Carta mobilità ANM 2010

anm anm
INDICE INDICE
6 Introduzione i SeRVizi AnM

8 Che cosa è la Carta della Mobilità 22 Parcheggi di interscambio (multipiano e a raso)

L’ AziendA nApoLetAnA MobiLità 24 Ascensori pubblici (Acton, Chiaia, Sanità)

10 La struttura aziendale 25 I NUMERI ANM

11 L’azienda peR ViAggiARe...

12 Un po’ di storia... 26 Orari di esercizio

14 Ricerca, innovazione e sviluppo 26 Orario ridotto in caso di festività

17 L’ANM per la sicurezza 26 Fasce di salvaguardia in caso di sciopero
dei dipendenti ANM
18 Il sistema SAE 26 I documenti di viaggio

19 L’ANM per le risorse umane 27 Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio

20 L’ANM per i diversamente abili 27 Regole di buon viaggio

21 Partnership e accordi ANM 30 Sanzioni amministrative

anm anm
INDICE INDICE
I metodi di indagine sulla Customer
31 Le modalità di pagamento 38
Satisfaction (soddisfazione della clientela)
gLi StRuMenti di infoRMAzione
SuLLA Rete AnM 39 I fattori dell’ indagine sul servizio
urbano ed extraurbano
I fattori dell’ indagine su
34 L’ascolto del cliente 39
ascensori e parcheggi
34 Le informazioni 39 stakeholders

34 I reclami 39 L’indagine di Customer Satisfaction sui
servizi ANM
35 Le richieste e i suggerimenti 40 Overall Satisfaction

35 Gli oggetti smarriti 41 Gli indicatori della qualità (tabelle)

i docuMenti 60 Riferimenti ANM e Unico Campania

36 Il contratto di servizio

36 Il bilancio SA 8000

LA QuALità deL SeRVizio

38 Il linguaggio delle indagini di
Soddisfazione della cientela

Persone indossano le loro maschere al mattino
per svestirsi solo a sera
stanche..o ilari..gaie
“Questo è il nostro mondo” affaticate..sbiadite o vivaci...

Il Presidente Persone...sognano e stentano a credere.
Dr. Antonio Simeone bramano e si imprigionano
mentono...o si illudono
..suonano..o aspirano...
si separano o si stringono.
Persone attraversano le mie giornate
appaiono ai miei occhi Persone...
così immense e diverse tra loro miliardi di persone..
da volerle ammirare in ogni canto della loro anima che stentano a riconoscersi..
che si dimenticano..
Persone che fuggono via..
..sconosciute..o conosciute..cosa importa. o che si corrono incontro
indossano costumi di vita variopinti e imbellettati in strade parallele o intersecate..
o scarni e impalliditi.
Persone alla notte nella loro solitudine
Persone..vivono nel mondo delle mie giornate.. davanti al loro specchio e fiumi di pensieri.
in ogni incontro ..desiderano. perdono..
ad ogni passo si abbracciano..
persone parlano si toccano..
leggono si ripudiano..
la realtà depone i suoi confini si avvinghiano
e diviene infinita. si allontanano..o si sfiorano.

6

Persone..
moltitudine staccata
ridotta a nulla quando si dimentica
Persone che cercano solo un po’ di pace..
o forse solo loro stessi
forse proprio come me.
ora ..in questa stanza
ieri in quelle strade.
o domani nel futuro..

Anonimo

7

CHE COSA È LA CARTA DELLA MOBILITÀ
La Carta della Mobilità è il nome della Carta dei Servizi nel settore Tali standard sono monitorati con continuità ed i fattori di qualità
della mobilità ed è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati,
aziende che offrono servizi di pubblica utilità e chi ne usufruisce. tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente.

La Carta, distribuita gratuitamente, è uno strumento utile, semplice I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni,
e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella
diffondono informazioni sulle loro attività; una sorta di vademecum successiva Carta della Mobilità, sono utilizzati per intraprendere
del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarità nell’utilizzo azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle
dei servizi offerti e nel rapporto con l’azienda. esigenze ed alle aspettative dei clienti.

ANM emette la Carta della Mobilità annualmente per diffondere La Carta della Mobilità s’ispira ai seguenti principi fondamentali:
con ancor più continuità la qualità dei propri servizi.
La Carta si pone come strumento operativo per il raggiungimento Eguaglianza: il trasporto pubblico è al servizio di tutti coloro che
delle seguenti finalità: intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalità,
1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto
ANM per la realizzazione del servizio; collettivo, per l’appunto, è un mezzo democratico ed imparziale.
2) presentare i risultati dell’indagine sulla customer satisfacion
(soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre più
forza del servizio erogato nella città di Napoli e nei Comuni limitrofi vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta
serviti; degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro
3) identificare gli standard di qualità, proponendosi l’attuazione del bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi
mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di
impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio. rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze

8

emergenti della collettività. La Carta viene redatta sulla base di principali riferimenti
normativi:
Continuità: offriamo un servizio regolare e continuo. L’interruzione
di tale attività è dovuta a motivazioni indipendenti dalla volontà • Art. 16 Costituzione italiana;
aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di • Art. 8 Trattato di Maastricht;
pubblica utilità. In questi casi è nostro obiettivo ridurre al minimo il • Direttiva PCM 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei
disagio dei nostri clienti. pubblici servizi”;
• DL n° 422 19 novembre 1997 “Conferimento alle Regioni ed agli
Rispetto dell’ambiente: l’ANM attua tutti gli interventi necessari al Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico
contenimento dell’inquinamento atmosferico e a tutela dell’ambiente. locale”, a norma dell’art. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997
L’acquisto di bus a basso impatto ambientale e le verifiche continue n°59;
di tecnici preparati, garantiscono il contenimento delle emissioni • DPCM 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la
nocive. predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”;
• Legge regionale del 28 marzo 2002 n°3 “Riforma del trasporto
Libertà di scelta: l’ANM si impegna a garantire il diritto alla mobilità pubblico locale e sistemi di mobilità della Regione Campania”;
dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra • Norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”;
più soluzioni modali di diversi vettori. • Norma UNI EN ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale”;
• Norma SA 8000 “Responsabilità Sociale”;
Efficienza ed efficacia: l’ANM s’impegna ad ottimizzare le proprie • Norma UNI 11098 “Linee guida per la rilevazione della
risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del
alle aspettative del cliente/utente, promuove diverse iniziative atte al relativo processo”;
raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di • Norma UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto
servizio erogati e quelli attesi pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della
qualità del servizio”.

