Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG-CRM TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT
MÃ TÀI LIỆU: 81166
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay,
khi khách hàng là điều kiện tiên quyết để mọi doanh nghiệp có thể tồn tại và
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
phát triển. Hay nói một cách khác chìa khoá của sự thành công trong cạnh
tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục nhu
cầu của họ một cách tốt nhất. Chính vì vậy các doanh nghiệp đều nhận thức
được rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là yếu tố quan trọng trong
chiến lược của doanh nghiệp.
Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải năng động và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chức
hoạt động sản xuất kinh doanh. Để có thể thực hiện tốt hoạt động đó thì việc
xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên
vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty dù hoạt động ở lĩnh vực sản xuất hay
dịch vụ. Bởi
CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc,
xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh
nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
Qua thời gian bốn tháng thực tập tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt
em nhận thấy đây là một công ty sản xuất lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu
của khách hàng làm định hướng, luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu
của khách hàng. Công ty luôn tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến,
nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước để trở thành một cơ sở
có uy tín trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất
lượng. Tuy nhiên em nhận thấy công ty còn một số hạn chế về việc tìm kiếm
thu thập thông tin về khách hàng và quản lý lưu trữ thông tin cũng như vấn đề
quản lý mối quan hệ khách hàng. Vì vậy, để đạt được những mục tiêu như
trên công ty cần phải có giải pháp để tối ưu hoá các quy trình.
Xuất phát từ sự cần thiết đó, em quyết định lựa chọn vấn đề về: “Xây
dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần
thép Hàn Việt” làm đề tài nghiên cứu cho mình. Với hi vọng đây sẽ là một
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
giải pháp hiệu quả để giúp công ty nâng cao hệ thống quản lý mối quan hệ
khách hàng.
Kết cấu chuyên đề gồm ba phần.
Phần I: Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Phần II: Sự cần thiết xây dựng hệ thống CRM tại công ty Cổ phần thép
Hàn Việt.
Phần III: Xây dựng hệ thống CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Phần một: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
THÉP HÀN VIỆT
I. Những thông tin chung
Công ty Cổ phần thép Hàn Việt thuộc hình thức Công ty Cổ phần, hoạt
động theo luật doanh nghiệp Nhà nước và các qui định hiện hành khác của
nước CHXHCN Việt Nam. Công ty được thành lập vào ngày 22/05/2000.
Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0103000057 trong các lĩnh
vực sản xuất thép cán nóng và vật liệu xây dựng, gia công kết cấu thép và các
mặt hàng cơ khí, buôn bán hàng kim khí thiết bị công nghiệp, dịch vụ giao
nhận hàng hoá, cho thuê tài sản. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi là một trong các
đơn vị của công ty.
Nhà máy cán thép Ngọc Hồi có diện tích khoảng 7000m2
, nằm trong
cùng địa điểm với khối văn phòng của Công ty tại Km14, quốc lộ 1A, thị xã
Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội.
Tên giao dịch: HVS company,
Điện thoại: 04.6861237/Fax: 04.6862106
E-mail: Hanvietsteel@hn.vnn.vn
Nhà máy được xây dựng từ tháng 11/2000 và đến tháng 10/2001 chính
thức đi vào hoạt động.Với đây chuyền cán đồng bộ có trình độ tự động hoá
cao được lắp đặt từ các trang thiết bị của Hàn Quốc theo thiết kế đạt công suất
30.000 tấn/năm. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi của Công ty hiện đang sản xuất
và cung cấp các loại thép hình cán nóng góc cạnh đều hoặc cạnh không đều
(thép chữ V kính thước cạnh từ 80mm-120mm, thép hình chữ L kích thước
cạnh từ 63mm-120mm, thép chữ I kích thước cạnh từ 100-120mm). Các loại
thép của Công ty đều được sản xuất từ các loại phôi cán nóng có yêu cầu kỹ
thuật, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Vì vậy, ngoài việc đáp ứng
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
các thông số kích thước cơ bản, đáp ứng các yêu cầu về định dạng riêng biệt
của từng đơn đặt hàng. Sản phẩm của công ty cũng luôn đáp ứng các chỉ tiêu
về thành phần hoá học và cơ tính.
Là một Công ty Cổ phần, ngoài Hội Đồng Quản Trị và Ban kiểm soát
Công ty đã xây dựng hệ thống các phòng chức năng, đảm nhận các nhiệm vụ
chuyên môn, hỗ trợ công tác điều hành hoạt động sản xuất của các nhà máy
trong Công ty nói riêng.
Công ty có đội ngũ trên 200 cán bộ công nhân viên được tuyển chọn kỹ
lưỡng, đào tạo đầy đủ, hiểu biết về công nghệ, trang thiết bị. Có đội ngũ công
nhân kỹ thụât lành nghề, cùng làm việc theo nguyên tắc của một Công ty Cổ
phần, cùng chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi. Do vậy dù mới đi vào hoạt động,
sản lượng thép cán của Công ty đã đạt một cách ổn định từ 70-75% công suất
thiết kế.
Luôn chú trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu của thi trường và
khách hàng làm định hướng, Công ty không chỉ quan tâm về mặt công nghệ
và kỹ thuật mà còn chú trọng cả về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng .
Mọi yêu cầu của khách hàng về chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình thức đóng
bó, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian giao nhận hàng cũng như giá
cả và phương thức thanh toán đều được Công ty xem xét, vận dụng một cách
linh hoạt để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Với mục đích phát triển ổn định lâu dài phấn đấu trở thành một đơn vị
sản xuất có uy tín về các loại sản phẩm thép cán định hình, công ty Cổ phần
thép Hàn Việt luôn tìm hiểu và khai thác các giải pháp kỹ thuật công nghệ
tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá về mặt hàng, giảm giá
thành sản xuất, luôn tìm hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước và nếu có thể sẽ
tiến tới khả năng xuất khẩu.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
II. Cơ cấu tổ chức quản lý.
Để hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì Công ty cần phải có
bộ máy quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất của Công ty. Công ty Cổ phần
thép Hàn Việt là một đơn vị sản xuất kinh doanh theo chế độ hạch toán độc
lập lấy thu bù chi và đảm bảo có lãi. Do vậy, để đáp ứng với đặc điểm hiện tại
Công ty đã xây dựng bộ máy như sau:
Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Thông tin chỉ đạo và báo cáo
Thông tin nội bộ
Bộ máy của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến, đứng đầu là
Hội Đồng Quản Trị (HĐQT). HĐQT có nhiệm vụ quyết định chiến lược phát
triển của Công ty, kiến nghị các loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền
Giám đốc công ty
P Kế hoạch
VT
QĐốc PX TP QĐốc PX cán QĐốc PX tạo
phôi
QĐốc PX cơ điện
GĐ nhà máy P tổ chức lao
động
P kỹ thuật P kế toán P bảo vệ y tế
Tổ TP I
Tổ TP II
Tổ TP III
Tổ cán I
Tổ cán II
Tổ cán III
Tổ cắt phôi I
Tổ cắt phôi II
Tổ cắt phôi III
Tổ cơ, điện, cơ khí,
lđ phổ thông
BAN KSHĐQT
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
chào bán từng loại, quyết định huy động vốn theo các hình thức khác nhau,
quyết định phản ánh đầu tư, giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công
nghệ, thông qua các hoạt động mua bán, cho vay và hoạt động khác có giá trị
bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của
Công ty. Có quyền bổ nhiệm, cách chức giám đốc và cán bộ quản lý quan
trọng khác trong Công ty, quyết định mức lương và lợi ích khác của các bộ
quản lý đó.
Trách nhiệm quyền hạn trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
1. Giám đốc công ty: là người đại diện theo pháp luật của Công ty được
bổ nhiệm bởi HĐQT. Là người đứng đầu ban giám đốc, Giám đốc Công ty
điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT
về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Giám đốc Công ty có
quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty.
Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong Công ty,
kể cá cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của giám đốc. Ngoài ra
Giám đốc Công ty còn phải chịu trách nhiệm về hành vi pháp nhân cũng như
kết quả kinh doanh của Công ty.Về lĩnh vực quản lý chất lượng giám đốc
công ty có trách nhiệm và quyền hạn sau:
- Ngiên cứu,công bố và tạo mọi điều kiện để chính sách,các mục tiêu
chất lượng được thông hiểu, được thực hiện.
- Phê duyệt sổ tay chất lượng. Chỉ định bằng văn bản phó giám đốc kỹ
thuật đại diện cho mình (QMR) trong lĩnh vực quản lý chất lượng
- Cam kết và huy động mọi nguồn lực cần thiết để phát triển sản xuất
và duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-
2000.
- Phân công trách nhiệm cho QMR, các trưởng phòng, lãnh đạo phân
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
xưởng. Thực hiện khen thưởng, kỷ luật trong lĩnh vực liên quan đến điều
hành và hoạt động của hệ thống chất lượng.
- Điều hành các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống chất lượng.
2. Phó Giám đốc kỹ thuật (QMR).
- Chỉ đạo hoạt động quản lý chất lượng thập các thông tin về xây dựng,
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tình trạng chất lượng của bản thân các
sản phẩm đề ra các quyết định, các giải pháp về các vấn đề chất lượng.
- Xem xét, phê duyệt và kiểm soát kế hoạch của các đơn vị để thực hiện
các mục tiêu chất lượng của công ty. Báo cáo giám đốc về tình trạng chất
lượng sản phẩm và tình trạng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
- Lập và kiểm soát các chương trình đánh giá nội bộ
- Phê duyệt các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng.
- Kiểm soát các hoạt động kỹ thuật liên quan công nghệ, thiết bị, thông
số kỹ thuật trong quá trình sản xuất.
- Nêu các nội dung cần thiết phải đào tạo liên quan việc xây dựng và áp
dụng hệ thống chất lượng. Đầu mối liên hệ với các đơn vị, tổ chức bên ngoài
về các vấn đề liên quan hệ thống chất lượng,công tác cứng nhận.
3. Phó Giám đốc kinh doanh: phụ trách công tác kinh doanh và tiêu thụ
sản phẩm.
4. Ban kiểm soát: Kiểm soát toàn bộ các hoạt động hang ngày của công
ty(về sản xuất, kinh doanh, thu chi tài chính…) nhằm đảm bảo sự ổn định và
phát triển của công ty, đảm bảo quyền lợi cho các cổ đông và các cán bộ công
nhân viên trong công ty.
5. Ban chất lượng (QA):
- Kiểm soát toàn bộ tài liệu, hồ sơ liên quan hoạt động và cấu trúc hệ
thống chất lượng trong công ty.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Lập trình duyệt, triển khai kế hoạch mục tiêu chất lượng của công ty
và theo dõi kế hoạch của các đơn vị thực hiện mục tiêu chất lượng của công
ty.
- Chuẩn bị nội dung cho các cuộc họp của lãnh đạo về chất lượng.
- Quản lý các cuộc đánh giá nội bộ, theo dõi tiến độ kết quả các hành
động khắc phục sau đánh giá.
- Thu thập phân tích dữ liệu kiểm tra, thử nghiệm, các dữ liệu về các sự
cố trong sản xuất, sự cố thiết bị, v.v. để phân tích đề ra biện pháp khắc phục,
phòng ngừa.
- Giám sát, cộng tác với các phòng chức năng của công ty với các phân
xưởng trong hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến chất lượng, xử lý khiếu
nại tại các đơn vị.
6. Giám đốc nhà máy:
- Sắp xếp lao động, vật tư, thiết bị, để tổ chức sản xuất phù hợp với kế
hoạch sản xuất và các yêu cầu của các quá trình.
- Giám sát mọi diễn biến, sự cố trang thiết bị, tai nạn và tổ chức xử lý,
khắc phục phòng ngừa, thực hiện công tác điều độ để đảm bảo tiến độ và hiệu
quả của việc sản xuất.
- Giám sát việc nhập, xuất, bảo quản vật tư, thành phẩm.
7. Phòng kế hoạch vật tư kinh doanh
- Lập và kiểm soát kế hoạch sản xuất hàng năm, kế hoạch sản xuất
tháng và kế hoạch sản xuất điều chỉnh hàng ngày.
- Đầu mối trong việc tiếp nhận các nhu cầu khách hàng. Lập và đôn
đốc, kiểm soát việc thực hiện các hợp đồng bán hàng.
- Đảm bảo tiến độ giao hàng theo các hợp đồng đã ký.
- Mở rộng thị trường, mạng lưới khách hàng, nhanh chóng thu hồi công
nợ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Kiểm soát danh sách và tạo lập quan hệ khách hàng, mở rộng thị
trường. Tiếp nhận các yêu cầu khiếu nại của khách hàng , phối hợp với các
phòng, phân xưởng để đáp ứng thoả đáng các yêu cầu đó.
- Lập kế hoạch và kiểm soát tình trạng chất lượng các lô hàng của mọi
nhà cung ứng đã có quan hệ với công ty.
- Cân đối nhập xuất thành phẩm, đảm bảo tình trạng kho, và việc kiểm
kê hàng hoá, vật tư tồn kho theo định kỳ.
8. Phòng tổ chức lao động.
- Tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng,đào tạo,ký và kiểm soát các
hợp đồng lao động nhằm đáp ứng các nhu cầu về nhân lực và trình độ nghề
nghiệp, bậc thợ của các đơn vị trong công ty.
- Quản lý nhân sự. Đầu mối tổ chức các khoá đào tạo nội bộ, quản lý hồ
sơ đào tạo. Quản lý các vấn đề liên quan định mức lao động , tiền lương
- Thực hiện các công việc liên quan quản lý văn phòng đnáh máy, in
ấn, cấp phát các tài liệu nói chung và các tài liệu của hệ thống quản lý chất
lượng nói riêng.
- Lập và thực hiện kế hoạch cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị căn
phòng, phục vụ tốt các hội nghị,đảm bảo vệ sinh, môi trường và khuôn viên
công ty.
9. Phòng kỹ thuật: gồm bộ phận kỹ thật phát triển và bộ phận KCS. Có
nhiệm vụ:
- Phụ trách việc thiết kế công nghệ, thiết kế và kiểm soát gia công các
trục cán. Kiểm soát việc lập và tuân thủ các quy trình công nghệ, hướng dẫn
công việc.
- Xây dựng định mức kỹ thuật cho các sản phẩm đã đi vào sản xuất ổn
định
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị sản xuất và đo lường. Lập
và kiểm soát kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị sản xuất. Theo dõi mọi diễn
biến kỹ thuật,tổ chức việc xử lý khắc phục, phòng ngừa sản phẩm không phù
hợp,sự cố kỹ thuật và sự cố thiết bị.
- Chịu trách nhiệm tổ chức, chuẩn bị tài liệu, đào tạo nâng cao tay nghề,
đào tạo kỹ thuật, đào tạo an toàn lao động và an toàn thiết bị cho công nhân.
10. Phòng bảo vệ - y tế.
- Bảo vệ tài sản trong khu vực công ty.
- Chăm sóc sức khoẻ người lao động các ca sản xuất. Kiểm tra và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tránh và ngăn ngừa ngộ độc thức ăn nước uống
cho cán bộ công nhân viên chức.
11. Các phân xưởng.
Các phân xưởng có chức năng trực tiếp bảo dưỡng chăm lo hang ngày
đối với các thiết bị sản xuất và thông báo kịp thời tình trạng hư hỏng của
chúng để các bộ phận chức năng xử lý, đảm bảo các thiết bị sẵn sang phục vụ
sản xuất. Đồng thời kết hợp với phòng kỹ thuật nghiên cứu, thực hiện các giải
pháp công nghệ, đúc rút kinh nghiệm không ngừng cải tiến chất lượng.
* Phân xưởng cắt phôi: chịu trách nhiệm bốc xếp, chuẩn bị phôi liệu,
cắt phôi theo đúng số lượng và chủng loại mà phòng kế hoạch vật tư yêu cầu.
* Phân xưởng cán: thực hiện công đoạn cán đảm bảo chất lượng sản
phẩm và an toàn trang thiết bị, an toàn lao động; đảm bảo định mức, giảm tiêu
hao dầu, điện, phôi liệu.
* Phân xưởng hành phẩm/kho: Nắn cắt, kiểm tra phân loại trước khi
đóng bó; Tổ kho chịu trách nhiệm cân, ghi mã hiệu các bó sản phẩm sau khi
đã được cắt, nắn, nghiệm thu và nhập kho; Cân bốc xếp hang hoá cho khách
hang, thực hiện các công việc nhằm mục đích bán hang của công ty.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
* Phân xưởng sửa chữa cơ điện: Gia công cơ khí các trục cán. Thực
hiện các công việc bảo dưỡng, sửa chữa đột xuất cho tất cả các loại thiết
bị;Chủ động đề xuất các biện pháp phòng ngừa sự cố. Có kế hoạch về vật tư
phụ tùng dự phòng đảm bảo trang thiết bị có khả năng làm việc tốt.
Qua đây ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty rất chặt chẽ,
được chỉ đạo xuyên suốt từ cấp trên xuống cấp dưới. Việc sắp xếp hình thành
các phòng ban trong Công ty gọn nhẹ, hợp lý. Bộ máy tổ chức của Công ty
được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng, đứng đầu là Giám đốc. Cơ cấu
bộ máy được chuyên môn hoá tới từng phân xưởng, từng phòng ban, bộ phận.
III.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty.
1. Đặc điểm về sản phẩm.
Công ty cổ phần thép Hàn Việt hoạt động kinh doanh trong các lĩnh
vực sản xuất thép cán nóng và vật liệu xây dựng, gia công kết cấu thép và các
mặt hang cơ khí, buôn bán hang kim khí thiết bị công nghiệp, dịch vụ giao
nhận hang hoá,chi thuê tài sản. Nhà máy cán thép hình Ngọc Hồi kà một
trong các đơn vị của công ty. Với đây chuyền cán đồng bộ có trình độ tự động
hoá cao được lắp đặt từ các trang thiết bị của Hàn Quốc theo thiết kế đạt công
suất 30.000 tấn/năm. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi của Công ty hiện đang sản
xuất và cung cấp các loại thép hình cán nóng góc cạnh đều hoặc cạnh không
đều (thép chữ V kính thước cạnh từ 80mm-120mm, thép hình chữ L kích
thước cạnh từ 63mm-120mm, thép chữ I kích thước cạnh từ 100-120mm).
Các loại thép của Công ty đều được sản xuất từ các loại phôi cán nóng có yêu
cầu kỹ thuật, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Vì vậy, ngoài việc
đáp ứng các thông số kích thước cơ bản, đáp ứng các yêu cầu về định dạng
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
riêng biệt của từng đơn đặt hàng. Sản phẩm của công ty cũng luôn đáp ứng
các chỉ tiêu về thành phần hoá học và cơ tính.
Luôn chú trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu của thi trường và khách
hàng làm định hướng, Công ty không chỉ quan tâm về mặt công nghệ và kỹ
thuật mà còn chú trọng cả về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng . Mọi
yêu cầu của khách hàng về chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình thức đóng bó,
phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian giao nhận hàng cũng như giá cả
và phương thức thanh toán đều được Công ty xem xét, vận dụng một cách
linh hoạt để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
2. Đặc điểm về lao động và quản lý lao động.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Bảng 1: Bảng tổng hợp báo cáo nhân sự
Đối
tượng
Số
lượng
Trình độ chuyên môn Bậc lương Độ tuổi
ĐH CĐ TC LĐPT ĐTCB 6/7-
7/7
1/7-5/7 19-30 30-40 40-60
LĐ
gián
tiếp
46
20,17%
18
39,1%
1
2%
7
15,2%
7
15,2%
8
17,4%
- 5
10,9%
18
39,1%
17
37%
11
23,9%
LĐ
phụ
trợ
30
13,16%
- 1
3,3%
3
10%
3
10%
- - 23
76,7%
9
30%
15
50%
6
20%
LĐ
trực
tiếp
152
66,67%
2
1,3%
- - 12
7,9%
- 9
5,9%
129
84,9%
120
79%
25
16,4%
7
4,6%
Tổng 228 20
8,8%
2
0,9%
10
4,4%
22
9,6%
8
3,5%
9
3,9%
157
68,9%
147
64,5%
57
25%
24
10,5%
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Nhìn vào bảng tổng hợp báo cáo nhân sự tháng 02 năm 2007 ta có thể thấy
công ty có đội ngũ lao động rất trẻ ,độ tuổi từ 19-30 chiếm tới 68,9%. Đây là
một lợi thế của công ty. Với tỷ lệ nam :nữ là 81,6:18,4 phản ánh công việc
của công ty đòi hỏi về thể lực, sức khoẻ, sự bền bỉ, là rất cao vì vậy lực lượng
nam giới rất lớn, đăc biệt trong lao động phụ trợ và lao động trực tiếp chủ yếu
là nam giới. Do đặc điểm của công việc đòi hỏi lực lượng lao động phải có
trình độ chuyên môn tương đối cao nên công ty rất chú trọng công tác tuyển
dụng, đào tạo về nghề nghiệp. Đặc biệt do những đòi hỏi nghiêm ngặt về an
toàn trong thao tác vận hành của dây truyền cán thép, việc đào tạo về an toàn
lao động và kỷ luật công nghệ là yêu cầu bắt buộc đối với mọi cán bộ công
nhân khi mới được nhận vào làm việc. Công nhân làm việc tại tổ cắt phôi, tổ
lò, tổ gia công cơ khí, các phân xưởng cán v.v. nhất thiết phải được đào tạo và
có hiểu biết bắt buộc về quy trình công nghệ, các bước thao tác và đặc biệt là
các quy trình về an toàn. Chỉ những người có bậc thợ thích ứng mới được
giao cho làm hoặc đứng ở những vị trí công việc xác định.
