Luận Văn Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân: Trường Hợp Tại Ủy Ban Nhân Dân Các Phường Thuộc Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH




PHẠM ĐĂNG NAM
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH





PHẠM ĐĂNG NAM
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số : 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI THỊ THANH
Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận văn
nghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi Thị
Thanh.
Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài này
được tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luận
văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưng
đều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019
Người cam đoan
Phạm Đăng Nam

5. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4
1.6 Cấu trúc luận văn...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................6
2.1 Khái niệm liên quan................................................................................................. 6
2.1.1 Dịch vụ hành chính công................................................................................. 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công....................... 9
2.1.3 Sự hài lòng.......................................................................................................11
2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan....................................15
2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới.....................................................15
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước.......................................................20
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................22

6. 2.3.1 Độ tin cậy ........................................................................................................23
2.3.2 Cơ sở vật chất..................................................................................................23
2.3.3 Năng lực nhân viên ........................................................................................24
2.3.4 Thái độ phục vụ..............................................................................................25
2.3.5 Sự đồng cảm....................................................................................................25
2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính ........................................................................26
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................28
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................28
3.2 Nghiên cứu định tính.............................................................................................29
3.3 Nghiên cứu định lượng .........................................................................................32
3.3.1 Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................32
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................33
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................37
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................38
4.1 Thống kê mô tả mẫu..............................................................................................38
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................39
4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............42
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................45
4.4.1 Phân tích tương quan .....................................................................................45
4.4.2 Phân tích hồi quy............................................................................................46
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết...............................................................................49
4.4.4 Phân tích sự khác biệt ....................................................................................51
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................55

7. 5.1 Kết luận...................................................................................................................55
5.2 Hàm ý quản trị .......................................................................................................56
5.2.1 Về yếu tố năng lực nhân viên .......................................................................56
5.2.2 Về yếu tố cơ sở vật chất.................................................................................59
5.2.3 Về yếu tố quy trình thủ tục............................................................................61
5.2.4 Về yếu tố độ tin cậy .......................................................................................63
5.2.5 Về yếu tố Thái độ phục vụ ............................................................................64
5.2.6 Về yếu tố Sự đồng cảm..................................................................................66
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND Ủy ban nhân dân
CBCC Cán bộ, công chức
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTHC Thủ tục hành chính

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần...........................................................................30
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu...............................................................................38
Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha...............................................39
Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập........................................43
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..........................................44
Bảng 4.5:Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................................45
Bảng 4.6: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................46
Bảng 4.7: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình................................................47
Bảng 4.8: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.............47
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết..............................................51
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Giới tính.................................................................................................................52
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Trình độ học vấn...................................................................................................52
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Nghề nghiệp..........................................................................................................53
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Kết quả kiểm định ANOVA
theo Độ tuổi...................................................................................................................54
Bảng 5.1: Mô tả yếu tố Năng lực nhân viên..............................................................56
Bảng 5.2: Mô tả yếu tố Cơ sở vật chất.......................................................................59
Bảng 5.3: Mô tả yếu tố Quy trình thủ tục hành chính..............................................61
Bảng 5.4: Mô tả yếu tố Độ tin cậy.............................................................................63
Bảng 5.5: Mô tả yếu tố Thái độ phục vụ....................................................................64
Bảng 5.6: Mô tả yếu tố Sự đồng cảm.........................................................................66

10. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL..................................................................................16
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................18
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 19
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh
Đắk Lắk..........................................................................................................................20
Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM.............21
Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương..............................................................21
Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ..........................22
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27
Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa........................................................................48

11. TÓM TẮT
Dựa trên cơ sở lý thuyết của dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính
công và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Qua nghiên cứu,
khảo sát, thực tiễn tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết, phân tích mô hình để từ đó khuyến
nghị các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí
Minh.
Kết quả phân tích cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh bao
gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực cán bộ; (4) Thái độ phục
vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Ngoài ra, kết quả phân
tích cũng xác định được yếu tố Độ tin cậy tác động mạnh nhất sự hài lòng của
người dân, còn yếu tố Cơ sở vật chất tác động yếu nhất.
Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giải đề xuất các hàm ý nhằm giúp các
nhà quản trị nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh nói
riêng và UBND các phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
Từ khóa: dịch vụ, sự hài lòng, hành chính công, chất lượng dịch vụ hành
chính công