9

L’AZIENDA NAPOLETANA MOBILITÀ
LA STRUTTURA AZIENDALE
Consiglio di Amministrazione
Dott. Antonio Simeone - Presidente
Dott. Enrico Pennella
Dott. Mario Cacciola
Avv. Vincenzo Gargiulo
Ing. Sergio Bocchetti

Collegio Sindacale
Dott. Alfredo Mazzei - Presidente
Avv. Michele Di Fiore
Dott. Vincenzo Orefice

Direzione Generale
Dott. Ing. Renato Muratore - Direttore Generale

Direzioni
Ing. Fabrizio Cicala - Direttore Tecnico-Operativo
Avv. Alfonso Trotta - Direttore Amministrazione e Personale

10

L’AZIENDA L’ANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001
(Certificazione di Qualità) che pongono il cliente e la soddisfazione
ANM nel 2009 è stata Azienda leader nella gestione dei servizi di
delle sue esigenze al centro della missione aziendale e,
mobilità per il soddisfacimento delle esigenze di spostamento nella
contemporaneamente lavora nell’interesse della collettività,
città di Napoli e nei Comuni limitrofi.
applicando nuove tecnologie per la riduzione dell’impatto ambientale
dei mezzi, in ottemperanza delle norme
Con i suoi dipendenti altamente qualificati e specializzati (la
nostra ricchezza), ed un management di grande spessore (la
nostra sicurezza), ANM è certamente una delle più importanti
realtà produttive del Meridione.

La flotta ANM, conta, allo stato attuale 988 veicoli di diverse
tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine
caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di
mobilità.

Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una
popolazione residente di circa 2.000.000 di abitanti.
La gestione del servizio nei comuni limitrofi è regolamentata da un
contratto di servizio “ponte” con la Regione Campania che, con
l’entrata in vigore della Legge Regionale n°3 del 2002, ha trasferito
i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra,
Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano,
Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia,
Portici, Pozzuoli, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre
del Greco, Villaricca, Volla.

11

previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale). 4 parcheggi di interscambio:
Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute Parcheggi Multipiano: Brin e Colli Aminei
dall’ANCIS nel luglio 2003. L’Azienda opera, inoltre, nel rispetto dei Parcheggi a raso: Scampia, Chiaiano
requisiti della certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000), (nel corso del 2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la
rilasciata sempre a luglio 2003 dall’ente di certificazione CISE, gestione dei parcheggi ad altre società)
che riconosce l’ANM come “azienda socialmente responsabile che
opera nel rispetto delle regole dell’etica del lavoro”. Le sei sottostazioni elettriche attualmente in uso sono:
SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli
L’ANM gestisce i seguenti impianti: SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli
Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli
Sanità SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na)
SSE in Container - Rimessa Carlo III - Via B. Tanucci, 7 Napoli
5 rimesse per autobus SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli

1 rimessa per filobus
UN PO’ DI STORIA…
1 rimessa per tram
4 officine: Le origini della Azienda risalgono al 1875, anno in cui il Comune
Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici di Napoli concesse alla SATN (Società Anonime des Tramways
(Na) Napolitains), di Bruxelles, “.il diritto di costruire ed esercitare, nel
Officina - Via Galileo Ferraris perimetro della città di Napoli, una rete di strade ferrate a trazione
Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325 di cavalli”.
Napoli Si deve alla società belga, nei primi anni del ‘900, lo sviluppo del
Officina gomme - Fuorigrotta servizio di trasporto elettrico.
Nel settembre del 1918 il Comune assunse direttamente la
6 sottostazioni elettriche fisse e 3 mobili gestione delle tranvie urbane, rilevando nel 1927 anche il servizio
extraurbano ancora esercito dalla SATN. Negli anni successivi,

12

l’Azienda Tranviaria del Comune di Napoli (ATCN) incorporò le linee
suburbane dei comuni dell’area Nord e Vesuviani.

Negli anni ‘30 l’Amministrazione Comunale affidò la gestione dei
servizi di trasporto all’EAV (Ente Autonomo Volturno), che ristrutturò
il parco mezzi, acquistando, nel 1932 e nel 1934, vetture tranviarie a
carrelli e gli autobus Fiat 635 R tipo “Napoli”, predisposti per l’utilizzo
a benzina ed a gasolio.
Negli anni ‘40 fu inaugurata la prima linea filoviaria, a servizio del
quartiere di Posillipo, gestita dall’Amministrazione Comunale e, nel
1947, nacque l’azienda municipalizzata ATAN - Azienda Tranvie
Autofilovie Napoli.
La storia recente dell’Azienda suggella altre tappe fondamentali:
l’ATAN, con deliberazione consiliare n.94 del 1995, si trasforma
in Azienda Speciale ai sensi dell’art. n.22 comma 3 della Legge
8 giugno 1990 n.142 ed assume la denominazione di Azienda
Napoletana Mobilità (ANM).
Il 30 marzo 2001 diventa Società per Azioni ed assume la
denominazione di Azienda Napoletana Mobilità spa.
Nel 2003 acquisisce le certificazioni ISO 9001 e 1400 e SA 8000.

13

RICERCA, INNOVAZIONE E SVILUPPO
La trasformazione societaria che ha caratterizzato l’ANM negli ultimi
anni, sottolinea l’interesse per ogni attività che migliori la mobilità
del cittadino.

Le linee guida fondamentali che ispirano le politiche aziendali si
possono riassumere nei seguenti punti:

• innovazione tecnologica;
• ecologia;
• attenzione ai bisogni del cliente.

14

I BUS A METANO

Anm si è dotata di 70 autobus a metano di cui 26 autobus urbani
CNG Irisbus Ciyclass 491 e 44 Citaro alimentati a metano.

Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo
a metano fa registrare livelli di emissione gassose
inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti (EEV) ; la
tecnologia adottata presenta i seguenti vantaggi:
• elimina alla fonte le emissioni di particolato;
• riduce le emissioni gassose a livelli bassissimi;
• sono assenti le emissioni di idrocarburi superiori,
come ad esempio benzene e derivati;
• riduce le emissioni di anidride carbonica, grazie
all’utilizzo del metano che, rispetto al gasolio ed alla
benzina, produce più vapore acqueo e meno anidride
carbonica.

Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia
generazione inquina mediamente quanto sette autobus
euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano.
I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere
importanti risultati anche sul versante dell’inquinamento
sonoro:
essendo differente il ciclo di funzionamento del motore
(ad accensione comandata), il veicolo a metano è
intrinsecamente più silenzioso di quello diesel.

15

I TRAM E I FILOBUS

L’ANM è dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun
tipo di emissione dannosa per l’ambiente, costituito da 52 tram (di
cui 22 SIRIO) e 87 filobus.
Il tram SIRIO, progettato per la città di Napoli è un veicolo modulare
e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremità. Le
vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente.
L’accessibilità dei viaggiatori con ridotta capacità motoria è garantita
da apposite pedane motorizzate.
Dal 1997 è stato avviato un piano di ammodernamento ed
ampliamento della rete elettrica di contatto (binari) della tramvia e
della filovia.
Attualmente è in corso un importante lavoro di riqualificazione della
sede della Riviera di Chiaia e di via Stadera, sono previste altresì
nuove linee filoviarie.

Nel 2004, l’Azienda Napoletana Mobilità, ha sottoscritto con la
società IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della
durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi
di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline
di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le
paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale.
L’inserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di
fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla
valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee
leggere, nei contesti architettonici e storici della città di Napoli.

16

L’ANM PER LA SICUREZZA località, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le
autorità competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero
immagini all’Azienda. Il recupero delle immagini avviene in modalità
LA VIDEOSORVEGLIANZA
anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria
di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e
La sicurezza è un fattore che ANM ritiene fondamentale per la
consegnate alle forze dell’ordine. A ulteriore tutela della privacy,
qualità del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni,
la visualizzazione del contenuto registrato è possibile solo previa
Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono
inserimento in sequenza di due password di decodifica.
entrati in servizio, nel corso degli ultimi 3 anni, oltre 500 mezzi dotati
La rapidità delle operazioni è fondamentale per evitare la
di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema
cancellazione per sovrascrittura delle immagini.
di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le
archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono
sovrascritte automaticamente in modalità ciclica.
Su 390 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilità di inviare una
segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la
trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini
dello spazio che da accesso al vano guida. L’operatore del centro di
controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dell’allarme
(data, ora, matricola veicolo), può in tal caso visualizzare le immagini
provenienti dal bordo.

ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una
procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle
immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy.
Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo
di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle
Forze dell’Ordine dettagliando il più possibile l’accaduto (ora, linea,

17

IL SISTEMA SAE Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per
l’Azienda, sia per gli obiettivi di gestione dell’esercizio che per lo
(SISTEMA DI AUSILIO ALL’ESERCIZIO) svolgimento delle attività di supporto alla programmazione e agli
ulteriori processi aziendali.

Il Sistema di Ausilio all’Esercizio (SAE) attivo in ANM è uno dei più
significativi sistemi tecnologici e informativi per la gestione delle
flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di
mezzi che per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra
funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilità,
gestisce infatti circa 800 autobus e 150 tra paline e display di
pensilina per l’informazione all’utenza e costituisce uno dei punti
cardine nella gestione dei trasporti su gomma nella città di Napoli.

Attraverso la Centrale Operativa viene effettuata la gestione
dinamica della flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea,
fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla
clientela a bordo e a terra.

Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale consente agli
operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di
qualsiasi natura che si riflettano sull’esercizio (deviazioni, incidenti,
variazioni di percorso). Inoltre, la possibilità per il conducente di
comunicare direttamente con la centrale – in fonia, mediante appositi
messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in
maniera riservata al solo autista – rende più tempestiva la gestione
delle emergenze (richiesta forze dell’ordine, assistenza medica, vigili del fuoco).

18

L’ANM PER LE RISORSE UMANE
Le risorse umane sono il valore fondante di ANM in termini di
patrimonio intellettuale, potenzialità di crescita e di sviluppo del
business. Questa visione di “centralità” trova la sua realizzazione
concreta nelle attività formative e di sviluppo svolte a supporto
delle risorse umane ed attivate negli ultimi anni, al fine di rafforzare
sempre più la professionalità dei suoi lavoratori in un’ottica
di consolidamento e miglioramento della qualità del servizio.
La valorizzazione delle persone, la progettazione di percorsi formativi
professionali e manageriali finalizzati a sviluppare comportamenti
distintivi dell’impresa e lo sviluppo delle capacità e competenze
delle proprie risorse rappresentano oramai, per ANM, una prassi
consolidata per garantire sia processi di crescita individuale che di
quelli dell’organizzazione.
Proprio con riferimento a quest’ultimo aspetto ANM ha deciso di
dotarsi di uno strumento fondamentale quale è il “Sistema di Gestione
delle Competenze” che consentirà di focalizzare l’attenzione sul
proprio patrimonio umano col fine di meglio governare e sviluppare
tutte quelle competenze considerate critiche e strategiche per il
raggiungimento degli obiettivi aziendali e garantirsi una ottimale
copertura dei ruoli aziendali.

19

L’ANM PER I DIVERSAMENTE ABILI A tal proposito, ANM si è dotata di una flotta che ha uno o più sistemi
di facilitazione per passeggeri con ridotte capacità motorie:
L’attenzione per i diversamente abili è una delle priorità principali
• Il kneeling: dispositivo che consente l’inclinazione laterale del
della politica aziendale di ANM oltre ad essere una missione, in
veicolo (49,5 %);
quanto l’utilizzo del trasporto pubblico deve essere un diritto di tutti.
• la pedana mobile per consentire l’accessibilità alle carrozzelle
(43,2 %);
L’attuazione dei programmi di abbattimento delle barriere
• il pianale ribassato che serve a permettere ai passeggeri una
architettoniche sta avvenendo in modo graduale ma deciso, grazie
salita e una discesa quanto più possibile comoda senza l’uso di
ad interventi diretti sui mezzi.
gradini (57,2 %);
• gli ancoraggi per il fissaggio delle carrozzelle (48,9 %).

