1. Hà Nội - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
LƢU THỊ KIM TUYẾN
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
MÃ TÀI LIỆU: 81236
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

2. Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
LƢU THỊ KIM TUYẾN
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ VÂN ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả, trích
dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh mục
tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn
Lƣu Thị Kim Tuyến

4. LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS. Trần Thị Vân Anh, giảng viên Đại học
Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Tài chính Ngân hàng – Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi
học tập, nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Đại học Kinh tế và Khoa Tài chính
Ngân hàng– Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng tập thể cán bộ, nhân
viên Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thiện
về mặt thủ tục và quy trình, thông tin, dữ liệu trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

5. MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HÀNG
THƢƠNG MẠI...........................................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ..............................................................................................................5
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ..............................................................................................................7
1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............9
1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ..........................................................9
1.2 2. Vai trò của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại13
1.2.3. Phân loại của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng
thƣơng mại............................................................................................................14
1.2.4. Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ...........17
1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại 19
1.3.1. Khái niệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ .....................19
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ...20
1.3.3.Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ.....28
1.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở một số ngân
hàng thƣơng mại .......................................................................................................32
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc..............................................................................................................32
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam........................34

6. 1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm........................................................................35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .........................................................................................37
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................38
2.1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................38
2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................39
2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn.................................................................39
2.2.2.Phƣơng pháp phân tích tổng hợp .................................................................41
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:................................................................................43
2.3.1. Nguồn thông tin bên trong ngân hàng:........................................................43
2.3.2. Nguồn thông tin bên ngoài:.........................................................................43
2.3.3 Cách xử lý số liệu:........................................................................................44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC..............................................................................................46
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh
Phúc46
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc: ................................................................................46
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức: ..................................................51
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018................................................53
3.2. Thực trạng tình hình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc..................................58
3.2.1. Mô hình tổ chức tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc:...........................................................................58
3.2.2. Thực trạng quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ...............................61
3.3. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ......................................................75

7. 3.3.1. Đánh giá theo các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc:..........................................................................................75
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .........................................................................................81
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN
KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC................................................................82
4.1 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc KHBL giai đoạn 2019-2021 ...........82
4.1.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.....82
4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam –CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 ................83
4.2 Kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc..........................84
4.2.1Nhóm giải pháp nhằm tăng trƣởng tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ84
4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng phân khúc khách hàng
Bán lẻ.....................................................................................................................87
4.3 Một số kiến nghi..................................................................................................91
4.3.1. Kiến nghị với chính phủ..............................................................................91
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...........................................................92
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .........................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................95
PHỤ LỤC

8. i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CB HTTD Cán bộ Hỗ trợ tín dụng
2 CB QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng
3 CNTT Công nghệ thông tin
4 KHBL Khách hàng bán lẻ
5 KTXH Kinh tế xã hội
6 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại
8 NHTW Ngân hàng trung ƣơng
9 SME Doanh nghiệp siêu vi mô
10 TDBL Tín dụng bán lẻ
11 TMCP Thƣơng mại cổ phần
12 TSBĐ Tài sản bảo đảm
13 UBND Ủy ban nhân dân
14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

9. ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 39
3 Bảng 3.1
Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
53
4 Bảng 3.2
Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2015-2018
55
5 Bảng 3.3
Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2016-2018
56
6 Bảng 3.4
Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh
doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2018
57
7 Bảng 3.5
Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
58
8 Bảng 3.6
Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHBL tại VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
61
9 Bảng 3.7
Quy mô tín dụng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn
2016-2018
62
10 Bảng 3.8
Doanh số cho vay tại Vieitinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
63
11 Bảng 3.9
Thị phần TDBL của các NHTM trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018
64
12 Bảng 3.10
Lãi từ hoạt động cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2016-2018
65
13 Bảng 3.11
Tỷ lệ Tổng DN/Tổng NV tại Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2016-2018
65

10. iii
14 Bảng 3.12
Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng tại
Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
66
15 Bảng 3.13
Cơ cấu cho vay KHBL theo sản phẩm tại
Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018
66
16 Bảng 3.14
Nợ xấu –Tỷ lệ nợ xấu TDBL tại Vietinbank Vĩnh
Phúc giai đoạn 2016-2018
67
17 Bảng 3.15
So sánh NIM cho vay KHBL và KHDN tại
VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018
68
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc 52

11. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng bán lẻ (bao gồm các dịch vụ hƣớng đến khách hàng cá nhân và DN
siêu vi mô) hiện nay đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều Ngân hàng trong khu
vực cũng nhƣ trên thế giới. Và trong giai đoạn đầu của cách mạng ngân hàng bán lẻ,
các ngân hàng đã và đang tạo sự khác biệt riêng bằng cách ra mắt các sản phẩm tinh
vi hơn nhƣ công cụ quản lý tiền mặt và thanh khoản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
hay các sản phẩm quản lý tài sản bao gồm một số loại tài sản mới.
Trong thời gian qua các ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển hƣớng sang
ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bƣớc đi phù hợp với xu hƣớng phát triển và chủ trƣơng
của Nhà nƣớc, cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của thế giới. Cùng với xu thế hội nhập
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ
tạo thêm nhiều cơ hội, động lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt
động ngân hàng bán lẻ. Đây là thông tin đƣợc cho biết tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ
Việt Nam 2018 - Vietnam Retail Banking Forum, do IDG Vietnam phối hợp cùng với
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức tại Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29/11/2018.
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản và chủ yếu và cũng là hoạt động đem
lại thu nhập chính cho các Ngân hàng TMCP. Tín dụng Bán lẻ là phân khúc có lãi
biên cao, rủi ro thấp và đang dần trở thành mũi nhọn phát triển của thị trƣờng và hoạt
động Ngân hàng tại Việt Nam.
“Theo nhận định của các chuyên gia hiện nay hoạt động tín dụng dành cho doanh
nghiệp lớn đã có dấu hiệu chững lại, nhiều ngân hàng bắt đầu chuyển mạnh sang phát
triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ. Xu hƣớng này đƣợc dự báo “nở rộ”
trong năm 2019. Nguyên nhân chủ yếu do: Thứ nhất, quy mô dân số của Việt Nam
khá lớn với gần 9…6 triệu dân và thu nhập bình quân đầu ngƣời đang tăng. GDP
bình quân đầu ngƣời ƣớc đạt 2.540 USD, tăng 440 USD so với năm 2015. Thứ hai,
quy mô của thị trƣờng tài chính tiêu dùng Việt Nam ngày càng có xuhƣớng gia tăng
(tỷ trọng tín dụng tiêu dùng trong tổng tín dụng chiếm khoảng 18%

12. 2
tính đến tháng 6/2018)”(Ngọc Anh, “Nhiều dƣ địa phát triển tín dụng năm 2019”,
29/12/2018,https://enternews.vn/nhieu-du-dia-phat-trien-tin-dung-ban-le-nam-2019-
142801.html )Trong giai đoạn từ 2014 – 2017, sau hơn 3 năm phát triển và bứt phá
thành công, quy mô bán lẻ VietinBank tăng trƣởng đột phá. Cụ thể , dƣ nợ bình
quân bán lẻ đã đạt mức tăng trƣởng quy mô ấn tƣợng là tăng 137,5%, trong đó tỷ
trọng đóng góp của dƣ nợ bán lẻ trên tổng dƣ nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên
25,2% và thị phần tín dụng bán lẻ trên thị trƣờng tăng từ 5,7% lên 7,3%.
Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp VietinBank giành giải thƣởng Ngân hàng bán
lẻ tốt nhất Việt Nam của Tạp chí Tài chính Ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking
and Finance Review.
Giải thƣởng này không chỉ khẳng định uy tín, tầm vóc, nỗ lực duy trì và đổi
mới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank mà còn nâng tầm vị thế của
VietinBank trong khu vực và trên thị trƣờng quốc tế. Đây cũng là động lực để
VietinBank không ngừng nỗ lực vƣơn lên trở thành thƣơng hiệu số 1 về hoạt động
bán lẻ tại Việt Nam.
Vietinbank Vĩnh Phúc là đơn vị có nhiều năm liền đạt thành tích xuất sắc mảng
hoạt động tín dụng Bán lẻ. Dƣ nợ tín dụng Bán lẻ đến hết ngày 31/12/2018đạt
khoảng 3.500 tỷ đồng, chiếm khoảng hơn 50% tổng dƣ tín dụng toàn chi nhánh,là
Ngân hàng có thị phần Bán lẻ lớn nhất khu vực Vĩnh Phúc trong nhiều năm liên tiếp.
Tuy nhiênhoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ hiện nayđƣợc
các Ngân hàng bạn trên địa bàn quan tâm vì vậy đãtạo nên bối cảnh cạnh tranhvô cùng
khốc liệt.
Xuất phát từ thực tế trên tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng phân khúc
khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh
Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc hiện nay ra sao?
- Biện pháp để phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân

13. 3
hàng TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc trong thời gian tới là gì?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển tín dụng phân
khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vi ệt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận chung về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
và việc phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Phân tích thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018.
- Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc nhằm phát hiện những hạn chế và nguyên nhân khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán
lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian 2019 – 2021.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại
Vietinbank Vĩnh Phúc
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh
Phúc trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, các điṇ h hƣ ớng và m ột số đề xuất giải pháp
cho giai đoạn 2019 – 2021.
5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm các chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng phân khúc
khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

14. 4
- Chƣơng 3: Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
- Chƣơng 4: Giải pháp phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