12. ABSTRACT
Based on the theoretical basis of service and the quality of public
administrative service and factors affecting people's satisfaction. Through
research, survey and practice at the People's Committees of Ward 3, Ho Chi
Minh City, the author built a theoretical model, analyzed the model to
recommend solutions to improve satisfaction of quality of public administrative
service at the Ward People's Committees of District 3, Ho Chi Minh City.
The analysis results show that there are 06 factors affecting people's
satisfaction at the People's Committees of Wards in District 3, Ho Chi Minh City,
including: (1) Reliability; (2) Facilities; (3) Staff capacity; (4) Service attitude;
(5) Empathy; (6) Administrative procedure. In addition, the analysis results also
determine that the reliability factor has the strongest impact on the working
motivation of public officials, while the weakest facilities factor is.
Based on this level of impact, the proposed proposal implies to help
administrators improve people's satisfaction with quality of public administrative
service at the People's Committee of Ward 3, Ho Chi Minh City. and of the Ward
People's Committees in Ho Chi Minh City in general.
Keywords: service, satisfaction, public administration, quality of public
administrative service

13. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã
xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ
của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;…”, đây là một thách thức
lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách
hành chính. Có thể thấy cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp
bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất
nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ
của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức. Ngoài ra, cải
cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực,
hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
TP.HCM là một trong những địa phương đi đầu trong việc thực hiện công
tác cải cách hành chính. Từ năm 2010, Thành phố tăng cường đẩy mạnh việc
thực hiện Chương trình cải cách hành chính, nhằm phục vụ tốt hơn cho người
dân và doanh nghiệp, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của người
sử dụng dịch vụ hành chính công và của các cơ quan quản lý Nhà nước. Đây là
một trong những nhiệm vụ trọng tâm được lãnh đạo Thành phố chỉ đạo quyết liệt
hàng năm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính của người
dân.
Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, UBND Thành phố đã
ban hành Quyết định số 6058/QĐ-UBND ngày 28 tháng 12 năm 2018 về ban
hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố
năm 2019. Theo đó, TP.HCM chọn chủ đề của năm 2019 là "Năm đột phá cải
cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội" nhằm nâng cao trách
nhiệm của người đứng đầu trong công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động cải cách

14. hành chính tại các Sở ngành, quận huyện, phường xã, nhằm phát huy sự sáng tạo,
cải tiến trong cải cách hành chính để phục vụ cá nhân và doanh nghiệp.
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự cảm
nhận của người dân về dịch vụ hành chính công trên thế giới: Gi-Du Kang and
Jeffrey James (2004) đã xây dựng mô hình dịch vụ. Nghiên cứu của Rodriguez
và công sự (2009) đã xây dựng được mô hình thể hiện từ chất lượng nhận thức
đến sự hài lòng của khách hàng và gia tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ
công.
Nghiên cứu của Asatryan (2016), chất lượng cảm nhận về dịch vụ hành
chính công ở Tây Âu. Nhìn chung là các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các
yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ hành chính công. Tuy
nhiên ở Việt Nam có rất ít các nghiên cứu về cảm nhận về chất lượng dịch vụ
hành chính công.
UBND Quận 3 là cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND TP.HCM,
có chức năng tham mưu cho UBND Thành phố trong công tác quản lý hành
chính nhà nước, chấp hành Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng
như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên theo Quyết định số 20/2016/QĐ-
UBND ngày 9/6/2016 của UBND Thành phố. UBND Quận 3 trong những năm
qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải
cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận lợi và dễ dàng
trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng, quyền hạn của mình.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại UBND Quận 3 đã có
nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước. Tuy nhiên, trong
thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức vẫn còn có ý kiến cho
rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân; CBCC
một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu,
đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp
(Tạp chí Thanh Niên, 2019). Trên thực tế, mỗi hồ sơ luôn có quy trình giải quyết
khác nhau ở mỗi cơ quan. Việc giải quyết hồ sơ chưa đúng tiến độ còn do nhiều

15. yếu tố khác nhau cũng như sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, không phải tất
cả đều do yếu tố chủ quan như nhiều ý kiến đưa ra.
Đối với UBND các phường thuộc Quận 3, tình trạng giải quyết hồ sơ sao
y, chứng thực cho người dân có lúc có nơi còn chậm, thái độ tiếp dân của cán bộ
công chức đôi lúc còn chưa hòa nhã, việc hướng dẫn thủ tục hành chính để người
dân thực hiện công việc của mình còn thiếu sót, làm việc theo cứng nhắc, khuôn
phép, chưa tham mưu tốt cho lãnh đạo trong giải quyết hay giải thích một cách
hiệu quả những vấn đề mà người dân yêu cầu…
Tại UBND các phường thuộc Quận 3, trước đây vẫn chưa có đề tài nghiên
cứu nào thực hiện phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công
đến sự hài lòng của người dân. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ
tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 3, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: Trường hợp tại Ủy ban
nhân dân các phường thuộc Quận 3” làm luận văn tốt nghiệp. Dựa trên kết quả
nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho chính quyền tại địa
phương tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND các phường thuộc Quận 3.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đạt được các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc
Quận 3.
- Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.

16. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 như thế
nào?
- Hàm ý nào để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3 cần thực hiện những gì?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của người dân.
Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống trên địa bàn các phường thuộc
Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận
3.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND các phường
thuộc Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước, đồng
thời thực hiện thảo luận nhóm các cán bộ, công chức công tác tại UBND các
phường thuộc Quận 3 để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng hỏi sử dụng cho
nghiên cứu chính thức nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho
phù hợp với điều kiện cơ quan Nhà nước. Tác giả tiến hành thảo luận với 02
nhóm:
- Nhóm 01 là lãnh đạo gồm: 02 Chủ tịch UBND phường 4, 10; 05 Phó Chủ
tịch UBND phường 1, 3, 6, 9, 14.
- Nhóm 02 là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công gồm: 9
người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.

17. Nghiên cứu định lượng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các cá nhân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại tại UBND các phường thuộc Quận 3. Dữ liệu thu
thập sẽ được sàng lọc và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Cấu trúc luận văn
Bài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên
cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu,
xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt
được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và
kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng
nghiên cứu tiếp theo.

18. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
(Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là
hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá
trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm
giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng
dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân
lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có
quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007).
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ
công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ
giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức,
cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.

19. Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công
là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ
bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính
phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có
thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan
do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính
công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức
năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp
giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người
dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.
Boyne & al., 2010).
Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch
vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and
services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc
phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa
trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số
dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi
trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ
chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn),
đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng
bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần
khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức

20. khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc
quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao
thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực
pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ
tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt
động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công
của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt
động của cơ quan hành chính Nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan

21. Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn
thu này.
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức
độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có
thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn
hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình; Chất lượng dịch vụ là
kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà
dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó; Khách hàng không
chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá
tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

22. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng
dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp
của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008)
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và
cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống
chất lượng, chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm
cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo
được sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Tạo
môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần
thiết như: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính
giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,... Ngoài ra, cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn
đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác
nghiệp chuyên nghiệp; Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây
nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng tham gia giao dịch. Bên cạnh đó, quan tâm và

23. chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa
khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ; Thủ tục hành chính được
giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi nhanh chóng chính xác, công khai, minh bạch,
đúng pháp luật.
2.1.3 Sự hài lòng
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được, sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau
khi tiêu dùng, được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thức tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Còn theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc
thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh sự thể hiện của sản phẩm,
dịch vụ cảm nhận được với mong đợi của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng
mong đợi thì khách hàng hài lòng và nếu vượt quá mong đợi, khách hàng rất hài
lòng và vui thích.
Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh
doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách
hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở
thành người thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách
tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ
hành chính công.
Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lòng” dưới
những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài
lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng
vào năm 1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào
vấn đề này. Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài
lòng nhưng vẫn không đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự
tranh luận xoay quanh vấn đề liệu hài lòng là một quá trình hay phản ứng kết quả
của một quá trình.

24. Theo Bo Gattis (2010), sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử
dụng dịch vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là một sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong
đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch
vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu
kết quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất
hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo Ferh & Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử
dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình
từ đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang & Jeffrey (2004) khi cho rằng
sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân là
việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm
giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người dân đã được thỏa mãn. Sự hài lòng của
người dân được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích
lũy sau khi sử dụng dịch vụ; người dân sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu không căn
cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì người dân khó có thể đưa ra ý
kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng.
Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ
tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của người dân, được xác định trên
cơ sở đánh giá khách quan của người dân về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được
so với mong đợi của người dân trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công
của cơ quan hành chính Nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều

25. công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho
đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng
của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở
đầy đủ các công đoạn.
Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với
khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều
của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ
chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình
và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng
khách hàng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích
sau:
Thứ nhất, hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các
họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ
hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt
động khắc phục có thể được thực hiện.
Thứ hai, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết
quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá
cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Thứ ba, để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp,
hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ nêu trên.
Thứ tư, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan
quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp
cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần
điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và
công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