Le percentuali di autobus sono destinate ad aumentare nel corso
del 2010, in quanto tutti i nuovi mezzi che si aggiungeranno alla
flotta sono dotati delle medesime tecnologie.
Per garantire la mobilità cittadina questi bus sono impiegati sulle
principali direttrici di spostamento della rete.

Le linee che normalmente sono abilitate per il trasporto dei
diversamente abili sono:

Alibus - 1 - 4 - C1 - C4 - C16 - C27 - C28 - C40 - C62 - 2M - C83
- 130 - 152 - 156 - 157 - 158 - 2 - 201 - 202 - 203 - 254 - 255 - 256
- OF - V1

L’attivazione della pedana è subordinata alla possibilità che il bus
ha di effettuare la fermata in sicurezza.

20

È possibile che nel corso del 2010 ci possano essere variazioni della METRONAPOLI, che gestisce l’esercizio della Metropolitana e delle
rete e quindi l’istituzione e la soppressione di qualche linea. Tutte le funicolari;
variazioni che interesseranno la rete aziendale saranno riportate sul
sito web aziendale (www.anm.it.) CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro
itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono
Pertanto, per qualsiasi informazione concernente i servizi di mobilità nei principali punti della città e coincidono con quelle ANM; esse
offerti ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal CSS sono inserite in una doga rossa;
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o il Consorzio ANEA, che si promuove l’uso razionale dell’energia, la
numero 081 7632177. diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilità sostenibile e la tutela
È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it dell’ambiente.

LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM
L’ANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della
mobilità nell’ambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate
di governo del territorio che la vedono protagonista di partnership
nell’offerta di servizi di mobilità.

L’ANM è infatti partner strategico delle seguenti società:

CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e
migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso l’integrazione
tariffaria nell’ambito della Regione Campania;

21

I SERVIZI ANM
I PARCHEGGI DI INTERSCAMBIO
L’A.N.M. gestisce anche una serie di parcheggi,
finalizzati a favorire gli interscambi modali tra linee
autofilotranviarie e metropolitane, e più in generale,
l’utilizzo del mezzo pubblico, anche se nel corso del
2010 il Comune di Napoli potrebbe affidare la gestione
dei parcheggi ad altra società.

22

PARCHEGGIO MULTIPIANO E TARIFFE PARCHEGGI A RASO E TARIFFE
Posti riservati Posti
ai cittadini riservati
Posti Posti
Parcheggio Ubicazione con ridotte Orario ai
Auto Moto
capacità Posti cittadini Orario Orario Tariffa
Parcheggio Ubicazione
motorie Auto con Feriale Festivo Giornaliera
ridotte
Via Brin capacità
(Zona Porto motorie
Brin 800 37 16 No stop
– Stazione
Centrale FS) Presso dalle dalle
stazione 5:45 7:00
Via Chiaiano 250 5 € 1,10
metrò alle alle
Pietravalle, Chiaiano 21:10 20:06
Colli Aminei 280 15 6 No stop
(zona
Presso dalle dalle
ospedaliera)
stazione 5:45 7:00
Scampia 200 4 € 1,10
metrò alle alle
Tessere a scalare Abbonamento Scampia 21:10 20:06
Tariffe orarie
prepagate* mensile**
€ 20,00 per 80 ore di Brin: € 90,00
€ 1,30 fino a 4 ore di
sosta € 120,00 posti
sosta
(€ 0,25/ora) assegnati piano terra

€ 0,30 per ogni ora € 34,50 per 150 ore Colli Aminei: € 80,00
o frazione di ora di sosta € 100,00
successiva (€ 0,23/ora) posti assegnati

*Costo tessera a scalare € 1,00 - **Costo tessera abbonamento € 2,00

23

ASCENSORI PUBBLICI
Attualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di
Napoli, l’impianto “Ponte di Chiaia” (composto da due ascensori,
che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di
ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e l’impianto
tra Via Santa Teresa (Ponte della Sanità) e il quartiere Sanità
(Chiesa di S. Vincenzo).

Il servizio è gratuito.

Gli ascensori effettuano il seguente orario:
dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali)
dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi)
Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo.
In particolari circostanze l’orario di esercizio degli ascensori potrà,
su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.

24

I NUMERI ANM
IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED EXTRAURBANO

Popolazione residente nell’area servita dai Numero di veicoli (parco attivo) 988
circa 2.000.000
servizi di mobilità A.N.M. - Autobus Diesel 749
Km rete urbana 414 - Minibus Elettrici 10
Km rete exraurbana 152,1 - Minibus Ibridi 20
Viaggiatori – km anno 406.391.023 52 (di cui 22
- Tram
Numero di corse complessive effettuate 3.625.236 SIRIO)
- corse in ambito urbano 2.899.165 - Filobus 87
- corse in ambito extraurbano 726.071 - Bus a metano 70
Velocità commerciale al netto dei tempi di Numero dipendenti al 31/12/2009 2827
12,6
sosta (Km/h)
Km di corsia preferenziale (misurati per
21,2
carreggiata)
Numero di linee 153
- Urbane (95 linee ordinarie feriali + 4
116
occasionali + 9 linee notturne + 8 festive )
- Extraurbane (29 diurne + 8 notturne) 37

25

PER VIAGGIARE... FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO
DEI DIPENDENTI ANM
In occasione di sciopero è garantito il servizio completo nelle fasce
ORARI DI ESERCIZIO orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima
partenza ore 19.30) in conformità della Legge 12/06/1990 n°146 e
L’orario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.
e notturno.

