Copyright 2012, by Antonio Mercês                                                                          Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                             55                                                                              56




                             Vamos exercitar.
                                                    (ADM1024t03a)




         As pessoas expertas falam por experiência.
         As pessoas sábias, por experiência, não falam.                                                   AD



                                                  Copyright 2012, by Antonio Mercês
                                                                                                                             57

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  • 1. Processos Administrativos I (ADM1024) Conceituação e Fundamentos Problema ? Incertezas ou dificuldades (obstáculos) encontradas durante a passagem de uma situação para outra mais favorável (objetivo). Diferença encontrada entre uma situação desejada e a situação do momento. Resultado indesejado de um processo. Qualquer circunstância real ou imaginária que pode ser melhorada. É o estado de tensão que é possuído um agente (indivíduo ou organização) pela percepção de deficiência num segmento da realidade, motivado pela diferença entre as situações desejada e não desejada. contato amerces.com Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 2 1 Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos Segundo o dicionário da Língua Portuguesa, da Larousse, Elementos de um Problema? Problema: questão proposta para discussão e resolução; Situação Indesejada: qualquer coisa difícil de resolver ou de explicar; dilema estado presente ou futuro de um segmento mistério, enigma; situação complicada, embaraçosa. da realidade diferente da situação desejada. Situação Desejada: estado no qual deve ser encontrar determinado Nosso grande equivoco? segmento da realidade. É quando o problema é tratado como algo puramente Deficiências: são as diferenças que o agente identifica entre objetivo. as situações desejada e indesejada. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 3 4 Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos Estado de Percepção de um Problema? Condições para existência de um problema? Personalizado: existe na mente do indivíduo. Um agente que deseja e pode interferir sobre os aspectos da realidade. Colaboração: um grupo de indivíduos percebe ou aceita a existência do problema. Um objetivo definido pelo agente sobre os aspectos da realidade. Institucionalização: o problema é percebido por toda a organização. Um ambiente associado ao agente e aos aspectos da realidade. Socialização: o problema é aceito pela sociedade. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 5 6
  • 2. Ciclo de Vida de um Problema Ciclo de Vida de um Problema Fases Fases Padrão Problema Padrão Solução Problema Solução Impacto Alívio Impacto Alívio Temor Reconstrução Temor Reconstrução Ansiedade Esperança Ansiedade Esperança Desespero ro Desespero Tempo Tempo Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 7 8 Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos Grupos de Problemas Situações básicas que podem exigir uma Tomada de Decisão? Manutenção: situação atual não está como deveria. Insatisfatória – desvio de um padrão de desempenho desejado Ex.: atraso na entrega de um bem comprado; ou de um objetivo estabelecido. interrupção de uma linha de produção. Oportunidade de melhoria ou alternativas de ação a escolher Realização: a situação poderia estar melhor não (independe de uma situação insatisfatória). fossem determinadas complicações. Max Wertheimer (1980) Ex.: o objetivo/meta atual não foi atingido; o objetivo atual poderia ter sido superado; onde há uma oportunidade. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 9 10 Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos E o que vem a ser uma Situação ? É a identificação impregnada de juízo de valor que fazemos de um evento ou objeto, dentro de um determinado contexto. Qualquer que seja o método adotada para a solução de problemas, há duas condições tratadas separadamente e que estão associadas dentro de uma única situação: Análise de Decisão: seleção da alternativa de ação mais adequada (eficiente...) para Análise de Problema e Análise de Decisão. eliminar as causas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 11 12