3. Đặc điểm nguyên vật liệu.
3.1 Các yêu cầu về chất lượng đối với vật tư và nguồn cung ứng.
Với công nghệ cán và lò nung hiện tại của công ty, các lô phôi thép
được mua phải là loại phôi có tiết diện vuông cạnh 100mm tới 140mm, góc
vuông hoặc góc có bán kính lượn. Sai lệch cho phép giữa các cạnh, sai lệch
cho phép đường chéo phải nằm trong giới hạn cho phép mà tiêu chuẩn kỹ
thuật của loại phôi thép đó đã quy định. Thành phôi không được có hiện
tượng xoắn vằn theo trục dọc.
Lò phôi phải cùng mẻ nấu luyện, có thành phần hoá học như đã công
bố hoặc đã nêu trong phiếu kiểm tra chất lượng đi kèm. Các thanh của một lô
phải có chiều dài quy ước hoặc bội của chiều dài quy ước.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Lãnh đạo công ty hoặc phòng kế hoạch vật tư( trong trường hợp được
chỉ định) phải tìm hiểu các đối tác có khả năng cung ứng các loại phôi để xem
xét và ký hợp đồng mua nhất thiết phải nêu rõ những đặc rính kỹ thuật chính
yếu của phôi hoặc nêu rõ tên gọi mã hiệu tiêu chuẩn của nó để làm cơ sở cho
việc tiếp nhận bàn giao hoặc giải quyết tranh chấp khi chỉ xảy ra những sự
không phù hợp.
Dầu Fo được mua của công ty cung ứng dầu khu vực I. Những thông số
kỹ thuật của dầu đã được quy đinh theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN và mỗi đợt
giao hang, công ty cung ứng dầu phải giao kèm một phiếu kiểm tra chất lượng
liên quan lô hang đó.
3.2 Bảo quản và cấp phát
Mỗi loại vật tư được quản lý tách biệt theo thẻ kho. Số lượng, chủng loại của
chúng phải được cập nhật, cân đối hang ngày theo các phiếu nhập,
4. Công nghệ và máy móc thiết bị.
4.1 Quy trình công nghệ
Tại mỗi công đoạn trong sơ đồ quá trình sản xuất nêu dưới đây, các yêu
cầu đầu vào, đầu ra đều được các bộ phận liên quan xác định rõ,có kế hoạch
thực hiện, giám sát, kiểm tra xác nhận, khắc phục phòng ngừa khi có sự
không phù hợp xảy ra cũng như để cải tiến việc thực hiện chúng.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Sơ đồ 2. Sơ đồ khối quy trình sản xuất, cung ứng các loại sản phẩm thép
cán định hình tại tại công ty
Nhu cầu thị trường
Công nghệ của Công ty
Thép phôi nguyên liệu
Tính và pha cắt,
cân phôi
Nạp phôi vào lò nung
Kiểm soát
vận hành lò
Ra phôi – Cán giàn I
Cán giàn II và III
Chỉnh, cắt theo độ dài
Nắn thẳng - KCS
Đóng bó theo loại Cân –
Ghi mã hiệu
Nhập kho - Xuất
Tiếp nhận xử lý thông
tin khách hàng
Thiết kế công nghệ Lỗ
định hình T/cán
Gia công các lỗ định
hình trục cán
Căn chỉnh các bộ trục
giàn cán
Dầu Fo
Gia nhiệt tạo áp
Đốt lò nung
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
4.1.1 Mô tả quy trình công nghệ.
 Phôi thép:
Nguyên liệu đầu vào,yêu cầu: - Quy cách: +100mm
*100mm
+ 120mm
*120mm
+ L≥1m
- Mác thẳng : CT3 ÷CT5
- Phôi không được cong vênh, vặn
xoắn.
- Rỗ xỉ không được cong vênh vặn
xoắn.
 Lò nung:
- Nhiệm vụ: Nung phôi thép. Đun nhiệt
độ phôi từ nhiệt độ môi trường lên đến nhiệt độ cán 120oc
÷1250oc
.
- Nhiên liệu cung cấp cho lò nung: dầu
Fo, than gầy 20 ÷40
- Lò nung liên tục công suất 8tấn/h.
 Cán thô:
Sau khi phôi đạt nhiệt độ yêu cầu 120oc
÷1250oc
được đẩy ra khỏi lò bằng máy
tống phôi và đi vào máy cán thô. Phôi từ lò vào máy cán đi bằng sàn con lăn.
Máy cán thô cán 5 lần.
 Cán trung gian: Khi qua hết 5 lần ở máy cán thô thì phôi được đưa
sang máy cán trung gian bằng xích tải.Máy cán trung gian cán phôi thép qua 3
lần.
 Cán tinh: Phôi qua máy trung gian, nhờ xích tải đưa phôi sang máy
cán tinh, sau khi qua 1 lần cán tạo ra sản phẩm có chiều dài 13m÷19m.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
 Cắt phân đoạn: Sản phẩm sau khi qua máy cán tinh. tuỳ chiều dài
khách hàng yêu cầu để cắt phân đoạn sản phẩm sao cho hợp lý. Thông thường
sản phẩm quy chuẩn: 6m, 9m.
 Sàn nguội: Làm nguội sản phẩm tự nhiên. Sản phẩm sau khi đã cắt
phân đoạn trên sàn cắt được con lăn dẫn về sàn nguội ở đây sản phẩm được
làm nguội tự nhiên.
 Nắn sản phẩm: Sản phẩm sau khi đã nguội đwwchj cẩu về bộ phận
nắn thẳng, qua máy nắn sản phẩm đạt yêu cầu, sau đó phân loại và đóng bó.
 Nhập kho: sản phẩm đã được phân loại, đóng bó thì tiến hành cân và
nhập vào kho. Quy cách mỗi bó sản phẩm : KL ≤ 2400 kg.
Nhờ xác định rõ các đặc trưng liên quan đến chất lượng đầu ra của mỗi
công đoạn, bộ phận thực hiện từng công đoạn phải xác định những đặc trưng
nào là đặc chính tác động tới chất lượng tại công đoạn đó. Đặc trưng nào có
thể theo dõi đo lường định lượng và đặc trưng được xác định bằng quan sát,
kinh nghiệm nghề nghiệp( màu sắc thể hiện nhiệt độ phôi ra lò,tình trạng ăn
phôi của trục cán, dấu hiệu không ổn định của sản phẩm sau từng khâu
cán.v.v ). Những điều kiện nào được giám sát qua việc tuân thủ đúng tuần tự
đã quy định trong quy trình vận hành tại công đoạn đó,v.v. Từ đó sẽ quy định
phương thức, dụng cụ dung để giám sát quá trình đó.
4.1.2 Hướng dẫn vận hành quy trình công nghệ.
Các hướng dẫn vận hành với từng loại trang thiết bị trong dây chuyền
công nghệ tại từng công đoạn đã nêu rõ trách nhiệm, cách giám sát thực hiện
cũng như việc kiểm soát tình trạng trang thiết bị máy móc tình trạng chất
lượng sản phẩm qua từng công đoạn và thành phẩm:
* Hướng dẫn đặc tính kỹ thuật và quy trình vận hành lò nung: Quy
trình vận hành lò nung được áp dụng cho bộ phận thao tác vận hành lò nung,
nhằm giúp cho công nhân vận hành thao tác lò nắm được các đặc tính kỹ
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
thuật của các thiết bị, các công việc phải làm theo trình tự nhất định tránh gây
những sự cố thiết bị khi vận hành, nâng cao sự hoạt động tốt và tính an toàn
cho người và thiết bị.
* Hướng dẫn quy trình an toàn bãi để phôi thép của nhà máy cán thép
ngọc hồi: Quy trình an toàn khu vực bãi phôi thép được áp dụng cho toàn bộ
CBCN làm việc trong khu vực bãi để phôi của nhà máy, nhằm giúp cho toàn
bộ công nhân nắm được các quy trình, quy phạm, các quy định về an toàn để
tránh được những tai nạn xảy ra trong quá trình làm việc.
* Hướng dẫn quy trình vận hành trạm bơm tuần hoàn: Quy trình vận
hành trạm bơm tuần hoàn được áp dụng cho bộ phận vận hành trạm bơm tuần
hoàn, nhằm mục đích giúp cho công nhân vận hành nắm vững được những
đặc tính kỹ thuật của thiết bị, các chế độ làm việc cũng như chế độ vận hành,
thao tác, tạo được sự làm, việc ổn định cho máy móc, thiết bị và đảm bảo sự
an toàn cho công nhân thao tác.
* Hướng dẫn quy trình thao tác động cơ điện: Để công nhận vận hành
hiểu tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành thao tác máy, để đảm bảo an
toàn độ bền tính ổn định của thiết bị, an toàn cho công nhân thao tác vận
hành.
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy cắt phôi nguội: Để người vận
hành máy hiểu tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành thao tác máy để cắt ra
phôi đúng yêu cầu kỹ thuật, đảm bảo an toàn, độ bền tính ổn định của thiết bị,
an toàn cho công nhân thao tác vận hành.
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy nén khí: Giúp công nhân vận
hành máy hiểu rõ được các tính năng kỹ thuật của máy, thiết bị, thực hiện
đúng các thao tác vận hành, đảm bảo tính an toàn cho máy móc thiết bị và cho
người thao tác.nhu cầu.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy cán thép: Quy trình vận hành máy
cán thép được áp dụng cho toàn bộ phân xưởng cán thép, nhằm mục đích giúp
cho công nhân kỹ thuật vận hành máy cán nắm vững được các đặc tính kỹ thuật
và quy trình quy phạm trong quá trình vận hành máy cán,nâng cao tính an toàn
cho máy và cho người thao tác,tạo năng suất cao cho quá trình sản xuất.
* Hướng dẫn quy trình vân hành máy tống phôi: Để công nhân vận
hành thao tác nắm vững tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành máy, để làm
việc đúng tính năng kỹ thuật, đảm bảo an toàn, độ bền, tính ổn định của thiết
bị, an toàn cho công nhân vận hành máy.
* Hướng dẫn quy trình vận hành sàn nguội: Để công nhân vận hành
hiểu tính năng kỹ thuật, thực hiện đúng các thao tác vận hành, đảm bảo an
toàn, độ bền, tính ổn định của thiết bị, an toàn lao động.
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy nắn thẳng: Để công nhân vận
hành thao tác hiểu tính năng kỹ thuật đảm bảo an toàn, độ bền, tính ổn định
của thiết bị, an toàn cho công nhân thao tác vận hành.
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy cưa thép thành phẩm
* Hướng dẫn quy trình vận hành máy cắt nguội thành phẩm
* Hướng dẫn quy trình vận hành xích tải gạt phôi
* Hướng dẫn quy trình vận hành an toàn thiết bị cầu trục
* Hướng dẫn quy trình an toàn khu vực máy cán nhà máy thép Ngọc Hồi
* Hướng dẫn quy trình an toàn khu vực thành phẩm nhà máy cán thép
Ngọc Hồi.
* Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng hàn hơi
* Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy tiện
* Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy mài hai đá
* Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy khoan.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
4.2 Cơ sở vật chất máy móc thiết bị
Căn cứ vào đặc điểm công nghệ, quy mô sản xuất nhà xưởng, công ty
đã chú trọng đáp ứng mọi nhu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ cho việc sản xuất để không những đảm bảo và ổn định chất lượng sản
phẩm mà còn đảm bảo an toàn cho người và thiết bị. Khu vực để phôi liệu,
dây truyền công nghệ tự cắt, nạp phôi, ra phôi cho đến việc bố trí các sàn cán,
hệ thống bơm nước làm mát tại các giàn trục cán, hệ thống cần cẩu vận
chuyển phôi, bán thành phảm và thành phẩm cũng như khu vực tập kết sản
phẩm sau cán, nhập xuất kho v.v. đã được thiết kế và bố trí thích ứng phù hợp
với đặc điểm dây truyền công nghệ và mặt bằng sản xuất của công ty.
Để đảm bảo việc sản xuất liên tục, ổn định và nâng cao hiệu quả, công
ty luôn chú trọng công tác quản lý trang thiết bị. Từng bộ phận sản xuất phải
có trách nhiệm cụ thể trong việc quản lý hàng ngày đối với trang thiết bị
thuộc trách nhiệm của mình. Hàng năm phòng kỹ thuật đã cập nhật danh mục
trang thiết bị, xác định và thực hiện nghiêm túc lịch bảo dưỡng theo những
hạng mục đã quy định. Tất cả các trang thíêt bị quan trọng đều đã được phòng
kỹ thuật lập vận hành, bảo dưỡng và có sổ hạng theo dõi tình trạng sử dụng,
bảo quản, sửa chữa, thay thế phụ tùng và sự cố. Những hướng dẫn vận hành
này đã được phổ biến, cấp phát cho bộ phận có liên quan. Chỉ những người có
trình độ chuyên môn thích ứng hoặc đã được đào tạo hướng dẫn mới được
vận hành thao tác tại những thiết bị cụ thể đó.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
4.2.1 Danh mục trang thiết bị chính
Bảng biểu 2:
TT Tên thiết bị ĐVT
S.
Lượng
TT Tên thiết bị ĐVT
S.
Lượn
g
1 Cầu trục Cái 8 19 Máy cán trung Cái 1
2 Máy tiện Cái 3 20 Máy cán tinh Cái 1
3 Máy bào ngang Cái 1 21 Buồng điều khiển Buồng 3
4 Máy khoan Cái 1 22 Sàn con lăn ngang lò Sàn 1
5 Máy mài Cái 1 23 SCL từ lò-máy cán thô Sàn 1
6 Máy mài lưỡi cưa Cái 1 24 Từ lò-SCL-M.cán trung Sàn 1
7 Lò nung Cái 1 25 Từ lò-máy cán tinh Sàn 1
8 Bơm dầu Cái 1 26 SCL sau máy cán thô Sàn 1
9 Máy đẩy phôi Cái 1 27 SCL sau M. can trung Sàn 1
10 Máy tống phôi Cái 1 28 SCL sau M. cán tinh Sàn 1
11 Máy sấy dầu 105o-
110o
Cái 1 29 SCL dẫn sản phẩm Sàn 1
12 Quạt gió 700 Cái 2 30 Xích tải gạt phôi bộ 12
13 Máy nén khí 22P-
53
Cái 2 31 M.cưa thép thực phẩm Máy 5
14 Động cơ chính Cái 1 32 Máy cắt thành phẩm Máy 1
15 Hệ bánh đà Bộ 1 33 Máy nắn thành phẩm Máy 2
16 Hộp giảm tốc Cái 1 34 Máy cắt phôi Máy 1
17 Hộp truyền lực Cái 1 35 Bơm nứơc tuần hoàn Cái 3
18 Máy cán thô Cái 1
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
4.2.2 Danh mục dụng cụ đo lường
Bảng biểu 3:
TT Tên dụng cụ đo Tính năng, độ chính xác
Số
lượng
Đơn vị quản lý
1 Cân bàn 5000kg Dùng để giao nhận vật tư 01 Phòng kế hoạch vật tư
kinh doanh
2 Cân bàn 1000kg Giám sát việc chế biến
phôi
01 Phân xưởng phôi
3 Cân bàn 500kg Giám sát việc chế biến
phôi
01 Phân xưởng phôi
4 Cân bàn 100kg Giao nhận v.tư có trọng
lượng nhỏ
01 Kho vật tư –
phòng KHVTKD
5 Quả cân loại 20kg Dùng làm chuẩn để hiệu
chuẩn các loại cân của c.ty
15 Tổ kho-
phòng KHVTKD
6 Quả cân loại 10kg Dùng làm chuẩn để hiệu
chuẩn các loại cân của c.ty
03 Tổ kho-
phòng KHVTKD
7 Quả cân loại 5kg Dùng làm chuẩn để hiệu
chuẩn các loại cân của c.ty
02 Tổ kho-phòng
KHVTKD
8 Đồng hồ đo nhiệt độ
0-1500oC
Đo nhiệt độ lò nung phôi 01 Phân xưởng cán thép
9 Đồng hồ đo áp lực
0-10kg/cm3
Đo áp lực khí nén, áp lực
đường đầu lo nung
09 Phân xưởng cán thép
10 Đồng hồ đo áp lực
0-7kg/cm3
Đo áp lực nước làm mát lò
nung và máy cán
03 Phân xưởng cán thép
11 Đồng hồ đo áp lực
0-35 kg/cm2
Đo áp lực dầu máy cưa 01 Phân xưởng cán thép
12 Đồng hồ đo nhiệt độ
0-150oC
Đo nhiệt độ dầu 01 Phân xưởng cán thép
13 Đồng hồ đo tốc độ
0-10000v/p
Kiểm tra tốc độ động cơ
điện
01 Phân xưởng cơ điện
14 Đồng hồ Mêgaom Kiểm tra dòng điện 01 Phân xưởng cơ điện
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
15 Đồng hồ đèn cắt
oxy,gas
Đo áp lực oxy,gas 02 Phân xưởng cơ điện
16 Đồng hồ đèn cắt
oxy,gas
Đo áp lực oxy,gas 01 Phân xưởng cắt phôi
17 Thước cặp 150mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phòng kỹ thuật
18 Thước cặp 500mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện
19 Thước cặp 300mm Độ chính xác 0.02mm 02 Phân xưởng cơ điện
20 Thước cặp 150mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện
21 Thước cặp 250mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện
22 Thước cặp 250mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng thành
phẩm
23 Pan me 0-25mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
24 Pan me 25-50mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
25 Pan me 50-75 Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
26 Pan me 75-100mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
27 Pan me 100-125mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
28 Pan me 125-150mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
29 Pan me 150-175mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
30 Pan me 175-200mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
31 Pan me 200-225mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
32 Thước đo lỗ 50-
60mm
Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện
33 Dưỡng lỗ hình I10 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
34 Dưỡng lỗ hình I12 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
35 Dưỡng lỗ hình U12 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
36 Dưỡng lỗ hình U10 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
37 Dưỡng lỗ hình U8 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
38 Dưỡng lỗ hình V9-
V10
Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
39 Dưỡng lỗ hình V7-
V8
Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
5. Đặc điểm về tài chính.
Bảng biểu 4. Một vài chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính của
Công ty
Chỉ tiêu đánh giá tình hình
tài chính của Công ty
Công thức Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
1. Hệ số đầu tư TSCĐ TSCĐ/Tổng TS 0,378 0,356 0,017 0,299
2. Hệ số hao mòn Khấu hao luỹ
kế/Nguyên giá
0,058 0,145 0,222 0,297
3. Hệ số tự tài trợ VCSH/Tổng NV 0,218 0,215 0,107 0,176
4. Hệ số nợ 1 - hệ số tự tài trợ 0,782 0,785 0,893 0,824
5. Hệ số thanh toán chung TSLĐ/Nợ phải trả 0,796 0,820 0,925 0,851
6. Hệ số thanh toán hiện
hành
TSLĐ/Nợ ngắn
hạn
0,907 0,917 0,934 0,858
7. Hệ số thanh toán tức
thời
Tiền mặt/Nợ ngắn
hạn
0,0085 0,0073 0,0026 0,0061
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Bảng 5: Bảng cân đối kế toán
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu Mã số N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 N¨m 2006
TÀI SẢN
I. Tài sản lưu động và dầu
tư ngắn hạn
100 46.243.988.876 51.396.266.002 141.668.386 73.252.262
1. Tiền mặt tại quỹ 110 435.338.135 406.806.238 400.364 524.418
2. Tiền gửi ngân hàng 111 7.683.171 7.571.725 366.369 122.158
3. Phải thu của khách
hàng
114 13.343.061.417 19.549.438.280 22.107.667 16.297.653
4. Các khoản phải thu
khác
115 1.061.737.503 1.040.734.131 874.086 779.377
5. Thuế GTGT được khấu
trừ
117 1.724.928.541 1.435.136.597 5.277.474 2.487.774
6.Hàng tồn kho 118 28.852.361.690 26.961.341.746 103.848.742 52.809.316
7. Tài sản lưu động khác 120 818.878.419 1.995.237.285 8.793.683 231.566
II. Tài sản cố định và đàu tư
dài hạn
200 28.058.182.115 28.434.409.339 29.774.247 31.291.971
1. Tài sản cố định 210 24.208.078.706 25.671.712.813 26.852.393 25.884.576
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Nguyên giá 211 25.145.084.446 28.156.851.936 30.913.074 31.350.129
- Giá trị hao mòn luỹ kế 212 (937.005.740) (2.485.139.123) (4.060.681) (5.465.553)
2. Các khoản đầu tư tài
chính ngắn hạn
213 66.000 66.000
3. Chi phí xây dựng cơ
bản dở dang
215 1.067.863.357 179.534.192 401.108 311.545
5. Chi phí trả trước dài
hạn
216 2.782.240.058 2.583.162.334 2.454.746 5.029.850
TỔNG TÀI SẢN 250 74.302.170.991 79.830.675.341 171.442.633 104.544.233
NGUỒN VỐN
I. Nợ phải trả 300 58.100.153.498 62.651.708.600 153.147.404 86.119.839
1. Nợ ngắn hạn 310 50.989.825.548 56.039.642.372 151.756.789 85.403.286
2. Nợ dài hạn 316 7.110.327.950 6.612.066.228 1.390.615 716.554
II. Nguồn vốn chủ sở hữu 400 16.202.017.493 17.178.966.741 18.295.229 18.424.394
1. Vốn góp 411 16.166.500.000 17.003.500.000 17.880.000 17.481.000
1. Lợi nhuận chưa phân
phối
419 35.517.493 175.466.741 415.229 943.394
TỔNG NGUỒN VỐN 430 74.302.170.991 79.830.675.341 171.442.633 104.544.233
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Phần hai: SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT
I. Cơ sở lý luận về sự cần thiết xây dựng CRM tại Công ty Cổ phần thép
Hàn Việt.