I DOCUMENTI DI VIAGGIO
ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVITÀ
L’accesso ai servizi di linea è consentito previo acquisto di un
Di domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce regolare documento di viaggio presso uno dei punti vendita
delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative autorizzati (1181 esercizi commerciali e 186 emettitrici/distributori
e quantitative della domanda. In particolari ricorrenze, possono nella sola città di Napoli, mentre nei Comuni serviti dall’ANM sono
essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio presenti 361 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI
ulteriormente modificati di cui l’azienda dà informazione mediante e UNICO).
gli ordinari canali di informazione
• Unico Napoli: per spostamenti all’interno del comune di Napoli
e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90
minuti dalla prima timbratura;
• Unico: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i
comuni della Campania;
• Unico Alibus: Alibus può essere utilizzato acquistando il
biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia all’aeroporto,
che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare

26

spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90
minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi all’atto di
REGOLE DI BUON VIAGGIO
intraprendere il viaggio.
È importante rispettare alcune regole sull’utilizzo del mezzo pubblico
per agevolare l’accesso al servizio, favorire la civile convivenza fra
PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la
sicurezza del viaggio.
SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO:
ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS
CONSORZIO UNICOCAMPANIA:
• Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: è
Servizio Assistenza alla Clientela: necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente
piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli la vostra esigenza. Il conducente non può effettuare fermate
tel. 081 5513109 - 081 4201285;fax 081 5514414 segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o
sito internet: www.unicocampania.it sosta al di fuori degli spazi consentiti.
e-mail: info@unicocampania.it • Non è consentito salire o scendere fuori fermata o quando la
vettura è in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a
UNITÀ COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA: non farne richiesta per non avere un netto rifiuto.
• Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla
numero verde: 800 639525 segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e
tel. 081 7632177 aumentare i tempi di sosta.
• Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di
UNITÀ SANZIONI AMMINISTRATIVE E PARChEGGI: cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione
a mano.
Gestione Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV • Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il
via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta
Ufficio assistenza clienti: tel 081/7632792/2778 fax 081/7632793 di circolazione del veicolo.
E-mail: sanzioniamministrative@anm.it

27

ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA incinte, diversamente abili, etc.)
• Per l’utilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi
• È vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici
parti dell’autobus • Evitare di sporgersi dai finestrini e di gettare oggetti fuori dal
• È vietato appoggiare le scarpe sui sediolini mezzo
• È vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo • Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto
pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio
qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo • È possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza
reclamistico però distrarlo dalle funzioni di guida
• È vietato appoggiarsi alle portiere • Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo
• È vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753) in caso di grave ed incombente pericolo
• È vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o
disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente
• È vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli
appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o
esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano
essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti
• È obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la
marcia della vettura
• Non è possibile occupare più di un posto a sedere con buste
borse e simili
• Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le
donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito;
rispettare le disposizioni relative ai posti riservati
• Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella è opportuno
lasciare il “posto riservato” a disposizione di tutte le persone
con difficoltà motoria (mamme con bambini, anziani, donne

28

ART. 3 TRASPORTO BAMBINI pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio
non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x
• L’utente munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far 25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive;
viaggiare gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6 • L’ANM, nella persona del conducente di linea, ha la facoltà di
anni. Chi accompagna più di un bambino di età compresa tra 0 rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle
e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini. condizioni di affollamento degli autobus.
• È consentito trasportare passeggini per bambini, purché siano
chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza ART. 5 TRASPORTO ANIMALI
dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti;
l’accompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve È ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni:
essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei • devono essere di piccole dimensioni
bus dove non vi è quello “riservato”. • non devono arrecare disturbo
• Solo nei mezzi in cui è previsto uno spazio riservato al trasporto • non devono essere pericolosi
delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono • devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o
essere trasportati aperti sotto la responsabilità dell’adulto gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e
accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere nei passeggeri
frenato e costantemente tenuto dall’accompagnatore, per • in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio
evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha • cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e
comunque la precedenza il portatore di handicap. guinzaglio

ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI Per i cani di media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra,
è necessario munirsi anche di titolo di viaggio.
• È consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purché
questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per In tutti gli altri casi non è ammesso il trasporto di animali.
gli altri passeggeri. Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro
• Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora
musicali o valige e borse di grosse dimensioni, è necessario il dovessero arrecare danno a cose o persone, l’accompagnatore

29

sarà tenuto al relativo risarcimento.
Sono ammessi in vettura non più di due animali, oltre i cani guida,
LE SANZIONI AMMINISTRATIVE
purché siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene
La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del
dei passeggeri a giudizio del personale ANM.
titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato
Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non
o non adeguato, è fissata, dalla Legge Regionale della Campania
vedenti) potrà essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio
n°13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure:
del conducente della vettura, in caso di affollamento o, comunque,
di rischio per i viaggiatori.
a) per i trasporti urbani e suburbani: è prevista una sanzione
amministrativa pari a 100 volte l’importo del titolo di viaggio dovuto,
DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA
nonchè il pagamento del biglietto e delle spese di notifica;
b) per i trasporti extraurbani: è prevista una sanzione
• Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, è
amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita
opportuno verificare l’esattezza della timbratura (data, ora);
alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonché il
• In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio,
pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore
il biglietto deve essere convalidato completandolo a penna
dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al
indicando data e ora di utilizzo;
pagamento delle spese di notifica.
• La durata del biglietto è specificata sul titolo stesso; qualora il
viaggio durasse oltre la validità indicata è necessario timbrare
Il cliente al quale è stata elevata sanzione ha facoltà, entro trenta
un nuovo biglietto;
giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione
• Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni
della violazione, di far pervenire all’Azienda, Unità Sanzioni
qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta
Amministrative e Parcheggi via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti
e, nel caso questo sia stato dimenticato, sarà comunque
difensivi e documenti e può chiedere di essere sentito (art. 18 Legge
elevata la sanzione. Il cliente, al fine dell’annullamento della
689/81).
stessa, dovrà necessariamente recarsi presso l’Unità Sanzioni
Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello
l’abbonamento per verificarne la validità; non sono ammessi atti
sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale.