  • 3. Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos Tipos (categorias) de Problemas ? Após a identificação dos problemas da empresa a grande questão é Estoques Controle Investimentos como classificá-los em categorias ou tipos, visando Filas de espera Reposição Rotas à adoção das técnicas mais apropriadas ao seu Alocação de Informação Qualidade e recursos otimização diagnóstico. Busca de ... Competição Conflitos interpessoais... Copyright 2012, by Antonio Mercês 13 ... Copyright 2012, by Antonio Mercês 14 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Problemas Operacionais Maior complexidade maiores exigências de uso da intuição Disfunções provocadas nos processos pelas causas especiais de variação, geralmente, afetando os componentes dos sistemas e e do raciocínio lógico na sua análise e solução do menos frequentemente as suas relações. problema. Ocorrem nas rotinas, prejudicando o funcionamento de processos específicos. São de fácil diagnóstico e solução. Problemas Sistêmicos São manifestações da inevitável deterioração de qualquer sistema. Prejudicam a empresa como um todo. Ocorrem nas relações entre os componentes do sistema, sendo de difícil materialização, análise e solução. Os Métodos e sua utilidade para Análise e Solução de problemas. Exemplos: conflitos entre UO, pessoas, níveis hierárquico, entre resultados e objetivos, políticas e operações. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 15 16 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Matriz de classificação dos métodos para análise e solução de problemas. Lógica Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico 1 (solução de problemas rotineiros). Análise de Valor Pesquisa Operacional Alta Análise de Sistema 3 MASP Holístico 4 Kepner-Tregoe MASP Tentativa e Erro Problemas que utiliza a lógica e a intuição em graus relativamente baixos. Sinética Tentativa e Erro 1 Pensamento Lateral 2 Tentativas mais ou menos aleatórias e os resultados Baixa Planos de Sugestão Brainstorming parciais orientam a direção das subsequentes - processo de feedback. Baixa Alta Intuição A experiência favorece esse tipo de solução. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 17 18
  • 4. Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o 1 (solução de problemas rotineiros). 2 raciocínio lógico. Pensamento Lateral (Dr. Edward de Bono, Cambridge ) Plano de Sugestão Novo método de pensar e combater os erros do raciocínio natural e das limitações dos raciocínios lógico e matemático - pensamento Aumentar eficácia do processo empírico. vertical. Aplicada a problemas que requerem a Reorganização de Processo coletivo de Tentativa e Erro. Informações já reunidas, segundo um determinado padrão. Rever os dados por meio de uma Ótica Diferente da Convencional, Grande quantidade de propostas. invertendo relações e significados, reconhecendo ideias polarizantes, transgredindo as leis da lógica formal ou usando as probabilidades. Abandonar paradigmas, padrões. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 19 20 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o 2 raciocínio lógico. 2 raciocínio lógico. Sinética (William J. J. Gordon, USA - 1960) Brainstorming Método essencialmente coletivo. Solução de problemas depende fundamentalmente de criatividade, inclusive Trabalho coletivo. com melhor combinação de fatores emocionais. Dinâmica de grupo. Fases: tornar familiar o que é desconhecido, por meio da descrição detalhada do Potencializar a eficiência da intuição por meio da objeto-problema; sinergia. tornar estranho o que é familiar, por meio da alteração de certas características ou partes do objeto-problema, visando uma solução Geração de novas ideias e conceitos. satisfatória. Requer pessoal muito qualificado, fato que dificulta seu uso nas empresas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 21 22 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. 3 3 Analise de Sistemas Análise de Valor Otimização dos sistemas empresariais. Exame das funções de um processo ou produto; determinação Descreve o problema com os conceitos de Entradas – Processos – dos custos; substituição de etapas do processo e de componentes do produto economia sem prejuízo das funções. Saídas – Feedback. Verificar as causas de desempenho insatisfatório. A busca é a redução de custos. Agilizar processos, aumentar a confiabilidade de produtos. Método essencialmente lógico e matemático. Adota os princípios e técnicas quantitativas das teorias da decisão e Na sua aplicação, adota-se, também, o pensamento lateral ou o dos sistemas. brainstorming. Praticamente não emprega a intuição. De grande utilidade para o MASP holístico. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 23 24
