Marketing Relacional: Las percepciones

1. Marketing Relacional: Satisfacción Luis Arimany. www.luisarimany.com

2. Indice • MKT transaccional • Por qué es importante MKT relacional • MKT Relacional • Nuevo paradigma en la farmacia • La Satisfacción • Percepciones www.luisarimany.com

3. Proceso de Venta Transaccional Atraer Vender www.luisarimany.com

4. Proceso de Venta Transaccional Cruz/ Despachar Localización www.luisarimany.com

5. La Farmacia de Antes Curar www.luisarimany.com Enfermedad

6. ¿Por qué adquiere importancia el MKT Relacional? Algunos datos www.luisarimany.com

7. Formas de Crecer Crecer con mis propios clientes Aumentar quitando a la Aumentar competencia desarrollando Clientes de nuevos mi Farmacia negocios Fidelización: Estrategia de Diferenciación Mercado www.luisarimany.com

8. ¿Quiénes mi Competencia? Ejercicio. Escribir los 3-5 más importantes y qué hacen mejor que yo www.luisarimany.com

9. La Farmacia más cercana? Todo aquel que para mi cliente sería una alternativa a mí. No es el que hace lo mismo que yo (Fa cercana), sino el que mi cliente ve como alternativa para satisfacer sus necesidades www.luisarimany.com

10. ¿Quién es mi competencia? • Farmacias • Parafarmacias • Ortopedias • Perfumerías • Establecimientos de Dietética • Grandes Almacenes www.luisarimany.com

11. Si tú no fidelizas a tus clientes otros lo harán. www.luisarimany.com

12. I’m lovin’it Calidad www.luisarimany.com

13. Coste de un cliente • Fidelizar = 1 • Captar = 5 • Recuperar = 7 • Comunicación – Un cliente satisfecho comunica un promedio de 5 veces. – Uno muy satisfecho 10 veces. – un insatisfecho 12, 50 veces…30Mill Fuente: Estudio del Carlson Marketing Group www.luisarimany.com

14. Marketing Relacional Es una necesidad www.luisarimany.com

15. Proceso de Venta Relacional Retener/ Atraer Vender Satisfacer Fidelizar www.luisarimany.com

16. MKT Transaccional MKT Relacional Centrado en Producto Centrado en el cliente Corto Plazo Largo Plazo Captación Atraer, mantener y Fidelizar Transacción Relación Rol claramente establecido de comprador Rol de comprador y vendedor borrosos, se (pasivo) y vendedor (activo). crea una comunidad de clientes, prescriptores y/o usuarios alrededor de su marca. Trato genérico Trato personalizado Sin Información ni tecnología CRM Tengo producto, a quién le vendo Tengo cliente y producto, qué le vendo Filosofía de rivalidad y conflicto con Filosofía de cooperación mutua entre proveedores, competidores y distribuidores. organizaciones. El marketing se desarrolla sólo en su El marketing se desarrolla en toda la departamento. organización. www.luisarimany.com Indiferenciado de la Competnecia Diferenciado de la competencia

17. En la farmacia Nuevo Paradigma www.luisarimany.com

18. Un Paso más Salud Belleza Bienestar www.luisarimany.com

19. ¿Cuánto vale un cliente? Ejercicio www.luisarimany.com

20. Cuánto vale mi cliente • En una transacción 18,5€ • INE 2008 cada español gasta 308€/año en la Farmacia • Valor de vida del cliente = (Compras medias anuales - Gastos medios anuales) x Vida media del cliente - Coste de captación • 18,5€/ticket* 1,5 veces/mes * 12 meses* 5 = 1.665€ • Parafarmacia más margen – Más tiempo – Más formación – Tengo el control, www.luisarimany.com

21. Impacto de Fidelización con CADA cliente 300 250 200 Upselling Menor sensibilidad al precio Aumento frecuencia 150 Venta cruzada Aumento venta del producto 100 Venta inicial 50 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 www.luisarimany.com Fuente: Elaboración propia

22. Por dónde Empezar www.luisarimany.com

23. Cambio de Paradigma Operaciones Administración Financiero RRHH Conocer al cliente CRM Ventas Cliente Marketing www.luisarimany.com

24. Proceso de Venta Relacional Retener/ Atraer Vender Satisfacer Fidelizar www.luisarimany.com

25. La satisfacción es una percepción Satisfacción Caro Percepción Expectativas www.luisarimany.com

26. ¿Por qué se me percibe caro? Caro Precio Percepción Percibo que me dan lo mismo que otros sitios más económicos www.luisarimany.com

27. Farmacia Cara • Si no hay diferenciación se compara con un Supermercado • Problema: Cliente percibe que lo que le da el auxiliar (50% más barato) es lo mismo que lo que da el propio farmacéutico. Ej: José Ibañez www.luisarimany.com

28. ¿Cuántas veces se pasan la pelota? www.luisarimany.com

29. Los valores de la farmacia • El servicio es un intangible: consejo Farmacéutico • Tratamos con la Salud • La confianza Opinión de usuarios de Farmacia 45,00% • Satisfacción 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Fuente: Correo Farmacéutico. www.luisarimany.com Muy Satisfecho Bastante Algo Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho No sabe/No Marzo 2010 Satisfecho contesta

30. ¿Cuánto vale una cosa? • Lo que el cliente está dispuesto a pagar por ella, en función del valor que percibe sobre ella. • Ejemplo – ¿Cuánto vale un Café? www.luisarimany.com

31. www.luisarimany.com

33. Qué interviene en la satisfacción • Servicio Formación • Personas-Trato RRHH • Espacio de venta • Productos y servicios • Herramientas de Fidelización CRM Comprar debe ser una experiencia agradable www.luisarimany.com

34. Las Expectativas Elementos no influenciables : – La personalidad del cliente – Sus necesidades y sus circunstancias – Las características de los productos o servicios de los competidores. www.luisarimany.com

35. Elementos influenciables de Expectativas - Qué doy por ese precio - ¿Sólo Producto?. - Calidad del producto - Gama de productos - Calidad del servicio. Buscamos soluciones a nuestros problemas: Atención Farmacéutica. No tiene precio - Cómo lo doy - El precio de los productos o servicios: Precios de Referencia - Imagen de la farmacia - Imagen de los empleados - Servicios adicionales. - Cómo comunico - Servicio Postventa Solo puedo mejorar a través del - Problemas conocimiento del cliente - Devoluciones - 902, web. www.luisarimany.com

36. Es cuestión de percepciones www.luisarimany.com

39. Conclusión: Puedo influenciar la percepción del cliente su Satisfacción Tengo que generar Valor www.luisarimany.com

40. No basta con Satisface Satisfacción del cliente Posibilidad de volver a comprar Muy Satisfecho 0% Satisfecho 20-30% Muy Satisfecho 80-90% www.luisarimany.com Fuente: Christian Grönroos

41. 100% Enamorado Satisfacción Cautivo o Apóstol % Retención Satisfacción y Leal Retención Desertor Mercenario 0 100% www.luisarimany.com Grado de Satisfacción

42. Preguntas? www.luisarimany.com