15. 5
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ
Kenny Lam, Joydeep Senguptam (2013), “Retail banking in Asia” –
McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của
ngân hàng bán lẻ ở thị trƣờng Châu Á trong những năm gần đây với mức tăng trƣởng
đáng kinh ngạc, mở ra một kỷ nguyên mới với nhiều cơ hội và thách thứcNghiên cứu
đồng thời tiếp tục khẳng định vai quan trọng của Ngân hàng bán lẻ trong tổng thể
nền kinh tế Châu Á và lý giảitại sao các ngân hàng cần phát triểntheo định hƣớng
này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ mà các đề tài nghiên cứu trƣớc
chƣa đƣa ra đƣợc..
Christina Majaski (2012),“Retail banking Vs. Corporate Banking” –
Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt
giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài
học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa
ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Kurt Salmon (2013), “Retail Banking and Consumer Finance” nghiên cứu đề
cập đến quy luật phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt
tại Châu Á nói riêng. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc những thành tựu cũng nhƣ sự ảnh
hƣởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của các Ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới. Cụ thể trong nghiên cứu thì dịch vụ ngân hàng bán lẻcũng
đƣợc nhắc đến nhƣ một làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của
ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính. Nghiên cứu đồng thời đƣara
một số kiến nghị để giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trƣờng Châu Á.
Arturo Molina, David Martín‐Consuegra và Águeda Esteban (2007)
"Relational benefits and customer satisfaction in retail banking", International

16. 6
Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4. Mục đích của bài nghiên cứu này là điều
tra tác động của quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng
bán lẻ. Bài viết trình bày một mô hình nhân quả xác định mối liên hệ giữa lợi ích
đạt đƣợc thông qua mối quan hệ ổn định và lâu dài với một ngân hàng và sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin
có ảnh hƣởng trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng họ có
quan hệ và lợi ích đƣợc tạo ra từ sự hài lòng, gắn bó đó. Nghiên cứu nàyđƣợc thực
hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và không đƣợc khái quát trong cáclĩnh vực
dịch vụ khác. Nghiên cứu cũng chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa lợi ích và sự hài
lòng trong khi các yếu tố khác có thể có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời tiêu
dùng chƣa đƣợc xem xét. Bài nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có thểtạo ra sự hài
lòng của khách hàng thông qua các chiến lƣợc tập trung vào việc xây dựng niềm tin
của khách hàng.
Đinh Thị Thanh Huyền và Stefanie Kleimeier, “A credit scoring model for
Vietnam's retail banking market”. Trong bài nghiên cứu này các tác giả chỉ ra khi
thị trƣờng ngân hàng ở các nƣớc đang phát triển đang dần hoàn thiện thì các ngân
hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong
nƣớc khác mà còn từ các ngân hàng nƣớc ngoài có uy tín. Trong giai đoạn hiện nay
thì sự tăng trƣởng đáng kể của tín dụng tiêu dùng và tăng cƣờng quản lý rủi ro dấn
tới việc xây dựng khung đánh giá tín dụng hoạt động tốt là rất cần thiết đối với các
Ngân hàng. Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng này các tác giả đề xuất mô hình chấm
điểm tín dụng cho các khoản vay bán lẻ của Việt Nam. Đầu tiên các tác giả trình bày
cách xác định những đặc điểm của ngƣời đi vay nên là một phần của mô hình chấm
điểm tín dụng. Tiếp đó các tác giả minh họa làm thế nào một mô hình nhƣ vậy có thể
đƣợc hiệu chuẩn để đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc của ngân hàng. Cuối cùng, bài
nghiên cứu đánh giá việc sử dụng các mô hình chấm điểm tín dụng trong hoạt động
cho vay và các hoạt động tài chính khác của Ngân hàng.
Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), "Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 146-

17. 7
160. Các tác giả bài nghiên cứu hiểu đƣợc các tiền đề và kết quả của sự hài lòng của
khách hàng là những vấn đề quan trọng đối với cả các học giả và các nhà tiếp thị
ngânCasnhg. Những nghiên cứu trƣớc đây đã xác định chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, sự
xác nhận, hiệu suất, mong muốn, ảnh hƣởng và công bằng là những tiền đề quan trọng
của sự hài lòng của khách hàng. Trong bài nghiên cứu này các tác giả báo cáo những
phát hiện từ một cuộc khảo sát xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên
nghiệp của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả tiến hành khảo sát
167 khách hàng để lấy kết quả thực hiện nghiên cứu này. Các phát hiện chỉ ra rằng cả
hai khía cạnh nói trên đều ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Các phát hiện
của bài nghiên cứu là có ý nghĩa cho các nhà quản lý ngân hàng.
Brett King với tác phẩm “Ngân hàng đột phá” đã đƣa ra nhiều phân tích với
các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy
dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về
những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới.
Đây là nguồn tham khảo hữu ích để lãnh đạo các NHTM có thể đƣa ra đƣợc nhứng
chiến lƣợc kinh doanh trong thời kỳ mới hiện nay.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước về tín dụng phân khúc khách
hàng Bán lẻ
Tác giả Trịnh Minh Thảo (2015): “Mô hình bán hàng tổng lực”, mô tả về
phƣơng pháp, kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện quy trình 5 bƣớc trong quản lý bán
hàng bao gồm Xây dựng kế hoạch – Triển khai – Giám sát – Tạo động lực – Đào tạo,
kèm cặp. Các kinh nghiệm quản lý bán hàng đƣợc thảo luận một cách cụ thể, giúp
các ngƣời đọc có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc. Cùng với những kinhnghiệm
bán hàng thực tiễn trong cuốn sách “Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng
Mua” của tác giả đã phát hành trƣớc đó, “Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực” nhƣmột
tấm bản đồ chỉ dẫn cách vận hành kinh doanh một chi nhánh ngân hàng bán lẻ trở
thành xuất sắc.
Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển tín dụng phân khúc KHBL
tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau:

18. 8
- Trần Thùy Linh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Mục đích của Luận văn là đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam
– CN Quảng Ninh. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL
của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của
Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014. Luận văn đã chỉ ra
nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ của Vietinbank
Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt độngchi nhánh bằng
những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả khảo sát ý kiến của khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng để tài cũng đề xuất một
số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Ninh trong thời
gian tới.
Vƣơng Hồng Hà (2016): “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang”, Luân văn th ạc sĩ kinh tế ,
Trƣờng Đại học Nông Nghiệp Hà Nội. Đề tài nghiên cứu thực trạng TDBL tại Ngân
hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-CN Bắc Giang. Trên cơ sở đánh giá các chỉ
tiêu về thực trạng chi nhánh Luận văn đã tìm ra những điểm mạnh và điểm hạn chế
trong hoạt động TDBL tại chi nhánh để từ đó xác định đƣợc định hƣớng kinh doanh
và phân khúc khách hàng tập trung cho chi nhánh trong thời gian tới. Luận văn đồng
thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Võ Thị Sang (2017): “Phát triển hoạt động tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu trực tiếp phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Phú Tài. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu
thực trạng hoạt động tín dụng của một nhóm đối tƣợng cụ thể mà chƣa đƣa ra cách thức
và giải pháp chung cho sự phát triển toàn diện cả chi nhánh.

19. 9
Ngoài ra còn nhiều đề tài, bài viết, công trình nghiên cứu khác đề cập đến tín
dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở các góc độ khác nhau. Mỗi bài viết đều có những
phân tích sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại các tổ chức tín dụng và có tính ứng dụng vào hoạt động kinh doanh
thực tiễn của các NHTM. Mỗi một đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau và
từ đó cách giải quyết vấn đề cũng khác nhau.
Nhình chung những đề tài đã đƣợc công bố là các nghiên cứu mang tính lý
thuyết đơn thuần, hoặc là các nghiên cứu dựa trên những đặc điểm kinh tế xã hội
riêng biệt của từng địa phƣơng, hay đặc thù kinh doanh tại từng chi nhánh của các
NHTM. Hiện vẫn chƣa có các công trình nghiên cứu cụ thể phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc, hoặc mới chỉ đề cập tới một vài lĩnh vực kinh
doanh đặc thù của nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân mà chƣa phản ánh đƣợc tổng
quát cho toàn bộ phân khúc khách hàng này (bao gồm khách hàng cá nhân và DN
SME) nên cũng chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp đặc thù để giải quyết những
vƣớng mắc, khó khăn tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc.
Với đề tài của mình, sau khi nghiên cứu, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về tín
dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, tôi mong muốn với những kinh nghiệm thực tiễn
đang có tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi có thể tìm kiếm cách thức để phát triển
hơn nữa mảng tín dụng phân khúc KHBL ở một trong nhƣng chi nhánh hàng đầu về Bán
lẻ trong hệ thống Vietinbank. Với mong muốn trả lời câu hỏi phát triển tín dụng phân
khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc đã đƣợc khai thác hết tiềm năng hay chƣa, tác giả
mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số các giải pháp nhằm phát triển phát
triển tín dụng phân khúc KHBL tại cơ quan mình công tác, qua đó góp phần và sự phát
triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc.
1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm Tín dụng:
Trước hết chúng ta tìm hiểu Tín dụng là gì? Có thể nói Tín dụng là hoạt động
cơ bản và chủ yếu trong hoạt động kinh doah của các NHTM. Khái niệm tín dụng đã
xuất hiện từ rất lâu, nó xuất phát từ gốc La tinh CREDITUM có nghĩa là sự

