Se non fai Customer Experience non vendi!
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Scopri i vantaggi di adottare una efficace strategia di Customer Experience Management.
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Se non fai Customer Experience non vendi!
- 1. Titolo della presentazione Luca Guido ZAMBRELLI Se non fai Customer Experience non vendi! Autore: Luca Guido ZAMBRELLI IDEOLO Proximity MarkeBng Agency STAND F27 luca.zambrelli@ideolo.it @lucazambrelli Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 2. Se non fai Customer Experience, non vendi! Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994.The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of theYear award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing. Worked for: IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana,Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC,Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA) CEO Luca ZAMBRELLI Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 3. Se non fai Customer Experience, non vendi! Di cosa discuteremo insieme? Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Perchè è diventata importante la Customer Experience #CX giovedì 24 ottobre 13
- 4. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ve ne parliamo io, Mel Brooks, Gene Wilder e Marty Feldman giovedì 24 ottobre 13
- 5. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX La Customer Experience ? Al Cliente non importano i processi aziendali! Al Cliente importa che il servizio sia rapido e che la sua esperienza sia estremamente POSITIVA!... e non solo :) giovedì 24 ottobre 13
- 6. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Le emozioni ed il ricordo sono il faYore chiave dell’esperienza di acquisto e di uso del prodoYo! giovedì 24 ottobre 13
- 7. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Essere compeBBvi non è sufficiente, il rischio di essere “uBlizzaB” dai clienB è troppo alto! I clienB devono essere guidaB in modo partecipaBvo... ! giovedì 24 ottobre 13
- 8. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX have a customer = know a customer * lo ha deYo Angela Ahrendts durante l’annuncio del suo nuovo incarico di CEO della divisione RETAIL di Apple giovedì 24 ottobre 13
- 9. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Perchè è diventato importante parlare di #CX? “il gusto lo si impone” “il gusto lo si anBcipa personalizzandolo” giovedì 24 ottobre 13
- 10. Se non fai Customer Experience, non vendi! Perchè ho usato lo slogan “se non fai #CX non vendi”? tra consumatore, prodoYo e marca cosa sta cambiando? l’esperienza iperconnessa Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 11. Se non fai Customer Experience, non vendi! Il consumatore vuole vivere nuove esperienze e conversare con la marca! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 12. Se non fai Customer Experience, non vendi! Vogliono una esperienza personalizzata, unica, dedicata, profilata Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX I consumatori sono esigenB? e quanto lo sono? cosa vogliono veramente? giovedì 24 ottobre 13
- 13. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX TU BRAND IL CLIENTE • devi conoscere • devi creare emozioni e ricordi posiBvi • devi analizzare • senBrsi coinvolto e protagonista • deve tornare • partecipare alla promozione giovedì 24 ottobre 13
- 14. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Come fare Customer Experience? Prima i processi e poi le tecnologie ma non è sufficiente integrare SOCIAL e CRM! giovedì 24 ottobre 13
- 15. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Quando parliamo di Customer Experience ... #bigdata #customerservice #engagement #contenBsking #loyalty #predicBvemktg #retenBon #customerjourney #assets #brandambassador #touchpoint #survey giovedì 24 ottobre 13
- 16. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX A cosa si applica? for SERVICE for PRODUCT for eCOMMERCE for STORE for MARKETING giovedì 24 ottobre 13
- 17. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Deve accoppiare i canali con le informazioni struYurate e non... mobile web store customer support client social ecommerceapp store giovedì 24 ottobre 13
- 18. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ci siamo occupaB di Customer Experience per giovedì 24 ottobre 13
- 19. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Si parte dagli obiefvi • Si analizzano i touchpoint • Si mappano i processi AS IS • GO • Si raccoglie il senBment giovedì 24 ottobre 13