1. Khách hàng và vai trò của khách hàng :
1.1. Khách hàng :
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan
trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách
hàng và nhu cầu của họ với ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh
nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại
và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua việc luôn đáp ứng những nhu cầu của họ một cách
tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách
hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm
như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên
tưởng như đơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nào cũng xác định
đúng khách hàng .
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng
được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên
ngoài. khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong
doanh nghiệp có tiêu dung các sản phẩm hoặc dụch vụ cung cấp nội bộ doanh
nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản
xuất thì dễ xác định khách hàng , nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao
động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách
hàng không đơn giản.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi
hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Như
vậy, có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua
sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ
chức xã hội khác.
Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi doanh ngiệp có rất
nhiều loại khác nhau. khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng
khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc
cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó, để thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng cần phân chia khách hàng thành những nhóm
khác nhau. Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tương đối
giống nhau về chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phân loại khách hàng theo
những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoả mãn từng loại khách hàng một
cách tốt nhất.
Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp,
khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Nhóm khách
hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20%
về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên
80% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra. Nhóm khách hàng số đông có
lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng của doanh
nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra.
Việc phân loại này có ý nghĩa rất lớn đến thiết lập chính sách và chiến lược
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm người ta lại chia khách hàng
thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất gồm những người mua sản phẩm để chế biến
tiếp. Nhóm thứ hai là những người mua sản phẩm để bán và nhóm những
người mua sản phẩm về tiêu dùng. Việc phân loại khách hàng theo cách này
có ý nghĩa rất quan trọng trong xác định những đòi hỏi của họ khi mua sản
phẩm của doanh nghiệp, nhờ đó có điều kiện tập trung thảo luận những vấn
đề quan trọng nhất đối với khách hàng .
Ngoài ra còn có nhóm khách hàng không tiêu dung sản phẩm nhưng
doanh nghiệp lại phải đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như
các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng, công chúng. Sự lưu hành sản
phẩm trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào khả năng của doanh nghiệp đáp
ứng những đòi hỏi của nhóm khách hàng này đặt ra. Vì vậy, khi thiết kế sản
phẩm các doanh nghiệp luôn luôn phải chú ý tới những tuân thủ các tiêu
chuẩn của nhóm khách hàng này.
1.2. Vai trò của khách hàng :
Các tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và của họ vì
vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. khách hàng sẽ quyết
định sự tồn tại và phát triển của tổ chức, do vậy khách hàng đóng vai trò hết
sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức.
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi
doanh nghiệp có tồn tại được hay không là do khách hàng . Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, rất đơn giản họ sẽ chọn
sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ
lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những tổ chức mà
có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, tổ chức cũng phải lắng
nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với
hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Do vậy thoả
mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn vai trò
đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng
chấp nhận.
Các nghiên cứu cho thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một
khách hàng mới thì tổ chức phải ghi gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách
hàng cũ.
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ từ 8-10
người khác.
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức
thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận.
70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại
của họ được giải quyết thoả đáng.
Như vậy vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với
doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay lĩnh vực sản xuất phi vật
chất đều hết sức quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp
đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền
kinh tế thị trường hiện nay.
2. CRM là gì?
Quản lý mối quan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM( Customer
relationship managerment). CRM bao gồm mọi khía cạnh giao dịch của tổ
chức với khách hàng , bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan.
Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, ngay cả trong giới
kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và bản chất
của CRM. Đối với một số người CRM có nghĩa tập trung vào sản xuất, phát
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng . Tuy nhiên tất cả các cách
hiểu trên mới chỉ bao quát một khía cạnh của quản lý mối quan hệ khách hàng
. Thực chất CRM là việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với khách
hàng .CRM tập trung vào các quá trình Marketing bán hàng và dịch vụ, do
vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn
hoá luôn định hướng vào khách hàng .
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách
tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Thực
tế CRM đã xuất hiện nhiều năm trước đây, CRM được vận dụng hàng ngày
thông qua việc tìm kiếm, trao đổi với khách hàng quen của mình về sở thích,
nhu cầu mua bán hàng hoá của họ để duy trì mối quan hệ và gia tăng hàng hoá
và dịch vụ bán ra của mình.
Tuy nhiên máy tính hoá và công nghệ thông tin đã và đang làm thay đổi
cách thức các công ty tiếp cận với các chiến lược CRM, bởi vì nó đã làm thay
đổi hành vi mua của khách hàng . Với mỗi tiến bộ công nghệ, đặc biệt là sự
gia tăng nhanh của các kênh phục vụ đã làm cho nhiều mối quan hệ được
quản lý điện tử.
Tóm lại: CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm,
chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm
bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
3. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp:
CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Cho dù đó là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không
thể nói đến vai trò của hoạt động CRM. Cụ thể:
- Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ
những thông tin về khách hàng như: thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, các thông tin
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
phản hồi của khách hàng … giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản
xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng .
- Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết lượng
khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai, từ đó
có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị
trường.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm
kiếm, chọn lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra
sao. Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên
thị trường và có các chính sách cải tiến phù hợp ở các kỳ tiếp theo.
- Quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty biết các dịch vụ
hậu mãi của mình như thế nào và khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao?
Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? từ đó có những biện pháp thích hợp với
thị trường hơn.
4. Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn CRM.
Những mục tiêu và nguyên tắc khởi nguồn cho hoạt động CRM là:
- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng
khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối.
- Thông tin về khách hàng phải được chia sẻ trong phạm vi toàn
doanh nghiệp.
- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng
hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
Toàn bộ các nguyên tắc và mục tiêu trên đều thể hiện triết lý kinh
doanh. Chiến lược CRM thành công khi công ty xác định được chiến lược
kinh doanh và kế hoạch hành động rõ rang dựa trên những nguyên tắc và mục
tiêu trên. Kế hoạch hành động được thực hiện bởi mọi phòng ban sẽ làm thay
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
đổi cách thức quản lý, văn hoá công ty các quá trình tác nghiệp được tái định
hướng vào khách hàng và chính sách đối sử chăm sóc khách hàng được chú
trọng và linh hoạt hơn.
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là những
công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng trong quá trình quản lý
của mình cụ thể đó là những yếu tố sau:
5.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng
loại
mặt hàng và sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên
đòi hỏi các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đáp
ứng nhu cầu khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Các tổ chức đã áp dụng
các bộ tiêu chuẩ chất lượng ISO9000,TQM… nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tốt thì khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp càng cao, một doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực
nào muốn tồn tại thì con đường nhanh nhất và cũng là đỡ tốn kem chi phí nhất
đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến
mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
5.2. Những dịch vụ sau bán hàng:
Nhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành.
Họ nghĩ hàng giao đi, tiền thu về, coi như xong việc, vấn đề còn lại là khách
hàng tự lo. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu
thụ sản phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là
chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mãi là :
thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo
chất lượng sản phẩm. Nắm được đơn đạt hàng bất tận, nếu phục vụ sau bán
hàng được tổ chức tốt, đượck đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách
hàng có thể dẫn đến những đơn đặt hàng tiếp theo.
Phạm vi danh mục các dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những
công việc liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng. Danh
mục dịch vụ : kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử
dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm đó, tặng cho khách
hàng những tư liệu về ngành ngề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Nếu sản
phẩm bán ra cí chất lượng tốt, sử dụng tiện lợi thì công việc phục vụ sau bán
hàng , ngoài việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ra, còn phải giữ mối liên hệ
với khách hàng.
5.3. Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp :
Con người là tế bào của xã hội, quá trình hoạt động của con người đã
hình thành nên xã hội của chúng ta ngày nay. Dù trong hoàn cảnh nào, làm
bất cư công việc gì thì con người vẫn luôn luôn là yếu tố trung tâm. Chính vì
vậy con người trong các doanh nghiệp hiện nay càng đóng vai trò quan trọng
nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Xét cho
đến cùng thì mọi quá trình sản xuất từ giản đơn cho đến phức tạp đều do bàn
tay của con người làm nên. Trong mối quan hệ với khách hàng con người là
yếu tố trung tâm của dự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp, đội ngũ
bán hàng đội ngũ tiếp thị đó là những con người thực đang hàng ngày hàng
giờ tiếp xúc với khách hàng nếu như đội ngũ này không hướng vào khách
hàng không coi “ khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm
cách để chiếm lĩnh thị phần dưới nhiều hình thức nhưng trong doanh nghiệp
đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Để có được những con người có văn
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
hoá cao trong doanh nghiệp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm
nhìn chiến lược lâu dài, từ đó đào tạo những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh
nghiệp trên thị trường.
5.4. Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp :
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần
xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá
riêng cho mình thì chẳng khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi
cuộc chơi trong nền kinh tế thị trường. Nói như vậy không có nghĩa là doanh
nghiệp cứ có văn hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị
trường mà vấn đề ở đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì,
văn hoá bậc cao hay bậc thấp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua
mỗi hành vi, mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp. Để có thể
xây dựng được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá
trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ rang. Mối doanh
nghiệp trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá
triếng đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng .
Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng của mình
nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp
nào cũng làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong
doanh nghiệp . Như vậy, có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận
không thể thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và dặc biệt trong xu
thế hội nhâph toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan
trọng hơn bao giờ hết.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
II. Cở sở thực tiễn về sự cần thiết phải xây dựng hệ thống CRM tại Công
ty Cổ phần thép Hàn Việt.
1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty.
Với mục đích phát triển ổn định lâu dài, trở thành một cơ sở có uy tín
trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng. Công ty
cổ phần thép Hàn Việt luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách
hàng tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu của
thị trường đa dạng trong cả nước.
Để thực hiện được điều này, giám đốc công ty tuyên bố và cam kết
dành mọi nguồn lực thực hiện chính sách chất lượng sau:
1.1 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cổ phần thép Hàn
Việt cùng chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm và
nhu cầu của khách hàng làm định hướng, xây dựng và luôn cải tiến hệ thống
quản lý chất lượng linh hoạt, hiệu quả, nâng cao uy tín và khả năng cạnh
tranh, tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho công ty.
Xuất phát từ chính sách này, trong năm 2004, mục tiêu chất lượng của
công ty ta là:
1.2 Mục tiêu chất lượng.
- Thường xuyên khắc phục, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngày
càng hoàn thiện theo mô hình quản lý chất lượng ISO 9001-2000.
- Luôn giao hàng đúng chất lượng, số lượng, chủng loại và thời hạn
yêu cầu của khách hàng
- Giảm tiêu hao dầu trung bình từ 73kg/tấn sản phẩm xuống 70kg/tấn
sản phẩm.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Giảm tiêu hao điện năng trung bình từ 176kw/tấn sản phẩm xuống
160kw/tấn sản phẩm.
- Đưa sản lượng cán bình quân từ 1602 tấn/tháng lên 1800tấn/tháng.
Chính sách và mục tiêu chất lượng này được phổ biến tới mọi phòng,
phân xưởng để toàn thể lãnh đạo và nhân viên trong công ty hiểu rõ, cùng
phấn đấu thực hiện, tạo thêm uy tín và lợi nhuận cho công ty cũng như cho
mọi người lao động.
Mỗi đơn vị trong công ty phải căn cứ vào nhiệm vụ chức năng của
mình để đặt ra những công việc cụ thể mà theo họ là cấp bách, gắn liền và
mang tính khả thi nhất để lập kế hoạch thực hiện phục vụ cho mục tiêu này.
Kế hoạch này phải thông qua phụ trách phòng , phân xưởng và ban giám đốc
ký duyệt. Ban QA là đơn vị đầu mối theo dõi tiến độ cũng như kết quả của
các kế hoạch này.
2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần thép
Hàn Việt
2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Bảng biểu 6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu Mã Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 CL tuyệt đối CL tương đối(%)
1.Doanh thu thuần 11 75.373.510.490 165.182.474.680 253.192.012.955 278.337.263.280 2.029.637.527 269.28
2.Giá vốn hàng bán 12 75.165.657.917 164.408.728.866 251.081.781.130 276.725.670.172 2.015.600.122 268.15
3.Chi phí quản lý kinh doanh 13 114.118.055 570.988.026 1.659.351.710 886.315.839 772.197.784 676.67
4.Chi phí tài chính 14
5.Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 20 93.734.518 202.757.788 450.880.115 725.277.269 631.542.751 673.76
6.lãi khác 21 1.660.326 3.049.930 10.111.788 8.285.292 6.624.966 399.02
7.Lỗ khác 22
8.Tổng lợi nhuận kế toán 30 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79
9.Các khoản điều chỉnh tăng hoặc
giảm lợi nhuận để xác định lợi
nhuận chịu thuế TNDN 40
10.Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79
11.Thuế TNDN phải nộp 60 30.526.350 65.858.470 129.077.733 205.397.517 174.871.167 572.85
12.Lợi nhuận sau thuế 70 64.868.494 139.949.248 331.914.170 528.165.044 463.296.550 714.21
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Nhận xét:
Nhìn bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy các chỉ
tiêu về doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng dần qua các
năm, về doanh thu thuần năm 2006 đã tăng 269,28%; lợi nhuận từ hoạt động
kinh doanh đã tăng 673,76%; lợi nhuận sau thuế tăng 714,21% so với năm
2003. Điều đó chứng tỏ Công ty Cổ phần thép Hàn Việt trong đã và đang là
một trong những doanh nghiệp tư nhân đang sản xuất kinh doanh có hiệu quả
và đầy triển vọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm qua Công ty
đã dần khẳng định vị trí, uy tín của công ty ngày càng lớn mạnh trong nền
kinh tế thị trường. Bên cạnh các chỉ tiêu đạt tăng trưởng kinh tế cao, công tác
nộp thuế cho ngân sách nhà nước luôn được thực hiện một cách đều đặn và
nghiêm túc. Mức thuế nộp năm 2006 đã tăng 572,85% so với mức thuế nộp
năm 2003,tăng tương ứng với mức tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận.
Công ty luôn là đơn vị nộp thuế cho nhà nước nhiều so với các công ty khác
cùng ngành.
2.2. Những nhận xét và đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh
trong những năm vừa qua.
Mới thành lập và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời
gian ngắn Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn nhất là trong thời gian
gần đây khi mà giá thép trên thị trường có những biến động lớn đã gây ra
những khó khăn rất lớn cho các Công ty sản xuất thép trong đó có Công ty Cổ
phần thép Hàn Việt . Trong khi không ít các Công ty đã không trụ được, bị
thua lỗ, có nguy cơ đứng trước bờ vực phá sản thì Công ty cổ phần thép Hàn
Việt lại thực sự bước vào quyền làm chủ, Công ty đã tìm được những biện
pháp hữu hiệu, vượt lên bao khó khăn về vốn, về thị trường và những cơn lốc
cạnh tranh của thị trường bằng những sản phảm có chất lượng cao, giá cả phù
hợp với phương châm "Mọi hành động đều hướng tới chất lượng và khách
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
hàng ". Đạt được những kết quả như vậy một phần quan trọng là nhờ Công ty
đã thực hiện tốt việc tổ chức bộ máy gọn nhẹ, hợp ý hoá sản xuất, nghiên cứu
và vận dụng các biện pháp quản lý kinh tế, nhìn vào kết quả hoạt động kinh
doanh thấy được doanh thu của công ty tăng theo từng năm ,điều đó khẳng
định sự phát triển không ngừng của công ty trong nền kinh tế thị trường.
3. Thực trạng tình hình quản lý quá trình liên quan đến khách hàng:
3.1 Quá trình tiếp nhận xem xét yêu cầu, ký và triển khai hợp đồng
bán hàng( Quy trình bán hàng )
Sơ đồ 3. Quy trình bán hàng
Công ty có hướng dẫn bằng văn bản quy định trách nhiệm, phương
thức tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ đặt mua các sản
phẩm. Quy định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xem xét,
Tiếp nhận thông tin
Xem xét năng lực đáp ứng
Đàm phán
Báo giá
Lưu thông tin
Bán hàng
Kho giao nhận Thanh Thanhsau
Thanh toán ngay
Thu nộp tiền hàng
kiểm soát
bán hàng
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
được báo cáo các lãnh đạo công ty để tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả
về chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phương thức vận chuyển và cả các
chế độ chăm sóc, tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi yêu cầu của
khách hàng đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng nguyên tắc hoặc các hợp
đồng bán trực tiếp và đều được lãnh đạo công ty xem xét, cân nhắc khả năng
đảm bảo thực hiện nó trước khi ký duyệt. Các thoả thuận khác cũng như mọi
thay đổi nếu có của thoả thuận phải được ghi nhận vào sổ theo dõi trong hợp
đồng hay các phiếu giao hàng.
3.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng:
Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét khả năng đáp ứng
về số lượng chủng loại, thời hạn và phương thức giao hàng đối với mỗi yêu
cầu của khách hàng. Phòng phải nắm rõ lượng hàng tồn, xuất và thực trạng
của những hợp đồng đang thực hiện để tự cân đối và báo cáo để ban lãnh đạo
công ty điều phối kế hoạch sản xuất.
Những yêu cầu của thị trường nói chung hay của các khách hàng cụ thể
nói riêng có liên quan đến việc cải biên biên dạng, thông số của sản phẩm sẽ
được thông báo cho phòng kỹ thuật để phân tích khả năng công nghệ, hiệu
quả kinh tế của phương án trước khi chấp nhận hợp đồng để triển khai sản
xuất sản phẩm loại mới đó.
3.1.2 Xem xét năng lực đáp ứng.
* Trường hợp có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu
Cán bộ kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin cần phải phân loại khách
hàng là khách lẻ hay khách đại lý bằng cách thông qua thông tin mà khách
hàng cung cấp đồng thời phải có trách nhiệm kiểm tra, xem xét khả năng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chí nhất định.
- Cán bộ kinh doanh thông qua kỹ thuật bán hàng hay thủ kho kiểm tra
số lượng hàng tồn trong kho có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
không hoặc không có sẵn nhưng vẫn có thể nhập mua và cung cấp cho khách
hàng thì cán bộ kinh doanh cần phải báo cáo cho phó phòng kinh doanh. Việc
nhập hàng sẽ được thực hiện theo quy trình đã định.
- Xem xét khả năng giao hàng theo yêu cầu của khách hàng về thời
gian giao hàng, địa điểm, cách thức giao nhận,phương thức vận chuyển…
- Phương thức thanh toán
- Khả năng đáp ứng hỗ trợ về yêu cầu kỹ thuật.
* Trường hợp không có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu
Cán bộ kinh doanh sau khi xác nhận với kỹ thuật bán hàng, thủ kho,
hoặc phó phòng kinh doanh là không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
báo lại cho khách hàng , đồng thời ghi lại những thông tin về yêu cầu của
khách hàng vào trong mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng và lưu tại phòng kế
hoạch vật tư kinh doanh.
Những thông tin này sẽ được quay lại xử lý khi công ty có thể đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng.
3.1.3 Báo giá.
Trong trường hợp khách hàng muốn có báo giá riêng bằng văn bản thì
cán bộ kinh doanh cần phải làm báo giá rồi gửi tới khách hàng.
Khi báo giá cho khách hàng cần phải căn cứ vào bảng giá, lệnh dừng
xuất hàng cũng như mối quan hệ của khách hàng với công ty.
3.1.4 Đàm phán.
* Đàm phán có kết quả.
Đây là bước thoả thuận với khách hàng về giá cả, số lượng, chủng loại,
chất lượng của hàng hoá và phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng. Nếu
khách hàng đồng ý thì sẽ chuyển sang bước tiếp theo. Nếu khách hàng chưa
đồng ý thì cán bộ kinh doanh cần phải tư vấn, thuyết phục, nhấn mạnh những
lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại để việc bán hàng được tiến hành. Kết quả của
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
việc đàm phán được ghi lại và đánh dấu OK trên phiếu tiếp nhận thông tin, ký
xác nhận trên đơn đặt hàng.