  • 5. Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e 3 4 da intuição, a criatividade. Método Kepner-Tregoe (Califórnia – 1950) Pesquisa Operacional Constatação: as decisões, quase sempre, eram tomadas sem a Método cientifico para prover os gestores da empresa com adoção de método que obedecesse a princípios racionais e elementos quantitativos para tomada de decisão com relação recorresse a técnicas previamente testadas.] a operações sob seu controle. A montagem de um modelo ou representação formal do Estudo das leis da lógica e da metodologia cientifica. problema, pode ser matemático (um fluxo de caixa...), analógico (uma maquete) ou simbólico (a equação de uma As bases científicas do MASP foram extraídas deste método. reação química). Critérios e Técnicas: desvio de desempenho, bloqueio das causas, Modelo do problema simulações com alterações nas suas prevenção de problemas potenciais... variáveis eficácia da solução mais adequada. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 25 26 Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Identificação de Problemas e Melhorias Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e 4 da intuição, a criatividade. consequências para o sistema ? MASP e MASP Holístico Sintomas Existência de uma situação-problema. Abordagem sistêmica de problemas; equipes multidisciplinares; altas doses de raciocínio lógico e de intuição. Produção insatisfatória, não cumprimento de prazos, qualidade inferior a desejada, conflitos entre: pessoas, Usa recursos de análise dos demais métodos. grupos, UO. MASP usa uma série de técnicas e ferramentas com base num roteiro lógico de trabalho. Explorar uma oportunidade de melhoria na quantidade, na qualidade ou no valor de produtos (B/S). MASP holístico prioriza os processos psicológicos envolvidos. Novos investimentos, novos mercados, melhoria na forma de fazer, melhores práticas em outras empresas, melhoria de desempenho. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 27 28 Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e Como descrever e dimensionar os sintomas? consequências para o sistema ? • Descreva o(s) sistema(s) afetado(s) pelos sintomas do problema. Ações propostas • Descrever a história do problema: Separar problemas individuais que possam ser agrupados devidamente por um único título. como ele foi detectado? quem o detectou? Adotar na empresa a prática de solução de problemas com o quais são os envolvidos, direta ou indiretamente? uso de métodos e técnicas. o que ele afeta? onde e quando ele ocorre? por que é considerado problema? Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 29 30
  • 6. Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias Como descrever e dimensionar os sintomas? Como descrever e dimensionar os sintomas? • Como ele ocorre? • Destaque os sintomas de desempenho não satisfatório que frequência do problema - contínuo ou intermitente? afetam (o)s o desempenho sistema(s) ou indicadores de há algum padrão uniforme ou reconhecível na ocorrência oportunidades de melhorias. dos sintomas – local, tempo, tipos de sintomas? • Compare o problema com outros que possam estar relacionados, • Identifique aspectos que podem ser quantificáveis e colete os identificando essas relações. dados. • Análise e trabalhe os dados numéricos coletados. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 31 32 Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias Como localizar a(s) Causa(s) ? Avaliar o Custo x Benefício? Aplicação do diagrama de Causa e Efeito, diagrama de ISHIKAWA, diagrama Eficiência: critério financeiro: recursos investidos e os Espinha de Peixe. resultados obtidos. (meios) Avaliar a(s) causa(s) principais e secundárias. Eficácia: grau de contribuição do resultado para o alcance dos objetivos globais. (resultados) Causa e Efeito Efetividade: critério técnico-administrativo relação entre causas (principa is, se cundárias) matéria prima máquina medida Categorias de cau sas resultados obtidos e os objetivos originalmente propostos. fornecedores manutenção instrumento fornecimento obs olescência próprio inspeção efeitos efeitos informação mental qualidade, procedimento Arranjo físico cust o, instrução físico produtividade, clima Categori as de causas método/ mão-de-obra meio ambiente técnica Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 33 34 Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias • Eficiência • capacidade de fazer corretamente as coisas e da melhor maneira • Eficácia possível. • a melhor maneira de fazer, executar algo. • capacidade de fazer as coisas certas, ou seja, aquelas que • preocupa-se com os meios, métodos, técnicas e procedimentos devem ser feitas para alcançar