20. 10
tin tƣởng, tín nhiệm hay chính là lòng tin. Theo cách biểu hiện này thì tín dụng là
quan hệ vay vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tƣởng số vốn đó sẽ đƣợc hoàn trả vào một
thời điểm xác định trong tƣơng lai.
- Mác cho rằng : “Tín dụng là quá trình chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị
từ ngƣời sở hữu đến ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định thu hồi một lƣợng giá trị
lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu”(Văn Thị Phúc, “Khái niệm tín dụng Ngân hàng”,
18/07/2013, https://voer.edu.vn/m/khai-niem-tin-dung-ngan-hang/b1543a6b)
- Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã
hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳhọp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010:
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Vậy tín dụng đƣợc hiểu theo luận văn này là:
- Tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan nhằm phản ánh mối quan hệ giao
dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên chủ thể sở hữu giao một lƣợng giá trị bằng tiền
hoặc tài sản cho bên kia sử dụng và chủ thể sử dụng có nhiệm vụ hoàn trả với một
lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu sau một thời gian đƣợc xác định
- Có thể hiểu tổng quát về khái niệm tín dụng : Tín dụng là quan hệ chuyển
nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị (dƣới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ ngƣời sở
hữu sang ngƣời sử dụng sau một thời gian nhất định thu hồi về một lƣợng giá trị lớn
hơn lƣợng giá trị ban đầu.- Đặc trƣng của tín dụng: Quan hệ tín dụng đƣợc hình
thành dựa trên ba yếu tố cơ bản đó là: tính hoàn trả, tính thời hạn và lòng tin.
+ Thứ nhất, quan hệ tín dụng Ngân hàng dựa trên cơ sở hoàn trả. Ngân hàng
với tƣ cách là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ hoạt động trên cơ sở “đi vay” để
“cho vay” thông qua nghiệp vụ tín dụng của mình. Trƣớc hết, vốn mà Ngân hàng

21. 11
mua quyền sử dụng của những chủ thể có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế phải đƣợc
trả lại cả vốn và lãi cho chủ sở hữu theo những cam kết đã giao ƣớc giữa các bên.
Với vai trò ngƣời đi vay, NHTM phải đảm bảo hoàn trả đúng hạn vốn huy động hoặc
đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng bất kỳ thời điểm nào với một món lợi tức
đã thoả thuận kèm theo. Với vai trò ngƣời cho vay, NHTM sử dụng vốn đi thuê để
cho thuê lại, tức là tạm thời bán quyền sử dụng vốn cho chủ thể khác có nhu cầu,
NHTM luôn mong muốn khách hàng vủa mình sử dụng vốn vay có hiệu quả và hoàn
trả đầy đủ vốn, lãi đúng kỳ hạn theo những thoả thuận đã cam kết.
+ Thứ hai, đó là là quan hệ chuyển nhƣợng mang tính chất tạm thời, có thời
hạn. Đối tƣợng của sự chuyển nhƣợng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dƣới hình
thức kéo dài thời gian thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời
của sự chuyển nhƣợng đề cập đến thời gian sử dụng lƣợng giá trị đó. Đó là kếtquả
của sự thỏa thuận các đối tác tham gia qúa trình chuyển nhƣợng để đảm bảo sự phù
hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lƣợng giá trị đ. Sự thiếu phù
hợp và thời gian chuyển nhƣợng có thể ảnh hƣởng tới quyền lợi tài chính và hoạt
động kinh doanh của các bên và dẫn đến nguy cơ phá hủy quan hệ tín dụng, gây nên
thiệt hại về tài chính, uy tín cũng nhƣ hoạt động kinh doanh của các chủ thểtham gia.
Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụnglƣợng giá
trị tạm thời nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định mà không có sự thay đổi
quyền sở hữu đối với lƣợng giá trị đó.
+Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tƣởng giữa ngƣời đi vay và
ngƣời cho vay. Có thể nói đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng
giữa các chủ thể. Ngƣời cho vay tin tƣởng rằng vốn sẽ đƣợc hoàn trả đầy đủ cả gốc
và lãi khi đến hạn. Ngƣời đi vay cũng hi vọng vào khả năng phát huy hiệu quả của
vốn vay. Sự gặp gỡ giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay về điểm này sẽ là điều kiện
hình thành quan hệ tín dụng. Cơ sở của sự tin tƣởng này có thể do uy tín của ngƣời
đi vay, do giá trị của tài sản thế chấp hay do sự bảo lãnh của bên thứ ba.
- Tín dụng ngân hàng: Đứng trên góc độ kinh tế học, tín dụng Ngân hàng đƣợc
hiểu nhƣ là quan hệ kinh tế về sử dụng vốn tạm thời giữa Ngân hàng với các tổ chức,
cá nhân theo nguyên tắc hoàn trả, dựa trên cơ sở tín nhiệm, làm thoả mãn

22. 12
nhu cầu về vốn của các doanh nghệp và cá nhân trong kinh doanh. Nghĩa là, trong
nền kinh tế có nhiều ngƣời có nguồn vốn nhàn rỗi, muốn đầu tƣ cho ngƣời khác vay
với mục đích vừa có lợi nhuận, vừa đảm bảo an toàn đồng vốn. Đồng thời lại có
những ngƣời đầu tƣ trực tiếp vào khâu sản xuất kinh doanh cần có vốn để sản xuất
kinh doanh để thu lợi nhuận. Họ rất muốn vay vốn từ những ngƣời tiết kiệm với mức
chi phí thấp nhất. Từ những yêu cầu đó mà các tổ chức tín dụng đã xuất hiện làm
trung gian để tập trung vốn tạm thời nhàn rỗi, rồi trên cơ sở vốn đó sẽ phân phối lại
cho ngƣời cần vốn, quan hệ này làm nảy sinh tín dụng ngân hàng.
1.2.1.2. Khái niệm tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Trên thực tế hiện các NHTM tại Việt Nam ngày nay có các tiêu chí phân loại
khách hàng của mình thành hai nhóm phân khúc là: Phân khúc khách hàng Bán lẻ
(bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô).
- Mỗi phân khúc khách hàng lại có các tiêu chí đánh giá, đặc điểm, nhu cầu sử
dụng dịch vụ, cách thức phục vụ v.v. rất khác nhau. Việc phân chia hệ thống khách
hàng thành hai phân khúc chính nhƣ vậy giúp các NHTM có thể xây dựng đƣợc các
sản phẩm, dịch vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, qua đó đáp ứng
đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất cũng nhƣ giảm chi phí, tối đa hoá
lợi nhuận.
- Tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các
sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp siêu vi mô. Nhƣ vậy, TDBL là hoạt động tín dụng đƣợc cung cấp cho một
nhóm đối tƣợng khách hàng riêng biệt, mang tính chất cá nhân nhỏ lẻ, hoặc các tổ
chức kinh tế có quy mô nhỏ theo quy định riêng của từng NHTM.
Đối tƣợng mà loại tín dụng này hƣớng đến rất rộng với số lƣợng vô cùng lớn
nhƣng khối lƣợng vay nhỏ. Chất lƣợng thông tin tài chính của các khách hàng vay
thông thƣờng không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định,
đối với các doanh nghiệp siêu vi mô báo cáo tài chính thƣờng không đƣợc kiểm toán,
số liệu có độ chinh xác chƣa cao do thói quen, tập quán cũng nhƣ hạn chế về kiến
thức tài chính của chủ doanh nghiệp, cũng nhƣ các bộ phận có liên

23. 13
quann dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro cao, do số lƣợng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
1.2.2.Vai trò của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế và việc
làm, phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính. Đồng thời là công cụ điều tiết kinh
tế xã hội của nhà nƣớc. Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng
bán lẻ nói riêng góp phần lƣu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền. Hoạt động tín
dụng bán lẻ giúp truyền tải vốn từ ngƣời thừa vốn sang ngƣời thiếu vốncụ thể là các
cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa nhỏ, góp phần điều hoà tạo điềukiện cho
mọi hoạt động trong toàn bộ nền kinh tế đƣợc liên tục về vốn.
- Đối với khách hàng: Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lƣợng
và chất lƣợng vốn cho khách hàng. Việc phân phối tín dụng bán lẻ kịp thời giúp cho
khách hàng kịp thời tận dụng đƣợc những cơ hội kinh doanh, nâng cao chất lƣợng
cuộc sống, hiệu quả sử dụng vốn của các doanh nghiệp siêu vi mô đƣợc cải thiện rõ
rệt, phát triển tình hình kinh doanh. Ngoài ra, khi đƣợc ngân hàng cho vay vốn hàm
ý khách hàng đã đƣợc chọn lọc và có chất lƣợng tốt. Điều này làm tăng uy tín và
giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.
Tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng với ngân hàng và khách hàng
- Đối với ngân hàng: Trong những năm gần đây, các NHTM coi đây là nguồn
đem lại nguồn lợi nhuận quan trọng nhất của ngân hàng, do đặc điểm số lƣợng khách
hàng tại phân khúc này thƣờng lớn, khoản vay nhỏ, tuy nhiên chênh lệnh giữa giá
bán và mua vốn lại cao hơn phân khúc KHDN. Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ,
ngân hàng mở rộng đƣợc các loại hình dịch vụ khác nhƣ thanh toán,thu hút tiền gửi,
kinh doanh ngoại tệ, tƣ vấn v.v...Từ đó ngân hàng đa dạng hóa hoạtđộng kinh doanh,
tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng trung ƣơng thắtchặt tiền tệ hoặc
khi gặp rủi ro tín dụng.
Nhƣ vậy, tín dụng bán lẻ quả thật là “vũ khí lợi hại” của ngân hàng, mang
lại khoản lợi không hề nhỏ cho ngân hàng. Đồng thời đó cũng là một giải pháp tài