* Đàm phán không có kết quả
- Trong trường hợp đàm phán với khách hàng mà không thoả thuận
được thì cán bộ kinh doanh ghi rõ lại nguyên nhân vào mẫu sẵn có rồi lưu lại
tại phòng kế hoạch vật tư kinh doanh, trưởng phó phòng kinh doanh có trách
nhiệm xem xét và phân loại các phiếu tiếp nhận thông tin đã lưu.
- Những trường hợp mà không thể giải quyết được ngay như chưa có
hàng, yêu cầu ngoài khả năng đáp ứng tại thời điểm hiện tại…sẽ được lưu và
xử lý trở lại khi có thể giải quyết.
- Những trường hợp có thể giải quyết được nhưng cán bộ kinh doanh
không có quyền quyết định về gía cả,phương thức thanh toán, công nợ quá
hạn,…phụ trách sản phẩm sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết những
trường hợp đó. Trong trường hợp người phụ trách sản phẩm không thể giải
quyết được hoặc không có quyền quyết định thì sẽ xin ý kiến của trưởng, phó
phòng kinh doanh hoặc của giám đốc.
3.1.5 Triển khai hợp đồng bán hàng ( các hình thức bán hàng).
Phòng kinh doanh mở sổ theo dõi riêng đối với từng khách hàng ( về
lượng mua từng tháng, công nợ đối với khách hàng mua hàng theo hình thức
thanh toán chậm, số điện thoại cùng điạc chỉ kèm theo.
Khi có chủng loại hàng mới hay giá cả có biến động nhân viên bán
hàng sẽ kịp thời thông báo cho khách hàng bằng điện thoại hoặc Fax.
Khách hàng có thể trực tiếp đến liên hệ mua hàng hoặc gọi điện hay
Fax đơn hàng đến.
* Trường hợp khách hàng trực tiếp đến liên hệ mua hàng: trên cơ sở
nhu cầu của khách nhân viên bán hàng sẽ xem xét lượng hàng còn trong kho
(nhờ bảng tồn kho sản phẩm do thủ kho cung cấp), báo ngay cho khách hàng.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
- Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ ghi
phiếu duyệt bán hàng, trình giám đốc duyệt bán hàng (nếu khách hàng mua
hàng theo hình thức thanh toán chậm thì phải có giấy giới thiệu của người đại
diện ký hợp đồng với công ty.
- Trường hợp hàng không còn loại mà khách hàng cần thì nhân viên
bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu của khách vào quyển sổ theo dõi yêu cầu của
khách hàng ( sổ đặt hàng).
* Khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng hay Fax đơn hàng đến: nhân
viên bán hàng sẽ xem xét đơn hàng.
- Nếu còn chủng loại hàng hoá mà khách hàng cần sẽ báo ngay cho
khách hàng, đối với những khách hàng đã quan hệ mua bán với công ty,
phòng kinh doanh có thể cân đối để chuyển hàng đến tận nơi cho khách nếu
khách hàng có nhu cầu.
- Trong trường hợp công ty không còn loại hàng mà khách yêu cầu,
nhân viên bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu đó vào quyển sổ đặt hàng.
Trên cơ sở quyển sổ đặt hàng đó, nhân viên bán hàng sẽ trình lãnh đạo
công ty xem xét sản xuất loại hàng phù hợp yêu cầu của khách hàng.
* Với những khách hàng muốn đặt hàng khác với loại hàng hoá do
công ty đang sản xuất như kích thước, loại cân:
- Ban lãnh đạo công ty xem xét, nếu có thể sản xuất được thì báo lại
ngay cho khách đồng thời thông báo về các điểm cơ bản của hợp đồng đặt
hàng như: số lượng, giá cả, hình thức thanh toán, thời gian giao nhận. Sau khi
thống nhất được các điều khoản đó hai bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng.
- Trong trường hợp không thể sản xuất được, công ty cũng thông báo
lại ngay cho khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu về hàng hoá của khách hàng
được lãnh đạo công ty lưu lại để tìm hướng giải quyết.
* Trường hợp khác:
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Hiện tại công ty chưa có các trường hợp phải tiếp nhận từ khách hàng
các loại phôi liệu, mẫu thiết kế trục cán hay trục cán v.v. xem chúng như các
tài sản của khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm cho chính khách hàng đó.
Tuy nhiên nếu khách hàng có yêu cầu và công ty có thể chấp nhận giải pháp
đó, công ty có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra để không chỉ dảm báo trách
nhiệm pháp lý về chất lượng trong bảo quản, bàn giao sau này mà còn để đảm
bảo cả về tình trạng chất lượng sản phẩm được tạo ra có liên quan đến các
nguồn tài sản do chính khách hàng đó chuyển giao. Công ty sẽ lập các quy
trình, chế độ nhập, sổ sách bàn giao để theo dõi và quản lý tài sản khách hàng.
3.1.6 Các hình thức thanh toán.
Khách hàng mua các sản phẩm của công ty có thể lựa chọn các hình
thức thanh toán sau:
* Thanh toán chậm theo hợp đồng: là hình thức mua hàng mà người
mua sẽ thanh toán tiền hàng cho công ty sau một thời gian nhất định theo thoả
thuận trong hợp đồng được ký kết giữa hai bên.
- Điều kiện để thiết lập hợp đồng:
+ Theo nhu cầu của khách hàng.
+ Được sự đồng ý của giám đốc công ty: ngay sau khi tiếp nhận được
yêu cầu của khách hàng phòng kinh doanh có trách nhiệm báo cáo giám đốc
công ty, nếu thấy cần thiết lãnh đạo công ty sẽ cử cán bộ đi thẩm định khách
hàng. Trên cơ sở báo cáo thẩm định giám đốc sẽ quyết định có cho khách
hàng thanh toán chậm hay không.
- Các loại hợp đồng:
+ Hợp đồng nguyên tắc cả năm( có mẫu kèm theo) là hợp đồng trong
đó ghi rõ những điều kiện chung nhất về sản phẩm của công ty sản xuất, giá
cả, phương thức giao nhận, hình thức thanh toán và trách nhiệm của hai bên.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Hợp đồng nguyên tắc chỉ được ký kết đối với khách hàng mà công ty xét thấy
họ có đủ khả năng thanh toán công nợ.
+ Hợp đồng cam kết đối với từng lô hàng ( chuyến hàng) là hợp đồng
được áp dụng đối với khách hàng mà công ty xét thấy cần thường xuyên kiểm
tra, theo dõi về khả năng thanh toán của khách hàng. Khi xét thấy khách hàng
đủ điều kiện để thiết lập hợp đồng nguyên tắc cả năm thì công ty tiến hành
cho ký kết.
* Thanh toán tiền ngay: khách hàng liên hệ với công ty, sau khi thống
nhất được giá cả, chủng loại hàng hoá, phương thức giao nhận,hợp đồng bán
hàng được triển khai ngay.
3.1.7 Giao nhận hàng.
* Người gửi hàng sẽ cầm toàn bộ chứng từ như phiếu xuất kho, phiếu
báo giá đưa khách hàng tới nhận hàng tại kho nếu khách hàng đến công ty
mua. Thủ kho sẽ viết 02 biên bản bàn giao với những sản phẩm có bảo hành,
còn với những sản phẩm không bảo hành thì không cần như vậy.
* Trường hợp phải giao hàng đến cho khách hàng thì người gửi hàng
mang chứng từ đến kho và làm thủ tục nhận hàng. Thủ kho sẽ làm những thủ
tục như trên và giao hàng cho người gửi hàng. Biên bản bàn giao sẽ do khách
hàng giữ 01 bản và phòng bán hàng giữ 01 bản.
* Người gửi hàng sẽ có trách nhiệm giao hàng cho khách hàng và yêu
cầu khách hàng ký nhận đầy đủ vào tất cả các chứng từ, rồi thu tiền nếu là
trường hợp thanh toán ngay sau khi giao hàng, sau đó mang tiền về nộp cho
thủ quỹ của công ty.
* Trường hợp gửi hàng, khách hàng ở tỉnh xa hoặc mua với số lượng
lớn người gửi hàng phải đi gửi hàng hoặc thuê dịch vụ vận chuyển. Khi đó
người gửi hàng phải có trách nhiệm làm phiếu bàn giao theo mẫu và yêu cầu
bên nhận ký xác nhận.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
3.1.8 Kiểm soát bán hàng.
Kiểm soát bán hàng được thực hiện sau khi việc giao nhận hàng đã diễn
ra nhằm mục đích tiếp tục theo dõi công nợ, trợ giúp cho việc thực hiện các
hoạt động bảo hành, đổi lại sản phẩm cho khách hàng.
- Cán bộ kinh doanh sau khi bán hàng nếu khách hàng thanh toán ngay
sau thì phải có trách nhiệm thu tiền nộp cho thủ quỹ. Nếu thanh toán sau thì
phải ghi vào sổ công nợ để tiếp tục cho việc thu hồi công nợ khi đến hạn.
- Trong trường hợp sau khi bán hàng, khách hàng đã nhận hàng nhưng
họ muốn trả lại hàng thì cán bộ kinh doanh phải báo cho giám đốc, Trưởng,
phó phòng kinh doanh để xử ký có nhập lại hay không.
Việc nhập lại hàng chỉ được chấp nhận khi hàng còn nguyên vẹn như
lúc giao. Khi đó cán bộ kinh doanh phải điền các thông tin vào đề nghị nhập
hàng trả lại theo mẫu để trình giám đốc hay người được uỷ quyền ký duyệt
sau đó sản phẩm được kỹ thuật viên kiểm tra và ký vào, thủ kho ký nhận hàng
và kế toán bán hàng làm phiếu nhập.
* Lưu ý: Nếu hàng đã viết hoá đơn giá trị gia tăng (HĐGTGT) thì phải
có (HĐGTGT) của khách hàng viết trả lại hoặc huỷ hoá đơn do khách hàng
ký và đóng dấu. Bộ chứng từ này sẽ phải có đầu đỉ chữ ký của những cán bộ
tham gia vào việc nhập lại hàng.
Trong trường hợp hàng không đạt yêu cầu thì người bán hàng sẽ phải
kiểm tra xem đó có phải là sản phẩm của công ty không,kiểm tra tem có còn
nguyên vẹn không…Nếu đúng là hàng của công ty thì các kỹ thuật viên phải
kiểm tra lại xem tại sao sản phẩm không đạt yêu cầu, tiến hành khắc phục cho
khách hàng. Trong trường hợp bản thân sản phẩm có lỗi thật sự thì người bán
hàng sẽ đổi cho khách hàng sản phẩm khác.
- Vào cuối tháng cán bộ kinh doanh báo cáo tình hình bán hàng trong
tháng hoặc thông tin lại thị trường ( với những thông tin quan trọng) tới
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
trưởng, phó phòng kinh doanh theo mẫu thông tin thu thập rồi báo lên giám
đốc.
3.1.9 Giữ mối liên hệ thông tin với khách hàng.
Công ty có các giải pháp thích hợp để tiếp thị, tìm hiểu và mở rộng thị
trường. Phòng kinh doanh lập sổ theo dõi và quản lý các thông tin về các
khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của công ty.
Đối với các khách hàng đã có quan hệ ký hợp đồng, trước và trong quá
trình thực hiện hợp đồng công ty phải tạo điều kiện tiếp xúc, giữ mối liên hệ
với khách hàng để nhận biết hoặc thông báo những phát sinh cụ thể từ cả hai
phía trong quá trình thực hiện hợp đồng. Đối với khách hàng có yêu cầu đột
xuất liên quan thay đổi tiến độ, thời điểm giao hàng, phương thức vận chuyển
công ty luôn sẵn sàng tạo điều kiện để đáp ứng họ.
Mọi thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản
phẩm hay phương thức dịch vụ đều được phòng kinh doanh làm đầu mối tiếp
nhận, xem xét, xử lý thoả đáng.
3.2 Quy trình theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
* Mục đích:
Nêu các quy định và trách nhiệm tiến hành để đánh giá một số chỉ số
liên quan đến sự thoả mãn khách hàng của công ty trong giai đoạn hiện nay.
Quy trình này sẽ được cập nhật bổ sung khi công ty có điều kiện tốt
hơn trong việc thu thập và thống kê các dữ liệu liên quan.
* Nội dung:
- Hàng tháng bộ phận bán hàng phải thống kê các dữ liệu sau:
+ Tổng số trường hợp khách hàng đã có những phương thức liên hệ
khác nhau để mua hàng của công ty.
+ Tổng số các trường hợp những liên hệ đó thực sự trở thành hợp đồng.
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
+ Tổng số các trường hợp các yêu cầu đó không trở thành hợp đồng mà
lý do là vì công ty không đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của họ. Nêu rõ lý
do: giá cả, chủng loại,tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán, tiến độ vận
chuyển, cung ứng.
- Bộ phận thống kê phải lập các bảng dữ liệu sau:
+ Danh sách và thông tin liên quan của những khách hàng đã có quan
hệ mua hàng của công ty.
+ Cập nhật và hoàn thiện dần dữ liệu về các khách hàng chính đã được
phép ký các hợp đồng nguyên tắc, được nhận hàng trước,thanh toán sau hay
thanh toán chậm.
+ Ghị nhận, tìm hiểu trách nhiệm về mọi khiếu nại của khách hàng để
giải quyết thoả đáng. Rút kinh nghiệm khắc phục, phòng nừa.
+ Ghi nhận mọi trường hợp sơ suất trong giao xuất hàng,( thiếu, sai
chủng loại, chậm tiến độ thời hạn,v.v.)
+ Ghi nhận các trường hợp phục vụ tốt như giao hàng ngoài giờ, hỗ trợ
khách hàng, cộng tác giải quyết cụ thể những khó khăn cho khách hàng.
- Thống kê phân tích tình trạng tiêu thụ của nhóm khách hàng chính.
+ Hàng tháng, bộ phận bán hàng phải tổng hợp, phân tích diễn biến số
lượng( và có thể cả chủng loại) các sản phẩm của ít nhất 20 khách hàng chính
nhằm nhận biết xu thế tiêu thụ và các lý do biến động về số lượng đó.
+ Tất cả các dữ liệu này phải được thông báo cho ban kiểm soát Hội
đồng quản trị và giám đốc công ty và sẽ được phân tích để tìm ra các giải
pháp thích hợp trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
3.3 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng:
3.3.1 Hành vi khiếu nại của khách hàng
Đối với một tổ chức hành vi khiếu nại của khách hàng là nguồn thông
tin có giá trị góp phần quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy
nhiên thách thức ở đây là việc sử dụng các dữ liệu đó để đưa ra những quyết
định hiệu quả. Để sử dụng những dữ liệu khiếu nại phục vụ cho việc giải
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
quyết các vấn đề như thiêt kế, maketing. Lắp đặt và phân phối, dịch vụ hậu
mãi và bảo dưỡng, tổ chức cần có những hiểu biết cơ bản về khiếu nại của
khách hàng và hành vi của thị trường.
* Phản ứng của khách hàng khi gặp sai lỗi:
- Những cá nhân và khách hàng không thoả mãn thường không có
xu hướng khiếu nại.
Đó là những khách hàng mà khi tiêu dung sản phẩm của công ty họ gặp
phải những điều không hài long có thể về: sản phẩm , chất lượng, dịch vụ hậu
mãi … nhưng họ không có xu hướng khiếu nại, vì họ cho rằng mất thời gian
thay vào đó là họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của các hang cạnh tranh khác của
công ty. Đây là những khách hàng chúng ta không thể huy động được thông
tin gì từ phía họ và để có thể khiuến khích họ góp ý cùng doanh nghiệp thì
doanh nghiệp phải rất khó khăn trong công tác quảng bá về thương hiệu và
khả năng giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Phần lớn các khiếu nại thường không xác định nguồn trực tiếp
hay nguyên nhân gây ra lỗi.
Có ba nhóm nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn:
+ Do cá nhân người nhân viên gây ra.
+ Do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá trình gây ra.
+ Do khách hàng gây ra.
Bằng cách xem xét các thông tin trong từng trường hợp công ty có thể
xác định được các nguyên nhân phần lớn xuất phát từ khách hàng hay công
ty. Từ đó công ty có phương pháp giải quyết vấn đề sao cho phù hợp nhất.
- Hệ thống bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay theo
khu vực thường gây ra cản trở khiếu nại.
- Duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích
họ bày tỏ những vấn đề của mình.
Sự thịnh vượng của mỗi tổ chức được xây dựng bằng việc tăng tối đa
lượng bán hàng và thị phần theo cách thức có lợi nhất. Do vậy sự thoả mãn
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
khách hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đó chính là cách để tổ
chức giữ được khách hàng. Việc khuyến khích khách hàng trình bầy các vấn
đề có thể giúp tổ chức duy trì một cơ chế tăng cường sự thoả mãn và sự trung
thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm của công ty.
- Việc tạo điều kiện để dễ dàng trong việc tiếp xúc của khách hàng
cũng có thể làm giảm tỷ lệ khiếu nại.
Khách hàng sẽ không khiếu nại bởi các nguyên nhân sau:
+ Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối
+ Không biết khiếu nại ở đâu
+ Không tin rằng công ty sẽ làm được điều gì nếu khách hàng khiếu nại
+ Sự chịu tổn hại về tài chính, sức khoẻ…
- Thiên hướng khiếu nại phụ thuộc vào tính nghiêm trọng của sai
lỗi đối với người khiếu nại.
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, do
vậy họ có mối quan tâm đặc biệt đối với việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của
công ty. Tuy nhiên nếu vấn đề gây những thiệt hại lớn về tài chính hoặc ảnh
hưởng đến uy tín của khách hàng thì xu hướng khiếu nại sẽ lớn hơn.
- Những người khiếu nại thường là những người sử dụng sản
phẩm nhiều nhất.
- Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại thoả đáng có
thể tạo ra những lời truyền miệng có tác động tiêu cực.
Người mua hàng thường có thiên hướng giới thiệu với bạn bè và người
thân về sản phẩm họ sử dụng. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm thì sẽ giúp
cho khách hàng thu hút thêm những lượng khách mới và do vậy làm cho công
ty gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại họ nói xấu về công ty thì công
ty sẽ giảm uy tín của mình.
3.3.2 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty
Cổ phần thép Hàn Việt
Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45
Trách nhiệm
phòng kd/đơn vị
cá nhân giao
dịch
QMR công
ty,các đơn vị
giao dịch,các
đơn vị liên quan.
Phụ trách trực
tiếp các đơn vị
giao dịch
Cá nhân/nhóm
Phòng kinh
doanh
QMR
Phòng kinh
doanh
Sơ đồ 4. Sơ đồ tiến trình Diễn giải và tài liệu
liên quan
Sổ ghi nhận cácdạng
thông tin khiếu nại,ý
kiếnKH(công
văn,thưkhiếunại, điện
thoại)
Mã hiệu bó sản
phẩm.Hoáđơn
xuất,vậnchuyển.Dùng
BM59.01.Thuthậpdữ
liệu phân tích nguyên
nhân,mức độ nghiêm
trọng của vấn đề.Nêu
hướng giải quyết.
Nếu là lỗi công ty:
thoả thuận để giải
quyết với KH.Nếu là
lỗi của KH:giải thích
và có cách hỗ trợ cần
thiết.Thôngbáo thoả
thuận với KH.
Ghi nhận diễn biến
công việc.
Ghi nhận diễn biến
công việc.
BM 5901 cùng mọi
hồ sơ ,biên bản các
ghi nhận liên
quan.Đề ra biện pháp
phòng ngừa,có thể
phải sửa đổi hướng
dẫn công việc.Phổ
biến biện pháp phòng
ngừa.
Nhận khiếu nại ý
kiến của KH
phân định các
phạm vi ,trách
nhiệm
Do công ty Do khách hàng
Thu thập số liệu
phân tích nguyên
nhân
Thu thập số liệu
phân tích nguyên
nhân
Đề ra hướng giải
quyết
Thông báo
KH xem xét
lãnh đạo
Kế hoạch triển
khai thực hiện
Xem xét
Kết thúc, lưu hồ sơ.
Đề ra biện pháp phòng
ngừa, hổ biến BP đó
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados(20)

Customer relationship managementCustomer relationship management
Customer relationship management
Minh Tuấn2.1K visualizações
Quy trình đánh giá hiệu quả marketingQuy trình đánh giá hiệu quả marketing
Quy trình đánh giá hiệu quả marketing
Hải Hoàng413 visualizações
ĐỀ TÀI: Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chăm sóc THÚ CƯNG, HAY!ĐỀ TÀI: Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chăm sóc THÚ CƯNG, HAY!
ĐỀ TÀI: Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chăm sóc THÚ CƯNG, HAY!