26. Thứ năm, để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay
không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính
bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của khách hàng
khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền
đề khách hàng hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Thứ sáu, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được
đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan hành chính có
thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó
có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Thứ bảy, qua kết quả khảo sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, cơ quan
quản lý biết được xu hướng khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó
có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi khách
hàng và công tác quản lý nhà nước.
Thứ tám, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ
phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Thứ chín, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa
vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ
chức cung cấp.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ
nói chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà
khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ hành chính công là
một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,
còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

27. Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau - là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
2.2.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn ngay lần đầu.
2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên
phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

28. 5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể
có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin
& Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và
cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003). Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000),
trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ
bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn và
cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn
thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương
tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh
thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

29. Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân
tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàngcụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được
xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,
1988;1991;1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5
thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi. Dường như rất ít sự nghi ngờ
rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ,
không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử
dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều
hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ,
Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…
2.2.1.2 ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi
Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng
quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích
cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

30. Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: Fomell và cộng sự, 1996)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng
và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.
2.2.1.3 ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
ECSI (European Customer Satísfaction Index - Mô hình Đo lường Chi số
hài lòng của khách hàng ở một số quốc gia EU) đại diện cho một sự thay đổi về
mô hình ACSI (Eklori, 2000). Các cấu trúc về kỳ vọng khách hàng, chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được
mô hình hóa giống như trong ACSI.

31. Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(Nguồn: Eklori (2000))
Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản
phẩm hữu hình hay vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng chi lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường được ứng dụng trong đo lường các sản phẩm các ngành.
Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh
nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận
(về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

32. 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)
Nguyễn Toàn Thắng (2010), đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Tác giả thu thập ý kiên của người dân
đến Tổ một cửa trong khoảng thời gian điều tra. Tác giả đã tổng hợp được mẫu
điều tra trong phân tích là 110 mẫu. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như:
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; Cảm giác thoải mái
và Năng lực phục vụ có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk
Nguồn: Nguyễn Toàn Thắng, (2010)
2.2.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá dịch vụ hành
chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã tiến hành sử dụng 5
thành phần đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và khảo sát trực tiếp
trên 200 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 3, Quận 11,
Tân Bình và Bình Thạnh. Kết quả chỉ ra Sự hài lòng của khách hàng về chất

33. lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ
phục vụ; năng lực nhân viên; môi trường làm việc; sự tin cậy; cơ sở vật chất.
Hình 2.5: Mô hình khách hành về dịch vụ hành chính công tại TP.HCM
Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, (2006)
2.2.2.3 Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương. Qua khảo sát
bằng phiếu thăm dò ý kiến 350 doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã
xác định 5 yếu tố chính tác động dương đến chất lượng dịch vụ công: (1) Tin
cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu
hình.
Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm, (2010)

34. 2.2.2.4 Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị
xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu được khảo sát trên 174 người dân sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã
Dĩ An, tỉnh Bình Dương đã sử dụng 06 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công gồm theo thứ tự tác động
mạnh nhất là Khả năng phục vụ, Quy trình thủ tục, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và
cuối cùng là Sự đồng cảm.
Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, (2016)
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nội dung nghiên cứu của một số tác
giả trong và ngoài nước liên quan đến nội dung đề tài nghiên cứu. Ngoài ra theo
tình hình thực tế và có nét tương đồng tại UBND các phường thuộc Quận 3. Tác
giả kế thừa 6 yếu tố về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương của Ngô

35. Hồng Lan Thảo (2016) là cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các
phường thuộc Quận 3”, bao gồm: Độ tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực nhân
viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục hành chính .
2.3.1 Độ tin cậy
Theo Fornell (1992), độ tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về việc thực
hiện những cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước đối với họ trong quá trình
thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ.
Độ tin cậy là mức độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan nhà nước nói chung và UBND các
phường thuộc Quận 3 nói riêng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, độ
tin cậy có được chính từ năng lực và thái độ của nhân viên giao tiếp trực tiếp với
khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính. Độ tin cậy còn là khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân,
phản hồi một cách tích cực những nhu cầu của người dân: giải quyết công việc
kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân
với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân
kịp thời đầy đủ. Vì vậy, Độ tin cậy luôn có ý nghĩa quan trọng trong mối quan hệ
giữa nhà nước và nhân dân. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng
(2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo
(2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của
người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân
2.3.2 Cơ sở vật chất
Theo Gronroos (1990), cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử
dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