24. 14
chính giúp cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô có đủ nguồn vốn
để thực hiện các kế hoạch tài chính của đã đề ra, góp phần phát triển nền kinh tế.
1.2.3. Phân loại của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại
1.2.3.1. Dựa vào mục đích sử dụng vốn vay
+ Cho vay vốn sản xuất kinh doanh
+ Cho vay mua sắm đầu tƣ tài sản cố định
+ Cho vay kinh doanh chứng khoán
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân
+ Cho vay du học
+ Cho vay tín chấp
+ Cho vay học phí
+ Cho vay mua nhà đất để ở
+ Cho vay mua ô tô
+ Một số sản phẩm khác tuỳ theo từng NHTM cụ thể.
1.2.3.2. Dựa vào thời hạn tín dụng
- Cho vay ngắn hạn: Các khoản cho vay có thời hạn vay từ 1 năm trở xuống.
+ Đối với cá nhân các khoản vay này đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng thức
nhƣ cho vay từng lần, cho vay hạn mức hoặc thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
+ Đối với các doanh nghiệp, cũng có thể thông qua hình thức cho vay từng lần
hoặc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng. Các khoản vay ngắn hạn có rủi ro thấp
hơn cho vay trung và dài hạn do có thời hạn vay ngắn nên lãi suất thấp hơn. Đây là
hình thức cho vay chủ yếu của các NHTM bởi vì nguồn huy động của NHTM cũng
chủ yếu là ngắn hạn.
- Cho vay trung và dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn vay trên 1 năm. Có nhiều
cách phân loại khác nhau, nhƣng cách phân loại thông thƣờng là cho vay trung hạn
là từ 1 đến 5 năm, cho vay dài hạn là trên 5 năm.

25. 15
+ Đối với cá nhân vay tiêu dùng thƣờng là các khoản vay mua xe hơi, nhà cửa,
sửa chữa nhà. Đối với cá nhân kinh doanh là các khoản vay đầu tƣ máy móc thiết bị,
mở rộng nhà xƣởng.
+ Đối với doanh nghiệp: khoản vay này thƣờng có giá trị lớn đƣợc dùng để
mua sắm đất đai, nhà cửa, máy móc thiết bị hoặc đầu tƣ xây dựng. Các khoản vay
dài hạn thƣờng đƣợc trả dần theo nhiều kỳ trả nợ bao gồm cả gốc và lãi ngoại trừ
thời gian ân hạn chỉ trả lãi. Do thời gian cho vay dài hơn nên khả năng xảy ra rủi ro
tín dụng đối với cho vay trung và dài hạn lớn hơn cho vay ngắn hạn vì vậy lãi suất
cho vay cao hơn, và yêu cầu nhiều thông tin chi tiết để đảm bảo an toàn tín dụng.
1.2.3.3. Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng
- Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc
bảo lãnh của ngƣời khác mà chỉ đƣợc dựa trên niềm tin có đầy đủ căn cứ (tƣ cách
của khách hàng, quy mô hoạt động kinh doanh, uy tín trong lĩnh vực kinh doanh và
có lịch sử giao dịch tốt với các TCTD…) và đáp ứng tất cả tiêu chí chovay không
có TSBĐ của từng ngân hàng.
- Cho vay có bảo đảm: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay nhƣ
thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba. TSBĐ là biện pháp nhằm làm
giảm thiểu rủi ro mất vốn khi cho vay. Các hình thức của TSBĐ gồm cầm cố, thế
chấp, bảo lãnh bằng tài sản của ngƣời thứ ba, đảm bảo bằng tài sản đƣợc hình thành
từ vốn vay v.v.
1.2.3.4. Dựa vào phương thức cho vay
Phân biệt
Cho vay theo hạn
mức tín dụng (cho
vay luân chuyển)
Cho vay từng lần (cho
vay theo món) Cho vay thấu chi
Khái
niệm
Cho vay theo hạn mức
tín dụng (HMTD) là
hình thức cấp tín dụng
của NHTM mà theo
đó, khách hàng có thể
giải ngân và trả nợ
nhiều lần trong phạm
vi số tiền đƣợc cấp và
Cho vay từng lần (theo
món) là hình thức cấp tín
dụng của NHTM mà theo
đó khách hàng thực hiện
các thủ tục vay vốn 1 lần,
giải ngân 1 hay nhiều lần,
khi thu hết nợ thì thanh lý
khoản vay
Cho vay thấu chi là việc tổ
chức tín dụng chấp nhận
bằng văn bản cho khách
hàng chi vƣợt số tiền có
trên tài khoản thanh toán
của khách hàng

26. 16
trong 1 khoảng thời
gian nhất định.
Lập hồ
sơ vay
Ngƣời vay chỉ thực
hiện hồ sơ 1 lần cho
nhiều lần giải ngân.
NH cấp cho KH 1 hạn
mức, chỉ giới hạn dƣ
nợ, không giới hạn số
lần vay và hoàn trả nợ
vay
Ngƣời vay sẽ phải làm hồ
sơ vay vốn cho từng lần
vay.
Khách hàng hoàn thành các
mẫu biểu theo quy định của
ngân hàng.
Đƣợc thực hiện trên tài
khoản vãng lai
Ƣu điểm
Phù hợp với các đơn
vị, cá nhân có nhu cầu
vốn sản xuất kinh
doanh thƣờng xuyên,
bên vay vốn chủ động
sử dụng nguồn vốn tài
trợ từ bên ngoài.
Thủ tuc đơn giản,
khách hàng chủ động
đƣợc nguồn vốn vay,
lãi vay trả cho ngân
hàng thấp
Ƣu điểm của hình thức
này là thủ tục rõ ràng,
ngân hàng chủ động trong
việc cho vay
Phổ biến ở Việt Nam
Khách hàng có thể rút vƣợt
số tiền hiện đang có trong
tài khoản khi có nhu cầu
tiêu dùng nảy sinh bất chợt.
Đáp ứng mọi yêu cầu hợp
pháp của các chủ thể trong
nền kinh tế, nhƣng vay phải
có phƣơng án và kế hoạch
trả nợ cụ thể
Nhƣợc
điểm
Ngân hàng dễ bị ứ
đọng vốn kinh doanh,
thu nhập lãi cho vay
thấp.
Thủ tục vay vốn phải thực
hiện lại từ đầu khi có nhu
cầu vay mới.
Lãi suất khá cao, cao hơn
vay theo hạn mức tín dụng
Phạm vi
áp dụng
Chỉ áp dụng cho các
khách hàng có nhu cầu
vay vốn bổ sung vốn
lƣu động thƣờng
xuyên, mục đích sử
dụng vốn rõ ràng, chu
kỳ luân chuyển vốn
nhanh (tối thiểu 12
tháng/vòng nhƣng
thƣờng là 3-4
tháng/vòng).
Chỉ áp dụng cho các
khách hàng có nhu cầu
vốn không thƣờng xuyên,
hoặc vay có tính chất thời
vụ. Cụ thể là vay từng lần
cho dự án kinh doanh
(ngắn hạn) hoặc cho dự
án đầu tƣ (vay trung dài
hạn).
Ngân hàng có thể tùy vào
uy tín hoặc chính sách của
mình mà cấp cho hạn mức
thấu chi có tài sản đảm bảo
hoặc không
Cách giải
ngân
Có thể giải ngân, trả
nợ và vay lại nhiều lần
trong hạn mức cho
phép
Giải ngân một lần hay
nhiều lần toàn bộ số tiền
đƣợc vay
Giải ngân khi khách hàng
có nhu cầu vay thấu chi
nhƣng không vƣợt quá hạn
mức thấu chi

27. 17
1.2.3.5. Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay:
- Cho vaychỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn.
- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp
- Cho vay trả nợ nhiều lần nhƣng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy khả năng tài
chính của mình, ngƣời đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào
1.2.4. Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
- Chủ thể đi vay:
Trong tín dụng phân khúc KHBL, khách hàng vay vốn thông thƣờng sẽ là
các cá nhân (công nhân, nông dân, thƣơng nhân, nhân viên văn phòng, công chức
nhà nƣớc…), hộ gia đình hoặc đại diện hộ gia đình có đăng ký kinh doanh, các doanh
nghiệp có quy mô nhỏ (thƣờng đƣợc gọi là doanh nghiệp siêu vi mô). Nhữngcá thể
này có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng mua sắm, sửa chữa nhà, mua ô tô, kinh doanh
sản xuất nhỏ lẻ v.v.Thị trƣờng TDBL tuy nhỏ về quy mô song lại có số lƣợng khách
hàng rất lớn. Do vậy, để phục vụ đƣợc phân khúc khách hàng nàycần có nguồn
nhân lực tƣơng đối dồi dào. Chủ thể đi vay có nhu cầu vốn đa dạng song nhu cầu là
không thƣờng xuyên và chịu ảnh hƣởng lớn bởi môi trƣờng kinhtế, văn hóa, chính
trị, xã hội.
- Mục đích vay vốn: mục đích vay vốn đƣợc chia thành hai nhóm chính sau:
Nhóm 1: Tín dụng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu hƣởng thụ những
hàng hóa có chất lƣợng tốt để cải thiện đời sống, nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn
phục vụ mục đích tiêu dùng của khách hàng. Đó là những nhu cầu tiêudùng mang
tính thiết yếu và ý nghĩa trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình nhƣ: nhận chuyển
nhƣợng quyền sử dụng đất, mua sắm nhà cửa, nội thất, mua phƣơng tiện nhƣ xe máy,
ô tô, đi du lịch, du học, khám chữa bệnh,…
Nhóm 2: TDBL để phục vụ nhu cầu sản xuất nhƣng những khoản vay này
thƣờng là những khoản vay nhỏ chủ yếu là để mở rộng sản xuất của hộ gia đình, cơ
sở sản xuất nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả
trong suốt chu kỳ kinh doanh của mình.
- Quy mô khoản vay và chi phí thẩm định:

28. 18
Giá trị mỗi khoản TDBL thƣờng nhỏ, tuy nhiên số lƣợng các khoản vay lại
lớn. Điều này khiến tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ trên tổng dƣ nợ tại các chi
nhánh thƣờng giao động khoảng trên dƣới 50%.
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng Bán lẻ thƣờng
lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối tƣợng cho vay khách hàng là cá nhân
có diễn biến phức tạp, việc kinh doanh của các KHBL thƣờng không đƣợc ghi chép,
theo dõi sổ sách một cách minh bạch rõ ràng nhƣ các doanh nghiệp lớn, số lƣợng các
khoản vay là lớn song quy mô mỗi khoản vay lại tƣơng đối nhỏ.
- Nguồn trả nợ và thời hạn vay:
Cũng giống nhƣ thẩm định khách hàng Doanh nghiệp việc xác định đƣợc
nguồn trả nợ là yếu tố quan trọng trong việc thẩm định khách hàng phân khúc Bán lẻ.
Thông thƣờng nguồn trả nợ của các KHBL đƣợc trích từ nguồn thu nhập ổn địnhhàng
tháng nhƣ: tiền lƣơng, tiền phụ cấp, thu nhập từ cho thuê nhà, từ kinh doanh. Nhìn
chung, nguồn thu nhập của các KHBL thƣờng rất đa dạng và phong phú, đôi khi bao
gồm cả những thu nhập không thể xác minh. Nguồn trả nợ này biến độngtùy thuộc
vào thu nhập hàng tháng của khách hàng. Chính vì vậy khi tiến hành cho vay Ngân
hàng cần chú trọng xem xét hoàn cảnh, điều kiện kinh tế, nơi làm việc, lƣơng bổng
của khách hàng.
Thời gian cho vay đƣợc chia thành 3 nhóm: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Cụ thể:
+ Ngắn hạn: Thời gian cho vay đến 12 tháng
+ Trung hạn: Từ trên 12 tháng đến 60 tháng
+ Dài hạn: Từ 60 tháng trở lên
Các khoản TDBL chủ yếu để phục vụ nhu cầu tức thời của cá nhân, hộ gia đình,
cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô mà tại thời điểm hiện tại họ
chƣa có đủ khả năng chi trả nhƣng sẽ có đủ khả năng sau khi tích lũy trong một thời
gian tới.
- Mức độ rủi ro của các khoản vay:
Các khoản tín dụng bán lẻ thƣờng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn về tính mất cân
xứng về thông tin phía khách hàng cung cấp. Đối với các khách hàng bán lẻ, nguồn

29. 19
trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập thƣờng xuyên, ổn định hàng tháng nhƣ
lƣơng, thƣởng…do đó Ngân hàng có thể sẽ đối mặt với rủi ro không thu hồi đƣợc
nợ vì các nguyên nhân nhƣ sau:
+ Tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể biến động bất thƣờng
tùy thuộc vào công việc cũng nhƣ sức khỏe của họ. Một trƣờng hợp điển hình có thể
xảy ra khi cho vay là có thể tại thời điểm đi vay, khách hàng đó hoàn toàn có đủ khả
năng tài chính, mức thu nhập hàng tháng ổn định để đảm bảo trả nợ trong tƣơng lai
cho Ngân hàng theo đánh giá của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên trong thời gian vay vốn,
do biến động của nền kinh tế, khách hàng này có thể bị mất việc làm, dẫn đến thu
nhập giảm sút, không đủ đảm bảo trang trải cho sinh hoạt thƣờng ngày cũng nhƣ khả
năng trả nợ của khách hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cũng sẽ gặp rủi ro không thu
hồi đƣợc vốn của khách hàng.
+ Việc thẩm định và ra quyết định cho vay thƣờng gặp khó khăn do vấn đề
thu thập thông tin. Các thông tin do khách hàng cá nhân cung cấp thƣờng không rõ
ràng, minh bạch và đảm bảo tính chính xác. Nếu khách hàng đã có chủ đích sắp xếp
lừa đảo ngay từ ban đầu thì sẽ rất khó khăn cho cán bộ Ngân hàng trong quá trình
thẩm định tình trạng sức khỏe, thu nhập, công việc của khách hàng, do đó sẽ ảnh
hƣởng đến tính chính xác khi đánh giá năng lực của khách hàng.
1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng
mại
1.3.1. Khái niệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
- Trong phép biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình
vận động
- Khái niệm tăng trƣởng dùng để chỉ quá trình biến đổi theo chiều hƣớng tăng
lên đơn thuần về lƣợng của sự vật mà không phản ánh quá trình biến đổi theo chiều
hƣớng nâng cao về chất của sự vật. Đây là điểm khác nhau căn bản giữa khái niệm
phát triển và khái niệm tăng trƣởng. Mặc dù có sự khác nhau giữa tăng trƣởngvà phát
triển nhƣng giữa chúng lại có mối liên hệ tất yếu với nhau: tăng trƣởng là điều kiện
của phát triển và ngƣợc lại, phát triển lại là điều kiện tạo ra những sự tăng

30. 20
trửởng mới, thƣờng là với tốc độ và quy mô lớn hơn. Đó là mối quan hệ có tính quy
luật của sự phát triển.
- Phát triển tín dụng là thuật ngữ phản ánh sự tăng lên (cả vể chất và lƣợng)
của hoạt động tín dụng mang lại cho các NHTM, trong đó bao gồm các chỉ tiêu khác
nhau nhƣ: quy mô dƣ nợ, tỷ trọng dƣ nợ, chất lƣợng nợ, luận nhuận từ hoạt động
cấp tín dụng......
- Vậy phát triển tín dụng phân khúc KHBL là thuật ngữ phản ánh quá tăng
lên (cả về chất và lƣợng) của hoạt động tín dụng đối với phân khúc KHBL nói riêng
so với toàn bộ hoạt động kinh doanh của NHTM.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, để quyết định cấp tín dụng
cho một khách hàng nào đó, các NHTM phải đứng trƣớc hai sự lựa chọn là lợi nhuận
và rủi ro. Mức rủi ro càng cao thì khả năng sinh lời càng lớn. Vì vậy, trong một quyết
định cho vay, NHTM có thể theo đuổi mục tiêu lợi nhuận cao hay thấp, song phải xác
định đƣợc mối liên hệ giữa rủi ro và sinh lời để đảm bảo hoạt động cho vay đem lại
lợi nhuận cao nhất với độ rủi ro thấp nhất. Cho vay là hoạt động đƣợc coi là chủ yếu
đối với bất kỳ ngân hàng nào, mang lại lợi nhuận cao nhƣng cũng tiềm ẩn nhiều rủi
ro đe dọa hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu về quy mô tín dụng
+ Mức tăng dư nợ tín dụng:
Mức tăng dư nợ tín dụng=Dư nợ tín dụng năm (t) – Dư nợ tín dụng năm (t-1)
Nếu mức tăng dƣ nợ lớn hơn 0, cho thấy ngân hàng đã mở rộng quy mô cho
vay đối với KHBL, đây là tín hiệu khả quan. Ngƣợc lại, mức tăng dƣ nợ âm cho thấy
ngân hàng đã bị sụt giảm dƣ nợ, đánh mất thị phần hoặc chất lƣợng cho vay không
bảo đảm khiến ngân hàng phải thu hẹp quy mô cho vay đối với KHBL.
+ Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng:
Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng (%)
=
Mức tăng dư nợ tín dụng năm t
x 100%
Dư nợ tín dụng năm t-1

31. 21
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng dƣ nợ tín dụng trong năm so với năm liền
kề trƣớc đó. Tỷ lệ tăng trƣởng càng cao cho thấy quy mô tín dụng đƣợc mở rộng
càng lớn. Đây thƣờng đƣợc xem là chỉ tiêu đánh giá chính về tình hình tăng trƣởng
tín dụng tại các NHTM.
+ Tỷ lệ tăng trƣởng doanh số cho vay (DSCV) (%)
Tỷ lệ tăng trưởng
dư nợ tín dụng
(%)
=
(DSCV năm nay – DSCV năm
trƣớc) x 100%
DSCV năm trƣớc
Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trƣởng tín dụng qua các năm để đánh
khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng
của ngân hàng. Chỉ tiêu này tƣơng tự nhƣ chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ, nhƣng bao
gồm toàn bộ dƣ nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dƣ nợ cho vay trong
năm đã thu hồi.
Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH càng ổn định và có hiệu quả,
ngƣợc lại NH đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện
việc thực hiện kế hoạch tín dụng chƣa hiệu quả.
- Chỉ tiêu về thị phần dư nợ:
Tăng trƣởng thị phần là mục tiêu mà tất cả các đơn vị kinh doanh hƣớng đến,
và các NHTM cũng không phải là ngoại lệ. Thị phần thể hiện khả năng khai thác thị
trƣờng của ngân hàng. Thị phần tăng trƣởng chứng minh ngân hàng thu hút đƣợc
nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, là cơ sở để tăng trƣởng doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, chỉ có những ngân hàng có hình ảnh,
thƣơng hiệu và uy tín trên địa bàn mới có khả năng tăng trƣởng thị phần tốt.
Đối với các NHTM, chỉ tiêu thị phần đƣợc tính bằng công thức sau:
Thị phần dư
nợ (%)
=
Dư nợ của chi nhánh
x 100%
Tổng dư nợ của các TCTD trên địa bàn
-Tỷ lệ thu lãi (%):
Thị phần dư
nợ (%)
=
Tổng lãi thu trong năm
x 100%
Tổng lãi phải thu trong năm