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0909232620118.6K visualizações
C3  moi truong quan tri - 2016C3  moi truong quan tri - 2016
C3 moi truong quan tri - 2016
Hai Nguyen121 visualizações
Slide chính sách đại lý ColomboSlide chính sách đại lý Colombo
Slide chính sách đại lý Colombo
Lưu Nam Nhã782 visualizações
Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh tại TP Hà NộiChất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh tại TP Hà Nội
Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh tại TP Hà Nội
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864443 visualizações
Đề tài: Đánh giá sử dụng kháng sinh tại bệnh viện Việt Đức, HAYĐề tài: Đánh giá sử dụng kháng sinh tại bệnh viện Việt Đức, HAY
Đề tài: Đánh giá sử dụng kháng sinh tại bệnh viện Việt Đức, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0909232620307 visualizações
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử.docCác Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử.doc
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử.doc
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 09320915626.4K visualizações
Baitap ke-toan-quan-triBaitap ke-toan-quan-tri
Baitap ke-toan-quan-tri
Anh Đào Hoa25.7K visualizações
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩmChương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Chương 6: Kiểm tra chất lượng sản phẩm
Le Nguyen Truong Giang40.3K visualizações
Chien luoc marketing bvqt dong nai yen phuongChien luoc marketing bvqt dong nai yen phuong
Chien luoc marketing bvqt dong nai yen phuong
Truong1510781.5K visualizações

Similar a Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt(20)

Đề tài: Giám định hàng hoá tại công ty giám định kỹ thuật công nghệĐề tài: Giám định hàng hoá tại công ty giám định kỹ thuật công nghệ
Đề tài: Giám định hàng hoá tại công ty giám định kỹ thuật công nghệ
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 135 visualizações
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Thép An Thịnh, HAYĐề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Thép An Thịnh, HAY
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Thép An Thịnh, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 090923262077 visualizações
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu công ty sản xuất mặt hàng kim khíĐề tài: Kế toán nguyên vật liệu công ty sản xuất mặt hàng kim khí
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu công ty sản xuất mặt hàng kim khí
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 090923262044 visualizações
Thực hiện phỏng vấn nhà Quản trị, các chuyên gia nơi sinh viên thực tập.docxThực hiện phỏng vấn nhà Quản trị, các chuyên gia nơi sinh viên thực tập.docx
Thực hiện phỏng vấn nhà Quản trị, các chuyên gia nơi sinh viên thực tập.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.86410 visualizações
Giới thiệuGiới thiệu
Giới thiệu
vodanh25289492 visualizações
Qua trinh ap dung iso 9001 tai lu giaQua trinh ap dung iso 9001 tai lu gia
Qua trinh ap dung iso 9001 tai lu gia
hocmba3.6K visualizações
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562108 visualizações
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thắng thầu của Công ty...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 093209156240 visualizações
Báo cáo thực tập tại Công ty may Hưng yên.docxBáo cáo thực tập tại Công ty may Hưng yên.docx
Báo cáo thực tập tại Công ty may Hưng yên.docx
Dịch vụ Làm Luận Văn 09368858772.9K visualizações
Đề tài: Kế toán tiền lương tại công ty cơ khí sửa chữa công trình - Gửi miễn ...Đề tài: Kế toán tiền lương tại công ty cơ khí sửa chữa công trình - Gửi miễn ...
Đề tài: Kế toán tiền lương tại công ty cơ khí sửa chữa công trình - Gửi miễn ...
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0917.193.864 73 visualizações
Báo cáo thực tập sản xuất kinh doanhBáo cáo thực tập sản xuất kinh doanh
Báo cáo thực tập sản xuất kinh doanh
Perfect Man11.8K visualizações
Kế toán bán hàng và xác định kết quả kinh doanh tại công ty hoá chấtKế toán bán hàng và xác định kết quả kinh doanh tại công ty hoá chất
Kế toán bán hàng và xác định kết quả kinh doanh tại công ty hoá chất
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0932091562 103 visualizações
Đề tài  kế toán nguyên vật liệu tại các công ty may mặc hay 2017Đề tài  kế toán nguyên vật liệu tại các công ty may mặc hay 2017
Đề tài kế toán nguyên vật liệu tại các công ty may mặc hay 2017
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 09171938644.1K visualizações
Đề tài: Tổ chức công tác kế toán tại công ty Tân Cảng, 9 ĐIỂM!Đề tài: Tổ chức công tác kế toán tại công ty Tân Cảng, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Tổ chức công tác kế toán tại công ty Tân Cảng, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149382 visualizações
Đề tài: Kế toán thành phẩm và xác định kết quả tiêu thụ tại Công ty thiết bịĐề tài: Kế toán thành phẩm và xác định kết quả tiêu thụ tại Công ty thiết bị
Đề tài: Kế toán thành phẩm và xác định kết quả tiêu thụ tại Công ty thiết bị
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562 33 visualizações
Báo cáo thực tập kế toánBáo cáo thực tập kế toán
Báo cáo thực tập kế toán
Thuy Ngo72.5K visualizações

Mais de luanvantrust(20)

Último(20)

3. Phân tích định tính.pdf3. Phân tích định tính.pdf
3. Phân tích định tính.pdf
Fred Hub5 visualizações
3. Chủ đề nghiên cứu.pdf3. Chủ đề nghiên cứu.pdf
3. Chủ đề nghiên cứu.pdf
Fred Hub6 visualizações
4. Khảo sát và phỏng vấn.pdf4. Khảo sát và phỏng vấn.pdf
4. Khảo sát và phỏng vấn.pdf
Fred Hub7 visualizações

Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt

  • 1. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG-CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT MÃ TÀI LIỆU: 81166 ZALO: 0917.193.864 Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com LỜI NÓI ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khi khách hàng là điều kiện tiên quyết để mọi doanh nghiệp có thể tồn tại và
  • 2. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 phát triển. Hay nói một cách khác chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Chính vì vậy các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng chiếm được lòng tin khách hàng phải là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Trước sự biến đổi không ngừng của thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động và nhạy bén trong việc ngiên cứu thị trường và tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Để có thể thực hiện tốt hoạt động đó thì việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty dù hoạt động ở lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Bởi CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó. Qua thời gian bốn tháng thực tập tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt em nhận thấy đây là một công ty sản xuất lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu của khách hàng làm định hướng, luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Công ty luôn tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước để trở thành một cơ sở có uy tín trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng. Tuy nhiên em nhận thấy công ty còn một số hạn chế về việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng và quản lý lưu trữ thông tin cũng như vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng. Vì vậy, để đạt được những mục tiêu như trên công ty cần phải có giải pháp để tối ưu hoá các quy trình. Xuất phát từ sự cần thiết đó, em quyết định lựa chọn vấn đề về: “Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt” làm đề tài nghiên cứu cho mình. Với hi vọng đây sẽ là một
  • 3. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 giải pháp hiệu quả để giúp công ty nâng cao hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Kết cấu chuyên đề gồm ba phần. Phần I: Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần thép Hàn Việt Phần II: Sự cần thiết xây dựng hệ thống CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt. Phần III: Xây dựng hệ thống CRM tại công ty Cổ phần thép Hàn Việt.
  • 4. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Phần một: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT I. Những thông tin chung Công ty Cổ phần thép Hàn Việt thuộc hình thức Công ty Cổ phần, hoạt động theo luật doanh nghiệp Nhà nước và các qui định hiện hành khác của nước CHXHCN Việt Nam. Công ty được thành lập vào ngày 22/05/2000. Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0103000057 trong các lĩnh vực sản xuất thép cán nóng và vật liệu xây dựng, gia công kết cấu thép và các mặt hàng cơ khí, buôn bán hàng kim khí thiết bị công nghiệp, dịch vụ giao nhận hàng hoá, cho thuê tài sản. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi là một trong các đơn vị của công ty. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi có diện tích khoảng 7000m2 , nằm trong cùng địa điểm với khối văn phòng của Công ty tại Km14, quốc lộ 1A, thị xã Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội. Tên giao dịch: HVS company, Điện thoại: 04.6861237/Fax: 04.6862106 E-mail: Hanvietsteel@hn.vnn.vn Nhà máy được xây dựng từ tháng 11/2000 và đến tháng 10/2001 chính thức đi vào hoạt động.Với đây chuyền cán đồng bộ có trình độ tự động hoá cao được lắp đặt từ các trang thiết bị của Hàn Quốc theo thiết kế đạt công suất 30.000 tấn/năm. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi của Công ty hiện đang sản xuất và cung cấp các loại thép hình cán nóng góc cạnh đều hoặc cạnh không đều (thép chữ V kính thước cạnh từ 80mm-120mm, thép hình chữ L kích thước cạnh từ 63mm-120mm, thép chữ I kích thước cạnh từ 100-120mm). Các loại thép của Công ty đều được sản xuất từ các loại phôi cán nóng có yêu cầu kỹ thuật, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Vì vậy, ngoài việc đáp ứng
  • 5. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 các thông số kích thước cơ bản, đáp ứng các yêu cầu về định dạng riêng biệt của từng đơn đặt hàng. Sản phẩm của công ty cũng luôn đáp ứng các chỉ tiêu về thành phần hoá học và cơ tính. Là một Công ty Cổ phần, ngoài Hội Đồng Quản Trị và Ban kiểm soát Công ty đã xây dựng hệ thống các phòng chức năng, đảm nhận các nhiệm vụ chuyên môn, hỗ trợ công tác điều hành hoạt động sản xuất của các nhà máy trong Công ty nói riêng. Công ty có đội ngũ trên 200 cán bộ công nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, đào tạo đầy đủ, hiểu biết về công nghệ, trang thiết bị. Có đội ngũ công nhân kỹ thụât lành nghề, cùng làm việc theo nguyên tắc của một Công ty Cổ phần, cùng chia sẻ trách nhiệm và quyền lợi. Do vậy dù mới đi vào hoạt động, sản lượng thép cán của Công ty đã đạt một cách ổn định từ 70-75% công suất thiết kế. Luôn chú trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu của thi trường và khách hàng làm định hướng, Công ty không chỉ quan tâm về mặt công nghệ và kỹ thuật mà còn chú trọng cả về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng . Mọi yêu cầu của khách hàng về chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình thức đóng bó, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian giao nhận hàng cũng như giá cả và phương thức thanh toán đều được Công ty xem xét, vận dụng một cách linh hoạt để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Với mục đích phát triển ổn định lâu dài phấn đấu trở thành một đơn vị sản xuất có uy tín về các loại sản phẩm thép cán định hình, công ty Cổ phần thép Hàn Việt luôn tìm hiểu và khai thác các giải pháp kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá về mặt hàng, giảm giá thành sản xuất, luôn tìm hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước và nếu có thể sẽ tiến tới khả năng xuất khẩu.
  • 6. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 II. Cơ cấu tổ chức quản lý. Để hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì Công ty cần phải có bộ máy quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất của Công ty. Công ty Cổ phần thép Hàn Việt là một đơn vị sản xuất kinh doanh theo chế độ hạch toán độc lập lấy thu bù chi và đảm bảo có lãi. Do vậy, để đáp ứng với đặc điểm hiện tại Công ty đã xây dựng bộ máy như sau: Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Thông tin chỉ đạo và báo cáo Thông tin nội bộ Bộ máy của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến, đứng đầu là Hội Đồng Quản Trị (HĐQT). HĐQT có nhiệm vụ quyết định chiến lược phát triển của Công ty, kiến nghị các loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền Giám đốc công ty P Kế hoạch VT QĐốc PX TP QĐốc PX cán QĐốc PX tạo phôi QĐốc PX cơ điện GĐ nhà máy P tổ chức lao động P kỹ thuật P kế toán P bảo vệ y tế Tổ TP I Tổ TP II Tổ TP III Tổ cán I Tổ cán II Tổ cán III Tổ cắt phôi I Tổ cắt phôi II Tổ cắt phôi III Tổ cơ, điện, cơ khí, lđ phổ thông BAN KSHĐQT
  • 7. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 chào bán từng loại, quyết định huy động vốn theo các hình thức khác nhau, quyết định phản ánh đầu tư, giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ, thông qua các hoạt động mua bán, cho vay và hoạt động khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong sổ kế toán của Công ty. Có quyền bổ nhiệm, cách chức giám đốc và cán bộ quản lý quan trọng khác trong Công ty, quyết định mức lương và lợi ích khác của các bộ quản lý đó. Trách nhiệm quyền hạn trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty. 1. Giám đốc công ty: là người đại diện theo pháp luật của Công ty được bổ nhiệm bởi HĐQT. Là người đứng đầu ban giám đốc, Giám đốc Công ty điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Giám đốc Công ty có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty. Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong Công ty, kể cá cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của giám đốc. Ngoài ra Giám đốc Công ty còn phải chịu trách nhiệm về hành vi pháp nhân cũng như kết quả kinh doanh của Công ty.Về lĩnh vực quản lý chất lượng giám đốc công ty có trách nhiệm và quyền hạn sau: - Ngiên cứu,công bố và tạo mọi điều kiện để chính sách,các mục tiêu chất lượng được thông hiểu, được thực hiện. - Phê duyệt sổ tay chất lượng. Chỉ định bằng văn bản phó giám đốc kỹ thuật đại diện cho mình (QMR) trong lĩnh vực quản lý chất lượng - Cam kết và huy động mọi nguồn lực cần thiết để phát triển sản xuất và duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000. - Phân công trách nhiệm cho QMR, các trưởng phòng, lãnh đạo phân
  • 8. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 xưởng. Thực hiện khen thưởng, kỷ luật trong lĩnh vực liên quan đến điều hành và hoạt động của hệ thống chất lượng. - Điều hành các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống chất lượng. 2. Phó Giám đốc kỹ thuật (QMR). - Chỉ đạo hoạt động quản lý chất lượng thập các thông tin về xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tình trạng chất lượng của bản thân các sản phẩm đề ra các quyết định, các giải pháp về các vấn đề chất lượng. - Xem xét, phê duyệt và kiểm soát kế hoạch của các đơn vị để thực hiện các mục tiêu chất lượng của công ty. Báo cáo giám đốc về tình trạng chất lượng sản phẩm và tình trạng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. - Lập và kiểm soát các chương trình đánh giá nội bộ - Phê duyệt các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng. - Kiểm soát các hoạt động kỹ thuật liên quan công nghệ, thiết bị, thông số kỹ thuật trong quá trình sản xuất. - Nêu các nội dung cần thiết phải đào tạo liên quan việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng. Đầu mối liên hệ với các đơn vị, tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan hệ thống chất lượng,công tác cứng nhận. 3. Phó Giám đốc kinh doanh: phụ trách công tác kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. 4. Ban kiểm soát: Kiểm soát toàn bộ các hoạt động hang ngày của công ty(về sản xuất, kinh doanh, thu chi tài chính…) nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển của công ty, đảm bảo quyền lợi cho các cổ đông và các cán bộ công nhân viên trong công ty. 5. Ban chất lượng (QA): - Kiểm soát toàn bộ tài liệu, hồ sơ liên quan hoạt động và cấu trúc hệ thống chất lượng trong công ty.
  • 9. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Lập trình duyệt, triển khai kế hoạch mục tiêu chất lượng của công ty và theo dõi kế hoạch của các đơn vị thực hiện mục tiêu chất lượng của công ty. - Chuẩn bị nội dung cho các cuộc họp của lãnh đạo về chất lượng. - Quản lý các cuộc đánh giá nội bộ, theo dõi tiến độ kết quả các hành động khắc phục sau đánh giá. - Thu thập phân tích dữ liệu kiểm tra, thử nghiệm, các dữ liệu về các sự cố trong sản xuất, sự cố thiết bị, v.v. để phân tích đề ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa. - Giám sát, cộng tác với các phòng chức năng của công ty với các phân xưởng trong hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến chất lượng, xử lý khiếu nại tại các đơn vị. 6. Giám đốc nhà máy: - Sắp xếp lao động, vật tư, thiết bị, để tổ chức sản xuất phù hợp với kế hoạch sản xuất và các yêu cầu của các quá trình. - Giám sát mọi diễn biến, sự cố trang thiết bị, tai nạn và tổ chức xử lý, khắc phục phòng ngừa, thực hiện công tác điều độ để đảm bảo tiến độ và hiệu quả của việc sản xuất. - Giám sát việc nhập, xuất, bảo quản vật tư, thành phẩm. 7. Phòng kế hoạch vật tư kinh doanh - Lập và kiểm soát kế hoạch sản xuất hàng năm, kế hoạch sản xuất tháng và kế hoạch sản xuất điều chỉnh hàng ngày. - Đầu mối trong việc tiếp nhận các nhu cầu khách hàng. Lập và đôn đốc, kiểm soát việc thực hiện các hợp đồng bán hàng. - Đảm bảo tiến độ giao hàng theo các hợp đồng đã ký. - Mở rộng thị trường, mạng lưới khách hàng, nhanh chóng thu hồi công nợ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • 10. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Kiểm soát danh sách và tạo lập quan hệ khách hàng, mở rộng thị trường. Tiếp nhận các yêu cầu khiếu nại của khách hàng , phối hợp với các phòng, phân xưởng để đáp ứng thoả đáng các yêu cầu đó. - Lập kế hoạch và kiểm soát tình trạng chất lượng các lô hàng của mọi nhà cung ứng đã có quan hệ với công ty. - Cân đối nhập xuất thành phẩm, đảm bảo tình trạng kho, và việc kiểm kê hàng hoá, vật tư tồn kho theo định kỳ. 8. Phòng tổ chức lao động. - Tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng,đào tạo,ký và kiểm soát các hợp đồng lao động nhằm đáp ứng các nhu cầu về nhân lực và trình độ nghề nghiệp, bậc thợ của các đơn vị trong công ty. - Quản lý nhân sự. Đầu mối tổ chức các khoá đào tạo nội bộ, quản lý hồ sơ đào tạo. Quản lý các vấn đề liên quan định mức lao động , tiền lương - Thực hiện các công việc liên quan quản lý văn phòng đnáh máy, in ấn, cấp phát các tài liệu nói chung và các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng nói riêng. - Lập và thực hiện kế hoạch cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị căn phòng, phục vụ tốt các hội nghị,đảm bảo vệ sinh, môi trường và khuôn viên công ty. 9. Phòng kỹ thuật: gồm bộ phận kỹ thật phát triển và bộ phận KCS. Có nhiệm vụ: - Phụ trách việc thiết kế công nghệ, thiết kế và kiểm soát gia công các trục cán. Kiểm soát việc lập và tuân thủ các quy trình công nghệ, hướng dẫn công việc. - Xây dựng định mức kỹ thuật cho các sản phẩm đã đi vào sản xuất ổn định
  • 11. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị sản xuất và đo lường. Lập và kiểm soát kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị sản xuất. Theo dõi mọi diễn biến kỹ thuật,tổ chức việc xử lý khắc phục, phòng ngừa sản phẩm không phù hợp,sự cố kỹ thuật và sự cố thiết bị. - Chịu trách nhiệm tổ chức, chuẩn bị tài liệu, đào tạo nâng cao tay nghề, đào tạo kỹ thuật, đào tạo an toàn lao động và an toàn thiết bị cho công nhân. 10. Phòng bảo vệ - y tế. - Bảo vệ tài sản trong khu vực công ty. - Chăm sóc sức khoẻ người lao động các ca sản xuất. Kiểm tra và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tránh và ngăn ngừa ngộ độc thức ăn nước uống cho cán bộ công nhân viên chức. 11. Các phân xưởng. Các phân xưởng có chức năng trực tiếp bảo dưỡng chăm lo hang ngày đối với các thiết bị sản xuất và thông báo kịp thời tình trạng hư hỏng của chúng để các bộ phận chức năng xử lý, đảm bảo các thiết bị sẵn sang phục vụ sản xuất. Đồng thời kết hợp với phòng kỹ thuật nghiên cứu, thực hiện các giải pháp công nghệ, đúc rút kinh nghiệm không ngừng cải tiến chất lượng. * Phân xưởng cắt phôi: chịu trách nhiệm bốc xếp, chuẩn bị phôi liệu, cắt phôi theo đúng số lượng và chủng loại mà phòng kế hoạch vật tư yêu cầu. * Phân xưởng cán: thực hiện công đoạn cán đảm bảo chất lượng sản phẩm và an toàn trang thiết bị, an toàn lao động; đảm bảo định mức, giảm tiêu hao dầu, điện, phôi liệu. * Phân xưởng hành phẩm/kho: Nắn cắt, kiểm tra phân loại trước khi đóng bó; Tổ kho chịu trách nhiệm cân, ghi mã hiệu các bó sản phẩm sau khi đã được cắt, nắn, nghiệm thu và nhập kho; Cân bốc xếp hang hoá cho khách hang, thực hiện các công việc nhằm mục đích bán hang của công ty.