o resultado almejado. mais indicados. • melhor utilização dos recursos disponíveis nos processos. • capacidade de satisfazer necessidades dos clientes - • relação entre os recursos aplicados e o produto final obtido (E/S). produtos (B/S). • relação entre o esforço dedicado e o resultado obtido. • fazer as coisas corretas para atender as necessidades, ou • relação entre custos e benefícios resultantes. seja: o que é relevante e prioritário. • se concentra nas operações – atenção para os aspectos internos. • alcance de resultados, objetivos, metas – foco nos • medida normativa da utilização dos recursos. aspectos externos. • ÊNFASE NOS RECURSOS. • medida normativa do alcance de resultados. • ÊNFASE NOS RESULTADOS. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 35 36
  • 7. Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias • Exemplos o O gerente publicitário e a campanha dos cartões de crédito para aumento de associados. Momento de Reflexão o Aplicações A Eficácia é primordial e imprescindível ao o “Uma falha básica é o nosso atraso em estabelecer um sistema Administrador e a Eficiência é desejável. minimamente eficaz de controle das finanças das campanhas.” (Sepúlveda Pertence, Presidente TSE, FSP 02/02/2003). o “Invadir prédios públicos não é a maneira mais eficiente de conseguir a reforma agrária, O ser humano tem que ser respeitado em toda sua totalidade.” (Vicente Paulo da Silva, Presidente da CUT, FSP 14/08/1996). o “Trata-se não somente de um modo eficiente de atenuar as consequências da pobreza que atinge cerca de 100 milhões de brasileiros, como também de uma maneira eficaz de melhorar a capacidade de aprendizagem dos alunos e de evitar a evasão e a repetência escolar.” Deputado Luiz Barbosa. Copyright 2012, by Antonio Mercês 37 Copyright 2012, by Antonio Mercês 38 Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias o Aplicações Relações entre Eficiência e Eficácia o “O Principio da Eficiência no Direito Administrativo - A EC no. 19, junho de • Objetivos 1998, acrescentou, aos princípios elencados no Caput do artigo 37 da CF, o • Estratégias princípio da eficiência. A partir daí, a Administração pública passou, explicitamente, a ter o dever de ser eficiente.” • Planos EFICÁCIA – Estratégicos Por que as coisas são feitas? o “.. do povo do Estado do Rio de Janeiro, em poder viver em sociedade justa Quais são os resultados? e igualitária, onde possamos a sobreviver, com segurança pública eficaz e – Táticos Quais são os objetivos alcançados? eficiente.” Deputado José Caros Coutinho, Câmara dos deputados, CN. – Operacionais o “… do curso do professor Francisco Otávio de Miranda Bezerra, foi originada • Políticas EFICIÊNCIA uma nova geração de juristas em nossa região em busca de uma atuação • s Regras e Procedimentos Como as coisas são feitas? mais eficiente quando se trata de justiça social.” Deputado Léo Alcântara. Como são executadas? • Ação • Resultados Copyright 2012, by Antonio Mercês 39 Copyright 2012, by Antonio Mercês 40 Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias Bloqueios para a Solução de Problemas ? Bases para a Resolução de Problemas ? Falta de tempo. Conscientização. Não assumir o problema. Vontade. Falta de reconhecimento. Erro como meio de vida. Desconhecimento da importância do problema. Treinamento em metodologia. Crença de que ninguém é capaz de fazer alguma coisa Análise de falhas. para resolver determinados problemas. Precário equilíbrio, determinado pela gerência, entre Sistema de acompanhamento. programação, custo e qualidade. Pessoas que tratam de se proteger. Créditos para incentivo. Postura gerencial de caça aos culpados. ... Utilização de ferramentas. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 41 42
  • 8. Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias Melhorias ? Indicadores de Sensibilidade de problemas ? As soluções recomendadas visam sanar, total ou parcialmente, as causas identificadas para o Contínua formação de filas, decorrentes de: morosidade problema. no atendimento; Artifício técnico para manter o processo interno da UO Recomenda-se acompanhar a implantação das funcionando regularmente, compatível com os dias de soluções, visando a avaliação dos resultados pique; obtidos. Reclamações de usuários (clientes) internos e externo. Ineficiência Ineficácia. Solucionar problemas é transformar determinadas Desperdício de Recursos (humanos, financeiros, materiais, circunstâncias em um outro estado, mais favorável. tecnológicos, entre outros). ... Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 43 44 Identificação de Problemas e Melhorias Principais causas de desperdício de recursos? Indefinição de objetivos e metas. Incoerência entre planejamento e execução. Excesso de centralização. Paradigmas ultrapassados. Erros dos colaboradores. Retardamentos nas decisões. Atrasos e ruídos nas comunicações. Paralisações indesejáveis. Impontualidades no atendimento aos Clientes Internos e Externos. Existência de Tarefas que não agregam valor. Fluxos de pessoas e produtos inadequados. Redundância de controles. Ineficiência, Ineficácia... Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 45 46 A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações Problemas e suas consequências para a empresa ? Pareto Retrabalho (tempo e $). causas efeitos Insatisfação de • poucas causas relevantes 20% das Colaboradores, causas Clientes, Fornecedores, 80% dos Concorrentes. efeitos • muitas causas não 80% das Perda de Clientes e de Mercado. relevantes causas ... 20% dos efeitos Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 47 48
  • 9. A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações Pressões Internas e Externas ? Necessidades da Organização ? Internas Redução ... Competitividade entre colaboradores, busca de poder, de ganhos e de vantagens, envelhecimento do quadro, crises internas, aposentadorias... •do tempo de atendimento do Fornecedor. •do ciclo de produção de um B/S. Externas Stakeholders (acionistas, clientes, fornecedores, concorrentes, mídia, governo, •do tempo de atendimento ao Cliente. grupos de interesses especiais, sindicatos...). •do tempo de resposta para o realinhamento e Variáveis Tecnológicas, Sociais, Econômicas e Políticas. Necessidades contínuas de inovação. adaptação interna, decorrente da evolução A Globalização. do ambiente empresarial em constante A Ética e a Responsabilidade Social. transformação. Atender as necessidades dos Clientes. Dificuldades Oportunidades Sobrevivência das Organizações. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 49 50 Vamos Refletir um Pouco! Vamos Refletir um Pouco! PROBLEMA É A DISTÂNCIA ENTRE UMA SITUAÇÃO ATUAL, PERCEBIDA E UMA OUTRA DESEJADA, OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DA NOSSA IGNORÂNCIA. COMO AINDA TEMOS DESDE QUE EXISTA UM CAMINHO POSSÍVEL PARA ESSA DISTÂNCIA SER PERCORRIDA. MUITO O QUE APRENDER E CRESCER, AINDA SOMOS PEQUENOS. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA, É UM CAMINHO POSSÍVEL DE SER PERCORRIDO, PARA SE ALCANÇAR UMA SITUAÇÃO DESEJADA. OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DO NOSSO CONHECIMENTO. COMO, POR MAIS QUE APRENDAMOS AINDA NOS FALTA MUITO A APRENDER, SOMOS AINDA BASTANTE PEQUENOS. LOGO, POR DEFINIÇÃO, TODO PROBLEMA TEM SOLUÇÃO. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DOS NOSSOS MEDOS. NOSSOS MEDOS, SÃO FRUTO DE NOSSA DAÍ, NÃO HAVENDO CAMINHO A SER PERCORRIDO, NÃO EXISTE SOLUÇÃO. CONSEQUENTEMENTE, IGNORÂNCIA E DA FALTA DE CONHECIMENTO. ISTO COMPROVA QUE SOMOS PEQUENOS. NÃO EXISTE PROBLEMA. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. OS PROBLEMAS, MAL INTERPRETADOS E SUPERVALORIZADOS, REPRESENTAM A CAUSA MAIS SE OS HOMENS SÃO TAMBÉM RESPEITADOS PELA CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS, ENTÃO, FORTE DOS NOSSOS DESEQUILÍBRIOS, ORIGINANDO DISTÚRBIOS DE COMPORTAMENTO E OS PROBLEMAS PODEM ASSUMIR O TAMANHO DA SUA VAIDADE. COMO A VAIDADE É FRUTO DA DOENÇAS MENTAIS E FÍSICAS, RESULTANDO NA PERDA DAS FORÇAS VITAIS E ABREVIANDO A FALTA DE APERFEIÇOAMENTO MORAL, ELA NOS TORNA PEQUENOS. VIDA. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 51 52 Vamos Refletir um Pouco! Levantamento de situações reais. POR TUDO ISSO E POR TUDO O MAIS, PODEMOS CONCLUIR QUE UMA FÓRMULA INFALÍVEL PARA GARANTIRMOS A LONGEVIDADE É: “NÃO NOS PREOCUPARMOS COM OS PEQUENOS PROBLEMAS” E ESTARMOS CONSCIENTES DE QUE Agora é com vocês!!! “TODOS OS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS”. Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 53 54
  • 10. Principais problemas identificados na empresa: (razão social da empresa) Leituras Recomendadas Problemas Principais Consequencias Principais Causas Soluções Propostas Capítulo 3 do livro Análise e Solução de Problemas, Edir Edmir Arioli, páginas 97 a 132. Rio de janeiro: Editora Qualitymark, 1998. Site www.amerces.com Arquivos ADM102403a12 e ADM1024t03a. Atenção: os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não substituem os livros indicados. Elaborado por: em dd/mm/2011 Copyright 2012, by Antonio Mercês Copyright 2012, by Antonio Mercês 55 56 Vamos exercitar. (ADM1024t03a) As pessoas expertas falam por experiência. As pessoas sábias, por experiência, não falam. AD Copyright 2012, by Antonio Mercês 57