Webinar Métricas para Inovar

688 visualizações

Publicada em

Webinar da Livework com Luis Alt sobre métricas para inovar e de serviços que aconteceu no dia 22 de setembro de 2015.

Publicada em: Negócios

Webinar Métricas para Inovar

  1. 1. Livework © 2015 22 de Setembro de 2015 WEBINAR www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut Métricas para Inovar
  2. 2. Somos uma consultoria que combina conhecimento de design e de negócios. Entendemos consumidores e organizações para projetar serviços de sucesso. SOBRE A LIVEWORK 2
  3. 3. SOBRE A LIVEWORK Operamos ao redor do mundo a partir de 6 estúdios em 3 continentes levando nossa experiência multidisciplinar para onde quer que você precise criar impacto. 3
  4. 4. SOBRE A LIVEWORK Pesquisar usuários e colocá-los para colaborar é apenas uma fração do trabalho. Nós conhecemos serviços como ninguém! 4
  5. 5. SOBRE A LIVEWORK Trabalhamos levando a visão do cliente a todos os setores da economia: da indústria automotiva à financeira, do governo ao varejo. 5
  6. 6. SOBRE A LIVEWORK Nossa equipe de líderes e formadores de opinião produz conteúdo e é destaque em inúmeras publicações ao redor do mundo. 6 Service Design por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Andy Polaine Design Thinking Brasil por Luis Alt e Tenny Pinheiro Service Design for Business por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu Design Thinking Artigo de Chris Downs, Ben Reason e Lavrans Løvlie Servir bem p/ servir sempre! por Luis Alt Service Envy Toolkit Um conjunto de ferramentas para estruturar e guiar um projeto de inovação e design. EM BREVE! The Service Startup por Tenny Pinheiro Designing Interactions por Bill Moggridge
  7. 7. _ O que queremos medir? 7 Processo de Inovação Serviço
  8. 8. _ O que queremos medir? 8 Processo de Inovação Serviço
  9. 9. INOVAÇÃO Onde queremos chegar? 9 Tecnologia Semi-Radical Radical Incremental Semi-Radical Modelo de Negócios Nova Próxima ao Existente Próximo ao Existente Novo Fonte:Davilla
  10. 10. INOVAÇÃO Outra perspectiva … 10 Tecnologia Inovação Tecnológica Revelação Tecnológica Inovação Mercadológica Inovação de Intenção Intenção Mudança Radical Mudança Incremental Mudança Incremental Mudança Radical Fonte:NormaneVerganti
  11. 11. INOVAÇÃO Evolução dos vídeo-games 11 Tecnologia Intenção Jogos Originais Processadores mais rápidos Acelerômetros Reconhecimento de Gestos Criação de Mundos Virtuais Vários jogadores simultâneos Jogos para todos, controlados pelo corpo Gráficos Primitivos Sony, Microsoft: Gráficos Melhores Sony, Microsoft: Foco em Jogos “Multi-Player” Nintendo Wii Microsoft Kinect
  12. 12. INOVAÇÃO O que é possível medir? 12 Recursos destinados à inovação Combinação e transformação dos recursos Resultado do esforço de inovação Criação de valor pela inovação • Recursos Tangíveis • Recursos Intangíveis • Estrutura para Inovar • Estratégia de Inovação • Redes Externas • Sistemas de Inovação • Metodologia de Criação • Execução dos Projetos • Execução Integrada • Portfólio de Inovação • Liderança Tecnológica • Conclusão de Projetos • Novos Lançamentos • Melhoria de Processos • Liderança de Mercado • Lucro dos Projetos • Lucro por Clientes e Serviços/Produtos • ROI • Valor de Longo Termo com Produtos/Serviços. Entrada Processo Saída Resultado
  13. 13. INOVAÇÃO Horizontes de Desenvolvimento 13
  14. 14. _ Inovação é geração de valor para as pessoas. 14 Processo de Inovação Serviço
  15. 15. SERVIÇOS O que é uma experiência? Experiências estão caracterizadas pelo movimento com o passar do tempo. 15
  16. 16. SERVIÇOS Existem diferentes níveis de experiência: 16 Humana Consumidor/Cidadão Cliente Usuário
  17. 17. SERVIÇOS O que é gerar valor? 17 Significativo Agradável Conveniente Fácil de Usar Confiável Útil
  18. 18. SERVIÇOS Customer Experience Index 18 Prazeroso Fácil Atende às Necessidades
  19. 19. SERVIÇOS Métricas de Experiência 19 Harley Manning & Kerry Bodine Métricas Descritivas O que aconteceu? Ex. Cliente liga para resolver problema com a conta. Métricas de Percepção O que o consumidor pensa a respeito? Ex. Abre a conta e vê que está errada - de novo! Métricas de Resultado O que o consumidor fará? Ex. Fala para amigos sobre o problema da conta.
  20. 20. SERVIÇOS Net Promoter Score 20
  21. 21. SERVIÇOS Experiência vs. Expectativa 21 Venda 1ºU so Problem a Recuperação Próxim a Interação + -
  22. 22. SERVIÇOS A tríade do serviço … Conquistar é apenas uma parte do trabalho. 22 CAPA CONTEÚDO CONVIVÊNCIA Atração Retenção
  23. 23. O que eu devo levar disso tudo? TAKE AWAY
  24. 24. 24 _ É impossível inovar a partir de uma sala de reunião
  25. 25. _ Ou tomar decisões tentando adivinhar a melhor escolha
  26. 26. _ São as pequenas coisas que criam uma grande experiência
  27. 27. _ Ciclos de Vida - veja o seu negócio sob o ponto de vista do cliente - entenda comportamentos e potencial de negócio 27
  28. 28. _ Jornadas - projete o engajamento do cliente - crie processos de negócio 28
  29. 29. _ Onde você está? 29 Competência para Inovar Unicórnios Estrelas (em risco) Inovadores de Classe Mundial Inovadores Acidentais Ajustados para Inovar Estrelas em Potencial Os que não inovam muito Pensando em Inovação Confusos Comprometimento com a Inovação Fonte:TimKastelle
  30. 30. _ O que deve ser perseguido? 30 ROI - Retorno sobre Investimento Quanto investimos e quanto ganhamos? Capacidade Organizacional Qual nossa infraestrutura e nosso processo para inovar? Liderança Qual nosso comportamento/atitude estratégico para inovar?
  31. 31. _ Novos Cursos 31
  32. 32. _ Links Úteis Vídeo do Ben Reason sobre os níveis de experiência (humana, consumidor, cliente e usuário) Artigo “Meça a experiência do consumidor ao invés da performance dos canais” no Medium Artigo “Medidas de Sucesso” no site da Livework 32
  33. 33. _ Obrigado! Luis Alt luis@liveworkstudio.com.br @luisAlt

×