  • 12. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 * Phân xưởng sửa chữa cơ điện: Gia công cơ khí các trục cán. Thực hiện các công việc bảo dưỡng, sửa chữa đột xuất cho tất cả các loại thiết bị;Chủ động đề xuất các biện pháp phòng ngừa sự cố. Có kế hoạch về vật tư phụ tùng dự phòng đảm bảo trang thiết bị có khả năng làm việc tốt. Qua đây ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty rất chặt chẽ, được chỉ đạo xuyên suốt từ cấp trên xuống cấp dưới. Việc sắp xếp hình thành các phòng ban trong Công ty gọn nhẹ, hợp lý. Bộ máy tổ chức của Công ty được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng, đứng đầu là Giám đốc. Cơ cấu bộ máy được chuyên môn hoá tới từng phân xưởng, từng phòng ban, bộ phận. III.Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. 1. Đặc điểm về sản phẩm. Công ty cổ phần thép Hàn Việt hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất thép cán nóng và vật liệu xây dựng, gia công kết cấu thép và các mặt hang cơ khí, buôn bán hang kim khí thiết bị công nghiệp, dịch vụ giao nhận hang hoá,chi thuê tài sản. Nhà máy cán thép hình Ngọc Hồi kà một trong các đơn vị của công ty. Với đây chuyền cán đồng bộ có trình độ tự động hoá cao được lắp đặt từ các trang thiết bị của Hàn Quốc theo thiết kế đạt công suất 30.000 tấn/năm. Nhà máy cán thép Ngọc Hồi của Công ty hiện đang sản xuất và cung cấp các loại thép hình cán nóng góc cạnh đều hoặc cạnh không đều (thép chữ V kính thước cạnh từ 80mm-120mm, thép hình chữ L kích thước cạnh từ 63mm-120mm, thép chữ I kích thước cạnh từ 100-120mm). Các loại thép của Công ty đều được sản xuất từ các loại phôi cán nóng có yêu cầu kỹ thuật, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Vì vậy, ngoài việc đáp ứng các thông số kích thước cơ bản, đáp ứng các yêu cầu về định dạng
  • 13. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 riêng biệt của từng đơn đặt hàng. Sản phẩm của công ty cũng luôn đáp ứng các chỉ tiêu về thành phần hoá học và cơ tính. Luôn chú trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu của thi trường và khách hàng làm định hướng, Công ty không chỉ quan tâm về mặt công nghệ và kỹ thuật mà còn chú trọng cả về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng . Mọi yêu cầu của khách hàng về chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình thức đóng bó, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian giao nhận hàng cũng như giá cả và phương thức thanh toán đều được Công ty xem xét, vận dụng một cách linh hoạt để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 2. Đặc điểm về lao động và quản lý lao động.
  • 14. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Bảng 1: Bảng tổng hợp báo cáo nhân sự Đối tượng Số lượng Trình độ chuyên môn Bậc lương Độ tuổi ĐH CĐ TC LĐPT ĐTCB 6/7- 7/7 1/7-5/7 19-30 30-40 40-60 LĐ gián tiếp 46 20,17% 18 39,1% 1 2% 7 15,2% 7 15,2% 8 17,4% - 5 10,9% 18 39,1% 17 37% 11 23,9% LĐ phụ trợ 30 13,16% - 1 3,3% 3 10% 3 10% - - 23 76,7% 9 30% 15 50% 6 20% LĐ trực tiếp 152 66,67% 2 1,3% - - 12 7,9% - 9 5,9% 129 84,9% 120 79% 25 16,4% 7 4,6% Tổng 228 20 8,8% 2 0,9% 10 4,4% 22 9,6% 8 3,5% 9 3,9% 157 68,9% 147 64,5% 57 25% 24 10,5%
  • 15. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Nhìn vào bảng tổng hợp báo cáo nhân sự tháng 02 năm 2007 ta có thể thấy công ty có đội ngũ lao động rất trẻ ,độ tuổi từ 19-30 chiếm tới 68,9%. Đây là một lợi thế của công ty. Với tỷ lệ nam :nữ là 81,6:18,4 phản ánh công việc của công ty đòi hỏi về thể lực, sức khoẻ, sự bền bỉ, là rất cao vì vậy lực lượng nam giới rất lớn, đăc biệt trong lao động phụ trợ và lao động trực tiếp chủ yếu là nam giới. Do đặc điểm của công việc đòi hỏi lực lượng lao động phải có trình độ chuyên môn tương đối cao nên công ty rất chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo về nghề nghiệp. Đặc biệt do những đòi hỏi nghiêm ngặt về an toàn trong thao tác vận hành của dây truyền cán thép, việc đào tạo về an toàn lao động và kỷ luật công nghệ là yêu cầu bắt buộc đối với mọi cán bộ công nhân khi mới được nhận vào làm việc. Công nhân làm việc tại tổ cắt phôi, tổ lò, tổ gia công cơ khí, các phân xưởng cán v.v. nhất thiết phải được đào tạo và có hiểu biết bắt buộc về quy trình công nghệ, các bước thao tác và đặc biệt là các quy trình về an toàn. Chỉ những người có bậc thợ thích ứng mới được giao cho làm hoặc đứng ở những vị trí công việc xác định. 3. Đặc điểm nguyên vật liệu. 3.1 Các yêu cầu về chất lượng đối với vật tư và nguồn cung ứng. Với công nghệ cán và lò nung hiện tại của công ty, các lô phôi thép được mua phải là loại phôi có tiết diện vuông cạnh 100mm tới 140mm, góc vuông hoặc góc có bán kính lượn. Sai lệch cho phép giữa các cạnh, sai lệch cho phép đường chéo phải nằm trong giới hạn cho phép mà tiêu chuẩn kỹ thuật của loại phôi thép đó đã quy định. Thành phôi không được có hiện tượng xoắn vằn theo trục dọc. Lò phôi phải cùng mẻ nấu luyện, có thành phần hoá học như đã công bố hoặc đã nêu trong phiếu kiểm tra chất lượng đi kèm. Các thanh của một lô phải có chiều dài quy ước hoặc bội của chiều dài quy ước.
  • 16. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Lãnh đạo công ty hoặc phòng kế hoạch vật tư( trong trường hợp được chỉ định) phải tìm hiểu các đối tác có khả năng cung ứng các loại phôi để xem xét và ký hợp đồng mua nhất thiết phải nêu rõ những đặc rính kỹ thuật chính yếu của phôi hoặc nêu rõ tên gọi mã hiệu tiêu chuẩn của nó để làm cơ sở cho việc tiếp nhận bàn giao hoặc giải quyết tranh chấp khi chỉ xảy ra những sự không phù hợp. Dầu Fo được mua của công ty cung ứng dầu khu vực I. Những thông số kỹ thuật của dầu đã được quy đinh theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN và mỗi đợt giao hang, công ty cung ứng dầu phải giao kèm một phiếu kiểm tra chất lượng liên quan lô hang đó. 3.2 Bảo quản và cấp phát Mỗi loại vật tư được quản lý tách biệt theo thẻ kho. Số lượng, chủng loại của chúng phải được cập nhật, cân đối hang ngày theo các phiếu nhập, 4. Công nghệ và máy móc thiết bị. 4.1 Quy trình công nghệ Tại mỗi công đoạn trong sơ đồ quá trình sản xuất nêu dưới đây, các yêu cầu đầu vào, đầu ra đều được các bộ phận liên quan xác định rõ,có kế hoạch thực hiện, giám sát, kiểm tra xác nhận, khắc phục phòng ngừa khi có sự không phù hợp xảy ra cũng như để cải tiến việc thực hiện chúng.
  • 17. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Sơ đồ 2. Sơ đồ khối quy trình sản xuất, cung ứng các loại sản phẩm thép cán định hình tại tại công ty Nhu cầu thị trường Công nghệ của Công ty Thép phôi nguyên liệu Tính và pha cắt, cân phôi Nạp phôi vào lò nung Kiểm soát vận hành lò Ra phôi – Cán giàn I Cán giàn II và III Chỉnh, cắt theo độ dài Nắn thẳng - KCS Đóng bó theo loại Cân – Ghi mã hiệu Nhập kho - Xuất Tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng Thiết kế công nghệ Lỗ định hình T/cán Gia công các lỗ định hình trục cán Căn chỉnh các bộ trục giàn cán Dầu Fo Gia nhiệt tạo áp Đốt lò nung
  • 18. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 4.1.1 Mô tả quy trình công nghệ.  Phôi thép: Nguyên liệu đầu vào,yêu cầu: - Quy cách: +100mm *100mm + 120mm *120mm + L≥1m - Mác thẳng : CT3 ÷CT5 - Phôi không được cong vênh, vặn xoắn. - Rỗ xỉ không được cong vênh vặn xoắn.  Lò nung: - Nhiệm vụ: Nung phôi thép. Đun nhiệt độ phôi từ nhiệt độ môi trường lên đến nhiệt độ cán 120oc ÷1250oc . - Nhiên liệu cung cấp cho lò nung: dầu Fo, than gầy 20 ÷40 - Lò nung liên tục công suất 8tấn/h.  Cán thô: Sau khi phôi đạt nhiệt độ yêu cầu 120oc ÷1250oc được đẩy ra khỏi lò bằng máy tống phôi và đi vào máy cán thô. Phôi từ lò vào máy cán đi bằng sàn con lăn. Máy cán thô cán 5 lần.  Cán trung gian: Khi qua hết 5 lần ở máy cán thô thì phôi được đưa sang máy cán trung gian bằng xích tải.Máy cán trung gian cán phôi thép qua 3 lần.  Cán tinh: Phôi qua máy trung gian, nhờ xích tải đưa phôi sang máy cán tinh, sau khi qua 1 lần cán tạo ra sản phẩm có chiều dài 13m÷19m.
  • 19. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45  Cắt phân đoạn: Sản phẩm sau khi qua máy cán tinh. tuỳ chiều dài khách hàng yêu cầu để cắt phân đoạn sản phẩm sao cho hợp lý. Thông thường sản phẩm quy chuẩn: 6m, 9m.  Sàn nguội: Làm nguội sản phẩm tự nhiên. Sản phẩm sau khi đã cắt phân đoạn trên sàn cắt được con lăn dẫn về sàn nguội ở đây sản phẩm được làm nguội tự nhiên.  Nắn sản phẩm: Sản phẩm sau khi đã nguội đwwchj cẩu về bộ phận nắn thẳng, qua máy nắn sản phẩm đạt yêu cầu, sau đó phân loại và đóng bó.  Nhập kho: sản phẩm đã được phân loại, đóng bó thì tiến hành cân và nhập vào kho. Quy cách mỗi bó sản phẩm : KL ≤ 2400 kg. Nhờ xác định rõ các đặc trưng liên quan đến chất lượng đầu ra của mỗi công đoạn, bộ phận thực hiện từng công đoạn phải xác định những đặc trưng nào là đặc chính tác động tới chất lượng tại công đoạn đó. Đặc trưng nào có thể theo dõi đo lường định lượng và đặc trưng được xác định bằng quan sát, kinh nghiệm nghề nghiệp( màu sắc thể hiện nhiệt độ phôi ra lò,tình trạng ăn phôi của trục cán, dấu hiệu không ổn định của sản phẩm sau từng khâu cán.v.v ). Những điều kiện nào được giám sát qua việc tuân thủ đúng tuần tự đã quy định trong quy trình vận hành tại công đoạn đó,v.v. Từ đó sẽ quy định phương thức, dụng cụ dung để giám sát quá trình đó. 4.1.2 Hướng dẫn vận hành quy trình công nghệ. Các hướng dẫn vận hành với từng loại trang thiết bị trong dây chuyền công nghệ tại từng công đoạn đã nêu rõ trách nhiệm, cách giám sát thực hiện cũng như việc kiểm soát tình trạng trang thiết bị máy móc tình trạng chất lượng sản phẩm qua từng công đoạn và thành phẩm: * Hướng dẫn đặc tính kỹ thuật và quy trình vận hành lò nung: Quy trình vận hành lò nung được áp dụng cho bộ phận thao tác vận hành lò nung, nhằm giúp cho công nhân vận hành thao tác lò nắm được các đặc tính kỹ
  • 20. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 thuật của các thiết bị, các công việc phải làm theo trình tự nhất định tránh gây những sự cố thiết bị khi vận hành, nâng cao sự hoạt động tốt và tính an toàn cho người và thiết bị. * Hướng dẫn quy trình an toàn bãi để phôi thép của nhà máy cán thép ngọc hồi: Quy trình an toàn khu vực bãi phôi thép được áp dụng cho toàn bộ CBCN làm việc trong khu vực bãi để phôi của nhà máy, nhằm giúp cho toàn bộ công nhân nắm được các quy trình, quy phạm, các quy định về an toàn để tránh được những tai nạn xảy ra trong quá trình làm việc. * Hướng dẫn quy trình vận hành trạm bơm tuần hoàn: Quy trình vận hành trạm bơm tuần hoàn được áp dụng cho bộ phận vận hành trạm bơm tuần hoàn, nhằm mục đích giúp cho công nhân vận hành nắm vững được những đặc tính kỹ thuật của thiết bị, các chế độ làm việc cũng như chế độ vận hành, thao tác, tạo được sự làm, việc ổn định cho máy móc, thiết bị và đảm bảo sự an toàn cho công nhân thao tác. * Hướng dẫn quy trình thao tác động cơ điện: Để công nhận vận hành hiểu tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành thao tác máy, để đảm bảo an toàn độ bền tính ổn định của thiết bị, an toàn cho công nhân thao tác vận hành. * Hướng dẫn quy trình vận hành máy cắt phôi nguội: Để người vận hành máy hiểu tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành thao tác máy để cắt ra phôi đúng yêu cầu kỹ thuật, đảm bảo an toàn, độ bền tính ổn định của thiết bị, an toàn cho công nhân thao tác vận hành. * Hướng dẫn quy trình vận hành máy nén khí: Giúp công nhân vận hành máy hiểu rõ được các tính năng kỹ thuật của máy, thiết bị, thực hiện đúng các thao tác vận hành, đảm bảo tính an toàn cho máy móc thiết bị và cho người thao tác.nhu cầu.
  • 21. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 * Hướng dẫn quy trình vận hành máy cán thép: Quy trình vận hành máy cán thép được áp dụng cho toàn bộ phân xưởng cán thép, nhằm mục đích giúp cho công nhân kỹ thuật vận hành máy cán nắm vững được các đặc tính kỹ thuật và quy trình quy phạm trong quá trình vận hành máy cán,nâng cao tính an toàn cho máy và cho người thao tác,tạo năng suất cao cho quá trình sản xuất. * Hướng dẫn quy trình vân hành máy tống phôi: Để công nhân vận hành thao tác nắm vững tính năng kỹ thuật và biết cách vận hành máy, để làm việc đúng tính năng kỹ thuật, đảm bảo an toàn, độ bền, tính ổn định của thiết bị, an toàn cho công nhân vận hành máy. * Hướng dẫn quy trình vận hành sàn nguội: Để công nhân vận hành hiểu tính năng kỹ thuật, thực hiện đúng các thao tác vận hành, đảm bảo an toàn, độ bền, tính ổn định của thiết bị, an toàn lao động. * Hướng dẫn quy trình vận hành máy nắn thẳng: Để công nhân vận hành thao tác hiểu tính năng kỹ thuật đảm bảo an toàn, độ bền, tính ổn định của thiết bị, an toàn cho công nhân thao tác vận hành. * Hướng dẫn quy trình vận hành máy cưa thép thành phẩm * Hướng dẫn quy trình vận hành máy cắt nguội thành phẩm * Hướng dẫn quy trình vận hành xích tải gạt phôi * Hướng dẫn quy trình vận hành an toàn thiết bị cầu trục * Hướng dẫn quy trình an toàn khu vực máy cán nhà máy thép Ngọc Hồi * Hướng dẫn quy trình an toàn khu vực thành phẩm nhà máy cán thép Ngọc Hồi. * Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng hàn hơi * Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy tiện * Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy mài hai đá * Hướng dẫn quy trình an toàn sử dụng máy khoan.
  • 22. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 4.2 Cơ sở vật chất máy móc thiết bị Căn cứ vào đặc điểm công nghệ, quy mô sản xuất nhà xưởng, công ty đã chú trọng đáp ứng mọi nhu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ cho việc sản xuất để không những đảm bảo và ổn định chất lượng sản phẩm mà còn đảm bảo an toàn cho người và thiết bị. Khu vực để phôi liệu, dây truyền công nghệ tự cắt, nạp phôi, ra phôi cho đến việc bố trí các sàn cán, hệ thống bơm nước làm mát tại các giàn trục cán, hệ thống cần cẩu vận chuyển phôi, bán thành phảm và thành phẩm cũng như khu vực tập kết sản phẩm sau cán, nhập xuất kho v.v. đã được thiết kế và bố trí thích ứng phù hợp với đặc điểm dây truyền công nghệ và mặt bằng sản xuất của công ty. Để đảm bảo việc sản xuất liên tục, ổn định và nâng cao hiệu quả, công ty luôn chú trọng công tác quản lý trang thiết bị. Từng bộ phận sản xuất phải có trách nhiệm cụ thể trong việc quản lý hàng ngày đối với trang thiết bị thuộc trách nhiệm của mình. Hàng năm phòng kỹ thuật đã cập nhật danh mục trang thiết bị, xác định và thực hiện nghiêm túc lịch bảo dưỡng theo những hạng mục đã quy định. Tất cả các trang thíêt bị quan trọng đều đã được phòng kỹ thuật lập vận hành, bảo dưỡng và có sổ hạng theo dõi tình trạng sử dụng, bảo quản, sửa chữa, thay thế phụ tùng và sự cố. Những hướng dẫn vận hành này đã được phổ biến, cấp phát cho bộ phận có liên quan. Chỉ những người có trình độ chuyên môn thích ứng hoặc đã được đào tạo hướng dẫn mới được vận hành thao tác tại những thiết bị cụ thể đó.