32. 22
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch tài chính của ngân
hàng, đánh giá khả năng đôn đốc, thu hồi lãi và tình hình thực hiện kế hoạch doanh
thu của ngân hàng từ việc cho vay. Chỉ tiêu càng cao thì tình hình thực hiện kế hoạch
tài chính cũng nhƣ tình hình tài chính của NH càng tốt, ngƣợc lại NH đanggặp khó
khăn trong việc thu lãi, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến doanh thu của ngân hàng, chỉ
tiêu này cũng thể hiện tình hình bất ổn trong cho vay của ngân hàng, cóthể nợ xấu
trong ngân hàng tăng cao nên ảnh hƣởng đến khả năng thu hồi lãi của ngân hàng, và
có thể ảnh hƣởng đến khả năng thu hồi nợ trong tƣơng lai. Thông thƣờng tỷ lệ này
phải trên 95% mới là tốt.
- Tỷ lệ Dư nợ/Tổng nguồn vốn (% ):
+ Dựa vào chỉ tiêu này, so sánh qua các năm để đánh giá mức độ tập trung vốn
tín dụng của NH.
+ Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của NH, đánh giá khả năng sử
dụng vốn để cho vay của ngân hàng, chỉ tiêu càng cao thì khả năng sử dụng vốn càng
cao, ngƣợc lại càng thấp thì ngân hàng đang bị trị trệ vốn, sử dụng vốn bị lãngphí, có
thể gây ảnh hƣởng đến doanh thu cũng nhƣ tỷ lệ thu lãi của ngân hàng.
- Tỷ lệ Dư nợ/Vốn huy động (% ):
+ Chỉ tiêu này phản ánh NH cho vay đƣợc bao nhiêu so với nguồn vốn huy
động, hiệu quả sử dụng vốn huy động của ngân hàng, thể hiện ngân hàng đã chủ động
trong việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy đông hay chƣa.
+ Chỉ tiêu này lớn thể hiện khả năng tranh thủ vốn huy động, nếu chỉ tiêu này
lớn hơn 1 thì ngân hàng , , khả năng huy động vốn chƣa tốt, nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn
1 thì ngân hàng chƣa sử dụng hiệu quả toàn bộ nguồn vốn huy động, gây lãng phí.
- Chỉ tiêu về cơ cấu dư nợ:
Cơ cấu dƣ nợ trong các NHTM thƣờng đƣợc chia thành các nhóm sau: cơ cấu
dƣ nợ theo phân khúc khách hàng, cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm, cơ cấu dƣ nợ theo
thời hạn vay.

33. 23
Đánh giá cơ cấu dƣ nợ cho thấy những thị trƣờng, những sản phẩm tín dụng
mà TCTD đang tập trung khai thác, đẩy mạnh phát triển. Từ đó cho thấy nhữngđóng
góp của sản phẩm, phân khúc vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của chinhánh.
Đây là cơ sở để các ngân hàng đánh giá việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh, lựa
chọn những phân khúc phù hợp với lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, cũng nhƣ mang
lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Cách tính toán các chỉ tiêu cơ cấudƣ nợ nhƣ sau:
- Cơ cấu dƣ nợ theo phân khúc:
Dư nợ theo phân khúc
Tỷ trọng phân khúc (%) =
Tổng dư nợ
x 100%
- Cơ cấu dƣ nợ theo sản phẩm:
Dư nợ theo sản phẩm
Tỷ trọng sản phẩm (%) =
Tổng dư nợ
x 100%
- Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn vay:
Tỷ trọng theo kỳ hạn (%) =
Dư nợ theo kỳ hạn
x 100%
Tổng dư nợ
- Chỉ tiêu về chất lượng nợ
Tại Việt Nam việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín
dụng đƣợc thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và
Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam. Theo đó “Nợ
xấu” là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5. Việc phân loại nợ thực hiện nhƣ sau:
+ Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn dƣới 10 ngày) bao gồm: Các
khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
+ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý – Các khoản nợ quá hạn dƣới 90 ngày) bao gồm: Các
khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhƣng
có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.

34. 24
+ Nhóm 3 (Nợ dƣới tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày)
bao gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc
và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này TCTD đánh giá là có khả năng tổn thất một
phần nợ gốc và lãi.
+ Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ - Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày) bao gồm:
Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là khả năng tổn thất cao.
+ Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn – Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày) bao
gồm: Các khoản nợ đƣợc TCTD đánh giá là không còn khả năng thu hồi,mất
vốn.
Với cách phân loại nhƣ trên thì nợ xấu sẽ thuộc nhóm 3, 4 và 5; nợ quá hạn
thuộc nhóm 2, 3, 4 và 5. Nhƣ vậy, chất lƣợng cho vay phụ thuộc vào tỷ trọng của
các nhóm nợ, ngân hàng nào có tỷ trọng nhóm nợ 2, 3, 4, 5 đặc biệt là nhóm 3, 4, 5
càng cao thì chất lƣợng cho vay càng thấp và ngƣợc lại.
Chất lƣợng nợ là chỉ tiêu vô cùng quan trọng trong việc quản lý chất lƣợng tín
dụng tại các NHTM. Chỉ tiêu này là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân
hàng, đồng thời là căn cứ để ban lãnh đạo các ngân hàng đƣa ra quyết định về chiến lƣợc
phát triển đối với từng phân khúc khách hàng, từng lĩnh vực ngành nghề kinh doanh.
Tỷ lệ thu nợ đến
hạn (100%)
=
Doanh số thu nợ đến hạn
x100%
Tổng dư nợ đến hạn
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của NH, là chất
lƣợng tín dụng của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng
đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng,
kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao càng tốt
Tỷ lệ nợ quá hạn
(100%)
=
Nợ quá hạn
x 100%
Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này cho thấy tình hình nợ quá hạn tại ngân hàng, đồng thời phản ánh
khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ
của ngân hàng đối với các khoản vay. Đây là chỉ tiêu đƣợc dùng để đánh giá chất

35. 25
lƣợng tín dụng cũng nhƣ rủi ro tín dụng tại ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể
hiện chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém , và ngƣợc lại.
Tỷ lệ nợ xấu =
Nợ xấu
x 100%
Tổng dư nợ
Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu đƣợc sử dụng để phân
tích thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, Tổng nợ xấu của ngân
hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, chính vì
vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng, đồng
thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc
thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Tỷ lệ nợ xấu càngcao thể hiện
chất lƣợng tín dụng của ngân hàng càng kém, và ngƣợc lại.
- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Hiệu quả của phát triển tín dụng phân khúc KHBL đƣợc phản ánh thông qua
thu nhập từ tín dụng cho KHBL trên tổng thu nhập từ tín dụng. Thu nhập ở đây đƣợc
tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí khác cho hoạt động tín dụng
với thu lãi đầu ra. Ví dụ nhƣ tại VietinBank, hai chỉ tiêu đƣợc sử dụng chủyếu để
đánh giá lợi nhuận là NIM và NII với cách tính toán nhƣ sau:
- NIM (Net Interest Mergin): là chỉ số dùng để xác định sự chênh lệnh giữa
thu nhập từ lãi và chi phí vốn phải trả cho các nhà đầu tƣ. NIM càng cao thì lợi nhuận
từ hoạt động tín dụng càng lớn. Thông thƣờng, khi chi nhánh giải ngân sẽ mua vốn
từ trụ sở chính. Do vậy, NIM đƣợc tính theo công thức:
NIM (%) = Lãi suất cho vay – Chi phí mua vốn
- NII (Net Interest Income): thu nhập từ lãi ròng, là chỉ số phản ánh tổng thu
nhập từ lãi cho vay của ngân hàng, công tính tính NII:
NII = Tổng thu lãi từ cho vay – Chi phí huy động vốn
Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu quả phát triển tín dụng phân
khúc KHBL trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ngân hàng
có định hƣớng rõ ràng trong phát triển TDBL nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế
hoạch lâu dài để có đƣờng lối phát triển rõ ràng trong tƣơng lai.