- 20. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Una metodologia completa! STRATEGIA GESTIONE INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS RACCOLTA REPORTING ANALISI Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda - Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX - Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro - Processi: identificazione dei principali processi di business - Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media - Misurazione: experience, loyalty, sentiment Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategia Integrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti SETUPACTIONS ENGAGE - Riposizionamento - Loyalty - Stimolare la nuova CX IDEOLO Social Satisfaction digital survey giovedì 24 ottobre 13
- 21. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Raccogliere daB e misurare il senBment • Raccogliere i daB e mapparli • Analizzare il senBment AS-‐IS • Monitorare i touchpoint giovedì 24 ottobre 13
- 22. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Dal film “io so cosa piacere a lui!” Bisogna anche sperimentare, i risultaB arrivano dagli errori... giovedì 24 ottobre 13
- 23. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Analizzare i daB con report dinamici ed interafvi • Coinvolgere azienda • Analisi del posizionamento • Analisi dei daB e del senBment RT giovedì 24 ottobre 13
- 24. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX TuYo o quasi soYo controllo... Saremo comunque più veloci, reafvi e preparaB a prendere decisioni! STOP alle improvvisazioni! giovedì 24 ottobre 13
- 25. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Afvare le azioni di engagement e coinvolgimento • Design dei Touchpoint (esempi) • Design Experience giovedì 24 ottobre 13
- 26. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Nuove informazioni... ...la Customer Experience porterà nuovi sBmoli e idee! giovedì 24 ottobre 13
- 27. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX E’ costoso fare Customer Experience? no... è impegnaBvo • MolB daB sono già all’interno della tua azienda • Molte afvità le svolgi già ma non le integri tra loro e non fai intelligence distribuita in azienda giovedì 24 ottobre 13
- 28. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Scopriamo cosa hanno faYo gli altri giovedì 24 ottobre 13
- 29. Se non fai Customer Experience, non vendi! Parliamo di cosa hanno faYo gli altri Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Survey online integrata • CRM afvo • CX integrato con CRM, BI, BRM Case: B2C • Coinvolgimento in store giovedì 24 ottobre 13
- 30. Se non fai Customer Experience, non vendi! Parliamo di cosa hanno faYo gli altri Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Customer SaBsfacBon Case: B2C • Rendere protagonista il cliente sul prodoYo • Customized CX giovedì 24 ottobre 13
- 31. Se non fai Customer Experience, non vendi! Parliamo di una case history IDEOLO Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX • Design Experience Case: B2C • Product ReputaBon • Improve Customer SaBsfacBon giovedì 24 ottobre 13
- 32. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Esistono anche casi di non successo... Dagli errori possono nascere nuovi spunB! (esempi) giovedì 24 ottobre 13
- 33. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Ora scopriamo un po’ di daB... giovedì 24 ottobre 13
- 34. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX -50 -38 -25 -13 0 13 25 38 50 CXPerformance leaders S&P 500 laggards leaders S&P 500 laggards Dell has published internal metrics showing that 97% of dissaBsfied customers can be rescued with proacBve intervenBon and more than 40% of those people actually become raving fans. 62% percent of B2B and 42% of B2C customers purchased more aper a good experience, while 66% and 52%, respecBvely, stopped making purchases aper a bad experience. Come performa la #CX? Fonte FORRESTER RESEARCH 2013 giovedì 24 ottobre 13
- 35. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX 0 22,50 45,00 67,50 90,00 81% 57% 45% 43% 35% 5% 72% 40% 30% 32% 23% 13% bad good bad good bad good bad good bad good bad good family coworkers online friends the brand online review no one bad good Parliamo bene o male di una esperienza di acquisto? Fonte FORRESTER RESEARCH 2013 giovedì 24 ottobre 13
- 36. Se non fai Customer Experience, non vendi! Dopo la Customer Experience parliamo di PredicBve MarkeBng Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
- 37. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX AnBcipare significa poter... • Prevedere i trends • Personalizzare • Essere ancora più reafvi “prevenire è meglio che curare” giovedì 24 ottobre 13
- 38. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX Se non fai Customer Experience, non vendi! Ora sai perchè! giovedì 24 ottobre 13
- 39. Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX AVETE DOMANDE? giovedì 24 ottobre 13
- 40. Se non fai Customer Experience, non vendi! GRAZIE PER L’ATTENZIONE! Luca ZAMBRELLI @lucazambrelli luca.zambrelli@ideolo.it Segui l’argomento suTwitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13