30

LE MODALITÀ DI PAGAMENTO presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione
Sanzioni, Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via
B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative),
La sanzione amministrativa è ridotta ad un terzo dell’importo
dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il
suddetto se il pagamento viene effettuato:
giovedì fino alle ore 16:00, oppure effettuando il versamento su
conto corrente postale n°813808 intestato all’ANM spa via G.
• direttamente nelle mani dell’agente accertante all’atto della
Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla
contestazione; in questo caso l’agente accertatore rilascerà al
causale il numero e la data del verbale.
cliente una ricevuta di pagamento;
• entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando
Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso
l’allegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi
dell’abbonamento personale non è assoggettato al pagamento della
sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provvederà
ad esibire l’abbonamento stesso completo in tutte le sue parti e
regolarmente obliterato in data antecedente a quella dell’elevazione
della sanzione presso l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi.

I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio
contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di
viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia
all’Autorità Giudiziaria.

Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per
evitare la notifica della violazione deve presentarsi non prima di
tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso
l’Unità Sanzioni Amministrative e Parcheggi - Gestione Sanzioni,
Processi amministrativi e Servizio operativo AT/VTV via B. Tanucci,
33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal lunedì al

31

venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00; il martedì ed il giovedì fino alle L’ordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione
ore 16:00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute.
modalità di pagamento sostitutive.
Il ruolo esattoriale sarà emesso nei riguardi dei clienti sanzionati
Qualora non ci si avvalga della facoltà di cui al punto precedente, che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica
i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta dell’ordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di
decorreranno dalla data di notifica della violazione. Se il pagamento pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli
dell’importo dovuto non viene effettuato entro i termini previsti, interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del
sarà emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione evasore.
amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto
e delle spese di notifica.

L’Azienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della
ordinanza-ingiunzione mediante conto corrente postale telematico
n°32271033.
Il cliente potrà pagare agli sportelli postali mediante versamento da
effettuarsi utilizzando l’allegato bollettino premarcato, oppure se è
correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al
sito www.poste.it.

Contro l’ordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono
proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui
è stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine
di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. L’opposizione si
propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata l’ordinanza
notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81).

32

GLI STRUMENTI DI INFORMAZIONE SULLA RETE ANM
Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle più importanti della città. In circa 30 pensiline sono installati dei
linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi. display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle
Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilità
fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di
deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). linea, ecc.) e di pubblica utilità.

Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti
di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema
di Ausilio all’Esercizio, forniscono informazioni relative ai tempi
di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio
e alla viabilità (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni,
soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilità.

Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative
ai percorsi e alle linee esercite, nonché informazioni relative ad
eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di
linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale è sempre disponibile
nell’assistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni.

Pensiline: nelle pensiline ANM è posizionata una mappa della
città con l’indicazione dell’intera rete di trasporto urbana, con le
informazioni sulle principali modalità di interscambio ed una matrice
origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone

33

L’ASCOLTO DEL CLIENTE
Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, è attiva l’Unità
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio
centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso
strumento di informazione sui servizi e sulle modalità di viaggio. Nel
corso del 2009, l’ufficio ha raccolto 77.642 contatti telefonici.

LE INFORMAZIONI
Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilità offerti
ed alla pianificazione del viaggio, è possibile contattare l’Unità
Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, tutti i giorni dal
lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica dalle
ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525 o
Call Center ANM: il numero 081 7632177. È inoltre disponibile l’indirizzo e-mail:
numero verde 800 639525 e linea telefonica 081 7632177 servizio_clienti@anm.it.

È possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario:
I RECLAMI
• dal lunedì al sabato dalle ore 7:00 alle ore 20:30 e la domenica
Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti è possibile inoltrare
dalle ore 7:00 alle 13:00, componendo il numero verde 800 639525
reclamo.
o il numero 081 7632177.
Le modalità sono le seguenti:
Sito internet: www.anm.it
• di persona - il reclamante può recarsi presso l’ufficio rapporti
con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali

34

dalle ore 8.30 alle ore 14.30;
• telefonicamente - il reclamante può contattare l’ufficio rapporti
GLI OGGETTI SMARRITI
con i clienti al numero verde 800 639525 o al numero telefonico
L’ANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla
081 7632177 secondo gli orari sopra riportati;
persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause
• a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al
ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di
numero 081 7632074, oppure tramite e-mail all’indirizzo
furti o danneggiamenti ad opera di terzi.
servizio_clienti@anm.it, o tramite posta all’indirizzo ANM via
Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei
G. Marino, 1 - Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la
veicoli aziendali, ai capolinea, nonché negli ascensori e nei
Clientela - 80125 Napoli.
parcheggi, l’Azienda applica le disposizioni del Codice Civile (art.
I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli, devono
927 e successivi).
indicare la matricola della vettura o eventualmente il numero di
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono
targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, l’ANM
trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento all’Unità Comunicazione /
invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una
Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G.
risposta risolutiva alla problematica segnalata, l’ANM si impegna,
Marino, 1), che è anche l’ufficio preposto alla raccolta delle denunce
comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del
di oggetti smarriti nei siti aziendali.
reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione.
Se è possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene,
questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare l’oggetto
LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI nel suddetto ufficio; se invece l’oggetto non viene ritirato nell’arco
temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sarà consegnato al
L’Unità Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie Sindaco, nel merito all’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli.
richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualità del
servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai
responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.

35

I DOCUMENTI
IL CONTRATTO DI SERVIZIO IL BILANCIO SA 8000
Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM
in gran risalto il tema della qualità del servizio. evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi
Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea
minimi di qualità che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre, lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilità al contesto
punta molto sulla qualità percepita dalla clientela; infatti, tra i socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera.
termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualità percepita, Il bilancio SA 8000 è consultabile sul sito internet www.anm.it.
corrispondente all’Indice di Misurazione del Livello di Soddisfazione
Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva
delle prestazioni qualitative offerte dall’Azienda. Tale giudizio,
importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche Obiettivo principale dell’ANM è la piena soddisfazione del Cliente e
“Overall Satisfaction”, è rilevato attraverso indagini affidate a società dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento
specializzate. di questo obiettivo, l’Azienda si impegna ad utilizzare gli strumenti
tecnologici più funzionali, perseguendo il continuo miglioramento
dell’offerta di mobilità attraverso:

• indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste
periodiche su un campione statisticamente significativo di
utilizzatori;
• un insieme di indicatori, fornito da tutte le unità aziendali, che
consente di verificare l’andamento del servizio e di riprogettarlo
in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono

36

noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende
traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza
delle proprie organizzazioni, dall’utilizzo di indicatori strutturati
in un sistema di monitoraggio permanente.