36. 26
- Vòng quay vốn Tín dụng (vòng):
Tỷ trọng phân khúc (%) =
Doanh số thu nợ
x 100%
Dư nợ bình quân
Chỉ tiêu này đo lƣờng tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời
gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì
đƣợc coi là tốt và việc đầu tƣ càng đƣợc an toàn.
- Số khách hàng được vay vốn: Chỉ tiêu này phản ánh số lƣợng khách hàng của
ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong
thời gian qua.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của
mọi khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cho từng phân khúc
khách hàng của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợpvới
nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhất. Quy mô của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với
số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời
phân tán đƣợc rủi ro. Đa dạng hoá loại hình dịch vụ giúp ngân hàng phân tán, giảm
rủi ro, tăng lợi nhuận và thúc đẩy các dịch vụ cùng phát triển và tăng tính cạnh tranh
của Ngân hàng với đối thủ cạnh tranh.
- Chất lƣợng dịch vụ: Theo ISO 9000, quản lý chất lƣợng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục
đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điều
khiển chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lƣợng. Nhƣ vậy, thực chất của hoạt động quản lý chất lƣợng là một
quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) nhƣ các hoạt động quản lý
khác. Nó là một quy trình có định hƣớng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến
sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn. Hoạt động quản lý
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với
khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong

37. 27
mối quan hệ biện chứng để cùng hƣớng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và
hiệu quả.
Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc đƣợc thiết kế để rút
ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo
sát sự hài lòng của khách hàng một cách thƣờng xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng
nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ
phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài. Nếu ngân hàng không tổ chức tốt hệ
thống thông tin nhận diện kỳ vọng của khách hàng dễ có thể bị khách hàng quay lƣng.
Ngoài việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, ngânhàng cần chủ động
đƣa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ. Đây vừa là thƣớc đo đánh giá giám sát từ
bên trong ngân hàng vừa là căn cứ để khách hàng nhận diện về chất lƣợng phục vụ
và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngân hàng. Điều quan trọng là các tiêu chuẩn
dịch vụ và các cam kết SLA (Service Level Agreement) phảicụ thể, rõ ràng, tiên tiến
vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với
khách hàng của mình.
Sẽ là không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lƣợng bên ngoài không đƣợc
gắn với việc quản lý chất lƣợng bên trong. Trong 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân hàng,hai khoảng
cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy, có thểnói, quản lý
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công việc nội bộ.Do sự phức
tạp của các quy trình nội bộ, sự tƣơng tác giữa con ngƣời với con ngƣời,giữa con
ngƣời với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dƣới, giữa môi trƣờng luật pháp và thểchế… nên
việc quản lý chất lƣợng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp hơn.
Một trong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. Đây là hệ thống quản lý chất lƣợng
đƣợc kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm
duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lƣợng theo các chuẩn mực chung đƣợcvận dụng
cụ thể vào các điều kiện của ngân hàng. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành

38. 28
kỷ luật, tiêu chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống
nhất và cho phép phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện
pháp khắc phục. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO tự nó khôngthể
vận hành nếu không có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung
cũng nhƣ các tiêu chuẩn của công tác quản lý. Các ngân hàng tự mình phải thiết lập
thể chế, quy tắc, quy trình xử lý nghiệp vụ cũng nhƣ quy trình tƣơng tác giữa các bộ
phận, giữa các khâu công việc, giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có
thể nhận diện và đo lƣờng đƣợc. Các công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệ
thống quản lý chất lƣợng cùng lúc có thể đƣợc sử dụng là: hệ thống chấmđiểm KPI
(Key Performance Indicators), SLA- cam kết chất lƣợng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn
đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc lỗi, Lean - 6
Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ,
săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp…
1.3.3.Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ
1.3.3.1. Chính sách tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động bao trùm của ngân hàng, với tầm quan trọng
và quy mô lớn hoạt động này đƣợc thực hiện theo một chính sách rõ ràng đƣợc xây
dựng và hoàn thiện qua năm đó là chính sách tín dụng.
Chính sách tín dụng phản ánh cƣơng lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành
hƣớng dẫn chung cho các tín dụng và các nhân viên ngân hàng. Các NHTM cần ătng
cƣờng chuyên môn hóa trong phân tích tín dụng tạo sự thống nhất chung trong hoạt
động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng
vốn. Chính sách tính dụng bao gồm quy định về những nội dung cụ thểnhƣ sau:
- Công tác thẩm định cho vay
Thẩm định là việc xem xét một cách khách quan, toàn diện nhƣng nội dung
cơ bản ảnh hƣởng trực tiếp tới phƣơng án xin vay vốn. Mục tiêu của thẩm định là
xác định rủi ro và đƣa ra các biện pháp hạn chế rủi ro. Nội dung của thẩm định là thu
thập và phân tích thông tin xác định uy tín, tƣ cách pháp lý, sức mạnh tài chính,

39. 29
khả năng thanh toán của ngƣời vay, tính khả thi của dự án…Thẩm định là cơ sở để
ngân hàng đƣa ra quyết định cho vay hay không. Trong nhiều trƣờng hợp đồng ý cho
vay nhƣng thấy phƣơng án của khách hàng chƣa hợp lý ngân hàng có thể thamgia
góp ý cho khách hàng hoàn thiện sau đó xác định số tiền vay, thời gian vay và mức
thu nợ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng vốn vay hiệu quả làm
tiền đề cho việc thu hồi cả vốn lẫn lãi đúng hạn của ngân hàng. Do vậy, thẩm định
đƣợc coi là một trong nhƣng khâu quan trọng nhất quyết định đến chất lƣợng của
mỗi khoản cho vay.
- Chất lượng thông tin
Ngân hàng quan tâm đến thông tin liên quan đến sự biến đổi của môi trƣờng kinh tế,
chính trị, xã hội, của đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thông tin về khách hàng. Thông
tin về khách hàng là cơ sở để ngân hàng ra quyết định cho vay thông qua thẩm định.
Vì vậy, thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời giúp ngân hàng đƣa ra quết định cho vay
đúng đắn, có hiệu quả. Ngƣợc lại, thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch trong thẩm
định và xét duyệt cho vay co thể dẫn đến việc ngân hàng có những quyết định sai lầm.
Trên cơ sở những thông tin có đƣợc, ngân hàng có thể nắm bắt, dự đoán đƣợc những
việc sẽ xảy ra, từ đó chủ động đề ra các phƣơng án đúng đắn, phù hợp trong hoạt
động kinh doanh của mình.
1.3.3.2. Nhân tố từ khách hàng
Năng lực của khách hàng (bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
siêu vi mô) quyết định đến hiệu qủa cho vay của ngân hàng. Năng lực của khách hàng
gồm ;
- Năng lực tài chính : Năng lực tài chính của khách hàng thể hiện ở khối lƣợng vốn
tự có, tỷ trọng vốn tự có trên tổng nguồn vốn, ở tính lỏng của tài sản, ở khả năng
thanh toán nhanh, thanh toán ngắn hạn của khách hàng.
- Năng lực quản lý: Năng lực quản lý thể hiện ở sự gọn nhẹ, linh hoạt, năng động
của bộ máy tổ chức, cách thức thực hiện ở khả năng thích nghi của bộ máy quản lý
với sự biến động của cơ chế thị trƣờng, năng lực quản lý còn thể hiện ở trình độ,
khả năng của đội ngũ giám đốc, cán bộ, nhân viên, chủ sở hữu trong vai trò quản lý

40. 30
. Khi năng lực quản lý của khách hàng tốt hoạt động sản xuất sẽ diễn ra trôi chảy,
phƣơng án sản xuất kinh doanh sẽ có tính khả thi cao, hiệu quả kinh doanh cao nên
khả năng trả nợ của doanh nghiệp đƣợc đảm bảo làm cho hiệu quả cho vay của ngân
hàng đƣợc nâng cao.
- Năng lực kinh doanh: Năng lực kinh doanh là khả năng tổ chức sản xuất kinh doanh
của khách hàng. Năng lực kinh doanh tốt khả năng tạo lợi nhuận cao và ngƣợc lại.
Do khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ qua lại thông qua các mối quan hệ tín
dụng nên ngân hàng cần quan tâm đúng mức đến năng lực kinh doanh của doanh
nghiệp để đảm bảo khả năng thu hồi nợ đúng hạn tránh gặp phải các khoản nợ xấu.
- Đạo đức của khách hàng: Rủi ro đạo đức là rủi ro xảy ra khi khách hàng vay vốn sử
dụng vốn vay không đúng mục đích nhƣ đã cam kết với ngân hàng. Khách hàng là
ngƣời có quyền chủ động sử dụng khoản vốn vay. Có nhiều khách hàng lập kế hoạch
để lừa ngân hàng, họ lập phƣơng án giả rất khả thi để vay vốn rồi họ không dùng vào
việc sản xuất kinh doanh mà dùng vào những mục đích khác gây ra nhữnghậu quả
khôn lƣờng.
1.3.3.3. Nhân tố khách quan
- Tác động của nền kinh tế
Một nền kinh tế có mức tăng trƣởng ổn định sẽ làm giá cả luôn giữ ở mức ổn
định, tình trạng lạm phát ở mức thấp tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại mở
rộng quy mô hoạt động của mình và tránh đƣợc những thiệt hại cho ngân hàng do
sự mất giá của đồng tiền, từ đó hiệu quả cho vay của ngân hàng có cơ hội thuận lợi
để đƣợc nâng cao.
Một trong những nhân tố có tác động lớn tới hiệu quả tín dụng là chu kỳ phát
triển kinh tế. Trong thời kỳ kinh tế phát triển hƣng thịnh sẽ có nhiều cơ hội làm ăn
cho các nhà đầu tƣ, sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng, lợi nhuận các thành phần
kinh tế trong xã hội thu đƣợc tăng cao. Từ đó, nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ
của khách hàng sẽ tăng. Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng cho vay và
hiệu quả tín dụng đƣợc tăng lên. Ngƣợc lại, trong thời kỳ nền kinh tế suy thoái, sản xuất