36. Boulding và cộng sự (1993) cho rằng cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm
những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân
tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính.
Tại UBND các phường thuộc Quận 3, nơi cung cấp dịch vụ công, thiết bị,
công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác được trang bị đầy đủ, hiện
đại, tiện dụng, có tác động nhất định đến sự hài lòng của người dân. Do đó, để
đánh giá chất lượng dịch vụ công tại UBND các phường thuộc Quận 3, không thể
thiếu yếu tố Cơ sở vật chất. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng
(2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo
(2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của
người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra:
H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân
2.3.3 Năng lực nhân viên
Theo Vinoria (1996), năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với cá nhân/tổ chức của cán bộ nhân viên.
Theo Kang & Jeffrey (2004) cho rằng năng lực của nhân viên gồm kỹ
năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho cá nhân/tổ chức điều này
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, cá nhân/tổ chức cảm thấy
yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn
Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng
Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài
lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra:
H3: Năng lực nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người
dân.

37. 2.3.4 Thái độ phục vụ
Theo Morre (1986), Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành
chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời, không gây phiền hà, nhũng nhiễu.
Các nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị
Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra
đây là yếu tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả
thuyết được đưa ra:
H4: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người
dân
2.3.5 Sự đồng cảm
Theo Oliver (1997), Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến
cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. Sự đồng cảm còn liên
quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu
biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Theo Morre (1986) cho rằng đối với dịch vụ công, yếu tố sự đồng cảm là
sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết từ phía nhân viên hành
chính trong các tổ chức cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp;
sẵn sàng phục vụ người dân, tạo cơ hội cho người dân được bày tỏ ý kiến, quan
điểm; người dân được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, xử
lý đúng trình tự thủ tục, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn; quan
tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ trong quá trình xử lý công việc. Nhân
viên hành chính công càng cảm thông với người dân và doanh nghiệp thì càng dễ
làm cho họ hài lòng.
Chính vì vậy, Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều
với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công. Các nghiên cứu của các
tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010); Nguyễn Thị Nhàn (2006); Đỗ Hữu Nghiêm

38. (2010); Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu tố có tác động tích
cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được đưa ra:
H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính
Theo Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) cho rằng Quy trình thủ tục
bao gồm các yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian cần thiết để
xử lý hồ sơ. Quy trình thủ tục càng cụ thể, rõ ràng, minh bạch càng thuận tiện
cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006), quy trình thủ tục không rõ ràng dẫn đến
việc mất thời gian, chi phí và cơ hội đầu tư của người dân và doanh nghiệp; đồng
thời còn là tác nhân dẫn đến hành vi nhũng nhiễu, hạch sách của nhân viên hành
chính. Chính vì vậy, quy trình thủ tục tác động rất lớn đến sự hài lòng của người
dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo (2016) cũng chỉ ra đây là yếu
tố có tác động tích cực đối với sự hài lòng của người dân. Do đó giả thuyết được
đưa ra:
H6: Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của người dân.

39. Với các giả thuyết trên, tác giả biểu diễn mô hình đề xuất như sau:
ĐỘ TIN CẬY
H1 +
CƠ SỞ VẬT CHẤT
H2 +
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
H3 +
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
H4 +
SỰ ĐỒNG CẢM
H5 +
QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
H6 +
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng hành chính công,
đồng thời khái quát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công theo các nghiên cứu trước đây.

40. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, tiếp
theo là nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ
phía người dân với bảng câu hỏi khảo sát. Thông tin thu thập được sàng lọc và xử
lý với phần mềm SPSS. Quá trình này, được thực hiện theo trình tự như quy trình
sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

41. 3.2 Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của
nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế
công việc của đối tượng CBCC đang công tác tại UBND các phường thuộc
UBND Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh để tiến hành khảo sát.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (chi tiết phụ lục 1)
 Nhóm 1: gồm 02 nhà quản lý là Chủ tịch UBND phường 10, Phó Chủ tịch
UBND phường 14.
 Nhóm 2: gồm 9 người dân đã sử dụng chất lượng dịch vụ hành chính công
gồm: 09 người dân tại UBND các phường 1, 3, 9, 10, 14.
Nội dung thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục 2.
- Tác giả trình bày rõ mục đích yêu cầu của buổi thảo luận và giới thiệu
khái quát sơ bộ về đề tài hiện đang nghiên cứu. Thông tin, cung cấp cho những
người tham gia thảo luận về nội dung gợi ý về các yếu tố ảnh hưởng đển sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Đồng thời, nêu lên
một số thang đo của các nhà nghiên cứu và nêu lý do sử dụng thang đo về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc
Quận 3.
- Các thành viên thảo luận từng yếu tố và có ý kiến đối với từng biến. Tác
giả đã tiếp thu những ý kiến đóng góp và ghi chép thành văn bản thống nhất.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Mô hình có 7 yếu tố chính bao gồm 29 biến quan sát để đánh giá sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các
phường thuộc Quận 3. Trong đó các biến quan sát không thay đổi:
− Yếu tố “Độ tin cậy” có 4 biến quan sát
− Yếu tố “Cơ sở vật chất” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Năng lực phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát
− Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” có 5 biến quan sát