  • 23. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 4.2.1 Danh mục trang thiết bị chính Bảng biểu 2: TT Tên thiết bị ĐVT S. Lượng TT Tên thiết bị ĐVT S. Lượn g 1 Cầu trục Cái 8 19 Máy cán trung Cái 1 2 Máy tiện Cái 3 20 Máy cán tinh Cái 1 3 Máy bào ngang Cái 1 21 Buồng điều khiển Buồng 3 4 Máy khoan Cái 1 22 Sàn con lăn ngang lò Sàn 1 5 Máy mài Cái 1 23 SCL từ lò-máy cán thô Sàn 1 6 Máy mài lưỡi cưa Cái 1 24 Từ lò-SCL-M.cán trung Sàn 1 7 Lò nung Cái 1 25 Từ lò-máy cán tinh Sàn 1 8 Bơm dầu Cái 1 26 SCL sau máy cán thô Sàn 1 9 Máy đẩy phôi Cái 1 27 SCL sau M. can trung Sàn 1 10 Máy tống phôi Cái 1 28 SCL sau M. cán tinh Sàn 1 11 Máy sấy dầu 105o- 110o Cái 1 29 SCL dẫn sản phẩm Sàn 1 12 Quạt gió 700 Cái 2 30 Xích tải gạt phôi bộ 12 13 Máy nén khí 22P- 53 Cái 2 31 M.cưa thép thực phẩm Máy 5 14 Động cơ chính Cái 1 32 Máy cắt thành phẩm Máy 1 15 Hệ bánh đà Bộ 1 33 Máy nắn thành phẩm Máy 2 16 Hộp giảm tốc Cái 1 34 Máy cắt phôi Máy 1 17 Hộp truyền lực Cái 1 35 Bơm nứơc tuần hoàn Cái 3 18 Máy cán thô Cái 1
  • 24. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 4.2.2 Danh mục dụng cụ đo lường Bảng biểu 3: TT Tên dụng cụ đo Tính năng, độ chính xác Số lượng Đơn vị quản lý 1 Cân bàn 5000kg Dùng để giao nhận vật tư 01 Phòng kế hoạch vật tư kinh doanh 2 Cân bàn 1000kg Giám sát việc chế biến phôi 01 Phân xưởng phôi 3 Cân bàn 500kg Giám sát việc chế biến phôi 01 Phân xưởng phôi 4 Cân bàn 100kg Giao nhận v.tư có trọng lượng nhỏ 01 Kho vật tư – phòng KHVTKD 5 Quả cân loại 20kg Dùng làm chuẩn để hiệu chuẩn các loại cân của c.ty 15 Tổ kho- phòng KHVTKD 6 Quả cân loại 10kg Dùng làm chuẩn để hiệu chuẩn các loại cân của c.ty 03 Tổ kho- phòng KHVTKD 7 Quả cân loại 5kg Dùng làm chuẩn để hiệu chuẩn các loại cân của c.ty 02 Tổ kho-phòng KHVTKD 8 Đồng hồ đo nhiệt độ 0-1500oC Đo nhiệt độ lò nung phôi 01 Phân xưởng cán thép 9 Đồng hồ đo áp lực 0-10kg/cm3 Đo áp lực khí nén, áp lực đường đầu lo nung 09 Phân xưởng cán thép 10 Đồng hồ đo áp lực 0-7kg/cm3 Đo áp lực nước làm mát lò nung và máy cán 03 Phân xưởng cán thép 11 Đồng hồ đo áp lực 0-35 kg/cm2 Đo áp lực dầu máy cưa 01 Phân xưởng cán thép 12 Đồng hồ đo nhiệt độ 0-150oC Đo nhiệt độ dầu 01 Phân xưởng cán thép 13 Đồng hồ đo tốc độ 0-10000v/p Kiểm tra tốc độ động cơ điện 01 Phân xưởng cơ điện 14 Đồng hồ Mêgaom Kiểm tra dòng điện 01 Phân xưởng cơ điện
  • 25. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 15 Đồng hồ đèn cắt oxy,gas Đo áp lực oxy,gas 02 Phân xưởng cơ điện 16 Đồng hồ đèn cắt oxy,gas Đo áp lực oxy,gas 01 Phân xưởng cắt phôi 17 Thước cặp 150mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phòng kỹ thuật 18 Thước cặp 500mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện 19 Thước cặp 300mm Độ chính xác 0.02mm 02 Phân xưởng cơ điện 20 Thước cặp 150mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện 21 Thước cặp 250mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng cơ điện 22 Thước cặp 250mm Độ chính xác 0.02mm 01 Phân xưởng thành phẩm 23 Pan me 0-25mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 24 Pan me 25-50mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 25 Pan me 50-75 Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 26 Pan me 75-100mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 27 Pan me 100-125mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 28 Pan me 125-150mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 29 Pan me 150-175mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 30 Pan me 175-200mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 31 Pan me 200-225mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 32 Thước đo lỗ 50- 60mm Độ chính xác 0.01mm 01 Phân xưởng cơ điện 33 Dưỡng lỗ hình I10 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 34 Dưỡng lỗ hình I12 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 35 Dưỡng lỗ hình U12 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 36 Dưỡng lỗ hình U10 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 37 Dưỡng lỗ hình U8 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 38 Dưỡng lỗ hình V9- V10 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện 39 Dưỡng lỗ hình V7- V8 Kiểm tra lỗ hình trục cán 01bộ Phân xưởng cơ điện
  • 26. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 5. Đặc điểm về tài chính. Bảng biểu 4. Một vài chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính của Công ty Chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính của Công ty Công thức Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1. Hệ số đầu tư TSCĐ TSCĐ/Tổng TS 0,378 0,356 0,017 0,299 2. Hệ số hao mòn Khấu hao luỹ kế/Nguyên giá 0,058 0,145 0,222 0,297 3. Hệ số tự tài trợ VCSH/Tổng NV 0,218 0,215 0,107 0,176 4. Hệ số nợ 1 - hệ số tự tài trợ 0,782 0,785 0,893 0,824 5. Hệ số thanh toán chung TSLĐ/Nợ phải trả 0,796 0,820 0,925 0,851 6. Hệ số thanh toán hiện hành TSLĐ/Nợ ngắn hạn 0,907 0,917 0,934 0,858 7. Hệ số thanh toán tức thời Tiền mặt/Nợ ngắn hạn 0,0085 0,0073 0,0026 0,0061
  • 27. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Bảng 5: Bảng cân đối kế toán Đơn vị tính: 1000 đồng Chỉ tiêu Mã số N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 N¨m 2006 TÀI SẢN I. Tài sản lưu động và dầu tư ngắn hạn 100 46.243.988.876 51.396.266.002 141.668.386 73.252.262 1. Tiền mặt tại quỹ 110 435.338.135 406.806.238 400.364 524.418 2. Tiền gửi ngân hàng 111 7.683.171 7.571.725 366.369 122.158 3. Phải thu của khách hàng 114 13.343.061.417 19.549.438.280 22.107.667 16.297.653 4. Các khoản phải thu khác 115 1.061.737.503 1.040.734.131 874.086 779.377 5. Thuế GTGT được khấu trừ 117 1.724.928.541 1.435.136.597 5.277.474 2.487.774 6.Hàng tồn kho 118 28.852.361.690 26.961.341.746 103.848.742 52.809.316 7. Tài sản lưu động khác 120 818.878.419 1.995.237.285 8.793.683 231.566 II. Tài sản cố định và đàu tư dài hạn 200 28.058.182.115 28.434.409.339 29.774.247 31.291.971 1. Tài sản cố định 210 24.208.078.706 25.671.712.813 26.852.393 25.884.576
  • 28. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Nguyên giá 211 25.145.084.446 28.156.851.936 30.913.074 31.350.129 - Giá trị hao mòn luỹ kế 212 (937.005.740) (2.485.139.123) (4.060.681) (5.465.553) 2. Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 213 66.000 66.000 3. Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 215 1.067.863.357 179.534.192 401.108 311.545 5. Chi phí trả trước dài hạn 216 2.782.240.058 2.583.162.334 2.454.746 5.029.850 TỔNG TÀI SẢN 250 74.302.170.991 79.830.675.341 171.442.633 104.544.233 NGUỒN VỐN I. Nợ phải trả 300 58.100.153.498 62.651.708.600 153.147.404 86.119.839 1. Nợ ngắn hạn 310 50.989.825.548 56.039.642.372 151.756.789 85.403.286 2. Nợ dài hạn 316 7.110.327.950 6.612.066.228 1.390.615 716.554 II. Nguồn vốn chủ sở hữu 400 16.202.017.493 17.178.966.741 18.295.229 18.424.394 1. Vốn góp 411 16.166.500.000 17.003.500.000 17.880.000 17.481.000 1. Lợi nhuận chưa phân phối 419 35.517.493 175.466.741 415.229 943.394 TỔNG NGUỒN VỐN 430 74.302.170.991 79.830.675.341 171.442.633 104.544.233
  • 29. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Phần hai: SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÉP HÀN VIỆT I. Cơ sở lý luận về sự cần thiết xây dựng CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt. 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng : 1.1. Khách hàng : Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ với ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc luôn đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn đề hiển nhiên tưởng như đơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nào cũng xác định đúng khách hàng . Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài. khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dung các sản phẩm hoặc dụch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là
  • 30. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác định khách hàng , nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy, có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi doanh ngiệp có rất nhiều loại khác nhau. khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó, để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng cần phân chia khách hàng thành những nhóm khác nhau. Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm. Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên 80% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra. Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Việc phân loại này có ý nghĩa rất lớn đến thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
  • 31. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm người ta lại chia khách hàng thành ba nhóm. Nhóm thứ nhất gồm những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai là những người mua sản phẩm để bán và nhóm những người mua sản phẩm về tiêu dùng. Việc phân loại khách hàng theo cách này có ý nghĩa rất quan trọng trong xác định những đòi hỏi của họ khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, nhờ đó có điều kiện tập trung thảo luận những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng . Ngoài ra còn có nhóm khách hàng không tiêu dung sản phẩm nhưng doanh nghiệp lại phải đáp ứng được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng, công chúng. Sự lưu hành sản phẩm trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào khả năng của doanh nghiệp đáp ứng những đòi hỏi của nhóm khách hàng này đặt ra. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm các doanh nghiệp luôn luôn phải chú ý tới những tuân thủ các tiêu chuẩn của nhóm khách hàng này. 1.2. Vai trò của khách hàng : Các tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và của họ vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. khách hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức, do vậy khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp có tồn tại được hay không là do khách hàng . Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những tổ chức mà có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, tổ chức cũng phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của
  • 32. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Do vậy thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn vai trò đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải ghi gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ từ 8-10 người khác. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Như vậy vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay lĩnh vực sản xuất phi vật chất đều hết sức quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. 2. CRM là gì? Quản lý mối quan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM( Customer relationship managerment). CRM bao gồm mọi khía cạnh giao dịch của tổ chức với khách hàng , bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Có rất nhiều định nghĩa hay cách hiểu khác nhau về CRM, ngay cả trong giới kinh doanh cũng tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và bản chất của CRM. Đối với một số người CRM có nghĩa tập trung vào sản xuất, phát
  • 33. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng . Tuy nhiên tất cả các cách hiểu trên mới chỉ bao quát một khía cạnh của quản lý mối quan hệ khách hàng . Thực chất CRM là việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với khách hàng .CRM tập trung vào các quá trình Marketing bán hàng và dịch vụ, do vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng . Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Thực tế CRM đã xuất hiện nhiều năm trước đây, CRM được vận dụng hàng ngày thông qua việc tìm kiếm, trao đổi với khách hàng quen của mình về sở thích, nhu cầu mua bán hàng hoá của họ để duy trì mối quan hệ và gia tăng hàng hoá và dịch vụ bán ra của mình. Tuy nhiên máy tính hoá và công nghệ thông tin đã và đang làm thay đổi cách thức các công ty tiếp cận với các chiến lược CRM, bởi vì nó đã làm thay đổi hành vi mua của khách hàng . Với mỗi tiến bộ công nghệ, đặc biệt là sự gia tăng nhanh của các kênh phục vụ đã làm cho nhiều mối quan hệ được quản lý điện tử. Tóm lại: CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó. 3. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cho dù đó là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể nói đến vai trò của hoạt động CRM. Cụ thể: - Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ những thông tin về khách hàng như: thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, các thông tin
  • 34. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 phản hồi của khách hàng … giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng . - Quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai, từ đó có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường. - Quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao. Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có các chính sách cải tiến phù hợp ở các kỳ tiếp theo. - Quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty biết các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào và khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? từ đó có những biện pháp thích hợp với thị trường hơn. 4. Những nguyên tắc và mục tiêu khởi nguồn CRM. Những mục tiêu và nguyên tắc khởi nguồn cho hoạt động CRM là: - Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối. - Thông tin về khách hàng phải được chia sẻ trong phạm vi toàn doanh nghiệp. - Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng. - Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng. Toàn bộ các nguyên tắc và mục tiêu trên đều thể hiện triết lý kinh doanh. Chiến lược CRM thành công khi công ty xác định được chiến lược kinh doanh và kế hoạch hành động rõ rang dựa trên những nguyên tắc và mục tiêu trên. Kế hoạch hành động được thực hiện bởi mọi phòng ban sẽ làm thay
  • 35. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 đổi cách thức quản lý, văn hoá công ty các quá trình tác nghiệp được tái định hướng vào khách hàng và chính sách đối sử chăm sóc khách hàng được chú trọng và linh hoạt hơn. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng trong quá trình quản lý của mình cụ thể đó là những yếu tố sau: 5.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại mặt hàng và sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Các tổ chức đã áp dụng các bộ tiêu chuẩ chất lượng ISO9000,TQM… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao, một doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào muốn tồn tại thì con đường nhanh nhất và cũng là đỡ tốn kem chi phí nhất đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp. 5.2. Những dịch vụ sau bán hàng: Nhiều người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩ hàng giao đi, tiền thu về, coi như xong việc, vấn đề còn lại là khách hàng tự lo. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mãi là : thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì
  • 36. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Nắm được đơn đạt hàng bất tận, nếu phục vụ sau bán hàng được tổ chức tốt, đượck đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng có thể dẫn đến những đơn đặt hàng tiếp theo. Phạm vi danh mục các dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng. Danh mục dịch vụ : kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm đó, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành ngề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Nếu sản phẩm bán ra cí chất lượng tốt, sử dụng tiện lợi thì công việc phục vụ sau bán hàng , ngoài việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ra, còn phải giữ mối liên hệ với khách hàng. 5.3. Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp : Con người là tế bào của xã hội, quá trình hoạt động của con người đã hình thành nên xã hội của chúng ta ngày nay. Dù trong hoàn cảnh nào, làm bất cư công việc gì thì con người vẫn luôn luôn là yếu tố trung tâm. Chính vì vậy con người trong các doanh nghiệp hiện nay càng đóng vai trò quan trọng nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Xét cho đến cùng thì mọi quá trình sản xuất từ giản đơn cho đến phức tạp đều do bàn tay của con người làm nên. Trong mối quan hệ với khách hàng con người là yếu tố trung tâm của dự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng đội ngũ tiếp thị đó là những con người thực đang hàng ngày hàng giờ tiếp xúc với khách hàng nếu như đội ngũ này không hướng vào khách hàng không coi “ khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm cách để chiếm lĩnh thị phần dưới nhiều hình thức nhưng trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Để có được những con người có văn
  • 37. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 hoá cao trong doanh nghiệp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn chiến lược lâu dài, từ đó đào tạo những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. 5.4. Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp : Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá riêng cho mình thì chẳng khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi cuộc chơi trong nền kinh tế thị trường. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp cứ có văn hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường mà vấn đề ở đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì, văn hoá bậc cao hay bậc thấp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp. Để có thể xây dựng được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ rang. Mối doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá triếng đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng . Mỗi doanh nghiệp đều có cách thức chăm sóc khách hàng riêng của mình nhưng để lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong doanh nghiệp . Như vậy, có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận không thể thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và dặc biệt trong xu thế hội nhâph toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao giờ hết.
  • 38. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 II. Cở sở thực tiễn về sự cần thiết phải xây dựng hệ thống CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt. 1. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty. Với mục đích phát triển ổn định lâu dài, trở thành một cơ sở có uy tín trong sản xuất các loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng. Công ty cổ phần thép Hàn Việt luôn chú trọng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu của thị trường đa dạng trong cả nước. Để thực hiện được điều này, giám đốc công ty tuyên bố và cam kết dành mọi nguồn lực thực hiện chính sách chất lượng sau: 1.1 Chính sách chất lượng Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cổ phần thép Hàn Việt cùng chia sẻ trách nhiệm, trí tuệ, quyền lợi, lấy chất lượng sản phẩm và nhu cầu của khách hàng làm định hướng, xây dựng và luôn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng linh hoạt, hiệu quả, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh, tạo sự phát triển ổn định, lâu dài cho công ty. Xuất phát từ chính sách này, trong năm 2004, mục tiêu chất lượng của công ty ta là: 1.2 Mục tiêu chất lượng. - Thường xuyên khắc phục, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện theo mô hình quản lý chất lượng ISO 9001-2000. - Luôn giao hàng đúng chất lượng, số lượng, chủng loại và thời hạn yêu cầu của khách hàng - Giảm tiêu hao dầu trung bình từ 73kg/tấn sản phẩm xuống 70kg/tấn sản phẩm.
  • 39. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Giảm tiêu hao điện năng trung bình từ 176kw/tấn sản phẩm xuống 160kw/tấn sản phẩm. - Đưa sản lượng cán bình quân từ 1602 tấn/tháng lên 1800tấn/tháng. Chính sách và mục tiêu chất lượng này được phổ biến tới mọi phòng, phân xưởng để toàn thể lãnh đạo và nhân viên trong công ty hiểu rõ, cùng phấn đấu thực hiện, tạo thêm uy tín và lợi nhuận cho công ty cũng như cho mọi người lao động. Mỗi đơn vị trong công ty phải căn cứ vào nhiệm vụ chức năng của mình để đặt ra những công việc cụ thể mà theo họ là cấp bách, gắn liền và mang tính khả thi nhất để lập kế hoạch thực hiện phục vụ cho mục tiêu này. Kế hoạch này phải thông qua phụ trách phòng , phân xưởng và ban giám đốc ký duyệt. Ban QA là đơn vị đầu mối theo dõi tiến độ cũng như kết quả của các kế hoạch này. 2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần thép Hàn Việt 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh
  • 40. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Bảng biểu 6. Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu Mã Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 CL tuyệt đối CL tương đối(%) 1.Doanh thu thuần 11 75.373.510.490 165.182.474.680 253.192.012.955 278.337.263.280 2.029.637.527 269.28 2.Giá vốn hàng bán 12 75.165.657.917 164.408.728.866 251.081.781.130 276.725.670.172 2.015.600.122 268.15 3.Chi phí quản lý kinh doanh 13 114.118.055 570.988.026 1.659.351.710 886.315.839 772.197.784 676.67 4.Chi phí tài chính 14 5.Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 20 93.734.518 202.757.788 450.880.115 725.277.269 631.542.751 673.76 6.lãi khác 21 1.660.326 3.049.930 10.111.788 8.285.292 6.624.966 399.02 7.Lỗ khác 22 8.Tổng lợi nhuận kế toán 30 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79 9.Các khoản điều chỉnh tăng hoặc giảm lợi nhuận để xác định lợi nhuận chịu thuế TNDN 40 10.Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 95.394.844 205.807.718 460.991.903 733.562.561 638.167.717 668.79 11.Thuế TNDN phải nộp 60 30.526.350 65.858.470 129.077.733 205.397.517 174.871.167 572.85 12.Lợi nhuận sau thuế 70 64.868.494 139.949.248 331.914.170 528.165.044 463.296.550 714.21
  • 41. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Nhận xét: Nhìn bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận của công ty không ngừng tăng dần qua các năm, về doanh thu thuần năm 2006 đã tăng 269,28%; lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đã tăng 673,76%; lợi nhuận sau thuế tăng 714,21% so với năm 2003. Điều đó chứng tỏ Công ty Cổ phần thép Hàn Việt trong đã và đang là một trong những doanh nghiệp tư nhân đang sản xuất kinh doanh có hiệu quả và đầy triển vọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong những năm qua Công ty đã dần khẳng định vị trí, uy tín của công ty ngày càng lớn mạnh trong nền kinh tế thị trường. Bên cạnh các chỉ tiêu đạt tăng trưởng kinh tế cao, công tác nộp thuế cho ngân sách nhà nước luôn được thực hiện một cách đều đặn và nghiêm túc. Mức thuế nộp năm 2006 đã tăng 572,85% so với mức thuế nộp năm 2003,tăng tương ứng với mức tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận. Công ty luôn là đơn vị nộp thuế cho nhà nước nhiều so với các công ty khác cùng ngành. 2.2. Những nhận xét và đánh giá về hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm vừa qua. Mới thành lập và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh, trong một thời gian ngắn Công ty đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn nhất là trong thời gian gần đây khi mà giá thép trên thị trường có những biến động lớn đã gây ra những khó khăn rất lớn cho các Công ty sản xuất thép trong đó có Công ty Cổ phần thép Hàn Việt . Trong khi không ít các Công ty đã không trụ được, bị thua lỗ, có nguy cơ đứng trước bờ vực phá sản thì Công ty cổ phần thép Hàn Việt lại thực sự bước vào quyền làm chủ, Công ty đã tìm được những biện pháp hữu hiệu, vượt lên bao khó khăn về vốn, về thị trường và những cơn lốc cạnh tranh của thị trường bằng những sản phảm có chất lượng cao, giá cả phù hợp với phương châm "Mọi hành động đều hướng tới chất lượng và khách
  • 42. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 hàng ". Đạt được những kết quả như vậy một phần quan trọng là nhờ Công ty đã thực hiện tốt việc tổ chức bộ máy gọn nhẹ, hợp ý hoá sản xuất, nghiên cứu và vận dụng các biện pháp quản lý kinh tế, nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh thấy được doanh thu của công ty tăng theo từng năm ,điều đó khẳng định sự phát triển không ngừng của công ty trong nền kinh tế thị trường. 3. Thực trạng tình hình quản lý quá trình liên quan đến khách hàng: 3.1 Quá trình tiếp nhận xem xét yêu cầu, ký và triển khai hợp đồng bán hàng( Quy trình bán hàng ) Sơ đồ 3. Quy trình bán hàng Công ty có hướng dẫn bằng văn bản quy định trách nhiệm, phương thức tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng khi họ đặt mua các sản phẩm. Quy định này đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xem xét, Tiếp nhận thông tin Xem xét năng lực đáp ứng Đàm phán Báo giá Lưu thông tin Bán hàng Kho giao nhận Thanh Thanhsau Thanh toán ngay Thu nộp tiền hàng kiểm soát bán hàng
  • 43. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 được báo cáo các lãnh đạo công ty để tạo điều kiện tốt nhất đáp ứng đúng cả về chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, phương thức vận chuyển và cả các chế độ chăm sóc, tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được thể hiện dưới dạng hợp đồng nguyên tắc hoặc các hợp đồng bán trực tiếp và đều được lãnh đạo công ty xem xét, cân nhắc khả năng đảm bảo thực hiện nó trước khi ký duyệt. Các thoả thuận khác cũng như mọi thay đổi nếu có của thoả thuận phải được ghi nhận vào sổ theo dõi trong hợp đồng hay các phiếu giao hàng. 3.1.1 Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: Phòng kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét khả năng đáp ứng về số lượng chủng loại, thời hạn và phương thức giao hàng đối với mỗi yêu cầu của khách hàng. Phòng phải nắm rõ lượng hàng tồn, xuất và thực trạng của những hợp đồng đang thực hiện để tự cân đối và báo cáo để ban lãnh đạo công ty điều phối kế hoạch sản xuất. Những yêu cầu của thị trường nói chung hay của các khách hàng cụ thể nói riêng có liên quan đến việc cải biên biên dạng, thông số của sản phẩm sẽ được thông báo cho phòng kỹ thuật để phân tích khả năng công nghệ, hiệu quả kinh tế của phương án trước khi chấp nhận hợp đồng để triển khai sản xuất sản phẩm loại mới đó. 3.1.2 Xem xét năng lực đáp ứng. * Trường hợp có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu Cán bộ kinh doanh sau khi tiếp nhận thông tin cần phải phân loại khách hàng là khách lẻ hay khách đại lý bằng cách thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp đồng thời phải có trách nhiệm kiểm tra, xem xét khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chí nhất định. - Cán bộ kinh doanh thông qua kỹ thuật bán hàng hay thủ kho kiểm tra số lượng hàng tồn trong kho có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay
  • 44. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 không hoặc không có sẵn nhưng vẫn có thể nhập mua và cung cấp cho khách hàng thì cán bộ kinh doanh cần phải báo cáo cho phó phòng kinh doanh. Việc nhập hàng sẽ được thực hiện theo quy trình đã định. - Xem xét khả năng giao hàng theo yêu cầu của khách hàng về thời gian giao hàng, địa điểm, cách thức giao nhận,phương thức vận chuyển… - Phương thức thanh toán - Khả năng đáp ứng hỗ trợ về yêu cầu kỹ thuật. * Trường hợp không có khả năng đáp ứng thông tin theo yêu cầu Cán bộ kinh doanh sau khi xác nhận với kỹ thuật bán hàng, thủ kho, hoặc phó phòng kinh doanh là không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì báo lại cho khách hàng , đồng thời ghi lại những thông tin về yêu cầu của khách hàng vào trong mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng và lưu tại phòng kế hoạch vật tư kinh doanh. Những thông tin này sẽ được quay lại xử lý khi công ty có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. 3.1.3 Báo giá. Trong trường hợp khách hàng muốn có báo giá riêng bằng văn bản thì cán bộ kinh doanh cần phải làm báo giá rồi gửi tới khách hàng. Khi báo giá cho khách hàng cần phải căn cứ vào bảng giá, lệnh dừng xuất hàng cũng như mối quan hệ của khách hàng với công ty. 3.1.4 Đàm phán. * Đàm phán có kết quả. Đây là bước thoả thuận với khách hàng về giá cả, số lượng, chủng loại, chất lượng của hàng hoá và phương thức thanh toán, điều kiện giao hàng. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ chuyển sang bước tiếp theo. Nếu khách hàng chưa đồng ý thì cán bộ kinh doanh cần phải tư vấn, thuyết phục, nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại để việc bán hàng được tiến hành. Kết quả của
  • 45. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 việc đàm phán được ghi lại và đánh dấu OK trên phiếu tiếp nhận thông tin, ký xác nhận trên đơn đặt hàng. * Đàm phán không có kết quả - Trong trường hợp đàm phán với khách hàng mà không thoả thuận được thì cán bộ kinh doanh ghi rõ lại nguyên nhân vào mẫu sẵn có rồi lưu lại tại phòng kế hoạch vật tư kinh doanh, trưởng phó phòng kinh doanh có trách nhiệm xem xét và phân loại các phiếu tiếp nhận thông tin đã lưu. - Những trường hợp mà không thể giải quyết được ngay như chưa có hàng, yêu cầu ngoài khả năng đáp ứng tại thời điểm hiện tại…sẽ được lưu và xử lý trở lại khi có thể giải quyết. - Những trường hợp có thể giải quyết được nhưng cán bộ kinh doanh không có quyền quyết định về gía cả,phương thức thanh toán, công nợ quá hạn,…phụ trách sản phẩm sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết những trường hợp đó. Trong trường hợp người phụ trách sản phẩm không thể giải quyết được hoặc không có quyền quyết định thì sẽ xin ý kiến của trưởng, phó phòng kinh doanh hoặc của giám đốc. 3.1.5 Triển khai hợp đồng bán hàng ( các hình thức bán hàng). Phòng kinh doanh mở sổ theo dõi riêng đối với từng khách hàng ( về lượng mua từng tháng, công nợ đối với khách hàng mua hàng theo hình thức thanh toán chậm, số điện thoại cùng điạc chỉ kèm theo. Khi có chủng loại hàng mới hay giá cả có biến động nhân viên bán hàng sẽ kịp thời thông báo cho khách hàng bằng điện thoại hoặc Fax. Khách hàng có thể trực tiếp đến liên hệ mua hàng hoặc gọi điện hay Fax đơn hàng đến. * Trường hợp khách hàng trực tiếp đến liên hệ mua hàng: trên cơ sở nhu cầu của khách nhân viên bán hàng sẽ xem xét lượng hàng còn trong kho (nhờ bảng tồn kho sản phẩm do thủ kho cung cấp), báo ngay cho khách hàng.