Compito principale dell’Azienda è il monitoraggio costante
delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il
mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento
continuo. Ciò si ottiene attraverso la misurazione della differenza
tra il servizio atteso e ciò che ritengono di aver ricevuto coloro che
lo utilizzano.

37

LA QUALITÀ DEL SERVIZIO
IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE
DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION)
Con riferimento al DPCM del 30 dicembre 1998 “Schema generale Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il
di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai
del settore trasporti”, si citano di seguito alcune definizioni riportate fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto
nelle schede, in cui sono indicati i fattori di qualità del servizio di di qualità ideale (Qualità Attesa). A fronte della rilevazione della
ciascuna fase del viaggio. qualità attesa si pongono agli intervistati una serie di quesiti per
rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando l’esperienza
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti della percezione maturata come clienti di ANM.
della qualità del servizio da parte dell’utilizzatore.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi Tale risultato è ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualità, il
in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualità, peculiari
ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio offerto. del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a
definire la qualità del servizio offerto (Qualità Percepita).
L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di
partenza per avviare il processo di continua misurazione e Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualità, gli esiti delle
miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità indagini sono analizzati per individuare le criticità da risolvere e per
di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo. definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove
Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare possibile, sulle cause dei disservizi.
in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle
aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.

38

Infatti, gli indicatori di qualità sono sottoposti ad un costante locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso
monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti di sicurezza (incolumità fisica), pulizia del parcheggio, pulizia
(Qualità Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione dell’ascensore, affollamento dell’ascensore.
dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualità sono fissati
obiettivi di qualità facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del
servizio. STAKEHOLDERS
Nell’anno 2009 è stata attivata la Consulta della Mobilità da parte
I FATTORI DELL’INDAGINE SUL SERVIZIO della Commissione Mobilità del Comune di Napoli. La Consulta, di
cui ANM fa parte come membro permanente, intende agevolare la
URBANO ED EXTRAURBANO partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti
interessati alle tematiche del trasporto e della mobilità urbana al fine
Gli elementi per definire la qualità percepita del servizio urbano di promuovere un modello di sviluppo sostenibile.
ed extraurbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale
e patrimoniale, regolarità del servizio, pulizia e igiene, comfort
del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e L’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI
comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione
modale, attenzione all’ambiente. SERVIZI ANM
Nell’intento di corrispondere costantemente alle aspettative della
I FATTORI DELL’INDAGINE SU ASCENSORI E clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio
sulla qualità del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati,
PARCHEGGI anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalità di
contatto sono “face-to-face” (con interviste individuali) alle fermate
I fattori che definiscono la qualità percepita di ascensori e parcheggi e sui mezzi ANM.
sono: cortesia del personale, capacità di dare informazioni,
comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilità dei L’indagine si è svolta nel novembre/dicembre 2009 ed ha coinvolto
dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei un campione formato da circa 2700 utilizzatori dei servizi offerti

39

dall’Azienda (urbano, extraurbano, ascensori e parcheggi).
La metodologia adottata è stata analoga a quella degli anni
L’OVERALL SATISFACTION PER I SERVIZI DI
precedenti per motivi di comparabilità, agli intervistati è stato chiesto MOBILITÀ
di esprimere un giudizio in scala da 1÷7 (assolutamente insoddisfatto
÷ molto soddisfatto) sugli indicatori di qualità che concorrono a Nel Contratto di servizio è individuato un fattore di giudizio
costruire i fattori di qualità al fine di analizzare la qualità percepita. complessivo chiamato Overall Satisfaction, il cui valore esprime la
Il piano di campionamento per il servizio urbano ed extraurbano valutazione globale che il cittadino dà del servizio fornito da ANM.
si è basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di
linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto
sul territorio. Questa modalità è stata adottata per rilevare una OVERALL SATISFACTION 2009
maggiore rappresentatività dei clienti in rapporto alle linee di più
elevata densità di numero di passeggeri trasportati.
Si è voluto dare così ai “sondaggi una caratteristica molto legata
al territorio ed al vissuto del servizio”, puntando su un campione
“competente” e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali
nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai
gruppi di linee.
Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del
campione ha interessato il sesso e l’età. Le ricerche sono impostate
associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande
strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di
esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche.
I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando
valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite.
Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in
riferimento ai Fattori della Qualità relativi ai diversi servizi di mobilità
offerti.

40

GLI INDICATORI DELLA QUALITÀ
SICUREZZA DEL VIAGGIO
STANDARD OBIETTIVO MODALITÀ DI
INDICATORE DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA
2009 2010 RILEVAZIONE
Età dei mezzi Età del parco bus (anni) 9,5 ≤ Date base interno
N° eventi ogni 1.000.000 clienti trasportati. 21.4 ≤ Statistiche interne
Incidentalità mezzi di trasporto
N° sinistri con lesioni ogni 1.000.000 clienti trasportati. 2 ≤ Statistiche interne

ETÀ DEL PARCO MEZZI
9,6

9,4

9,2

9

8,8

8,6

8,4
2007 2008 2009
8,2

41

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE
SERVIZIO DI TRASPORTO
Veicoli collegati con la Centrale
Veicoli con telecontrollo
operativa SAE 100% Mantenimento Date base interno
Parco attivo
(Sistema di Ausilio all’Esercizio)
Incidenza eventi (furti, danni, N° eventi ogni 1.000.000 di passeggeri
4,3 ≤ Statistiche interne
molestie) trasportati.
N° mezzi con telecamere
Veicoli dotati di telecamere 50% 55 % Statistiche interne
Parco attivo
Tempo medio di intervento in caso
Minuti 12 ≤ Statistiche interne
di necessità

42

PARChEGGI

Presidio Fascia oraria copertura feriale 5:45 ÷ 21:10 Mantenimento Procedure interne
Parcheggi a raso Fascia oraria copertura festivo 7:00 ÷ 20:06 Mantenimento Procedure interne
24 h
Presidio
Fascia oraria copertura feriale e festivo + Mantenimento Procedure interne
Parcheggio multipiano Brin
Videosorveglianza
24 h
Presidio
Fascia oraria copertura feriale e festivo + Mantenimento Procedure interne
Parcheggio multipiano Colli Aminei
Videosorveglianza
Sicurezza
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
(incolumità fisica)
Sicurezza
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
(danni ad auto, motocicli)
Sicurezza
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Procedure interne
(furti, molestie …..)