42. − Yếu tố “Sự đồng cảm” có 3 biến quan sát
− Yếu tố “Quy trình thủ tục hành chính” có 4 biến quan sát
− Yếu tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát
Như vậy tổng cộng có tất cả 7 yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc
Quận 3 và 29 biến quan sát. Các phát biểu đã được điều chỉnh về từ ngữ đảm bảo
tính rõ ràng và ngắn gọn về ý nghĩa.
Kết quả xây dựng thang đo cho ở Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần
Mã
hóa
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh
Nguồn
gốc
1- Độ tin cậy
TC1
Các quy trình thủ tục công
khai minh bạch
Các quy trình thủ tục dịch vụ
hành chính được công khai minh
bạch
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
TC2
Hồ sơ khi thụ lý không bị sai
sót hoặc mất mát
Hồ sơ khi thụ lý không bị sai sót
hoặc mất mát
TC3
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo
đúng hẹn và phù hợp với quy
định
Kết quả xử lý hồ sơ đảm bảo
đúng hẹn và phù hợp với quy
định
TC4
Giờ làm việc đúng quy định,
không gây lãng phí thời gian
của doanh nghiệp
Ủy ban nhân dân phường đảm
bảo giờ làm việc đúng quy định,
không gây lãng phí thời gian của
doanh nghiệp
2 - Cơ sở vật chất
VC1
Phòng tiếp công dân đến làm
hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp công dân đến làm hồ
sơ rộng rãi, thoáng mát, dễ tìm
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
VC2
Phòng tiếp công dân có đầy đủ
tiện nghi
Phòng tiếp công dân có đầy đủ
tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế,
bảng thông tin, nước uống, các
mẫu hướng dẫn tờ khai)
VC3
Phòng tiếp nhận và hoàn trả
hồ sơ có các thiết bị công nghệ
thông tin hiện đại
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ
sơ có các thiết bị công nghệ
thông tin hiện đại (máy lấy số tự
động, máy vi tính, máy tra cứu
hồ sơ, bảng điện tử).
VC4
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp
nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp
lý,
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận
và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
VC5 Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi. Bãi giữ xe miễn phí, rộng rãi.

43. Mã
Hóa
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh
Nguồ
n gốc
3 – Năng lực phục vụ
NL1
Cán bộ có khả năng giao tiếp
tốt.
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả
năng giao tiếp tốt.
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
NL2
Cán bộ có kiến thức và kỹ
năng giải quyết công việc liên
quan đến hồ sơ.
Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc liên
quan đến hồ sơ.
NL3
Cán bộ thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ
Cán bộ tiếp nhận thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
đến dịch vụ công thụ lý
NL4
Cán bộ tư vấn, giải quyết thỏa
đáng các vướng mắc liên quan
Cán bộ tiếp nhận tư vấn, giải
quyết thỏa đáng các vướng mắc
liên quan đến dịch vụ công thụ lý
NL5 Cán bộ có khả năng phát hiện
sơ suất của hồ sơ
Cán bộ có khả năng phát hiện sơ
suất của hồ sơ để tư vấn ngay
cho doanh nghiệp
4 - Thái độ phục vụ
TD1 Cán bộ có thái độ lịch sự
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ
lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả
hồ sơ
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
TD2
Cán bộ nhiệt tình trả lời thắc
mắc và hướng dẫn người dân
đến đúng bộ phận,
Cán bộ tiếp nhận có thái độ nhiệt
tình khi trả lời thắc mắc và
hướng dẫn người dân đến đúng
bộ phận,
TD3
Cán bộ không nhũng nhiễu,
phiền hà cho người dân
Cán bộ tiếp nhận không nhũng
nhiễu, gây phiền hà cho người
dân khi giải quyết hồ sơ,
TD4
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ
sơ phục vụ công bằng với tất
cả người dân theo đúng quy
định
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ
phục vụ công bằng với tất cả
người dân theo đúng quy định
(tới trước thụ lý trước, ưu tiên
người già, phụ nữ có thai,…)
TD5
Cán bộ hướng dẫn và giải
quyết hồ sơ đơn giản, nhanh
gọn, vui vẻ
Cán bộ thụ lý hồ sơ hướng dẫn
và giải quyết hồ sơ đơn giản,
nhanh gọn, vui vẻ
4 - Sự đồng cảm
DC1
Người dân dễ dàng liên lạc với
cán bộ thụ lý hồ sơ,
Người dân dễ dàng liên lạc với
cán bộ thụ lý hồ sơ, Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
DC2
Cán bộ giải quyết hồ sơ một
cách linh hoạt, kịp thời.
Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách
linh hoạt, kịp thời.
DC3
Những yêu cầu hợp lý của
người dân được cán bộ quan
tâm giải quyết
Những yêu cầu hợp lý của người
dân được cán bộ quan tâm giải
quyết