  • 46. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 - Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ ghi phiếu duyệt bán hàng, trình giám đốc duyệt bán hàng (nếu khách hàng mua hàng theo hình thức thanh toán chậm thì phải có giấy giới thiệu của người đại diện ký hợp đồng với công ty. - Trường hợp hàng không còn loại mà khách hàng cần thì nhân viên bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu của khách vào quyển sổ theo dõi yêu cầu của khách hàng ( sổ đặt hàng). * Khi khách hàng gọi điện đến đặt hàng hay Fax đơn hàng đến: nhân viên bán hàng sẽ xem xét đơn hàng. - Nếu còn chủng loại hàng hoá mà khách hàng cần sẽ báo ngay cho khách hàng, đối với những khách hàng đã quan hệ mua bán với công ty, phòng kinh doanh có thể cân đối để chuyển hàng đến tận nơi cho khách nếu khách hàng có nhu cầu. - Trong trường hợp công ty không còn loại hàng mà khách yêu cầu, nhân viên bán hàng sẽ ghi lại nhu cầu đó vào quyển sổ đặt hàng. Trên cơ sở quyển sổ đặt hàng đó, nhân viên bán hàng sẽ trình lãnh đạo công ty xem xét sản xuất loại hàng phù hợp yêu cầu của khách hàng. * Với những khách hàng muốn đặt hàng khác với loại hàng hoá do công ty đang sản xuất như kích thước, loại cân: - Ban lãnh đạo công ty xem xét, nếu có thể sản xuất được thì báo lại ngay cho khách đồng thời thông báo về các điểm cơ bản của hợp đồng đặt hàng như: số lượng, giá cả, hình thức thanh toán, thời gian giao nhận. Sau khi thống nhất được các điều khoản đó hai bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng. - Trong trường hợp không thể sản xuất được, công ty cũng thông báo lại ngay cho khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu về hàng hoá của khách hàng được lãnh đạo công ty lưu lại để tìm hướng giải quyết. * Trường hợp khác:
  • 47. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Hiện tại công ty chưa có các trường hợp phải tiếp nhận từ khách hàng các loại phôi liệu, mẫu thiết kế trục cán hay trục cán v.v. xem chúng như các tài sản của khách hàng để sản xuất ra các sản phẩm cho chính khách hàng đó. Tuy nhiên nếu khách hàng có yêu cầu và công ty có thể chấp nhận giải pháp đó, công ty có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra để không chỉ dảm báo trách nhiệm pháp lý về chất lượng trong bảo quản, bàn giao sau này mà còn để đảm bảo cả về tình trạng chất lượng sản phẩm được tạo ra có liên quan đến các nguồn tài sản do chính khách hàng đó chuyển giao. Công ty sẽ lập các quy trình, chế độ nhập, sổ sách bàn giao để theo dõi và quản lý tài sản khách hàng. 3.1.6 Các hình thức thanh toán. Khách hàng mua các sản phẩm của công ty có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau: * Thanh toán chậm theo hợp đồng: là hình thức mua hàng mà người mua sẽ thanh toán tiền hàng cho công ty sau một thời gian nhất định theo thoả thuận trong hợp đồng được ký kết giữa hai bên. - Điều kiện để thiết lập hợp đồng: + Theo nhu cầu của khách hàng. + Được sự đồng ý của giám đốc công ty: ngay sau khi tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng phòng kinh doanh có trách nhiệm báo cáo giám đốc công ty, nếu thấy cần thiết lãnh đạo công ty sẽ cử cán bộ đi thẩm định khách hàng. Trên cơ sở báo cáo thẩm định giám đốc sẽ quyết định có cho khách hàng thanh toán chậm hay không. - Các loại hợp đồng: + Hợp đồng nguyên tắc cả năm( có mẫu kèm theo) là hợp đồng trong đó ghi rõ những điều kiện chung nhất về sản phẩm của công ty sản xuất, giá cả, phương thức giao nhận, hình thức thanh toán và trách nhiệm của hai bên.
  • 48. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Hợp đồng nguyên tắc chỉ được ký kết đối với khách hàng mà công ty xét thấy họ có đủ khả năng thanh toán công nợ. + Hợp đồng cam kết đối với từng lô hàng ( chuyến hàng) là hợp đồng được áp dụng đối với khách hàng mà công ty xét thấy cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi về khả năng thanh toán của khách hàng. Khi xét thấy khách hàng đủ điều kiện để thiết lập hợp đồng nguyên tắc cả năm thì công ty tiến hành cho ký kết. * Thanh toán tiền ngay: khách hàng liên hệ với công ty, sau khi thống nhất được giá cả, chủng loại hàng hoá, phương thức giao nhận,hợp đồng bán hàng được triển khai ngay. 3.1.7 Giao nhận hàng. * Người gửi hàng sẽ cầm toàn bộ chứng từ như phiếu xuất kho, phiếu báo giá đưa khách hàng tới nhận hàng tại kho nếu khách hàng đến công ty mua. Thủ kho sẽ viết 02 biên bản bàn giao với những sản phẩm có bảo hành, còn với những sản phẩm không bảo hành thì không cần như vậy. * Trường hợp phải giao hàng đến cho khách hàng thì người gửi hàng mang chứng từ đến kho và làm thủ tục nhận hàng. Thủ kho sẽ làm những thủ tục như trên và giao hàng cho người gửi hàng. Biên bản bàn giao sẽ do khách hàng giữ 01 bản và phòng bán hàng giữ 01 bản. * Người gửi hàng sẽ có trách nhiệm giao hàng cho khách hàng và yêu cầu khách hàng ký nhận đầy đủ vào tất cả các chứng từ, rồi thu tiền nếu là trường hợp thanh toán ngay sau khi giao hàng, sau đó mang tiền về nộp cho thủ quỹ của công ty. * Trường hợp gửi hàng, khách hàng ở tỉnh xa hoặc mua với số lượng lớn người gửi hàng phải đi gửi hàng hoặc thuê dịch vụ vận chuyển. Khi đó người gửi hàng phải có trách nhiệm làm phiếu bàn giao theo mẫu và yêu cầu bên nhận ký xác nhận.
  • 49. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 3.1.8 Kiểm soát bán hàng. Kiểm soát bán hàng được thực hiện sau khi việc giao nhận hàng đã diễn ra nhằm mục đích tiếp tục theo dõi công nợ, trợ giúp cho việc thực hiện các hoạt động bảo hành, đổi lại sản phẩm cho khách hàng. - Cán bộ kinh doanh sau khi bán hàng nếu khách hàng thanh toán ngay sau thì phải có trách nhiệm thu tiền nộp cho thủ quỹ. Nếu thanh toán sau thì phải ghi vào sổ công nợ để tiếp tục cho việc thu hồi công nợ khi đến hạn. - Trong trường hợp sau khi bán hàng, khách hàng đã nhận hàng nhưng họ muốn trả lại hàng thì cán bộ kinh doanh phải báo cho giám đốc, Trưởng, phó phòng kinh doanh để xử ký có nhập lại hay không. Việc nhập lại hàng chỉ được chấp nhận khi hàng còn nguyên vẹn như lúc giao. Khi đó cán bộ kinh doanh phải điền các thông tin vào đề nghị nhập hàng trả lại theo mẫu để trình giám đốc hay người được uỷ quyền ký duyệt sau đó sản phẩm được kỹ thuật viên kiểm tra và ký vào, thủ kho ký nhận hàng và kế toán bán hàng làm phiếu nhập. * Lưu ý: Nếu hàng đã viết hoá đơn giá trị gia tăng (HĐGTGT) thì phải có (HĐGTGT) của khách hàng viết trả lại hoặc huỷ hoá đơn do khách hàng ký và đóng dấu. Bộ chứng từ này sẽ phải có đầu đỉ chữ ký của những cán bộ tham gia vào việc nhập lại hàng. Trong trường hợp hàng không đạt yêu cầu thì người bán hàng sẽ phải kiểm tra xem đó có phải là sản phẩm của công ty không,kiểm tra tem có còn nguyên vẹn không…Nếu đúng là hàng của công ty thì các kỹ thuật viên phải kiểm tra lại xem tại sao sản phẩm không đạt yêu cầu, tiến hành khắc phục cho khách hàng. Trong trường hợp bản thân sản phẩm có lỗi thật sự thì người bán hàng sẽ đổi cho khách hàng sản phẩm khác. - Vào cuối tháng cán bộ kinh doanh báo cáo tình hình bán hàng trong tháng hoặc thông tin lại thị trường ( với những thông tin quan trọng) tới
  • 50. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 trưởng, phó phòng kinh doanh theo mẫu thông tin thu thập rồi báo lên giám đốc. 3.1.9 Giữ mối liên hệ thông tin với khách hàng. Công ty có các giải pháp thích hợp để tiếp thị, tìm hiểu và mở rộng thị trường. Phòng kinh doanh lập sổ theo dõi và quản lý các thông tin về các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của công ty. Đối với các khách hàng đã có quan hệ ký hợp đồng, trước và trong quá trình thực hiện hợp đồng công ty phải tạo điều kiện tiếp xúc, giữ mối liên hệ với khách hàng để nhận biết hoặc thông báo những phát sinh cụ thể từ cả hai phía trong quá trình thực hiện hợp đồng. Đối với khách hàng có yêu cầu đột xuất liên quan thay đổi tiến độ, thời điểm giao hàng, phương thức vận chuyển công ty luôn sẵn sàng tạo điều kiện để đáp ứng họ. Mọi thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay phương thức dịch vụ đều được phòng kinh doanh làm đầu mối tiếp nhận, xem xét, xử lý thoả đáng. 3.2 Quy trình theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. * Mục đích: Nêu các quy định và trách nhiệm tiến hành để đánh giá một số chỉ số liên quan đến sự thoả mãn khách hàng của công ty trong giai đoạn hiện nay. Quy trình này sẽ được cập nhật bổ sung khi công ty có điều kiện tốt hơn trong việc thu thập và thống kê các dữ liệu liên quan. * Nội dung: - Hàng tháng bộ phận bán hàng phải thống kê các dữ liệu sau: + Tổng số trường hợp khách hàng đã có những phương thức liên hệ khác nhau để mua hàng của công ty. + Tổng số các trường hợp những liên hệ đó thực sự trở thành hợp đồng.
  • 51. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 + Tổng số các trường hợp các yêu cầu đó không trở thành hợp đồng mà lý do là vì công ty không đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của họ. Nêu rõ lý do: giá cả, chủng loại,tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán, tiến độ vận chuyển, cung ứng. - Bộ phận thống kê phải lập các bảng dữ liệu sau: + Danh sách và thông tin liên quan của những khách hàng đã có quan hệ mua hàng của công ty. + Cập nhật và hoàn thiện dần dữ liệu về các khách hàng chính đã được phép ký các hợp đồng nguyên tắc, được nhận hàng trước,thanh toán sau hay thanh toán chậm. + Ghị nhận, tìm hiểu trách nhiệm về mọi khiếu nại của khách hàng để giải quyết thoả đáng. Rút kinh nghiệm khắc phục, phòng nừa. + Ghi nhận mọi trường hợp sơ suất trong giao xuất hàng,( thiếu, sai chủng loại, chậm tiến độ thời hạn,v.v.) + Ghi nhận các trường hợp phục vụ tốt như giao hàng ngoài giờ, hỗ trợ khách hàng, cộng tác giải quyết cụ thể những khó khăn cho khách hàng. - Thống kê phân tích tình trạng tiêu thụ của nhóm khách hàng chính. + Hàng tháng, bộ phận bán hàng phải tổng hợp, phân tích diễn biến số lượng( và có thể cả chủng loại) các sản phẩm của ít nhất 20 khách hàng chính nhằm nhận biết xu thế tiêu thụ và các lý do biến động về số lượng đó. + Tất cả các dữ liệu này phải được thông báo cho ban kiểm soát Hội đồng quản trị và giám đốc công ty và sẽ được phân tích để tìm ra các giải pháp thích hợp trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 3.3 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: 3.3.1 Hành vi khiếu nại của khách hàng Đối với một tổ chức hành vi khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin có giá trị góp phần quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên thách thức ở đây là việc sử dụng các dữ liệu đó để đưa ra những quyết định hiệu quả. Để sử dụng những dữ liệu khiếu nại phục vụ cho việc giải
  • 52. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 quyết các vấn đề như thiêt kế, maketing. Lắp đặt và phân phối, dịch vụ hậu mãi và bảo dưỡng, tổ chức cần có những hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường. * Phản ứng của khách hàng khi gặp sai lỗi: - Những cá nhân và khách hàng không thoả mãn thường không có xu hướng khiếu nại. Đó là những khách hàng mà khi tiêu dung sản phẩm của công ty họ gặp phải những điều không hài long có thể về: sản phẩm , chất lượng, dịch vụ hậu mãi … nhưng họ không có xu hướng khiếu nại, vì họ cho rằng mất thời gian thay vào đó là họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của các hang cạnh tranh khác của công ty. Đây là những khách hàng chúng ta không thể huy động được thông tin gì từ phía họ và để có thể khiuến khích họ góp ý cùng doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải rất khó khăn trong công tác quảng bá về thương hiệu và khả năng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. - Phần lớn các khiếu nại thường không xác định nguồn trực tiếp hay nguyên nhân gây ra lỗi. Có ba nhóm nguyên nhân gây ra sự không thoả mãn: + Do cá nhân người nhân viên gây ra. + Do công ty hay cửa hàng bán lẻ hay do quá trình gây ra. + Do khách hàng gây ra. Bằng cách xem xét các thông tin trong từng trường hợp công ty có thể xác định được các nguyên nhân phần lớn xuất phát từ khách hàng hay công ty. Từ đó công ty có phương pháp giải quyết vấn đề sao cho phù hợp nhất. - Hệ thống bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay theo khu vực thường gây ra cản trở khiếu nại. - Duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ những vấn đề của mình. Sự thịnh vượng của mỗi tổ chức được xây dựng bằng việc tăng tối đa lượng bán hàng và thị phần theo cách thức có lợi nhất. Do vậy sự thoả mãn
  • 53. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 khách hàng được coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đó chính là cách để tổ chức giữ được khách hàng. Việc khuyến khích khách hàng trình bầy các vấn đề có thể giúp tổ chức duy trì một cơ chế tăng cường sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm của công ty. - Việc tạo điều kiện để dễ dàng trong việc tiếp xúc của khách hàng cũng có thể làm giảm tỷ lệ khiếu nại. Khách hàng sẽ không khiếu nại bởi các nguyên nhân sau: + Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối + Không biết khiếu nại ở đâu + Không tin rằng công ty sẽ làm được điều gì nếu khách hàng khiếu nại + Sự chịu tổn hại về tài chính, sức khoẻ… - Thiên hướng khiếu nại phụ thuộc vào tính nghiêm trọng của sai lỗi đối với người khiếu nại. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, do vậy họ có mối quan tâm đặc biệt đối với việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên nếu vấn đề gây những thiệt hại lớn về tài chính hoặc ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng thì xu hướng khiếu nại sẽ lớn hơn. - Những người khiếu nại thường là những người sử dụng sản phẩm nhiều nhất. - Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại thoả đáng có thể tạo ra những lời truyền miệng có tác động tiêu cực. Người mua hàng thường có thiên hướng giới thiệu với bạn bè và người thân về sản phẩm họ sử dụng. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm thì sẽ giúp cho khách hàng thu hút thêm những lượng khách mới và do vậy làm cho công ty gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại họ nói xấu về công ty thì công ty sẽ giảm uy tín của mình. 3.3.2 Sơ đồ tiến trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt
  • 54. Phạm Thị Lý Lớp QTCL 45 Trách nhiệm phòng kd/đơn vị cá nhân giao dịch QMR công ty,các đơn vị giao dịch,các đơn vị liên quan. Phụ trách trực tiếp các đơn vị giao dịch Cá nhân/nhóm Phòng kinh doanh QMR Phòng kinh doanh Sơ đồ 4. Sơ đồ tiến trình Diễn giải và tài liệu liên quan Sổ ghi nhận cácdạng thông tin khiếu nại,ý kiếnKH(công văn,thưkhiếunại, điện thoại) Mã hiệu bó sản phẩm.Hoáđơn xuất,vậnchuyển.Dùng BM59.01.Thuthậpdữ liệu phân tích nguyên nhân,mức độ nghiêm trọng của vấn đề.Nêu hướng giải quyết. Nếu là lỗi công ty: thoả thuận để giải quyết với KH.Nếu là lỗi của KH:giải thích và có cách hỗ trợ cần thiết.Thôngbáo thoả thuận với KH. Ghi nhận diễn biến công việc. Ghi nhận diễn biến công việc. BM 5901 cùng mọi hồ sơ ,biên bản các ghi nhận liên quan.Đề ra biện pháp phòng ngừa,có thể phải sửa đổi hướng dẫn công việc.Phổ biến biện pháp phòng ngừa. Nhận khiếu nại ý kiến của KH phân định các phạm vi ,trách nhiệm Do công ty Do khách hàng Thu thập số liệu phân tích nguyên nhân Thu thập số liệu phân tích nguyên nhân Đề ra hướng giải quyết Thông báo KH xem xét lãnh đạo Kế hoạch triển khai thực hiện Xem xét Kết thúc, lưu hồ sơ. Đề ra biện pháp phòng ngừa, hổ biến BP đó