41. 31
kinh doanh bị đình trệ, quy mô sản xuất thu hẹp, thua lỗ kéo dại dẫn đến các khách hàng
của ngân hàng khó khăn trong việc trả nợ, hiệu quả tín dụng bị giảm sút.
- Chính sách điều tiết và quản lý của NHTW
Sự điều tiết của NHTW trực tiếp hay gián tiếp đều có những tác động tới hoạt
động tín dụng của ngân hàng. NHTW có thể can thiệp chỉ đạo trực tiếp thông quacác
công văn gửi cho các ngân hàng thƣơng mại hoặc sử dụng các công cụ điều tiết giántiếp
nhƣ lãi suất, dự trữ bắt buộc v.v. Có thể nói chính sách quản lý của NHTW thƣờngcó xu
hƣớng kìm giữ sự phát triển tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại do lo ngạinhững
rủi ro có thể gặp phải nếu tín dụng tăng trƣởng quá nóng.
- Ðịa bàn hoạt động
Mặc dù hiện nay địa bàn hoạt động của các ngân hàng chỉ mang tính tƣơng
đối nhƣng trong phạm vi một chi nhánh thì vẫn có những tác động nhất định tới hoạt
động tín dụng. Một ngân hàng hoạt động trong một thành phố lớn hoặc một khu kinh
tế phát triển sẽ có điều kiện mở rộng tín dụng thuận lợi hơn nhiều so với ngân hàng
hoạt động tại các vùng nông thôn hay vùng sâu vùng xa. Ngân hàng hoạt động trên
địa bàn có dân cƣ đông đúc cũng sẽ có lợi thế hơn so với ngân hàng cóđịa bàn hoạt
động dân cƣ thƣa thớt.
- Yếu tố cạnh tranh
Trong kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh là tất yếu. Trong hoạt động tài chính ngân
hàng, sự cạnh tranh diễn ra cực kỳ mạnh mẽ, cạnh tranh không chỉ diễn ragiữa
các ngân hàng khác nhau mà còn diễn ra ngay với những chi nhánh của cùng một hệ
thống ngân hàng. Cạnh tranh có ý nghĩa tích cực là góp phần làm cho các ngân hàng
không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đem lại lợi ích tốt hơn cho ngƣời tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đó.
- Môi trường xã hội
Quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở tín nhiệm là chủ yếu. Vì vậy, sự tín nhiệm là
cầu nối của mối quan hệ ngân hàng và khách hàng. Uy tín của ngân hàng trên thị
trƣờng tiền tệ cao sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng, ngƣợc lại khách hàng có uy tín,
đƣợc ngân hàng tín nhiệm tạo thuận lợi trong việc cấp tín dụng.Trong xã hội có

42. 32
nhiều truyền thống tốt đẹp, ít tệ nạn xã hội nhƣ lừa đảo, làm ăn phi pháp cũng góp
phần nâng cao hiệu quả tín dụng.
- Tình hình chính trị
Một quốc gia có sự ổn định về chính trị, không có chiến tranh thì đây là môi
trƣờng thuận lợi và yên tâm cho các nhà đầu tƣ trong nƣớc cũng nhƣ các nhà đầu tƣ
nƣớc ngoài. Chính trị ổn định thì nền kinh tế mới phát triển, bất cứ sự biến động nào về
chính trị cũng dẫn tới xáo động lớn cho toàn bộ nền kinh tế. Riêng đối với ngân hàng
thì yếu tố này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc huy động vốn, tới hiệu quả tín dụng.
- Những nhân tố bất khả kháng
Khách hàng của ngân hàng có thể phải đối mặt với những nhân tố bất khả
kháng nhƣ: thiên tai, chiến tranh, hoả hoạn, dịch bệnh,… Những thay đổi này có thể
tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho họ. Nếu khó khăn, trong một số trƣờng hợp, khách
hàng bị tổn thất nhƣng vẫn có thể hoàn trả nợ cho ngân hàng đúng hạn. Tuy vậy,
thƣờng là tác động của những nhân tố bất khả kháng nhƣ trên tác động tới ngƣời vay
rất nặng nề, họ thƣờng tổn thất lớn và khả năng trả nợ ngân hàng bị suy giảm, thậm
chí không còn khả năng trả nợ. Các nhân tố này đƣợc gọi là những nhân tố bấtkhả
kháng vì chúng thƣờng vƣợt quá tầm kiểm soát của cả ngân hàng và khách hàng
1.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở một số
ngân hàng thƣơng mại
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh
Vĩnh Phúc
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Vietcombank cũng tích cực tổ chức các Hội nghị/Hội thảo dành riêng cho
khách hàng phân khúc Bán lẻ bên cạnh việc cung cấp các gói sản phẩm đa dạng,

43. 33
linh hoạt cho phân khúc Khách hàng Bán lẻ. Vào tháng 10/2017: “Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đã tuyển dụng và bổ nhiệm ông Thomas
William Tobin làm Giám đốc Khối Bán lẻ, ông Thomas William Tobin - cógần 30
năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, từng là giám đốc điều hành của HSBC phụ
trách các nƣớc Việt Nam, Lào, Campuchia , đóng góp rất lớn trong hànhtrình đƣa
HSBC trở thành ngân hàng nƣớc ngoài dẫn đầu tại Việt Nam..” (Kình Dƣơng,
Vietnamfinance, 24/10/2017)
Trong năm 2018, ngân hàng Vietcombank hoạt động với 3 trụ cột là bán lẻ,
dịch vụ, kinh doanh vốn và đầu tƣ; tín dụng tăng trƣởng tập trung vào các lĩnh vực ƣu
tiên. Theo đó, Vietcombank luôn thực hiện kiểm soát tăng trƣởng tín dụng chặt chẽ,
tuân thủ theo định hƣớng của NHNN, bám sát định hƣớng “bán lẻ”, tái cấu trúc danh
mục tín dụng, phát triển cơ sở khách hàng tín dụng mới. Tính đến cuối năm 2018, dƣ
nợ tín dụng của Vietcombank đạt 635.452 tỷ đồng, tăng 14,9% so với 2017. Trong đó,
tỷ trọng tín dụng bán lẻ tiếp tục mở rộng, tăng từ 39,6% năm 2017 lên 46,2% cuối năm
2018; dƣ nợ cho vay khách hàng FDI đạt 41.324 tỷ đồng, tăng 6,4%.
Theo tác giả Hồng Chiến (01/2019), “Vietcombank Vĩnh Phúc- dấu ấn 13
năm”, Báo Vĩnh Phúc cho biết: Vietcombank Vĩnh Phúc cũng góp phần không nhỏ
vào sự thành công chung của toàn hệ thống, đánh dấu bƣớc phát triển mạnh mẽ vƣợt
bậc chỉ sau 13 năm hoạt động tại địa bàn tỉnh. Với hơn 3.000 khách hàng làcác
doanh nghiệp lớn nhỏ cùng hơn 171.000 khách hàng cá nhân, nguồn vốn huy động
trong năm 2018 của chi nhánh đạt 8.376 tỷ đồng; tín dụng 7.773 tỷ đồng; chiếm gần
12% thị phần trên địa bàn toàn tỉnh. Chi nhánh thực hiện tốt công tác cấptín dụng và
quản lý việc sử dụng vốn đảm bảo an toàn, hiệu quả, khống chế mức nợ xấu dƣới
0,1%. Để đạt đƣợc những con số ấn tƣợng nhƣ trên Ban lãnh đạo Vietcombank Vĩnh
Phúc luôn:
+ Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh trong từng thời kỳ, xác định rõ nhóm đối
tƣợng khách hàng mục tiêu tại các thời điểm khác nhau.
+ Bám sát mục tiêu kinh doanh, tìm ra những hƣớng đi cụ thể cho từng mảng
nghiệp vụ, từng phân khúc khách hàng.

44. 34
+ Chủ động tiếp cận các khách hàng lớn ngay khi họ có kế hoạch đầu tƣ vào
Việt Nam, tận dụng lợi thế nằm trên địa bàn có nhiều khu công nghiệp lớn để tiếp cận
các khách hàng FDI, nhằm huy động nguồn vốn dồi dào từ đối tƣợng khách hàng
này.
+ Tập trung phát triển Ngân hàng bán lẻ, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với phân khúc này để mở rộng thị phần cùng nhƣ nâng cao năng lực cạnh
tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn.
+Bên cạnh đó, chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, liên tục trau dồi trình
độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, nhằm mang đến cho khách
hàng sự an tâm, thoải mái nhất.
Chính nhờ những kịnh nghiệm trên chỉ trong 13 năm, Vietcombank Vĩnh Phúc
đã tạo dựng đƣợc hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, không chỉ đónggóp
vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, mà còn hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong
hoạt động kinh doanh của hệ thống, góp phần vào sự phát triển lớn mạnh của ngân
hàng, giúp ngân hàng tự tin trong quá trình phát triển và hội nhậpvà đó cũng làkinh
nghiệm để các Ngân hàng bạn trên địa bàn tham khảo.
1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong những năm gần đây Techcombank đã tập trung vào các mảng kinh
doanh trọng tâm: Khách hàng DNNVV và phân khúc bán lẻ; chú trọng phát triển
nguồn nhân lực, đồng thời, tập trung xây dựng năng lực phát triển sản phẩm vƣợt trội
và xây dựng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẵn có
và năng lực quản trị rủi ro mạnh, góp phần không ngừng nâng cao vị thế, quymô của
Ngân hàng, và đang dần hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và DN
hàng đầu Việt Nam.
Theo thời báo VnEconomy ngày 24/01/2019, tác giả Minh Đức cho biết:
“Ngân hàng Kỹ thƣơng (Techcombank) tổ chức buổi cập nhật định kỳ với giới phân
tích đầu tƣ về tình hình hoạt động 2018. Năm 2018 Techcombank đạt 10.661 tỷ đồng
lợi nhuận trƣớc thuế, tăng 31% so với 2017; đánh dấu lần đầu tiên khối ngân hàng
thƣơng mại cổ phần tƣ nhân tại Việt Nam có thành viên vƣợt mốc 10.000 tỷ