44. Mã
Hóa
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh
Nguồ
n gốc
5 - Quy trình thủ tục hành chính
QT1
Yêu cầu thành phần hồ sơ
hành chính hợp lý
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành
chính hợp lý (các loại giấy tờ nộp
khi tham gia dịch vụ hành chính)
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
QT2
Thời gian giải quyết hồ sơ
theo quy trình niêm yết là hợp
lý
Thời gian giải quyết hồ sơ theo
quy trình niêm yết là hợp lý
QT3
Quy trình, các bước xử lý hồ
sơ được niêm yết rõ ràng
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ
được niêm yết rõ ràng
QT4
Chi phí liên quan phải trả cho
dịch vụ là phù hợp
Chi phí liên quan phải trả cho
dịch vụ là phù hợp
6 - Sự hài lòng của người dân
HL1
Người dân hài lòng đối với
dịch vụ
Người dân hài lòng đối với dịch
vụ hành chính công tại các Ủy
ban nhân dân phường thuộc
Quận 3
Ngô
Hồng
Lan
Thảo
(2016)
HL2
Người dân hoàn toàn hài lòng
với cung cách phục vụ
Người dân hoàn toàn hài lòng với
cung cách phục vụ
HL3
Nhìn chung người dân hài
lòng khi thực hiện dịch vụ
hành chính công
Nhìn chung người dân hài lòng
khi thực hiện dịch vụ hành chính
công tại các Ủy ban nhân dân
phường thuộc Quận 3
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả)
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Mẫu nghiên cứu
Nguyên tắc lấy mẫu phổ biến được các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng
nhiều nhất là nguyên tắc của Bollen (1989) với nguyên tắc tối thiểu 5:1. Hơn
nữa, Hair và các cộng sự (1998) cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá
(EFA), thì cần thu nhập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Rõ ràng
hơn, tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 10:1, điều này có thể được hiểu như là số
quan sát trong mẫu phân tích x 10, cách làm này tương tự với nguyên tắc của
Nguyễn Đình Thọ (2012). Điều này có nghĩa là số quan sát trong mẫu nghiên cứu
tối thiểu phải đạt 29 x 10 = 290 bảng khảo sát.
Mặt khác, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng để tiến hành phân tích hồi
quy một cách tốt nhần và đạt được kết quả có thể tin cậy nhất thì số lượng trong
mẫu nghiên cứu phải đảm bảo theo công thức sau:

45. m ≥ 8m +50 (3.1)
Với: n: kích thướt mẫu
m: số biến độc lập của mô hình hồi quy
Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gốm 6 biến độc lập với 29 biến
quan sát
Như vậy tác giả lựa chọn phương pháp xác định cỡ mẫu của Tabachnick &
Fidell (2007) để thực hiện nghiên cứu này. Do thực tế, thời gian di chuyển qua
các phường, gặp trực tiếp người cần phỏng vấn không bao quát đủ số lượng
người trong thời gian ngắn nên sẽ tiến hành điều tra tổng thể mẫu là 290 người
để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng câu hỏi.
Thu thập dữ liệu với bảng câu hỏi với người dân sinh sống trên địa bàn các
phường thuộc Quận 3 đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường
thuộc Quận 3.
Kết quả trong tổng số bảng câu hỏi phát ra 290 bảng, thu về 235 bảng, sau
khi kiểm tra xử lý sơ bộ cho kết quả: 210 bảng hợp lệ và 25 bảng không hợp lệ vì
thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác (không đúng phạm vi nghiên cứu
hoặc đối tượng nghiên cứu). Dữ liệu sau khi được nhập vào phần mềm SPSS 20
sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, xử lý các giá trị khuyết (missing) bằng cách
sử dụng bảng tần số để tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai
sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu mục trả lời. Kết
quả, không phát hiện sai sót nào, không có giá trị khuyết, các biến có đầy đủ
thông tin hợp lệ. Như vậy, toàn bộ dữ liệu gồm 210 mẩu tin sau khi được kiểm
tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những
bảng không đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ
liệu bằng SPSS for Windown 16. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ
liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.

46. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất
nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach’s Alpha (nhằm xem xét liệu
các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha
càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến
không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết
với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến
nào cần được giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để
loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ
tin cậy thang đo gồm:
 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ
0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally,
1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6
trở lên.
 Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến –
tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được
chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập
hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong
phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu.
Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang
đo.

47. Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá
(EFA):
 Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố
Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được
bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
 Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo
mức ý nghĩa thiết thực của (EFA). Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn
0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có
ý nghĩa thực tiễn. tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là
350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên
chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố
phải lớn hơn 0.75.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 29 biến quan sát cho phân tích
nhân tố (EFA) và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:
 Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần đều là
các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal
Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có
EigenValues lớn hơn 1.
 Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:
 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
 Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích
nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
 Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.
 Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%):
cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát.

48. Phân tích hồi quy
 Phân tích tương quan:
Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương
quan Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ
thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này
và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan
Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1, +1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1
khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai
biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
 Phân tích hồi quy:
Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô
hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các
biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.
Kiểm định giả thuyết:
Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và
R2 hiệu chỉnh.
 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.
 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.
 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu
đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn
bằng 1.
 Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của
dung sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation
Factor). Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)..

49.  Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: hệ số beta của yếu tố
nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu
tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày được quy trình nghiên cứu, tổ chức nghiên cứu,
xác định số lượng mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và trình bày cụ thể về các
bước xử lý và phân tích dữ liệu gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân
tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Trong chương
tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của luận văn này.

50. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu
hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông
tin quan trọng hoặc có độ tuổi không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210
bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng. Những thông tin
này được tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu
Nhân tố Đặc điểm Tỷ lệ (%) Tần số
Giới tính
Nam 57.1 120
Nữ 42.9 90
Tổng 100% 210
Trình độ học vấn
THPT, Trung cấp 28.1 59
Cao đẳng, Đại học 53.33 112
Trên đại học 18.57 39
Tổng 100% 210
Nghề nghiệp
Công nhân, viên chức 31.9 67
Kinh doanh, mua bán 24.28 51
Nghề tự do 43.82 92
Tổng 100% 210
Độ tuổi
Dưới 30 tuổi 44.76 94
Từ 30 đến 40 tuổi 37.61 79
Trên 40 tuổi 17.63 37
Tổng 100% 210
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ khảo sát)
Trong 210 đối tượng khảo sát thì:
 Theo giới tính thì mẫu tương đối đều không có sự chênh lệch quá lớn
giữa nam và nữ, trong đó nữ chiếm 42.9% còn nam 57.1%.

51.  Về trình độ học vấn thì 28,1% mẫu khảo sát có trình độ THPT, Trung
cấp; Cao đẳng, Đại học chiếm 53.33%; Trình độ Trên đại học chiếm 18.57%.
 Theo nghề nghiệp thì nhóm Công nhân, viên chức chiếm 31.9%; nhóm
Kinh doanh, mua bán chiếm 24.28%; nhóm Nghề tự do chiếm 43.82%.
 Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 44.76%, nhóm Từ 30 đến
40 tuổi chiếm 37.61%, nhóm trên 40 tuổi chiếm 17.63%.
Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu
tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê
vì đều lớn hơn 30).
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo được kiểm định với kết quả như sau:
Bảng 4.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Nhân tố
Biến quan
sát
Giá trị trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu biến
bị loại
Độ tin cậy
TC1 3.66 1.362 .665 .833
TC2 3.51 1.221 .805 .773
TC3 3.56 1.152 .693 .822
TC4 3.34 1.398 .649 .841
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.857
Cơ sở
vật chất
VC1 3.27 1.286 .546 .774
VC2 3.61 1.269 .649 .741
VC3 3.62 1.140 .540 .776
VC4 3.13 1.354 .628 .748
VC5 3.47 1.451 .558 .770
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801