43

ASCENSORI

Presidio Fascia oraria copertura feriale 7:00 ÷ 21:30 Mantenimento Procedure interne
Ascensori Fascia oraria copertura festivo 8:00 ÷ 14:30 Mantenimento Procedure interne
Sicurezza
N° incidenti in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne
(incolumità fisica)
Sicurezza
N° furti denunciati in un anno 0 Mantenimento Statistiche interne
(furti, molestie …..)

44

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO

Copertura giornaliera servizio
ore 24 h Mantenimento Procedure interne
autofilotranviario (urbano ed extraurbano)
Corse effettuate
Regolarità complessiva del servizio 91, 8 % Mantenimento Statistiche interne
Corse programmate
Frequenza reale media
Frequenza complessiva delle corse 86 % 90% Statistiche interne
Frequenza programmata media
Corse puntuali
Corse effettuate con puntualità* 85 % 90% Statistiche interne
Corse effettuate

(*) Si definisce puntuale una corsa la cui partenza dal capolinea è avvenuta in orario o con un anticipo/ritardo ± il 20% dell’intertempo.

45

PULIZIA E CONDIZIONE IGIENICA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE

PULIZIA VEICOLI
Pulizia ordinaria veicoli (interna) Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
Lavaggio veicoli Frequenza Ogni 2 giorni Mantenimento Procedure interne
Pulizia radicale veicoli Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne
Pulizia pensiline Frequenza Settimanale Mantenimento Procedure interne
Pulizia delle paline Frequenza Ogni 15 giorni Mantenimento Procedure interne

46

PULIZIA PARChEGGI
Pulizia parcheggi a raso Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne
Pulizia parcheggio multipiano Brin Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
Pulizia parcheggio multipiano Colli Aminei Frequenza 2 volte a settimana Mantenimento Procedure interne
Pulizia servizi igienici parcheggi
Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne
(a raso e multipiano)

Nel corso del 2010 i parcheggi potrebbero essere gestiti da altra Società.

PULIZIA ASCENSORI
Pulizia Ascensori Frequenza Giornaliera Mantenimento Procedure interne

47

COMFORT DEL VIAGGIO

VEICOLI
Passeggeri x km Pianificazione del
Affollamento 51,8 % ≥
Posti km offerti servizio
N° veicoli dotati di climatizzatori
Climatizzazione 28,3 % ≥ Database interno
Parco attivo
Pianificazione del
Distanza media fermate (servizio urbano) Metri 250 Mantenimento
servizio
Pianificazione del
Distanza media fermate (servizio extraurbano) Metri 350 Mantenimento
servizio
Pianificazione del
N° fermate extraurbane 659 Mantenimento
servizio
Fermate
Pianificazione del
N° fermate urbane 2218 Mantenimento
servizio
N° fermate in ambito extraurbano 39 Mantenimento Database interno
Fermate attrezzate con pensiline e sedili
N° fermate in ambito urbano 491 Mantenimento Database interno

48

ASCENSORE
Affollamento (*) Clienti trasportati / capacità cabina 72% Mantenimento Rilevazione interna

(*) Le misurazioni sono effettuate in fascia oraria di max carico

PARCHEGGI
Ai cittadini che utilizzano i parcheggi è stato chiesto quali fossero le maggiori difficoltà incontrate per parcheggiare. Il 45% ha dichiarato che
non trova posti liberi, che l’accesso a piedi è scomodo (20%) e solo l’8% evidenzia che ci sono stati problemi alle sbarre che ne regolano
l’accesso.

49

SERVIZI PER I CITTADINI A RIDOTTE CAPACITÀ MOTORIE

VEICOLI
Veicoli con pianale ribassato
Accessibilità facilitata (pianale ribassato) 57,2 % ≥ Database interno
Parco attivo
Veicoli con pedana mobile
Veicoli attrezzati con pedana mobile 43,3 % ≥ Database interno
Parco attivo
Veicoli con sistema Kneeling
Veicoli attrezzati con sistema Kneeling 49,5 % ≥ Database interno
Parco Attivo
Veicoli con fissaggio carrozzella
Veicoli attrezzati con fissaggio carrozzella 48,9 % ≥ Database interno
Parco attivo

50

STRUTTURE
Brin – n° posti riservati al piano strada gratuiti 16/800 Mantenimento Rilevazione interna
Accessibilità parcheggi multipiano Colli Aminei – n° posti riservati al piano strada
6/280 Mantenimento Rilevazione interna
gratuiti
Chiaiano - n° posti riservati gratuiti 5/200 Mantenimento Rilevazione interna
Accessibilità parcheggi a raso
Scampia – n°posti riservati gratuiti 4/200 Mantenimento Rilevazione interna

I dati dei cittadini intervistati (fruitori dei parcheggi) hanno dichiarato che i posti riservati ai cittadini a ridotte capacità motorie sono sufficienti
(52%) e ben visibili (55%).
Quasi il 100% delle persone che utilizzano gli ascensori ha dichiarato che l’accesso agli impianti non presenta difficoltà.
Nota: Nel corso del 2010 il Comune potrebbe affidare ad altra società la gestione dei parcheggi.

51

Carta mobilità ANM 2010

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Carta mobilità ANM 2010

Semelhante a Carta mobilità ANM 2010 (20)

Carta mobilità ANM 2010